Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Versionshinweise für Amazon Connect

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Updates vom Dezember 2025

Ressourcen für Workspace und Datentabellen bieten Geschäftsanwendern eine bessere Kontrolle über den täglichen Betrieb

Amazon Connect bietet Geschäftsanwendern jetzt mehr Kontrolle über den täglichen Betrieb des Kontaktzentrums, ohne dass technische Ressourcen erforderlich sind. Mit neuen Funktionen zur Anpassung von Warteschlangen, Routing-Verhalten und Einstellungen für das Kundenerlebnis in Echtzeit können Geschäftsanwender sofort auf sich ändernde Bedingungen reagieren und gleichzeitig Unternehmensführung und Sicherheit beibehalten. Contact-Center-Administratoren können damit beginnen, wichtige Geschäftskonfigurationen wie Warteschlangenzuweisungen, Betriebszeiten, Qualifikationszuordnungen und Eskalationsregeln in Datentabellen zu definieren, die den Kontaktablauf direkt steuern. Leitfäden können dann so konfiguriert werden, dass sie rollenspezifische Aktionen für jeden Geschäftsbenutzer in persona-basierten Arbeitsbereichen anzeigen. Zusammen ermöglichen diese Updates ein geschäftsorientiertes Betriebsmodell, das für einen schnellen, konsistenten und sicheren Betrieb des Kontaktzentrums sorgt, ohne dabei auf die IT angewiesen zu sein.

Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie Arbeitsbereiche für die Benutzer Ihrer Admin-Website ein.

Aktualisierungen vom November 2025

Bedingte Sichtbarkeit von Fallfeldern und abhängige Optionen

Amazon Connect Cases unterstützt jetzt bedingte Feldsichtbarkeit und abhängige Feldoptionen, sodass Sie das Falllayout vereinfachen und sicherstellen können, dass Agenten die richtigen Informationen schneller erfassen. Beispielsweise können Sie das Feld „Grund für die Rücksendung“ nur anzeigen, wenn es sich bei dem Fall um eine Rücksendung handelt, und die Auswahl für den Problemtyp auf hardwarebezogene Optionen beschränken, wenn die Problemkategorie auf Hardware gesetzt ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Fallfeldbedingungen zu einer Fallvorlage in Amazon Connect.

Benutzerdefinierte Metriken

Amazon Connect unterstützt jetzt die Erstellung benutzerdefinierter Metriken, sodass Contact-Center-Supervisoren maßgeschneiderte Leistungsmessungen analysieren können, ohne dass technische Kenntnisse erforderlich sind. Diese Funktion bietet eine einfache Schnittstelle ohne Code für die Durchführung mathematischer Operationen (z. B. Addition, Subtraktion, Summe, Durchschnitt) an vorhandenen Connect-Daten, um Kennzahlen zu erstellen, die den spezifischen Geschäftsanforderungen Ihres Unternehmens entsprechen. Benutzerdefinierte Metriken stehen zur Verwendung in den Dashboards und zur Verfügung. APIs

Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Metriken.

Updates vom Oktober 2025

Vorschau des Wählmodus für ausgehende Kampagnen

Ausgehende Kampagnen unterstützen die Wählvorschau, sodass Kundendienstmitarbeiter die Kundeninformationen überprüfen können, bevor sie Anrufe tätigen. Kampagnenmanager können Zeitlimits für die Überprüfung konfigurieren und die Entfernung von Kontakten aktivieren. Neue Analyse-Dashboards bieten Einblick in das Verhalten der Kundendienstmitarbeiter und die Kampagnenleistung.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Amazon Connect Outbound Campaigns.

Konfigurieren von Schwellenwerten für die Einhaltung des Zeitplans

Sie können Schwellenwerte für die Einhaltung von Zeitplänen konfigurieren, sodass Sie die Leistung Ihrer Kundendienstmitarbeiter flexibler verfolgen können. Sie können Schwellenwerte dafür definieren, wie früh oder spät Kundendienstmitarbeiter ihre Schichten beginnen oder beenden, sowie für einzelne Aktivitäten. Beispielsweise können Kundendienstmitarbeiter ihre Schicht 5 Minuten früher beginnen und 10 Minuten später beenden oder ihre Pausen mit 3 Minuten Verspätung beenden, ohne dass sich dies negativ auf ihre Adhärenzwerte auswirkt.

Sie können diese Schwellenwerte für einzelne Teams weiter anpassen. Teams, die Kontakte mit langen Bearbeitungszeiten betreuen, können beispielsweise flexibler entscheiden, wann sie ihre Pausen beginnen. Auf diese Weise können Sie sich auf tatsächliche Verstöße gegen die Einhaltung der Vorschriften konzentrieren und die Auswirkungen geringfügiger Zeitplanabweichungen auf die Leistung der Kundendienstmitarbeiter vermeiden.

Weitere Informationen finden Sie unter Einhaltung des Zeitplans.

Verwenden detaillierter Berechtigungen für Gesprächsaufzeichnungen und Transkripte

Sie können detaillierte Berechtigungen verwenden, um den Zugriff auf Gesprächsaufzeichnungen und Transkripte auf der Amazon Connect Admin-Website zu verwalten. Sie können den Zugriff auf Aufzeichnungen und Transkripte separat konfigurieren, sodass Benutzer Anrufe abhören können und gleichzeitig das unbefugte Kopieren von Transkripten verhindert wird. Amazon Connect bietet flexible Download-Steuerungen, mit denen Benutzer geschwärzte Aufzeichnungen herunterladen und gleichzeitig das Herunterladen von nicht redigierten Versionen einschränken können.

Weitere Informationen finden Sie unter Liste der Berechtigungen für Sicherheitsprofile.

Einrichten von Benachrichtigungen zur Einhaltung des Zeitplans für Kundendienstmitarbeiter

Sie können Benachrichtigungen zur Einhaltung des Zeitplans für Kundendienstmitarbeiter einrichten, damit Sie leichter proaktiv erkennen können, wenn Agenten ihre geplanten Aktivitäten nicht einhalten. Sie können Regeln definieren, um automatisch E-Mail- oder Textbenachrichtigungen (mithilfe EventBridge) an Vorgesetzte zu senden, wenn Agenten die Schwellenwerte für die Einhaltung überschreiten. Wenn beispielsweise die Adhärenz der Kundendienstmitarbeiter innerhalb der letzten 15 Minuten unter 85 % fällt, können Supervisoren eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Benachrichtigungen zur Einhaltung des Zeitplans.

Suchen nach verwandten Elementen in allen Fällen innerhalb einer Domain

Sie können die SearchAllRelatedItemsAPI verwenden, um in allen Fällen innerhalb einer Domain nach verwandten Elementen zu suchen. Dies ist ein globaler Suchvorgang, der im Gegensatz zur fallspezifischen SearchRelatedItemsAPI verwandte Artikel aus mehreren Fällen zurückgibt.

Durch generative KI gestützte Übersichten über E-Mail-Konversationen und vorgeschlagene Antworten

Amazon Connect bietet Kundendienstmitarbeitern durch generative KI gestützte Übersichten zu E-Mail-Konversationen, Handlungsempfehlungen und Antworten. Auf diese Weise können Kundendienstmitarbeiter E-Mails effizienter bearbeiten, sodass Kunden einen schnelleren und konsistenteren Support erhalten.

Beispielsweise sendet ein Kunde eine E-Mail in Bezug auf eine Rückerstattungsanfrage. Amazon Connect Connect stellt automatisch wichtige Informationen zur Kaufhistorie des Kunden im Arbeitsbereich für Agenten bereit, empfiehlt einen step-by-step Leitfaden zur Lösung von Rückerstattungen und generiert eine E-Mail-Antwort, um den Kontakt schnell zu lösen.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von durch generative KI gestützten Übersichten über E-Mail-Konversationen und vorgeschlagenen Antworten. In der CreateSessionAPI finden Sie auch Updates zur Unterstützung dieser Funktion, Aktualisierungen von Datentypen wie DataDetailsund neue Datentypen wie EmailGenerativeAnswerAIAgentKonfiguration.

Amazon Connect erleichtert Kundenfeedback zu ausgehenden Anrufen

Amazon Connect unterstützt Kundeneingabe abrufen- und Store customer input (Kundeneingabe speichern)-Flow-Blöcke für ausgehende Voice-Whisper-Flows. Mit dem Block „Kundeneingabe abrufen“ kann einem Kunden bei einem ausgehenden Anruf ein Prompt vorgespielt werden, nachdem er den Anruf entgegengenommen hat, aber bevor er mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird. Die Antwort des Kunden kann entweder über eine DTMF-Eingabe oder mithilfe eines Amazon-Lex-Bots erfasst werden.

Mit dieser Funktion können Sie interaktive und dynamische Kundeneingaben bei ausgehenden Anrufen erfassen, bevor diese mit einem Agenten verbunden werden. Sie können beispielsweise den Block Kundeneingabe abrufen verwenden, um die Zustimmung des Kunden zur Anrufaufzeichnung im Rahmen von ausgehenden Anrufen von Agenten einzuholen und ihn verwenden, um die Aufzeichnung und Analyse der Amazon Connect Contact Lens auszulösen.

Daten zum Zeitguthaben von Kundendienstmitarbeitern im Analytics Data Lake von Amazon Connect

Daten zum Zeitguthaben von Kundendienstmitarbeitern sind im Analytics Data Lake von Amazon Connect verfügbar, sodass Sie leichter Berichte und Erkenntnisse aus diesen Daten erstellen können. Im Analytics Data Lake haben Sie Zugriff auf aktuelle Daten und den Verlauf des Zeitguthabens von Kundendienstmitarbeitern in verschiedenen Urlaubskategorien (bezahlter Urlaub, Krankheitsurlaub, Beurlaubung usw.). Sie können sich auch eine chronologische Liste aller Transaktionen ansehen, die sich auf das Guthaben ausgewirkt haben. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter beispielsweise am 1. Januar mit 80 Stunden bezahltem Urlaub beginnt, am 3. Januar eine 20-Stunden-Anfrage einreicht und diese später storniert, können Sie sehen, wie sich jede Transaktion auf das endgültige Guthaben in Höhe von 80 Stunden auswirkt. Dies erleichtert die Verwaltung von Urlaubszeiten, da Manager Guthaben und Urlaubsbuchungen nicht mehr manuell abgleichen müssen.

Weitere Informationen finden Sie unter Änderungen am Urlaubsguthaben des Personals.

Bildschirmaufzeichnung für Kundendienstmitarbeiter auf ChromeOS-Geräten

Sie können die Bildschirmaufnahme für Kundendienstmitarbeiter nutzen, die ChromeOS-Geräte verwenden. Mit der Bildschirmaufzeichnung können Sie Bereiche identifizieren, in denen Kundendienstmitarbeiter geschult werden sollten (z. B. lange Bearbeitungsdauer oder Nichteinhaltung von Geschäftsprozessen), indem Sie nicht nur Kundenanrufe abhören oder Chatprotokolle überprüfen, sondern auch die Aktionen des Kundendienstmitarbeiter beobachten, während er einen Anruf-, Chat- oder Aufgabenkontakt bearbeitet. E-Mail wird nicht unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Client-Anwendung.

Aktualisierungen vom September 2025

Dashboards unterstützen das Filtern und Vergleichen von Metriken nach einem beliebigen Zeitraum

Amazon-Connect-Dashboards unterstützen die Auswahl und den Vergleich beliebiger Zeitbereiche. Auf diese Weise können Sie sich auf bestimmte, relevante Daten konzentrieren und in den letzten 3 Monaten bis zu maximal 35 Tage eingehende Analysen durchführen. Darüber hinaus können Sie die Zeitbereiche Woche bis Datum und Monat bis Datum auswählen.

Wenn beispielsweise zu Beginn der aktuellen Woche eine neue Vertriebskampagne gestartet wird, kann ein Contact-Center-Manager anhand von Woche bis Datum die Bearbeitungszeit oder das Kontaktvolumen der aktuellen Woche mit dem gleichen Zeitraum der letzten Woche vergleichen, um zu entscheiden, ob zusätzliche Kundendienstmitarbeiter erforderlich sind, um das steigende Kontaktvolumen zu bewältigen und das Serviceniveau aufrechtzuerhalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Dashboards in Amazon Connect zum Abrufen von Leistungsdaten von Contact Centers.

Zwei hinzugefügt APIs: AssociateContactWithUser und ListRoutingProfile ManualAssignmentQueues

Verwenden Sie diese APIs , um verfügbaren Benutzern programmgesteuert Kontakte in der Warteschlange zuzuweisen und die Warteschlangen für die manuelle Zuweisung aufzulisten, die einem Routing-Profil zugeordnet sind: und. AssociateContactWithUserListRoutingProfileManualAssignmentQueues

Diese APIs unterstützen die unter beschriebenen Funktionen. Zugriff auf die Worklist-App im Amazon-Connect-Workspace für Kundendienstmitarbeiter

Anpassen von Service-Level-Berechnungen

Sie können die Service-Level-Berechnungen an Ihren individuellen Bedarf anpassen, indem Sie auswählen, ob Rückrufe, Abbrüche oder Weiterleitungen in die Service-Level-Berechnungen einbezogen werden. Sie können Zeitschwellen definieren, ab denen davon ausgegangen wird, dass ein Kontakt die Service-Level-Standards erfüllt, und auswählen, welche Kontaktergebnisse in die Berechnung einbezogen werden sollen.

Manager können beispielsweise festlegen, dass Rückrufkontakte gezählt, Kontakte ausgeschlossen werden, die während des Wartens in der Warteschlange weitergeleitet wurden, und kurze Abbrüche anhand eines konfigurierbaren Zeitschwellenwerts ausgeschlossen werden. Auf diese Weise können sie eine Berechnung der Service-Level-Metriken erstellen, die besser auf ihre Geschäftsabläufe abgestimmt ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Berechnungen von Service-Level-Metriken erstellen.

Amazon Connect Contact Lens  – Schwärzung sensibler Daten in 7 weiteren Sprachen

Amazon Connect Contact Lens bietet die Schwärzung sensibler Daten aus Sprach- und Chat-Analysen in Französisch (Frankreich, Kanada), Portugiesisch (Portugal, Brasilien), Italienisch, Deutsch und Spanisch (Spanien).

Weitere Informationen finden Sie unter KI-Features.

Flow-Designer-Analysemodus

Sie können Analysen im drag-and-drop Flow-Designer verwenden. Auf diese Weise können Sie bei der Optimierung Ihrer Flows datengestützte Entscheidungen treffen. Sie können den gesamten Datenverkehr für jeden abgeschlossenen und laufenden Schritt im Flow einsehen. Dadurch können Sie Verhaltensmuster Ihrer Kunden erkennen oder genau feststellen, an welchen Stellen Fehler auftreten. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen der Flow-Leistung.

Neue Rückruf-Metriken

Die folgenden Metrikdefinitionen wurden hinzugefügt:

Verwenden von Kontaktsegmentattributen

In Szenarien, in denen die Informationen zu einem Kontakt je nach Transfer oder Konferenz mit mehreren Teilnehmern variieren, z. B. Name der Geschäftseinheit, Kontotyp oder Kontaktgrund, können Sie Kontaktsegmentattribute verwenden. Kontaktsegmentattribute ermöglichen es Ihnen, die Informationen mit vordefinierten Werten zentral zu verwalten und sie auf einen eindeutigen Kontaktdatensatz anzuwenden. Bei diesem Ansatz wird der genaue Geschäftskontext während der gesamten Kundenerlebnisse gewahrt. Er trägt dazu bei, Dateninkonsistenzen zu minimieren, indem standardisierte Attributwerte durchgesetzt werden, und es wird sichergestellt, dass Berichte und Analysen stets das tatsächliche Kundenerlebnis widerspiegeln. Weitere Informationen erhalten Sie unter Kontakte, Kontaktketten und Kontaktattribute und Verwenden von Kontaktsegmentattributen.

Neue detaillierte Gründe für die Unterbrechung der Verbindung für eine verbesserte Fehlerbehebung bei Anrufen

Amazon Connect bietet erweiterte Gründe für die Unterbrechung der Verbindung, damit Sie besser verstehen, warum ausgehende Anrufe in Ihrem Contact Center keine Verbindung herstellen konnten. Diese erweiterten Gründe basieren auf Standard-Fehlercodes für die Telekommunikation, die tiefere Einblicke in Anrufe bieten und eine schnellere Fehlerbehebung ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie DisconnectReason unter ContactTraceRecord.

Verwenden von Mitarbeiterhierarchie-Filtern, um nach Kontakten zu suchen

Sie können mithilfe der Agentenhierarchiefilter auf der Kontaktsuchseite der Amazon Connect Admin-Website nach Kontakten suchen. Sie können Ihre Hierarchie aufschlüsseln, um Kontakte zu überprüfen, die von bestimmten Contact-Center-Standorten, Abteilungen oder Teams bearbeitet werden, um die Kontaktqualität oder die Leistung der Kundendienstmitarbeiter zu beurteilen.

Diese Funktion ermöglicht es zentralisierten Teams innerhalb von Contact Centers, z. B. für Qualitätsmanagement und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, Kontakte, die von bestimmten Teams oder Abteilungen betreut werden, effizient zu finden und zu überprüfen. Dadurch werden ihr Workflow für Leistungsbewertungen und Compliance-Audits optimiert. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach abgeschlossenen und in Bearbeitung befindlichen Kontakten in Amazon Connect.

Manuelle Zuweisung von Arbeitselementen für Kundendienstmitarbeiter

Kundendienstmitarbeiter können die nächste wichtige Aufgabe, E-Mail oder den Chat in einer Warteschlange manuell priorisieren. Wenn beispielsweise ein Kunde anruft, um sich nach seinem zuvor eingereichten Rückerstattungsantrag zu erkundigen, kann ein Kundendienstmitarbeiter nach ausstehenden Tickets im Zusammenhang mit dem Fall suchen, sie sich selbst zuweisen und das Problem sofort lösen.

Supervisoren und Manager können die manuelle Zuweisung aktivieren, indem sie die Mitarbeiterkonfiguration in den Routing- und Sicherheitsprofilen aktualisieren. Kundendienstmitarbeiter können dann die neue Worklist-Anwendung in ihrem Workspace nutzen, um sich manuell den nächsten wichtigen Chat, die nächste Aufgabe oder die nächste E-Mail zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf die Worklist-App im Amazon-Connect-Workspace für Kundendienstmitarbeiter.

Aktualisierungen vom August 2025

Contact Lensmit erweiterter externer Stimme auf zusätzliche AWS-Regionen

Contact Lens mit externer Stimme wird jetzt in den Regionen Asien-Pazifik (Tokio), Asien-Pazifik (Sydney), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London) unterstützt. Weitere Informationen erhalten Sie unter Integrieren von Amazon Connect Contact Lens in externe Sprachsysteme und Conversational analytics-Verfügbarkeit nach Region.

Web-, In-App- und Videoanrufe für mehrere Benutzer

Amazon Connect unterstützt Web-, In-App- und Videoanrufe für mehrere Benutzer, sodass mehrere Benutzer über einen Webbrowser oder eine mobile Anwendung an derselben Sitzung mit einem Kundendienstmitarbeiter teilnehmen können. Contact-Center-Kunden und -Mitarbeiter können während eines Live-Anrufs dynamisch Teilnehmer hinzufügen, oder mehrere Teilnehmer können an einer geplanten Sitzung mit demselben Kundendienstmitarbeiter teilnehmen. Die Teilnehmer können Audio-, Video- und Screensharing-Funktionen nutzen, um vollständig kollaborativ zusammenzuarbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von In-App-, Web- und Videoanrufen für mehrere Benutzer.

Wiederkehrende Aktivitäten in den Terminplänen der Kundendienstmitarbeiter

Amazon Connect unterstützt wiederkehrende Aktivitäten in den Dienstplänen von Kundendienstmitarbeitern, sodass Sie sich wiederholende Ereignisse mit wenigen Klicks hinzufügen können. Sie können Aktivitäten wie tägliche Stand-up-Aktivitäten um 8 Uhr oder Teamsitzungen jeden Montag um 9 Uhr als Serie planen, die automatisch zu den Terminplänen der Kundendienstmitarbeiter hinzugefügt wird. Diese können als einzelne wiederkehrende Serien für jeden Kundendienstmitarbeiter oder als gemeinsame wiederkehrende Serie für mehrere Kundendienstmitarbeiter geplant werden. Weitere Informationen finden Sie unter Prognose, Kapazitäts- und Zeitplanung in Amazon Connect.

Das Kommunikations-Widget von Amazon Connect unterstützt Aufgaben- und E-Mail-Formulare für Websites und Anwendungen

Amazon Connect ermöglicht das out-of-the-box Einbetten von Aufgaben und E-Mails in Ihre Websites und Anwendungen mithilfe der Kontaktformularoption im Kommunikations-Widget. Sie können das Kommunikations-Widget zu Ihrer Website hinzufügen, damit Kunden außerhalb der Geschäftszeiten Rückrufanfragen stellen oder E-Mails über Webformulare versenden können.

Das Feature umfasst die folgenden Features:

Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen des Amazon-Connect-Widgets zu Ihrer Website, um Chat-, Aufgaben-, E-Mail- und Webanrufkontakte anzunehmen.

Amazon Connect Outbound Campaigns unterstützt Kampagnen mit mehreren Profilen und eine verbesserte Reihenfolge der Wiederholungsversuche von Telefonnummern

Amazon Connect Outbound Campaigns unterstützt kontobasierte Kampagnen, sodass Sie mehrere Personen erreichen können, die mit demselben Konto verknüpft sind. Wenn Sie beispielsweise wegen eines gemeinsamen Bankkontos anrufen und die erste Person nicht verfügbar ist, versucht das System automatisch, andere autorisierte Mitglieder des Kontos zu erreichen.

Das Feature umfasst die folgenden Verbesserungen:

Diese Funktion ist in allen AWS Regionen verfügbar, in denen ausgehende Amazon Connect Connect-Kampagnen unterstützt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Kampagnen.

Verwenden Sie die GetContactMetrics API, um die Position in der Warteschlange in Echtzeit abzurufen

Sie können die GetContactMetricsAPI und die Position in der Warteschlange Metrik verwenden, um Daten zur Position in der Warteschlange in Echtzeit abzurufen. (Diese Funktionalität ist nicht in Flows verfügbar, sondern nur mithilfe der API.) Diese Erweiterung bietet Kontaktzentren die Möglichkeit, die Wartezeiten von Kunden effektiver zu verwalten, indem sie folgende Funktionen bietet:

Weitere Informationen finden Sie in der GetContactMetricsAPI-Dokumentation und in der Position in der Warteschlange Metrikdefinition.

Updates vom Juli 2025

Verbesserungen bei der Audiowiedergabe, während Kunden in der Warteschlange sind

Sie können Flows so konfigurieren, dass Logik wie Änderungen der Routing-Priorität ausgeführt und gleichzeitig weiterhin Audio für Kunden abgespielt wird, die in der Warteschlange sind. Wenn sich ein Kunde beispielsweise in der Warteschlange befindet und Musik oder Anweisungen hört, können Sie die Metriken regelmäßig überprüfen, um festzustellen, ob Sie ihn in eine andere Warteschlange weiterleiten oder unter bestimmten Bedingungen einen Rückruf anbieten sollten, ohne dass die Prüfung selbst zu einer Unterbrechung der Musikwiedergabe führt. Weitere Informationen finden Sie im Block Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten).

Verbesserte Drittanbieter-Anwendungsunterstützung im Workspace für Kundendienstmitarbeiter

Der Workspace für Kundendienstmitarbeiter unterstützt neue Aktionen und Workflows, die von Drittanbieteranwendungen unterstützt werden, die im Hintergrund ausgeführt werden. Diese Erweiterung ermöglicht es Kundendienstmitarbeiter, verschiedene Aufgaben auszuführen, ohne den Workspace für Kundendienstmitarbeiter zu verlassen, wie z. B.:

Kundendienstmitarbeiter können ihre Arbeit nahtlos genau dort fortsetzen, wo sie aufgehört haben, nachdem sie einem Kunden geholfen haben. Diese single-pane-of-glass Erfahrung verbessert die Produktivität der Agenten und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Drittanbieteranwendungen sind in den folgenden AWS-Regionen verfügbar: USA-Ost (Nord-Virginia), USA-West (Oregon), Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London).

Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf Anwendungen von Drittanbietern im Amazon-Connect-Workspace für Kundendienstmitarbeiter im Administratorhandbuch zu Amazon Connect und im Entwicklerhandbuch zu Amazon Connect Agent Workspace.

Anwenden von „Automatischer Fehler“ auf einen Abschnitt oder das gesamte Bewertungsformular

Sie können ein Bewertungsformular so konfigurieren, dass bei der Beantwortung einer bestimmten Frage dem Abschnitt, dem Unterabschnitt oder dem gesamten Bewertungsformular eine Punktzahl von 0 zugewiesen wird. Bisher wurde mit dieser Option dem gesamten Formular eine Punktzahl von 0 zugewiesen. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 5: Weisen Sie den Antworten Punktzahlen und Bereiche zu in Erstellen eines Bewertungsformulars in Amazon Connect.

Direktes Signieren von Anrufen von US-Nummern zu Zielen im North American Numbering Plan (NANP)

Alle Anrufe von US-Nummern (gebührenfrei oder direct-inward-dial) sind mit STIR/SHAKEN Bestätigungskopfzeilen und Bestätigungsstufen gekennzeichnet und signiert, die von Amazon Connect über AMCS LLC bereitgestellt werden. Bisher wurden diese Anrufe mit Headern und Bescheinigungsstufen gekennzeichnet und signiert, die von unseren Mobilfunkpartnern festgelegt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Stir/Shaken-Bescheinigung in Amazon Connect.

Benutzeroberfläche für die Prognosebearbeitung

Sie können eine Prognose auswählen und dann für bestimmte Datumsbereiche, Warteschlangen und Kanäle Änderungen vornehmen, z. B. das Kontaktvolumen um einen Prozentsatz erhöhen oder genaue Werte festlegen. In der Benutzeroberfläche für Prognosen können Sie eine Vorschau der Änderungen anzeigen lassen und diese anwenden. Wenn beispielsweise eine bevorstehende Marketingkampagne voraussichtlich zu mehr Datenverkehr führen wird, können Sie die kurzfristige Prognose für Dienstag und Mittwoch zwischen 12 Uhr und 14 Uhr für die nächsten zwei Wochen um 15 % erhöhen. Mit dieses Features können Sie den Prozess der Verwaltung von Prognoseänderungen vereinfachen, die Planungsgenauigkeit verbessern und schneller auf Nachfrageschwankungen reagieren. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten einer Prognose in Amazon Connect.

Neuer Grund für die Verbindungstrennung: CUSTOMER_NEVER_ARRIVED

Zum Kontaktdatensatz wurde der neue Grund für die Verbindungstrennung CUSTOMER_NEVER_ARRIVED hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter ContactTraceRecord.

Analytik-Dashboard im Workspace für Kundendienstmitarbeiter

Der Arbeitsbereich für Agenten umfasst ein out-of-box Analyse-Dashboard, das Agenten Einblicke in ihre individuellen Leistungskennzahlen und den Warteschlangenstatus bietet. Kundendienstmitarbeiter können ihre Leistungskennzahlen einsehen, z. B. die bearbeiteten Kontakte und die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Sie können auch Metriken zu ihrer zugewiesenen Warteschlange einsehen, z. B. Kontakte in der Warteschlange und die längste Wartezeit.

Diese Erkenntnisse helfen den Kundendienstmitarbeitern, ihre Leistung zu verbessern und datengestützte Entscheidungen zu treffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Beispielsweise können Kundendienstmitarbeiter ihre Pausen besser einplanen, indem sie das Volumen der Warteschlangen überwachen.

Weitere Informationen finden Sie unter Direkt im Kundendienstmitarbeiter-Workspace auf das Leistungs-Dashboard zugreifen.

Darüber hinaus gibt es im Dashboard zur Warteschleife und zur Leistung der Kundendienstmitarbeiter ein neues Widget: Aufschlüsselung des Kundendienstmitarbeiterstatus. Und es gibt eine neue Metrik: Kundendienstmitarbeiter im Kontakt.

Parallele AWS Lambda Ausführung in Flows

Sie können die parallel Ausführung von AWS Lambda Funktionen in Flows einrichten und so ein schnelleres und reibungsloseres Kundenerlebnis ermöglichen. Sie können Systeme von Drittanbietern oder selbst entwickelten Systemen integrieren, CRMs indem Sie beispielsweise Lambda verwenden, um Aufgaben wie das Lesen oder Aktualisieren von Kundendatensätzen zu automatisieren. Sie können jetzt mehrere Lambda-Funktionen gleichzeitig ausführen oder den Ablauf fortsetzen und zusätzliche Aktionen ausführen, während ein Lambda ausgeführt wird. In einer automatisierten Kundeninteraktion können Sie jetzt beispielsweise nach den vergangenen Käufen eines Kunden suchen und gleichzeitig nach aktiven Werbeaktionen suchen und eine Nachricht über ein neues Angebot abspielen.

Sie können diese Funktionen direkt im drag-and-drop Flow-Designer mithilfe der Blöcke AWS Lambda Funktion und Wait Flow oder über Public konfigurieren. APIs

Updates vom Juni 2025

Flow Designer: neue Features

Der Flow-Designer wurde um die folgenden neuen Features erweitert, mit denen Sie effizienter in Flows navigieren, sie bearbeiten und Fehler beheben können.

Tab „Verbindungen“

Verwenden Sie den Tab Verbindungen im Blockkonfigurationsfenster, um schnell zwischen Blöcken zu navigieren und sie zu bearbeiten, indem Sie ihre eingehenden und ausgehenden Zweige verwenden. In den folgenden Abschnitten werden die Features auf dem Tab Verbindungen erläutert.

Navigation

Das folgende GIF zeigt, wie Sie mit diesen Optionen durch die Flow-Designer-Zeichenfläche navigieren.

Ändern der Verbindung

Verwenden Sie für ausgehende Zweige das Drop-down-Menü, um einen Block auszuwählen und die Verbindung zu aktualisieren.

Verwenden Sie die Freitextsuche, um schnell einen bestimmten Block zu finden und eine Verbindung zu ihm herzustellen.

Um eine Verbindung zu entfernen, verwenden Sie die Option Trennen. Das folgende GIF zeigt, wie Trennen verwendet wird.

Erstellen eines neuen Blocks

Sie können einen neuen Block direkt auf dem Tab Verbindungen erstellen, ohne die aktuelle Ansicht zu verlassen.

Das folgende GIF zeigt, wie Sie über den Tab Verbindungen einen neuen Block (in diesem Fall einen Trennen-Block) hinzufügen.

Tab „Notizen“

Verwenden Sie den Tab Notizen, um alle an einen Block angehängten Notizen anzuzeigen. Sie können Notizen direkt auf diesem Tab erstellen und bearbeiten.

Das folgende GIF zeigt den Tab Notizen für den Block Verbindungs-Flow festlegen.

Blockfehlernavigation

Der Flow-Designer enthält Tastenkombinationen und Schaltflächen, mit denen Sie Blöcke mit Problemen effizienter finden können.

Wenn ein Block beim Veröffentlichen Fehler enthält, können Sie auf die entsprechende Schaltfläche mit der Fehlermeldung klicken, um direkt zum problematischen Block zu gelangen.

Das folgende GIF zeigt, wie Sie zu den problematischen Blöcken navigieren.

Tastenkombinationen und Verbesserungen der Barrierefreiheit im Flow-Designer

Der Flow-Designer umfasst einen Bereich mit Tastenkombinationen, der eine erweiterte Auswahl an Tastenkombinationen zum Navigieren und Bearbeiten von Flows enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Tastenkombinationen für den Flow-Designer von Amazon Connect.

Der Flow-Designer bietet die folgenden Verbesserungen bei der Barrierefreiheit: Screenreader-Support, Reflow-Modus, Bewegung mit Schaltflächen und Linien mit hohem Kontrast. Diese werden im Folgenden beschrieben.

