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Kalibrierungssitzungen für Leistungsbewertungen
Amazon Connect Contact Lens ermöglicht es Ihnen, Kalibrierungssitzungen durchzuführen, um die Einheitlichkeit und Genauigkeit bei der Bewertung der Leistung von Kundendienstmitarbeitern durch Manager zu erhöhen, sodass Kundendienstmitarbeiter konsistentes Feedback erhalten. Während einer Kalibrierung können mehrere Manager denselben Kontakt mit demselben Bewertungsformular bewerten. Anschließend können Sie die Unterschiede in den Bewertungen überprüfen, die von verschiedenen Managern ausgefüllt wurden, um die Manager auf die bewährten Bewertungsmethoden abzustimmen und Möglichkeiten zur Verbesserung des Bewertungsformulars zu ermitteln, z. B. indem Sie eine Bewertungsfrage spezifischer formulieren, damit sie von den Managern einheitlich beantwortet wird. Sie können die Antworten von Managern auch mit denen eines Experten vergleichen, um die Genauigkeit der Manager bei der Bewertung der Leistung von Kundendienstmitarbeitern zu messen und zu verbessern. Der Experte ist in der Regel der Qualitätsmanager, der die Kalibrierungssitzung durchführt.
Für Kalibrierungen erforderliche Genehmigungen
Sie benötigen die folgenden Berechtigungen für Kalibrierungen:
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Kalibrierungssitzungen erstellen: Fügen Sie die Berechtigung Bewertungsformulare – Kalibrierungssitzungen verwalten in den Sicherheitsprofilen der Gruppe von Benutzern hinzu, die Kalibrierungssitzungen zur Leistungsbewertung durchführen dürfen sollen.
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An einer Kalibrierungssitzung teilnehmen: Jeder Benutzer, der über die Berechtigung zur Durchführung von Bewertungen verfügt (Bewertungsformulare – Bewertungen durchführen), kann an einer Kalibrierungssitzung teilnehmen, wenn er als Teilnehmer hinzugefügt wird.
Darüber hinaus werden für beide Benutzergruppen Berechtigungen zum Suchen und Anzeigen von Kontakten benötigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten, wer nach Kontakten suchen und auf detaillierte Informationen zugreifen kann.
Erstellen einer Kalibrierungssitzung
So erstellen Sie eine Kalibrierungssitzung
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Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das über die erforderlichen Berechtigungen in seinem Sicherheitsprofil verfügt.
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Wählen Sie im linken Navigationsmenü Analytik und Optimierung, Kontaktsuche aus.
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Suchen Sie nach einem Kontakt, bei dem Sie Kalibrierungen durchführen möchten, z. B. für die Mindestinteraktionsdauer, eine bestimmte Warteschlange usw.
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Wählen Sie auf der Seite Kontaktdaten oben rechts die Option Bewertungen aus, um den Seitenbereich Bewertungen zu öffnen.
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Wählen Sie im Seitenbereich das Optionsfeld Kalibrierungssitzung aus, wählen Sie im Dropdown-Menü das gewünschte Formular für die Kalibrierung aus und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Kalibrierungssitzung einrichten.
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Geben Sie einen Titel für die Kalibrierungssitzung ein, wählen Sie die Teilnehmer aus, bestimmen Sie optional einen Experten und legen Sie ein Fälligkeitsdatum fest.
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Nach der Erstellung wird die Kalibrierungssitzung im Seitenbereich angezeigt. Für jeden Teilnehmer wird automatisch eine Bewertung generiert.
Bearbeiten einer Kalibrierungssitzung
So bearbeiten Sie eine Kalibrierungssitzung
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Suchen Sie in der Seitenleiste nach den Kalibrierungssitzungen und wählen Sie Bearbeiten aus.
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In dem Formular, das sich im Seitenbereich öffnet, können Sie den Titel der Kalibrierungssitzung ändern, Teilnehmer hinzufügen oder entfernen, optional einen Experten bestimmen und das Fälligkeitsdatum festlegen oder anpassen.
