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So funktioniert Amazon Connect E-Mail

Amazon Connect Email bietet integrierte Funktionen, mit denen Sie die Bearbeitung von Kundenservice-E-Mails ganz einfach priorisieren, zuweisen und automatisieren können, wodurch die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Agenten verbessert werden. Sie können E-Mails empfangen und beantworten, die von Kunden an Ihre konfigurierten E-Mail-Adressen gesendet oder mithilfe von Webformularen auf Ihrer Website oder mobilen App mithilfe der StartEmailContactAPI eingereicht wurden.

Amazon Connect Email ist in Amazon Simple Email Service (SES) integriert, um E-Mails zu senden, zu empfangen und auf Inhalte zu überprüfen, die als Spam markiert sind oder Viren enthalten, sowie Zustellungsquoten und Ergebnisse zur Absenderreputation.

In diesem Thema wird erklärt, wie Amazon Connect Email zusammen mit Amazon SES für ein reibungsloses Kundenerlebnis sorgt.

Empfangen Sie E-Mails

Amazon Connect kann E-Mails hauptsächlich auf drei Arten empfangen:

Das folgende Diagramm zeigt, wie von Ihren Kunden gesendete E-Mails von Amazon Connect mithilfe der StartEmailContactAPI für jede der oben genannten Methoden empfangen werden.

Um Methoden 1 oder 2 zu integrieren, müssen Sie eine E-Mail-Domain bei Amazon SES verifizieren, bevor Sie die E-Mail-Domain in Amazon Connect verwenden können. Anweisungen finden Sie unter Verifizieren einer DKIM-Domänenidentität bei Ihrem DNS-Anbieter.

Um Methode 3 zu integrieren, verwenden Sie die StartEmailContactAPI. Dies ist die primäre API aller Integrationsmethoden für eingehende E-Mail-Kontakte. Sie funktioniert ähnlich wie. StartTaskContact Dazu müssen Sie einen der folgenden Schritte ausführen:

-ODER-

Wenn beide definiert sind, priorisiert das Standardverhalten den eingehenden Fluss von Ihrer Amazon Connect Connect-Instance, um den erstellten eingehenden E-Mail-Kontakt zu verarbeiten. Wenn mehrere E-Mail-Adressen aus Ihrer Amazon Connect Connect-Instance in den E-Mail-Adressattributen An oder CC enthalten sind, werden mehrere eingehende E-Mail-Kontakte in Ihrer Amazon Connect Connect-Instance erstellt.

Wie aus E-Mail-Nachrichten E-Mail-Kontakte werden

Für den allgemeinen E-Mail-Empfang in Amazon Connect, einschließlich webformularbasierter E-Mails, macht die StartEmailContactAPI grundlegende E-Mail-Felder im Anforderungsobjekt verfügbar. Dieses Objekt wird verwendet, um E-Mail-Informationen aufzufüllen und einen E-Mail-Kontakt in Amazon Connect zu starten. Die folgenden Felder sind enthalten:

Weitere Informationen darüber, wie die E-Mail-Kontaktinformationen in den E-Mail-Kontakt übernommen werden, finden Sie im E-Mail-Kontaktdatenmodell von Amazon Connect.

Nachdem die StartEmailContactAPI die Überprüfung der Anforderungsparameter durchgeführt und sichergestellt hat, dass mindestens eine An- oder CC-E-Mail-Adresse gültig ist und in der Amazon Connect Connect-Instance vorhanden ist, passiert Folgendes:

In diesem Zusammenhang müssen Sie Ihren E-Mail-Nachrichten- und Anhangsspeicher für Ihre Amazon Connect Connect-Instance einrichten.

Das folgende Diagramm zeigt den Fluss der E-Mail-Nachricht vom Kunden zu Amazon SES und dann zu Amazon Connect. Es zeigt den Inhalt der E-Mail-Nachricht, der in Ihrem S3-Bucket gespeichert ist. Anschließend werden Daten aus diesem Bucket abgerufen, um sie dem Agenten anzuzeigen.

Jede E-Mail-Nachricht ist ein eindeutiger E-Mail-Kontakt

Amazon Connect Connect-E-Mail unterscheidet sich von Sprach-, Chat- und Tasks.

Wie bei anderen Kanälen in Amazon Connect verfügt ein E-Mail-Kontakt jedoch über ähnliche Initiierungsmethoden wie INBOUNDOUTBOUND,TRANSFER,API, QUEUE_TRANSFER undEND/DISCONNECT. Es gibt auch ähnliche Zustände wie,CREATED,QUEUED,CONNECTING, CONNECTEDMISSED,TRANSFERRED,ERROR,ENDED/DISCONNECTED,REJECTED.

Informationen darüber, wie die E-Mail-Kontaktinformationen in den E-Mail-Kontakt übernommen werden, finden Sie unterDatenmodell für Amazon Connect Connect-Kontaktdatensätze.

E-Mail-Threads

E-Mail-Threading stellt sicher, dass ausgehende E-Mails und eingehende Antworten im Zusammenhang mit einer Kundenanfrage chronologisch und organisiert miteinander verknüpft werden.

Um die gesamte E-Mail-Konversation aufrechtzuerhalten, verknüpft Amazon Connect die E-Mail-Kontakte mithilfe einiger Felder im E-Mail-Kontakt, wie z. B. dem relatedContactId und einer Liste von E-Mail-Headern, die den herkömmlichen E-Mail-Client-Standards (RFC 5256) entsprechen.

Die meisten E-Mail-Clients wie Gmail, Apple Mail und Outlook unterstützen E-Mail-Threading. Beachten Sie jedoch, dass es einige gibt, die dies nicht unterstützen.

Wenn Ihr Kunde auf die neueste E-Mail-Nachricht im Thread antwortet, folgt der Thread einem einfachen Muster, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Wenn der Kunde auf eine ältere Nachricht im E-Mail-Thread antwortet, wird ein E-Mail-Thread-Baum gebildet, und das E-Mail-Thread-Muster sieht ungefähr so aus wie im Beispiel in der folgenden Abbildung:

In beiden Szenarien zeichnet Amazon Connect jede E-Mail-Nachricht auf, die sich auf einen Thread bezieht. Auf jede E-Mail-Nachricht kann über die E-Mail zugegriffen werden, die ihr gefolgt ist.

E-Mail senden

Alle E-Mail-Nachrichten von Amazon Connect werden von Amazon SES direkt an Ihren Kunden gesendet. Unabhängig davon, ob Sie die mit Ihrer Amazon Connect Connect-Instance bereitgestellte E-Mail-Domain (z. B. @ instance-alias .email.connect.aws) oder eine benutzerdefinierte verifizierte Domain (z. B. @ customer .com) verwenden, ist Amazon SES durch die Überprüfung einer Domain-Identität autorisiert, E-Mails direkt an Ihre Kunden zu senden.

Das folgende Diagramm zeigt, dass die StartOutboundEmailContactAPI E-Mails an Amazon SES sendet und Amazon SES sie an Ihren Kunden sendet.

Die StartOutboundEmailContactAPI ist die primäre API aller Integrationsmethoden für ausgehende E-Mail-Kontakte, einschließlich Antworten von Mitarbeitern auf eingehende Kontakte und von Agenten initiierte ausgehende E-Mail-Kontakte.