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So SLAs arbeiten Sie in Amazon Connect Connect-Fällen
Service Level Agreements (SLAs) in Amazon Connect Connect-Fällen sind eine Art verwandter Artikel, der einem Fall zugeordnet werden kann. Sie ermöglichen es Ihnen, die Serviceziele für Ihr Contact Center nachzuverfolgen, und festzulegen, dass bestimmte Arten von Fällen innerhalb festgelegter Zeitrahmen bestimmte Meilensteine erreichen.
Verständnis SLAs in Fällen
Case SLAs in Amazon Connect besteht aus den folgenden Komponenten:
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SLA-Name: Die Kennung für die SLA in der Benutzeroberfläche und den API-Antworten.
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Zieldatum und Zielzeit: Die Frist, innerhalb derer der Fall den Zielstatus erreichen muss. Diese Angabe kann für bis zu 90 Tage konfiguriert werden.
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Zielwert: Der Feldwert, in den der Fall geändert werden muss, damit die SLA als erfüllt gilt.
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SLA-Status: Der aktuelle Erfüllungsstatus der SLA. Zu den möglichen Status gehören:
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Aktiv: SLA noch nicht erfüllt, aber Zielzeit nicht erreicht
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Erfüllt: SLA wurde vor der Zielzeit erfüllt
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Nicht erfüllt: SLA wurde erfüllt, nachdem die Zielzeit überschritten wurde
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Bald fällig: SLA nicht erfüllt, Zielzeit in weniger als 24 Stunden
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Überfällig: SLA nicht erfüllt, Zielzeit bereits überschritten
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Zeit bis zur Sicherheitsverletzung: Bei nicht SLAs erfülltem Produkt wird die verbleibende Zeit bis zum Zieldatum und der Zielzeit überschritten. Bei überfälligen Fällen ist dieser Wert so lange negativ, bis der Zielwert erreicht ist.
Zu Fällen SLAs hinzufügen
Sie können Anfragen auf zwei Arten zuordnen SLAs :
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Automatisch: Verwenden Sie Kontaktlinsenregeln, SLAs um zu Fällen, die bestimmte Bedingungen erfüllen (Fallvorlage und Feldwerte), Regeln für die Erstellung und Aktualisierung von Kundenvorgängen hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Überwachen und Aktualisieren von Fällen in der Anwendung Amazon-Connect-Supportfälle.
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Manuell: Verwenden Sie die CreateRelatedItem API, um einem Kundenvorgang einen SLA-bezogenen Artikel hinzuzufügen.
Kundenvorgänge anzeigen SLAs
Manager und Agenten können Kundenvorgänge SLAs in der Agentenanwendung einsehen, um Fälle zu priorisieren und diejenigen zu identifizieren, bei denen das Risiko besteht, dass Serviceziele verfehlt werden.
Seite mit einer Zusammenfassung der Fälle
So fügen Sie SLA-Informationen zur Falllistenansicht hinzu:
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Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://
instance name.my.connect.aws/ an. -
Öffnen Sie den Kundendienstmitarbeiter-Workspace.
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Klicken Sie oben rechts in der Tabelle auf das Zahnradsymbol.
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Fügen Sie das Feld Nächster SLA-Verstoß zur aktiven Liste hinzu.
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Aktivieren Sie das Feld über die Umschaltfläche.
Anmerkung
Diese Einstellungen bleiben bestehen, sofern Sie Ihre Cookies nicht löschen.
Seite mit Falldetails
Für SLAs Fälle mit aktivem:
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Neben dem Titel des Falls erscheint eine Badge-Benachrichtigung, aus der hervorgeht, wie lange es dauert, bis die nächste aktive SLA verletzt wird.
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In einem SLAs Abschnitt unter den Falldetails werden alle aktiven und abgeschlossenen Fälle aufgeführt, die mit dem Fall SLAs verknüpft sind, einschließlich:
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SLA-Name
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Status
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Zieldatum und -zeit
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Datum und Uhrzeit des Abschlusses (falls zutreffend)
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Zeit bis zum Verstoß (falls zutreffend)
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Automatisieren von Aktionen bei Sicherheitsverstößen SLAs
Sie können Kontaktlinsenregeln verwenden, um automatisierte Aktionen auszulösen, wenn SLAs die angestrebte Abschlusszeit nicht eingehalten wird:
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Fügen Sie in der Benutzeroberfläche von Contact Lens Rules eine neue Regel hinzu, die beim Verstoß eines Fall-SLA auslöst.
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Geben Sie an, für welche SLA-Namen die Verstoßregel gelten soll.
Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Überwachen und Aktualisieren von Fällen in der Anwendung Amazon-Connect-Supportfälle in der Amazon-Connect-Dokumentation.
