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Flow-Block in Amazon Connect: Telefonansagen in Schleife schalten
Dieses Thema definiert den Flow-Block für das Abspielen einer Reihe von Prompts in Schleife, während ein Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in der Warteschleife oder in der Warteschlange ist.
Description
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Spielt eine Folge von Prompts in Schleife ab, während ein Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in der Warteschleife oder in der Warteschlange ist.
Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
|---|---|
Stimme |
Ja |
Chat |
Nein – Fehlerverzweigung |
Aufgabe |
Nein – Fehlerverzweigung |
Nein – Fehlerverzweigung |
Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:
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KundenwarteschlangenFlow
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KundenwarteFlow
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Kundendienstmitarbeiter-WarteFlow
Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Schleifen-Prompts. Sie können sehen, dass es drei Prompt-Typen gibt, die Sie aus der Dropdown-Liste auswählen können: Audioaufnahme, Text-to-Speech, S3-Dateipfad.
So funktioniert die Option „Unterbrechen“
Nehmen wir an, Sie haben mehrere Prompts und setzen Unterbrechen auf 60 Sekunden. Folgendes wird geschehen:
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Der Block spielt die Prompts in voller Länge in der Reihenfolge ab, in der sie aufgelistet sind.
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Falls die gesamte Wiedergabezeit der Prompts 75 Sekunden beträgt, wird der Prompt nach 60 Sekunden unterbrochen und wieder auf 0 Sekunden zurückgesetzt.
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Es wäre also möglich, dass Ihre Kunden niemals potenziell wichtige Informationen hören würden, die nach 60 Sekunden abgespielt werden sollen.
Dieses Szenario kann insbesondere dann eintreten, wenn Sie die Standard-Prompts in Amazon Connect verwenden, da diese bis zu 4 Minuten lang sein können.
So funktioniert die Option „Unterbrechen“
Im Block „Telefonansagen in Schleife schalten“ können Sie wählen, ob Sie die Option Prompts während der Unterbrechung fortsetzen aktivieren möchten.
Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem Sie in dieser Schleife drei 40-Sekunden-Prompts konfiguriert haben, wobei die Unterbrechung auf 60 Sekunden eingestellt ist. Im jeweiligen Fall passiert Folgendes:
Wenn Sie die Option Prompts während der Unterbrechung fortsetzen nicht aktivieren:
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Der Block spielt die Prompts der Reihe nach ab, bis das 60-Sekunden-Timeout erreicht ist. Das bedeutet, dass der erste Prompt vollständig abgespielt wird, gefolgt von 20 Sekunden des zweiten Prompts.
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Nach 60 Sekunden führt Connect die Flows-Logik in der Timeout-Verzweigung für den Block „Telefonansagen in Schleife schalten“ aus. Dies kann verschiedene Audioverarbeitungen beinhalten, wie z. B. kurze Pausen oder ein separater Prompt über einen Block „Telefonansage abspielen“.
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Nach der Ausführung des Fortsetzen-Blocks in der Timeout-Verzweigung startet Connect die Telefonansagen beginnend beim ersten Prompt neu.
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Dieses Verhalten kann dazu führen, dass Kunden wichtige Informationen, die nach 60 Sekunden geplant sind, nicht hören (z. B. bei der dritten Telefonansage). Dies ist besonders wahrscheinlich, wenn Sie die standardmäßigen Audio-Prompts von Amazon Connect verwenden, die bis zu 4 Minuten lang sein können.
Wenn Sie die Option Prompts während der Unterbrechung fortsetzen aktivieren:
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Der Block spielt die Prompts der Reihe nach ab.
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Nach 60 Sekunden, d. h. nach dem Abspielen des ersten Prompts und 20 Sekunden des zweiten Prompts, führt Connect die Flows-Logik in der Timeout-Verzweigung für den Block „Telefonansagen in Schleife schalten“ aus.