Screenreader-Support

Änderungen auf der Zeichenfläche werden angekündigt, wenn Benutzer den Screenreader aktiviert haben, sodass sie Aktualisierungen besser in Echtzeit verfolgen können. Unter Windows lautet die Tastenkombination Win+Ctrl+Enter und auf dem Mac Cmd+F5.

Reflow-Modus

Der Reflow-Modus stellt sicher, dass Bedienfelder und Benutzeroberflächenelemente beim Vergrößern automatisch neu angeordnet werden. So bleibt selbst bei hoher Vergrößerung alles sichtbar und navigierbar.

Das folgende GIF zeigt, wie der Reflow-Modus verwendet wird.

Tastenbasierte Navigation

Sie können die Richtungstasten auf der Flow-Designer-Zeichenfläche nutzen, um Blöcke präzise zu verschieben. Sie können ausgewählte Blöcke mithilfe der Pfeiltasten neu positionieren, um die Steuerung und Navigation zu verbessern.

Das folgende GIF zeigt, wie die Richtungstasten verwendet werden.

Linien mit hohem Kontrast

Linien mit hohem Kontrast verbessern die visuelle Unterscheidung zwischen den drei Arten von Verbindungslinien und erleichtern es insbesondere Nutzern mit Sehbeeinträchtigungen, die Verbindungen auseinanderzuhalten.

Das folgende GIF zeigt, wie Linien mit hohem Kontrast im Flow-Designer aktiviert werden.

Die folgende Abbildung zeigt zwei Flow Designer-Zeichenflächen. Die erste zeigt den Standardkontrast. Die zweite zeigt Linien mit hohem Kontrast.

Verbesserte Audiowiedergabe für Kunden in der Warteschlange

Mit dem Block „Loop-Eingabeaufforderungen“ können Sie die Ablauflogik ausführen und gleichzeitig weiterhin Audio für Kunden abspielen, die in der Warteschlange sind. Sie können Metriken prüfen und Routing-Prioritäten anpassen, ohne das Audioerlebnis des Kunden zu unterbrechen. Weitere Informationen finden Sie unter So funktioniert die Option „Unterbrechen“.

Verbesserte Benutzeroberfläche für den No-Code-Builder

Der Amazon Connect UI Builder, mit dem Views erstellt werden, die Step-by-Step Guides unterstützen, verfügt über eine aktualisierte Benutzeroberfläche. Die verbesserte Benutzeroberfläche wurde entwickelt, um die Komplexität der Erstellung von Ansichten zu reduzieren, die in geführten Workflows verwendet werden. Dadurch wird das Übergeben dynamischer Daten an Ansichten und das Speichern von Daten, die von einem Benutzer in einer Ansicht eingegeben wurden, initiativer und konsistenter mit der Workflow-Orchestrierung von Amazon Connect.

Darüber hinaus bietet der UI-Builder durch die Verwendung von Komponenten von Cloudscape Design System ein einheitliches Erscheinungsbild mit dem Rest von Amazon Connect.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie den UI Builder in Amazon Connect für Ressourcen in step-by-step Leitfäden, insbesondere im Unterthema Konfigurieren von dynamischen Feldern.

Segmenterstellung aus importierten Dateien in Kundenprofilen

Über Amazon Connect Customer Profiles können Sie Kundensegmente aus importierten CSV-Dateien erstellen. Dieses Feature ermöglicht es Ihnen, vordefinierte Kundenlisten hochzuladen, die Erstellung zielgerichteter Segmente zu vereinfachen und sie für kanalübergreifende ausgehende Kampagnen zu nutzen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Segmenten aus importierten Dateien in Amazon Connect.

Zusätzliche Chat-Metriken

Die folgenden Chat-Metriken wurden zu Amazon Connect hinzugefügt. Jede Metrik ist auf der Amazon Connect Admin-Website und mithilfe der GetMetricData V2-API verfügbar.

Außerdem wurden Kontaktdatensatz im Analytics Data Lake von Amazon Connect Felder hinzugefügt.

Erstellen von Instance-Replikation zwischen Asien-Pazifik (Tokio) und Asien-Pazifik (Osaka)

Sie können eine synchronisierte Instance in Asien-Pazifik (Osaka) betreiben, die die Kanalkonfigurationen und Servicekontingente Ihrer Umgebung in Asien-Pazifik (Tokio) spiegelt. Mit einer Resilienz-Instance in Asien-Pazifik (Osaka) können Sie Ihre Amazon-Connect-Konfigurationen wie Benutzer, Routing-Profile und Flows replizieren und Einstellungen für die Verteilung des Datenverkehrs konfigurieren, um Benutzergruppen und Telefonnummern für den Wechsel zwischen Asien-Pazifik (Tokio) und Asien-Pazifik (Osaka) vorzudefinieren. Auf diese Weise kann Ihre Resilienz-Instance neuen eingehenden Datenverkehr verarbeiten, nachdem Sie die Region gewechselt haben. Um loszulegen, müssen Sie zunächst eine Amazon-Connect-Instance in Asien-Pazifik (Tokio) als Ihre Hauptregion einrichten. Sie können dann eine Replikat-Instance für Amazon Connect in der Region Asien-Pazifik (Osaka) erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Amazon Connect – Globale Ausfallsicherheit.

Verwenden von anpassbaren Arbeitsbezeichnungen für die Mitarbeiterplanung

Sie können anpassbare Arbeitsbezeichnungen für die Mitarbeiterplanung verwenden. Durch anpassbare Arbeitsbezeichnungen können Sie leichter erkennen, für welche Art von Arbeit ein Kundendienstmitarbeiter eingeplant ist. Sie können Arbeitsaktivitäten mit benutzerdefinierten Bezeichnungen erstellen und diese nach Wochentagen den Zeitplänen der Kundendienstmitarbeiter zuweisen. Sie können beispielsweise „Auftragsabwicklung“ als Arbeitsaktivität für Montag, „Retourenmanagement“ für Dienstag und „Arbeit“ (bestehende Standardaktivität) für den Rest der Woche zuweisen. Dies vereinfacht die Arbeit für Manager, da sie jetzt leicht erkennen können, wer für welche Art von Arbeit eingeplant ist. Diese Funktion verbessert auch die Benutzererfahrung für Kundendienstmitarbeiter, da sie nun einen Überblick darüber haben, wie ihre Zeit zugewiesen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Schichtaktivitäten erstellen.

Erfassen von Mitarbeiteraktivitäten aus Drittanbieteranwendungen, um die Leistung der Kundendienstmitarbeiter zu bewerten

Sie können Mitarbeiteraktivitäten aus Drittanbieteranwendungen als Amazon-Connect-Aufgaben integrieren. Manager können diese Aktivitäten dann zusammen mit der in Amazon Connect abgeschlossenen Arbeit bewerten. Dies bietet Managern eine einheitliche Anwendung für das Qualitätsmanagement. Weitere Informationen finden Sie unter Erfassen der Aktivitäten von Kundendienstmitarbeitern aus Drittanbieteranwendungen, um die Leistung zu bewerten.

Profil-Explorer von Amazon Connect Customer Profiles

Der Profil-Explorer von Amazon Connect Customer Profiles ist ein Feature, die eine einheitliche, anpassbare Ansicht von Kundeninformationen bietet. Zu den wichtigsten Features gehören:

Der Profil-Explorer ist in den folgenden AWS-Regionen verfügbar: USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Tokio), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London). Beachten Sie, dass die KI-Zusammenfassung derzeit in Afrika (Kapstadt) nicht verfügbar ist.

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Einrichten des Profil-Explorers in Amazon Connect Customer Profiles.

Neues Kontingent: Maximale Anzahl an Kontakten in einer Mitarbeiterwarteschlange pro Instance

Es wurde ein neues Kontingent für die maximale Anzahl von Kontakten eingeführt, die gleichzeitig in eine Warteschlange für einzelne Kundendienstmitarbeiter gestellt werden können. Das Kontingent ist auf 10 Kontakte pro Warteschlange festgelegt und gilt für jede Mitarbeiterwarteschlange in Ihrer Instance. (Die Standardeinstellung war bereits 10 Kontakte. Wir zeigen das Kontingent an, damit Sie es einfacher ändern können.) Dies ist ein Kontingent auf Ressourcenebene, das auf Anforderung erhöht werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Servicekontingente.

Amazon Connect Customer Profiles

Amazon Connect Customer Profiles bietet erweiterte berechnete Attribute mit den folgenden Verbesserungen:

Diese Verbesserungen ermöglichen genauere und relevantere berechnete Attribute und unterstützen so anspruchsvolle Anwendungsfälle wie:

Diese Features sind verfügbar in USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Asien-Pazifik (Seoul), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London).

Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Erstellen berechneter Attribute in Amazon Connect.

Verbesserte Nachverfolgung der Haltedauer für Anrufe mit mehreren Teilnehmern

Sie können die Dauer von Wartezeiten verfolgen, die von einzelnen Kundendienstmitarbeitern bei Anrufen mit mehreren Teilnehmern ausgelöst wurden, indem Sie das neue Feld „Dauer der vom Kundendienstmitarbeiter initiierten Wartezeit“ im Kontaktdatensatz verwenden. Verwenden Sie dieses Feld, um bei Kundeninteraktionen Einblicke in die Warteschleifenmuster auf der Ebene der einzelnen Kundendienstmitarbeiter zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter AgentInitiatedHoldDuration im Thema Datenmodell für Amazon-Connect-Kontaktdatensätze.

Aktualisierungen der E-Mail-Kontingente

Die folgenden Updates wurden für E-Mail-Kontingente und Feature-Spezifikationen veröffentlicht:

Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Servicekontingente.

Updates vom Mai 2025

Hinweis zum Ende des Supports für Amazon Connect Voice ID

Hinweis zum Ende des Supports: Am 20. Mai 2026 AWS wird der Support für Amazon Connect Voice ID eingestellt. Nach dem 20. Mai 2026 können Sie nicht mehr auf Voice ID in der Amazon Connect Connect-Konsole, auf Voice ID-Funktionen auf der Amazon Connect Admin-Website oder im Contact Control Panel zugreifen oder auf Voice ID-Ressourcen zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Ende des Supports für Amazon Connect Voice ID.

Audiooptimierung für Omnissa-Cloud-Desktops

Sie können hochwertige Spracherlebnisse in Omnissa Virtual Desktop Infrastructure (VDI)-Umgebungen bereitstellen. Amazon Connect optimiert automatisch Audio, indem Medien vom lokalen Desktop Ihres Kundendienstmitarbeiters zu Amazon Connect umgeleitet werden. Das Mitarbeitererlebnis wird vereinfacht und die Audioqualität wird verbessert, indem Netzwerk-Hops reduziert werden. Kundendienstmitarbeiter können sich einfach bei ihrer Remote-Desktop-Anwendung von Omnissa (d. h. Omnissa Horizon) anmelden und mit der Annahme von Anrufen über Ihre benutzerdefinierte Benutzeroberfläche für Kundendienstmitarbeiter beginnen. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren von Amazon-Connect-Audiodaten für Omnissa-Cloud-Desktops.

Der Datentyp der Hierarchiegruppen von Kundendienstmitarbeitern im Analytics Data Lake

Sie können eine Tabelle mit Hierarchiegruppen für Kundendienstmitarbeiter verwenden, um Daten zur Organisationsstruktur in Ihre benutzerdefinierten Analyse- und Berichts-Workflows zu integrieren. Sie können diese Tabelle mit vorhandenen Tabellen wie Benutzern verknüpfen, um vollständige hierarchische Informationen über Ihre Kundendienstmitarbeiter und deren Teamzuweisungen abzurufen. Weitere Informationen finden Sie unter Kundendienstmitarbeiter-Hierarchiegruppen.

Zusätzliche AWS Regionen für WhatsApp Geschäftsnachrichten und SMS

Amazon Connect unterstützt WhatsApp Business Messaging und SMS in weiteren Regionen. Weitere Informationen finden Sie unter Verfügbarkeit von Amazon Connect Funktionen nach Regionen.

Zugriff auf Echtzeit-Dashboards in Contact Lens in AWS GovCloud (US) Region

In einer sicheren Cloud-Umgebung, die für Kunden aus Behörden und dem öffentlichen Sektor konzipiert wurde, können Sie in Amazon Connect Contact Lens AWS GovCloud (US) Region Echtzeit auf Dashboards zur Warteschlangen- und Agentenleistung sowie auf Leistungs-Dashboards für Datenflüsse zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Funktionen für Konversationsanalysen nach Regionen.

Administratorzugriff auf Mitarbeiterzeitpläne

Sie können dem Administrator Zugriff auf die Mitarbeiterzeitpläne gewähren, sodass wichtige betriebliche Anforderungen mit minimalem Konfigurationsaufwand leichter erfüllt werden können. Sie können bestimmten Benutzern Zugriff auf alle veröffentlichten Mitarbeiterzeitpläne gewähren, ohne jeder Mitarbeitergruppe als Supervisor hinzugefügt zu werden. Weitere Informationen finden Sie unter der Option Zugriff auf alle veröffentlichten Zeitpläne auf dem Tab Personalregeln auf der Seite Terminplanung. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Personalregeln.

Aktualisierungen vom April 2025

Verbesserte Kontaktinformationen in der DescribeContact API

Die DescribeContact API bietet umfassendere Kontaktinformationen und ermöglicht so einen effizienteren Betrieb des Kontaktzentrums. Die erweiterte API-Antwort umfasst detaillierte Einblicke wie die Gründe für die Unterbrechung der Verbindung, den Aufzeichnungsstatus, die Arbeitszeit nach dem Kontakt und benutzerdefinierte Kontaktattribute in einem einzigen Anruf. Dies ermöglicht eine programmatische Verarbeitung von Kontaktszenarien, zum Beispiel das automatische erneute Einreihen getrennter Chats basierend auf bestimmten Trennungsgründen, um die Gesprächskontinuität aufrechtzuerhalten. Weitere Informationen finden Sie in der DescribeContact API-Dokumentation.

Neue Metriken und Dashboard-Drilldowns für ausgehende Kampagnen

Outbound Campaigns bieten erweiterte Berichtsfunktionen für ausgehende Kampagnen, darunter fünf neue Metriken und detaillierte Dashboard-Drilldowns. Die Dashboards von Contact Lens zeigen Metriken zur Kampagneninteraktion, Leistungsdaten auf Ausführungsebene und Details zu Lieferproblemen. Administratoren können den Kampagnenfortschritt in Echtzeit überwachen und anhand detaillierter Einblicke Probleme bei der Bereitstellung beheben. Auf diese Metriken kann über die GetMetricDataV2-API und den Zero-ETL Data Lake für benutzerdefinierte Berichte zugegriffen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Metriken für ausgehende Kampagnen in Amazon Connect.

Ansehen der Echtzeit-Plan­einhaltung auf dem Dashboard für Warteschlangen- und Mitarbeiterleistung

Sie können die Echtzeit-Plan­einhaltung im Widget Adhärenz der Kundendienstmitarbeiter auf dem Dashboard für Warteschlangen- und Mitarbeiterleistung ansehen. Verwenden Sie das Widget, um Filter für den Status, die Dauer und den Prozentsatz der Einhaltung anzuwenden, nach Dauer oder Prozentsatz zu sortieren und bedingte Formatierungen innerhalb des Widgets zur Einhaltung von Kundendienstmitarbeitern in der Warteschleife und im Dashboard zur Mitarbeiterleistung anzuwenden. Ein Supervisor kann beispielsweise Kundendienstmitarbeiter hervorheben, die seit mehr als 5 Minuten hinter dem Zeitplan zurückgeblieben sind, Verstöße schnell identifizieren und die Kundendienstmitarbeiter entsprechend benachrichtigen. Weitere Informationen finden Sie unter Einhaltung des Zeitplans für die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter in Amazon Connect.

Mitarbeiterdienstpläne in großen Mengen entfernen

Sie können Zeitpläne für Agenten in großen Mengen entfernen, wodurch die day-to-day Verwaltung der Agentenpläne effizienter wird. Mit dieser Veröffentlichung können Sie jetzt Pläne für bis zu 400 Mitarbeiter für einen einzelnen Tag oder für bis zu 30 Tage für einen einzelnen Kundendienstmitarbeiter entfernen. Entfernen Sie beispielsweise alle Dienstpläne für den nächsten Montag, da das Contact Center geschlossen wird, oder entfernen Sie zukünftige Schichten für einen Kundendienstmitarbeiter, der nicht mehr im Unternehmen tätig ist. Weitere Informationen finden Sie unter Entfernen der Schichten von Kundendienstmitarbeitern.

Durchsetzen granularer Zugriffskontrolle durch die Verwendung von Mitarbeiterhierarchien

Sie können eine detaillierte Zugriffskontrolle auf der Grundlage einer bestimmten Mitarbeiterhierarchie durchsetzen. Durch die Zuweisung von Hierarchien zu einem Benutzer können Sie Organisationsgruppen definieren, zu denen ein Benutzer gehört, und Sie können detaillierte Zugriffskontrollen aktivieren, indem Sie Benutzern ermöglichen, nur Metriken für Mitarbeiter innerhalb ihrer Hierarchie oder einer bestimmten zugewiesenen Hierarchie anzuzeigen. Sie können beispielsweise Hierarchiegruppen und -ebenen für ein Team konfigurieren, sodass nur Benutzer, die einer Hierarchiegruppe innerhalb dieses Teams zugewiesen sind, Metriken für diese Kundendienstmitarbeiter sehen können. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden einer hierarchiebasierten Zugriffskontrolle für Dashboards und Berichte in Amazon Connect.

Verfolgen Sie Service Level Agreements (SLAs) für Fälle und halten Sie sie ein

Amazon Connect Cases bietet Funktionen, mit denen Kontaktzentren Service Level Agreements (SLAs) für Fälle verfolgen und einhalten können. Über die Amazon Connect Admin-Website können Administratoren SLA-Regeln auf der Grundlage von Fallattributen einrichten und Zielstatus und Lösungszeiten konfigurieren, ohne Code schreiben zu müssen. Agenten und Manager können den SLA-Status in Echtzeit direkt in ihrer Falllistenansicht einsehen, um dringende Aufgaben zu priorisieren, während Administratoren Regeln erstellen können, um Fälle automatisch eskalieren zu lassen, wenn sie nicht eingehalten werden. SLAs Weitere Informationen finden Sie unter So SLAs arbeiten Sie in Amazon Connect Connect-Fällen.

Aktualisierungen vom März 2025

Aktivieren oder deaktivieren der Contact Lens-Stimmungsanalyse

Wenn Sie in Amazon Connect Contact Lens eine Sprache auswählen, die von der Stimmungsanalyse unterstützt wird, UND die Option Sprachanalysenaktivieren oder Chat-Analysen aktivieren auswählen, ist die Stimmungsanalyse standardmäßig für alle Kundendienstmitarbeiter und Kunden aktiviert. Eine Liste der für die Stimmungsanalyse unterstützten Sprachen finden Sie unter KI-Features. Hinweise zur Deaktivierung der Stimmungsanalyse finden Sie unter Deaktivieren der Stimmungsanalyse.

Anpassen der Wartezeit für die DTMF-Eingabe

Sie können die Anzahl der Sekunden anpassen, die Amazon Connect zwischen dem Drücken der Tasten auf der Tastatur eines Anrufers wartet, sodass Sie Benutzereingaben in Ihren IVR-Systemen optimieren können. Sie können die Wartezeit von 1 bis 20 Sekunden einstellen. Zuvor war sie auf 5 Sekunden festgelegt. Weitere Informationen finden Sie im Block Store customer input (Kundeneingabe speichern).

Dieses Update gilt für das Drücken von Tasten auf der Tastatur. Um Wartezeiten für die Spracheingabe für Amazon Lex zu konfigurieren, verwenden Sie den Kundeneingabe abrufen-Block. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbare Timeouts für die Spracheingabe im Thema Kundeneingabe abrufen.

34 Sprachen zur Konversationsanalyse von Amazon Connect Contact Lens hinzugefügt

Amazon Connect Contact Lens unterstützt nun Konversationsanalysen in 34 neuen Sprachen, darunter Afrikaans, Arabisch (Modernes Hocharabisch), Bengali, Bosnisch, Bulgarisch, Chinesisch (Kantonesisch), Estnisch, Farsi, Galicisch, Griechisch, Hebräisch, Kannada, Kroatisch, Lettisch, Litauisch, Mazedonisch, Malayalam, Marathi, Rumänisch, Russisch, Serbisch, Singhalesisch, Slowakisch, Slowenisch, Somali, Sundanesisch, Telugu, Thailändisch, Tschechisch, Türkisch, Ukrainisch, Ungarisch, Vietnamesisch und Zulu.

Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Contact Lens – Sprachtabelle.

Anzeigen der Einhaltung der Arbeitspläne durch Kundendienstmitarbeiter in einer Kalenderansicht

Sie können Verstöße gegen die Planeinhaltung nach Kundendienstmitarbeiter und Tag für bis zu 90 Tage in der Vergangenheit einsehen – direkt neben ihren Schichten. Sie können minimale Verstöße gegen die Einhaltung der Vorschriften herausfiltern. Diese Visualisierung ermöglicht es Ihnen, Verstöße gegen die Einhaltung der Vorschriften in Ihrem Team sofort zu erkennen, die kritischsten Vorfälle zu priorisieren, mit dem Verhalten der Kundendienstmitarbeiter in der Vergangenheit zu vergleichen und Maßnahmen zu ergreifen, um Bedenken gegenüber dem Kundendienstmitarbeiter auszuräumen.

Weitere Informationen finden Sie unter So können Supervisoren veröffentlichte Zeitpläne auf der Amazon Connect Admin-Website einsehen.

Prozess zur Aktivierung ausgehender Kampagnen zum Zweck ereignisgesteuerter Massenbenachrichtigungen

Amazon Connect Outbound Campaigns unterstützen ereignisgesteuerte Massenbenachrichtigungen wie Unwetterwarnungen, Evakuierungsmeldungen, Notfallmaßnahmen oder Versorgungsunterbrechungen, von denen viele Tausende von Kunden betroffen sind, sofern dies zuvor genehmigt wurde. Je nach Ihrem Standort und dem voraussichtlichen Benachrichtigungsvolumen können zusätzliche Gebühren anfallen.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Amazon Connect Outbound Campaigns.

Nachverfolgung von Mitarbeiterbestätigungen zu Leistungsbewertungen

Sie können Mitarbeiterbestätigungen zu Leistungsbewertungen innerhalb von Contact Lens erfassen und einsehen. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass die Kundendienstmitarbeiter das Feedback zur Bewertung geprüft haben und die Leistungserwartungen verstanden haben. Agenten können ihre Überprüfung der Leistungsbeurteilungen auf der Amazon Connect Admin-Website bestätigen und optionale Hinweise hinzufügen (z. B. „Feedback geprüft und akzeptiert, weil sie verärgerten Kunden gegenüber einfühlsamer sind“). Manager können anschließend die Bestätigungen der Kundendienstmitarbeiter nachverfolgen, um sicherzustellen, dass diese das Feedback zu Leistungsbewertungen regelmäßig prüfen und ihre Leistung verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter Bestätigen von Leistungsbewertungen in Amazon Connect.

Konfigurieren Sie Amazon Q in Connect direkt von der Amazon Connect Admin-Website

Sie können Ihr Amazon Q in Connect-Erlebnis direkt von der Amazon Connect Admin-Website aus anpassen. Mit diesem No-Code-Ansatz können Contact-Center-Administratoren das Verhalten von KI-Agenten konfigurieren, benutzerdefinierte Prompts erstellen oder bearbeiten und geeignete Maßnahmen für den Integritätsschutz festlegen. Benutzer können beispielsweise KI-Prompts aktualisieren, wenn neue Produkte eingeführt werden, den KI-Integritätsschutz anpassen, um unangemessene Inhalte zu filtern, oder KI-Agenten weiter verfeinern.

Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von Amazon Q in Connect.

Höheres Limit für die Anzahl der Aktualisierungen der Weiterleitungskriterien pro Kontakt in der Warteschlange

Bisher konnten die Weiterleitungskriterien nur bis zu dreimal aktualisiert werden, solange sich ein Kontakt in der Warteschlange befand. Sie können jetzt die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt in der Warteschlange beliebig oft aktualisieren. Wenn Sie die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt in der Warteschlange jedoch mehr als dreimal aktualisieren, werden nur die letzten drei Aktualisierungen im Kontaktdatensatz gespeichert und zur Berechnung von Metriken wie „Schritt abgelaufen %“ und „Schrittkontakte in Warteschlange“ verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter RoutingCriteria in der Kontaktdatensatzdokumentation.

Dynamisches Aktualisieren von Fragen auf einem Bewertungsformular

Sie können dynamische Bewertungsformulare erstellen, in denen Fragen, die auf Antworten auf vorherige Fragen basieren, automatisch ein- oder ausgeblendet werden, sodass jede Bewertung auf spezifische Kundeninteraktionsszenarien zugeschnitten ist. Wenn ein Manager in der Formularfrage Hat der Kunde während des Anrufs versucht, einen Kauf zu tätigen? mit „Ja“ antwortet, zeigt das Formular automatisch eine Folgefrage an: Hat der Kundendienstmitarbeiter die Verkaufsbedingungen vorgelesen?

Sie können Bewertungsformulare, die für verschiedene Interaktionsszenarien gelten, in einem einzigen dynamischen Bewertungsformular zusammenfassen, das automatisch irrelevante Fragen ausblendet. Dies reduziert den Aufwand des Managers bei der Auswahl des entsprechenden Bewertungsformulars und der Bestimmung, welche Bewertungsfragen für die Interaktion relevant sind, und hilft Managern, Bewertungen schneller und genauer durchzuführen.

Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 4: Bedingte Aktivierung von Fragen in Erstellen eines Bewertungsformulars.

Updates vom Februar 2025

Aktualisierungen für den Amazon Connect Analytics-Datensee

Amazon Connect Analytics Data Lake bietet eine einheitliche Quelle für Contact-Center-Daten, darunter Kontaktdatensätze, Leistungskennzahlen für Agenten, Einblicke in Kontaktlinsen und mehr. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, komplexe Datenpipelines zu erstellen und zu verwalten. Sie können mithilfe von Amazon Connect Daten benutzerdefinierte Berichte erstellen oder diese mithilfe der Zero-ETL-Integration nahtlos mit Daten von Drittanbietern kombinieren.

Mit Analytics Data Lake können Contact-Center-Manager BI-Tools ihrer Wahl nutzen, um beispielsweise die Informationen zu analysieren QuickSight, die für die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der betrieblichen Effizienz am wichtigsten sind.

Weitere Informationen über den Analytics Data Lakes finden Sie unter Analytics Data Lake von Amazon Connect.

Es gibt aktualisierte Tabellen für Kontaktdatensätze, Kontaktbewertungs-Datensätze, Lex und Outbound Campaigns. Tabellen mit den neuesten Feldern finden Sie unter Datentypdefinitionen für den Analytics Data Lake von Amazon Connect.

Kundendienstmitarbeitern erlauben, Schichten untereinander auszutauschen

Kundendienstmitarbeiter können Schichttausche direkt miteinander initiieren und so unerwartete Ereignisse bewältigen, ohne Freizeit nehmen zu müssen. Manager können einige Genehmigungen automatisieren und gleichzeitig sicherstellen, dass andere manuell genehmigt werden. Diese Option reduziert ihren Arbeitsaufwand, ohne bei Bedarf auf Kontrollen zu verzichten. So können Supervisoren beispielsweise Genehmigungen für Kundendienstmitarbeiter automatisieren, die unkritische Aufgaben erledigen, wie z. B. routinemäßige Kundenanfragen, und gleichzeitig Anfragen von Kundendienstmitarbeitern, die sensible Kundensegmente wie das Gesundheitswesen oder hochwertige Unternehmenskunden betreuen, manuell genehmigen.

Weitere Informationen erhalten Sie unter Erstellen von Schichttauschgruppen und Einrichten des Schichttauschs in Amazon Connect.

ListAnalyticsDataLakeDataSetsAPI und Update zur Vorschauversion veröffentlicht APIs

Die ListAnalyticsDataLakeDataSets-API wurde veröffentlicht. Verwenden Sie diese API, um die Data Lake-Datensätze aufzulisten, die für eine bestimmte Amazon Connect Instanz zur Verknüpfung verfügbar sind.

Darüber hinaus wurde die folgende Vorschau APIs mit einer eindeutigen Kennung aktualisiertClientToken, bei der Groß- und Kleinschreibung berücksichtigt wird. Diese geben Sie an, um die Idempotenz der Anfrage sicherzustellen.

Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung

Sie können das Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung verwenden, um Aggregationen der Kundendienstmitarbeiter-Leistung und Erkenntnisse über mehrere Mitarbeiterkohorten im Zeitverlauf zu erhalten. Sie können auf ein einheitliches Dashboard zugreifen, das die Leistung der Kundendienstmitarbeiter anhand von Bewertungsergebnissen, Produktivität (z. B. bearbeitete Kontakte, durchschnittliche Bearbeitungszeit usw.) und Betriebsmetriken anzeigt.

Über detaillierte Leistungs-Scorecards auf Team- und Einzel­ebene können Sie tief in spezifische Leistungskriterien eintauchen und die Leistung mit ähnlichen Gruppen sowie im Zeitverlauf vergleichen, um Stärken von Kundendienstmitarbeitern und Verbesserungspotenziale zu erkennen. Das Dashboard liefert Ihnen zudem Einblicke in die Zeiteinteilung der Kundendienstmitarbeiter und die Effizienz der Kontaktbearbeitung, sodass Sie Verbesserungen in der Mitarbeiterproduktivität vorantreiben können.

Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung.

Bewertungsmetriken

Es gibt jetzt vier Bewertungsmetriken. Weitere Informationen finden Sie unter Bewertungsmetriken.

Ansprechen mehrerer Qualifikationen von Kundendienstmitarbeitern in einem einzigen Routing-Schritt

Sie können bis zu vier verschiedene Kombinationen von Qualifikationen von Kundendienstmitarbeitern pro Routing-Schritt ansprechen. Durch die Nutzung von bis zu drei OR-Bedingungen versucht das Routing, einen Kontakt mit vier verschiedenen Typen von Kundendienstmitarbeitern abzugleichen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, eine passende Zuordnung zu finden. Wenn zum Beispiel die Vertretung für eine Nischenkompetenz im Bankwesen aus Kundendienstmitarbeitern besteht, die in Kontoverwaltung, Registrierung und Steuern geschult sind, können Sie nach der ersten Suche nach Mitarbeitern für Überweisungen gleichzeitig versuchen, eine Zuordnung über alle vier Mitarbeitertypen herzustellen.

Weitere Informationen finden Sie unter So funktionieren Weiterleitungskriterien.

Konfigurieren, in welchem Status sich ein Kundendienstmitarbeiter befinden kann, wenn er seinen Zeitplan einhält

Sie können wählen, in welchem Status sich ein Kundendienstmitarbeiter befinden kann, wenn er seinen Zeitplan einhält, sodass Sie die Nachverfolgung der Einhaltung leichter an Ihre individuellen betrieblichen Anforderungen anpassen können. Sie können benutzerdefinierte Zuordnungen zwischen dem Status der Kundendienstmitarbeiter und den geplanten Aktivitäten definieren.

Sie können beispielsweise die geplante Aktivität „Arbeit“ mehreren Mitarbeiterstatus wie „Verfügbar“ und „Backoffice-Arbeit“ zuordnen. Ein Kundendienstmitarbeiter, der von 8:00 bis 10:00 Uhr für „Arbeit“ eingeplant ist, gilt als plangemäß, wenn er sich entweder im Status „Verfügbar“ oder „Back-office-Arbeit“ befindet.

Im Echtzeit-Plan­einhaltungs-Dashboard können Sie außerdem den tatsächlichen Namen der geplanten Aktivität einsehen (anstatt nur „produktiv“/„nicht produktiv“).

Weitere Informationen finden Sie unter Schichtaktivitäten erstellen.

Erstellen von bedingten Pflichtfeldern in Amazon-Connect-Supportfälle

Sie können bedingt erforderliche Felder verwenden, um das Ausfüllen von Fallfeldern durch Kundendienstmitarbeiter zu optimieren und Fehler bei der Dateneingabe zu reduzieren. Sie können Fallvorlagen konfigurieren, die Kundendienstmitarbeiter in bestimmten Situationen zur Eingabe relevanter Informationen auffordern. Beispiel:

Bedingte Pflichtfelder helfen den Kundendienstmitarbeitern dabei, die Prozesse zur Erfassung der erforderlichen Informationen einzuhalten und so die Datenqualität für die Berichterstattung, die Nachverfolgung von Auflösungen und die Einhaltung von Vorschriften zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Fallfeldbedingungen zu einer Fallvorlage.

Sehen Sie sich auch die folgenden Inhalte an APIs , die Teil dieser Version sind:

Automatisches Senden einer E-Mail an Kundendienstmitarbeiter über abgeschlossene Leistungsbewertungen

Sie können Kundendienstmitarbeiter automatisch per E-Mail benachrichtigen, wenn ihre Kontakte bewertet wurden, sodass sie die Bewertungen überprüfen und ihre Leistung verbessern können. Manager können Regeln für das Senden von E-Mails erstellen, die auf bestimmten Bewertungskriterien basieren. Sie können beispielsweise automatische Benachrichtigungen für Kundendienstmitarbeiter einrichten, deren Bewertungsergebnisse unter 50 % liegen, um sicherzustellen, dass Leistungsmöglichkeiten umgehend berücksichtigt werden. Manager können E-Mail-Inhalte zudem anhand der Leistungsstufen personalisieren – sei es, um Top-Performer anzuerkennen oder um konstruktive Hinweise zu Verbesserungsbereichen zu geben. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Regeln für , die E-Mail-Benachrichtigungen versenden.

Updates vom Januar 2025

Verwenden Sie die Agent Workspace-Audiooptimierung für WorkSpaces virtuelle Citrix- und Amazon-Desktops

Sie können Amazon Connect Agent Workspace verwenden, um Audio von Citrix- und Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) -Umgebungen auf das lokale Gerät eines Agenten umzuleiten. Die Audioumleitung verbessert die Sprachqualität und reduziert die Latenz bei Sprachanrufen, die auf virtuellen Desktops abgewickelt werden. Dies bietet sowohl Endkunden als auch Kundendienstmitarbeitern ein besseres Erlebnis. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie den Arbeitsbereich für Agenten, um Audio für Citrix- WorkSpaces, Amazon- und Omnissa-Cloud-Desktops zu optimieren.

Bildschirmaufnahme verfügbar in AWS GovCloud (US-West)

Kunden aus Behörden und dem öffentlichen Sektor können die Bildschirmaufzeichnungsfunktionen in der Region AWS GovCloud (USA West) nutzen. Weitere Informationen zu Screenrecording finden Sie unter Einrichten und Ansehen von Bildschirmaufzeichnungen für Kundendienstmitarbeiter.

Öffentliche Vorschau persistenter Mitarbeiterverbindungen für schnellere Anrufbearbeitung

Sie können einen offenen Kommunikationskanal zwischen Ihren Kundendienstmitarbeitern und Amazon Connect aufrechterhalten, um die Zeit zu reduzieren, die benötigt wird, um eine Verbindung mit einem Kunden herzustellen. Contact-Center-Administratoren können das Benutzerprofil eines Kundendienstmitarbeiters so konfigurieren, dass nach dem Ende einer Konversation eine dauerhafte Verbindung aufrechterhalten wird. Auf diese Weise können nachfolgende Anrufe schneller eine Verbindung herstellen.

Die persistente Mitarbeiterverbindung in Amazon Connect erleichtert die Einhaltung von Vorschriften wie dem US-amerikanischen Telephone Consumer Protection Act (TCPA) für ausgehende Kampagnen, da sie die Zeit verkürzt, bis ein Kunde mit Ihren Kundendienstmitarbeitern verbunden wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren einer dauerhaften Verbindung.

Bewerten der Leistung von Kundendienstmitarbeitern für E-Mail-Kontakte

Sie können die Leistung für E-Mail-Kontakte von Kundendienstmitarbeitern bewerten. Manager können die Leistung der Agenten über alle Kontaktkanäle (Sprache, Chat, E-Mail und Aufgaben) in einer einzigen easy-to-use Weboberfläche bewerten und im Laufe der Zeit aggregierte Einblicke für mehrere Mitarbeiterkohorten erhalten. Manager können die Leistung der Agenten bewerten, indem sie die E-Mail-Threads und zusätzliche Details der E-Mail-Interaktion (z. B. die Bearbeitungszeit) auf der Amazon Connect Admin-Website überprüfen.

Sie können public auch verwenden APIs , um Daten aus Systemen von Drittanbietern (wie Kundenzufriedenheit, Verkaufsvolumen, Kundenbindung usw.) in die Leistungsbeurteilungen von E-Mail-Kontakten einzubeziehen, sodass Manager umfassende Einblicke in die Leistung der Agenten erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Bewerten Sie die Leistung.

Dashboards bieten konfigurierbare Gruppierungen und Filter

Sie können Filter und Gruppierungen auf Widget-Ebene definieren, Spalten neu anordnen und ihre Größe ändern sowie neue Metriken löschen oder hinzufügen. Mit diesen Dashboards können Sie Echtzeit- und Verlaufsdaten zu aggregierter Leistung, Trends und Erkenntnissen anzeigen und vergleichen – mithilfe benutzerdefinierter Zeiträume (z. B. Woche für Woche), Übersichtsdiagrammen, Zeitreihendiagrammen usw. Sie können zum Beispiel ein einziges Liniendiagramm erstellen, das eingereihte Kontakte, die durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme und abgebrochene Kontakte kombiniert und nach Ihren wichtigsten Warteschlangen filtert. So sehen Sie schnell, wie steigende Kontaktvolumina sowohl die Wartezeit als auch die Abbruchrate der Kunden beeinflussen. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon-Connect-Dashboards anpassen.

Echtzeit-Dashboard für die Aktivitäten von Kundendienstmitarbeitern

Sie können die Aktivitäten von Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit überwachen und unmittelbare Maßnahmen ergreifen – etwa in einen Kontakt hineinhören, einen Kontakt übernehmen oder den Mitarbeiterstatus mit wenigen Klicks in einer einzigen Oberfläche ändern. Sie können nachverfolgen, wie lange ein Kundendienstmitarbeiter sich in der Kontaktnachbearbeitung befindet, Zeiten in bestimmten Status farblich kennzeichnen und in Live-Kontakte hineinhören, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Sie können zum Beispiel automatisch rot hervorheben, wenn sich ein Kundendienstmitarbeiter in einem Fehlerstatus befindet – als schnelle visuelle Anzeige dafür, wo eventuell Unterstützung nötig ist, um den Status wieder auf „Verfügbar“ zu setzen. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard zur Warteschlangen- und zur Kundendienstmitarbeiter-Leistung.

Frühere Aktualisierungen

Updates vom Dezember 2024

Routing zu einem bestimmten Bereich von Mitarbeiterqualifikationen

Mit Amazon Connect können Sie eine Reihe von Kompetenzstufen für Kundendienstmitarbeiter festlegen, z. B. die Stufen 1 bis 3 für Französisch. Sie können sicherstellen, dass jeder Kontakt einem Kundendienstmitarbeiter zugewiesen wird, der über die richtige Qualifikation verfügt, um ihn zu bearbeiten, was zu weniger Kontaktübertragungen und kürzeren Bearbeitungszeiten führt. Sie können neuen Kundendienstmitarbeiter einfachere Kontakte zuweisen und gleichzeitig Ihre fest angestellten Kundendienstmitarbeiter für die schwierigen Kontakte reservieren, für die ihr Wissen und ihre Expertise erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen.

Ausschließen bestimmter Qualifikationen beim Routing

Amazon Connect ermöglicht es Ihnen, bestimmte Qualifikationen bei der Verwendung von Weiterleitungskriterien vom Routing auszuschließen. Damit können Sie Nischenkompetenzen ausschließen oder reservieren. Sie können zum Beispiel zweisprachige Kundendienstmitarbeiter (Spanisch/Englisch) von englischsprachigen Kontakten ausschließen, um sie für spanischsprachige Kontakte zu reservieren. Sie können die zweisprachigen Kundendienstmitarbeiter bei Bedarf wieder einbeziehen, indem Sie die Ausschlussbedingung entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter So funktionieren Weiterleitungskriterien.

Löschen von Warteschlangen und Routing-Profilen über die Amazon Connect -Admin-Website

Sie können die Amazon Connect Admin-Website verwenden, um Warteschlangen und Routing-Profile dauerhaft zu löschen. Wenn Ihr Team beispielsweise Beispielwarteschlangen eingerichtet hat, um einen Anwendungsfall zu testen, der nicht mehr benötigt wird, oder wenn Sie Ihre Routing-Profile konsolidieren, weil Sie Agenten neu organisiert haben, können Sie die unerwünschten Ressourcen einfach über die Admin-Website entfernen. Amazon Connect Weitere Informationen erhalten Sie unter Löschen einer Warteschlange und Löschen eines Weiterleitungsprofils.

Amazon Q in Connect unterstützt 64 Sprachen für den Support von Kundendienstmitarbeitern.

Kundendienstmitarbeiter können mit Q chatten, um Unterstützung in ihrer Muttersprache zu erhalten. Q gibt Antworten, Links zu Wissensartikeln und empfohlene step-by-step Leitfäden in dieser Sprache. Neu unterstützte Sprachen sind: Chinesisch, Französisch, Französisch (kanadisch), Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Malaiisch, Portugiesisch, Spanisch, Schwedisch und Tagalog. Eine vollständige Liste der unterstützten Sprachen finden Sie unter KI-Features.

Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Sprache für Amazon Q in Connect.

Chat mit mehreren Teilnehmern

Sie können den Chat mit mehreren Teilnehmern für Ihr Contact Center aktivieren und so bis zu vier zusätzliche Kundendienstmitarbeiter zu einem laufenden Chat mit einem Kunden hinzuziehen. Dies erleichtert die Zusammenarbeit und die schnelle Lösung von Kundenproblemen. Beispielsweise können Kundendienstmitarbeiter dem Chat einen Supervisor oder einen Fachexperten hinzufügen, um sicherzustellen, dass Kunden präzise und zeitnahe Unterstützung erhalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Tätigen von Chats mit mehreren Teilnehmern.

Authentifizieren von Kunden während eines Chats

Sie können integrierte Funktionen für die Kundenauthentifizierung im Chat verwenden, um die Kundenidentität zu überprüfen und personalisierte Erlebnisse zu bieten. Der Kundenauthentifizierung-Flow-Block bietet die Flexibilität, Ihre Kunden nach dem Start eines Chats zur Anmeldung aufzufordern, wodurch die Authentifizierung vereinfacht wird. Beispielsweise können nicht authentifizierte Kunden, die mit einem Chat-Bot interagiert haben, aufgefordert werden, sich anzumelden, bevor sie an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Kundenauthentifizierung.

Dienstplandaten von Kundendienstmitarbeitern im Analytics Data Lake

Veröffentlichte Dienstplandaten stehen im Analytics Data Lake zur Verfügung und ermöglichen Ihnen die Erstellung von Berichten und Auswertungen. Aus den Dienstplandaten der Kundendienstmitarbeiter im Analytics Data Lake können Sie wichtige betriebliche Anwendungsfälle automatisieren – etwa Berichte über bezahlte und unbezahlte Stunden für die Lohnabrechnung erstellen oder zusammengefasste Übersichten darüber generieren, wie viele Mitarbeiter in einem bestimmten Zeitraum eingeplant sind und wie viele frei haben.

Weitere Informationen finden Sie unter Planungsdaten im Analytics Data Lake von Amazon Connect.

Konfigurieren von Feiertagen und anderen Ausnahmen für die Betriebszeiten

Sie können im Voraus Abweichungen von den day-of-the-week Standardbetriebszeiten einrichten. Sie können Überschreibungen über die Amazon Connect Admin-Website oder APIs konfigurieren. Während der täglichen Kontaktbearbeitung prüft Amazon Connect automatisch auf Ausnahmen und führt Ihre Kunden in den passenden Flow – beispielsweise durch das Angebot eines Rückrufs, wenn das Callcenter geschlossen ist. Nach Ablauf einer Ausnahmeperiode kehrt Ihr Callcenter automatisch zu den regulären Betriebszeiten zurück.

Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Überschreibungen für verlängerte und verkürzte Betriebszeiten sowie Betriebszeiten an Feiertagen. Eine Liste der neuen Aktionen APIs im Zusammenhang mit dieser Version finden Sie unter Aktionen zu den Öffnungszeiten in der Amazon Connect API-Referenz.

Amazon Connect unterstützt Push-Benachrichtigungen für mobilen Chat auf iOS- und Android-Geräten.

Amazon Connect unterstützt Push-Benachrichtigungen für den mobilen Chat auf iOS- und Android-Geräten, wodurch das Kundenerlebnis verbessert und Probleme schneller gelöst werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Push-Benachrichtigungen für den mobilen Chat.

Konfigurieren von Aufgaben, sodass sie bis zu 30 Tage nach ihrer Erstellung ablaufen

Sie können festlegen, dass die Dauer von Aufgaben bis zu 30 Tage nach der Erstellung abläuft. Die Standardeinstellung ist 7 Tage. Sie können zum Beispiel festlegen, dass ein Vorgang für dringende Eskalationen 2 Stunden nach Erstellung abläuft, während ein anderer Vorgang für verpflichtende Schulungen 30 Tage lang aktiv bleibt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aufgabenvorlagen in Amazon Connect.

Nachverfolgen des ursprünglichen Kundendienstmitarbeiters, wenn er eine Aufgabe manuell erstellt

Sie können den ursprünglichen Kundendienstmitarbeiter nachverfolgen, wenn er eine Aufgabe manuell aus dem Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter oder dem Contact Control Panel (CCP) erstellt. Diese Funktion ermöglicht es Supervisoren, Analysen darüber durchzuführen, wie viele Aufgaben von einem einzelnen Kundendienstmitarbeiter erstellt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Verfolgen, wer eine Aufgabe erstellt hat.

Anbieten von Rückrufen für Kunden, die Chat, Aufgaben und E-Mail nutzen

Sie können es Kunden ermöglichen, neben Sprachanrufen auch Rückrufe über Chats, Aufgaben und E-Mails anzufordern. Wenn sich ein Kunde beispielsweise außerhalb der Geschäftszeiten meldet, wenn kein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist, kann er einen Rückruf anfordern, indem er eine Chat-Nachricht sendet oder eine Webformularanfrage ausfüllt, die Aufgaben verwendet. Rückrufe ermöglichen es Ihren Kunden, während der normalen Geschäftszeiten einen Anruf von einem verfügbaren Kundendienstmitarbeiter zu erhalten, ohne dass sie in der Leitung bleiben müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten eines Rückrufs in der Warteschlange.

Sammeln sensibler Kundendaten in Chats, ohne dass der Kunde den Kanal wechseln muss

Amazon Connect erleichtert Ihnen die Erfassung sensibler Kundendaten und sorgt für reibungslose Transaktionserlebnisse innerhalb von Chats. Sie können Inline-Chat-Interaktionen wie die Bearbeitung von Zahlungen, die Aktualisierung von Kundeninformationen wie Adressänderungen oder die Erfassung von Kundendaten wie Kontodaten unterstützen, ohne dass der Kunde den Kanal wechseln oder zu einer anderen Seite auf Ihrer Website navigieren muss. Weitere Informationen finden Sie im Block Flow-Block in Amazon Connect: Ansicht anzeigen.

Proaktive ausgehende Interaktionen auf der Amazon-Connect-Admin-Website

Sie können Ihre Kunden proaktiv und auf personalisierte Weise ansprechen. Amazon Connect bietet Features, die nicht-technischen Business-Anwendern helfen, mithilfe von Eingabeaufforderungen Kundensegmente zu erstellen und triggerbasierte Kampagnen zu steuern, um rechtzeitige und relevante Kommunikation an die richtigen Zielgruppen zu liefern.

Erreichen Sie Kunden mit rechtzeitiger, relevanter Kommunikation über ihre bevorzugten Kanäle – und reagieren Sie sofort auf Verhalten wie abgebrochene Warenkörbe oder häufige Besuche bestimmter Hilfeseiten.

Weitere Informationen erhalten Sie unter Verwenden des Segment-KI-Assistenten in Amazon Connect und Erstellen einer ausgehenden Kampagne mit Ereignisauslösern.

Auf generativer KI basierender Self-Service mit Amazon Q in Connect

Amazon Q in Connect, ein generativer KI-gestützter Assistent für den Kundenservice, unterstützt Self-Service-Interaktionen für Endkunden über IVR und digitale Kanäle. Mit dieser Markteinführung können Unternehmen ihre bestehenden Self-Service-Erlebnisse um Funktionen mit generativer KI erweitern, um personalisiertere und dynamischere Erlebnisse zu schaffen und so die Kundenzufriedenheit und die Problemlösung beim ersten Kontakt zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von auf generativer KI basierendem Self-Service mit Amazon Q in Connect.

KI-Integritätsschutz für Amazon Q in Connect

Amazon Q in Connect, ein auf generativer KI gestützter Assistent für den Kundenservice, ermöglicht es Ihnen, den KI-Integritätsschutz nativ zu konfigurieren, um Schutzmechanismen basierend auf Ihren Anwendungsfällen und Richtlinien für verantwortungsvolle KI umzusetzen. Contact-Center-Administratoren können unternehmensspezifischen Integritätsschutz für Amazon Q in Connect konfigurieren, um schädliche und unangemessene Antworten zu filtern, sensible personenbezogene Informationen zu schwärzen und falsche Informationen in Antworten aufgrund möglicher Halluzinationen in großen Sprachmodellen (LLM) zu begrenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines KI-Integritätsschutzes für Amazon Q in Connect.

Integrierte Dashboards zur Analyse der Leistung von KI-Konversations-Bots

Sie können integrierte Dashboards zum Überwachen der Leistung Ihrer Konversations-KI-Bots verwenden. Auf diese Weise können Sie Ihre Self-Service- und automatisierten Erlebnisse ganz einfach analysieren und kontinuierlich verbessern. Im Contact Lens-Flows-Performance-Dashboard können Sie Analysen zu Amazon-Lex- und Q-in-Connect-Bots einsehen – einschließlich der Art und Weise, wie Kunden ihre Anliegen formulieren, der häufigsten Kontaktgründe und der Ergebnisse der Interaktionen. Vom Dashboard aus können Sie zur Bot-Verwaltungsseite navigieren und mit ein paar Klicks Aktualisierungen vornehmen, um die Bot-Genauigkeit zu verbessern. Mit diesen neuen Funktionen können Sie ganz einfach die Leistung Ihrer Konversations-KI-Erlebnisse analysieren — und das alles auf der Amazon Connect Admin-Website.

Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard „Leistung der Flows und Gesprächs-Bots“.

Erstellen Sie Konversations-KI-Bots mithilfe der Admin-Website Amazon Connect

Mit nur wenigen Klicks können Sie Konversations-KI-Bots für interaktive Sprachantwort (IVR) und Chatbot-Self-Service-Erlebnisse mithilfe der Amazon Connect Admin-Website (bereitgestellt von Amazon Lex) erstellen, bearbeiten und kontinuierlich verbessern. Mithilfe des Amazon Connect drag-and-drop Connect-Workflow-Designers können Sie Ihre Bots mit Amazon Connect Connect-Kundenprofilen erweitern, sodass Sie ganz einfach personalisierte Erlebnisse ohne Code bereitstellen können. Sie können zum Beispiel Ihr Tonwahlsystem (z. B. „Drücken Sie 1 für Kontosupport“) durch einen Bot erweitern, der den Kunden namentlich begrüßt, proaktiv Hilfe bei einer anstehenden Rechnung anbietet und zusätzliche Supportoptionen bereitstellt. Diese neuen Bot-Erstellungsfunktionen in Amazon Connect erleichtern es Ihnen, Bot-gestützte Self-Service-Erlebnisse zu erstellen und bereitzustellen, da Sie weniger Anwendungen oder individuelle Integrationen verwalten müssen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Konversations-KI-Bots in Amazon Connect.

Eine Liste der neuen Metriken in dieser Version finden Sie unter Bot-Metriken und -Analytik in Amazon Connect.

Aufzeichnen von Audio während IVR- und anderer automatisierter Interaktionen

Sie können Audio aufzeichnen, wenn Ihr Kunde Self-Service-IVR oder andere automatisierte Interaktionen nutzt. Auf der Seite Kontaktdaten können Sie die Aufzeichnung anhören oder die Protokolle einsehen, die Informationen wie die Bot-Transkription oder die Auswahl im Tonwahlsystem enthalten. Die Aufzeichnungseinstellungen können mit dem Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen im Amazon Connect drag-and-drop Connect-Workflow-Designer konfiguriert werden. Damit können Sie ganz einfach festlegen, welche Teile der Interaktion aufgezeichnet werden sollen. Zum Beispiel können Aufzeichnungen vor und nach sensiblen Angaben pausiert und fortgesetzt werden – etwa wenn ein Kunde seine Kreditkarten- oder Sozialversicherungsnummer nennt. Diese neuen Funktionen erleichtern es Ihnen, die Qualität Ihrer Self-Service-Erlebnisse zu überwachen und zu prüfen oder Interaktionen für Compliance- bzw. Richtlinienzwecke aufzuzeichnen.

Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von automatisierten Interaktionen (IVR) in Amazon Connect.

Dashboards für Tagesverlaufsprognosen

Mit den Dashboards für Tagesverlaufsprognosen können Sie Tagesverlaufsprognosen mit zuvor veröffentlichten Prognosen vergleichen, die voraussichtliche tägliche Performance prüfen und Vorhersagen zum effektiven Personalbestand erhalten – alles innerhalb der Amazon-Connect-Contact Lens-Dashboards. Mit Intraday-Prognosen erhalten Sie alle 15 Minuten Updates mit Prognosen zum rest-of-day Kontaktvolumen, zur durchschnittlichen Antwortzeit in Warteschlangen, zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit und jetzt zur effektiven Personalausstattung. Diese Prognosen ermöglichen es Ihnen, proaktive Maßnahmen zu ergreifen, um die Wartezeit und das Serviceniveau Ihrer Kunden zu verbessern. Beispielsweise können Contact-Center-Manager nun die Auslastung von Kundendienstmitarbeitern auf Warteschlangenebene verfolgen. Dadurch lassen sich potenzielle Ungleichgewichte oder Personalengpässe erkennen und Maßnahmen ergreifen, bevor sich dies auf die Wartezeiten auswirkt.

Diese Version enthält eine neue Metrik: Effektiver Personalbestand.

Weitere Informationen finden Sie unter Leistungs-Dashboard für Tagesverlaufprognosen.

Automatisches Kategorisieren Ihrer Kontakte mithilfe generativer KI

Amazon Connect Contact Lens ermöglicht es Ihnen, Ihre Kontakte mithilfe generativer KI automatisch zu kategorisieren, sodass Sie die wichtigsten Einflussfaktoren, das Kundenerlebnis und das Verhalten von Kundendienstmitarbeitern leicht identifizieren können. Sie können Kriterien in natürlicher Sprache angeben, um Kontakte zu kategorisieren, etwa Hat der Kunde versucht, eine Zahlung auf sein Guthaben zu leisten?. Contact Lens kennzeichnet dann automatisch Kontakte, die diese Kriterien erfüllen, und stellt die relevanten Gesprächspunkte bereit. Weitere Informationen erhalten Sie unter Verwenden von generativer KI, um Kontakte semantisch mit Aussagen in natürlicher Sprache abzugleichen und Automatisches Kategorisieren von Kontakten durch das Abgleichen von Konversationen mit Aussagen in natürlicher Sprache oder bestimmten Wörtern und Wortgruppen.

Amazon Connect Contact Lens automatisiert die Leistungsbewertung von Kundendienstmitarbeitern mithilfe generativer KI

Amazon Connect Contact Lens bietet Ihnen die Möglichkeit, mithilfe generativer KI automatisch Leistungsbewertungen für Kundendienstmitarbeiter auszufüllen und einzureichen. Manager können ihre Bewertungskriterien in natürlicher Sprache festlegen, generative KI zur Automatisierung der Bewertungen einzelner oder aller Kundeninteraktionen von Kundendienstmitarbeitern nutzen und über die Zeit aggregierte Leistungsanalysen für Mitarbeitergruppen erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Bewertungsformulars in Amazon Connect.

Integrieren Sie WhatsApp mit Amazon Connect

Sie können Amazon Connect WhatsApp integrieren und es Kunden ermöglichen, Nachrichten WhatsApp an Ihre Call Center zu senden. Weitere Informationen finden Sie unter WhatsApp Business Messaging einrichten.

Integrieren von Amazon Connect Contact Lens in On-Premises-Sprachsysteme

Sie können Amazon Connect Contact Lens in andere Sprachsysteme integrieren – für Echtzeitanalyse und Analyse nach den Anrufen. Die Verwendung von Contact Lens mit Ihrem bestehenden Sprachsystem kann dazu beitragen, das Kundenerlebnis und die Leistung Ihrer Kundendienstmitarbeiter zu verbessern. Außerdem kann dies ein erster Schritt zur Migration in ein Cloud-Contact-Center sein. Sie können mit Contact Lens-Analysen und -Performance-Einblicken starten und Ihre Kundendienstmitarbeiter später zu Amazon Connect migrieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Amazon Connect Contact Lens in externe Sprachsysteme.

Aktualisierungen vom November 2024

Amazon Connect Email ist allgemein verfügbar

E-Mail von Amazon Connect bietet integrierte Funktionen, mit denen Sie die Bearbeitung von Kundenservice-E-Mails ganz einfach priorisieren, zuweisen und automatisieren können, wodurch die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter verbessert werden. Mit Amazon Connect Email können Sie E-Mails empfangen und beantworten, die von Kunden an Geschäftsadressen gesendet oder über Webformulare auf Ihrer Website oder mobilen App eingereicht wurden.

Sie können automatische Antworten konfigurieren, E-Mails priorisieren, Anfragen erstellen oder aktualisieren und E-Mails an den besten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter weiterleiten, wenn Kundenunterstützung erforderlich ist. Darüber hinaus funktionieren diese Funktionen nahtlos mit Amazon Connect Outbound Campaigns, sodass Sie proaktive und personalisierte E-Mail-Kommunikation bereitstellen können. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von E-Mail in Amazon Connect.

Diese Version enthält zusätzliche APIs. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Aktionen im Referenzhandbuch zur Amazon Connect -API.

Amazon Connect Contact Lens führt Kalibrierungen für Leistungsbewertungen von Kundendienstmitarbeitern ein.

Sie können Kalibriersitzungen durchführen, um Konsistenz und Genauigkeit bei der Leistungsbewertung von Kundendienstmitarbeitern durch Manager sicherzustellen. Durch Kalibrierungen können Sie Unterschiede in den von verschiedenen Managern ausgefüllten Bewertungen überprüfen, Manager auf gemeinsame bewährte Vorgehensweisen ausrichten und Möglichkeiten zur Verbesserung des Bewertungsformulars identifizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Kalibrierungssitzungen für Leistungsbewertungen.

Amazon Connect bietet personalisierte und proaktive Interaktionsmöglichkeiten

Amazon Connect bietet eine Reihe von Funktionen, mit denen Sie proaktiv auf Kundenbedürfnisse eingehen können, bevor sie zu potenziellen Problemen werden, und so bessere Kundenergebnisse erzielen. Sie können proaktiv ausgehende Kommunikation für Echtzeit-Service-Updates, Angebote, Nutzungstipps und Terminerinnerungen genau zum richtigen Zeitpunkt und über den passenden Kanal im gesamten Kundenerlebnis auslösen. Weitere Informationen erhalten Sie unter Einrichten von Kundensegmenten in Amazon Connect Customer Profiles und Einrichten von Amazon Connect Outbound Campaigns.

Erstellen von benutzerdefinierten Dashboards

Sie können benutzerdefinierte Dashboards erstellen sowie Widgets zu vorhandenen Dashboards hinzufügen und daraus entfernen. Mit dieser Funktion können Sie Widgets ändern, um die Ansicht zu erstellen, die Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen am besten entspricht. Wenn Sie beispielsweise die Leistung in Bezug auf Self-Service, Warteschlange und Agenten überwachen möchten, können Sie Ihrem Dashboard alle drei Arten von Widgets hinzufügen, um eine zentrale end-to-end Ansicht der Contact-Center-Leistung zu erhalten. Weitere Informationen erhalten Sie unter Widgets auf einem Dashboard hinzufügen oder entfernen und Erstellen von benutzerdefinierten Dashboards.

Updates vom Oktober 2024

Rückrufe für einen Chat- oder Aufgabenkontakt

Ihre Kunden können Sprachanrufe anfordern, indem sie Ihnen zusätzlich zu den Telefonanrufen einen Chat und eine Aufgabe senden. Wenn sich ein Kunde beispielsweise außerhalb der Geschäftszeiten meldet, wenn kein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist, kann er einen Rückruf anfordern, indem er eine Chat-Nachricht sendet oder eine Webformularanfrage ausfüllt, die Aufgaben verwendet. Rückrufe ermöglichen es Ihren Kunden, während der normalen Geschäftszeiten einen Anruf von einem verfügbaren Kundendienstmitarbeiter zu erhalten, ohne dass sie in der Leitung bleiben müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Rückrufe aus einem Chat, einer Aufgabe oder einem E-Mail-Kontakt.

Überwachen Sie Amazon Q in Connect mithilfe von CloudWatch Protokollen

Um Einblick in die Empfehlungen zu erhalten, die Amazon Q in Connect Ihren Agenten in Echtzeit gibt, und darüber, welche Kundenabsichten es durch natürliches Sprachverständnis erkennt, können Sie CloudWatch Logs abfragen. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen Sie Amazon Q in Connect mithilfe von CloudWatch Protokollen.

Prognosedaten im Amazon Connect Analytics Data Lake

Sie können veröffentlichte Prognosedaten (kurz- und langfristig) im Analytics Data Lake verwenden. Dies erleichtert es Ihnen, Berichte und Erkenntnisse aus diesen Daten zu erstellen. Sie können zum Beispiel Dashboards erstellen, die Prognosen mit Ist-Werten vergleichen, oder diese Daten zusammen mit anderen Datensätzen – etwa Verkaufsprognosen – anzeigen. Sie können die Aufnahme dieser Daten auch in Business-Intelligence-Tools automatisieren. Zur Erstellung dieser Berichte und Auswertungen können Sie Amazon Athena mit Amazon Quick Suite oder ein anderes Business-Intelligence-Tool Ihrer Wahl verwenden.

Weitere Informationen zum Inhalt der Prognosetabellen im Data Lake finden Sie unter Prognosedaten im Analytics Data Lake von Amazon Connect.

Verwenden der Bildschirmfreigabe bei Web- und Videoanrufen

Sie können die Bildschirmfreigabe bei Web- und Videoanrufen in Amazon Connect nutzen und kontextbezogene Informationen an Amazon Connect übermitteln. Die Bildschirmfreigabe ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, Probleme schneller zu verstehen und den Kunden gezielt anzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von In-App-, Web- und Videoanrufen sowie der Bildschirmfreigabe. Sehen Sie sich außerdem die StartScreenSharingAPI an.

Amazon Connect Chat bietet SDKs für iOS und Android

Amazon Connect Chat bietet SDKs für iOS und Android, sodass Sie native In-App-Chat-Erlebnisse bereitstellen können, die die Kundenzufriedenheit verbessern und die Betriebskosten senken. Diese SDKs bieten vorgefertigte Komponenten für das Netzwerk- und Sitzungsmanagement. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren des Chats von Amazon Connect in eine mobile Anwendung.

