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Flow-Block in Amazon Connect: Whisper-Ablauf festlegen
In diesem Thema wird der Flow-Block für eine Nachricht oder einen Whisper definiert, der im Chat angezeigt wird oder in einem Anruf mitgeteilt wird, wenn eine Konversation beginnt. Durch den Whisper erhalten die Teilnehmer wichtige Informationen, z. B. teilen sie einem Kundendienstmitarbeiter den Namen eines Kunden mit oder informieren den Kunden darüber, dass der Anruf zu Schulungszwecken aufgezeichnet wird.
Description
Ein Whisper-Flow ist das, was ein Kunde oder ein Kundendienstmitarbeiter erlebt, wenn er an einer Sprach- oder Chat-Konversation teilnimmt. Beispiel:
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Ein Kundendienstmitarbeiter und ein Kunde nehmen gemeinsam an einem Chat teil. Bei einem Kundendienstmitarbeiter-Whisper könnte beispielsweise ein Text mit dem Namen des Kunden angezeigt werden, in welcher Warteschlange der Kunde war, oder es könnte dem Kundendienstmitarbeiter mitgeteilt werden, dass der Kunde ein Club-Mitglied ist.
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Ein Kundendienstmitarbeiter und ein Kunde nehmen gemeinsam an einem Anruf teil. Bei einem Kunden-Whisper könnte dem Kunden beispielsweise mitgeteilt werden, dass der Anruf zu Schulungszwecken aufgezeichnet wird, oder ihm dafür danken, dass er ein Club-Mitglied ist.
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Ein Kundendienstmitarbeiter und ein Kunde nehmen gemeinsam an einem Chat teil. Mithilfe eines Kontaktattributs zeichnet ein „Kundendienstmitarbeiter-Whisper“-Flow auf, welcher Mitarbeiter mit der Konversation verbunden wird. Dieses Attribut wird dann in einem TrennungsFlow verwendet, um den Kontakt an denselben Kundendienstmitarbeiter zurück zu leiten, falls der Kunde nach dem Trennen der Verbindung noch nachfassende Fragen hat.
Ein Whisper-Flow hat folgende Merkmale:
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Es handelt sich um eine einseitige Interaktion: Entweder der Kunde oder der Kundendienstmitarbeiter hört oder sieht ihn.
Tipp
Bei Chat-Kontakten können Sie bei der Ausführung eines ausgehenden Flows einen Block Play prompt (Telefonansage wiedergeben) verwenden. Die Nachricht wird dann sowohl dem Kundendienstmitarbeiter als auch dem Kunden in der Chat-Konversation angezeigt.
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Er kann zur Erstellung personalisierter und automatisierter Interaktionen verwendet werden.
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Er wird ausgeführt, wenn ein Kunde und ein Kundendienstmitarbeiter verbunden werden.
Bei Anrufen setzt der Block Whisper-Flow festlegen den standardmäßigen Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Ablauf bzw. den Kunden-Whisper-Ablauf außer Kraft. Dies geschieht auf folgende Weise:
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Verknüpfung mit einem anderen Whisper-Ablauf, den Sie erstellen
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Deaktivieren des Whisper-Ablaufs, sodass er nicht ausgeführt wird Möglicherweise möchten Sie den standardmäßigen Whisper-Ablauf deaktivieren, damit Kunden keine Verbindungslatenz wahrnehmen, z. B. im Rahmen einer ausgehenden Kampagne.
Wichtig
Chat-Konversationen enthalten keinen Standard-Whisper. Sie müssen den Block Whisper-Ablauf einstellen hinzufügen, damit der standardmäßige Whisper für den Kundendienstmitarbeiter oder Kunden abgespielt wird. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Festlegen eines standardmäßigen Whisper-Ablaufs für eine Chat-Konversation in Amazon Connect.
So funktioniert der Block „Whisper-Flow einstellen“
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Bei eingehenden Konversationen (Sprache oder Chat) gibt der Block Whisper-Ablauf einstellen an, welcher Whisper-Ablauf dem Kunden oder dem Kundendienstmitarbeiter abgespielt werden soll, wenn sie beitreten.
