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Flow-Block in Amazon Connect: Loop-Eingabeaufforderungen
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Weiterleitung einer Abfolge von Eingabeaufforderungen definiert, während sich ein Kunde oder Vertreter in der Warteschleife befindet oder sich in einer Warteschlange befindet.
Beschreibung
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Spielt eine Folge von Prompts in Schleife ab, während ein Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in der Warteschleife oder in der Warteschlange ist.
Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
|---|---|
Stimme |
Ja |
Chat |
Nein – Fehlerverzweigung |
Aufgabe |
Nein – Fehlerverzweigung |
Nein – Fehlerverzweigung |
Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:
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KundenwarteschlangenFlow
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KundenwarteFlow
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Kundendienstmitarbeiter-WarteFlow
Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Schleifen-Prompts. Sie können sehen, dass es drei Prompt-Typen gibt, die Sie aus der Dropdown-Liste auswählen können: Audioaufnahme, Text-to-Speech, S3-Dateipfad.
So funktioniert die Option „Unterbrechen“
Nehmen wir an, Sie haben mehrere Prompts und setzen Unterbrechen auf 60 Sekunden. Folgendes wird geschehen:
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Der Block spielt die Prompts in voller Länge in der Reihenfolge ab, in der sie aufgelistet sind.
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Falls die gesamte Wiedergabezeit der Prompts 75 Sekunden beträgt, wird der Prompt nach 60 Sekunden unterbrochen und wieder auf 0 Sekunden zurückgesetzt.
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Es wäre also möglich, dass Ihre Kunden niemals potenziell wichtige Informationen hören würden, die nach 60 Sekunden abgespielt werden sollen.
Dieses Szenario kann insbesondere dann eintreten, wenn Sie die Standard-Prompts in Amazon Connect verwenden, da diese bis zu 4 Minuten lang sein können.
So funktioniert die Interrupt-Option
Im Block „Eingabeaufforderungen wiederholen“ können Sie wählen, ob Sie die Option „Eingabeaufforderungen während des Interrupts fortsetzen“ aktivieren möchten.
Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem Sie in dieser Schleife drei 40-Sekunden-Eingabeaufforderungen konfiguriert haben, wobei der Interrupt auf 60 Sekunden eingestellt ist. Folgendes passiert in jedem Fall:
Wenn Sie die Eingabeaufforderungen „Fortfahren“ während des Interrupts nicht aktivieren:
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Der Block spielt die Eingabeaufforderungen der Reihe nach ab, bis das 60-Sekunden-Timeout erreicht ist. Das bedeutet, dass die erste Aufforderung vollständig abgespielt wird, gefolgt von 20 Sekunden der zweiten Aufforderung.
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Nach 60 Sekunden führt Connect die Flows-Logik im Timeout-Zweig für den Loop-Prompts-Block aus. Dies kann verschiedene Audiobehandlungen beinhalten, wie z. B. kurze Pausen oder eine separate Aufforderung über einen Play-Prompt-Block.
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Nach der Ausführung des Resume-Blocks im Timeout-Zweig startet Connect die Eingabeaufforderungen am Anfang der ersten Aufforderung neu.
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Dieses Verhalten kann dazu führen, dass Kunden wichtige Informationen, die nach 60 Sekunden geplant sind, nicht hören (z. B. bei der dritten Aufforderung). Dies ist besonders wahrscheinlich, wenn Sie die standardmäßigen Audioanweisungen von Amazon Connect verwenden, die bis zu 4 Minuten lang sein können.
Wenn Sie die Eingabeaufforderungen „Fortfahren“ während des Interrupts aktivieren:
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Der Block spielt die Eingabeaufforderungen der Reihe nach ab.
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Nach 60 Sekunden, nach dem Abspielen der ersten Aufforderung und nach 20 Sekunden der zweiten, führt Connect die Flows-Logik im Timeout-Zweig für den Loop-Prompts-Block aus.
