Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Dashboard „Leistung der Flows und Gesprächs-Bots“
Das Dashboard „Leistung der Flows und Gesprächs-Bots“ hilft Ihnen dabei, die Leistung Ihrer Automatisierungsmechanismen, einschließlich Flows, Flow-Modulen und Gesprächs-Bots zu verstehen. Sie können wichtige Metriken wie gestartete Flows, durchschnittliche Flow-Dauer oder das Ergebnis der Bot-Absicht im Zeitverlauf vergleichen. Sie können nach bestimmten Bots oder Flows filtern und Berichte speichern, um sie unternehmensweit zu teilen.
Zugriff auf das Dashboard gewähren
Stellen Sie sicher, dass den Benutzern die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen zugewiesen werden:
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Berechtigung Auf Metriken zugreifen – Zugriff oder Dashboard – Zugriff. Informationen zu den Unterschieden in der Verhaltensweise dieser Berechtigungen finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen zur Anzeige von Dashboards und Berichten in Amazon Connect.
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Die Berechtigungen Flows – Anzeigen, Flow-Module – Anzeigen und Bot – Anzeigen: Diese Berechtigungen sind erforderlich, um Daten in Ihrem Dashboard zu sehen.
Anmerkung
Sie benötigen die Berechtigung Flows – Anzeigen, um das Dashboard sehen zu können.
Was bedeuten „Unterbrochen“ und „Vorherige unterbrochen“?
Die folgenden Begriffe werden in diesem Thema verwendet:
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Unterbrochen: Die Anzahl der Flows, die innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurden und dann damit endeten, dass ein Kontakt aus dem Flow unterbrochen wurde, bevor der Flow einen Terminalblock erreichte. Zum Beispiel ein Block, der den Kontakt beenden soll.
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Vorherige unterbrochen: Die Anzahl der Flows aus dem Vergleichszeitraum, die gestartet wurden und dann damit endeten, dass ein Kontakt aus dem Flow unterbrochen wurde, bevor der Flow einen Terminalblock erreichte. Der Zeitraum, der im Dropdown-Menü Vergleichen mit ausgewählt wurde, muss vor Ihrem Zeitraum liegen.
Beispiele für Konfigurationen für „Zeitraum“ und „Vergleichen mit“
Im Folgenden finden Sie einige Anwendungsfälle, in denen erklärt wird, wie Sie den Zeitraum und die Einstellungen für Vergleichen mit konfigurieren.
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Anwendungsfall 1: Ich möchte alle Flows, die in den letzten 2 Stunden unterbrochen wurden, abrufen und sie mit den Flows vergleichen, die in den letzten 2 Stunden vor dem ausgewählten 2-stündigen Zeitraum unterbrochen wurden.
Konfigurieren Sie das Dashboard wie folgt:
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Zeitraum = Vergangen
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Zeit = 2 Stunden
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Vergleichen mit = Vorherige 2 Stunden
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Anwendungsfall 2: Ich möchte alle Flows, die in den letzten 2 Stunden unterbrochen wurden, abrufen und mit den Flows vergleichen, die gestern zwischen 0.00 und 23.59 unterbrochen wurden.
Konfigurieren Sie das Dashboard wie folgt:
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Zeitraum = Vergangen
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Zeit = 2 Stunden
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Vergleichen mit = Vortag
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Anwendungsfall 3: Ich möchte alle Flows, die in den letzten 24 Stunden unterbrochen wurden, abrufen und mit den Flows vergleichen, die am selben Tag der Vorwoche unterbrochen wurden.
Konfigurieren Sie das Dashboard wie folgt:
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Zeitraum = Vergangen
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Zeit = Benutzerdefiniert 24 Stunden
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Vergleichen mit = Vorwoche am selben Tag
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Anwendungsfall 4: Ich möchte alle Flows, die seit 12 Uhr heute unterbrochen wurden, abrufen und mit allen Flows vergleichen, die letzte Woche unterbrochen wurden.
