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Flow-Block in Amazon Connect: Kundeneingabe abrufen

In diesem Thema wird der Flow-Block für Aufgaben wie das Erfassen von Kundeninformationen, das Erstellen interaktiver Telefonmenüs für Kundenantworten und das Weiterleiten von Kunden zu bestimmten Pfaden innerhalb eines Flows definiert.

Description

Erfasst interaktive und dynamische Eingaben von Kunden. Es unterstützt unterbrechbare Prompts mit DTMF-Eingabe (Eingabe über ein Telefon) und Amazon-Lex-Bot.

Dieser Block akzeptiert nur einzelne Ziffern (1–9) und die Sonderzeichen # und *. Mehrstellige Eingaben werden nicht unterstützt. Verwenden Sie den Block Store customer input (Kundeneingabe speichern) für mehrere Eingaben, z. B. um die Kreditkartennummer eines Kunden zu erfassen.

Anwendungsfälle für diesen Block

Dieser Block ist für die Verwendung in den folgenden Szenarien konzipiert:

Kontakttypen

In der folgenden Tabelle sehen Sie, wie dieser Block einen Kontakt für jeden Kanal weiterleitet.

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:

So konfigurieren Sie diesen Block

Sie können den Block Kundeneingabe abrufen über die Amazon Connect Admin-Website oder mithilfe der GetParticipantInputAktion in der Amazon Connect Flow-Sprache oder der Aktionen ConnectParticipantWithLexBotund Compare konfigurieren.

Auswählen eines Prompts

In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Kundeneingabe abrufen. Es ist manuell so konfiguriert, dass eine Audio-Telefonansage mit der Aufschrift „Willkommen bei Example Corp.“ abgespielt wird.

Wählen Sie aus den folgenden Optionen einen Prompt aus, die dem Kunden vorgespielt werden soll:

Konfigurieren für die DTMF-Eingabe

In der folgenden Abbildung sehen Sie den DTMF-Abschnitt der Seite Eigenschaften. Es wurden zwei Bedingungen hinzugefügt, um die passende Verzweigung zu bestimmen, je nachdem, ob der Kunde 1 oder 2 drückt. Nach 5 Sekunden erfolgt ein Timeout, wenn keine Kundeneingabe erfasst wird.

Wählen Sie aus den folgenden Optionen:

Flow-Sprachdarstellung bei Verwendung von DTMF

Das folgende Codebeispiel zeigt, wie eine DTMF-Konfiguration durch die GetParticipantInputAktion in der Flow-Sprache dargestellt würde.

{
      "Parameters": {
        "StoreInput": "False",
        "InputTimeLimitSeconds": "5",
        "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input",
      "Type": "GetParticipantInput",
      "Transitions": {
        "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "1"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "2"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    }   

Für Amazon Lex die Eingabe konfigurieren

In der folgenden Abbildung sehen einen Block Kundeneingabe abrufen. Die Optionen Bot mit Nachricht initialisieren und Manuell festlegen sind ausgewählt.

Konfigurierbare Timeouts für Spracheingabe

Um Timeouts für Sprachkontakte zu konfigurieren, verwenden Sie die folgenden Sitzungsattribute im Block Get customer input (Kundeneingabe abrufen), der Ihren Lex-Bot aufruft. Mit diesen Attributen können Sie angeben, wie lange es dauern soll, bis der Kunde das Gespräch beendet hat, bevor Amazon Lex Spracheingaben von Anrufern erfasst, z. B. die Beantwortung einer yes/no Frage oder die Angabe eines Datums oder einer Kreditkartennummer.

Amazon Lex

• Max. Sprachdauer

  x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Sprachdauer des Kunden, bevor die Eingabe abgeschnitten und an Amazon Connect zurückgegeben wird. Sie können die Zeit erhöhen, wenn viele Eingaben erwartet werden oder Sie Kunden mehr Zeit für die Bereitstellung von Informationen geben möchten.

  Standard = 12 000 Millisekunden (12 Sekunden). Der maximal zulässige Wert beträgt 15 000 Millisekunden.

  Wichtig

  Wenn Sie Max Speech Duration (Max. Sprachdauer) auf mehr als 15 000 Millisekunden festlegen, wird der Kontakt durch den Zweig Error (Fehler) geleitet.

