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Tätigen eines laufenden Kundenservice-Chats mit mehreren Teilnehmer im Kundendienstmitarbeiter-Workspace oder CCP
Sie können bis zu vier Teilnehmer zu einem laufenden Kundendienst-Chat hinzufügen, sodass insgesamt sechs Teilnehmer anwesend sind: Sie, der Kunde und vier weitere Personen. Sie können Schnellverbindungen verwenden, um Teilnehmer hinzuzufügen.
Voraussetzungen
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Diese Funktion ist nur im CCPv2 Arbeitsbereich für Agenten und in benutzerdefiniertem CCP mit Amazon Connect Streams.js verfügbar.
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IT-Administratoren:
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Standardmäßig können Chats zwei Teilnehmer haben, z. B. einen Kundendienstmitarbeiter und einen Kunden. Damit Kundendienstmitarbeiter bis zu sechs Teilnehmer in einem Chat verbinden können, müssen Sie in der Amazon-Connect-Konsole die Optionen Chats mit mehreren Beteiligten und erweiterte Chat-Überwachung aktivieren auswählen. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Aktualisieren von Telefonie- und Chat-Optionen.
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Entwickler: Verwenden Sie in der benutzerdefinierten CCPs Version die aktualisierte Amazon Connect Streams-API, um Chats mit mehreren Teilnehmern für bis zu sechs Parteien zu ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect Streams-Dokumentation
unter GitHub.
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AWS GovCloud (US-West): Diese Funktion ist in der Region AWS GovCloud (US-West) nicht verfügbar.
Wissenswertes
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Diese Funktion funktioniert für alle unterstützten Chat-Formen: Chat/SMS und Apple Messages WhatsApp for Business.
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Wenn mehrere Kundendienstmitarbeiter im Chat sind, z. B. drei Kundendienstmitarbeiter und eine anrufende Person, können alle Kundendienstmitarbeiter des Chats alle Teilnehmer sehen und haben die Möglichkeit, die Person vom Chat zu trennen.
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Wenn ein Kunde einen Chat mit mehreren Kundendienstmitarbeitern verlässt, endet der Chat für alle Teilnehmer.
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Wenn ein Kundendienstmitarbeiter in einem Chat mit mehreren Beteiligten den Chat an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weiterleitet, werden alle vorhandenen Kundendienstmitarbeiter getrennt.
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Lese-/Sendebestätigungen funktionieren nicht im Chat mit mehreren Beteiligten nicht. Sie funktionieren erst wieder, wenn sich nur noch zwei Teilnehmer im Chat befinden.
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Wenn die erweiterte Chat-Überwachung bereits aktiviert ist, müssen Sie die UpdateInstanceAttribute API mit dem
MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCEAttribut zum ersten Mal verwenden, um auch Chats mit mehreren Teilnehmern zu aktivieren. Sie können das Feature auch aus- und dann wieder einschalten, um Ihre Einstellungen zu aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie UpdateInstanceAttributeim Amazon Connect API-Referenzhandbuch.
So fügen Sie Teilnehmer zu einem Chat mit mehreren Beteiligten hinzu
Die folgende Abbildung zeigt den Kontakt und Sie (den Kundendienstmitarbeiter) bei einem Chat. Der Kunde wird immer oben im CCP angezeigt.
So fügen Sie Teilnehmer hinzu
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Während Sie mit dem Kunden verbunden sind, wählen Sie Schnellverbindungen, um einen weiteren Kundendienstmitarbeiter hinzuzufügen.
Tipp
Ihr Administrator kann dem Flow eine Nachricht hinzufügen, die abgespielt werden soll, bevor der weitere Teilnehmer zur Sitzung hinzugefügt wird.
Die folgende Abbildung zeigt das CCP, nachdem Sie dem Chat eine dritte Person hinzugefügt haben.
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Einladen eines neuen Kundendienstmitarbeiters... – Dies ist ein Beispiel für eine benutzerdefinierte Nachricht, die ein Administrator oder Contact-Center-Manager im Block Play prompt (Telefonansage wiedergeben) konfigurieren kann.
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Ein weiterer Teilnehmer wurde eingeladen – Dies ist eine Nachricht von Amazon Connect, die den Kundendienstmitarbeiter darüber informiert, dass er (der Kundendienstmitarbeiter) eine Anfrage zum Hinzufügen eines Teilnehmers zu diesem Chat gestellt hat.
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Der Chat wurde mit Agent2 gestartet — Diese Meldung wird angezeigt, wenn der zweite Agent joins/accepts den Chat beendet.
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So verwalten Sie teilnehmende Personen
Die folgende Abbildung zeigt das CCP von Agent2. Aus Sicht von Agent2 sind der Kunde und Agent1 die anderen aktiven Teilnehmer.
Jeder Kundendienstmitarbeiter kann in einem Chat die Verbindung zu einzelnen Teilnehmern trennen.
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Der Kunde und Agent1 sind die anderen Teilnehmer des Chats.
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Agent2 kann auf X klicken, um in einem Chat die Verbindung zu einem beliebigen Teilnehmer zu trennen.
Sie können einen Chat mit mehreren Teilnehmern an andere Kundendienstmitarbeiter weiterleiten oder sich selbst vom laufenden Chat trennen.
Weiterleiten von Chats
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Wählen Sie die Schaltfläche Mehr und anschließend Schnellverbindung aus.
So trennen Sie die Verbindung
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Wählen Sie Chat verlassen aus.
Wann enden Chats mit mehreren Teilnehmenden?
Ein Chat mit mehreren Teilnehmern wird so lange fortgesetzt, wie sich der Kunde im Chat befindet.
