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Erfassen der Aktivitäten von Kundendienstmitarbeitern aus Drittanbieteranwendungen, um die Leistung zu bewerten
Sie können Aktivitäten von Kundendienstmitarbeitern aus Drittanbieteranwendungen als Amazon-Connect-Aufgaben importieren. Diese Aktivitäten werden als Amazon-Connect-Aufgaben importiert, die Sie zusammen mit den in Amazon Connect durchgeführten Aufgaben auswerten können. Dies bietet Managern eine einheitliche Anwendung für das Qualitätsmanagement.
Verwenden Sie die CreateContactAPI, um Aktivitäten, die in Drittanbieteranwendungen abgeschlossen wurden (z. B. die Bearbeitung von Anträgen oder Interaktionen in sozialen Medien), als abgeschlossene Aufgaben zu importieren. Wenn Sie diese Aktivitäten importieren, können Sie Details, die für die Leistungsbewertung relevant sind, als Aufgabenattribute erfassen. Im Gegensatz zu Aufgaben, die auf der Amazon Connect Admin-Website erstellt wurden, sind diese importierten Aufgaben bereits als abgeschlossen markiert und müssen nicht von dem Agenten akzeptiert werden, der die Aktivität in der externen Anwendung abgeschlossen hat.
Manager können diese externen Aktivitäten dann zusammen mit nativen Amazon-Connect-Interaktionen und Backoffice-Aufgaben bewerten. Auf diese Weise erhalten sie einen einheitlichen Überblick über die Leistung der Kundendienstmitarbeiter im Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung.
So erfassen Sie Aktivitäten aus Anwendungen von Drittanbietern
Die folgenden Schritte werden in der Regel von einem IT-Administrator ausgeführt.
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Stellen Sie sicher, dass die Kundendienstmitarbeiter oder Backoffice-Mitarbeiter, die Sie bewerten möchten, Benutzer in Amazon Connect sind. Informationen zum Hinzufügen neuer Benutzer finden Sie unter Hinzufügen von Benutzern zu Amazon Connect.
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Verwenden Sie die CreateContactAPI, um alle externen Aktivitäten, die von diesen Agenten ausgeführt wurden, als abgeschlossene Amazon Connect-Aufgaben in Amazon Connect aufzunehmen.
Sie können Folgendes erfassen:
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Alle Aktivitäten, die in Drittanbieteranwendungen abgeschlossen wurden (z. B. ausgelöst durch den Abschluss dieser Aktivitäten). So erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die Aktivitäten von Kundendienstmitarbeitern in einer einzigen Anwendung.
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Einen bestimmten Prozentsatz der externen Aktivitäten von Kundendienstmitarbeitern als Stichprobe, die Sie für die Leistungsbewertung verwenden können.
Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine API-Anfrage zur Erfassung einer Aktivität zur Autorisierung von Ansprüchen, die in einem anderen System abgeschlossen wurde.
awscurl \ --service connect \ -X PUT \ 'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \ --region us-east-1 \ -d \ '{ "Channel":"TASK", "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", "InitiationMethod":"API", "InitiateAs":"COMPLETED", "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"}, "Name": "Processing Authorization #12345", "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin", "Attributes": { "Authorization": "12345", "ExternalContactType": "Authorization" }, "References": { "ThirdPartySystemURL": { "Type": "URL", "Value": "https://example.com/customer/12345" } } }' -
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Sie können innerhalb von Attributen zusätzliche Aktivitätsinformationen hinzufügen. Diese Informationen können für Qualitätsmanager nützlich sein, die Kontakte suchen und bewerten. Zum Beispiel enthält der vorherige API-Aufruf ein benutzerdefiniertes Attribut namens
ExternalContactType. Dies ermöglicht Managern, innerhalb der Kontaktsuche zwischen verschiedenen Arten von externen Aktivitäten zu unterscheiden.Sie können in Kontaktreferenzen auch Links zum Drittanbietersystem hinzufügen. Diese Links ermöglichen es Managern, auf zusätzliche Informationen zu verweisen, die nicht in der Aufgabe enthalten sind.
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Damit Manager mithilfe dieser Attribute nach Aktivitäten suchen können, müssen Sie die Suche für die Attribute aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach Kontakten mithilfe von benutzerdefinierten Kontaktattributen oder Kontaktsegmentattributen in Amazon Connect.
Anmerkung
Nur Aufgaben, die nach der Konfiguration dieser Einstellung erstellt werden, können anhand dieser Attributen durchsucht werden.
So bewerten Sie externe Aktivitäten
Die folgenden Schritte werden in der Regel von Managern ausgeführt.
Manager können erfasste Aktivitäten in Amazon Connect genauso bewerten wie native Amazon-Connect-Kontakte. Weitere Informationen finden Sie unter Bewerten Sie die Leistung.
Wenn Ihr Administrator die Suche nach benutzerdefinierten Kontaktattributen konfiguriert hat, können Sie anhand von Kennungen wie der Art der Aktivität und der ID nach externen Aktivitäten suchen.
Die folgende Abbildung zeigt eine Suche nach Completed-Kontakten mit Attribute = ExternalContactType.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Darstellung der Kontaktdaten für einen abgeschlossenen externen Kontakt. In diesem Bild:
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Kanal-Subtyp = verbinden: ExternalTask
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Initiierungsmethode = API
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Zu den Referenzen gehört die URL zum Drittanbietersystem