• Start Silence Threshold (Schwellenwert für „Stille starten“)

  x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Wartezeit, bis davon ausgegangen wird, dass der Kunde nicht spricht. Die zugewiesene Zeit kann in Situationen erhöht werden, wenn Sie dem Kunden mehr Zeit geben möchten, Informationen zu finden oder sich zu erinnern, bevor er spricht. Beispielsweise können Sie Kunden mehr Zeit geben, um ihre Kreditkarte herauszuholen, damit sie die Nummer eingeben können.

  Standard = 3 000 Millisekunden (3 Sekunden).

• End Silence Threshold (Schwellenwert für „Stille beenden“)

  x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Wartezeit, nachdem der Kunde aufhört zu sprechen, bis davon ausgegangen wird, dass der Kunde seine Aussage beendet hat. Sie können die zugewiesene Zeit in Situationen erhöhen, in denen Zeiträume der Stille während der Eingabe erwartet werden.

  Standard = 600 Millisekunden (0,6 Sekunden)

Amazon Lex (Classic)

• Max. Sprachdauer

  x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Sprachdauer des Kunden, bevor die Eingabe abgeschnitten und an Amazon Connect zurückgegeben wird. Sie können die Zeit erhöhen, wenn viele Eingaben erwartet werden oder Sie Kunden mehr Zeit für die Bereitstellung von Informationen geben möchten.

  Standard = 12 000 Millisekunden (12 Sekunden). Der maximal zulässige Wert beträgt 15 000 Millisekunden.

  Wichtig

  Wenn Sie Max Speech Duration (Max. Sprachdauer) auf mehr als 15 000 Millisekunden festlegen, wird der Kontakt durch den Zweig Error (Fehler) geleitet.

• Start Silence Threshold (Schwellenwert für „Stille starten“)

  x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Wartezeit, bis davon ausgegangen wird, dass der Kunde nicht spricht. Die zugewiesene Zeit kann in Situationen erhöht werden, wenn Sie dem Kunden mehr Zeit geben möchten, Informationen zu finden oder sich zu erinnern, bevor er spricht. Beispielsweise können Sie Kunden mehr Zeit geben, um ihre Kreditkarte herauszuholen, damit sie die Nummer eingeben können.

  Standard = 3 000 Millisekunden (3 Sekunden).

• End Silence Threshold (Schwellenwert für „Stille beenden“)

  x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  Wartezeit, nachdem der Kunde aufhört zu sprechen, bis davon ausgegangen wird, dass der Kunde seine Aussage beendet hat. Sie können die zugewiesene Zeit in Situationen erhöhen, in denen Zeiträume der Stille während der Eingabe erwartet werden.

  Standard = 600 Millisekunden (0,6 Sekunden)

Konfigurierbare Timeouts für Chat-Eingaben während einer Lex-Interaktion

Verwenden Sie das Feld Chat-Timeout unter Absichten, um Timeouts für Chat-Eingaben zu konfigurieren. Geben Sie eine Zeitspanne an, nach für inaktive Kunden in einer Lex-Interaktion ein Timeout angewendet wird.

In der folgenden Abbildung sehen Sie den Block Kundeneingabe abrufen, der für ein Timeout nach 2 Minuten Chat-Inaktivität des Kunden konfiguriert ist.

Informationen zum Einrichten von Chat-Timeouts, wenn alle Teilnehmer Menschen sind, finden Sie unter Chat-Timeouts für Chat-Teilnehmer einrichten.

Konfiguration und Verwendung der „Barge-In“-Funktion in Amazon Lex

Sie können Kunden ermöglichen, den Amazon-Lex-Bot mitten in einer Ansage zu unterbrechen, indem sie selbst etwas sagen. Kunden, die bereits wissen, welche Menüoption sie wollen, brauchen also nicht mehr die gesamte Ansage bis zum Ende abhören.

