Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Flow-Block in Amazon Connect: Metriken abrufen
Standardmäßig gibt dieser Block Queue-Metriken für die aktuelle Warteschlange zurück. Sie können optional Metriken für eine andere queue/channel Kombination oder Metriken auf Kontaktebene wie die Position des Kontakts in der Warteschlange zurückgeben. Metriken werden als Attribute zurückgegeben, auf die über JSONPath oder über den Block Kontaktattribute überprüfen verwiesen werden kann.
Description
-
Ruft Warteschlangen-Metriken nahezu in Echtzeit mit einer Verzögerung von 5-10 Sekunden ab, so dass genauere Weiterleitungsentscheidungen getroffen werden können.
-
Sie können Kontakte basierend auf dem Status der Warteschlange oder des Kundendienstmitarbeiters weiterleiten, z. B. der Anzahl der Kontakte in der Warteschlange oder der verfügbaren Kundendienstmitarbeiter.
-
Warteschlangenmetriken werden über alle Kanäle hinweg aggregiert und als Attribute zurückgegeben.
-
Die aktuelle Warteschlange wird standardmäßig verwendet.
-
Bei auf Kundendienstmitarbeitern basierenden Metriken (z. B. Kundendienstmitarbeiter online, verfügbare oder eingesetzte Kundendienstmitarbeiter) werden keine Metriken zurückgegeben, wenn keine Kundendienstmitarbeiter vorhanden sind.
-
Bei der geschätzten Wartezeit in der Warteschlange würde die Metrik nur zurückgegeben, wenn ein einziger Kanal bereitgestellt wird.
-
Im Folgenden sehen Sie die Metriken, die abgerufen werden können:
-
Queue name (Name der Warteschlange)
-
ARN der Warteschlange
-
Verpasste Kundendienstmitarbeiter (Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters)
-
-
Sie können Metriken nach Kanal zurückgeben, zum Beispiel nach Sprache oder Chat. Sie können auch nach Warteschlange oder Kundendienstmitarbeiter filtern. Mit diesen Optionen können Sie erfahren, wie viele Chat- und Sprachkontakte sich in einer Warteschlange befinden, und ob Kundendienstmitarbeiter für die Verarbeitung dieser Kontakte verfügbar sind.
-
Sie können Kontakte basierend auf dem Warteschlangenstatus weiterleiten, z. B. die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange oder die verfügbaren Kundendienstmitarbeiter. Warteschlangenmetriken werden über alle Kanäle aggregiert und als Attribute zurückgegeben. Die aktuelle Warteschlange wird standardmäßig verwendet.
-
Verwenden Sie nach dem Block „Metriken abrufen“ die Metrikwerte und definieren Sie anhand dieser Werte die Weiterleitungslogik, z. B. die Anzahl der Kontakte in einer Warteschlange, die Anzahl der verfügbaren Agenten und den ältesten Kontakt in einer Warteschlange. Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)
Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
|---|---|
Stimme |
Ja |
Chat |
Ja |
Aufgabe |
Ja |
Ja |
Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:
-
Alle Flows
Eigenschaften
Die folgende Abbildung zeigt die Eigenschaftenseite des Blocks Metriken abrufen. Der Block ist so konfiguriert, dass Metriken für den Kanal Sprache abgerufen werden.
Sie können Metriken nach Kanal, and/or Warteschlange oder Agent abrufen.
-
Wenn Sie keinen Kanal angeben, werden Metriken für alle Kanäle zurückgegeben.
-
Wenn Sie keine Warteschlange angeben, werden Metriken für die aktuelle Warteschlange zurückgegeben.
-
Dynamische Attribute können nur Metriken für einen Kanal zurückgeben.
Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise die Eigenschaftenseite, die für den Chat-Kanal und konfiguriert ist BasicQueue. Wenn Sie diese Einstellungen wählen, gibt Get Queue-Metriken nur Metriken für die BasicQueue zurück. Gefiltert werden nur Chat-Kontakte.
Konfigurationstipps
Angeben eines Kanals im Block „Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)“
Dynamische Attribute können nur Metriken für einen Kanal zurückgeben.
Bevor Sie dynamische Attribute im Block Metriken abrufen verwenden, müssen Sie die Attribute im Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen) Block festlegen und angeben, welcher Kanal.
Wenn Sie einen Kanal dynamisch mithilfe von Text festlegen, wie in der folgenden Abbildung gezeigt, geben Sie für den Attributwert Voice (Sprache) oder Chat ein. Bei diesem Wert wird nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden.
Verwenden Sie den Block „Kontaktattribute überprüfen“ nach dem Block „Metriken abrufen“
Fügen Sie nach dem Block „Metriken abrufen“ einen Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen) Block zur Branch hinzu, der auf den zurückgegebenen Metriken basiert. Gehen Sie dazu wie folgt vor:
-
Fügen Sie nach „Metriken abrufen“ den Block „Kontaktattribute prüfen“ hinzu.
-
Legen Sie im Block Kontaktattribute prüfen die Option Zu prüfendes Attribut auf Warteschlangenmetriken fest.
-
Im Dropdown-Feld „Wert“ siehst du eine Liste von Metriken, die mit dem Block Metriken abrufen überprüft werden können. Wählen Sie die Metrik aus, die Sie für die Routing-Entscheidung verwenden möchten.
Warum der Block „Metriken abrufen“ einen Fehler auslöst
Der Block Get metrics löst im folgenden Szenario einen Fehler aus:
-
Sie fügen Ihrem Flow diesen Block hinzu.
-
Im Echtzeit-Metrikbericht werden leere Metriken zurückgegeben, da keine Aktivität stattfindet.
-
Der Block „Metriken abrufen“ gibt einen Fehler aus, da keine anzuzeigenden Metriken vorhanden sind.
Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat zwei Verzweigungen: Erfolg und Fehler.
Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