Konfigurieren Sie das Dashboard wie folgt:
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Zeitraum = Vergangen
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Zeit = Benutzerdefiniert: Heute (seit 12 Uhr)
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Vergleichen mit = Vorwoche
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Leistungsübersichtsdiagramm
Das Diagramm Leistungsübersicht liefert aggregierte Metriken auf der Grundlage Ihrer Filter. Jede Metrik in den Diagrammen wird mit Ihrem Benchmark-Zeitraumfilter „Vergleichen mit“ verglichen. Zum Beispiel wurden während des ausgewählten Zeitraums 200 000 Flows gestartet, was einem Rückgang von 15 % gegenüber Ihrer Benchmark-Anzahl an gestarteten Flows (235 000) entspricht. Die Prozentsätze werden auf- oder abgerundet. Die Farben, die für die Metrik „Im Flow unterbrochen“ angezeigt werden, zeigen ein negatives Ergebnis (rot) gegenüber Ihrer Benchmark an.
Das folgende Image enthält ein Beispiel für dieses Diagramm.
Die folgenden Metriken werden in diesem Diagramm angezeigt:
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Gestartete Flows: Die Anzahl der Flows, die innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurden.
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Vom Flow an die Warteschlange oder den Kundendienstmitarbeiter übertragen: Die Anzahl der Flows, die innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurden und mit der Übertragung eines Kontakts aus dem Flow an eine Warteschlange oder einen Kundendienstmitarbeiter endeten.
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Im Flow unterbrochen: Die Anzahl der Flows, die innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurden und damit endeten, dass ein Kontakt aus dem Flow unterbrochen wurde, bevor der Flow einen Terminalblock erreichte.
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Im Flow getrennt: Die Anzahl der Flows, die innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurden und damit endeten, dass ein Kontakt einen Terminalblock des Typs „Trennen“ erreichte.
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Durchschnittliche Dauer – in die Warteschlange übertragen: Die durchschnittliche Flow-Dauer für die angegebene Start- und Endzeit ausgewählter Flows, bei denen das Flow-Ergebnis in die Warteschlange übertragen wird.
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Durchschnittliche Dauer – getrennt: Die durchschnittliche Flow-Dauer für die angegebene Start- und Endzeit ausgewählter Flows, bei denen das Flow-Ergebnis „Teilnehmer getrennt“ lautet.
Diagramme zum Vergleich mit einer Vorperiode
In den Diagrammen Häufigste Flows nach Rate der Flow-Unterbrechungen und Häufigste Flows nach Rate der Übertragungen in die Warteschlange oder an den Kundendienstmitarbeiter werden die Metrik für den aktuellen Zeitraum und die Metrik „Vergleichen mit“ für die zehn häufigsten Flows angezeigt, sortiert (in absteigender Reihenfolge) nach der Metrik für den aktuellen Zeitraum. Anhand dieser Diagramme können Sie die Flows identifizieren, die am deutlichsten zur Gesamtzahl der abgebrochenen oder übertragenen Kontakte beitragen.
Um alle Daten zu sehen, wählen Sie das Symbol „Mehr“ oben rechts im Diagramm und dann Erweitern aus. Die folgende Abbildung zeigt Häufigste Flows nach Rate der Flow-Unterbrechungen. Ein Pfeil zeigt auf die Position des Symbols „Mehr“.
Entscheidende Faktoren für fehlgeschlagene Bot-Absichten
Das Diagramm Entscheidende Faktoren für fehlgeschlagene Bot-Absichten zeigt Ihnen die Bot-Absichten mit der höchsten prozentualen Veränderung der Ausfallrate im Vergleich zu Ihrem Benchmark-Zeitraum. Wenn eine Absicht beispielsweise eine Ausfallrate von 10 % im aktuellen Zeitraum und von 5 % im vorherigen Zeitraum aufweist, beträgt die prozentuale Veränderung der Absicht 100 %.
Das folgende Image enthält ein Beispiel für dieses Diagramm.
Die folgenden Metriken werden in diesem Diagramm angezeigt:
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Veränderung %: (Rate für fehlgeschlagene Bot-Absichten % – Rate für vorherige fehlgeschlagene Bot-Absichten %) / (Rate für vorherige fehlgeschlagene Bot-Absichten %). Diese Zahl ist gerundet. Das Diagramm ist nach der höchsten absoluten Veränderung in Prozent sortiert.
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Rate für fehlgeschlagene Bot-Absichten: Rate für fehlgeschlagene Bot-Absichten im angegebenen aktuellen Zeitraum.
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Rate für vorherige fehlgeschlagene Bot-Absichten: Rate für fehlgeschlagene Bot-Absichten im angegebenen Benchmark-Zeitraum
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Abgeschlossene Bot-Absichten: Anzahl der Auslöser von Bot-Absichten, die im angegebenen aktuellen Zeitraum abgeschlossen wurden.