Amazon Lex

• Barge-in

  „Barge-In“ ist standardmäßig global aktiviert. Die Option kann in der Amazon-Lex-Konsole deaktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Bot-Unterbrechung durch Benutzer erlauben. Darüber hinaus können Sie das Barge-In-Verhalten mithilfe des allow-interrupt-Sitzungsattributs ändern. x-amz-lex:allow-interrupt:*:* erlaubt beispielsweise Unterbrechungen bei allen „Absichten“ und allen Slots. Weitere Informationen finden Sie unter Konfiguration von Timeouts für die Erfassung von Benutzereingaben im Amazon-Lex-V2-Entwicklerhandbuch.

Amazon Lex (Classic)

• Barge-in

  x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]

  Das Barge-In ist standardmäßig global deaktiviert. Sie müssen das Sitzungsattribut im Block Kundeneingabe abrufen festlegen, der Ihren Lex-Bot aufruft, um ihn auf globaler, Bot- oder Slot-Ebene zu aktivieren. Dieses Attribut steuert nur das Amazon-Lex-Barge-In und nicht das DTMF-Barge-In. Weitere Informationen finden Sie unter So verwenden Flow-Blöcke Amazon-Lex-Sitzungsattribute.

  In der folgenden Abbildung sehen Sie den Abschnitt „Sitzungsattribute“ mit aktiviertem „Barge-In“.

  

Konfigurierbare Felder für die DTMF-Eingabe

Mithilfe der folgenden Sitzungsattribute bestimmen Sie, wie Ihr Lex-Bot auf DTMF-Eingaben reagieren soll.

Weitere Informationen finden Sie unter So verwenden Flow-Blöcke Amazon-Lex-Sitzungsattribute.

Flow-Sprachdarstellung bei Verwendung von Amazon Lex

Das folgende Codebeispiel zeigt, wie eine Amazon Lex Lex-Konfiguration durch die ConnectParticipantWithLexBotAktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:

{
    "Parameters": {
      "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
      "LexV2Bot": {
        "AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
      },
      "LexTimeoutSeconds": {
        "Text": "300"
      }
    },
    "Identifier": "Get Customer Input",
    "Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
    "Transitions": {
      "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
      "Errors": [
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
        },
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "NoMatchingError"
        },
        {
          "NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
          "ErrorType": "NoMatchingCondition"
        }
      ]
    }
  } 

Fragmentierte Aktionsdarstellung

Das folgende Codebeispiel stellt eine fragmentierte Aktion Vergleichen für eine Stimmungsbewertung von Amazon Lex Score dar, die nach der Konversation von einem Lex-Bot zurückgegeben wurde.

{
      "Parameters": {
        "ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
      "Type": "Compare",
      "Transitions": {
        "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
              "Operands": [
                "0.08"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          }
        ]
      }
    }

Flow-Blockverzweigungen

In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines für die DTMF-Eingabe konfigurierten Blocks. Sie sehen zwei Verzweigungen für die Eingabe: 1 gedrückt und 2 gedrückt. Außerdem sehen Sie Verzweigungen für Timeout, Standard und Fehler.

Zusätzliche Konfigurationstipps

Von diesem Block generierte Daten

Dieser Block generiert keine Daten.

Fehlerszenarien

Nehmen wir an, Sie haben das folgende Szenario mit zwei Flows und beide erfassen DTMF-Eingaben von Kunden:

Zwischen dem ersten und dem zweiten Flow liegt eine Vorlaufzeit. Das heißt, dass wenn der Kunde die DTMF-Eingabe für den zweiten Flow sehr schnell eingibt, können einige DTMF-Ziffern weggelassen werden.

Beispiel: Der Kunde muss „5“ drücken, dann auf eine Aufforderung aus dem zweiten Flow warten, um dann „123“ einzugeben. In diesem Fall wird „123“ problemlos erfasst. Wenn jedoch nicht auf die Aufforderung gewartet und „5123“ zu schnell eingegeben wird, erfasst der Kundeneingabe speichern-Block möglicherweise nur „23“ oder „3“.

Der Kunde muss darauf warten, dass der Prompt abgespielt wird und erst dann die DTMF-Eingabe vornehmen, um sicherzustellen, dass der Block Kundeneingabe speichern im zweiten Flow alle Ziffern erfasst.

Beispiel-Flows

Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter Beispiel-Flows in Amazon Connect. Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.

Weitere -Quellen

Weitere Informationen zu Amazon Lex und zum Hinzufügen von Prompts finden Sie in den folgenden Themen.