Ansehen von auf generativer KI basierenden Zusammenfassungen nach dem Kontakt in Amazon Connect - Amazon Connect
Aktivieren von Zusammenfassungen nach erfolgtem KontaktAnsehen von Zusammenfassungen nach erfolgtem Kontakt im CCPSehen Sie sich die Zusammenfassungen nach dem Kontakt auf der Admin-Website an Amazon Connect Warum wird keine Zusammenfassung generiert?

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Ansehen von auf generativer KI basierenden Zusammenfassungen nach dem Kontakt in Amazon Connect

Anmerkung

Bereitgestellt von Amazon Bedrock: AWS implementiert automatisierte Missbrauchserkennung. Da die mithilfe generativer KI erstellten Zusammenfassungen nach dem Kontakt auf Amazon Bedrock basieren, können Benutzer die in Amazon Bedrock implementierten Kontrollen zur Durchsetzung von Sicherheit und dem verantwortungsvollen Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) in vollem Umfang nutzen.

Mit auf generativer KI basierenden Zusammenfassungen, die wichtige Informationen aus Kundenkonversationen in einem strukturierten, knappen und leicht lesbaren Format enthalten, können Sie wertvolle Zeit sparen. Sie können die Zusammenfassungen schnell überprüfen und den Kontext verstehen, anstatt Transkripte durchlesen und Anrufe überwachen zu müssen.

Der Zugriff auf Zusammenfassungen nach dem Kontakt, die mithilfe generativer KI erstellt wurden, ist wie folgt möglich:

  • Kundendienstmitarbeiter können im Contact Control Panel (CCP) auf die Zusammenfassungen von Sprachkontakten zugreifen. Mithilfe der Zusammenfassungen sind sie in der Lage, die Kontaktnachbearbeitung schnell abzuschließen. Weitere Informationen über die Verwendungsmöglichkeiten für Kundendienstmitarbeiter finden Sie unter Ansehen von Zusammenfassungen nach erfolgtem Kontakt im CCP.

  • Manager und Vorgesetzte können auf der Amazon Connect Admin-Website, auf den Kontaktdetails und den Kontaktsuchseiten auf Zusammenfassungen für Sprach- und Chat-Kontakte zugreifen. Anhand der Zusammenfassungen lassen sich die Probleme und Ergebnisse der Kontakte, die sie überprüfen, schnell erfassen. Weitere Informationen über die Verwendungsmöglichkeiten für Vorgesetzte finden Sie unter Anzeigen von Zusammenfassungen nach erfolgtem Kontakt auf der Admin-Website von Amazon Connect.

  • Entwickler können die Zusammenfassungen direkt von in Systeme von Drittanbietern übernehmen. APIs Außerdem lassen sie sich zum Streamen in Amazon Kinesis Data Streams einbinden. Letztere Option ist nützlich bei höherer Auslastung, wenn Sie eine TPS-Drosselung vermeiden möchten.

Aktivieren von Zusammenfassungen nach erfolgtem Kontakt

So aktivieren Sie Zusammenfassungen nach erfolgten Sprachkontakten im CCP des Kundendienstmitarbeiters

  1. Fügen Sie Ihrem Flow einen Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Block hinzu.

  2. Konfigurieren Sie die Seite Eigenschaften des Blocks:

    1. Stellen Sie die Anrufaufzeichnung auf Ein. Wählen Sie Kundendienstmitarbeiter und Kunde aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

      Die Seite „Eigenschaften“ des für die Anrufaufzeichnung konfigurierten Blocks „Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen“

    2. Stellen Sie Analyse auf Ein.

    3. Wählen Sie Sprachanalysen aktivieren aus.

    4. Wählen Sie Echtzeit-Analysen und Analysen nach dem Gespräch aus.

    5. Wählen Sie unter Funktionen mit generativer KI von Contact Lens die Option Zusammenfassung nach erfolgtem Kontakt aus.