Amazon Q in Connect bietet personalisierte Unterstützung für Kundendienstmitarbeiter

Amazon Q in Connect kann Kundendienstmitarbeitern personalisierte Empfehlungen geben – basierend auf Kundendaten aus Amazon Connect und anderen externen CRM-Systemen. Amazon Q in Connect erkennt die Kundenabsicht aus dem Echtzeit-Sprach- oder Chatgespräch und interpretiert Kundendaten, um zu empfehlen, was ein Kundendienstmitarbeiter sagen oder welche Aktion er durchführen sollte.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Amazon Q in Connect zur Unterstützung der Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit, gestützt durch generative KI.

Den Metrik-Dashboards wurden neue Konfigurationsfunktionen hinzugefügt

Drei Konfigurationsfunktionen wurden den Metrik-Dashboards in Amazon-Connect hinzugefügt:

Weitere Informationen finden Sie unter Dashboards in Amazon Connect zum Abrufen von Leistungsdaten von Contact Centers.

Aktualisierungen vom September 2024

Flow-Block „Nachricht senden“, um ausgehende SMS-Kontakte zu initiieren

Amazon Connect unterstützt die Möglichkeit, ausgehende SMS-Kontakte zu initiieren, sodass Unternehmen dazu beitragen können, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem sie Kunden über ihren bevorzugten Kommunikationskanal ansprechen. Weitere Informationen finden Sie im Flow-Block in Amazon Connect: Nachricht senden Flow-Block und in der StartOutboundChatContactAPI.

Verbesserungen für automatisierte Bewertungen

Folgende Verbesserungen für automatisierte Bewertungen wurden veröffentlicht:

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Regel in Contact Lens, die eine automatisierte Bewertung sendet.

Aktualisierungen vom August 2024

Contact Lens unterstützt weitere Sprachen

Contact Lens kann Transkriptionen in 10 weiteren Sprachen erstellen: Dänisch (Dänemark), Finnisch (Finnland), Indonesisch (Indonesien), Katalanisch (Spanien), Malaiisch (Malaysia), Niederländisch (Niederlande), Norwegisch Bokmål (Norwegen), Polnisch (Polen), Schwedisch (Schweden) und Tagalog/Filipino (Philippinen). Diese Sprachen sind in Amazon Connect Connect-Instances, die in der AWS Region Afrika (Kapstadt) erstellt wurden, nicht verfügbar.

Mit dieser Einführung unterstützt Contact Lens Conversational Analytics Transkriptionen in 33 Sprachen. Die vollständige Liste finden Sie unter KI-Features.

Ansehen des Dashboards für Tagesverlaufsprognosen für die Leistungsanalyse

Verwenden Sie das Dashboard für Tagesverlaufsprognosen für die Leistungsanalyse, um Prognosen einzusehen, die alle 15 Minuten aktualisiert werden – für Warteschlangen, die in den letzten vier Wochen mindestens 5.000 eindeutige Kontakte pro Woche und pro Warteschlangenkanal aufweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungs-Dashboard für Tagesverlaufprognosen.

Ansehen des Audit Trails für Änderungen an der Leistungsbewertung eines Kundendienstmitarbeiters

Sie können die Änderungen an einer Leistungsbewertung eines Kundendienstmitarbeiters überprüfen, wenn diese erneut eingereicht wird. Zuvor war der Audit Trail in einem S3-Bucket verfügbar. Jetzt ist es auf der Amazon Connect Admin-Website verfügbar.

Wenn ein Bewerter Änderungen an einer bestehenden Bewertung einreicht, können Manager im Audit Trail sehen, wer die ursprüngliche Bewertung eingereicht hat, wer sie erneut eingereicht hat und welche Änderungen vorgenommen wurden. Sie können diese Informationen nutzen, um interne Audits durchzuführen und die Konsistenz zwischen den Bewertern zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen eines Audit Trails für Bewertungen in Amazon Connect.

Angeben, welcher Flow ausgeführt wird, wenn ein Rückruf erstellt wird

Sie können angeben, welcher Flow ausgeführt wird, wenn ein Rückruf für Kunden erstellt wird, die ihren Platz in der Warteschlange behalten möchten. Sie können zum Beispiel einen Flow angeben, der eine vorab gesendete SMS zur Benachrichtigung des Kunden auslöst, Kontaktattribute mit den neuesten Kundendaten für den Anruf aktualisiert oder den Rückruf beendet, wenn das Anliegen bereits gelöst wurde. Weitere Informationen finden Sie unter dem Parameter Erstellungsablauf festlegen für den Flow-Block in Amazon Connect: An Warteschlange weiterleiten-Block.

Aktualisierungen des Filter-Vergleichs-Operators und der Dimension der metrischen Ergebnisse für die GetMetricData V2-API

Sie können jetzt Vergleichsoperatoren für Metrikschwellen wie LTE (kleiner gleich) und LT (kleiner als) verwenden, um den Grenzwert explizit einzuschließen.

Die leeren Dimensionswerte in den Metrikergebnissen wurden ebenfalls aktualisiert, sodass sie einheitlich null zurückgeben. Zuvor wurde empty String in einigen Szenarien zurückgegeben, wenn die Anfrage Gruppierungsattribute enthielt, die nicht in den Filtern definiert waren. Weitere Informationen finden Sie in der GetMetricDataV2-API-Dokumentation.

Legen Sie programmgesteuert über die API Weiterleitungskriterien für einen Kontakt fest UpdateContactRoutingData

Sie können die UpdateContactRoutingData-API jetzt verwenden, um die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt programmgesteuert zu aktualisieren. Bisher konnten Sie die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt nur mithilfe des Ablaufblocks „Routingkriterien festlegen“ auf der Amazon Connect Admin-Website festlegen festlegen. Weitere Informationen finden Sie in der UpdateContactRoutingDataAPI-Dokumentation.

Amazon Connect unterstützt die Audiooptimierung für Amazon WorkSpaces Cloud-Desktops

Sie können qualitativ hochwertige Spracherlebnisse in Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) -Umgebungen bereitstellen. Amazon Connect optimiert automatisch Audio, indem Medien vom lokalen Desktop Ihres Kundendienstmitarbeiters zu Amazon Connect umgeleitet werden. Das Mitarbeitererlebnis wird vereinfacht und die Audioqualität wird verbessert, indem Netzwerk-Hops reduziert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren Sie Amazon Connect Connect-Audio für Amazon WorkSpaces Cloud-Desktops.

Updates vom Juli 2024

Konfigurieren, wann Whisper-Flows verwendet werden

Sie können konfigurieren, wann Whisper-Flows während eines Kontakts verwendet werden sollen. Sie können zum Beispiel Whisper-Flows in ausgehenden oder Rückruf-Szenarien deaktivieren, um Zeit zu sparen, wenn Kundendienstmitarbeiter und Kunde den Kontakt bereits erwarten. Dies hilft Ihnen, die Performance Ihrer Flows zu optimieren und die Kontaktdauer zu verkürzen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block in Amazon Connect: Whisper-Ablauf festlegen.

Herunterladen von Bildschirmaufzeichnungen von der Seite „Kontaktdaten“

Sie können Bildschirmaufnahmen von der Seite mit den Kontaktdaten auf der Amazon Connect Admin-Website herunterladen. Damit können Sie die Kontaktqualität und die Leistung von Kundendienstmitarbeitern anhand von Offline-Bewertungen evaluieren sowie heruntergeladene Bildschirmaufzeichnungen gemeinsam mit den Kundendienstmitarbeitern für Coaching-Zwecke durchgehen. Diese Version bietet außerdem eine neue Berechtigung im Sicherheitsprofil – Bildschirmaufzeichnung – Download-Schaltfläche aktivieren –, um zu steuern, wer Bildschirmaufzeichnungen herunterladen darf. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen der Bildschirmaufzeichnungen von Kundendienstmitarbeitern in der Amazon-Connect-Client-Anwendung.

Aktualisierte mit AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy serviceverknüpfte, rollenverwaltete Richtlinie

Die verwaltete Richtlinie der serviceverknüpften Rolle wurde mit zusätzlichen Berechtigungen für die verwaltete Synchronisierung aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

Dashboard und Metriken für ausgehende Kampagnen

Mithilfe des Dashboards zur Leistung von ausgehenden Kampagnen können Sie die Leistung Ihrer ausgehenden Kampagnen bei allen Sprachkontakten nachvollziehen. Sie können die Kampagnenleistung auf einfache Weise visualisieren und überwachen, die Effizienz verfolgen, die Einhaltung der Vorschriften messen und die Kampagnenergebnisse für Ihre Sprachanwendungen nachvollziehen. Sie können Echtzeit- und historische Berichte mithilfe benutzerdefinierter Zeiträume und Benchmarks anzeigen, den Kampagnenfortschritt und den Zustellstatus nachverfolgen und in die Ergebnisse der Anrufklassifizierung (z. B. „Mensch hat geantwortet“, „Voicemail“) hineinzoomen.

Im Folgenden finden Sie neue Verlaufsmetriken für ausgehende Kampagnen:

Amazon Connect Die Client-Anwendung v2.0.1 ist verfügbar

Die Amazon Connect Client-Anwendung v2.0.1 wurde veröffentlicht. Diese Version enthält Fehlerkorrekturen und Verbesserungen zur Verbesserung der Stabilität und Überwachung der Anwendung. Die neueste Version finden Sie unter Amazon Connect Client-Anwendung.

Schnellere, auf generativer KI basierende Zusammenfassungen nach dem Kontakt für Kundendienstmitarbeiter (ACW)

Dank der Verbesserungen der auf generativer KI basierenden Zusammenfassungen nach dem Kontakt können Ihre Benutzer innerhalb von Sekunden nach Beendigung eines Sprachkontakts darauf zugreifen. Kundendienstmitarbeiter können zum Beispiel Zusammenfassungen nach dem Kontakt im CCP einsehen und sie nutzen, um die Kontaktbearbeitung (After Contact Work, ACW) schnell abzuschließen. Dieses Feature unterstützt nur Sprachkontakte auf dem CCP.

Diese schnelleren Zusammenfassungen sind über Amazon Kinesis Data Streams verfügbar APIs und ermöglichen Ihnen die Integration mit Workspace- oder CRM-Systemen für Agenten von Drittanbietern. Weitere Informationen finden Sie unter Ansehen von auf generativer KI basierenden Zusammenfassungen nach dem Kontakt in Amazon Connect.

Weitere Optionen für die Suche nach Ressourcen auf der Admin-Website Amazon Connect

Sie haben mehr Optionen für die Suche nach Ressourcen auf der Amazon Connect Admin-Website. Die Suchoptionen stehen auf den Seiten zur Verfügung, auf denen Sie die folgenden Ressourcen verwalten (hinzufügen, bearbeiten): Benutzer, Warteschlangen, Betriebszeiten, Routing-Profile und Prompts.

Es gibt zwei Möglichkeiten, nach Ressourcen auf den Ressourcenverwaltungsseiten der Amazon Connect Admin-Website zu suchen:

Automatisierte Rotation der Mitarbeiterschichten

Sie können ein Schichtmuster erstellen, durch das sich die Mitarbeiter wiederholt abwechseln (z. B. Frühschicht, Nachmittagsschicht, Nachtschicht). Sie können festlegen, wie viele Wochen jede Schicht eingeplant werden soll, bevor mit der nächsten Schicht in der Rotation fortgefahren wird. Dieses Feature erleichtert die Verwaltung von Dienstplänen und stellt sicher, dass Kundendienstmitarbeiter eine vom Unternehmen festgelegte Reihenfolge von Schichten erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Schichtrotationsmustern in Amazon Connect.

Aktualisierungen vom Juni 2024

Aktualisierungen bei der Suche nach Routing-Profilen und Warteschlangen APIs

Sie können anhand der zugehörigen Warteschlangen nach Routingprofilen suchen und anhand des Routingprofils, dem sie zugewiesen sind, mithilfe von und nach Warteschlangen suchen. SearchRoutingProfile SearchQueues APIs Mit diesen Suchfunktionen APIs können Sie Abfragen sowohl nach Namen als auch nach ID durchführen und detaillierte Zugriffskontrollen (mithilfe von Stichwörtern) für die zugehörigen Ressourcen unterstützen. Weitere Informationen finden Sie in der SearchRoutingProfileund SearchQueuesAPI-Dokumentation.

Neue Definitionen für NextContactId und PreviousContactId

NextContactId und PreviousContactID haben neue Definitionen. Weitere Informationen finden Sie unter ContactTraceRecord.

Leistungs-Dashboard für Amazon Connect Outbound Campaigns

Sie können das Dashboard zur Leistung von ausgehenden Kampagnen verwenden, um sich einen Überblick über die Leistung Ihrer ausgehenden Kampagnen bei allen Sprachkontakten zu verschaffen. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“.

Weiterleiten eines Kontakts innerhalb einer Warteschlange an einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter

Sie können nun einen Kontakt in einer Warteschlange einem bestimmten Kundendienstmitarbeiter oder einer Gruppe von Kundendienstmitarbeitern basierend auf der Benutzer-ID anbieten. Wenn der Kundendienstmitarbeiter innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht verfügbar ist, können Sie die Weiterleitungskriterien abschaffen und den Kontakt stattdessen einem beliebigen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter in der Warteschlange anbieten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Weiterleitung in Amazon Connect auf der Grundlage der Kompetenzen der Kundendienstmitarbeiter.

Amazon Q in Connect empfiehlt step-by-step Anleitungen

Amazon Q in Connect, ein auf generativer KI basierender Assistent für Contact-Center-Agenten, empfiehlt step-by-step Anleitungen in Echtzeit. Agenten verwenden step-by-step Leitfäden, um schnell Maßnahmen zur Lösung von Kundenproblemen zu ergreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren Sie Amazon Q in Connect with step-by-step guides.

Sehen Sie sich außerdem die folgenden Neuerungen an APIs , die Teil dieser Version sind:

Aktualisiertes Erscheinungsbild für den Amazon-Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter

Der Amazon-Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter verfügt über eine aktualisierte Benutzeroberfläche, um die Produktivität und Konzentration Ihrer Kundendienstmitarbeiter zu verbessern. Die aktualisierte Benutzeroberfläche ist intuitiver und reaktionsschneller gestaltet und verbessert die visuelle Konsistenz aller Funktionen. Sie bietet Ihren Kundendienstmitarbeitern ein optimiertes Benutzererlebnis.

Mit dieser Markteinführung können Sie mithilfe der Komponenten von Cloudscape Design System auch problemlos Drittanbieteranwendungen erstellen und einbetten, die ein einheitliches Erscheinungsbild mit dem Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter aufweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf Anwendungen von Drittanbietern im Amazon-Connect-Workspace für Kundendienstmitarbeiter.

Aktualisierungen vom Mai 2024

Anrufe mit mehreren Teilnehmern

Kundendienstmitarbeiter in einem Anruf mit mehreren Teilnehmern können Teilnehmer zum Anruf hinzufügen, nachdem der Kunde die Verbindung getrennt hat. Kundendienstmitarbeiter können Schnellverbindungen oder den Ziffernblock im Contact Control Panel verwenden, um Teilnehmer hinzuzufügen.

Hier einige Beispiele:

Amazon Connect unterstützt mehrere Features in Apple Messages for Business

Als Teil der Integration von Apple Messages for Business unterstützt Amazon Connect das Senden von Anhängen, die Verwendung von Apple Forms, die Nutzung von Apple Pay, den Zugriff auf iMessage Apps und die Bereitstellung von Authentifizierungsunterstützung. Weitere Informationen über das Aktivieren von Apple Messages for Business finden Sie unter Aktivieren von Apple Messages for Business in Amazon Connect.

Festlegen der Prognosezeitzone

Sie können Prognosen in der Zeitzone, in der Ihr Unternehmen tätig ist, generieren, anzeigen und herunterladen. Amazon Connect passt Prognosen automatisch an Änderungen der Sommerzeit an. Wenn Ihr Contact Center beispielsweise Kontakte von 8 bis 20 Uhr US Eastern Time empfängt, werden die Prognosen am 3. November 2024 automatisch von 8 bis 20 Uhr Eastern Daylight Time (EDT) auf 8 bis 20 Uhr Eastern Standard Time (EST) umgestellt.

Die Unterstützung von Zeitzonen in Prognosen vereinfacht die day-to-day Benutzererfahrung für Manager. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Prognosezeitzone

Aktualisierte mit AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy serviceverknüpfte, rollenverwaltete Richtlinie

Die serviceverknüpften, rollenverwalteten Richtlinien mit der Amazon-Q-in-Connect-API-Aktion wisdom:ListContentAssociations wurden aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktion finden Sie unter Amazon Connect Connect-Aktualisierungen für AWS verwaltete Richtlinien.

Neue Flow- und Flow-Modulanalysen

Sie können die folgenden historischen Metriken für Flows und Flow-Module nutzen, um neue Probleme zu identifizieren, Nutzungsmuster zu überwachen und die Auswirkungen von Konfigurationsänderungen auf kunden- oder internorientierte Erlebnisse zu messen:

Diese Metriken sind auf der Amazon Connect Admin-Website verfügbar. Sie können darauf auch programmgesteuert mittels der GetMetricDataV2-API zugreifen.

Sie können das Flows-Dashboard nutzen, um Echtzeit- und historische aggregierte Leistung, Trends und Erkenntnisse anhand benutzerdefinierter Zeiträume (z. B. Woche für Woche), Diagramme und Tabellen anzuzeigen und zu vergleichen. Das Flows-Dashboard kann Ihnen dabei helfen, Fragen wie „Wie viele Kontakte haben mein Contact Center verlassen, bevor sie eine Warteschleife erreicht haben?“ oder „Wie lange dauert es, bis Kontakte durch meinen Self-Service-Sprachfluss navigieren?“ zu beantworten.

Erstellen von Regeln für die Überwachung von Flow-Metriken

Sie können Regeln so konfigurieren, dass automatisch eine Aufgabe erstellt, eine E-Mail gesendet oder ein EventBridge Amazon-Ereignis generiert wird, wenn eine Flow- oder Flow-Modul-Metrik den von Ihnen definierten Schwellenwert überschreitet. Sie können beispielsweise eine Regel erstellen, um einem Contact-Center-Administrator eine Aufgabe zuzuweisen, wenn die Anzahl der abgebrochenen Kontakte (d. h. ein Prozentsatz der Kontakte, die aus einem Flow ausgestiegen sind) für Ihren eingehenden Willkommensfluss innerhalb der letzten 4 Stunden 10 % übersteigt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken in Amazon Connect.

Neue Amazon Connect Connect-Fälle APIs

Amazon Connect Cases bietet angehängte Dateien APIs , die das Hochladen von Anhängen, das Überprüfen der Anhangsdetails und das Löschen von Anhängen aus Kundenvorgängen erleichtern. Weitere Informationen zur Aktivierung von Anhängen und zum Arbeiten mit ihnen finden Sie unter Aktivieren von Anhängen und Hochladen von angehängten Dateien. Informationen zum Anzeigen der angehängten Datei APIs finden Sie unter Dateiaktionen.

Amazon Connect Contact Lens bietet durch generative KI gestützte Leistungsbewertungen für Kundendienstmitarbeiter (Vorschau)

Amazon Connect Contact Lens bietet Managern durch generative KI gestützte Empfehlungen für Antworten in Bewertungsformularen von Kundendienstmitarbeitern und ermöglicht dadurch schnellere und präzisere Bewertungen. Weitere Informationen finden Sie unter Evaluieren der Leistung von Kundendienstmitarbeitern in Amazon Connect mithilfe generativer KI.

Neue Metriken sind auf der Seite „Verlaufsmetriken“ verfügbar

Die folgenden Messwerte sind auf der Seite Historische Messwerte auf der Amazon Connect Admin-Website verfügbar. Eine Beschreibung der einzelnen Metriken finden Sie unter Metrikdefinitionen in Amazon Connect.

Aktualisierungen vom April 2024

Neue Definitionen für NextContactId und PreviousContactId

NextContactId und PreviousContactID haben neue Definitionen. Weitere Informationen finden Sie unter ContactTraceRecord.

Verwenden Sie die Bildschirmaufzeichnung, wenn sich mehrere Kundendienstmitarbeiter mit demselben Desktop in Ihrer Umgebung verbinden

Sie können die Bildschirmaufzeichnung für Kundendienstmitarbeiter aktivieren, wenn Ihre VDI-Umgebung so konfiguriert ist, dass mehrere Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig eine Verbindung zu derselben Windows-Instance herstellen können (Multisitzungs-VDI). Dies macht es für Sie noch einfacher und kostengünstiger, Kundendienstmitarbeiter dabei zu unterstützen, ihre Leistung zu verbessern, wenn sie Amazon Connect in einer VDI-Umgebung mit mehreren Sitzungen verwenden.

Laden Sie die neueste Version der Client-Anwendung für die Bildschirmaufzeichnung herunter, um dieses Update zu verwenden. Den Speicherort für den Download finden Sie unter Amazon Connect Client-Anwendung.

Von einem Kundendienstmitarbeiter abgelehnte Sprachkontakte haben den Status REJECTED

Von einem Kundendienstmitarbeiter abgelehnte Sprachkontakte hatten bisher den Kontaktstatus ERROR im Agent Event Stream. Jetzt haben sie den Status REJECTED, der mit Chat- und Aufgabenkontakten identisch ist. Dies spiegelt sich auch in den Echtzeit-Metriken für den Kundendienstmitarbeiter wider.

Aktualisierungen vom März 2024

Contact Lens ermöglicht es Ihnen, Bewertungen automatisch auszufüllen und einzureichen

Mithilfe von Contact Lens können Sie Bewertungen automatisch ausfüllen und absenden, indem Erkenntnisse und Metriken aus Konversationsanalysen verwendet werden. Weitere Informationen zum Erstellen einer Regel, die eine automatisierte Bewertung sendet, finden Sie unter Erstellen einer Regel in Contact Lens, die eine automatisierte Bewertung sendet.

Mit Amazon Connect können Sie mithilfe von step-by-step Leitfäden umfangreiche, interaktive Chat-Erlebnisse für Kunden erstellen

Amazon Connect ermöglicht es Ihnen, mithilfe von step-by-step Anleitungen umfangreiche, interaktive Chat-Erlebnisse für Kunden zu erstellen, mit denen Probleme schneller gelöst und das Kundenerlebnis verbessert werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Stellen Sie step-by-step Leitfäden in Amazon Connect Connect-Chats bereit.

Der Amazon-Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter unterstützt Anwendungen von Drittanbietern, sofern sie allgemein verfügbar sind

Der Amazon-Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter unterstützt jetzt Anwendungen von Drittanbietern, sofern sie allgemein verfügbar sind Agenten können die nativen Agentenanwendungen von Amazon Connect (Q in Connect, Kundenanfragen, Kundenprofile und Step-by-step Anleitungen) zusammen mit internen oder maßgeschneiderten Agentenanwendungen verwenden, und das alles in einem einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten. Weitere Informationen finden Sie Integrieren von Drittanbieteranwendungen (3P-Apps) in den im Amazon-Connect-Workspace für Kundendienstmitarbeiter im Agent Workspace-Entwicklerhandbuch, im Amazon Connect Connect-API-Referenzhandbuch und in der AppIntegrations Amazon-API-Referenz. Verwenden der Popup-Funktion von Drittanbieteranwendungen im Amazon-Connect-Workspace für Kundendienstmitarbeiter

GA für auf generativer KI basierende Zusammenfassungen nach dem Kontakt

Durch generative KI gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt wurden veröffentlicht, damit sie allgemein verfügbar sind. Dieses Feature fasst lange Kundengespräche in prägnanten, kohärenten und kontextreichen Kontaktzusammenfassungen zusammen. In einer Zusammenfassung könnte beispielsweise stehen: „Der Kunde hat keine Erstattung für eine kurzfristige Flugannullierung erhalten und der Kundendienstmitarbeiter hat keine teilweise Rückerstattung gemäß der SOP angeboten.“ Mithilfe dieser Zusammenfassungen können Supervisoren das Kundenerlebnis verbessern, indem sie bei der Überprüfung von Kontakten schnellere Einblicke gewinnen, Zeit bei Qualitäts- und Konformitätsprüfungen sparen und Möglichkeiten zur Verbesserung der Mitarbeiterleistung schneller erkennen.

Weitere Informationen finden Sie unter Ansehen von auf generativer KI basierenden Zusammenfassungen nach dem Kontakt in Amazon Connect.

Hierarchiebasierte Zugriffskontrolle (Vorschau)

Zusätzlich zu Tags können Sie durch das Konfigurieren von Mitarbeiterhierarchien in der Amazon-Connect-Admin-Website granulare Zugriffskontrollen für Benutzer aktivieren. Durch die Zuweisung von Hierarchien zu einem Benutzer können Sie Organisationsgruppen definieren, zu denen ein Benutzer gehört, und Sie können verhindern, dass Benutzer auf andere Benutzer außerhalb ihrer Hierarchie zugreifen, indem Sie detaillierte Berechtigungen konfigurieren. Sie können beispielsweise Hierarchiegruppen und -ebenen für einen BPO-Anbieter wie Acme Corp konfigurieren, und nur Benutzer, die Hierarchiegruppen unter Acme Corp zugewiesen sind, können diese Benutzer sehen oder bearbeiten. Weitere Informationen zur Verwendung von Hierarchien von Kundendienstmitarbeitern zur Durchsetzung detaillierter Zugriffskontrollen für Benutzer finden Sie unter Anwenden einer hierarchiebasierten Zugriffskontrolle in Amazon Connect.

Updates vom Februar 2024

Amazon Connect bietet Metriken für das Fallmanagement

Amazon-Connect-Supportfälle bietet folgende Metriken für das Fallmanagement:

Diese Metriken geben Ihnen Einblicke in das Fallvolumen und die Leistung. Sie können neue Berichte mithilfe des Dashboards für historische Kennzahlen auf der Amazon Connect Admin-Website einsehen, um die Leistung bei der Falllösung anhand von Momentaufnahmen oder bestimmten Zeitintervallen zu analysieren.

Amazon-Connect-Supportfälle bietet einen Auditverlauf zu Fällen

Amazon-Connect-Supportfälle bietet einen Auditverlauf zu Fällen, sodass Sie sehen können, welche Benutzer an einem Fall gearbeitet haben, welche Änderungen sie vorgenommen haben und in welcher Reihenfolge diese Änderungen vorgenommen wurden. Diese Einführung erleichtert es den Mitarbeitern und Managern von Contact Centers, nachzuvollziehen, was bei einem Fall passiert ist, und verbessert so die Zusammenarbeit, die Qualitätssicherung und die Einhaltung der Vorschriften. Informationen dazu, wie Sie das Feature für Ihre Benutzer aktivieren, finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen. Weitere Informationen finden Sie auch GetCaseAuditEventsin der Amazon Connect API-Referenz.

Aktualisierungen vom Januar 2024

Sprachanruf-API für GA für ausgehende Amazon-Connect-Kampagnen

PutDialRequestBatchZur allgemeinen Verfügbarkeit veröffentlicht. Mit dieser API können Sie Ihre eigene Listenverwaltungsfunktion verwenden, um die Kontaktstrategie einzurichten (z. B. Start- und Endzeiten der Kampagne, do-not-call Zeiten, maximale Kontaktversuche) und gleichzeitig programmgesteuert Amazon Connect Predictive Dialer mit maschinellem Lernen (ML) -gestützter Anrufbeantwortererkennung verwenden. Dies trägt dazu bei, die Verbindungen zwischen Live-Partys zu erhöhen.

Barge for Chat: Manager können an laufenden Chats zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden teilnehmen

Manager können an laufenden Chats zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden teilnehmen und so sicherstellen, dass selbst die komplexesten Kundenprobleme schnell und präzise gelöst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einsteigen in Live-Sprach- und Chat-Unterhaltungen zwischen Kundendienstmitarbeitern des Contact Centers und Kunden. Sehen Sie sich auch die Aktualisierungen für und an. MonitorContactSendEvent APIs

GetRecommendations und QueryAssistant APIs wird ab dem 1. Juni 2024 eingestellt

Zwei Amazon Q in Connect APIs — GetRecommendationsund QueryAssistant— werden ab dem 1. Juni 2024 eingestellt. Um generative Antworten nach dem 1. März 2024 zu erhalten, müssen Sie einen neuen Assistenten in der Amazon Connect Konsole erstellen und die Amazon Q in JavaScript Connect-Bibliothek (amazon-q-connectjs) in Ihre Anwendungen integrieren.

Hochwertiger Sprachkomfort für Kundendienstmitarbeiter, die Citrix-Virtual-Desktop-Infrastructure (VDI)-Umgebungen verwenden.

Mit Amazon Connect ist es möglich, hochwertigen Sprachkomfort zu bieten, wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter Citrix-Virtual-Desktop-Infrastructure (VDI)-Umgebungen verwenden. Ihre Kundendienstmitarbeiter können ihre Citrix-Remote-Desktop-Anwendungen nutzen, um die Audioverarbeitung auf ihr lokales Gerät auszulagern und Audio automatisch an Amazon Connect umzuleiten. Dadurch ist eine bessere Audioqualität in problematischen Netzwerken möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Audiooptimierung für Citrix VDI mit Amazon Connect.

Detaillierte Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags für Verlaufsmetrikberichte

Sie können detaillierte Berechtigungen auf Ressourcenmetriken anwenden, die in Verlaufsmetrikberichten enthalten sind. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden von detaillierter Zugriffskontrolle auf Verlaufsmetrikberichte in Amazon Connect.

Aktualisierungen vom Dezember 2023

Vorschau zu Aktualisierungen von Anwendungen von Drittanbietern

Es wurde Unterstützung für Drittanbieteranwendungen (Vorschau) hinzugefügt, um Kontakt- und Kundendienstmitarbeiterereignisse von Amazon Connect abzuhören.

Erweiterte AWS Regionen zur Unterstützung: USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London).

Amazon Connect bietet detaillierte Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags, die für Betriebszeiten konfiguriert sind, und Eingabeaufforderungen auf der Admin-Website Amazon Connect

Stellen Sie detaillierte Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags bereit, die auf der Admin-Website für Betriebszeiten und Eingabeaufforderungen konfiguriert sind. Amazon Connect Sie können beispielsweise Betriebszeiten mit Division:HumanResources markieren und dann nur Personaladministratoren diese Betriebszeiten einsehen und bearbeiten lassen.

Bei Eingabeaufforderungen handelt es sich um Audiodateien, wie z. B. Wartemusik, die individuell angepasst und so konfiguriert werden können, dass sie innerhalb von Anruf-Datenströmen abgespielt werden. Sie können beispielsweise Eingabeaufforderungen von Prominenten mit Department:Insurance markieren und dann nur Administratoren aus Ihrer Versicherungsabteilung Zugriff auf diese Eingabeaufforderungen gewähren.

Amazon Connect bietet eine API zur programmgesteuerten Aktualisierung der Priorität von Kontakten

Aktualisieren Sie zusätzlich zum bestehenden Datenstrom-Block Priorität/Alter der Weiterleitung ändern programmgesteuert die Priorität von Kontakten, wie Sprachanrufen, Rückrufen, Chats und Aufgaben. Mit dieser API können Sie die Position eines Kontakts oder Kunden in einer Warteschlange direkt von Ihren benutzerdefinierten Überwachungsdashboards aus aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie in der UpdateContactRoutingData-API.

Weiterleiten von Kontakten anhand der Kompetenzen von Kundendienstmitarbeitern

Sie erstellen und verwenden Kundendienstmitarbeiterkompetenzen, um einen Kontakt an den besten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter in einer Warteschlange weiterzuleiten. Jede Kompetenz gibt an, inwieweit gut ein Kundendienstmitarbeiter über ein vordefiniertes Attribut verfügt, z. B. Sprachkenntnisse, Skillsets oder die Arten von Kundenproblemen, die er unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Weiterleitung in Amazon Connect auf der Grundlage der Kompetenzen der Kundendienstmitarbeiter.

