Aktivieren der erweiterten Mehrparteien-Kontaktüberwachung in Amazon Connect - Amazon Connect
CallsChatsWissenswertesSo aktivieren Sie die erweiterte Mehrparteien-Kontaktüberwachung

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Aktivieren der erweiterten Mehrparteien-Kontaktüberwachung in Amazon Connect

Die verbesserte Kontaktüberwachung gilt für Sprachanrufe und alle unterstützten Arten von Chats: Chat/SMS und Apple WhatsApp Messages for Business.

Calls

Durch die verbesserte Kontaktüberwachung können Kundendienstmitarbeiter bis zu 6 Teilnehmer an einem Anruf hosten. Zwei Supervisoren können den Anruf überwachen. Sie ermöglicht es Managern auch, in Gespräche einzugreifen.

Beispielsweise können Kundendienstmitarbeiter eine Gruppe von sechs Teilnehmern gleichzeitig am Anruf teilnehmen lassen. Zwei Supervisoren können den Anruf überwachen. Die beiden Supervisoren können zwei unbeaufsichtigte Überwachungssitzungen oder eine unbeaufsichtigte Überwachungssitzung und eine Barge-In-Sitzung durchführen.

Die Gesamtzahl der Teilnehmer an einem Anruf würde so aussehen:

  1. Kunde – Teilnehmer

  2. Kundendienstmitarbeiter 1 – Teilnehmer

  3. Kundendienstmitarbeiter 2 – Teilnehmer

  4. Kundendienstmitarbeiter 3 – Teilnehmer

  5. Kundendienstmitarbeiter 4 – Teilnehmer

  6. Kundendienstmitarbeiter 5 – Teilnehmer

  7. Supervisor, der zuhören, aber nicht in den Anruf eingreifen kann

  8. Supervisor, der zuhören und in den Anruf eingreifen kann

Es gibt keine Beschränkungen in Bezug auf die Anzahl der -Unterhaltungen, die in einer Instance überwacht werden können.

Chats

Durch die erweiterte Kontaktüberwachung können Kundendienstmitarbeiter vier zusätzliche Teilnehmer an einem laufenden Kundenservice-Chat hosten, sodass insgesamt sechs Teilnehmer teilnehmen können: der Kundendienstmitarbeiter, der Kunde und vier weitere Personen. Kundendienstmitarbeiter können Schnellverbindungen verwenden, um Teilnehmer hinzuzufügen.

Unabhängig davon, ob die erweiterte Kontaktüberwachungsfunktion für eine Instance aktiviert ist, können bis zu fünf Personen gleichzeitig einen Chat überwachen. Für einen bestimmten Chat darf sich nur ein Supervisor im Eingreifmodus befinden.

Die Gesamtzahl der Teilnehmer an dem Chat würde so aussehen:

  1. Customer

  2. Agent

  3. Supervisor, der den Chat überwachen und eingreifen kann

  4. Supervisor, der den Chat überwachen, aber nicht eingreifen kann

  5. Supervisor, der den Chat überwachen, aber nicht eingreifen kann

  6. Supervisor, der den Chat überwachen, aber nicht eingreifen kann

  7. Supervisor, der den Chat überwachen, aber nicht eingreifen kann

Wissenswertes

  • Neue Ereignisse werden dem Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream hinzugefügt, wenn Sie die Option Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen in der Amazon-Connect-Konsole auswählen.

    Wenn Sie jedoch stattdessen mit der Standardfunktion mit drei Teilnehmern beginnen möchten, die durch den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen aktiviert wird, und dann später zur Option Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen wechseln möchten, werden die neuen Ereignisse dem Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream hinzugefügt. Dies kann zu Problemen führen, wenn Sie Ihren Contact Center anhand des vorherigen Kundendienstmitarbeiterereignis-Streams angepasst haben.

  • Wenn Sie die Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen auf Instance-Ebene nicht aktivieren, müssen Sie Ihrem Ablauf den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen hinzufügen und dann konfigurieren, um die Chat-Überwachungs- und Eingreiffunktionen nutzen zu können.

  • Standardmäßig können drei Teilnehmer an einem Anruf teilnehmen, z. B. zwei Kundendienstmitarbeiter und ein Anrufer oder ein Kundendienstmitarbeiter, ein Anrufer und eine externe Person. Wenn Sie die erweiterte Kontaktüberwachung aktivieren, ändert sich die Erfahrung des Kundendienstmitarbeiters. Siehe Vergleich der Funktion für mehrere Teilnehmer und drei Teilnehmer.

  • Alle Agenten haben das Wort ParticipantRole „AGENT“ im Protokoll. Supervisoren haben das Wort ParticipantRole „SUPERVISOR“ in der Niederschrift.

  • Die Initiierungsmethode für den Kontakt, zu dem der Kundendienstmitarbeiter eingeladen wird, lautet TRANSFER. Informationen darüber, wie Sie bei der Berichterstattung unterscheiden können, wie oft ein Teilnehmer eingeladen wird, anstatt zu ihm weitergeleitet zu werden, finden Sie unter Identifizieren von Konferenzen und Übertragungen mithilfe von Amazon-Connect-Kontaktdatensätzen.

  • Diese Funktion ist nur in verfügbar. CCPv2 Das heißt, die URL für den Zugriff auf den CCP lautet https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/ und die URL für den Zugriff auf den Arbeitsbereich für Agenten lautet https://.my.connect.aws/ 2/. instance name agent-app-v Sie wird auch im benutzerdefinierten CCP mithilfe von Streams.js in Amazon Connect zur Verfügung gestellt.

  • Wenn Sie Contact Lens derzeit verwenden oder in Zukunft verwenden möchten und bevor Sie Mehrparteienanrufe aktivieren, finden Sie weitere Informationen dazu unter Anrufe mit mehreren Teilnehmern und Konversationsanalysen. Contact Lens unterstützt Anrufe mit bis zu 2 Teilnehmern. Wir empfehlen, Contact Lens im Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen für die Kontakte zu deaktivieren, die voraussichtlich 3 und mehr Teilnehmer haben.

  • Verwenden Sie in der benutzerdefinierten CCPs Version die aktualisierte Amazon Connect Streams-API, um Anrufe mit mehreren Teilnehmern für bis zu sechs Parteien zu ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect Streams-Dokumentation unter GitHub.

  • AWS GovCloud (US-West): Sie können diese Funktion nicht über die Benutzeroberfläche der Konsole aktivieren. Verwenden Sie stattdessen die API UpdateInstanceAttribute oder wenden Sie sich an den AWS Support.

So aktivieren Sie die erweiterte Mehrparteien-Kontaktüberwachung

  1. Wählen Sie in der Amazon-Connect-Konsole im Menübereich die Option Telefonie aus.

  2. Scrollen Sie auf der Seite Telefonie- und Chat-Optionen zum Abschnitt Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen.

    Die Seite „Telefonie- und Chat-Optionen“.

  3. Wählen Sie die zu aktivierenden Optionen aus und klicken Sie dann auf Speichern.

  4. Loggen Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website ein. Weisen Sie den Managern Sicherheitsprofilberechtigungen zu, damit sie Live-Gespräche überwachen und in diese eingreifen sowie Aufzeichnungen überprüfen können.

  5. Verdeutlichen Sie Managern, wie sie in Amazon Connect Live-Gespräche überwachen, in Live-Gespräche eingreifen und frühere Aufzeichnungen überprüfen können.