Bot-Konversationen und Erfolgsquote im Zeitverlauf
Der Trend der Bot-Konversationen und Erfolgsquote im Zeitverlauf ist ein Zeitreihendiagramm, das die Anzahl der Bot-Konversationen (blaue Balken) und die Erfolgsquote der Bot-Konversationen (rote Linie) für einen bestimmten Zeitraum nach Intervallen (15 Minuten, täglich, wöchentlich, monatlich) aufgeschlüsselt anzeigt.
Um verschiedene Zeitraumintervalle zu konfigurieren, wählen Sie Intervall aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
Übersichtstabelle für Bot-Konversationen
In der Übersichtstabelle für Bot-Konversationen wird eine Momentaufnahme der Metriken für Bot-Konversationen angezeigt, aggregiert für den ausgewählten Zeitraum. Die folgende Abbildung enthält ein Beispiel für diese Tabelle.
Die folgenden Metriken werden in dieser Tabelle angezeigt:
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Bot-Konversation: Die Anzahl der Bot-Konversationen, die innerhalb des angegebenen Zeitraums gestartet wurden.
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Bot-Erfolgsquote: Der Prozentsatz der erfolgreichen Konversationen im Verhältnis zur Gesamtzahl der Bot-Konversationen. Der Abschluss der endgültigen Absicht in der Konversation wird als Erfolg eingestuft.
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Bot-Ausfallrate: Der Prozentsatz der fehlgeschlagenen Konversationen im Verhältnis zur Gesamtzahl der Bot-Konversationen. Das Versäumnis, die endgültige Absicht zu erfüllen, wird als „Ausfall“ eingestuft.
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Bot-Abbruchrate: Der Prozentsatz der abgebrochenen Konversationen im Verhältnis zur Gesamtzahl der Bot-Konversationen. Abbrüche werden kategorisiert, wenn der Kunde nicht antwortet, bevor die Konversation als erfolgreich oder fehlgeschlagen eingestuft wurde (z. B. wenn die Interaktion unerwartet getrennt wird).
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Durchschnittliche Nachrichten im Bot: Die durchschnittliche Anzahl der Nachrichten (innerhalb einer einzigen Anfrage des Kontakts an den Bot) in Bot-Konversationen, die innerhalb des angegebenen Zeitraums gestartet wurden.
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Durchschnittliche Dauer der Bot-Konversation: Die durchschnittliche Dauer von Bot-Konversationen, die innerhalb des angegebenen Zeitraums gestartet wurden.
Übersichtstabelle zu Bot-Absichten
In der Übersichtstabelle für Bot-Absichten wird eine Momentaufnahme der Tabelle für die Metriken für Bot-Absichten angezeigt, aggregiert für den ausgewählten Zeitraum. Die folgende Abbildung enthält ein Beispiel für diese Tabelle.
Die folgenden Metriken werden in dieser Tabelle angezeigt:
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Bot-Absichten abgeschlossen: Die Anzahl der Absichtsauslöser, die innerhalb des angegebenen Zeitraums beendet wurden.
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Erfolgsrate von Bot-Konversationen: Der Prozentsatz der Bot-Absichtsauslöser die innerhalb des angegebenen Zeitraums beendet wurden, aufgeschlüsselt nach einer sich gegenseitig ausschließenden und vollständigen Liste von Bot-Absichts-Ergebnissen.
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Erfolgsrate der Absicht: Die Häufigkeit, mit der die Absicht erfolgreich war, geteilt durch die Anzahl der Aufrufe der Absicht. „Erfolg“ bedeutet, dass der Bot die Absicht erfolgreich erfüllt und abgeschlossen hat.
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Ausfallrate der Absicht: Die Häufigkeit, mit der die Absicht fehlgeschlagen ist, geteilt durch die Anzahl der Aufrufe der Absicht. „Fehlgeschlagen“ bedeutet entweder, dass der Benutzer die Bestätigungs-Prompts abgelehnt hat oder der Bot vor Abschluss zur Fallback-Absicht gewechselt ist.
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Abbruchrate der Absicht: Die Häufigkeit, mit der die Absicht abgebrochen wurde, geteilt durch die Anzahl der Aufrufe der Absicht. „Abgebrochen“ bedeutet, dass der Benutzer antwortet, bevor die Absicht als erfolgreich oder fehlgeschlagen eingestuft wird (z. B. wenn die Interaktion unerwartet getrennt wird).
