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So funktioniert die Connect-Kunden-E-Mail

Connect Customer Email bietet integrierte Funktionen, mit denen Sie die Lösung von Kundenservice-E-Mails ganz einfach priorisieren, zuweisen und automatisieren können, wodurch die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Agenten verbessert werden. Sie können E-Mails empfangen und beantworten, die von Kunden an Ihre konfigurierten E-Mail-Adressen gesendet oder mithilfe von Webformularen auf Ihrer Website oder mobilen App mithilfe der StartEmailContactAPI eingereicht wurden.

Connect Customer Email ist in Amazon Simple Email Service (SES) integriert, um E-Mails zu senden, zu empfangen und auf Inhalte zu überprüfen, die als Spam markiert sind oder Viren enthalten, sowie Zustellungsquoten und Ergebnisse zur Absenderreputation.

In diesem Thema wird erklärt, wie Connect Customer Email zusammen mit Amazon SES für ein reibungsloses Kundenerlebnis sorgt.

Empfangen von E-Mails

Connect Customer kann E-Mails hauptsächlich auf drei Arten empfangen:

Das folgende Diagramm zeigt, wie von Ihren Kunden gesendete E-Mails von Connect Customer mithilfe der StartEmailContactAPI für jede der oben genannten Methoden empfangen werden.

Um Methoden 1 oder 2 zu integrieren, müssen Sie eine E-Mail-Domain bei Amazon SES verifizieren, bevor Sie die E-Mail-Domain in Connect Customer verwenden können. Anleitungen finden Sie unter Verifizieren einer DKIM-Domainidentität bei Ihrem DNS-Anbieter.

Um Methode 3 zu integrieren, verwenden Sie die StartEmailContactAPI. Dies ist die primäre API aller Integrationsmethoden für eingehende E-Mail-Kontakte. Sie funktioniert ähnlich wie StartTaskContact. Sie müssen einen der folgenden Schritte ausführen:

-ODER-

Wenn beide definiert sind, priorisiert das Standardverhalten den eingehenden Fluss von Ihrer Connect Customer-Instanz, um den erstellten eingehenden E-Mail-Kontakt zu verarbeiten. Wenn mehrere E-Mail-Adressen aus Ihrer Connect-Kundeninstanz in den E-Mail-Adressattributen An oder CC enthalten sind, werden mehrere eingehende E-Mail-Kontakte in Ihrer Connect Customer-Instanz erstellt.

Wie aus E-Mail-Nachrichten E-Mail-Kontakte werden

Für den allgemeinen E-Mail-Empfang in Connect Customer, einschließlich webformularbasierter E-Mails, macht die StartEmailContactAPI grundlegende E-Mail-Felder im Anforderungsobjekt verfügbar. Dieses Objekt wird verwendet, um E-Mail-Informationen aufzufüllen und einen E-Mail-Kontakt in Connect Customer zu starten. Folgende Felder sind enthalten:

Weitere Informationen darüber, wie die E-Mail-Kontaktinformationen in den E-Mail-Kontakt übernommen werden, finden Sie im E-Mail-Kontaktdatenmodell von Connect Customer.

Nachdem die StartEmailContactAPI die Überprüfung der Anforderungsparameter durchgeführt und sichergestellt hat, dass mindestens eine An- oder CC-E-Mail-Adresse gültig ist und in der Connect Customer-Instanz vorhanden ist, passiert Folgendes:

In diesem Rahmen müssen Sie Ihren E-Mail-Nachrichten- und Anhangsspeicher für Ihre Connect Customer-Instanz einrichten.

Das folgende Diagramm zeigt den Fluss der E-Mail-Nachricht vom Kunden an Amazon SES und dann an Connect Customer. Es zeigt den Inhalt der E-Mail-Nachricht, der in Ihrem S3-Bucket gespeichert ist, und das Abrufen von Daten aus diesem Bucket, um sie dem Kundendienstmitarbeiter anzuzeigen.

Jede E-Mail-Nachricht ist ein eindeutiger E-Mail-Kontakt

Connect Customer E-Mail unterscheidet sich von Sprach-, Chat- und Tasks.

Wie bei anderen Kanälen in Connect Customer verfügt ein E-Mail-Kontakt jedoch über ähnliche Initiierungsmethoden, z. B. INBOUNDOUTBOUND,TRANSFER,API, QUEUE_TRANSFER undEND/DISCONNECT. Er verfügt auch über ähnliche Zustände wie CREATED, QUEUED, CONNECTING, CONNECTED, MISSED, TRANSFERRED, ERROR, ENDED/DISCONNECTED und REJECTED.

Informationen darüber, wie die E-Mail-Kontaktinformationen in den E-Mail-Kontakt übernommen werden, finden Sie unter Datenmodell für Connect-Kundenkontaktdatensätze.

E-Mail-Threads

Durch E-Mail-Threads wird sichergestellt, dass ausgehende E-Mails und eingehende Antworten im Zusammenhang mit einer Kundenanfrage chronologisch und organisiert miteinander verknüpft werden.

Um die gesamte E-Mail-Konversation aufrechtzuerhalten, verknüpft Connect Customer die E-Mail-Kontakte mithilfe einiger Felder im E-Mail-Kontakt miteinander, z. B. die zugehörigen Felder ContactId und eine Liste von E-Mail-Headern, die den herkömmlichen E-Mail-Client-Standards (RFC 5256) entsprechen.

Die meisten E-Mail-Clients wie Gmail, Apple Mail und Outlook unterstützen E-Mail-Threads. Beachten Sie jedoch, dass es einige gibt, die dies nicht tun.

Wenn Ihr Kunde auf die neueste E-Mail-Nachricht im Thread antwortet, folgt der Thread einem einfachen Muster, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Wenn der Kunde auf eine ältere Nachricht im E-Mail-Thread antwortet, wird ein E-Mail-Thread-Baum gebildet, und das E-Mail-Thread-Muster sieht ungefähr so aus wie in der folgenden Abbildung gezeigt:

In beiden Szenarien zeichnet Connect Customer jede E-Mail-Nachricht auf, die sich auf einen Thread bezieht. Jede E-Mail-Nachricht kann über die nachfolgende E-Mail aufgerufen werden.

E-Mail senden

Alle E-Mail-Nachrichten von Connect Customer werden von Amazon SES direkt an Ihren Kunden gesendet. Unabhängig davon, ob Sie die mit Ihrer Connect-Kunden-Instanz bereitgestellte E-Mail-Domain (z. B. @ instance-alias .email.connect.aws) oder eine benutzerdefinierte verifizierte Domain (z. B. @ customer .com) verwenden, ist Amazon SES durch die Überprüfung einer Domain-Identität autorisiert, E-Mails direkt an Ihre Kunden zu senden.

Das folgende Diagramm zeigt, dass die StartOutboundEmailContactAPI E-Mails an Amazon SES sendet und Amazon SES sie an Ihren Kunden sendet.

Die StartOutboundEmailContactAPI ist die primäre API aller Integrationsmethoden für ausgehende E-Mail-Kontakte, einschließlich Antworten von Mitarbeitern auf eingehende Kontakte und von Agenten initiierte ausgehende E-Mail-Kontakte.