Amazon-Connect-Cloudformation-Ressourcen hinzugefügt

Ressourcen AWS::Connect::PredefinedAttributeund AWS::Connect::User UserProficiencyCloudformation wurden hinzugefügt.

Amazon Connect Contact Lens bietet eine API für die programmgesteuerte Suche nach Kontakten

Suchen Sie programmgesteuert nach Kontakten mithilfe von Filtern wie Kontaktattributen (Zeitraum, Kundendienstmitarbeiter, Kanal, Warteschlange usw.) und Stichworten innerhalb einer Konversation. Mithilfe dieser API können Sie benutzerdefinierte Benutzeroberflächen erstellen, über die Manager und Kundendienstmitarbeiter nach abgeschlossenen oder laufenden Kontakten suchen können. Weitere Informationen finden Sie in der SearchContacts-API.

Unterbrechen und Fortsetzen von Aufgaben

Sie können alle Aufgaben, die nicht abgelaufen, getrennt oder für einen späteren Zeitpunkt geplant sind, unterbrechen und fortsetzen. Auf diese Weise können Kundendienstmitarbeiter einen aktiven Slot freigeben, so dass sie wichtigere Aufgaben annehmen können, wenn ihre aktuelle Aufgabe ins Stocken gerät, z. B. weil eine Genehmigung fehlt oder auf eine externe Eingabe gewartet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Konzepte: Aufgaben unterbrechen und fortsetzen. Siehe auch PauseContactund ResumeContact APIs.

Verwalten Sie Ihre Fälle und richten Sie Eskalationsworkflows mithilfe des Regeldesigners in der Amazon-Connect-Benutzeroberfläche ein

Sie können Regeln erstellen, um automatisch eine Aufgabe zu erstellen, einen Fall zu aktualisieren oder E-Mail-Benachrichtigungen an einen Manager zu senden, wenn ein Fall erstellt oder aktualisiert wird. Darüber hinaus können Sie mithilfe von Amazon Connect Contact Lens Regeln erstellen, um automatisch einen Fall für die Nachverfolgung nach dem Gespräch zu erstellen, z. B. wenn negative Kundenstimmen oder bestimmte Stichworte in einer Konversation erkannt werden.

Weitere Informationen dazu finden Sie unter Automatisches Überwachen und Aktualisieren von Fällen in der Anwendung Amazon-Connect-Supportfälle, Amazon-Connect-Supportfälle das Senden von Contact Lens-Regelaktualisierungen erlauben, Erstellen einer Regel in Contact Lens, die einen Fall erstellt, Erstellen einer Regel in Contact Lens, mit der zugeordnete Aufgaben aus einem Fall beendet werden und Erstellen einer Regel in Contact Lens, die einen Fall aktualisiert.

Erhalten eines detaillierteren Überblicks über Ihre Amazon-Connect-Rechnung und -Nutzung

Sie können detaillierte Abrechnungsberichte AWS Cost Explorer und AWS Kosten- und Nutzungsberichte abrufen, indem Sie die Daten mithilfe von Kostenzuordnungs-Tags (Schlüssel/Wert-Paare) zusammenfassen. Sie können mehr Einblicke in Ihre Amazon Connect Connect-Rechnung gewinnen und Ihre Rechnung besser nach Kategorien business/departments (z. B. Support, Bankwesen, Vertrieb, Reklamationen), Problemarten, Telefonnummern, Umgebungen und mehr organisieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten detaillierter Abrechnungen für einen detaillierten Überblick über Ihre Nutzung von Amazon Connect.. Siehe auch TagContact und UntagContact in der Referenz zur Amazon-Connect-API.

Von Customer Profiles berechnete Attribute, die Kundendaten in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln

Amazon Connect Customer Profiles ermöglicht es Contact-Center-Managern, berechnete Attribute zu erstellen, die Daten zum Kundenverhalten (Kontakte, Bestellungen, Webbesuche) in umsetzbare Kundeninformationen umwandeln, z. B. den bevorzugten Kanal eines Kunden, um dynamisches Routing zu fördern, zu personalisieren IVRs und Agenten einen relevanteren Kundenkontext zu bieten. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Erste Schritte mit berechneten Attributen in Amazon Connect Kundenprofilen.

Kontakte Answered/Abandoned in X

Auf der Seite Echtzeit-Metriken können Sie benutzerdefinierte Schwellenwerte für Contacts abandoned (Abgebrochene Kontakte) und Contacts answered in X seconds (Kontakte, die innerhalb von X Sekunden angenommen wurden) definieren, wobei X ein von Ihnen festgelegter Zeitraum ist.

Aktualisierungen vom November 2023

Customer Profiles bietet eine von generativer KI gestützte Funktion zur Zuordnung von Kundendaten

Customer Profiles bietet eine von generativer KI gestützte Funktion zur Zuordnung von Kundendaten, die den Zeitaufwand für die Erstellung einheitlicher Profile erheblich reduziert und Ihnen ermöglicht, schneller personalisierteren Kundenkomfort zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Durch generative KI gestützte Datenzuordnung in Amazon Connect.

UI-Builder für step-by-step Anleitungen

Mit dieser Funktion können Sie die UI-Seiten erstellen und verwalten, die Agenten in step-by-step Leitfäden angezeigt werden. Mithilfe einer drag-and-drop Oberfläche können Sie statische und dynamische Inhalte für die Benutzeroberfläche des Agenten definieren. Dazu gehören Layouts, Stile und dynamische Daten, mit denen Sie das Erscheinungsbild der Benutzerumgebung Ihres Kundendienstmitarbeiters steuern können. Mit dieser Funktion können Sie definieren, was während der step-by-step geführten Erfahrung auf der Benutzeroberfläche Ihres Agenten angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Verwenden Sie den UI Builder in Amazon Connect für Ressourcen in step-by-step Leitfäden.

Amazon Q in Connect hinzugefügt

Amazon Q in Connect ist ein Kundenservice-Assistent auf der Grundlage generativer KI. Es handelt sich dabei um eine durch LLM erweiterte Entwicklung von Amazon Connect Wisdom, die Echtzeit-Empfehlungen liefert, damit Kundendienstmitarbeiter des Contact Centers Kundenprobleme schnell und präzise lösen können.

Amazon Q in Connect erkennt mithilfe von Konversationsanalysen und natürlichem Sprachverständnis (NLU) automatisch die Absichten von Kunden bei Anrufen und Chats. Anschließend erhalten die Kundendienstmitarbeiter sofort generative Antworten und Aktionsvorschläge in Echtzeit. Dazu gehören auch Links zu relevanten Dokumenten und Artikeln.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Amazon Q in Connect zur Unterstützung der Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit, gestützt durch generative KI und in der Referenz zur Amazon-Q-in-Connect-API.

Amazon Connect Contact Lens bietet Konversationsanalysen in Echtzeit für Chats

Contact Lens bietet Konversationsanalysen in Echtzeit für Chats und erweitert die auf maschinellem Lernen basierenden Analysen nach dem Kontakt (z. B. Stimmungsanalyse, automatische Kontaktkategorisierung und mehr) auf Kontaktszenarien in Echtzeit. Diese Funktionen ermöglichen Managern von Kontaktzentren, Kundenprobleme bei laufenden Chat-Kontakten zu erkennen und Kundenprobleme schneller zu lösen. Manager können beispielsweise eine E-Mail-Benachrichtigung in Echtzeit erhalten, wenn die Kundenstimmung zu einem Chat-Kontakt negativ wird, sodass sie dem laufenden Kontakt beitreten und bei der Lösung des Kundenproblems helfen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen in Amazon Connect Contact Lens. Sehen Sie sich außerdem die Aktion ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 in der Referenz zur Amazon-Connect-API an.

Amazon Connect Contact Lens bietet Zusammenfassungen nach dem Kontakt an, die auf generativer KI basieren (Vorschau)

Contact Lens bietet eine von generativer KI gestützte Zusammenfassung nach dem Kontakt, sodass Contact-Center-Manager die Kontaktqualität und die Leistung der Kundendienstmitarbeiter effizienter überwachen und verbessern können.

Contact Lens kennzeichnet bereits Teile von Kontaktprotokollen als Problem, Ergebnis oder Aktionselement. Mit dieser Version kann Contact Lens jetzt ein langes Kundengespräch knapp und kohärent zusammenfassen (beispielsweise hat der Kunde keine Erstattung für eine kurzfristige Flugannullierung erhalten und der Kundendienstmitarbeiter hat keine teilweise Rückerstattung gemäß der SOP angeboten). Auf diese Weise können Manager dazu beitragen, den Gesamtaufwand für die Bewertung der Kontaktqualität und der Leistung der Kundendienstmitarbeiter zu reduzieren, da sie keine langen Kontaktprotokolle mehr lesen oder sich Anrufaufzeichnungen anhören müssen.

Weitere Informationen finden Sie unter Ansehen von auf generativer KI basierenden Zusammenfassungen nach dem Kontakt in Amazon Connect.

Amazon Connect unterstützt In-App-, Web- und Videoanrufe

Die In-App-, Web- und Videoanruffunktionen von Amazon Connect ermöglichen Ihren Kunden, sich an Sie zu wenden, ohne Ihre Web- oder Mobilanwendung verlassen zu müssen. Sie können diese Funktionen verwenden, um Kontextinformationen an Amazon Connect zu übergeben. Somit können Sie den Kundenkomfort auf der Grundlage von Attributen wie dem Kundenprofil oder anderen Informationen, wie z. B. zuvor in der App ausgeführten Aktionen, personalisieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von In-App-, Web-, Videoanruf- und Bildschirmfreigabe-Funktionen. Sehen Sie sich außerdem die Aktion StartWebRTCContact in der Referenz zur Amazon-Connect-API an.

Amazon Connect unterstützt bidirektionale SMS

Amazon Connect unterstützt bidirektionale SMS-Funktionen (Short Messaging Service), so dass Sie Kundenprobleme ganz einfach per Textnachricht lösen können. SMS bietet Kunden einen allgegenwärtigen und bequemen Kanal, über den sie Hilfe erhalten können, und ermöglicht es Ihnen gleichzeitig, personalisierten Komfort zu geringeren Kosten bereitzustellen.

Fordern Sie zunächst Ihre bidirektionale SMS-Nummer bei Ihrer Amazon Connect-Instance an AWS Endbenutzer-Messaging SMS und verknüpfen Sie sie mit Ihrer Amazon Connect Connect-Instance. Amazon Connect SMS verwendet dieselbe Automatisierung, Weiterleitung, Konfiguration, Analytik und Kundendienstmitarbeiterumgebung wie Anrufe und Chats, so dass es einfach ist, nahtlosen Omnichannel-Kundenkomfort zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von SMS-Messaging in Amazon Connect. Sehen Sie sich außerdem die folgenden neuen Aktionen im Amazon-Connect-API-Referenzhandbuch an.

Analytics Data Lake (Vorschau)

Sie können den Analytics Data Lake als zentralen Ort verwenden, um verschiedene Datentypen von Amazon Connect abzufragen. Zu diesen Daten gehören Kontaktdatensätze und Konversationsanalysen mit Contact Lens. Die Daten werden etwa alle 24 Stunden aktualisiert. Sie können den Analytics Data Lake verwenden, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen oder SQL-Abfragen auszuführen.

Weitere Informationen finden Sie unter Auf den Analytics Data Lake von Amazon Connect zugreifen. Eine Liste der neuen Aktionen finden Sie im Thema Analytics-Data-Lake-Aktionen in der Amazon-Connect-API-Referenz.

Der GetMetricDataV2-Aktion wurden Metriken hinzugefügt

Der Aktion GetMetricDataV2 wurden die folgenden Leistungskennzahlen für Kundendienstmitarbeiter und Kontakte hinzugefügt:

Customer-Profiles-Block-Erweiterungen

Über den Customer-Profiles-Datenstrom-Block können Sie auf weitere Kundeninformationen zugreifen, darunter Bestellungen, Kundenvorgänge, Vermögenswerte, benutzerdefinierte Attribute und berechnete Attribute. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block in Amazon Connect: Kundenprofile.

Verwendete Servicekontingente für Amazon Connect mithilfe von AWS Service Quotas anzeigen und verwalten

Mit Service Quotas können Sie sowohl Standard- als auch angewendete Kontingentwerte für Ressourcen anzeigen, die von jeder Ihrer Amazon-Connect-Instances genutzt werden. Wenn Sie eine Erhöhung des Kontingents beantragen, können Sie mit Service Quotas sowohl das Amazon-Connect-Kontingent als auch den gewünschten Wert angeben. Für Kontingente, die die Anpassung auf Ressourcenebene unterstützen, können Sie auch Ihre Amazon-Connect-Instance angeben. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Dienstkontingente.

Es wurde eine Aktion zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy hinzugefügt

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy wurde mit einer Aktion für Amazon Q in Connect aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktion finden Sie unter Amazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

Amazon Connect bietet ein Contact Lens-Dashboard für Konversationsanalysen

Amazon Connect bietet ein Contact Lens-Dashboard für Konversationsanalysen, das Ihnen hilft zu verstehen, warum Endkunden Kontakt zu Ihnen aufnehmen, welche Trends die Kontaktgründe im Laufe der Zeit zeigen, und welche Leistung die einzelnen Gründe zeigen (z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Anrufgrund „Wo ist meine Bestellung?“). Weitere Informationen finden Sie unter Contact Lens-Dashboard für Konversationsanalysen.

Amazon Connect bietet ein vorgefertigtes Dashboard zur Warteschlangenleistung

Amazon Connect bietet ein vorgefertigtes Dashboard zur Warteschlangenleistung, mit dem Contact-Center-Manager die Leistung des Kontaktzentrums analysieren, verfolgen und verbessern können. Dieses Dashboard ermöglicht Managern, die aggregierte Warteschlangenleistung in Echtzeit und im Verlauf anhand von benutzerdefinierten Zeiträumen (z. B. Woche für Woche), einem Übersichtsdiagramm und einem Zeitreihendiagramm anzuzeigen und zu vergleichen. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard zur Warteschlangenleistung.

Amazon Connect Zeigt die Konfigurationsseite an, die alle Informationen abdeckt CloudTrail

Die Benutzeroberfläche zur Konfiguration von Eingabeaufforderungen wurde aktualisiert, damit Sie die Eingabeaufforderungen effizienter verwalten können. Wenn Sie eine Aufforderung auf der Amazon Connect Admin-Website hinzufügen, aktualisieren oder löschen, steht Ihnen außerdem eine Aufzeichnung dieser Aktivität zur Verfügung, damit Sie sie einsehen, Berichte AWS CloudTrail erstellen und die Einhaltung der Vorschriften sicherstellen können. Möglicherweise stellen Sie beispielsweise eine Diskrepanz in der IVR-Eingabeaufforderung fest, die Kunden hören, wenn sie Ihren Support anrufen. Bei der Untersuchung können AWS CloudTrail Sie Fragen wie „Wer hat diese Aufzeichnung gespeichert?“ beantworten. oder „Wann wurde diese Eingabeaufforderung geändert?“ Weitere Informationen zur neuen Seite für Eingabeaufforderungen finden Sie unter Erstellen von Prompts in Amazon Connect.

Amazon Connect ermöglicht die Integration mit Ihrer bevorzugten Anwendung zum Scannen von Dateien zur Erkennung von Malware

Sie können Amazon Connect in Ihre bevorzugte Anwendung zum Scannen von Dateien integrieren, um Malware oder andere unerwünschte Inhalte in Anhängen zu erkennen, bevor sie in einem Chat geteilt oder in einen Fall hochgeladen werden können. Diese Funktion bietet eine zusätzliche Schutzebene für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen, indem sie verhindert, dass schädliche Dateien geteilt und heruntergeladen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Scannens von Anhängen in Amazon Connect.

Amazon Connect Sprachanwahl-API für ausgehende Kampagnen

Mithilfe der BatchPutContact-API können Sie Kontakte für alle Sprachanfragen mit hohem Volumen erstellen. Diese API erleichtert es Ihnen, die Ergebnisse aller Kampagnenanrufe mithilfe des Kontaktdatensatzes zu verfolgen. Amazon Connect

Amazon Connect Cases unterstützt den Namen des Autors in Kommentaren

Sie können Autorenkommentare programmgesteuert hinzufügen und anzeigen, indem Sie die CreateRelatedItemTaste und verwenden. SearchRelatedItems APIs

Aktualisierte mit AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy serviceverknüpfte, rollenverwaltete Richtlinie

Die serviceverknüpften, rollenverwalteten Richtlinien für ausgehende Kampagnen. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Amazon-Connect-Aktualisierungen für von AWS verwaltete Richtlinien.

Der Flow-Block „Dauerhafte Chatzuordnungen erstellen“ und die CreatePersistentContactAssociation-API wurden hinzugefügt

Sie können einen Chat so einrichten, dass er entweder bei der ersten Erstellung der Chat-Sitzung oder zu einem beliebigen Zeitpunkt während der Laufzeit des Chats persistent ist. Um einen dauerhaften Chat nach dem Start der Chat-Sitzung einzurichten, verwenden Sie die neue CreatePersistentContactAssociation-API oder fügen Sie den neuen So erstellen Sie eine persistente Kontaktzuordnung-Block in Ihren Flow ein.

Optimierung der Art und Weise, wie der CCP veraltete Verbindungen erkennt und behandelt WebSocket

Wenn ein Agent den CCP initialisiert, wird eine WebSocket Verbindung geöffnet und sie wird bei der nachfolgenden Kontaktabwicklung verwendet. Wenn für diesen Kundendienstmitarbeiter schlechte Netzwerkbedingungen herrschen, kann dies dazu führen, dass der Kundendienstmitarbeiter nicht mehr erreichbar ist, ohne dass das Backend dies erkennt. Mit dieser Version werden die WebSocket Verbindungen für diese Agenten als veraltet erkannt und innerhalb von 1—2 Minuten gereinigt.

Amazon Connect kann innerhalb von etwa 2 Minuten eine Situation erkennen, in der sich ein Chat-Kunde und ein Mitarbeiter in einem Chat-Kontakt befinden und der Kundendienstmitarbeiter nicht mehr erreichbar ist (z. B. weil das WLAN ausfällt oder die Stromversorgung seines lokalen Computers unterbrochen wird), sodass das Backend den Chat-Verbindungs-Flow ausführen kann. Vor dieser Optimierung konnte es bis zu 10 Minuten dauern, bis alle Chat-Trennvorgänge ausgeführt wurden.

Neue Richtlinie für serviceverknüpfte Rollen und serviceverknüpfte Rollen hinzugefügt

Es wurden eine Richtlinie für serviceverknüpfte AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy-Rollen und eine serviceverknüpfte AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization-Rolle für die verwaltete Synchronisation hinzugefügt. Die Richtlinie und Rolle ermöglichen den Zugriff auf das Lesen, Erstellen, Aktualisieren und Löschen von Amazon Connect Connect-Ressourcen und werden verwendet, um AWS Ressourcen automatisch regionsübergreifend AWS zu synchronisieren. Weitere Informationen erhalten Sie unter AWS verwaltete Richtlinie: AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy und Verwendung von serviceverknüpften Rollen für Amazon Connect Managed Synchronization.

Der GetMetricData V2-API wurden Metriken für Contact Lens Konversationsanalysen hinzugefügt

Sie können die Gesamtleistung von Kundendienstmitarbeitern und Kontakten mithilfe der Metriken für die Konversationsanalyse von Contact Lens in GetMetricDataV2 analysieren. Die folgenden neuen Metriken wurden hinzugefügt: Nicht-Gesprächszeit in Prozent, Gesprächszeit in Prozent, Gesprächszeit mit Kundendienstmitarbeitern in Prozent und Gesprächszeit mit Kunden in Prozent. Beschreibungen dieser Metriken finden Sie unter Metrikdefinitionen in Amazon Connect.

Konfigurationsmanagement AWS-Regionen für Kunden von Amazon Connect Global Resiliency wurde hinzugefügt

Amazon Connect Kunden von Global Resiliency können die ReplicateInstanceAPI verwenden, um Konfigurationsinformationen für Ressourcen wie Benutzer, Routing-Profile, Warteschlangen und Datenflüsse zu kopieren. AWS-Regionen Die API passt im Rahmen des Replikationsprozesses auch automatisch die AWS-Regionen Servicequotas für diese Ressourcen an. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie ein Replikat Ihrer bestehenden Amazon-Connect-Instance.

Die BatchGetFlowAssociation-API wurde hinzugefügt. Verwenden Sie diese API, um eine Liste von Flow-Assoziationen für die in der API-Anfrage angegebenen Ressourcen-Identifikatoren abzurufen. Sie können beispielsweise auflisten, welche Telefonnummern mit welchen Flows in einer Amazon-Connect-Instance verknüpft sind.

Aktualisierungen vom Oktober 2023

Aktionen wurden hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy wurde mit Aktionen für Amazon Connect Customer Profiles aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

Vorschau von Anwendungen von Drittanbietern

Sie können Anwendungen von Drittanbietern in den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Drittanbieteranwendungen (3P-Apps) in den im Amazon-Connect-Workspace für Kundendienstmitarbeiter und im Amazon Connect Kundendienstmitarbeiter Workspace Drittanbieter-Entwicklerhandbuch.

Aktionen wurden hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy wurde mit Aktionen für Amazon Connect Wisdom aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

Die UpdatePhoneNumberMetadata API wurde hinzugefügt

Verwenden Sie UpdatePhoneNumberMetadata, um die Metadaten für eine Telefonnummer zu aktualisieren, z. B. die Beschreibung der Telefonnummer.

Fügen Sie einem einzigen Sicherheitsprofil bis zu vier Zugriffskontroll-Tags hinzu

Durch das Hinzufügen zusätzlicher Zugriffskontrolltags wird ein bestimmtes Sicherheitsprofil restriktiver. Wenn Sie beispielsweise vier Zugriffskontrolltags wie BPO:AcmeCorp, Specialty:Claims, Department:Billing und City:NewYork hinzufügen, kann der Benutzer nur Ressourcen sehen, die alle vier dieser Tags enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden von Tag-basierter Zugriffskontrolle in Amazon Connect.

Aktionen wurden hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy wurde mit Aktionen für Amazon Connect Customer Profiles aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

CTI Adapter-Upgrade für Drittanbieter-Cookies

Dieses Upgrade verhindert, dass das Blockieren von Drittanbieter-Cookies Amazon Connect in Chrome und allen unterstützten Browsern beeinträchtigt. Weitere Informationen finden Sie in den Versionshinweisen zu Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce undVerwenden von Amazon Connect mit Drittanbieter-Cookies.

Erstellen und Anpassen von bis zu 15 Kommunikations-Widgets

Sie können bis zu 15 Kommunikations-Widgets pro Amazon-Connect-Instance erstellen und anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eine Chat-Benutzeroberfläche zu Ihrer von Amazon Connect gehosteten Website.

Greifen Sie auf die historischen Kundendienstmitarbeiter- und Kontaktkennzahlen der letzten 90 Tage zu

Mithilfe der GetMetricDataV2-API können Sie auf die Verlaufsmetriken für Kundendienstmitarbeiter und Kontakte der letzten 90 Tage zugreifen (z. B. Servicestufe X oder Average handle time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit)). Sie können auch Anfragen stellen, die sich über bis zu 35 Tage erstrecken, wobei die Daten nach anpassbaren Zeitintervallen wie 15 Minuten, stündlich oder wöchentlich kategorisiert sind.

Darüber hinaus wurden der GetMetricDataV2-API die folgenden Metriken hinzugefügt. Diese Metriken sind auf der Amazon Connect Admin-Website nicht verfügbar.

Aktionen wurden hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy wurde mit Aktionen für Amazon Connect Wisdom aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

Aktualisierungen vom September 2023

Amazon-Connect-Client-Anwendung v1.0.2.38 veröffentlicht

Amazon-Connect-Client-Anwendung v1.0.2.38 veröffentlicht. Diese Version enthält kleinere Fehlerbehebungen und Verbesserungen. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Client-Anwendung.

Die Berechtigung „Meine Kontakte anzeigen“ wurde hinzugefügt

Eine neue Sicherheitsprofilberechtigung wurde hinzugefügt: Meine Kontakte anzeigen. Auf der Kontaktsuchseite können Kundendienstmitarbeiter mit dieser Berechtigung auf die Kontakte zugreifen, die sie bearbeitet haben. Wenn Sie Contact Lens verwenden, können Kundendienstmitarbeiter auch die analysierten Aufzeichnungen und Abschriften des Kontakts überprüfen. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen für die Verwendung der Konversationsanalysen von Contact Lens in Amazon Connect.

Streams-API-Upgrade für Drittanbieter-Cookies

Dieses Upgrade verhindert, dass das Blockieren von Drittanbieter-Cookies Amazon Connect in Chrome und allen unterstützten Browsern beeinträchtigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Amazon Connect mit Drittanbieter-Cookies.

Erstellen von Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken

Sie können Regeln erstellen, die automatisch E-Mails oder Aufgaben an Manager senden, die auf den Werten von Echtzeitmetriken basieren. Auf diese Weise können Sie Manager über den Betrieb Ihres Kontaktzentrums informieren, der sich möglicherweise auf das Endkundenerlebnis auswirken könnte.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken in Amazon Connect.

„Maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange“ umfasst alle Kanäle

Wenn Sie eine Warteschlange haben, die mehr als einen Kanal kombiniert, und Sie einen benutzerdefinierten Wert für Maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange festlegen, nimmt die Warteschlange keine neuen Kontakte mehr an, sobald diese Anzahl erreicht ist, unabhängig von der Verteilung der Kontakte. Wenn Sie den Wert beispielsweise auf 50 setzen und es sich bei den ersten 50 Kontakten um Chats handelt, werden Sprachanrufe nicht an diese Warteschlange weitergeleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der maximalen Kontakte in einer Warteschlange mit Amazon Connect.

Verwalten von Kontakten auf der Seite „Kontaktdaten“

Auf der Seite Kontaktdetails eines Kontakts, der gerade bearbeitet wird, können Sie einen Kontakt verwalten, indem Sie den Kontakt übertragen, verschieben oder beenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Kontakten auf der Seite „Kontaktdaten“ in Amazon Connect.

Laden Sie Dateianhänge zu Kundenvorgängen hoch

Kundendienstmitarbeiter können Dateianhänge zu Fällen hochladen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Anhängen in Ihrem CCP, damit Kunden und Kundendienstmitarbeiter Dateien teilen und hochladen können. Eine Liste der unterstützten Dateitypen finden Sie unter Amazon Connect Spezifikationen der Funktionen.

Wenn Kundendienstmitarbeiter Kommentare zu Kundenvorgängen hinterlassen, ist auch ihr Name enthalten.

Suche nach Kontakten, die gerade bearbeitet werden

Auf der Kontaktsuchseite können Sie nach Kontakten suchen, die gerade bearbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach in Bearbeitung befindlichen Kontakten in Amazon Connect.

Abonnieren Sie das Ereignis „Kontaktdaten aktualisiert“ im Kontaktereignisstream

Sie können einen Ereignistyp namens CONTACT_DATA_UPDATED abonnieren. Das Contact Objekt enthält ein UpdatedProperties Feld. Auf diese Weise können Sie überwachen, ob Änderungen am geplanten Zeitstempel für Aufgaben und Änderungen an benutzerdefinierten Attributen im Kontaktdatensatz vorgenommen wurden. Darüber hinaus sind Informationen zu Hierarchiegruppen im AgentInfo-Objekt für CONTACT_DATA_UPDATED-, CONNECTED_TO_AGENT-, und DISCONNECTED-Ereignistypen enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Datenmodell für Kontaktereignisse.

APIs um Ansichten in Handbüchern programmgesteuert zu konfigurieren step-by-step

Amazon Connect ermöglicht APIs die programmgesteuerte Erstellung und Verwaltung von View-Ressourcen, die in step-by-step Handbüchern verwendet werden. Ressourcen anzeigen definieren, was während eines step-by-step Leitfadens auf der Benutzeroberfläche Ihres Agenten angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Ansichten: Benutzeroberflächenvorlagen zur Anpassung des Kundendienstmitarbeiter-Workspace in Amazon Connect.

Support für UIFN in mehr als 60 Ländern

Amazon Connect unterstützt die Universal International Freephone Number (UIFN) in mehr als 60 Ländern, die bei der International Telecommunications Union registriert sind, einer Organisation, die die Verwaltung des UIFN-Services unterstützt. Amazon Connect ermöglicht Ihnen die Aktivierung UIFNs in so vielen Ländern, wie Sie benötigen, wobei mindestens 5 Länder erforderlich sind. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon-Connect-Unterstützung des UIFN-Service nur für eingehende Anrufe.

Aktualisierungen vom August 2023

Sprachwahl für ausgehende Kampagnen, keine Kundendienstmitarbeiter erforderlich

Sie können ausgehende Amazon-Connect-Kampagnen für umfangreiche Kundenanfragen verwenden, ohne dass Kundendienstmitarbeiter erforderlich sind. Ein neuer Dialer-Typ namens „Agentless“ erleichtert die proaktive Kommunikation mit Ihren Kunden für Anwendungsfälle wie personalisierte Sprachbenachrichtigungen und Terminerinnerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Eine ausgehende Kampagne erstellen und in der CreateCampaign-API.

Amazon-Connect-Supportfälle unterstützt neun weitere Sprachen

Amazon-Connect-Supportfälle unterstützt neun weitere Sprachen. Sie können die Benutzeroberfläche von Amazon Connect Cases in jeder von Amazon Connect unterstützten Sprache aufrufen, unabhängig von Ihrer AWS Region. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon-Connect-Supportfälle.

Detaillierte Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags für den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität

Mithilfe von Ressourcen-Tagging und tagbasierten Zugriffskontrollen können Sie in der Amazon-Connect-Benutzeroberfläche für historische Kennzahlen detaillierte Berechtigungen auf den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität anwenden. Weitere Informationen erhalten Sie unter Tag-basierte Zugriffskontrolle für Kundendienstmitarbeiter-Aktivitätsprüfung in Amazon Connect und Anwenden von Tag-basierter Zugriffskontrolle in Amazon Connect.

Verbesserte Massenbearbeitung für Benutzer

Sie können bis zu 100 Benutzerdatensätze auf der Amazon Connect Admin-Website in weniger als der Hälfte der Zeit aktualisieren, die früher für Massenaktualisierungen benötigt wurde. Diese Verbesserung ist besonders bei einem hohen Kontaktaufkommen nützlich, wenn Sie möglicherweise das Weiterleitungsprofil für viele Kundendienstmitarbeiter ändern müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten mehrerer Benutzer in großen Mengen in Amazon Connect.

Amazon Connect Scheduling unterstützt Aktivitäten für Kundendienstmitarbeitergruppen

Mit Amazon Connect Scheduling können Contact-Center-Manager Aktivitäten für Gruppen von Kundendienstmitarbeiter effizienter erstellen und verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Schichtaktivitäten im Entwurf oder in veröffentlichten Zeitplänen in Amazon Connect.

GA für globale Anmelde- und Vertriebsfunktionen für Kundendienstmitarbeiter

Die folgenden Funktionen von Amazon Connect Global Resiliency sind jetzt allgemein verfügbar: globale Anmeldung und Verteilung von Kundendienstmitarbeitern in allen Amazon-Connect-Regionen. Diese Version beinhaltet:

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Umgebung Ihrer Kundendienstmitarbeiter mit Amazon Connect – Globale Ausfallsicherheit. Sehen Sie sich auch die folgenden Neuerungen APIs an:

UpdateTrafficDistribution wurde mit den Parametern SignInConfig und AgentConfig aktualisiert

Informationen zum Erstellen einer CloudFormation Vorlage für Verkehrsverteilergruppen finden Sie im folgenden Thema:

100 Zeilen in Tabellen mit Echtzeit-Metriken

Sie können jetzt bis zu 100 Zeilen in den Echtzeit-Metriktabellen auf der Seite Echtzeit-Metriken anzeigen. Zuvor war der Maximalwert 50 Zeilen. Weitere Informationen zu den Echtzeitmetriken finden Sie unter Berichte mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect.