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Umschaltrate der Absicht: Die Häufigkeit, mit der die Absicht gewechselt wurde, geteilt durch die Anzahl der Aufrufe der Absicht. Gewechselte Absichten treten auf, wenn der Bot eine andere Absicht erkennt und stattdessen zu dieser Absicht wechselt, bevor die ursprüngliche Absicht als Erfolg oder Fehlgeschlagen eingestuft wird.
Diagramm „Flow-Ergebnisse verglichen im Zeitverlauf“
Das Diagramm Flow-Ergebnisse verglichen im Zeitverlauf ist ein Zeitreihendiagramm, das die Metriken der Flow-Ergebnisrate für einen einzelnen Flow oder mehrere Flows über einen bestimmten Zeitraum nach Intervallen (15 Minuten, täglich, wöchentlich, monatlich) aufgeschlüsselt anzeigt.
Sie können verschiedene Zeitintervalle konfigurieren, indem Sie die Schaltfläche „Intervall“ direkt im Widget verwenden. Die Intervalle, die Sie auswählen können, hängen vom Zeitraumfilter auf Seitenebene ab. Beispiel:
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Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard den Zeitraumfilter „Heute“ haben, können Sie für die letzten 24 Stunden nur ein Intervall von 15 Minuten sehen.
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Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard einen Zeitraumfilter „Tag“ haben, können Sie einen Intervalltrend der letzten 8 Tage oder einen Intervalltrend von 15 Minuten für die letzten 24 Stunden sehen.
Diagramm „Vergleich der Flow-Dauer im Zeitverlauf“
Das Diagramm Vergleich der Flow-Dauer im Zeitverlauf ist ein Zeitreihendiagramm, das die Metriken der Flow-Dauer für einen einzelnen Flow oder mehrere Flows über einen bestimmten Zeitraum nach Intervallen (15 Minuten, täglich, wöchentlich, monatlich) aufgeschlüsselt anzeigt.
Sie können verschiedene Zeitintervalle konfigurieren, indem Sie die Schaltfläche „Intervall“ direkt im Widget verwenden. Die Intervalle, die Sie auswählen können, hängen vom Zeitraumfilter auf Seitenebene ab.
Beispiel:
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Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard den Zeitraumfilter „Heute“ haben, können Sie für die letzten 24 Stunden nur ein Intervall von 15 Minuten sehen.
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Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard einen Zeitraumfilter „Tag“ haben, können Sie einen Intervalltrend der letzten 8 Tage oder einen Intervalltrend von 15 Minuten für die letzten 24 Stunden sehen.
Übersichtstabellen für Flows und Flow-Module
Die Übersichtstabellen Flows und Flow-Module zeigen eine Momentaufnahme der Metriken, die über den ausgewählten Zeitraum hinweg aggregiert wurden. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Übersichtstabelle Flows.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Übersichtstabelle Flow-Module.
Die folgenden Metriken werden in diesen Tabellen angezeigt:
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Flow-/Flow-Modul-Starts: Die Anzahl der Flows, deren Ausführung innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit begonnen hat. Diese Metrik zeigt die Anzahl der Flows für eine bestimmte Start- und Endzeit an, deren Startzeit zwischen dem angegebenen Start- und Endintervall liegt.
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Flow-Ergebnisse: Die Anzahl der Flows, deren Ausführung innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit begonnen und mit einem bestimmten, sich gegenseitig ausschließenden und vollständigen Flow-Ergebnis geendet hat.
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Durchschnittliche Flow-Dauer nach Ergebnis: Die durchschnittliche Flow-Dauer für die angegebene Start- und Endzeit mit einem bestimmten, sich gegenseitig ausschließenden und vollständigen Flow-Ergebnis.
Einschränkungen der Dashboard-Funktionalität
Die folgenden Einschränkungen gelten für das Dashboard zur Flow-Performance:
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Tag-basierte Zugriffskontrollen werden vom Dashboard derzeit nicht unterstützt. Sie können den Zugriff über die Dashboard-Berechtigungen des Sicherheitsprofils einschränken.
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Metriken für Flows vom Typ „Kunden in Warteschleife“ und „Kundendienstmitarbeiter in Warteschleife“ werden nicht unterstützt. Metriken zu „Kunde in Warteschleife“ finden Sie unter Metrikdefinitionen in Amazon Connect.
