Erstellen von Regeln für Contact Lens mithilfe der Amazon-Connect-Admin-Website

Wörter oder Wortgruppen: Sie können zwischen „Genaue Übereinstimmung“, „Musterübereinstimmung“ oder „Semantische Übereinstimmung“ wählen, um eine Benachrichtigung oder eine Aufgabe auszulösen, wenn Schlüsselwörter geäußert werden.

Natürliche Sprache – Semantische Übereinstimmung: Geben Sie eine Aussage in natürlicher Sprache ein (z. B. ein Kunde hat angerufen, um sein Konto zu kündigen), um sie mithilfe generativer KI mit Konversationstranskripten abzugleichen. Dann können Sie eine Aktion ausführen (eine Aufgabe auslösen, eine Bewertung durchführen usw.). Weitere Informationen finden Sie unter Semantischer Abgleich auf Basis generativer KI.

After Contact Work (ACW): Erstellen Sie Regeln, um die Effizienz der Agenten bei der Erledigung von Aufgaben nach dem Kontakt zu messen.

Agentenhierarchie: Erstellen Sie Regeln, die auf einer bestimmten Agentenhierarchie ausgeführt werden. Agentenhierarchien können geografische Standorte, Abteilungen, Produkte oder Teams repräsentieren.

Um eine Liste der Agentenhierarchien zu sehen, sodass Sie sie zu Regeln hinzufügen können, benötigen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil die Berechtigung Agentenhierarchie — Ansicht.

Kundendienstmitarbeiter: Sie können Regeln erstellen, die für eine Untergruppe von Kundendienstmitarbeitern ausgeführt werden. Erstellen Sie beispielsweise eine Regel, mit der sichergestellt wird, dass neu eingestellte Kundendienstmitarbeiter die Unternehmensstandards einhalten.

Damit Sie die Namen von Kundendienstmitarbeitern sehen können, um sie zu Regeln hinzuzufügen, benötigen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil die Berechtigungen Benutzer – Anzeigen.

KI-Agent: Identifizieren Sie Kontakte, bei denen ein bestimmter Connect AI-Agent Self-Service oder Agentenunterstützung geleistet hat. Sie können mehrere AI-Agenten oder eine bestimmte Version eines Agenten auswählen.

Um die Namen der KI-Agenten zu sehen, sodass Sie sie zu Regeln hinzufügen können, benötigen Sie AI-Agenten — Berechtigungen anzeigen in Ihrem Sicherheitsprofil.

KI-Agent — Eskalation: Identifizieren Sie Kontakte, wenn ein Connect AI-Agent, der für den Kunden-Self-Service verwendet wurde, an einen Menschen eskaliert hat.

Um die Namen der KI-Agenten zu sehen, sodass Sie sie zu Regeln hinzufügen können, benötigen Sie KI-Agenten — Berechtigungen anzeigen in Ihrem Sicherheitsprofil.

Dauer der Interaktion mit Kundendienstmitarbeiter: Sie können Regeln erstellen, um Kontakte zu identifizieren, bei denen die Interaktion mit dem Kundendienstmitarbeiter länger oder kürzer als erwartet war. Dieses Feature ist nur für Anrufe anwendbar.

Kontaktsegmentattribute: Sie können Kontakte innerhalb von Regeln mithilfe von benutzerdefinierten Kontaktsegmentattributen mit Werten aus anderen Systemen oder mithilfe benutzerdefinierter Logik identifizieren. Sie können ein Attribut definieren und seinen Wert in Flows festlegen. Benutzerdefinierte Segmentattribute sind nur für diese spezifische Kontakt-ID und nicht für die gesamte Kontaktkette vorhanden. Sie können beispielsweise eine Regel erstellen, die festlegt, dass der Kontakt in IVR vorab authentifiziert wurde, bevor er mit dem Agenten verbunden wurde.

Um die Liste der Kontaktsegmentattribute zu sehen, die zu einer Regel hinzugefügt werden sollen, benötigen Sie Vordefinierte Attribute — Berechtigungen anzeigen.

