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So funktioniert E-Mail von Amazon Connect
E-Mail von Amazon Connect bietet integrierte Funktionen, mit denen Sie die Bearbeitung von Kundenservice-E-Mails ganz einfach priorisieren, zuweisen und automatisieren können, wodurch die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter verbessert werden. Sie können E-Mails empfangen und beantworten, die von Kunden an Ihre konfigurierten E-Mail-Adressen gesendet oder mithilfe von Webformularen auf Ihrer Website oder in der mobilen App mithilfe der StartEmailContact-API übermittelt wurden.
E-Mail von Amazon Connect ist in Amazon Simple Email Service (SES) integriert, um E-Mails zu senden oder zu empfangen und sie auf Inhalte, die als Spam markiert sind oder Viren enthalten sowie auf Erfolgsquoten der Zustellung und Ergebnisse zur Absenderzuverlässigkeit hin zu überprüfen.
In diesem Thema wird erklärt, wie E-Mail von Amazon Connect zusammen mit Amazon SES für ein reibungsloses Kundenerlebnis sorgt.
Inhalt
Empfangen von E-Mails
Amazon Connect empfängt E-Mails hauptsächlich auf drei Arten:
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Methode 1: Durch eine in Amazon Connect definierte E-Mail-Adresse (z. B. support@
customer-domain.com) mit einer verifizierten E-Mail-Domain von Amazon SES, beispielsweise der von Ihrer Amazon-Connect-Instance bereitgestellten E-Mail-Domain (z. B. @instance-alias.email.connect.aws), oder einer benutzerdefinierten verifizierten Domain, die Ihnen gehört oder die von Ihrem Unternehmen bereitgestellt wird (z. B. @customer-domain.com). Unter Schritt 3: Verwenden eigener benutzerdefinierter E-Mail-Domains in Aktivieren von E-Mail für Ihre Instance finden Sie weitere Informationen zum Einbinden benutzerdefinierter E-Mail-Domains. -
Methode 2: Durch Verwendung einer Weiterleitungsregel für Ihren E-Mail-Server (z. B. Microsoft-365-Connectors
, E-Mail-Routen von Google Workspace ), um die eingehende E-Mail an einen der SMTP-Endpunkte von Amazon SES mittels einer verifizierten E-Mail-Domain zu senden, die in Amazon SES integriert ist (beispielsweise @ customer-domain.com). -
Methode 3: Durch Verwendung der StartEmailContact-API zum Initiieren eines E-Mail-Kontakts mithilfe eines Webformulars auf Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App. Dadurch werden eingehende E-Mail-Kontakte initiiert, ähnlich wie bei Kunden, die E-Mails an Ihre E-Mail-Adressen senden.
Das folgende Diagramm zeigt, wie der Empfang von E-Mails Ihrer Kunden in Amazon Connect mithilfe der StartEmailContact-API für jede der oben genannten Methoden erfolgt.
Um die Methoden 1 oder 2 zu integrieren, müssen Sie eine E-Mail-Domain bei Amazon SES verifizieren, bevor Sie die E-Mail-Domain in Amazon Connect verwenden können. Anleitungen finden Sie unter Verifizieren einer DKIM-Domainidentität bei Ihrem DNS-Anbieter.
Um Methode 3 zu integrieren, verwenden Sie die StartEmailContact-API. Dies ist die primäre API aller Integrationsmethoden für eingehende E-Mail-Kontakte. Sie funktioniert ähnlich wie StartTaskContact. Sie müssen einen der folgenden Schritte ausführen:
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Fügen Sie mindestens eine E-Mail-Adresse aus Ihrer Amazon-Connect-Instance entweder zum An- oder CC-Attribut des eingehenden E-Mail-Kontakts hinzu.
-ODER-
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Definieren Sie einen eingehenden Flow Ihrer Amazon-Connect-Instance, um den erstellten eingehenden E-Mail-Kontakt weiterzuleiten.
Wenn beides definiert ist, priorisiert das Standardverhalten den eingehenden Flow von Ihrer Amazon-Connect-Instance, um den erstellten eingehenden E-Mail-Kontakt zu verarbeiten. Wenn mehrere E-Mail-Adressen von Ihrer Amazon-Connect-Instance in den E-Mail-Adressattributen „An“ oder „CC“ enthalten sind, werden mehrere eingehende E-Mail-Kontakte in Ihrer Amazon-Connect-Instance erstellt.
Wie aus E-Mail-Nachrichten E-Mail-Kontakte werden
Für den allgemeinen E-Mail-Empfang in Amazon Connect, einschließlich webformularbasierter E-Mails, stellt die StartEmailContact-API grundlegende E-Mail-Felder im Anforderungsobjekt bereit. Dieses Objekt wird verwendet, um E-Mail-Informationen aufzufüllen und einen E-Mail-Kontakt in Amazon Connect zu starten. Folgende Felder sind enthalten:
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Von-E-Mail-Adresse
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An-E-Mail-Adresse(n)
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CC-E-Mail-Adresse(n)
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Betreff
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Einfacher oder HTML-Nachrichtentext
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Anlage(n)
Weitere Informationen darüber, wie die E-Mail-Kontaktinformationen in den E-Mail-Kontakt übernommen werden, finden Sie im E-Mail-Kontaktdatenmodell von Amazon Connect.
Nachdem die StartEmailContact-API die Überprüfung der Anforderungsparameter durchgeführt und sichergestellt hat, dass mindestens eine An- oder CC-E-Mail-Adresse gültig und in der Amazon-Connect-Instance vorhanden ist, passiert Folgendes:
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Es wird eine Kontakt-ID generiert und als Teil des API-Antworttextes zurückgegeben.
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Es wird ein asynchroner Workflow ausgelöst, um eine zusätzliche Verarbeitung der E-Mail-Nachricht durchzuführen.
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Der Flow wird gestartet. Dies ist der Flow, der der E-Mail-Adresse zugeordnet ist, die in der Amazon-Connect-Instance gefunden wurde.
In diesem Zusammenhang müssen Sie Ihren E-Mail-Nachrichten- und Anlagenspeicher für Ihre Amazon-Connect-Instance einrichten.
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Sowohl E-Mail-Nachrichten als auch Anlagen werden in Ihrem eigenen S3-Bucket von Amazon SES gespeichert und von dort abgerufen.
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Die übrigen E-Mail-Kontaktattribute wie „An“, „CC“, „Betreff“ und andere Attribute werden im E-Mail-Kontakt gespeichert. Siehe Datenmodell für Amazon-Connect-Kontaktdatensätze.
Das folgende Diagramm zeigt den Flow der E-Mail-Nachricht vom Kunden über Amazon SES bis hin zu Amazon Connect. Es zeigt den Inhalt der E-Mail-Nachricht, der in Ihrem S3-Bucket gespeichert ist, und das Abrufen von Daten aus diesem Bucket, um sie dem Kundendienstmitarbeiter anzuzeigen.
Jede E-Mail-Nachricht ist ein eindeutiger E-Mail-Kontakt
E-Mail von Amazon Connect unterscheidet sich von Sprach-, Chat- und Aufgabenfunktionen.
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Jede E-Mail-Nachricht, die in Amazon Connect eingeht oder von dort gesendet wird, ist ein eigener eindeutiger E-Mail-Kontakt.
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Jeder E-Mail-Kontakt enthält spezifische Details zu dieser E-Mail-Nachricht wie Von-Adresse, An-Adresse(n), CC-Adresse (n), Betreff, relatedContactId, Links zum E-Mail-Text und zu Speicherorten von Anlagen sowie weitere Details, die für den einzelnen E-Mail-Kontakt relevant sind.
Genau wie andere Kanäle in Amazon Connect verfügt ein E-Mail-Kontakt über ähnliche Initiierungsmethoden wie INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, API, QUEUE_TRANSFER und END/DISCONNECT. Er verfügt auch über ähnliche Zustände wie CREATED, QUEUED, CONNECTING, CONNECTED, MISSED, TRANSFERRED, ERROR, ENDED/DISCONNECTED und REJECTED.
Informationen darüber, wie die E-Mail-Kontaktinformationen in den E-Mail-Kontakt übernommen werden, finden Sie unter Datenmodell für Amazon-Connect-Kontaktdatensätze.
E-Mail-Threads
Durch E-Mail-Threads wird sichergestellt, dass ausgehende E-Mails und eingehende Antworten im Zusammenhang mit einer Kundenanfrage chronologisch und organisiert miteinander verknüpft werden.
Zur Verwaltung der gesamten E-Mail-Konversation verknüpft Amazon Connect die E-Mail-Kontakte mithilfe einiger Felder im E-Mail-Kontakt miteinander, z. B. der relatedContactId und einer Liste von E-Mail-Headern, die herkömmlichen Standards von E-Mail-Clients (RFC 5256) entsprechen.
Die meisten E-Mail-Clients wie Gmail, Apple Mail und Outlook unterstützen E-Mail-Threads. Beachten Sie jedoch, dass es einige gibt, die dies nicht tun.
Wenn Ihr Kunde auf die neueste E-Mail-Nachricht im Thread antwortet, folgt der Thread einem einfachen Muster, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:
Wenn der Kunde auf eine ältere Nachricht im E-Mail-Thread antwortet, wird ein E-Mail-Thread-Baum gebildet, und das E-Mail-Thread-Muster sieht ungefähr so aus wie in der folgenden Abbildung gezeigt:
In beiden Szenarien speichert Amazon Connect einen Datensatz für jede E-Mail-Nachricht, die sich auf einen Thread bezieht. Jede E-Mail-Nachricht kann über die nachfolgende E-Mail aufgerufen werden.
E-Mail senden
Alle E-Mail-Nachrichten von Amazon Connect werden von Amazon SES direkt an Ihren Kunden gesendet. Egal, ob Sie die mit Ihrer Amazon-Connect-Instance bereitgestellte E-Mail-Domain (z. B. @instance-alias.email.connect.aws) oder eine benutzerdefinierte verifizierte Domain (z. B. @customer.com) verwenden, Amazon SES ist durch die Überprüfung einer Domain-Identität autorisiert, E-Mails direkt an Ihre Kunden zu senden.
Das folgende Diagramm zeigt, dass die StartOutboundEmailContact-API eine E-Mail an Amazon SES sendet und Amazon SES diese an Ihren Kunden.
Die StartOutboundEmailContact-API ist die primäre API aller Integrationsmethoden für ausgehende E-Mail-Kontakte, einschließlich Antworten von Kundendienstmitarbeitern auf eingehende Kontakte und von Kundendienstmitarbeitern initiierte ausgehende E-Mail-Kontakte.
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Sie funktioniert ähnlich wie die StartEmailContact-API, allerdings umgekehrt, da sie ausgehend ist.
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Sie erfordert mindestens eine E-Mail-Adresse in den E-Mail-Adressattributen „An“ oder „CC“ sowie einen ausgehenden Whisper-Flow für die Bearbeitung des ausgehenden Kontakts.
