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Vergleich der erweiterten Kontaktüberwachung (Mehrparteienüberwachung) und der Funktion für drei Teilnehmer in Amazon Connect
In diesem Thema wird beschrieben, wie sich die Erfahrung des Kundendienstmitarbeiters ändert, wenn die verbesserte Kontaktüberwachung (Mehrparteienüberwachung) anstelle der Standardfunktion für drei Teilnehmer aktiviert wird.
Informationen zu den neuen Funktionen der bestehenden Verbindungs- und Kontakt-API in Amazon-Connect-Streams finden Sie in der Readme-Datei von Amazon-Connect-Streams
Im Folgenden sind die wichtigsten Features für Kundendienstmitarbeiter aufgeführt, die die Mehrparteienüberwachung verwenden:
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Alle Kundendienstmitarbeiter sehen alle Verbindungen in einem Anruf.
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Alle Kundendienstmitarbeiter verfügen über genau dieselben Funktionen wie alle anderen Kundendienstmitarbeiter, die an dem Anruf teilnehmen. Dies gilt ab dem Moment, in dem ein Kundendienstmitarbeiter die Einladung zur Teilnahme am Anruf annimmt.
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Bevor eine Warm-Übertragung abgeschlossen ist, kann ein Kundendienstmitarbeiter beginnen, mit dem Anrufer zu sprechen und die Verbindung mit allen anderen Kundendienstmitarbeiter, die an dem Anruf teilnehmen, trennen.
Anmerkung
Wenn drei oder mehr Teilnehmer an Anrufen teilnehmen, können Kundendienstmitarbeiter Teilnehmer zum Anruf hinzufügen, auch wenn ein Anrufer unterbrochen wurde.
Das folgende Beispiel zeigt, wie der vorherige und der nächste Kontakt zugeordnet IDs werden, wenn ein Agent eine Reihe von Konsultationen durchführt, gefolgt von einer Übertragung.
Das folgende Beispiel zeigt, wie der vorherige und der nächste Kontakt in einem Szenario zugeordnet IDs werden, in dem Agenten eine Reihe von Übertragungen durchführen.
Das folgende Beispiel zeigt, wie der vorherige und der nächste Kontakt in einem Szenario zugeordnet IDs werden, in dem zusätzliche Benutzer für Web-, In-App- und Videoanrufe hinzugefügt werden
In der folgenden Tabelle werden die Unterschiede zwischen den Erfahrungen der Kundendienstmitarbeiter bei der Nutzung des Contact Control Panels (CCP) für Anrufe mit drei Teilnehmern und bei Anrufen mit mehreren Teilnehmern zusammengefasst. Weitere Informationen zur Erfahrung der Kundendienstmitarbeiter bei Gesprächen mit mehreren Teilnehmern finden Sie unter Anrufe mit mehreren Teilnehmern tätigen und Tätigen von Chats mit mehreren Teilnehmern.
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Primärer Kundendienstmitarbeiter: der erste Kundendienstmitarbeiter des Anrufs.
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Sekundärer Kundendienstmitarbeiter: jeder Kundendienstmitarbeiter mit Ausnahme des ersten Kundendienstmitarbeiter des Anrufs.