Sortierung nach Namen der Spaltenüberschriften

Sie haben jetzt die Möglichkeit, zu sortieren, indem Sie eine Spaltenüberschrift auswählen, anstatt den kleineren Pfeil neben dem Kopfzeilentext zu wählen. Weitere Informationen zu den Echtzeitmetriken finden Sie unter Berichte mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect.

Die Route basiert auf der Zeit seit dem letzten eingehenden Kontakt

Es wurde eine Option hinzugefügt, mit der festgelegt werden kann, dass bei ausgewählten Kundendienstmitarbeiter mit diesem Weiterleitungsprofil die Weiterleitungsreihenfolge nicht durch ausgehende Kontakte beeinflusst wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Weiterleitungsprofils in Amazon Connect, um Warteschlangen mit Kundendienstmitarbeitern zu verknüpfen.

Aktualisierungen vom Juli 2023

Passen Sie die Namen der Flow-Blöcke an

Die Namen der Blöcke können angepasst werden, damit sie in einem Flow einfacher zu unterscheiden sind. Sie könnten beispielsweise einen Flowblock Eingabeaufforderung wiedergeben in Willkommensnachricht oder einen Flowblock Kundeneingabe abrufen in Hotel Booking Lex-Bot umbenennen. Das folgende GIF zeigt, wie Sie den Namen eines Flow-Blocks anpassen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen des Namens eines Flow-Blocks in Amazon Connect.

Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Flows und Modulen

Sie können Flows und Module über die Amazon-Connect-Admin-Website archivieren, wiederherstellen und löschen. Dies erleichtert die Verwaltung von Flows und Modulen, die nicht verwendet werden oder nicht mehr benötigt werden. Beispielsweise können Flows, die nur zu bestimmten Zeiten des Jahres verwendet werden, archiviert werden, wenn sie nicht verwendet werden, und dann bei Bedarf wieder dearchiviert werden. Wenn ein Flow oder ein Modul archiviert wurde, können Sie es dauerhaft löschen, sodass es nicht mehr in Ihrer Liste von Flows und Modulen verfügbar ist. Weitere Informationen finden Sie unter Archivieren, Löschen und Wiederherstellen von Flows in Amazon Connect.

Aktionen im Flow-Designer rückgängig machen und wiederholen

Im Flow-Designer können Aktionen rückgängig gemacht und wiederholt werden. Klicken Sie in der Werkzeugleiste auf die Elemente „Rückgängigmachen“ und „Wiederherstellen“. Oder belassen Sie den Cursor auf der Zeichenfläche des Flow-Designers und verwenden Sie die Tastenkombinationen: Strg+Z (Rückgängigmachen) und Strg+Y (Wiederherstellen). Weitere Informationen finden Sie unter Rückgängig machen und Wiederholen von Aktionen im Flow-Designer in Amazon Connect.

Fügen Sie einem Flow-Block Notizen hinzu

Klicken Sie in der Werkzeugleiste auf Anmerkung, um einem Block Notizen hinzuzufügen. Oder belassen Sie den Cursor in der Zeichenfläche des Flow-Designers und verwenden Sie die folgenden Tastenkombination: „Strg + Alt +N“. Ein gelbes Feld wird geöffnet, in das Sie bis zu 1000 Zeichen eingeben können. Auf diese Weise können Sie Kommentare hinterlassen, die andere sehen können. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Kommentaren zu einem Flow-Block im Flow-Designer in Amazon Connect.

Im folgenden GIF sehen Sie, wie Sie Notizen im Flow-Designer verschieben und an einen Block anhängen.

Verwenden Sie die Minikarte, um in einem Flow zu navigieren

Im Flow-Designer hilft Ihnen die Minikartenansicht dabei, einfach durch den Flow zu navigieren. Die drag-to-move Minikarte verfügt über visuelle Highlights, mit denen Sie schnell zu jedem beliebigen Punkt im Flow wechseln können. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Minikarte in Amazon Connect zum Navigieren in einem Flow.

Das folgende GIF zeigt ein Beispiel dafür, wie Sie die Minikarte verwenden können, um in einem großen Flow zu navigieren.

Beschränken Sie Attribute auf bestimmte Flows

Es wurde ein neuer Attributtyp veröffentlicht, der als Flow-Attribut bezeichnet wird. Flow-Attribute sind auf den Flow beschränkt, in dem sie konfiguriert sind. Sie sind nützlich in Situationen, in denen Sie die Daten nicht während des gesamten Kontakts beibehalten möchten, z. B. wenn Sie vertrauliche Informationen wie die Kreditkartennummer des Kunden für einen Lambda-Datendipp verwenden müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Attribute.

Import time off balances (Salden für arbeitsfreie Zeit importieren)

Sie können Urlaubsguthaben für Ihre Benutzer importieren. Sie können auch die Gruppenpauschale für Freizeit pro Stunde, für jeden Kalendertag und für bestimmte Freizeitaktivitäten festlegen. Amazon Connect verwendet den Restbetrag, um Urlaubsanträge automatisch zu genehmigen oder abzulehnen, basierend auf dem verfügbaren Nettoguthaben des Kundendienstmitarbeiter und der Gruppenpauschale für Freizeit. Weitere Informationen erhalten Sie unter Importieren des Urlaubsguthabens des Kundendienstmitarbeiters in Amazon Connect. und Festlegen einer Gruppenzulage für Freizeit in Amazon Connect.

Planen Sie flexible Tage und Schichtaktivitäten auf der Grundlage der Schichtdauer

Die folgenden Planungsfunktionen wurden veröffentlicht:

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Vorlage für die wöchentliche Schicht eines Kundendienstmitarbeiters in Amazon Connect.

Amazon Connect Customer Profiles unterstützen den regelbasierten Abgleich und die Zusammenführung

Amazon Connect Customer Profiles unterstützt eine regelbasierte Auflösung, um ähnliche Profile abzugleichen und zu vereinheitlichen Profilen zusammenzuführen. Auf diese Weise können Sie den Kundenservice verbessern, indem Sie Mitarbeitern und automatisierten Systemen Zugriff auf relevante Kundeninformationen gewähren. Dadurch werden Interaktionen für Kunden schneller und persönlicher. Weitere Informationen finden Sie unter Verwendung der Identitätsauflösung zur Konsolidierung ähnlicher Profile in Amazon Connect.

Die Amazon Connect Client-Anwendung v1.0.1.33 wurde veröffentlicht

Die Amazon Connect Client-Anwendung wird zum Aufzeichnen von Agentenbildschirmen verwendet. Mit dieser neueren Version müssen Sie Ihren Desktop nach der Installation der Client-Anwendung nicht mehr neu starten. Den Speicherort für den Download finden Sie im Amazon Connect Client-Anwendung Thema.

Amazon-Connect-Supportfälle bietet Fallzuweisung

Die Fallzuweisung hilft Unternehmen dabei, die Zeit für die Auflösung von Kundenproblemen zu verkürzen, indem die Fallaktivitäten und die Verantwortung für die Auflösung klar nachverfolgt werden. Kundendienstmitarbeiter können einen Fall einer Warteschlange oder einem einzelnen Mitarbeiter zur Auflösung zuordnen. Kundendienstmitarbeiter können Fälle, die ihrer Warteschlange zugewiesen sind, anzeigen und filtern, und Manager können Fälle direkt einzelnen Kundendienstmitarbeiter zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten einer Fallzuweisung in der Anwendung Amazon-Connect-Supportfälle.

Metriken für Contact Lens Conversational Analytics in der API

Sie können die Gesamtleistung von Agenten und Kontakten mithilfe von Contact Lens Conversational Analytics-Metriken in der GetMetricDataV2-API analysieren. Die Liste der Metriken umfasst die durchschnittliche Kontaktdauer, die durchschnittliche Gesprächsdauer, die durchschnittliche Begrüßungszeit des Mitarbeiters, die durchschnittliche Haltezeit, die durchschnittliche Unterbrechungszeit des Kundendienstmitarbeiter, die durchschnittliche Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiter, die durchschnittliche Gesprächszeit, die durchschnittliche Gesprächszeit des Mitarbeiters und die durchschnittliche Gesprächszeit des Kunden. Weitere Informationen erhalten Sie unter Metrikdefinitionen in Amazon Connect und GetMetricDataV2.

Amazon Connect Wisdom unterstützt Empfehlungen für Chat-Unterhaltungen in Echtzeit

Amazon Connect Wisdom liefert ML-gestützte, empfohlene Informationen in Echtzeit, um Chat-Kundendienstmitarbeiter dabei zu helfen, Kundenbedürfnisse schnell zu lösen.

Löschen Sie Warteschlangen und Weiterleitungsprofile programmgesteuert

Sie können Warteschlangen und Weiterleitungsprofile programmgesteuert löschen. Weitere Informationen finden Sie unter den folgenden Themen:

Informationen zum Erstellen einer CloudFormation Vorlage für Warteschlangen und Routing-Profile finden Sie in den folgenden Themen:

Aktualisierungen vom Juni 2023

Kundendienstmitarbeiter können ihre Audiogeräteeinstellungen im CCP und im Kundendienstmitarbeiter-Workspace ändern

Sie können das Contact Control Panel (CCP) oder den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter so konfigurieren, dass Kundendienstmitarbeiter ihr bevorzugtes Gerät für die Mikrofoneingabe und Audioausgabe auswählen können, z. B. für Sprachmedien und Benachrichtigungen über neue Kontakte. Weitere Informationen finden Sie unter So verwenden Sie das CCP, um die Einstellungen Ihres Audiogeräts zu ändern.

Amazon Connect Chat: Neue interaktive Nachrichtentypen

Amazon Connect Chat unterstützt neue interaktive Nachrichtentypen: Schnellantworten und Karussells. Bei Schnellantworten wird Kunden eine Liste mit Antwortoptionen (z. B. Ja, Nein) angezeigt, auf die sie einfach klicken können, um zu antworten. Karussells präsentieren eine Reihe interaktiver Nachrichten in einem horizontal scrollenden Format. Ihre Kunden können sie durchblättern und die beste Option auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von interaktiven Amazon-Lex-Nachrichten für Kunden im Chat.

GetMetricDataV2-API: Verfügbarkeit in Regionen und neue Funktionen

Die GetMetricDataV2API ist in der Region AWS GovCloud (US-West) verfügbar. GetMetricDataV2 ist jetzt in allen AWS Regionen veröffentlicht, in denen Amazon Connect es angeboten wird. Mit dieser API können Sie mit anpassbaren Filtern und Gruppierungen auf die vergangenen 35 Tage der vergangenen 35 Tage zugreifen, an denen Mitarbeiter und Kontakte registriert wurden (z. B. Servicelevel, durchschnittliche Bearbeitungszeit).

Sie können GetMetricData V2 verwenden, um benutzerdefinierte Dashboards zu erstellen, um die Leistung von Warteschlangen und Agenten im Zeitverlauf zu messen. Sie können beispielsweise die Anzahl der Kontakte ermitteln, die durch einen Kundendienstmitarbeiter unterbrochen wurden, und die Anzahl der Kontakte, die durch einen Kunden unterbrochen wurden, unterbrochen wurden. Weitere Informationen finden Sie unter GetMetricDataV2.

Suchen Sie innerhalb einer Amazon-Connect-Instance nach vorhandenen Tags

Amazon Connect bietet die Möglichkeit, innerhalb einer Instance nach vorhandenen Tags zu suchen, sowohl programmgesteuert über die API als auch innerhalb der Benutzeroberfläche. Beim Taggen von Ressourcen können Sie anhand bereits vorhandener Schlüssel/Wert-Paare suchen, bevor Sie neue erstellen. Weitere Informationen finden Sie in der SearchResourceTags-API.

Funktionen zur Bildschirmaufnahme wurden zu Contact Lens hinzugefügt

Amazon Connect Contact Lens bietet Funktionen zur Bildschirmaufzeichnung, sodass Sie Kundendienstmitarbeiter auf einfache Weise dabei unterstützen können, ihre Leistung zu verbessern. Mit der Bildschirmaufzeichnung können Sie Bereiche identifizieren, in denen Mitarbeiter coachen sollten (z. B. lange Bearbeitungsdauer oder Nichteinhaltung von Geschäftsprozessen), indem Sie nicht nur Kundenanrufe abhören oder Chatprotokolle überprüfen, sondern auch die Aktionen des Kundendienstmitarbeiter beobachten, während er einen Kontakt bearbeitet. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten und Überprüfen der Bildschirmaufzeichnungen von Kundendienstmitarbeitern in Amazon Connect Contact Lens.

Mit Amazon Connect Scheduling können Kundendienstmitarbeiter Anträge auf arbeitsfreie Zeit verwalten

Mit Amazon Connect Scheduling können Contact-Center-Kundendienstmitarbeiter ihre Urlaubsanträge eigenständig verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Antrags auf Freizeit in Amazon Connect.

Datenexport einheitlicher Kundenprofile in Echtzeit in einen Amazon Kinesis Data Stream

Amazon Connect Customer Profiles unterstützt den Datenexport einheitlicher Kundenprofile in Echtzeit in einen Amazon Kinesis Data Stream. Unternehmen können Datenstreaming aktivieren und automatisch Daten für neue Profile und Aktualisierungen vorhandener Profile in ihren Amazon Kinesis Data Stream empfangen. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren von vereinheitlichten Kundenprofildaten.

Aktualisierungen vom Mai 2023

Die Themenerkennung wurde zu Contact Lens hinzugefügt

Contact Lens bietet Unternehmen eine auf maschinellem Lernen basierende Funktion, mit der sie Kundengespräche nach Themen gruppieren können, um die wichtigsten Kontaktfaktoren zu identifizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Themenerkennung in Amazon Connect Contact Lens, um Probleme mit Kontakten zu finden.

Neu APIs für die Verwaltung von Eingabeaufforderungen

Sie können Prompts programmgesteuert erstellen und verwalten APIs, um beispielsweise in Ihrem Amazon S3-Bucket gespeicherte Eingabeaufforderungen zu extrahieren Amazon Connect und sie zu Ihrem Amazon S3 S3-Bucket hinzuzufügen. AWS CloudTrail, und CloudFormation Tagging werden unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Prompt actions im Amazon Connect API Reference Guide. Weitere Informationen finden Sie auch AWS::Connect::Promptim CloudFormation Benutzerhandbuch.

Supervisor-Benachrichtigungen zur Kundendienstmitarbeiterleistung hinzugefügt

Amazon Connect Contact Lens bietet Supervisor-Benachrichtigungen zur Kundendienstmitarbeiterleistung Auf diese Weise können Sie feststellen, bei welchen Kontakten (z. B. bei Kontakten mit einem Bewertungsergebnis von weniger als 50%) ein Nachgespräch durch Supervisoren mit Kundendienstmitarbeiter in ihrem Team erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigen von Supervisoren und Kundendienstmitarbeitern über Leistungsbewertungen.

Interaktive Nachrichten: Umfangreiche Formatierung von Chat-Titeln und Untertiteln

Sie können den Titeln und Untertiteln Ihrer Chat-Nachrichten umfangreiche Formatierungen hinzufügen. Sie können beispielsweise Links, kursive, fett gedruckte, nummerierte Listen und Aufzählungen hinzufügen. Sie können Markdown verwenden, um Ihren Text zu formatieren. Weitere Informationen finden Sie unter Umfangreiche Formatierung von Titeln und Untertiteln im Thema Interaktive Nachrichten zum Chat hinzufügen.

Aktualisierungen vom April 2023

Bewertungsfunktionen von GA für Amazon Connect

Die Amazon-Connect-Testfunktionen wurden für die allgemeine Verfügbarkeit veröffentlicht. Verwenden Sie diese Funktionen, um:

Informationen zur programmgesteuerten Verwaltung von Bewertungsformularen finden Sie in den Bewertungsaktionen in der Amazon Connect API-Referenz. Informationen zum Erstellen einer gemeinsamen Vorlage für Bewertungsformulare finden Sie in der AWS::Connect::EvaluationForm Ressource im CloudFormation Benutzerhandbuch.

Neue API: Wird zum Anpassen von CreateParticipant Chat-Flow-Erlebnissen verwendet

Die CreateParticipant-API wurde hinzugefügt, mit der Sie Chat-Flow-Erlebnisse anpassen können. Sie verwenden sie, um benutzerdefinierte Teilnehmer zu integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen der Chat-Ablauferlebnisse in Amazon Connect, indem Sie benutzerdefinierte Teilnehmer integrieren.

In Kundenprofilen werden Fallinformationen im Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter angezeigt

Mithilfe von Amazon Connect Kundenprofilen im Arbeitsbereich für Agenten können Agenten Fälle aus Fallmanagementlösungen von Drittanbietern sowie Amazon Connect Fälle innerhalb eines bestimmten Kundenprofils einsehen. Weitere Informationen erhalten Sie unter Verwenden von Amazon Connect Customer Profiles und Zugreifen auf Amazon Connect Customer Profiles im Kundendienstmitarbeiter-Workspace.

Kanalübergreifende Parallelität hinzugefügt

Sie können das Weiterleitungsprofil eines Kundendienstmitarbeiters so konfigurieren, dass er Kontakte von mehreren Kanälen gleichzeitig empfängt. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter beispielsweise einen Sprachkontakt hat, können ihm Kontakte aus allen anderen Kanälen, die im Weiterleitungsprofil aktiviert sind, angeboten werden, z. B. Chats und Aufgaben.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Weiterleitungsprofils in Amazon Connect, um Warteschlangen mit Kundendienstmitarbeitern zu verknüpfen. Siehe auch die CrossChannelBehavior-API.

Der Sprach-ID-Block unterstützt die ID der Betrugsüberwachungsliste

Der Block Sprach-ID einrichten wurde aktualisiert, sodass er die ID der Betrugsüberwachungsliste zur Betrugserkennung unterstützt.

Suchen, sortieren und filtern Sie veröffentlichte Kundendienstmitarbeiterpläne

Planer können innerhalb des veröffentlichten Terminkalenders schnell Zeitpläne für Kundendienstmitarbeiter suchen, sortieren und filtern. Weitere Informationen finden Sie unter So können Supervisoren veröffentlichte Zeitpläne auf der Amazon Connect Admin-Website einsehen.

Aktualisierungen vom März 2023

Wisdom-Unterstützung für Microsoft SharePoint Online hinzugefügt

Sie können Microsoft SharePoint Online als Wissensdatenbank für Wisdom-Artikel wählen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Amazon Q in Connect für Ihre Instance. Siehe auch die AppIntegrationsConfiguration-API in der Referenz zur Amazon-Q-in-Connect-API.

Erstellen Sie step-by-step Leitfäden für Ihre Agenten

Im Arbeitsbereich für out-of-the-box Amazon Connect Agenten können Sie Workflows erstellen, die Agenten durch benutzerdefinierte Benutzeroberflächen führen und ihnen vorschlagen, was zu einem bestimmten Zeitpunkt während einer Kundeninteraktion zu tun ist. Sie können Leitfäden erstellen, die Mitarbeitern helfen, Kundenprobleme zu identifizieren und nachfolgende Maßnahmen zu empfehlen, sowie Bildschirmfenster und Formulare für das Einreichen von Transaktionen und Dispositionscodes erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Step-by-step Anleitungen zur Einrichtung Ihres Amazon Connect Connect-Arbeitsbereichs für Agenten.

Unterstützung für verschachteltes JSON im Funktionsflussblock Invoke AWS Lambda hinzugefügt

Der Funktionsflussblock „ AWS Lambda aufrufen“ unterstützt JSON-Antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block in Amazon Connect: Funktion von AWS Lambda.

Der Flowblock „Zeige anzeigen“ wurde hinzugefügt

Dieser Block wird verwendet, um UI-basierte Workflows zu konfigurieren, die Sie Benutzern in Frontend-Anwendungen anzeigen können. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block in Amazon Connect: Ansicht anzeigen.

Schichtprofil auf Mitarbeiterebene hinzugefügt

Sie können einzelnen Kundendienstmitarbeiter ein Schichtprofil zuweisen. Dies ist nützlich, wenn Sie beispielsweise TeilzeitKundendienstmitarbeiter haben, die derselben Personalgruppe angehören wie Ihre VollzeitKundendienstmitarbeiter, aber sie benötigen ein eigenes Schichtprofil. Weitere Informationen finden Sie unter der Option Dem Schichtprofil zuordnen, die unter beschrieben ist. Erstellen von Personalregeln für die Zeitplanung in Amazon Connect

Unterstützung für mehrere Überwachungslisten für Betrüger hinzugefügt

Jede Domain hat eine Standard-Watchlist, auf der alle vorhandenen Betrüger standardmäßig platziert werden. Sie können benutzerdefinierte Überwachungslisten erstellen und verwalten, anhand derer sie im Hinblick auf die Erkennung bekannter Betrüger bewertet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Erkennung bekannter Betrüger und unter Neue Aktionen in der Amazon-Connect-Sprach-ID-API-Referenz.

Suchen und sortieren Sie Zeitpläne im Schedule Manager

Planer können mithilfe unvollständiger Stichwörter schnell nach Zeitplannamen suchen oder die Zeitplanliste nach Startdatum, Enddatum, Erstellungsdatum oder aktualisiertem Datum sortieren. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen und sortieren eines Zeitplans.

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, mehrere IAM-Rollen zu konfigurieren, die einem einzelnen Benutzer zugewiesen werden können, wenn SAML 2.0 verwendet wird

Sie können mehrere IAM-Rollen konfigurieren, die einem einzelnen Benutzer zugewiesen werden können, wenn Sie SAML 2.0 verwenden, sodass Sie den Benutzerzugriff von mehreren Identitätsanbietern gleichzeitig unterstützen können. Wenn Sie beispielsweise Identitätsanbieter migrieren, können Sie mehrere IAM-Rollen konfigurieren, die einem einzelnen Benutzer zugeordnet sind, sodass dieser Benutzer von beiden Anbietern aus auf Amazon Connect zugreifen kann. Weitere Informationen zur Konfiguration von IAM-Rollen für SAML 2.0 in Amazon Connect finden Sie in der SAML mit IAM für Amazon Connect konfigurieren Dokumentation.

Panel-Vorlage für interaktive Chat-Nachrichten hinzugefügt

Mit einer Panel-Vorlage können Sie Kunden unter einer Frage in einer Chat-Nachricht bis zu 10 Auswahlmöglichkeiten bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von interaktiven Amazon-Lex-Nachrichten für Kunden im Chat.

GetMetricDataV2-API hinzugefügt

Die GetMetricDataV2-API wurde dem Amazon Connect API-Referenzhandbuch hinzugefügt. Mit dieser API können Sie programmgesteuert auf historische Kundendienstmitarbeiter- und Kontaktkennzahlen der letzten 14 Tage zugreifen. Es erweitert die Funktionen der GetMetricData-API, bietet neue Verlaufsmetriken (z. B. die Anzahl der unterbrochenen Kontakte und die Anzahl der Rückrufversuche) und bietet die Möglichkeit, Metriken detaillierter zu filtern.

Aktualisierungen vom Februar 2023

Den Instance-Attributen „Beschreiben“, „Auflisten“ und „Aktualisieren“ wurde ein neuer Attributtyp ENHANCED_CONTACT_MONITORING hinzugefügt APIs

In dieser Version werden APIs: DescribeInstanceAttributeListInstanceAttributes, und aktualisiertUpdateInstanceAttribute. Sie können es verwenden, um die Kontaktüberwachung mithilfe des Attributtyps ENHANCED_CONTACT_MONITORING auf der angegebenen Amazon Connect Connect-Instance programmgesteuert zu enable/disable verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes und UpdateInstanceAttribute.

Die DeleteDomain-API für Fälle wurde hinzugefügt

Weitere Informationen finden Sie unter der DeleteDomain-API im Referenzhandbuch zur API von Amazon-Connect-Supportfälle.

RelatedContactId wurde zur StartTaskContact-API hinzugefügt

Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Aufgabenkontakten mithilfe des in der StartTaskContact-API unterstützten RelatedContactID-Parameters miteinander verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie unter Verknüpfte Aufgaben und die StartTaskContact-API im Referenzhandbuch zur Amazon-Connect-API.

Amazon Connect Cases lässt sich integrieren mit AWS PrivateLink

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Schnittstellen-VPC-Endpunkts für Amazon Connect.

Unterstützung für detailliertere Zugriffskontrollen (mithilfe von Ressourcen-Tags) zur Anzeige von Echtzeit-Metriken für Kundendienstmitarbeiter, Warteschlangen und Weiterleitungsprofile hinzugefügt

Sie können detailliertere Zugriffskontrollen für Echtzeitmetriken aktivieren, indem Sie Ressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags in Sicherheitsprofilen auf der Amazon-Connect-Admin-Website konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Tag-basierte Zugriffskontrolle in Echtzeit und Tag-basierte Zugriffskontrolle in Amazon Connect.

Unterstützung hinzugefügt, um detailliertere Berechtigungen für Metrikberichte bereitzustellen, einschließlich neuer Berechtigungen für Echtzeitmetriken, historische Metriken und die Prüfung von Kundendienstmitarbeiteraktivitäten

Sie können detailliertere Berechtigungen für Metriken und Berichte in den Sicherheitsprofilen auf der Amazon-Connect-Admin-Website konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erforderliche Berechtigungen für die Anzeige von Echtzeit-Metrikberichten und Auditberechtigungen für Kundendienstmitarbeiteraktivitäten.

Unterstützung hinzugefügt, um Einblick in die nächsten Aktivitäten eines Kundendienstmitarbeiter zu erhalten

Sie können die nächste Aktivität eines Kundendienstmitarbeiter in der Kundendienstmitarbeitertabelle mit Echtzeitmetriken in der Amazon-Connect-Benutzeroberfläche für Echtzeitmetriken und mithilfe der öffentlichen API anzeigen. Weitere Informationen finden Sie in der NextStatus-API-Referenz.

Wenden Sie S3 Object Lock für den Bucket für Anrufaufzeichnungen an

Sie können Amazon S3 Object Lock in Kombination mit Ihrem Anrufaufzeichnungs-Bucket verwenden, um zu verhindern, dass Anrufaufzeichnungen für einen bestimmten Zeitraum oder auf unbestimmte Zeit gelöscht oder überschrieben werden. Weitere Informationen finden Sie unter So richten Sie eine S3-Objektsperre für unveränderliche Anrufaufzeichnen ein.

CloudFormation Vorlagen für die Instanzverwaltung

Sie können CloudFormation Vorlagen verwenden, um Amazon Connect Instanzen für die Zuordnung Amazon Lex und Lex V2-Bots, Lambda Funktionen, Sicherheitsschlüssel und genehmigte Quellen — zusammen mit dem Rest Ihrer AWS Infrastruktur — auf sichere, effiziente und wiederholbare Weise zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Ressourcentyp-Referenz im CloudFormation -Benutzerhandbuch.

Aktualisierungen vom Januar 2023

Es wurden lang anhaltende, beständige Chat-Erlebnisse hinzugefügt

Amazon Connect macht es Ihnen leichter, Ihren Kunden lang anhaltende, beständige Chat-Erlebnisse zu bieten. Ständige Chats ermöglichen es Kunden, frühere Unterhaltungen mit dem Kontext, den Metadaten und den Transkripten wieder aufzunehmen, sodass Kunden sich nicht wiederholen müssen und die Kundendienstmitarbeiter einen personalisierten Service mit Zugriff auf den gesamten Konversationsverlauf bieten können. Um dauerhafte Chat-Erlebnisse einzurichten, geben Sie eine vorherige Kontakt-ID an, wenn Sie die StartChatContact-API aufrufen, um einen neuen Chat-Kontakt zu erstellen.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von dauerhaftem Chat. Sehen Sie sich auch die Änderungen an StartChatContact im Amazon Connect -API-Referenzhandbuch und den neuen RelatedContactId-Parameter in der GetTranscript-API im Referenzhandbuch zur Amazon Connect -Teilnehmerdienst-API an.

Aktualisierungen vom Dezember 2022

Feature zum Empfang von Nachrichten für Chat-Nachrichten hinzugefügt

Das Feature zum Empfang von Nachrichten ermöglicht es Kunden, nach dem Senden einer Chat-Nachricht zugestellte Nachrichten und Lesebestätigungen zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Empfangsbestätigungen und Lesebestätigungen in Ihrer Chat-Benutzeroberfläche. Weitere Informationen zur SendEvent- Aktion sowie zu den Datentypen Item, MessageMetadata und Receipt finden Sie im Referenzhandbuch zur Amazon Connect -Teilnehmerdienst-API.

Aktualisierungen für GetCurrentMetricData und GetCurrentUserData

Für die GetCurrentMetricData-API wurde Unterstützung für Weiterleitungsprofilfilter, Sortierkriterien und Gruppierung nach Weiterleitungsprofilen hinzugefügt. Für die GetCurrentUserData-API wurde Unterstützung für Weiterleitungsprofile, Benutzerhierarchiegruppen und Kundendienstmitarbeiter als Filter sowie für den nächsten Status und den Namen des Kundendienstmitarbeiterstatus hinzugefügt. Für beide APIs hinzugefügt ApproximateTotalCount.

Chat-Timeouts für Chat-Teilnehmer hinzugefügt

Wenn eine Chat-Konversation zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden für einen bestimmten Zeitraum inaktiv war (es wurden keine Nachrichten gesendet), sollten Sie Chat-Teilnehmer möglicherweise als inaktiv betrachten und Kundendienstmitarbeiter sogar automatisch vom Chat trennen. Informationen zum Einrichten von Chat-Timeouts finden Sie unter Chat-Timeouts für Chat-Teilnehmer einrichten.

Unterstützung für Microsoft Edge Chromium

Amazon Connect unterstützt jetzt Microsoft Edge Chromium. Weitere Informationen zu unterstützten Browsern finden Sie unter Browser, die von unterstützt werden Amazon Connect.

Amazon Connect unterstützt JSON als Inhaltstyp für Chat-Nachrichten

Die Unterstützung von JSON als Inhaltstyp Amazon Connect bietet Ihnen die Möglichkeit, zusätzliche Informationen über den Chat weiterzugeben, um umfassende personalisierte Erlebnisse zu bieten. Zum Beispiel das Rendern von Updates für eine benutzerdefinierte Benutzeroberfläche, vom Kunden erstellte interaktive Nachrichten, Sprachübersetzungsfunktionen und die Weitergabe von Kundenmetadaten an einen Bot eines Drittanbieters. Weitere Informationen finden Sie unter StartChatContact im Amazon Connect -API-Referenzhandbuch und unter SendMessage im Referenzhandbuch zur Amazon Connect -Teilnehmerdienst-API.

Es wurde ein Thema zur Amazon Connect Verfügbarkeit nach Regionen hinzugefügt

Weitere Informationen finden Sie unter Verfügbarkeit von Amazon Connect Diensten nach Regionen.

Granulare Schwärzung von Daten in Contact Lens

Wenn Sie die Schwärzung sensibler Daten von Contact Lens einrichten, können Sie wählen, welche Entitäten Sie schwärzen möchten und wie die Schwärzung im Protokoll erscheinen soll. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Schwärzung vertraulicher Daten.

Zusätzliche Sprachunterstützung und regionale Verfügbarkeit von Contact Lens

Contact Lens unterstützt jetzt die folgenden Sprachen: Englisch – Neuseeland, Englisch – Südafrika. Es ist auch in den folgenden Regionen verfügbar: Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur).

Barge wurde veröffentlicht, um es Managern von Kontaktzentren zu ermöglichen, an laufenden Anrufen teilzunehmen

Barge ermöglicht es Managern, an einem laufenden Kundendienstanruf zwischen einem Contact-Center-Mitarbeiter und einem Kunden teilzunehmen. Nach der Teilnahme an dem Anruf kann ein Manager mit dem Kunden sprechen, Teilnehmer hinzufügen und bei Bedarf sogar einen Kundendienstmitarbeiter entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter Barge-Live-Unterhaltungen.

