Agenteneinstellungen in Amazon Connect konfigurieren - Amazon Connect

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Agenteneinstellungen in Amazon Connect konfigurieren

Bevor Sie Ihre Agenteneinstellungen konfigurieren, erhalten Sie zunächst ein paar Informationen. Natürlich können Sie diese Informationen zu einem späteren Zeitpunkt jederzeit ändern.

  • Was ist das Weiterleitungsprofil? Es kann jeweils nur eines zugewiesen werden.

  • Haben sie auch das Agent-Sicherheitsprofil oder ein benutzerdefiniertes Profil, das Sie erstellt haben?

  • Werden sie ein Softphone verwenden? Wenn dies der Fall ist: Werden sie automatisch mit Kontakten verbunden oder müssen Sie die Schaltfläche Akzeptieren in ihrem Contact Control Panel (CCP) aktivieren?

  • Oder verwenden sie ein Tischtelefon? Wie lautet in diesem Fall die Telefonnummer?

  • Wie viele Sekunden haben sie für die Kontaktnachbearbeitung (After Contact Work, ACW)? Es gibt keine Möglichkeit, die Zeit für die Kontaktnachbearbeitung komplett auszuschalten, damit Kundendienstmitarbeiter nie zur Anrufnachbearbeitung wechseln. (Ein Wert von 0 steht für einen unbestimmte Zeitraum.)

  • Werden sie einer Agentenhierarchie zugewiesen?

Anmerkung

Sie können nicht konfigurieren, wie lange ein verfügbarer Agent die Verbindung zu einem Kontakt herstellen muss, bevor dies als verpasst betrachtet wird. Kundendienstmitarbeiter haben 20 Sekunden Zeit, um einen Sprach- oder Chat-Kontakt anzunehmen oder abzulehnen, und 30 Sekunden für einen Aufgabenkontakt. Wird nichts unternommen, erhalten aktuelle Kundendienstmitarbeiter den Status Verpasst und der Kontakt wird an die nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet.

Konfigurieren der Agenteneinstellungen

  1. Wählen Sie im Navigationsmenü links die Optionen Benutzer, Benutzerverwaltung aus.

  2. Wählen Sie den Benutzer aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie anschließend auf Edit (Bearbeiten).

  3. Weisen Sie ihm ein Weiterleitungsprofil zu. Sie können nur eines zuweisen.

  4. Weisen Sie das Sicherheitsprofil Agent zu, es sei denn, Sie haben benutzerdefinierte Sicherheitsprofile erstellt.

  5. Wählen Sie unter Phone Type (Telefontyp) aus, ob der Agent ein Tischtelefon oder ein Softphone verwendet.

    • Wenn Sie ein Tischtelefon auswählen, geben Sie die Telefonnummer ein.

      Wichtig

      Gebühren für ausgehende Telefonie fallen an, wenn ein Tischtelefon für eingehende Anrufe genutzt wird.

    • Wenn Sie Soft Phone auswählen, empfehlen wir, Dauerhafte Verbindung aktivieren auszuwählen. So wird die Kundendienstmitarbeiterverbindung auch nach dem Ende eines Anrufs aufrechterhalten. Dadurch können nachfolgende Anrufe schneller eine Verbindung herstellen. Dies gilt nicht für Chats oder Aufgaben. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren einer dauerhaften Verbindung.

  6. Wählen Sie unter Kontaktverwaltung aus, ob Sie Kontakte auto annehmen möchten, und legen Sie die Timeoutdauer nach dem Kontakt fest.

    • Anruf automatisch annehmen: Auf diese Weise können Agenten automatisch mit Kontakten für den jeweiligen Kanal verbunden werden. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Annehmen aktivieren.

    • Geben Sie bei ACW-Timeout (Anrufnachbearbeitung) ein, wie viele Sekunden Kundendienstmitarbeiter für die Kontaktnachbearbeitung haben, also um beispielsweise Notizen zum Kontakt einzugeben. Dies muss für jeden einzelnen Kanal separat eingegeben werden.

      • Der Mindestwert beträgt ist 1 Sekunde.

      • Der Höchstwert beträgt 2 000 000 Sekunden (24 Tage).

      • Geben Sie 0 ein, wenn Sie keine bestimmte Zeit für die Anrufnachbearbeitung festlegen möchten. Dies entspricht im Wesentlichen einem unbestimmten Zeitraum. Wenn das Gespräch beendet ist, beginnt die Anrufnachbearbeitung. Kundendienstmitarbeiter müssen Kontakt schließen auswählen, um die Anrufnachbearbeitung zu beenden.

      • Die folgende Abbildung zeigt den Bereich Kontaktverwaltung auf der Seite Benutzerverwaltung. Für jeden Kanal gibt es separate Einstellungen für Auto-Accept und ACW-Timeout.

        • Hinweis — Verwenden Sie die „Voice“ -Einstellungen, um automatische Annahme- oder ACW-Timeouts für ausgehende Kampagnenanrufe oder Kundenrückrufe zu konfigurieren.

        • Die Seite „Benutzer bearbeiten“, der Bereich „Kontaktabwicklung“.

  7. Falls gewünscht, wählen Sie Erweiterte Einstellungen anzeigen, um auf die folgenden zusätzlichen Eigenschaften zuzugreifen.

    Die Option „Erweiterte Einstellungen ausblenden“ auf der Seite „Benutzerverwaltung“

  8. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

  9. Fügen Sie unter Tags optional Ressourcen-Tags hinzu, um zu identifizieren, zu organisieren, zu suchen, zu filtern und zu bestimmen, wer auf diesen Benutzer zugreifen kann.