Grund der Unterbrechung: Erstellen Sie Regeln, die überprüfen, warum ein Kontakt die Verbindung unterbrochen hat. Zum Beispiel, wenn der Agent die Verbindung vor dem Kunden unterbrochen hat oder wenn der Kontakt weitergeleitet wurde.

Höchster Lautheitswert: Erstellen Sie Regeln, die den höchsten Lautstärkewert (in Dezibel) während der Konversation für den Agenten oder den Kunden überprüfen. Eine höhere Lautstärke (z. B. über 70 dB) kann mit Aufregung oder Wut in Verbindung gebracht werden, während Sprache unter einem bestimmten Lautstärkewert (z. B. 30 dB oder niedriger) möglicherweise schwer zu verstehen ist.

Wartezeit: Erstellen Sie Regeln zur Identifizierung von Kontakten mit ungewöhnlichen Wartezeiten, um Möglichkeiten für einen effizienteren Umgang mit Kontakten zu ermitteln. Sie können Regeln für die längste Haltezeit, die gesamte Haltezeit und die Anzahl der Haltezeiten festlegen. Sie können auch überprüfen, ob die Haltezeit als Prozentsatz der Gesamtzeit, in der der Kunde mit dem Agenten verbunden war, angegeben wird (Kundenhaltezeit geteilt durch die Interaktionsdauer des Agenten und die Haltezeit des Kunden).

Methode zur Initiierung: Erstellen Sie Regeln, mit denen überprüft wird, ob ein Kontakt eingehend, ausgehend, weitergeleitet usw. war.

Kontaktattribute: Sie können Regeln erstellen, die auf den Werten benutzerdefinierter Kontaktattribute basieren. Erstellen Sie beispielsweise Regeln speziell für einen bestimmten Geschäftsbereich oder für bestimmte Kunden, z  B. basierend auf ihrer Mitgliedschaftsstufe, dem Land ihres aktuellen Wohnsitzes oder darauf, ob sie eine ausstehende Bestellung haben.

Sie können bis zu fünf Kontaktattribute zu einer Regel hinzufügen.

Stimmung – Zeitraum: Sie können Regeln erstellen, die auf Grundlage der Ergebnisse der Stimmungsanalyse (positiv, negativ oder neutral) für ein abschließendes Zeitfenster angewendet werden.

Erstellen Sie beispielsweise eine Regel für den Fall, dass die Kundenstimmung über einen bestimmten Zeitraum negativ bleibt. Wenn der Teilnehmer dem Kontakt später beigetreten ist, gilt der hier festgelegte Zeitraum für die Zeit, in der er anwesend war.

Wenn Regeln auf Kontakte angewendet werden, für die keine Stimmungsdaten vorliegen, wird die neutrale Stimmung verwendet.

Stimmung – Gesamter Kontakt: Sie können Regeln erstellen, die auf dem Wert der Stimmungswerte für einen gesamten Kontakt basieren. Erstellen Sie beispielsweise eine Regel, durch die eine Aufgabe für einen Kundenbetreuungsanalysten zur Überprüfung des Anruftranskripts und der Nachbereitung erstellt wird, wenn die Kundenstimmung während des gesamten Kontakts niedrig geblieben ist.

Wenn Regeln auf Kontakte angewendet werden, für die keine Stimmungsdaten vorliegen, wird die neutrale Stimmung verwendet.

Unterbrechungen: Sie können Regeln erstellen, die erkennen, wann Kundendienstmitarbeiter Kunden mehr als X-mal unterbrochen haben. Dieses Feature ist nur für Anrufe anwendbar.

Gesprächsfreie Zeit: Erstellen Sie Regeln, die prüfen, ob keine Sprache erkannt wurde. Dies kann auch Zeiten beinhalten, in denen ein Kunde in die Warteschleife versetzt wird. Sie können die Gesamtzahl der Nichtgesprächszeiten, die längste Nichtgesprächszeit innerhalb einer Konversation oder den Prozentsatz der Nichtgesprächszeit während der Konversation überprüfen. Eine hohe Gesprächsdauer, z. B. ein Prozentsatz an Gesprächsunterbrechung, der mehr als 50 Prozent der Konversation beträgt, kann auf eine Möglichkeit zur Verbesserung von Prozessen oder Möglichkeiten für das Coaching von Agenten hinweisen. Dieses Feature ist nur für Anrufe anwendbar.