Benutzerhierarchie zum Bulk-Upload von Benutzern hinzugefügt

Sie können die Benutzerhierarchie in der CSV-Datei zuweisen, wenn Sie mehrere Benutzer gleichzeitig hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Bulk-Hinzufügen von Benutzern.

Granulare Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags für Benutzer, Sicherheitsprofile, Weiterleitungsprofile und Warteschlangen

Sie können jetzt detailliertere Zugriffskontrollen für Sicherheitsprofile, Benutzer, Weiterleitungsprofile und Warteschlangen aktivieren, indem Sie Ressourcen-Tags in der Amazon-Connect-Konsole konfigurieren. Sie können Ressourcen-Tags hinzufügen, um diese Ressourcen logisch zu filtern und zu organisieren, und Zugriffskontroll-Tags innerhalb von Sicherheitsprofilen konfigurieren, um detaillierte Berechtigungen durchzusetzen. Weitere Informationen finden Sie unter Markieren von Ressourcen in Amazon Connect und Tag-basierte Zugriffskontrollen in Amazon Connect.

Der Massenimport von Benutzern umfasst jetzt die Kundendienstmitarbeiterhierarchie und Tags

Mit Amazon Connect können Sie jetzt Hierarchien und Ressourcen-Tags für mehrere Benutzer gleichzeitig konfigurieren. Mithilfe der CSV-Massenuploadvorlage, die auf der Benutzerverwaltungsseite verfügbar ist, können Sie jetzt jedem Kundendienstmitarbeiter Kundendienstmitarbeiterhierarchien und Ressourcen-Tags zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Markieren von Ressourcen in Amazon Connect.

Sprache der Funktion „Regeln“ veröffentlicht

Die Rules Function Language ist eine JSON-basierte Darstellung einer Reihe von Regelbedingungen. Verwenden Sie sie, um programmgesteuert Bedingungen zu Regeln hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Sprache der Amazon Connect Rules Function im Amazon Connect API Reference Guide.

GA für Regeln APIs

Es wurde eine Reihe von Regeln veröffentlicht APIs , mit denen Sie Regeln programmgesteuert erstellen und verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Regel-Aktionen in der Amazon Connect API Reference.

Die Suche nach Kontakten nach dem Vor- oder Nachnamen eines Agenten ist verfügbar in AWS GovCloud

Aktualisierungen vom November 2022

Erstellen Sie step-by-step Leitfäden für Ihre Agenten

Im out-of-the-box Connect-Arbeitsbereich für Agenten können Sie jetzt Workflows erstellen, die Agenten durch benutzerdefinierte Benutzeroberflächen führen und ihnen vorschlagen, was zu einem bestimmten Zeitpunkt während einer Kundeninteraktion zu tun ist. Sie können Leitfäden erstellen, die Mitarbeitern helfen, Kundenprobleme zu identifizieren und nachfolgende Maßnahmen zu empfehlen, sowie Bildschirmfenster und Formulare für das Einreichen von Transaktionen und Dispositionscodes erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Geführte Benutzerführung für Agent Workspace.

GA für Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminplanung

Amazon Connect bietet eine Reihe von Services, die auf maschinellem Lernen basieren und Ihnen helfen, Ihr Contact Center zu optimieren, indem sie Folgendes bieten:

Weitere Informationen finden Sie unter Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminplanung.

Contact Lens-Bewertungsformulare als Vorschau veröffentlicht

Sie können Bewertungsformulare erstellen und sie dann Managern zur Verfügung stellen, damit sie Unterhaltungen zusammen mit Kontaktdaten, Aufzeichnungen, Abschriften und Zusammenfassungen überprüfen können, ohne zwischen Anwendungen wechseln zu müssen. Mit Konversationsanalysen werden die Bewertungsergebnisse für Kriterien wie Einhaltung von Skripten, Erfassung vertraulicher Daten und Kundengrüße automatisch vorab ausgefüllt. Weitere Informationen finden Sie unter Bewerten der Leistung (Vorschau).

Funktionen zur Konversationsanalyse von Contact Lens für den Amazon-Connect-Chat veröffentlicht

Amazon Connect Contact Lens bietet Funktionen zur Konversationsanalyse für Amazon-Connect-Chats und erweitert so die auf maschinellem Lernen basierenden Analysen, um Chat-Kontakte besser beurteilen zu können. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Unterhaltungen mit Amazon Connect Contact Lens.

Konfigurierbare Lex-Timeouts im Chat hinzugefügt

Sie können konfigurieren, wie lange auf eine Antwort eines Kunden in einer Chatbot-Konversation gewartet werden soll, bevor die Sitzung abläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbare Timeouts für Chat-Eingaben im Thema Kundeneingaben abrufen.

Erstellen Sie Regeln, die E-Mail-Benachrichtigungen versenden

Sie können Regeln für Contact Lens erstellen, mit denen E-Mail-Benachrichtigungen an Personen in Ihrem Unternehmen gesendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Contact Lens-Regeln für den Versand von E-Mail-Benachrichtigungen erstellen.

API hinzugefügt MonitorContact

Es wurde eine neue API hinzugefügt, um die Überwachung laufender Kontakte programmgesteuert zu initiieren. Weitere Informationen finden Sie unter MonitorContact-API.

Gespeicherte Berichte verwalten (Admin)

Sie können alle gespeicherten Berichte in Ihrer Instance anzeigen und löschen, einschließlich Berichte, die nicht von Ihnen erstellt wurden oder die derzeit nicht veröffentlicht sind. Weitere Informationen finden Sie unter Gespeicherte Berichte verwalten (Administrator).

Suchen Sie mit mehreren Suchschlüsseln nach Profilen

Neben der Suche nach Profilen mit einem einzigen Suchschlüssel (d. h. einem Schlüssel-Werte-Paar) wurde die SearchProfiles API dahingehend erweitert, dass sie die Suche nach Profilen mit mehreren Schlüsseln und logischen Operatoren unterstützt. Diese neue Funktionalität ermöglicht es Ihnen, zwischen 1 und 5 Suchschlüsseln mit unserer OR Logik zu verwenden, um Profile mit AND Attributen zu finden, die den Suchkriterien entsprechen. Weitere Informationen finden Sie im Referenzthema zur SearchProfiles-API.

Löschen Sie Schnellverbindungen mit der Amazon-Connect-Konsole

Sie können Quick Connects nicht nur programmgesteuert löschen, sondern sie jetzt auch über die Amazon-Connect-Konsole löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Delete quick connects.

DismissUserContact-API hinzugefügt

Es wurde eine neue API hinzugefügt, mit der die Benachrichtigungen, die Kundendienstmitarbeiter erhalten, wenn sie einen Kontakt verpasst oder abgelehnt haben, programmatisch gelöscht werden, sodass sie berechtigt sind, neue Kontakte weiterzuleiten. Diese API kann auch verwendet werden, um ähnliche Benachrichtigungen zu löschen, wenn ein Kundendienstmitarbeiter bei der Annahme des Kontakts oder bei der Bearbeitung von After Contact Work auf einen Fehler stößt. Weitere Informationen finden Sie im Referenzthema zur DismissUserContact-API.

Aktualisierungen vom Oktober 2022

Fügen Sie Benutzerkonten eine sekundäre E-Mail-Adresse und eine Handynummer hinzu

Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Benutzern zu Amazon Connect.

Emojis für Chatnachrichten

Unterstützung für Emojis für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden hinzugefügt. Kundendienstmitarbeiter und Kunden können jetzt beim Verfassen einer Chat-Nachricht Emojis senden, sodass sie Stimmungen oder Akzente während einer Chatunterhaltung visuell vermitteln können. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Textformatierung für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden.

Unterstützung für Enhanced 911 (E911) veröffentlicht

Mit der erweiterten Notrufnummer 911 (E911) können Standortinformationen an die Notrufzentrale gesendet werden, wenn ein Notruf getätigt wird. Kunden in den USA können einen Benutzer nicht nur mit Notrufdiensten verbinden, sondern auch E911-Funktionen einrichten, um die Adressinformationen des Anrufers automatisch an 911-Dispatcher weiterzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter US-Notruf in Amazon Connect einrichten.

GA für Amazon Connect – Globale Resilienz

Amazon Connect Global Resiliency für allgemeine Verfügbarkeit veröffentlicht. Global Resiliency ermöglicht es Ihnen, überall auf der Welt einen Kundenservice mit höchster Zuverlässigkeit, Leistung und Effizienz zu bieten und gleichzeitig die internationalen regulatorischen Anforderungen zu erfüllen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Amazon Connect Global Resiliency.

Strg+Shift+F wurde zur Suche nach Flowblock-Titeln und Metadaten hinzugefügt

Drücken Sie Strg+Shift+F, um ein Suchfeld im Flow-Designer anzuzeigen, und durchsuchen Sie dann die Blocktitel und Metadaten. Um das Suchfeld auszublenden, gehen Sie zu Einstellungen, Werkzeugleiste und stellen Sie den Schalter ein.

Das folgende GIF zeigt, wie Sie das Suchfeld verwenden, um Flow-Blöcke zu finden, deren Titel Attribute enthalten. Es zeigt auch, wie Sie das Suchfeld mithilfe des Schalters ein- oder ausblenden können.

Amazon-Connect-Supportfälle jetzt allgemein verfügbar

Mit Amazon-Connect-Supportfälle können Ihre Kundendienstmitarbeiter Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen, Folgeaufgaben und Teams in Ihrem Kontaktzentrum erfordern, schnell verfolgen und bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon-Connect-Supportfälle und API-Referenz bei Amazon-Connect-Supportfälle.

Aktualisierungen vom September 2022

Sie suchen einen Kontakt? Wählen Sie aus einer Liste von Kategorien

Wenn Sie nach einem Kontakt suchen und die Ergebnisse nach Contact Lens-Kategorien filtern, können Sie aus einer Liste von Kategorien auswählen, anstatt den Namen einer Kategorie manuell einzugeben.

Der Flow-Designer wurde aktualisiert

Wir haben eine Reihe von Verbesserungen am Flow Designer-Erlebnis veröffentlicht, um das Erstellen und Bearbeiten von Flows zu vereinfachen.

Suchen nach Amazon Connect -Benutzern nach Vornamen, Nachnamen, Anmeldenamen und mehr

Sie können Amazon-Connect-Benutzer anhand von Vorname, Nachname, Benutzeranmeldung, Kundendienstmitarbeiterhierarchie, Sicherheitsprofil und Weiterleitungsprofil suchen. Sie können beispielsweise nach allen Amazon-Connect-Benutzern suchen, die den Vornamen „Jane“ haben.

Warteschlangen-Dashboard

Sie können historische Warteschlangendaten mithilfe von Zeitreihendiagrammen visualisieren, um Muster, Trends und Ausreißer zu identifizieren, insbesondere in Bezug auf Servicelevel, Kontakte in der Warteschlange und durchschnittliche Bearbeitungszeit. Weitere Informationen finden Sie unter Visualisieren: Warteschlangen-Dashboard.

Aktualisierungen vom August 2022

Kontaktsuche: Wenden Sie bei der Suche nach Contact Lens-Kategorien „Mit allen übereinstimmen“ oder „Mit allen übereinstimmen“ an

Wenn Sie nach Kontakten suchen und nach Contact Lens-Kategorien filtern, können Sie auf die Suche die Option Alle abgleichen oder Auf alle zutreffen anwenden. Sie können beispielsweise sowohl mit „Kategorie A“ als auch mit „Kategorie B“ oder mit einer der beiden Kategorien nach Kontakten suchen.

Evaluieren Sie Anrufe im Hinblick auf Sprachfälschung

Verwenden Sie Voice ID, um Anrufe auf Sprach-Spoofing auszuwerten. Weitere Informationen finden Sie unter Erkennung von Sprach-Spoofing und in der Amazon Connect Voice ID API-Referenz.

API hinzugefügt SearchSecurityProfiles

Eine neue API für die programmgesteuerte Suche nach Sicherheitsprofilen wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter SearchSecurityProfiles.

Schedule Adherence (Vorschau) veröffentlicht

Supervisoren oder Manager von Kontaktzentren verfolgen die Einhaltung der Zeitpläne, um zu ermitteln, wann die Kundendienstmitarbeiter den von Ihnen erstellten Zeitplan einhalten. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Service-Level-Ziele erreichen und gleichzeitig die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter und die Kundenzufriedenheit verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Planungseinhaltung.

Aktualisierungen vom Juli 2022

Suchen Sie nach Kontakten, indem Sie den Vor- oder Nachnamen des Kundendienstmitarbeiter verwenden

Sie können anhand des Vor- oder Nachnamens des Kundendienstmitarbeiter nach Kontakten suchen. Der Filtername lautet Agent.

Suchen Sie Kontakte nach dem Vor- oder Nachnamen des Kundendienstmitarbeiter

Die folgende Abbildung zeigt den Kundendienstmitarbeiternfilter und die Option, Kundendienstmitarbeiter nach Namen auszuwählen.

Erforderliche Berechtigungen für den Suchfilter „Kundendienstmitarbeiter“

Um den Kundendienstmitarbeiter-Filter auf der Seite Kontaktsuche verwenden zu können, müssen Sie in Ihrem Amazon-Connect-Sicherheitsprofil über die Berechtigungen Benutzer – Ansicht verfügen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Wenn Sie über die Berechtigungen Benutzer – Ansicht verfügen, wird auf der Seite Kontaktsuche der Kundendienstmitarbeiterfilter angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Ohne die Berechtigungen „Benutzer – Ansicht“ ist der Kundendienstmitarbeiternfilter nicht sichtbar, und die Suche nach Kontakten anhand der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung wird nicht unterstützt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Updates für das Rendern im Rich-Text-Format veröffentlicht

Auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdetails können Sie jetzt Chatprotokolle mit Rich-Text-Formatierung wie Fettschrift oder Kursivschrift, bullet, nummerierten Listen und Hyperlinks anzeigen. Weitere Informationen zu den ersten Schritten mit Amazon Connect Chat erhalten Sie unter Einrichten des Chat-Erlebnisses für Ihren Kunden.

Anrufprotokoll in CCP oder in der Kundendienstmitarbeiteranwendung anzeigen

Kundendienstmitarbeiter können die unredigierten Gesprächsprotokolle im CCP und in der Kundendienstmitarbeiteranwendung einsehen. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufprotokolle während ACW anzeigen.

Aktualisierung vom Juni 2022

Support für Lex Intent Confidence Scores und Stimmungsanalysen

Sie können das automatisierte Self-Service-Kundenerlebnis weiter personalisieren, indem Sie Amazon Lex Intent Confidence Scores und Stimmungsanalysen als Filiale innerhalb Ihrer Flows verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter dem Block Get Customer Input. Eine Liste der neuen Kontaktattribute finden Sie unter Amazon Lex-Kontaktattribute.

Aktualisierte Metriken

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juni 2022 veröffentlicht:

Geplante Berichte innerhalb von 15 Minuten

Sie können jetzt festlegen, dass historische Metriken alle 15 Minuten aktualisiert werden. Um 15-Minuten-Zeitpläne auszuwählen, wählen Sie „Diesen Bericht stündlich alle 0,25 Stunden generieren“ (dies ist die häufigste Option in der zweiten Dropdownliste) für die vorherigen 0,25 Stunden aus. Die folgende Abbildung zeigt die Werte, die Sie auswählen müssen.

Filtern Sie die Kundendienstmitarbeiter-Tabelle mit Echtzeit-Metriken nach Kundendienstmitarbeiter

Sie können die Kundendienstmitarbeiterntabelle auf der Seite „Echtzeit-Metriken“ jetzt nach Kundendienstmitarbeiter filtern. Dieser Filter funktioniert genauso wie die vorhandenen Warteschlangen, Weiterleitungsprofile und Kundendienstmitarbeiterhierarchiefilter.

Der neue Kontakt hat verwandte Metriken übertragen

Wir haben die bestehenden Contacts transferred in (Weitergeleitete Kontakte ein)- und Contacts transferred out (Weitergeleitete Kontakte aus)-Metriken aktualisiert, um einheitliche Definitionen zu erhalten. Wir haben Kontakte, die vom Kundendienstmitarbeitern übertragen wurden und Contacts transferred out by Kundendienstmitarbeiter hinzugefügt, um granularere Metriken zu kontaktbezogenen Weiterleitungen bereitzustellen.

Änderungen an den Kundendienstmitarbeitertabellen für Echtzeit-Metriken

Wir führen einen neuen Service ein, um die hohe Verfügbarkeit von Kennzahlen aufrechtzuerhalten, die Sie erwarten Amazon Connect. Aufgrund dieser Änderung sind die Kundendienstmitarbeitertabellen nach dem Kundendienstmitarbeiterstatus und nicht nach der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung sortiert.

Darüber hinaus ist die Tabelle mit den Warteschlangen und Weiterleitungsprofilen nach den Online-Kundendienstmitarbeiter sortiert und nicht nach dem Namen der Warteschlange oder des Weiterleitungsprofils.

Schnellere Ladezeiten für die Seite mit Echtzeit-Metriken

Wir verbessern die Leistung der Seite mit Echtzeit-Metriken, sodass die Ladezeiten schneller sind. Die Seite wird dieselbe Funktionalität und Benutzererfahrung haben wie die bestehende Seite mit Echtzeit-Metriken.

Veröffentlichte Amazon-Connect-Supportfälle (Vorschau)

Amazon-Connect-Supportfälle (Preview) ermöglicht es Ihren Kundendienstmitarbeiter, Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen, Folgeaufgaben und Teams in Ihrem Kontaktzentrum erfordern, schnell zu verfolgen und zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon-Connect-Supportfälle (Vorschau) und API-Referenz bei Amazon-Connect-Supportfälle API-Referenz(Vorschau).

GA für Amazon Connect Outbound Campaigns

Veröffentlichte ausgehende Amazon-Connect-Kampagnen, früher bekannt als High-Volume Outbound Communications. Diese Version enthält eine Reihe von Funktionen APIs zum Erstellen und Verwalten ausgehender Kampagnen. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Amazon-Connect-Kampagnen aktivieren und API-Referenz für ausgehende Amazon-Connect-Kampagnen.

GetCurrentUserData Veröffentlichte API

Die GetCurrentUserData-API wurde veröffentlicht. Es ermöglicht Ihnen, die aktiven Benutzerdaten in Echtzeit von der angegebenen Amazon-Connect-Instance zurückzugeben.

Veröffentlichte Aufgabenvorlagen

Sie können jetzt benutzerdefinierte Aufgabenvorlagen erstellen, sodass es für Kundendienstmitarbeiter einfach ist, die relevanten und erforderlichen Informationen konsistent zu erfassen, um Aufgaben zu erstellen oder abzuschließen. Weitere Informationen finden Sie unter Create task templates. Informationen zur Verwendung der API zur programmgesteuerten Erstellung und Verwaltung von Aufgabenvorlagen finden Sie in der Amazon Connect API Resource Type Reference und der Amazon Connect Resource Type Reference im AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

Neue API zum Übertragen von Kontakten

Es wurde eine neue API hinzugefügt, mit der Sie Kontakte jederzeit nach der Erstellung eines Kontakts von einem Kundendienstmitarbeiter oder einer Warteschlange auf einen anderen Kundendienstmitarbeiter oder eine andere Warteschlange übertragen können. Sie können einen Kontakt in eine andere Warteschlange übertragen, indem Sie den Flow bereitstellen, der den Kontakt zur Zielwarteschleife orchestriert. Auf diese Weise haben Sie mehr Kontrolle über die Bearbeitung von Kontakten und können das Service Level Agreement (SLA) einhalten, das Ihren Kunden garantiert wird.

Weitere Informationen finden Sie TransferContactin der Amazon Connect API-Referenz.

Aktualisierungen vom Mai 2022

Der ArbeitsFlow für ausgehende Kampagnen wurde aktualisiert

Der Workflow für das Onboarding ausgehender Kampagnen mithilfe der Benutzerschnittstellen von Amazon Connect und Amazon Pinpoint wurde aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Kampagnen aktivieren.

Sprach-ID läuft bei Lautsprechern ab

Aus Gründen der BIPA-Konformität lässt Amazon Connect Voice ID Lautsprecher, auf die drei Jahre lang nicht für die Registrierung, erneute Registrierung oder erfolgreiche Authentifizierung zugegriffen wurde, automatisch Flowen. Sie können die Uhrzeit des letzten Zugriffs eines Sprechers anhand des von DescribeSpeakerund zurückgegebenen lastAccessedAt Attributs einsehen ListSpeakers APIs.

Weitere Informationen finden Sie unter Welche Daten werden gespeichert? im Thema Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Sprach-ID verwenden.

Aktualisierungen vom April 2022

Neue API zum Ändern des aktuellen Status eines Kundendienstmitarbeiters

Amazon Connect bietet eine API, um den aktuellen Status eines Kundendienstmitarbeiters programmgesteuert zu ändern. Der Kundendienstmitarbeiterstatus wird verwendet, um zu bestimmen, wann ein Agent für die Weiterleitung von Kontakten in Amazon Connect verfügbar ist und wann er auf Offline oder einen benutzerdefinierten Status wie Mittagessen oder Pause gesetzt ist und keine weitergeleiteten Kontakte sein sollten. Weitere Informationen finden Sie unter PutUserStatus und in der Referenz zur Amazon-Connect-API.

Neue API zur Suche nach Benutzern anhand von Namen, Kundendienstmitarbeiterhierarchien und Tags

API hinzugefügt, um in Ihrer Amazon-Connect-Instance nach Benutzerdatensätzen zu suchen. Diese neue API bietet eine programmatische und flexible Möglichkeit, nach Benutzern anhand von Vorname, Nachname, Benutzername, Weiterleitungsprofil, Sicherheitsprofil, Kundendienstmitarbeiterhierarchien oder Tags zu suchen. Sie können diese API jetzt beispielsweise verwenden, um nach allen Benutzern zu suchen, die mit einem Department:Key-Wertepaar markiert sind. Sie können auch schnell eine Liste aller Benutzer finden, die einem bestimmten Sicherheitsprofil, Weiterleitungsprofil oder einer Kundendienstmitarbeiterhierarchie zugewiesen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect API Reference.

Es ist neu APIs , Telefonnummern zu beanspruchen und zu konfigurieren

Es wurde APIs eine neue Funktion hinzugefügt, um neue Telefonnummern zu beanspruchen und diese programmgesteuert zu konfigurieren. Mit diesen APIs können Sie programmgesteuert nach verfügbaren Telefonnummern suchen und diese abrufen, Telefonnummern Flows zuordnen oder Telefonnummern freigeben, die nicht mehr benötigt werden. Darüber hinaus bietet die Telefonnummer APIs Unterstützung für. AWS CloudFormation Weitere Informationen finden Sie in der Amazon-Connect-API-Referenz und der Amazon-Connect-Ressourcentyp-Referenz im AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

Telefonie: Anrufe mit mehreren Teilnehmern

Sie können Amazon Connect so einrichten, dass bis zu sechs Parteien an einem Anruf teilnehmen können: der Kundendienstmitarbeiter, der Anrufer und vier weitere Teilnehmer. (Standardmäßig ermöglicht Amazon Connect Kundendienstmitarbeiter, bis zu drei Parteien an einem Anruf teilzunehmen: den Kundendienstmitarbeiter und den Anrufer und einen weiteren Teilnehmer.)

Weitere Informationen finden Sie unter den folgenden Themen:

Informationen zu neuen Funktionen der bestehenden Verbindungs- und Kontakt-API in Amazon-Connect-Streams finden Sie in der Amazon-Connect-Streams-Readme-Datei.

In den folgenden Abschnitten wird beschrieben, wie sich die Verwaltung von Anrufen mit mehreren Teilnehmern von der Verwaltung von Anrufen mit drei Teilnehmern unterscheidet.

Abspielen von Eingabeaufforderungen aus einem Amazon S3-Bucket

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, Eingabeaufforderungen aus einem Amazon-S3-Bucket zu beziehen. Sie können so viele Sprachansagen wie nötig in Amazon S3 speichern und in Echtzeit darauf zugreifen, indem Sie Kontaktattribute in den folgenden Kontaktblöcken verwenden, die Ansagen abspielen:Kundeneingabe abrufen, Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten)Play prompt (Telefonansage wiedergeben), und. Store customer input (Kundeneingabe speichern)

Weitere Informationen finden Sie im Block Play prompt (Telefonansage wiedergeben). Weitere Informationen zu den Richtlinien, die Amazon Connect für den Zugriff auf den Amazon-S3-Bucket benötigt, finden Sie unterEinrichten von Prompts für das Abspielen von einem S3-Bucket aus in Amazon Connect.

CloudTrail Unterstützung für Warteschlangen und Routing-Profile

Amazon Connect zeichnet alle Änderungen an Benutzern, Weiterleitungsprofilen und Warteschlangen als Ereignisse in auf AWS CloudTrail. Sie können beispielsweise ermitteln, wer welche Maßnahme ergriffen hat, auf welche Ressourcen reagiert wurde und wann ein Ereignis eingetreten ist. Weitere Informationen finden Sie unter Protokollieren von API-Aufrufen in Amazon-Connect mit AWS CloudTrail.

Aktualisierungen vom März 2022

Umfangreiches Messaging für den Chat

Unterstützung für umfangreiche Messaging-Funktionen für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden hinzugefügt. Kundendienstmitarbeiter und Kunden können fett, kursiv, mit Aufzählungszeichen versehene Listen, nummerierte Listen, Hyperlinks und Anlagen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Textformatierung für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden.

Kundenprofile: Benutzeroberfläche der Objekttypzuordnung

Es wurde eine Benutzeroberfläche für die Erstellung von Objekttypzuordnungen mithilfe der Amazon-Connect-Verwaltungskonsole hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Objekttypzuweisung.

Aktualisierungen vom Februar 2022

Massenaufnahme von Daten für Customer Profiles hinzugefügt

Unterstützung für die Massenaufnahme von Daten für Customer Profiles wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Massenaufnahme von Daten im Thema Integration für Salesforce ServiceNow, Marketo oder Zendesk einrichten.

CloudWatch Neue Metriken für den Chat

Die folgenden CloudWatch Amazon-Metriken für den Chat wurden hinzugefügt: ConcurrentActiveChatsConcurrentActiveChatsPercentage, ChatBreachingActiveChatQuota, und SuccessfulChatsPerInterval. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen Sie Ihre Amazon Connect Connect-Instance mit CloudWatch.

Aktualisierungen vom Januar 2022

Konfigurieren Sie die maximale Chatdauer von bis zu 7 Tagen

Sie können die maximale Chatdauer auf bis zu 7 Tage festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter dem ChatDurationInMinutes-Parameter in der StartChatContact-API.

Hinzufügen von benutzerdefinierten Vokabularen zu Contact Lens

Verbessern Sie die Genauigkeit der Spracherkennung für Produktnamen, Markennamen und domänenspezifische Terminologie, indem Sie das Vokabular der speech-to-text Engine erweitern und anpassen. Contact Lens Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von benutzerdefinierten Vokabularen zu Contact Lens über die Admin-Website von Amazon Connect.

Aktualisierungen vom Dezember 2021

Kommunikations-Widgets unterstützen Browser-Benachrichtigungen

Das Kommunikations-Widget unterstützt Browser-Benachrichtigungen für Desktop-Geräte. Weitere Informationen finden Sie unter Senden von Browser-Benachrichtigungen an Kunden, wenn Chat-Nachrichten eintreffen.

Nehmen Sie Daten aus Segment und Shopify in Customer Profiles auf

Weitere Informationen finden Sie unter Integration für Segment einrichten und Integration für Shopify einrichten.

Aktualisierungen vom November 2021

Veröffentlichte einheitliche Kundendienstmitarbeiteranwendung

Amazon Connect hat die einheitliche Kundendienstmitarbeiteranwendung veröffentlicht, um das Kundendienstmitarbeitererlebnis und die Kundeninteraktionen zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Schulungsleitfaden für Kundendienstmitarbeiter.

Veröffentlichung der wichtigsten Highlights

Amazon Connect Contact Lens bietet Ihnen die Möglichkeit, eine Zusammenfassung der wichtigsten Highlights anzuzeigen. Die Highlights zeigen nur die Zeilen im Transkript, in denen Contact Lens ein Problem, ein Ergebnis oder ein Aktionselement identifiziert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der wichtigsten Highlights von Kundenkonversationen im Contact Control Panel (CCP).

Identity Resolution zur Konsolidierung ähnlicher Profile veröffentlicht

Amazon Connect Customer Profiles bietet Identity Resolution, ein Feature, die darauf ausgelegt ist, ähnliche Kundenprofile automatisch zu erkennen, indem Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Geburtsdatum und Adresse verglichen werden. Beispielsweise können zwei oder mehr Profile mit Rechtschreibfehlern wie „John Doe“ und „John Doe“ mithilfe von Clustering- und Matching-Algorithmen für maschinelles Lernen (ML) als zu demselben Kunden „John Doe“ gehörend erkannt werden. Sobald festgestellt wird, dass eine Gruppe von Profilen ähnlich ist, können Administratoren konfigurieren, wie Profile zusammengeführt werden sollen, indem sie mithilfe der Amazon Connect-Verwaltungskonsole oder der Amazon Connect-Kundenprofile APIs Konsolidierungsregeln einrichten.

Amazon Connect Customer Profiles speichert den Kontakthistorie kostenlos

Amazon Connect Customer Profiles stellen jetzt kostenlos Kontakthistorie und Kundeninformationen in vereinheitlichten Kundenprofilen bereit und helfen so Contact-Center-Managern, das Contact-Center-Erlebnis zu personalisieren. In neuen Fällen ist Kundenprofile standardmäßig aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 4: Datenspeicherung im Thema Eine Amazon-Connect-Instance erstellen.

Es wurden modulare Flows hinzugefügt, um Ihnen bei der Erstellung allgemeiner Funktionen zu helfen

Flow-Module sind wiederverwendbare Abschnitte eines Flows. Sie können sie erstellen, um wiederholbare Logik aus Ihren Flows zu extrahieren und allgemeine Funktionen zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Module für wiederverwendbare Funktionen.

Neu APIs bei Contact archive/unarchive Flows und Löschen

Es wurden neue hinzugefügt APIs , die eine programmatische und flexible Möglichkeit bieten, Ihre Flow-Bibliothek in großem Umfang zu verwalten. Beispielsweise können Flows, die nur zu bestimmten Zeiten des Jahres verwendet werden, archiviert werden, wenn sie nicht verwendet werden, und dann bei Bedarf wieder dearchiviert werden. Sie können jetzt auch einen Flow löschen, sodass er nicht mehr zur Nutzung zur Verfügung steht. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect API Reference.

Suchen Sie Kontakte anhand von benutzerdefinierten Kontaktattributen

Unterstützung für die Suche nach Kontakten nach benutzerdefinierten Kontaktattributen (auch als benutzerdefinierte Attribute bezeichnet) wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen anhand benutzerdefinierter Attribute.

Block Kundenprofile hinzugefügt

Der Block Kundenprofile wurde hinzugefügt. Er ermöglicht es Ihnen, ein Kundenprofil abzurufen, zu erstellen und zu aktualisieren.

Kontakt veröffentlicht APIs

Hinzugefügt APIs , damit Sie Kontaktdaten programmgesteuert abrufen und aktualisieren können. Sie können beispielsweise Kontaktdetails wie Warteschlangeninformationen, Chat-Anlagen und Aufgabenreferenzen beschreiben und Kontaktinformationen wie den Aufgabennamen aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter DescribeContactUpdateContact, und ListReferencesin der Amazon Connect API-Referenz.

Geplante Aufgaben veröffentlicht

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, Aufgaben bis zu sechs Tage in der future zu planen, um Kundenprobleme zu bearbeiten, wenn dies versprochen wurde. Sie können das geplante Datum und die geplante Uhrzeit auch mithilfe der UpdateContactSchedule-API aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Aufgabe erstellen Eine Aufgabe erstellen im Schulungsleitfaden für Kundendienstmitarbeiter.