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Wenn Ihr Timeout-Branch keine Flow-Blöcke verwendet, die unterschiedliche Audiodaten wiedergeben (z. B. Aufforderung abspielen, Kundeneingabe abrufen, Kundeneingabe speichern oder Lex-Bot aufrufen), setzt Connect die Audiowiedergabe der Aufforderung an der Stelle fort, an der sie unterbrochen wurde. Für den Kunden klingt das wie eine unterbrechungsfreie Wiedergabe der zweiten Aufforderung, gefolgt von der dritten.
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Wenn der Timeout-Zweig verschiedene Audiokonfigurationen enthält (z. B. eine Aufforderung zum Rückrufangebot bei langen Wartezeiten), unterbricht Connect den Loop-Prompts-Block, um dieses Audio abzuspielen. Anschließend wird die Timeout-Verzweigungslogik ausgeführt, bevor es zu Beginn der nächsten Aufforderung im Block Loop-Eingabeaufforderungen wieder aufgenommen wird. Wenn Connect beispielsweise während der zweiten Aufforderung unterbrochen wurde, wird Connect am Anfang der dritten Aufforderung wieder aufgenommen, nachdem die Timeout-Verzweigungslogik ausgeführt wurde.
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Konfigurationstipps
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Die folgenden Blöcke dürfen nicht vor dem Block Schleife-Prompts stehen:
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Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten), einschließlich Weiterleitung an die Rückrufwarteschleife
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Informationen dazu, wie Sie einen Prompt aus der Amazon-Connect-Bibliothek oder einem S3-Bucket auswählen, finden Sie im Play prompt (Telefonansage wiedergeben)-Block.
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Wenn Telefonansagen in Schleife schalten in einem WarteschlangenFlow verwendet wird, kann die Audiowiedergabe mit einem Flow zu voreingestellten Zeiten unterbrochen werden.
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Verwenden Sie immer eine Unterbrechungszeit von mehr als 20 Sekunden. Dies ist die Zeitspanne, die ein verfügbarer Agent hat, um den Kontakt zu akzeptieren. Wenn die Unterbrechungszeit weniger als 20 Sekunden beträgt, kann es vorkommen, dass Sie Kontakte über die Fehler-Verzweigung erhalten. Amazon Connect unterstützt das Entfernen von Kunden aus der Warteschlange nicht, wenn diese an einen aktiven Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden und sich im 20-Sekunden-Fenster vor der Anrufannahme befinden.
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Der interne Zähler für die Schleife wird für die Dauer des Anrufs beibehalten, nicht für den gesamten Flow. Wenn Sie den Flow während eines Anrufs wiederverwenden, wird der Schleifenzähler nicht zurückgesetzt.
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Wenn dieser Block während einer Chat-Konversation ausgelöst wird, wird der Kontakt über die Fehler-Verzweigung weitergeleitet.
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Einige GesprächsFlows verfügen über eine Version des Blocks Prompt in Schleife schalten, der keine Fehler-Verzweigung hat. In diesem Fall stoppt ein Chat-Kontakt die Ausführung des KundenwarteschlangenFlows. Der Chat wird weitergeleitet, sobald der nächste Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist.
Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie, wie dieser Block aussieht, wenn er zum Abspielen eines Prompts aus der Amazon-Connect-Bibliothek konfiguriert ist. Klicken Sie neben Audioaufnahme auf „+“, um den vollständigen Namen der Datei anzuzeigen. Der konfigurierte Block hat zwei Verzweigungen: Timeout und Error.
In der folgenden Abbildung sehen Sie, wie dieser Block aussieht, wenn er zum Abspielen eines Prompts aus Amazon S3 konfiguriert ist. Klicken Sie neben S3-Pfad auf „+“, um den vollständigen Pfad anzuzeigen. Der konfigurierte Block hat zwei Verzweigungen: Timeout und Error.
Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter Beispielabläufe in Amazon Connect. Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
