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Erfassen Sie Agentenaktivitäten aus Drittanbieteranwendungen, um die Leistung der Agenten zu bewerten
Sie können Agentenaktivitäten, die in Drittanbieteranwendungen abgeschlossen wurden, in Amazon Connect importieren. Diese Aktivitäten werden als Amazon Connect-Aufgaben importiert, die Sie zusammen mit der in Amazon Connect abgeschlossenen Arbeit auswerten können. Dies bietet Managern eine einheitliche Anwendung für das Qualitätsmanagement.
Verwenden Sie die CreateContactAPI, um Aktivitäten, die in Drittanbieteranwendungen abgeschlossen wurden (z. B. die Bearbeitung von Anträgen oder Interaktionen in sozialen Medien), als abgeschlossene Aufgaben zu importieren. Wenn Sie diese Aktivitäten importieren, können Sie Details, die für die Leistungsbewertung relevant sind, als Aufgabenattribute erfassen. Im Gegensatz zu Aufgaben, die auf der Amazon Connect Admin-Website erstellt wurden, sind diese importierten Aufgaben bereits als abgeschlossen markiert und müssen nicht von dem Agenten akzeptiert werden, der die Aktivität in der externen Anwendung abgeschlossen hat.
Manager können diese externen Aktivitäten dann zusammen mit nativen Amazon Connect Connect-Interaktionen und Backoffice-Aufgaben bewerten. Auf diese Weise erhalten Manager einen einheitlichen Überblick über die Leistung der Agenten in derDashboard zur Bewertung der Agentenleistung.
Wie kann man Aktivitäten aus Drittanbieteranwendungen aufnehmen
Die folgenden Schritte werden in der Regel von einem IT-Administrator ausgeführt.
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Stellen Sie sicher, dass Agenten oder Backoffice-Mitarbeiter, die Sie bewerten möchten, Benutzer bei Amazon Connect sind. Informationen zum Hinzufügen neuer Benutzer finden Sie unterFügen Sie Benutzer hinzu Amazon Connect.
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Verwenden Sie die CreateContactAPI, um alle externen Aktivitäten, die von diesen Agenten ausgeführt wurden, als abgeschlossene Amazon Connect-Aufgaben in Amazon Connect aufzunehmen.
Sie können Folgendes aufnehmen:
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Alle Aktivitäten, die in Drittanbieteranwendungen abgeschlossen wurden (z. B. ausgelöst durch den Abschluss dieser Aktivitäten). Auf diese Weise erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die Agentenaktivitäten in einer einzigen Anwendung.
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Ein Prozentsatz der externen Aktivitäten von Agenten als Stichprobe, die Sie für die Leistungsbewertung verwenden.
Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine API-Anfrage zur Aufnahme einer Aktivität zur Autorisierung von Ansprüchen, die in einem anderen System abgeschlossen wurde.
awscurl \ --service connect \ -X PUT \ 'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \ --region us-east-1 \ -d \ '{ "Channel":"TASK", "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", "InitiationMethod":"API", "InitiateAs":"COMPLETED", "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"}, "Name": "Processing Authorization #12345", "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin", "Attributes": { "Authorization": "12345", "ExternalContactType": "Authorization" }, "References": { "ThirdPartySystemURL": { "Type": "URL", "Value": "https://example.com/customer/12345" } } }' -
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Sie können innerhalb von Attributen zusätzliche Aktivitätsinformationen hinzufügen. Diese Informationen können für Qualitätsmanager nützlich sein, die nach Kontakten suchen und diese bewerten. Zum Beispiel enthält der vorherige API-Aufruf ein benutzerdefiniertes Attribut namens
ExternalContactType. Es ermöglicht Managern, innerhalb der Kontaktsuche zwischen verschiedenen Arten von externen Aktivitäten zu unterscheiden.Sie können innerhalb der Kontaktreferenzen auch Links zum Drittanbietersystem hinzufügen. Diese Links ermöglichen es Managern, auf zusätzliche Informationen zu verweisen, die nicht in der Aufgabe enthalten sind.
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Damit Manager mithilfe dieser Attribute nach Aktivitäten suchen können, müssen Sie die Suche nach diesen Attributen aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen Sie in Amazon Connect mithilfe von benutzerdefinierten Kontaktattributen nach Kontakten.
Anmerkung
Nur Aufgaben, die nach der Konfiguration dieser Einstellung erstellt wurden, können mit diesen Attributen durchsucht werden.
Wie bewertet man externe Aktivitäten
Die folgenden Schritte werden in der Regel von Managern ausgeführt.
Manager können aufgenommene Aktivitäten in Amazon Connect genauso bewerten wie native Amazon Connect Connect-Kontakte. Weitere Informationen finden Sie unter Bewerten der Leistung von Kundendienstmitarbeitern.
Wenn Ihr Administrator die Suche nach benutzerdefinierten Kontaktattributen konfiguriert hat, können Sie anhand von Kennungen wie der Art der Aktivität und der ID nach externen Aktivitäten suchen.
Die folgende Abbildung zeigt eine Suche nach Completed Kontakten mit Attribute =ExternalContactType.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, wie die Kontaktdaten eines abgeschlossenen externen Kontakts aussehen. In diesem Bild:
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Kanal-Subtyp = verbinden: ExternalTask
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Initiierungsmethode = API
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Zu den Verweisen gehört die URL zum Drittanbietersystem