| Anrufe mit drei Teilnehmern | Anrufe mit mehreren Teilnehmern |
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Der Kundendienstmitarbeiter kann nur die hinzugefügten Teilnehmer steuern, halten, fortsetzen und trennen. |
Alle Kundendienstmitarbeiter verfügen über dieselben Funktionen zur Anrufsteuerung. |
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Der Kundendienstmitarbeiter kann einem bestehenden Anruf einen weiteren Teilnehmer hinzufügen, sodass insgesamt drei Teilnehmer (der Kundendienstmitarbeiter, der Anrufer und ein weiterer Teilnehmer) vorhanden sind. |
Jeder am Anruf beteiligte Kundendienstmitarbeiter kann weitere Teilnehmer hinzufügen, sofern die Gesamtzahl der Teilnehmer des Anrufs, einschließlich ihnen selbst, sechs nicht überschreitet. AnmerkungWenn drei oder mehr Teilnehmer an Anrufen teilnehmen, können Kundendienstmitarbeiter Teilnehmer zum Anruf hinzufügen, auch wenn ein Anrufer unterbrochen wurde. |
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Der Kundendienstmitarbeiter kann nur die Gruppe, die er hinzugefügt hat, in die Warteschleife setzen. |
Jeder am Gespräch beteiligte Kundendienstmitarbeiter kann jede Partei in die Warteschleife setzen. |
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Wenn ein primärer Kundendienstmitarbeiter einen sekundären Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife setzt, kann sich der sekundäre Kundendienstmitarbeiter nicht selbst aus der Warteschleife nehmen. |
Jeder am Anruf teilnehmende Kundendienstmitarbeiter kann sich selbst aus der Warteschleife nehmen. |
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Der sekundäre Kundendienstmitarbeiter kann während der Warteschleife mit dem primären Kundendienstmitarbeiter sprechen. |
Sekundäre Kundendienstmitarbeiter können erst miteinander sprechen, wenn sie aus der Warteschleife genommen werden. |
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Primäre Kundendienstmitarbeiter können sich nur selbst stummschalten. Der sekundäre Kundendienstmitarbeiter kann sich nur selbst stummschalten. |
Jeder am Anruf beteiligte Kundendienstmitarbeiter kann jeden anderen Teilnehmer des Anrufs stummschalten. |
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Ein Kundendienstmitarbeiter kann die Stummschaltung nur für sich selbst aufheben, aber nicht für einen anderen Kundendienstmitarbeiter. |
Ein Kundendienstmitarbeiter kann die Stummschaltung nur für sich selbst aufheben, aber nicht für einen anderen Kundendienstmitarbeiter. AnmerkungEin Kundendienstmitarbeiter kann jedoch die Stummschaltung für Teilnehmer aufheben, die keine Kundendienstmitarbeiter sind. |
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Wenn ein Kundendienstmitarbeiter die Verbindung unterbricht (verlässt oder unterbrochen wird), steht die Anrufsteuerung weiterhin den verbleibenden Kundendienstmitarbeiter des Anrufs zur Verfügung. |
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter die Verbindung trennt, wird die Kontrolle über den Anruf auf die verbleibenden Kundendienstmitarbeiter übertragen. |
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Nur der primäre Kundendienstmitarbeiter kann die Verbindung zu einem Gesprächspartner trennen. Der sekundäre Kundendienstmitarbeiter kann die Verbindung zum Anrufer nur trennen, wenn der primäre Kundendienstmitarbeiter die Verbindung getrennt hat. |
Alle Kundendienstmitarbeiter sind in der Lage, die Verbindung zu jedem anderen Teilnehmer zu trennen. |
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Der primäre Kundendienstmitarbeiter kann zwei Verbindungen sehen (den Anrufer und einen anderen Teilnehmer), während ein sekundärer Kundendienstmitarbeiter nur die Übertragungsverbindung sieht. |
Alle Kundendienstmitarbeiter können alle Verbindungen sehen. |
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Einem Kundendienstmitarbeiter wird während des Anrufs nur die interne Weiterleitung für einen anderen Kundendienstmitarbeiter angezeigt. |
Ein Kundendienstmitarbeiter sieht die Quick Connect-ID für andere Kundendienstmitarbeiter und nicht nur die interne Weiterleitung. |
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Nicht zutreffend. |
Wenn ein Teilnehmer gewählt wird, kann ein Kundendienstmitarbeiter bei einem Anruf mit mehreren Teilnehmern keinen weiteren Teilnehmer hinzufügen, bis der vorherige Wählvorgang abgeschlossen ist (Teilnehmer hinzugefügt oder Gesprächsabschnitt beendet). |
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Zusätzliche WebRTC-Benutzer können nicht hinzugefügt werden. |