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Bei ausgehenden Anrufen legt der Flow fest, welcher Whisper-Flow dem Kunden abgespielt werden soll.
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Ein Whisper wird immer nur einem Teilnehmer abgespielt, entweder dem Kundendienstmitarbeiter oder dem Kunden, je nachdem, welchen Whisper-Typ Sie ausgewählt haben. Beispielsweise würde der Kundendienstmitarbeiter nicht den an den Kunden gerichteten Whisper „Dieser Anruf wird aufgezeichnet“ hören.
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Ein Whisper-Flow wird ausgelöst, sobald der Kundendienstmitarbeiter den Kontakt entgegennimmt (entweder automatisch oder manuell). Der Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter wird ausgeführt, bevor der Kunde aus der Warteschlange genommen wird. Anschließend wird der Kunde aus der Warteschlange genommen und der Kunden-Whisper-Flow wird ausgeführt. Beide Flows werden bis zum Ende ausgeführt, bevor der Kundendienstmitarbeiter und der Kunde miteinander sprechen oder chatten können.
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Wenn ein Mitarbeiter die Verbindung unterbricht, während der Kundendienstmitarbeiter-Whisper läuft, bleibt der Kunde in der Warteschlange, um an einem anderen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet zu werden.
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Wenn ein Kunde die Verbindung unterbricht, während der Kunden-Whisper läuft, wird der Kontakt beendet.
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Wenn ein Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter oder Kunden einen Block enthält, der vom Chat nicht unterstützt wird, z. B. Medienstreaming Start/Stop oderStimme festlegen, dann überspringt der Chat diese Blöcke und löst eine Fehlerverzweigung aus. Der Flow wird dennoch bis zum Ende ausgeführt.
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Whisper-Flows erscheinen nicht in Transkripten.
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Ein Whisper darf maximal 2 Minuten lang sein. Danach wird die Verbindung zum Kunden oder Kundendienstmitarbeiter unterbrochen.
Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
|---|---|
Stimme |
Ja |
Chat |
Ja |
Aufgabe |
Ja |
Ja |
Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:
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Inbound-Flow
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KundenwarteschlangenFlow
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Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
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Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Whisper-Flow einstellen. Sie können sehen, dass der Whisper für den Kundendienstmitarbeiter manuell auf Standard-Whisper für den Kundendienstmitarbeiter gesetzt wurde. Wählen Sie im Dropdown-Feld einen anderen Whisper-Flow aus.
Wenn Sie einen Ablauf manuell festlegen möchten, können Sie im Feld Nach Ablauf suchen nur aus Abläufen vom Typ Kundendienstmitarbeiter-Whisper oder Kunden-Whisper auswählen.
Weitere Informationen zur Verwendung von Attributen finden Sie unter Amazon-Connect-Kontaktattribute verwenden.
Zum Deaktivieren eines zuvor eingestellten Kundendienstmitarbeiter- oder Kunden-Whispers wählen Sie die Option Kundendienstmitarbeiter-Whisper deaktivieren oder Kunden-Whisper deaktivieren aus.
Konfigurationstipps
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Sie können in einem Block jeweils nur einen Whisper-Flow für den Kunden oder den Kundendienstmitarbeiter festlegen, aber nicht beide. Verwenden Sie stattdessen mehrere Whisper-Flow einstellen-Blöcke in Ihrem Flow.
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Es können maximal ein Kundendienstmitarbeiter-Whisper und ein Kunden-Whisper abgespielt werden. Wenn Sie mehrere Blöcke Whisper-Ablauf einstellen verwenden, wird der zuletzt angegebene Block für jeden Typ (Kundendienstmitarbeiter und Kunde) abgespielt.
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Stellen Sie sicher, dass Ihre Whisper-Flows nicht länger als 2 Minuten dauern. Andernfalls würden Anrufe unterbrochen, bevor sie verbunden werden können.
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Sollten Ihre Kundendienstmitarbeiter also im Status „Verbindung wird hergestellt...“ hängenbleiben, bevor der Anruf getrennt wird, wäre es wichtig zu prüfen, dass Ihre Whisper-Flows nicht das 2-Minuten-Limit überschreiten.
Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: Erfolg und Fehler.