    Die folgende Abbildung zeigt den Bereich Analyse einer Eigenschaftenseite, der so konfiguriert ist, dass Zusammenfassungen nach dem Kontakt im CCP des Kundendienstmitarbeiters aktiviert werden:

    Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen“

  3. Weisen Sie dem Sicherheitsprofil des Kundendienstmitarbeiters die folgenden Berechtigungen zu:

    • Contact Control Panel (CCP) – Contact Lens-Daten – Zugriff

    • Analyse und Optimierung – Contact Lens – Zusammenfassung nach erfolgtem Kontakt – Anzeigen

    • Analyse und Optimierung – Aufgezeichnete Gespräche (redigiert), Anzeigen – Aufgezeichnete Gespräche (unredigiert), Alle oder Zugriff. (Zugriff ist die geringste Berechtigung und wird empfohlen.)

    • Analyse und Optimierung – Meine Kontakte ansehen oder Kontaktsuche

Um Zusammenfassungen nach dem Kontakt auf der Admin-Website zu aktivieren Amazon Connect

  1. Konfigurieren Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen wie folgt:

    1. Stellen Sie Analyse auf Ein.

    2. Wählen Sie entweder Sprachanalysen aktivieren, Chat-Analysen aktivieren oder beides aus.

      Für Sprachanalysen müssen Sie eine der folgenden Optionen wählen:

      • Analysen nach dem Gespräch

      • Echtzeit-Analysen und Analysen nach dem Gespräch: Wählen Sie diese Option, wenn der Benutzer Zusammenfassungen nach erfolgtem Kontakt für in Bearbeitung befindliche Kontakte anzeigen möchte (d. h., der Kundendienstmitarbeiter ist noch bei der Kontaktnachbearbeitung, der Anruf wurde aber beendet).

    3. Eine granulare Schwärzung wird für Zusammenfassungen nach erfolgtem Kontakt nicht unterstützt. Wenn eine granulare Schwärzung ausgewählt ist, werden bei der Zusammenfassung nach dem Kontakt alle im Text identifizierten personenbezogenen Daten geschwärzt und durch ein [PII]-Tag ersetzt.

    4. Wählen Sie unter Funktionen mit generativer KI von Contact Lens die Option Zusammenfassung nach erfolgtem Kontakt aus.

  2. Weisen Sie dem Sicherheitsprofil des Benutzers die folgenden Berechtigungen zu:

    • Analyse und Optimierung – Kontaktsuche ODER Meine Kontakte ansehen

    • Analyse und Optimierung – Contact Lens – Zusammenfassung nach erfolgtem Kontakt – Anzeigen

    • Analyse und Optimierung – Aufgezeichnete Gespräche (redigiert), Anzeigen – Aufgezeichnete Gespräche (unredigiert), Alle oder Zugriff. (Zugriff ist die geringste Berechtigung und wird empfohlen.)

Ansehen von Zusammenfassungen nach erfolgtem Kontakt im CCP

Um Kundendienstmitarbeiter bei der Kontaktnachbearbeitung zu unterstützen, zeigt Amazon Connect im CCP für Sprachkontakte eine mithilfe generativer KI erstellte Zusammenfassung nach erfolgtem Kontakt an. In der folgenden Abbildung sehen Sie dafür ein Beispiel.

Im Contact Control Panel wird eine mithilfe generativer KI erstellte Zusammenfassung nach dem Kontakt angezeigt.

  1. Der Kundendienstmitarbeiter ist in der Nachbearbeitungsphase nach dem Kontakt. Er kann das Transkript durchsuchen, während oben auf der Seite ein Banner mit der Aufschrift „Zusammenfassung wird generiert“ angezeigt wird.

  2. Sobald die Zusammenfassung verfügbar ist, wird eine entsprechende Meldung eingeblendet. Wenn der Kundendienstmitarbeiter auf das Banner klickt und die Zusammenfassung angezeigt wird, scrollt das CCP direkt zum Seitenanfang.

  3. Das Banner verschwindet, nachdem es angeklickt wurde.

Anmerkung

Mithilfe generativer KI erstellte Zusammenfassungen nach erfolgtem Kontakt sind nur für Sprachkontakte im CCP verfügbar.

Anzeigen von Zusammenfassungen nach erfolgtem Kontakt auf der Admin-Website von Amazon Connect

Um Managern und anderen Benutzern die Überprüfung von Kontakten zu erleichtern, können sie sich auf der Admin-Website Zusammenfassungen nach dem Kontakt ansehen. Amazon Connect Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine mithilfe generativer KI erstellte Zusammenfassung nach dem Kontakt auf der Seite Kontaktdaten.

Die Seite „Kontaktdaten“ mit einer auf Basis generativer KI erstellten Zusammenfassung nach erfolgtem Kontakt mit strukturierten Informationen über das Kundengespräch

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine mithilfe generativer KI erstellte Zusammenfassung nach erfolgtem Kontakt auf der Seite Kontaktsuche.

Die Seite „Kontaktsuche“ mit einer auf Basis generativer KI erstellten Zusammenfassung nach erfolgtem Kontakt für mehrere Kundeninteraktionen in einem Listenansichtsformat

Für jeden Kontakt wird nicht mehr als eine Zusammenfassung generiert. Nicht für alle Kontakte kann eine Zusammenfassung erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Warum wird keine Zusammenfassung generiert?.

Warum wird keine Zusammenfassung generiert?

Wenn keine Zusammenfassung generiert wird, wird auf den Seiten Kontaktdaten und Kontaktsuche eine Fehlermeldung angezeigt. Darüber hinaus erscheint der Fehler ReasonCode für den Fehler im ContactSummary Objekt in der Contact Lens Ausgabedatei, ähnlich dem folgenden Beispiel:

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  },

Im Folgenden finden Sie eine Liste mit Fehlermeldungen, die auf den Seiten „Kontaktdaten“ oder „Kontaktsuche“ angezeigt werden können, wenn keine Zusammenfassung generiert wird. Außerdem ist der zugehörige Ursachencode aufgeführt, der in der Ausgabedatei von Contact Lens erscheint.

  • Die Zusammenfassung konnte nicht generiert werden, da das Kontingent an gleichzeitigen Zusammenfassungen überschritten wurde. ReasonCode:. QUOTA_EXCEEDED

    Wenn Sie diese Meldung erhalten, empfehlen wir Ihnen, ein Ticket einzureichen, um das Kontingent für gleichzeitige Zusammenfassungsaufgaben nach erfolgtem Kontakt zu erhöhen.

  • Die Zusammenfassung konnte nicht generiert werden, da nicht genügend geeignete Konversationen gefunden wurden. ReasonCode:INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.

    Bei Sprachanrufen muss von jedem Teilnehmer eine Äußerung vorliegen. Bei Chats muss von jedem Teilnehmer eine Nachricht in unterstütztem Format vorliegen. Unterstützte Nachrichtenformate sind text/plain und text/markdown. Nachrichten anderer Art, wie etwa application/json, werden nicht für die Zusammenfassung verwendet.

  • Contact Flow hatte eine ungültige Contact Lens Konfiguration für PostContact Summary, z. B. wurde der Sprachcode nicht unterstützt oder es wurde ein ungültiger Sprachcode angegeben. ReasonCode:INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.

    Dieser Fehler wird zurückgegeben, wenn die aktivierte Zusammenfassung nicht mit anderen Einstellungen von Contact Lens kompatibel ist, insbesondere wenn sie für ein nicht unterstütztes Gebietsschema aktiviert ist.

  • Eine Zusammenfassung kann nicht vorgelegt werden, da sie die Sicherheits- und Qualitätsanforderungen nicht erfüllt hat. ReasonCode:. FAILED_SAFETY_GUIDELINES

    Dieser Fehler kann in Amazon Connect for gleichzeitige Zusammenfassungsaufgaben nach erfolgtem Kontakt auftreten. Amazon Connect leitet Kontaktdaten zur Generierung einer Zusammenfassung an Amazon Bedrock weiter. Wenn die Kontaktdaten ungeschwärzte persönlich identifizierbare Informationen (PII) enthalten, werden die Sicherheitsrichtlinien von Amazon Bedrock ausgelöst. Zum Schutz vertraulicher Informationen kann Amazon Bedrock die Zusammenfassung dann nicht generieren, was den Fehler in Amazon Connect verursacht.

  • Interner Systemfehler. ReasonCode: INTERNAL_ERROR