Flow-Block in Amazon Connect: An Warteschlange weiterleiten

Bei Verwendung in einem Kundenwarteschlangenablauf leitet dieser Block einen bereits in einer Warteschlange befindlichen Kontakt an eine andere Warteschlange weiter.

Bei der Verwendung in einem Rückrufszenario ruft Amazon Connect zuerst den Kundendienstmitarbeiter an. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter den Rückruf im CCP angenommen hat, ruft Amazon Connect den Kunden an.

In allen anderen Fällen platziert dieser Block den aktuellen Kontakt in eine Warteschlange und beendet den aktuellen Ablauf.

Dieser Block kann nicht in einem Rückrufszenario verwendet werden, wenn der Chat-Kanal verwendet wird. Wenn Sie dies versuchen, wird eine Fehler-Verzweigung verfolgt. Außerdem wird im CloudWatch Protokoll ein Fehler erstellt.

Platzieren Sie den Kontakt in einer Warteschlange, damit er mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.

Sie möchten den aktuellen Kunden von einer allgemeinen Warteschlange in eine spezielle Warteschlange verschieben. Dies kann der Fall sein, wenn Kunden zu lange in der Warteschlange gewartet haben oder wenn Sie andere Geschäftsanforderungen haben.

Bieten Sie dem Kunden Rückruf-Optionen an, anstatt ihn warten zu lassen, bis er mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.

Wenn der Flow-Block im CustomerQueue Flow-Typ verwendet wird, wird er in der Flow Language als DequeueContactAndTransferToQueueAktion dargestellt.

Wenn der Flow-Block zur Konfiguration von Callbacks verwendet wird, wird er als CreateCallbackContactAktion dargestellt.

Wenn der Flow-Block zur Konfiguration von Callbacks verwendet wird, wird er als TransferContactToQueue Aktion dargestellt.

Kontakte befinden sich noch in keiner Warteschlange: Wenn sich Kontakte noch nicht in einer Warteschlange befinden, werden die Kontakte bei dieser Konfiguration einfach in die von Ihnen angegebene Zielwarteschlange gestellt. Für Kontakte, die sich noch nicht in einer Warteschlange befinden, müssen Sie einen Block Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen) vor einem Block An die Warteschlange weiterleiten verwenden.

Die folgende Abbildung zeigt die Registerkarte An die Warteschlange weiterleiten auf der Seite Eigenschaften für die Übertragung von Kontakten in die Warteschlange. Sie müssen keine Optionen auswählen.

Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die TransferContactToQueue Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:

{
         "Parameters": {},
         "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
         "Type": "TransferContactToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }

In diesem Fall sind zwei Ergebnisse möglich:

Kontakt befindet sich bereits in einer Warteschlange: Wenn Kontakte bereits in einer Warteschlange warten, würden Kontakte durch das Ausführen des Blocks An die Warteschlange weiterleiten von einer Warteschlange in eine andere verschoben werden. In der folgenden Abbildung sehen Sie, wie Sie den Block zur Weiterleitung von Kontakten an die Warteschlange konfigurieren. In diesem Fall BasicQueuewird das manuell festgelegt.

Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die DequeueContactAndTransferToQueueAktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:

{
         "Parameters": {
             "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
         },
         "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
         "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }

In diesem Fall sind drei Ergebnisse möglich:

Anfangsverzögerung: Geben Sie an, wie viel Zeit zwischen der Initiierung eines Rückrufkontakts im Flow und der Versetzung des Kunden in die Warteschlange vergehen soll, bevor der nächste Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist.

Maximale Zahl erneuter Versuche: Wenn dies auf 1 gesetzt wäre, würde Amazon Connect versuchen, den Kunden höchstens zweimal zurückzurufen: der erste Rückruf und 1 Wiederholung.

Minimale Zeit zwischen Versuchen: Wenn der Kunde nicht ans Telefon geht, ist dies die Wartezeit, bis es erneut versucht wird.

Arbeitswarteschlange festlegen: Sie können eine Rückrufwarteschlange in eine andere Warteschlange übertragen. Dies ist nützlich, wenn Sie eine spezielle Warteschlange nur für Rückrufe einrichten. Anschließend können Sie diese Warteschlange anzeigen, um zu sehen, wie viele Kunden auf Rückrufe warten.

Wenn Sie keine Arbeitswarteschlange festlegen, verwendet Amazon Connect die Warteschlange, die zuvor im Flow eingerichtet wurde.

Erstellungsablauf festlegen: Verwenden Sie dieses Dropdown-Menü, um den Ablauf auszuwählen, der ausgeführt werden soll, wenn ein Rückrufkontakt erstellt wird.

Der von Ihnen ausgewählte Ablauf zur Erstellung von Rückrufen muss die folgenden Anforderungen erfüllen:

Im Folgenden finden Sie zusätzliche Optionen, wie Sie Ihren Ablauf zur Erstellung von Rückrufen konfigurieren können:

Wenn Sie diesen Block in einem Kunden-WarteschlangenFlow verwenden, müssen Sie vor diesem einen Telefonansagen in Schleife schalten-Block hinzufügen.

Wenn Sie diesen Block in den meisten Flows verwenden möchten, müssen Sie zuerst einen Arbeitswarteschlange festlegen-Block hinzufügen. Es gibt zwei Ausnahmen:

Queue-to-queue Übertragungen können nur elf Mal durchgeführt werden, da es in einer Kontaktkette eine maximale Anzahl von 12 Kontakten gibt. Bei jeder Übertragung wird der Kette ein neuer Kontakt hinzugefügt.

Beispiel-Flow „Warteschlangenkonfigurationen“ in Amazon Connect

Beispiel-Flow „Warteschlangenpriorität für Kunden“ in Amazon Connect

Beispiel-Flow „Rückruf in der Warteschlange“ in Amazon Connect

Einrichten eines Flows zur Verwaltung von Kontakten in einer Warteschlange in Amazon Connect

Erstellen von Flows, Warteschlangen und Weiterleitungsprofile für die Einrichtung von Rückrufen in der Warteschlange in Amazon Connect

Rückrufe in der Warteschlange mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect