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So funktioniert E-Mail von Amazon Connect

E-Mail von Amazon Connect bietet integrierte Funktionen, mit denen Sie die Bearbeitung von Kundenservice-E-Mails ganz einfach priorisieren, zuweisen und automatisieren können, wodurch die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter verbessert werden. Sie können E-Mails empfangen und beantworten, die von Kunden an Ihre konfigurierten E-Mail-Adressen gesendet oder mithilfe von Webformularen auf Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App mithilfe der StartEmailContactAPI eingereicht wurden.

E-Mail von Amazon Connect ist in Amazon Simple Email Service (SES) integriert, um E-Mails zu senden oder zu empfangen und sie auf Inhalte, die als Spam markiert sind oder Viren enthalten sowie auf Erfolgsquoten der Zustellung und Ergebnisse zur Absenderzuverlässigkeit hin zu überprüfen.

In diesem Thema wird erklärt, wie E-Mail von Amazon Connect zusammen mit Amazon SES für ein reibungsloses Kundenerlebnis sorgt.

Empfangen von E-Mails

Amazon Connect empfängt E-Mails hauptsächlich auf drei Arten:

Das folgende Diagramm zeigt, wie von Ihren Kunden gesendete E-Mails von Amazon Connect über die StartEmailContactAPI für jede der oben genannten Methoden empfangen werden.

Um die Methoden 1 oder 2 zu integrieren, müssen Sie eine E-Mail-Domain bei Amazon SES verifizieren, bevor Sie die E-Mail-Domain in Amazon Connect verwenden können. Anleitungen finden Sie unter Verifizieren einer DKIM-Domainidentität bei Ihrem DNS-Anbieter.

Um Methode 3 zu integrieren, verwenden Sie die StartEmailContactAPI. Dies ist die primäre API aller Integrationsmethoden für eingehende E-Mail-Kontakte. Sie funktioniert ähnlich wie StartTaskContact. Sie müssen einen der folgenden Schritte ausführen:

-ODER-

Wenn beides definiert ist, priorisiert das Standardverhalten den eingehenden Flow von Ihrer Amazon-Connect-Instance, um den erstellten eingehenden E-Mail-Kontakt zu verarbeiten. Wenn mehrere E-Mail-Adressen von Ihrer Amazon-Connect-Instance in den E-Mail-Adressattributen „An“ oder „CC“ enthalten sind, werden mehrere eingehende E-Mail-Kontakte in Ihrer Amazon-Connect-Instance erstellt.

Wie aus E-Mail-Nachrichten E-Mail-Kontakte werden

Für den allgemeinen E-Mail-Empfang in Amazon Connect, einschließlich webformularbasierter E-Mails, macht die StartEmailContactAPI grundlegende E-Mail-Felder im Anforderungsobjekt verfügbar. Dieses Objekt wird verwendet, um E-Mail-Informationen aufzufüllen und einen E-Mail-Kontakt in Amazon Connect zu starten. Folgende Felder sind enthalten:

Weitere Informationen darüber, wie die E-Mail-Kontaktinformationen in den E-Mail-Kontakt übernommen werden, finden Sie im E-Mail-Kontaktdatenmodell von Amazon Connect.

Nachdem die StartEmailContactAPI die Überprüfung der Anforderungsparameter durchgeführt und sichergestellt hat, dass mindestens eine An- oder CC-E-Mail-Adresse gültig ist und in der Amazon Connect Connect-Instance vorhanden ist, passiert Folgendes:

In diesem Zusammenhang müssen Sie Ihren E-Mail-Nachrichten- und Anlagenspeicher für Ihre Amazon-Connect-Instance einrichten.

Das folgende Diagramm zeigt den Flow der E-Mail-Nachricht vom Kunden über Amazon SES bis hin zu Amazon Connect. Es zeigt den Inhalt der E-Mail-Nachricht, der in Ihrem S3-Bucket gespeichert ist, und das Abrufen von Daten aus diesem Bucket, um sie dem Kundendienstmitarbeiter anzuzeigen.

Jede E-Mail-Nachricht ist ein eindeutiger E-Mail-Kontakt

E-Mail von Amazon Connect unterscheidet sich von Sprach-, Chat- und Aufgabenfunktionen.

Genau wie andere Kanäle in Amazon Connect verfügt ein E-Mail-Kontakt über ähnliche Initiierungsmethoden wie INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, API, QUEUE_TRANSFER und END/DISCONNECT. Er verfügt auch über ähnliche Zustände wie CREATED, QUEUED, CONNECTING, CONNECTED, MISSED, TRANSFERRED, ERROR, ENDED/DISCONNECTED und REJECTED.

Informationen darüber, wie die E-Mail-Kontaktinformationen in den E-Mail-Kontakt übernommen werden, finden Sie unter Datenmodell für Amazon-Connect-Kontaktdatensätze.

E-Mail-Threads

Durch E-Mail-Threads wird sichergestellt, dass ausgehende E-Mails und eingehende Antworten im Zusammenhang mit einer Kundenanfrage chronologisch und organisiert miteinander verknüpft werden.

Um die gesamte E-Mail-Konversation aufrechtzuerhalten, verknüpft Amazon Connect die E-Mail-Kontakte mithilfe einiger Felder im E-Mail-Kontakt, wie z. B. dem relatedContactId und einer Liste von E-Mail-Headern, die den herkömmlichen E-Mail-Client-Standards (RFC 5256) entsprechen.

Die meisten E-Mail-Clients wie Gmail, Apple Mail und Outlook unterstützen E-Mail-Threads. Beachten Sie jedoch, dass es einige gibt, die dies nicht tun.

Wenn Ihr Kunde auf die neueste E-Mail-Nachricht im Thread antwortet, folgt der Thread einem einfachen Muster, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Wenn der Kunde auf eine ältere Nachricht im E-Mail-Thread antwortet, wird ein E-Mail-Thread-Baum gebildet, und das E-Mail-Thread-Muster sieht ungefähr so aus wie in der folgenden Abbildung gezeigt:

In beiden Szenarien speichert Amazon Connect einen Datensatz für jede E-Mail-Nachricht, die sich auf einen Thread bezieht. Jede E-Mail-Nachricht kann über die nachfolgende E-Mail aufgerufen werden.

E-Mail senden

Alle E-Mail-Nachrichten von Amazon Connect werden von Amazon SES direkt an Ihren Kunden gesendet. Unabhängig davon, ob Sie die mit Ihrer Amazon Connect Connect-Instance bereitgestellte E-Mail-Domain (z. B. @ instance-alias .email.connect.aws) oder eine benutzerdefinierte verifizierte Domain (z. B. @ customer .com) verwenden, ist Amazon SES durch die Überprüfung einer Domain-Identität autorisiert, E-Mails direkt an Ihre Kunden zu senden.

Das folgende Diagramm zeigt, dass die StartOutboundEmailContactAPI E-Mails an Amazon SES sendet und Amazon SES sie an Ihren Kunden sendet.

Die StartOutboundEmailContactAPI ist die primäre API aller Integrationsmethoden für ausgehende E-Mail-Kontakte, einschließlich Antworten von Mitarbeitern auf eingehende Kontakte und von Agenten initiierte ausgehende E-Mail-Kontakte.