Sicherheitsprofile wurden veröffentlicht APIs

Hinzugefügt APIs , damit Sie Sicherheitsprofile programmgesteuert erstellen und verwalten können. Mit Sicherheitsprofilen können Sie festlegen, wer auf das Amazon-Connect-Dashboard und das Contact Control Panel (CCP) zugreifen und wer bestimmte Aufgaben ausführen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect API Reference.

Änderungen an den Kundendienstmitarbeitertabellen für Echtzeit-Metriken

Wir führen einen neuen Service ein, um die hohe Verfügbarkeit anhand von Kennzahlen aufrechtzuerhalten, die Sie von Amazon Connect erwarten. Aufgrund dieser Änderung sind die Kundendienstmitarbeitertabellen nach dem Kundendienstmitarbeiterstatus und nicht nach der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung sortiert.

Darüber hinaus ist die Tabelle mit den Warteschlangen und Weiterleitungsprofilen nach den Online-Kundendienstmitarbeiter sortiert und nicht nach dem Namen der Warteschlange oder des Weiterleitungsprofils.

Neue Metriken hinzugefügt

Folgende neue historische Metriken wurden hinzugefügt: Vom Kundendienstmitarbeiter eingehende Kontakte und Vom Kundendienstmitarbeiter ausgehende Kontakte. Neue Echtzeit-Metriken hinzugefügt: Vom Kundendienstmitarbeiter eingehend und Vom Kundendienstmitarbeiter abgeholt. Weitere Informationen finden Sie unter Definitionen von Metriken.

Aktualisierungen vom Oktober 2021

Das Streaming von Chat-Nachrichten in Echtzeit wurde veröffentlicht

Sie können einen Echtzeit-Stream von Chat-Nachrichten abonnieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren des Echtzeit-Streamings von Chat-Nachrichten.

HoursOfOperation APIs Zur allgemeinen Verfügbarkeit veröffentlicht

Amazon Connect wurde HoursOfOperation APIs für allgemeine Verfügbarkeit (GA) veröffentlicht. Außerdem wurde die CloudFormation Unterstützung für Benutzer, Benutzerhierarchien und Öffnungszeiten eingeführt. Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect API Reference und im AWS CloudFormation -Benutzerhandbuch.

Aktualisierungen vom September 2021

Amazon Connect Wisdom veröffentlicht

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Amazon Q in Connect zur Unterstützung der Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit, gestützt durch generative KI und in der Amazon-Q-in-Connect-API-Referenz.

Amazon Connect Voice ID – Allgemeine Verfügbarkeit

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Sprach-ID und in der Amazon Connect Voice ID API-Referenz.

Vorschauversion der ausgehenden Amazon-Connect-Kampagnen

Inhalt für die Vorschauversion ausgehender Kampagnen hinzugefügt. Mithilfe von Amazon Pinpoint Journeys und Amazon Connect können Sie jetzt ausgehende Kampagnen für Sprach-, SMS- und E-Mail-Nachrichten erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Kampagnen aktivieren.

Neuer AppIntegrations Amazon-Service APIs

Neu DataIntegration APIs für den AppIntegrations Amazon-Service:CreateDataIntegration,DeleteDataIntegration,GetDataIntegration,ListDataIntegrationAssociations,ListDataIntegrations,UpdateDataIntegration.

Weitere Informationen finden Sie unter Amazon AppIntegrations Service API-Referenz.

Namen und Kontaktattribute im Chat anzeigen

Sie können das Chat-Erlebnis jetzt personalisieren, indem Sie den Namen Ihres Kunden angeben können, der über die Chat-Benutzeroberfläche interagiert. Sie können die Kontaktattribute auch auf sichere Weise weitergeben, um Informationen über den Kontakt zu erfassen, die im Flow zur weiteren Personalisierung des Erlebnisses verwendet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Übergeben des Anzeigenamens des Kunden bei der Initialisierung eines Chats und Übergeben von Kontaktattributen bei der Initialisierung eines Chats.

Vorschau der Kundendienstmitarbeiteranwendung

Es wurde eine aktualisierte Benutzeroberfläche für die Vorschau der Kundendienstmitarbeiteranwendung eingeführt, die Kundenprofile und das Contact Control Panel (CCP) kombiniert. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Customer Profiles in der Kundendienstmitarbeiter-Anwendung.

Block „Aufgabe erstellen“ hinzugefügt

Der Block Aufgabe erstellen wurde hinzugefügt. Er erstellt eine neue Aufgabe, legt die Aufgabenattribute fest und initiiert einen Flow zum Starten der Aufgabe. Weitere Informationen finden Sie unter (Flowblock: Aufgabe erstellen).

Aktualisierungen vom August 2021

Verbesserte Benutzeroberfläche für die Amazon-Connect-Konsole

Es wurde eine neu gestaltete und verbesserte Benutzeroberfläche für die Amazon-Connect-Konsole veröffentlicht, die die Verwaltung von Amazon-Connect-Instances einfacher und schneller macht. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Amazon-Connect-Instance.

APIs für Öffnungszeiten und Agentenstatus (Vorschau)

Zur uneingeschränkten Vorschauversion veröffentlicht, neu APIs für die Verwaltung der Öffnungszeiten und des Agentenstatus. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API Reference.

Contact Lens: Erstellen Sie Regeln, die Aufgaben und EventBridge Ereignisse generieren

Contact LensMithilfe von Regeln können Sie jetzt automatisch Aufgaben und EventBridge Ereignisse auf der Grundlage von geäußerten Schlüsselwörtern, Stimmungswerten, Kundenattributen und anderen Kriterien generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Regeln für Contact Lens mithilfe der Amazon-Connect-Admin-Website.

Netzwerk: Global Accelerator zulassen AWS

Wenn Sie SAML Sign-In für Ihre Amazon-Connect-Instance verwenden, müssen Sie jetzt die AWS Global Accelerator-Domain*. awsglobalaccelerator.com zu Ihrer Zulassungsliste hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Netzwerkes zur Verwendung des Amazon Connect Contact Control Panel (CCP).

Aktualisierungen vom Juli 2018

Feature „Nächster Status“ für den CCP

In stark frequentierten Kontaktzentren kann es für Kundendienstmitarbeiter schwierig sein, eine Pause einzulegen oder offline zu gehen, wenn Kontakte schnell an sie weitergeleitet werden. Um Kundendienstmitarbeiter bei der Zeiteinteilung zu unterstützen, haben wir ein Feature veröffentlicht, mit der Kundendienstmitarbeiter die Weiterleitung neuer Kontakte an sie unterbrechen können, während sie ihre aktuellen Kontakte bearbeiten. Wenn alle ihre Slots frei sind, setzt Amazon Connect Kundendienstmitarbeiter automatisch auf den nächsten Status, z. B. Mittagessen.

Weitere Informationen zur Verwendung dieses Features durch Kundendienstmitarbeiter finden Sie unterFestlegen des Status im Contact Control Panel (CCP) auf „Nächster Status“.

Metriken: Keine Änderungen aufgrund von „Nächster Status“

Wenn sich ein Kundendienstmitarbeiter im Status „Weiter“ befindet, entsprechen seine Metriken denen, wenn sein Status „Verfügbar“ lautet.

Ein Kundendienstmitarbeiter bearbeitet beispielsweise einen Kontakt und wählt den Status Weiter. Folgendes werden Sie im Echtzeit-Metrikbericht sehen:

Die unproduktive Zeit (NPT) wird nicht erhöht, wenn sich ein Kundendienstmitarbeiter im Status Weiter befindet, da der Kundendienstmitarbeiter immer noch Verfügbar ist. Der NPT wird nur erhöht, wenn der Kundendienstmitarbeiter tatsächlich in den Status „unproduktiv“ wechselt, z. B. Mittagessen.

Der Agenten-Event-Stream hat ein neues NextAgentStatus Feld

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter seinen Status auf Status Weiter setzt, füllt Amazon Connect ein neues NextAgentStatus -Feld mit dem nächsten vom Kundendienstmitarbeiter ausgewählten Status aus.

Gleichzeitig wird das AgentStatus Feld weiterhin angezeigtAvailable.

Der folgende Codeausschnitt zeigt, wie der Kundendienstmitarbeiter-Event-Stream aussieht, wenn ein Kundendienstmitarbeiter seinen CCP auf den Status Weiter gesetzt hat: Mittagessen.

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter nicht den Status Weiter ausgewählt hatnull, lautet das Feld wie im folgenden Codeausschnitt dargestellt:

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

Amazon-Connect-Streams-API und „Nächster Status“

Das Feature hat folgende Auswirkung:

Kontaktsuche: Um Kontakte anhand der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung zu suchen, benötigen Sie Benutzer – Zugriffsrechte in Ihrem Sicherheitsprofil

Um den Kundendienstmitarbeiter-Filter auf der Seite Kontaktsuche verwenden zu können, müssen Sie in Ihrem Amazon-Connect-Sicherheitsprofil über die Berechtigungen Benutzer – Ansicht verfügen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Wenn Sie über die Berechtigungen Benutzer – Ansicht verfügen, wird auf der Seite Kontaktsuche der Kundendienstmitarbeiterfilter angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Ohne die Berechtigungen „Benutzer – Ansicht“ ist der Kundendienstmitarbeiternfilter nicht sichtbar, und die Suche nach Kontakten anhand der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung wird nicht unterstützt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Aktualisierungen vom Juni 2021

Apple Messages für Unternehmen GA

Apple Messages for Business für die allgemeine Verfügbarkeit (GA) veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Apple Messages for Business in Amazon Connect.

Verwaltungs-API (GA) für schnelle Verbindungen

Veröffentlichte Amazon Connect Quick Connect-Verwaltungs-API für allgemeine Verfügbarkeit (GA). Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API Reference. Die Quick Connects-API unterstützt auch AWS CloudFormation. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Resource Type Reference im AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

Support für die Amazon Lex V2-Konsole und APIs

Weitere Informationen zur Verwendung der Amazon Lex V2-Konsole mit Amazon Connect finden Sie unter Amazon-Lex-Bot hinzufügen. Diese drei wurden hinzugefügt APIs: AssociateLexBot, DisassociateLexBot, und ListLexBots. Siehe Amazon Connect Service API Reference.

Chat: Erhöhung der Parallelität der Chat-Kundendienstmitarbeiter

Chat-Kundendienstmitarbeiter können jetzt bis zu 10 Chat-Kontakte gleichzeitig bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Weiterleitungsprofils.

Aktualisierungen vom Mai 2021

Kontaktereignisse wurden hinzugefügt

Abonnieren Sie in Ihrem Amazon-Connect-Kontaktzentrum einen Stream von Kontaktereignissen fast in Echtzeit (z. B. wenn ein Anruf in der Warteschlange steht). Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktereignisse in Amazon Connect.

Kontaktsuche

Die folgenden Änderungen wurden für die Kontaktsuche veröffentlicht:

Aktualisierungen vom April 2021

Kundenprofile: Identitätslösung

Identitätsauflösung APIs zu Kundenprofilen hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter GetMatchesund MergeProfiles APIs in der Amazon Connect Connect-Kundenprofile-API-Referenz.

Contact Lens: Verwenden von Kategorie-Tags, um im Transkript zu navigieren

Weitere Informationen finden Sie unter Antippen oder Anklicken von Kategorie-Tags, um durch Transkripte zu navigieren.

Korrekturen für Chat-Metriken

Wir haben Korrekturen für die folgenden Probleme veröffentlicht, die in Chat-Metriken identifiziert wurden:

Es hat keine Auswirkungen auf Sprach- oder Aufgabenkontakte.

Chat-Kontakte, die über Disconnect Flows erstellt wurden, erhöhen die folgenden Metriken nicht mehr:

Beachten Sie außerdem die folgenden Korrekturen für Kontaktdatensätze und den Kundendienstmitarbeiter-Event-Stream für Chat-Kontakte:

Aktualisierungen vom März 2021

Amazon Connect ist jetzt in der Region Kanada (Zentral) verfügbar

Amazon Connect ist jetzt in der Region Kanada (Zentral) verfügbar. Sie können gebührenfreie und lokale Telefonnummern von kanadischen Telefonanbietern beantragen. Eine Liste der Länder, in denen die Region Kanada (Mitte) unterstützt wird, finden Sie unter Regionale Anforderungen für Telefonnummern. Eine Liste der Features von Contact Lens, die in der Region Kanada (Zentral) verfügbar sind, finden Sie unter Verfügbarkeit von Contact Lens-Features nach Regionen.

Die Domain für neue Amazon-Connect-Instances ist „my.connect.aws“

Die Domain für die Amazon-Connect-Zugriffs-URL wurde in my.connect.aws geändert.

Beispiel:

Wie wirkt sich diese Änderung auf die Anmeldung bei Amazon Connect aus?

Die aktuelle Zugriffs-URL funktioniert weiterhin für Amazon-Connect-Instances, die vor der Veröffentlichung der Domain my.connect.aws erstellt wurden. Alle Amazon-Connect-Instances, die nach der Veröffentlichung erstellt wurden, verwenden automatisch die neue Domain.

Wenn Sie nach der Veröffentlichung der neuen Domain neue Amazon-Connect-Instances erstellen, müssen Sie außerdem neue Domains zu Ihrer Zulassungsliste hinzufügen. Diese Domains sind zusätzlich zu den derzeit erforderlichen Domains verfügbar.

Derzeit erforderliche Domains wurden zu Ihrer Zulassungsliste hinzugefügt:

Neue zusätzliche Domains, die Sie Ihrer Zulassungsliste hinzufügen können:

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Netzwerkes zur Verwendung des Amazon Connect Contact Control Panel (CCP).

Zeitplan für den Domainwechsel

Die Änderung wurde in allen Regionen eingeführt.

März 2021

Die folgenden Updates wurden im März 2021 veröffentlicht.

Beim Anpassen eines Berichts über historische Kennzahlen haben Sie zusätzlich zur aktuellen Option eines 30-Minuten-Intervalls die Möglichkeit, ein 15-Minuten-Intervall auszuwählen.

Das 15-Minuten-Intervall funktioniert genauso wie das 30-Minuten-Intervall. Sie können beispielsweise für die letzten 35 Tage Daten für bis zu drei Tage gleichzeitig abfragen.

Chat: Fügen Sie Ihrer Website eine Chat-Benutzeroberfläche hinzu

Es wurde ein Kommunikations-Widget hinzugefügt, das Sie anpassen und sichern können, so dass es nur von Ihrem Widget aus gestartet werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Chat-Erlebnisses Ihres Kunden in Amazon Connect.

Es wurde ein Open-Source-Beispiel bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen des Chats mit dem Open-Source-Beispiel von Amazon Connect.

Amazon Connect Endpoint Test Utility

Um Ihnen zu helfen, die Konnektivität zu Amazon Connect zu überprüfen oder Fehler zu beheben, wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP) haben, haben wir das Amazon Connect Endpoint Test Utility hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen der Konnektivität zu Amazon Connect mit dem Endpoint Test Utility.

Aktualisierungen vom Februar 2021

Contact Lens: Verfügbarkeit von Echtzeitanalysen

Contact Lens-Echtzeitanalysen sind in Europa (London), Europa (Frankfurt) und Asien (Tokio) verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Funktionen für Konversationsanalysen nach Regionen.

Daten mit Amazon S3 in Kundenprofile aufnehmen

Neue Möglichkeit für das Erstellen und Importieren von Daten aus Amazon S3. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Erfassen von Kundendaten in Customer Profiles.

Grund für die Verbindung im Kontaktdatensatz

Der Amazon Connect Connect-Kontaktdaten-Stream umfasst jetzt auch DisconnectReasonSprachanrufe und Aufgaben. DisconnectReasongibt an, ob ein Mitarbeiter oder Kunde den Anruf unterbrochen hat oder ob ein Telekommunikations- oder Netzwerkproblem dazu geführt hat, dass ein Anruf unterbrochen wurde. Sie können auch feststellen, ob eine Aufgabe von einem Kundendienstmitarbeiter oder einem automatischen Flow erledigt wurde oder ob sie abgelaufen ist. Weitere Informationen finden Sie unter ContactTraceRecord.

Benutzerdefinierte Servicelevel

Neue Möglichkeit für das Erstellen von Service-Levels. Details hierzu finden Sie unter Neue Metrikgruppierungen und Kategorien.

Aktualisierte Metriken

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Februar 2021 veröffentlicht:

Neue Metrikgruppierungen und Kategorien

Mit der Veröffentlichung von benutzerdefinierten Service-Level-Metriken haben wir auch die folgenden Änderungen vorgenommen:

Im Folgenden finden Sie weitere Informationen zu diesen Änderungen.

Echtzeit-Metriken: Neue Kategorie „Servicelevel für Kontakte“

Auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen wird eine neue Kategorie von Kennzahlen angezeigt: Servicelevel kontaktieren.

Die folgende Abbildung zeigt diese neue Kategorie auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen in einer erweiterbaren Gruppe. Klicken Sie auf den Pfeil neben der Gruppe, um die Kennzahlen anzuzeigen und auszuwählen, die Sie Ihrem Bericht hinzufügen möchten.

Verwenden Sie die Kategorie Service Level kontaktieren, um voreingestellte Service-Level-Metriken auszuwählen und benutzerdefinierte Service-Level-Metriken zu erstellen.

Die folgende Abbildung zeigt die Benutzeroberfläche für die Erstellung benutzerdefinierter Service-Level-Metriken.

Historische Metriken: Neue Kategorien für Metriken

Um das Auffinden der historischen Kennzahlen, die Sie einem Bericht hinzufügen möchten, zu erleichtern, sind die Metriken auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen in die folgenden Kategorien unterteilt:

Wählen Sie Benutzerdefiniertes SL hinzufügen, um benutzerdefinierte Service Levels zu Ihrem Bericht mit historischen Metriken hinzuzufügen, wie im folgenden Bild gezeigt.

Die Reihenfolge der Metrikspalten in den Verlaufsmetrikberichten hat sich geändert

Die Reihenfolge der Metrikspalten in den Verlaufsmetrikberichten entspricht dem aktualisierten Gruppierungsschema und der Reihenfolge der Metriken auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen.

Diese Änderung unterstützt das Hinzufügen von benutzerdefinierten Service-Level-Metriken. Es ermöglicht uns auch, future Verbesserungen daran vorzunehmen, wo beispielsweise die Steuerung des Aussehens eines Berichts auf den Seiten Echtzeit-Metriken und Historische Kennzahlen erfolgt, nicht auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen.

Beachten Sie, wie Metrikspalten jetzt in Berichten angezeigt werden:

Benutzerdefinierte Service-Level-Metriken

Sie haben die Möglichkeit, benutzerdefinierte Service-Level-Metriken hinzuzufügen. Sie können auch zwischen zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen wählen.

Die maximale Dauer für ein benutzerdefiniertes Servicelevel beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Amazon Connect Sie keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

Gruppierung nach Kanal in einem Bericht über historische Metriken

Aktualisierungen vom Januar 2021

CCP: Ändere deine Audioeinstellungen

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, die Audioeinstellungen über das Contact Control Panel (CCP) zu ändern. Dies gilt für Organisationen, die ein benutzerdefiniertes CCP verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Einstellungen eines Audiogeräts im CCP- oder Kundendienstmitarbeiter-Workspace.

Warteschlange APIs (Vorschau)

Hinzugefügt APIs , damit Sie Warteschlangen programmgesteuert erstellen und verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API Reference.

Amazon AppIntegrations APIs - GA

Amazon wurde AppIntegrations APIs für allgemeine Verfügbarkeit (GA) freigegeben. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon AppIntegrations Service API-Referenz.

Aktualisierungen vom Dezember 2020

Quick Connect APIs (Vorschau)

Hinzugefügt APIs , damit Sie Schnellverbindungen programmgesteuert erstellen und verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API Reference.

Chat: Support für Anlagen

Support für Chat-Attachments hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Anhängen in Ihrem CCP, damit Kunden und Kundendienstmitarbeiter Dateien teilen und hochladen können.

Folgendes wurde hinzugefügt: APIs

Konfigurierbare DTMF-Timeouts für Lex-Bots

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbare Felder für die DTMF-Eingabe.

Aufgaben

Zusätzliche Unterstützung für Aufgaben, sodass Sie Aufgaben priorisieren, zuweisen, nachverfolgen und sogar automatisieren können, und zwar über die verschiedenen Tools hinweg, die Kundendienstmitarbeiter zur Kundenunterstützung verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Der Aufgabenkanal in Amazon Connect.

Amazon Connect APIs

Es wurde eine Amazon Connect Connect-API hinzugefügt, die die Möglichkeit bietet, Aufgaben (StartTaskContact) zu erstellen, sowie eine Reihe von Vorschauen APIs.

Vorschau APIs:

Amazon AppIntegrations APIs (Vorschau)

Amazon AppIntegrations APIs (Preview) wurde hinzugefügt, mit dem Sie Verbindungen zu externen Anwendungen konfigurieren und wiederverwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon AppIntegrations Service API Reference (Preview).

Customer Profiles

Amazon Connect Customer Profiles wurden hinzugefügt, sodass Kundendienstmitarbeiter für jeden neuen Kontakt, der eingeht, ein Kundenprofil erstellen können. Sie können auch externe Anwendungen integrieren, die Kundenprofildaten bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Amazon Connect Customer Profiles und in der Amazon-Connect-API-Referenz für Kundenprofile.

Echtzeitanalysen mit Contact Lens

Es wurden Echtzeitanalysen für Contact Lens hinzugefügt, sodass Sie Kundenprobleme während des Anrufs proaktiver erkennen und lösen können. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen in Amazon Connect Contact Lens und der Amazon Connect Contact Lens-API-Referenz.

Amazon Connect Voice ID (Vorschau)

Amazon Connect Voice ID (Preview) hinzugefügt, die eine Anruferauthentifizierung in Echtzeit ermöglicht. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Sprach-ID in Amazon Connect.

Amazon Connect Wisdom (Vorschau)

Amazon Connect Wisdom (Preview) wurde hinzugefügt, mit dem Agenten Inhalte in mehreren Repositorys suchen und finden können, z. B. häufig gestellte Fragen (FAQs), Wikis, Artikel und step-by-step Anleitungen zur Behandlung verschiedener Kundenprobleme.

Amazon Connect mit Apple Messages for Business (Vorschau)

Unterstützung für die Verwendung von Amazon Connect mit Apple Messages for Business wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Apple Messages for Business in Amazon Connect.

Aktualisierungen vom November 2020

Telefonie-Anrufmetadatenattribute

Anzeigen von historischen Änderungen

Chat

APIs

Aktualisierungen vom Oktober 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Oktober 2020 veröffentlicht:

Fließt

Metrics (Metriken)

Aktualisierungen vom September 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im September 2020 veröffentlicht:

Servicekontingente

Flüsse

APIs

Folgendes wurde APIs für Flows hinzugefügt:

Die folgende API wurde zur Liste der Eingabeaufforderungen hinzugefügt:

Folgendes wurde APIs für Routing-Profile hinzugefügt:

Aktualisierungen vom August 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im August 2020 veröffentlicht:

Flüsse

Telefonie

Überwachen

Amazon Connect Contact Lens

Aktualisierungen vom Juli 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juli 2020 veröffentlicht:

Flüsse

APIs

Amazon Connect Contact Lens

Metrics (Metriken)

Aktualisierungen vom Juni 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juni 2020 veröffentlicht:

Juni 2020: Änderungen für Omnichannel-Unterstützung

Gruppieren nach Kanal

Gruppieren nach Warteschlange in Verlaufsmetrikenberichten

Wenn Sie Metriken in Verlaufsmetrikenberichten nach Queue (Warteschlange) gruppieren oder filtern, sind die Ergebnisse für die folgenden Metriken nicht genau:

Aus diesem Grund sind diese Metriken auf der Seite Tabelleneinstellungen auf der Registerkarte Metriken inaktiv, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Außerdem wird im Bericht über historische Messwerte ein Bindestrich (-) anstelle der Ergebnisse für diese Metriken Amazon Connect angezeigt, und die Zellen sind inaktiv (grau).

Auswirkung der Warteschlangengruppierung auf gespeicherte und geplante Berichte

Wenn die Gruppierung oder Filterung nach Queue (Warteschlange) in den folgenden Berichten verwendet wird, hat dies folgende Auswirkungen:

Zeitpunkt des Kontakts des Kundendienstmitarbeiter (wird seit Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter mehrere Chats gleichzeitig verarbeitet, zeigt Kundendienstmitarbeiter in Gesprächszeit in Verlaufsmetrikenberichten die Uhrzeit an: die Zeit, die für die Chats aufgewendet wurde. Es gibt jedoch keine Metrik, die die Zeit angibt, die ein Kundendienstmitarbeiter für Chats mit den einzelnen Kontakten aufwendet.

Außerdem werden keine Ergebnisse zurückgegeben, wenn Sie die Gruppierung Warteschlange verwenden oder nach Kundendienstmitarbeiter in Gesprächszeit filtern.

Leerlaufzeit des Kundendienstmitarbeiter (wird ab Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

Die Metrik für die Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern) teilt die Leerlaufzeit in die einzelnen dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Warteschlangen ein. Wenn Kontakte nach Warteschleife gruppiert oder gefiltert werden, bietet dies jedoch Amazon Connect keinen genauen Überblick darüber, wie der Agent arbeitet. Aus diesem Grund wird die Leerlaufzeit des Agenten Amazon Connect nicht angezeigt, wenn Sie die Warteschlangengruppierung oder den Filter auf Ihren Bericht anwenden.

Belegung (wird ab Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

Mit dem Hinzufügen von Chats wird die Metrik Occupancy (Auslastung) jetzt als Prozentsatz der Zeit definiert, in der ein Kundendienstmitarbeiter aktiv mit Kontakten beschäftigt war. Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

Da die Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern) jetzt ungenau ist, wenn Kontakte nach Queues (Warteschlangen) gruppiert oder gefiltert werden, ist die Metrik Occupancy (Auslastung) ebenfalls ungenau. Wenn Kontakte nach Warteschlangen gruppiert oder gefiltert werden, wird Auslastung daher nicht im Bericht angezeigt.

Die Auslastung wird nicht mehr auf der Seite Dashboard angezeigt.

Contact Control Panel (CCP)

Flüsse

Update im Mai 2020

Die folgenden Updates wurden im Mai 2020 veröffentlicht:

Fließt

Update im April 2020

Die folgenden Updates wurden im April 2020 veröffentlicht:

Telefonie

Update März 2020

Die folgenden Updates wurden im März 2020 veröffentlicht:

Fließt

Metriken

Netzwerk

Update Februar 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Februar 2020 veröffentlicht:

Service Quotas

Fließt

Folgende Blöcke wurden aktualisiert, damit Sie Kontaktattribute festlegen können:

Update Januar 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Januar 2020 veröffentlicht:

Contact Control Panel (CCP)

Die folgenden Updates wurden am aktualisierten Contact Control Panel (ccp-v2) vorgenommen:

Netzwerk

Update Dezember 2019

Das folgende Update wurde im Oktober 2019 veröffentlicht:

Überwachen

Update November 2019

Die folgenden Aktualisierungen wurden im November 2019 veröffentlicht:

Unterstützung mehrerer Kanäle

November 2019

Namensänderungen für „Verpasst“ und „Kundendienstmitarbeiter-Status“ und „Am Telefon“

Die folgenden Echtzeitmetriken wurden umbenannt:

Für jede Metrik wird automatisch der neue Name in vorhandenen gespeicherten Berichten angezeigt. Sie müssen nichts tun, damit der neue Name in Berichten angezeigt wird.

Die Spaltenreihenfolge bleibt in gespeicherten Berichten mit diesen Metriken unverändert. Wenn Sie beispielsweise zuvor einen Bericht gespeichert haben, in dem Kundendienstmitarbeiter-Status die dritte Metrik war, lautet der Name der dritten Metrik beim Öffnen des gespeicherten Berichts jetzt Kundendienstmitarbeiteraktivität.

Für Missed (Verpasst) wurde nur der Name der Metrik geändert; die zugrunde liegende Berechnung blieb unverändert. Wir haben den Namen dieser Metrik in Agent non-response (Keine Annahme durch Kundendienstmitarbeiter) umbenannt, damit er der Definition besser entspricht:

Bei Am Telefon gilt die Namensänderung an Im Kontakt nur für die Benutzeroberfläche der Echtzeitmetriken. Sie können mithilfe von AGENTS_ON_CALL mit der GetCurrentMetricData-API weiterhin Daten für diese Metrik abrufen.

Labelupdates für „Kundendienstmitarbeiter-Aktivität“ und „Kontaktstatus“

Etiketten sind die Werte, die in einem Bericht zurückgegeben werden. Beispielsweise sind in der folgenden Abbildung Available (Verfügbar) und Basic Routing Profile (Grundlegendes Weiterleitungsprofil) Etiketten.

Für Agent Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität) und Contact State (Kontaktstatus) haben wir einige Bezeichnungen zur Beschreibung der aktuellen Aktivität des Kundendienstmitarbeiters und zum Status des aktuell bearbeiteten Kontakts geändert. Die Bezeichnungen im Echtzeitmetrikbericht entsprechen jetzt besser den Bezeichnungen, die der Kundendienstmitarbeiter im Contact Control Panel sieht. Sie stimmen auch mit den Daten überein, die zu diesen verschiedenen Bundesstaaten in anderen Teilen von zurückgegeben wurden Amazon Connect.

Als der Name von Agent Status (Kundendienstmitarbeiterstatus) in (Kundendienstmitarbeiteraktivität) geändert wurde, wurden auch die folgenden Bezeichnungen geändert:

Die folgende Tabelle zeigt, wie sich die Bezeichnungen für Contact State (Kontaktstatus)geändert haben.

Fließt

Folgende Flow-Blöcke wurden hinzugefügt:

Folgende Flow-Blöcke für Chats wurden aktualisiert:

Benutzerverwaltung

Live-Medien-Streaming

API

Contact Control Panel (CCP)

Update Oktober 2019

Die folgende Aktualisierung wurde im Oktober 2019 veröffentlicht:

Metriken

Aktualisierung Juni 2019

Die folgende Aktualisierung wurde im Juni 2019 veröffentlicht:

Ströme

Updates Mai 2019

Die folgenden Updates wurden im Mai 2019 veröffentlicht:

Metriken und Berichte

Contact Control Panel

Updates April 2019

Die folgenden Updates wurden im April 2019 veröffentlicht:

Contact Control Panel

Update März 2019

Die folgenden Updates wurden im März 2019 veröffentlicht:

Metriken und Berichte

Contact Control Panel

Aktualisierungen vom Februar 2019

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Februar 2019 veröffentlicht:

Kontakt-Weiterleitung

Fließt

Metriken und Berichte

Contact Control Panel (CCP)

Aktualisierungen vom Januar 2019

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Januar 2019 veröffentlicht:

Kontakt-Weiterleitung

Flüsse

Metriken und Berichte

Aktualisierungen vom Dezember 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Dezember 2018 veröffentlicht:

Metriken und Berichte

Contact Control Panel (CCP)

Aktualisierungen vom November 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im November 2018 veröffentlicht:

General

Fließt

Metriken und Berichte

Aktualisierungen vom Oktober 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Oktober 2018 veröffentlicht:

General

Metriken und Berichte

API

Aktualisierungen vom September 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im September 2018 veröffentlicht:

General

API

Aktualisierungen im August 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im August 2018 veröffentlicht:

General

Kontakt-Weiterleitung

Metriken und Berichte

Aktualisierungen im Juli 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juli 2018 veröffentlicht:

Neue Features

General

Metriken und Berichte

Flüsse

Aktualisierungen im Juni 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juni 2018 veröffentlicht:

General

Telefonie und Sprache

Fließt

Metriken und Berichte

Contact Control Panel (CCP)

Aktualisierungen im April und Mai 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im April und Mai 2018 veröffentlicht:

General

Telefonie und Sprache

Fließt

Metriken und Berichte

Contact Control Panel (CCP)