Reaktionszeit: Sie können Regeln erstellen, um Kontakte zu identifizieren, bei denen die Reaktionszeit der Teilnehmer länger oder kürzer als erwartet war: „Durchschnitt“ oder „Maximum“.

Erstellen Sie beispielsweise eine Regel für die Begrüßungszeit des Kundendienstmitarbeiters, die auch als Erstreaktionszeit bezeichnet wird: Wie lange dauert es, bis Kundendienstmitarbeiter die erste Begrüßungsnachricht gesendet hat, nachdem sie dem Chat beigetreten sind? Auf diese Weise können Sie feststellen, wann Kundendienstmitarbeiter zu lange dafür gebraucht haben, eine Interaktion mit Kunden zu beginnen.

Potenzielles Problem beim Trennen: Erstellen Sie Regeln, die nach technischen Problemen suchen (z. B. Netzwerkkonnektivität, Geräteprobleme). Sie können dies verwenden, um Kontakte von automatisierten Leistungsbeurteilungen der Agenten auszuschließen, wenn Verbindungsprobleme auftraten, auf die der Agent keinen Einfluss hat.

Warteschlangen: Erstellen Sie Regeln, die für eine Teilmenge von Warteschlangen gelten, oder überprüfen Sie, ob sich der Kontakt nicht in der Warteschlange befindet. Oft verwenden Unternehmen Warteschlangen, um einen Geschäftsbereich, ein Thema oder eine Domain anzugeben. Sie könnten beispielsweise Regeln speziell für Ihre Verkaufswarteschlangen erstellen, um die Auswirkungen einer aktuellen Marketingkampagne nachzuverfolgen, oder alternativ Regeln für Ihre Kundensupport-Warteschlangen, um die allgemeine Stimmung zu verfolgen. Bei Self-Service-Interaktionen können Sie überprüfen, ob der Kontakt nie in der Warteschlange stand, was möglicherweise auf einen erfolgreichen Self-Service mit einem KI-Agenten hindeutet.

Um Warteschlangennamen zu sehen, sodass Sie sie zu Regeln hinzufügen können, benötigen Sie die Berechtigungen Warteschlangen — Ansicht in Ihrem Sicherheitsprofil.

Routing-Profil: Identifizieren Sie Kontakte, die von Agenten verwaltet werden, die einem bestimmten Routing-Profil zugeordnet sind. Das Routing-Profil kann auf die Kompetenz der Mitarbeiter in der Abteilung oder auf die Qualifikation hinweisen. Sie können beispielsweise automatisierte Bewertungen von Mitarbeitern mit dem Weiterleitungsprofil „Neue Mitarbeiter“ durchführen, die in grundlegenden Problemlösungen geschult wurden und andere Bewertungskriterien verwenden als bei fest angestellten Mitarbeitern mit mehreren Qualifikationen.

Um die Routing-Profile zu sehen, sodass Sie sie zu Regeln hinzufügen können, benötigen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil die Option Routing-Profile — Zugriffsberechtigungen anzeigen.

Gesprächszeit: Erstellen Sie Regeln anhand des Schwellenwerts für die absolute Gesprächszeit des Agenten oder des Kunden. Dies kann verwendet werden, um festzustellen, wo der Kunde überhaupt nicht gesprochen hat, was den Agenten dazu veranlasst hat, die Verbindung zu trennen, oder an welchen Stellen der Agent ein Verhalten an den Tag legte, in dem er Anrufe vermieden hat, z. B. nicht gesprochen hat, nachdem er den Anruf abgenommen hat.

Dauer der Interaktion mit Kundendienstmitarbeiter: Sie können Regeln erstellen, um Kontakte zu identifizieren, bei denen die Interaktion mit dem Kundendienstmitarbeiter länger oder kürzer als erwartet war. Dieses Feature ist nur für Anrufe anwendbar.

Aufgabe erstellen: Diese Option ist nicht für Chat in Echtzeit verfügbar

E-Mail-Benachrichtigung senden

Generieren Sie ein Ereignis EventBridge