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Suchen nach in Bearbeitung befindlichen Kontakten in Amazon Connect
Kontakte, die von Kundendienstmitarbeitern bearbeitet werden, haben den Status In Bearbeitung, bis die Kundendienstmitarbeiter die Kontaktnachbearbeitung abgeschlossen haben. Kontakte, die zu keinem Zeitpunkt von Kundendienstmitarbeitern bearbeitet werden, haben den Status In Bearbeitung, bis sie getrennt werden.
Für die Suche nach in Bearbeitung befindlichen Kontakten erforderliche Berechtigungen
Die Berechtigungen, die für die Suche nach in Bearbeitung befindlichen Kontakten erforderlich sind, entsprechen denjenigen, die für die Suche nach abgeschlossenen Kontakten benötigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten, wer nach Kontakten suchen und auf detaillierte Informationen zugreifen kann.
Von der Kontaktsuche unterstützte Kontaktstatus
Die Möglichkeit, nach in Bearbeitung befindlichen Kontakten zu suchen, variiert je nach Kanal (siehe zu Referenzwecken Datenmodell für Kontaktereignisse):
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Stimme
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Sie können nach laufenden Rückrufen in der Warteschlange suchen, nachdem sie sich in der Warteschlange befinden, mit einem Agenten verbunden sind oder die Verbindung unterbrochen wurde.
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Andere Sprachkontakte können Sie erst dann durchsuchen, wenn sie mit einem Agenten verbunden sind oder die Verbindung unterbrochen wurde. In der Warteschlange befindliche Sprachkontakte (mit Ausnahme von Rückrufen) werden auf der Kontaktsuchseite nicht angezeigt.
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Chat: Sie können nach Kontakten suchen, nachdem sie mit dem System verbunden, in die Warteschlange gestellt, mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden oder getrennt wurden.
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Aufgaben und E-Mail: Sie können nach allen in Bearbeitung befindlichen Kontakten suchen, nachdem sie initiiert wurden.
So suchen Sie nach Kontakten, die gerade bearbeitet werden
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Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das über Berechtigungen für den Zugriff auf Kontaktdatensätze verfügt.
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Wählen Sie in Amazon Connect Analyse und Optimierung, Kontaktsuche aus.
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Wählen Sie den Filter Kontaktstatus aus und ändern Sie den ausgewählten Wert auf In Bearbeitung. Der standardmäßige Kontaktstatus ist Abgeschlossen.
Filtern von Kontakten mit Zeitstempeltypen
Sie können mithilfe von Zeitstempeltyp innerhalb des Filters Zeitraum nach Kontakten mit einem bestimmten Kontaktstatus suchen. Sie können beispielsweise nach Aufgabenkontakten suchen, die für den nächsten Tag geplant sind, indem Sie Kontaktstatus = In Bearbeitung, Zeitstempeltyp = Geplant und das entsprechende Datum innerhalb von Zeitraum auswählen.
Die folgenden Zeitstempeltypen werden unterstützt: „Initiiert“, „Verbunden (mit Kundendienstmitarbeiter)“, „Getrennt“ und „Geplant“. Wenn Sie nach Kontakten mit einem bestimmten Zeitstempeltyp suchen, enthalten die Suchergebnisse keine Kontakte, bei denen dieser Zeitstempel nicht vorhanden ist. Sollten Sie z. B. nach einem Kontakt mit Zeitstempeltyp = Getrennt und Kontaktstatus = In Bearbeitung suchen, werden nur Kontakte angezeigt, die den Status „Kontaktnachbearbeitung“ haben.
Wichtig
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Für den Filter Zeitraum auf der Seite Kontaktsuche ist Zeitstempeltyp standardmäßig auf Initiiert gesetzt. Bevor die Auswahl von „Zeitstempeltyp“ eingeführt wurde, lautete der vom Filter Zeitraum verwendete Zeitstempeltyp Getrennt.
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Gespeicherte Suchanfragen auf der Seite Kontaktsuche, die vor der Einführung der Möglichkeit zur Suche nach in Bearbeitung befindlichen Kontakten erstellt wurden (im September 2023), wurden mit den Filtern Kontaktstatus = Abgeschlossen und Zeitstempeltyp = Getrennt aktualisiert. Die Auswahl dieser Filter wurde bereits vor der Veröffentlichung in Bearbeitung befindlicher Kontakte angedeutet.
Ansehen von in Bearbeitung befindlichen Kontakten
Sie können in den Ergebnissen der Kontaktsuche auf eine Kontakt-ID klicken, um Details zu einem in Bearbeitung befindlichen Kontakt aufzurufen.
Wissenswertes
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Auf der Seite Kontaktdaten eines Kontakts, der gerade in Bearbeitung ist, werden Daten angezeigt, die zum Zeitpunkt des Öffnens der Seite Kontaktdaten verfügbar waren. Sie werden nicht automatisch aktualisiert, während der Kontakt bearbeitet wird. Sie müssen die Seite in Ihrem Browser manuell aktualisieren.
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In bestimmten Feldern der Kontaktsuche können Informationen fehlen oder inkonsistent sein, während der Kontakt in Bearbeitung ist. Nachdem ein Kontakt abgeschlossen ist, werden die Informationen mit dem zugrunde liegenden Kontaktdatensatz harmonisiert, nachdem die Seite manuell aktualisiert wurde.
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Es kann zu einer Verzögerung zwischen dem Herstellen des Status Abgeschlossen für den Kontakt und der Markierung des Kontakts im Kontaktdatensatz als Abgeschlossen kommen.
Überprüfen von Echtzeittranskripten
Bei Sprachkontakten, für die die Anrufanalyse in Echtzeit aktiviert ist, können Sie Transkripte eines Kontakts in Echtzeit auf der Seite Kontaktdaten einsehen, wenn Sie die Sicherheitsprofilberechtigung Kontakttranskripte (unredigiert) – Zugriff haben.
Anmerkung
Eine Schwärzung wird für Sprachkontakte, die gerade bearbeitet werden, nicht unterstützt. Benutzer mit der Berechtigung Kontakttranskripte (unredigiert) – Zugriff können sich keine in Bearbeitung befindlichen Sprachkontakte anzeigen lassen.
Wählen Sie das Aktualisierungssymbol unten im Transkript aus, um die neuesten verfügbaren Gesprächsbeiträge abzurufen. Die folgende Abbildung zeigt die Position des Aktualisierungssymbols auf der Seite.