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Wenn Ihre Timeout-Verzweigung keine Flow-Blöcke verwendet, die unterschiedliche Audiodaten wiedergeben (z. B. Telefonansagen abspielen, Kundeneingaben abrufen, Kundeneingabe speichern oder Lex-Bot aufrufen), setzt Connect die Audiowiedergabe der Telefonansage an der Stelle fort, an der sie unterbrochen wurde. Für den Kunden klingt das wie eine unterbrechungsfreie Wiedergabe der zweiten Telefonansage, gefolgt von der dritten.
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Wenn die Timeout-Verzweigung verschiedene Audiokonfigurationen enthält (z. B. einen Prompt mit einem Rückrufangebot bei langen Wartezeiten), unterbricht Connect den Block „Telefonansagen in Schleife schalten“, um dieses Audio abzuspielen. Anschließend wird die Timeout-Verzweigungslogik ausgeführt, bevor der Ablauf ab Beginn der nächsten Telefonansage im Block „Telefonansagen in Schleife schalten“ fortgesetzt wird. Wenn Connect beispielsweise während der zweiten Telefonansage unterbrochen wurde, wird Connect am Anfang der dritten Telefonansage fortgesetzt, nachdem die Timeout-Verzweigungslogik ausgeführt wurde.
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Konfigurationstipps
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Die folgenden Blöcke dürfen nicht vor dem Block Schleife-Prompts stehen:
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Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten), einschließlich Weiterleitung an die Rückrufwarteschleife
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Informationen dazu, wie Sie einen Prompt aus der Amazon-Connect-Bibliothek oder einem S3-Bucket auswählen, finden Sie im Play prompt (Telefonansage wiedergeben)-Block.
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Wenn Telefonansagen in Schleife schalten in einem WarteschlangenFlow verwendet wird, kann die Audiowiedergabe mit einem Flow zu voreingestellten Zeiten unterbrochen werden.
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Verwenden Sie immer eine Unterbrechungszeit von mehr als 20 Sekunden. Dies ist die Zeitspanne, die ein verfügbarer Agent hat, um den Kontakt zu akzeptieren. Wenn die Unterbrechungszeit weniger als 20 Sekunden beträgt, kann es vorkommen, dass Sie Kontakte über die Fehler-Verzweigung erhalten. Amazon Connect unterstützt das Entfernen von Kunden aus der Warteschlange nicht, wenn diese an einen aktiven Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden und sich im 20-Sekunden-Fenster vor der Anrufannahme befinden.
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Der interne Zähler für die Schleife wird für die Dauer des Anrufs beibehalten, nicht für den gesamten Flow. Wenn Sie den Flow während eines Anrufs wiederverwenden, wird der Schleifenzähler nicht zurückgesetzt.
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Wenn dieser Block während einer Chat-Konversation ausgelöst wird, wird der Kontakt über die Fehler-Verzweigung weitergeleitet.
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Einige GesprächsFlows verfügen über eine Version des Blocks Prompt in Schleife schalten, der keine Fehler-Verzweigung hat. In diesem Fall stoppt ein Chat-Kontakt die Ausführung des KundenwarteschlangenFlows. Der Chat wird weitergeleitet, sobald der nächste Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist.
Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie, wie dieser Block aussieht, wenn er zum Abspielen eines Prompts aus der Amazon-Connect-Bibliothek konfiguriert ist. Klicken Sie neben Audioaufnahme auf „+“, um den vollständigen Namen der Datei anzuzeigen. Der konfigurierte Block hat zwei Verzweigungen: Timeout und Error.
In der folgenden Abbildung sehen Sie, wie dieser Block aussieht, wenn er zum Abspielen eines Prompts aus Amazon S3 konfiguriert ist. Klicken Sie neben S3-Pfad auf „+“, um den vollständigen Pfad anzuzeigen. Der konfigurierte Block hat zwei Verzweigungen: Timeout und Error.
Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter Beispiel-Flows in Amazon Connect. Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