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Wählen Sie Speichern aus, um die Kalibrierungssitzung zu aktualisieren. Die Änderungen werden in der Seitenleiste wiedergegeben. Neue Teilnehmer erhalten automatisch eine Bewertung, während die Bewertungen entfernter Teilnehmer gelöscht werden.
Durchführen von Bewertungen im Rahmen einer Kalibrierungssitzung
Gehen Sie wie folgt vor, um Bewertungen im Rahmen einer Kalibrierungssitzung durchzuführen:
So führen Sie Bewertungen durch
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Suchen Sie in der Seitenleiste den Bereich Ihnen zugewiesene Kalibrierungsbewertungen, um Ihre Kalibrierungsbewertungen anzuzeigen.
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Wählen Sie eine Bewertung aus, um sie zu öffnen. Sie können auf diese Bewertungen genauso antworten wie auf Standardbewertungen. Sie haben jedoch die Möglichkeit, Ihren Fortschritt zu speichern oder die abgeschlossene Bewertung einzureichen. Beachten Sie, dass die Automatisierung bei Kalibrierungssitzungen deaktiviert ist.
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Kalibrierungsmanager können auf eine Liste aller Bewertungen im Zusammenhang mit einer bestimmten Kalibrierungssitzung zugreifen, indem sie sich die Details der Kalibrierungssitzung im Seitenbereich ansehen. Kalibrierungsmanager können auch die von den Teilnehmern eingereichten Bewertungen anzeigen.
Abschließen einer Kalibrierung
So schließen Sie eine Kalibrierung ab
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Rufen Sie die Detailansicht der Kalibrierungssitzung auf und wählen Sie Fertigstellen aus.
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Bestätigen Sie den Abschluss, wenn Sie dazu aufgefordert werden. Beachten Sie, dass nach Abschluss weder die Sitzung noch ihre Bewertungen bearbeitet werden können.
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Innerhalb weniger Sekunden steht ein Kalibrierungsbericht im CSV-Format zum Download zur Verfügung. Dieser Bericht enthält die Antworten der Teilnehmer, die Bewertungen eingereicht haben, sowie die gewichteten Punktzahlen für jede Frage, jeden Abschnitt und das Gesamtformular, Anmerkungen des Bewerters und einen Vergleich der Ergebnisse des Bewerters mit denen des Experten.
Anhand des Felds Absolute Abweichung vom Experten (niedriger ist besser) können Sie für jeden Teilnehmer feststellen, ob ein Bewerter bei der Beantwortung der Bewertungsfragen erheblich vom Experten abweicht. Sie können auch die Durchschnittliche absolute Abweichung vom Experten sehen (niedriger ist besser), um festzustellen, ob bestimmte Fragen von den Teilnehmern widersprüchlich beantwortet wurden und verbessert werden müssen (z. B. bessere Formulierung, spezifischere Fragen usw.)
Suchen von Kalibrierungssitzungen
Amazon Connect benachrichtigt Benutzer, die an Kalibrierungssitzungen teilnehmen, per E-Mail (z. B. wenn ein Benutzer als Teilnehmer hinzugefügt wird, wenn sich das Fälligkeitsdatum ändert usw.). Wenn ein Benutzer, der eine Kalibrierungssitzung verwaltet, sich selbst als Experten hinzugefügt hat, erhält er ebenfalls E-Mails. Die E-Mail enthält einen Link zu dem Kontakt, der für die Kalibrierung verwendet wird. Beachten Sie, dass Sie den Benutzern in Amazon Connect E-Mail-Adressen zuweisen müssen, damit sie E-Mail-Benachrichtigungen erhalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Benutzern zu Amazon Connect.
Als Manager, der eine Kalibrierung einrichtet, können Sie die Kontakt-ID kopieren, um nach dem Kontakt zu suchen, für den die Kalibrierungssitzung eingerichtet wurde. Beachten Sie, dass Sie keine E-Mail mit einem Link zu dem Kontakt erhalten, für den die Kalibrierungssitzung eingerichtet wurde, wenn Sie sich nicht als Experten hinzugefügt haben oder wenn keine E-Mail-Adressen für Benutzer in Amazon Connect eingerichtet wurden.
