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Generative Zusammenfassungen AI-powered nach dem Kontakt in Connect Customer anzeigen - Amazon Connect Connect-Kunde
Aktivieren von Zusammenfassungen nach erfolgtem KontaktAktivieren Sie Kontaktzusammenfassungen für E-MailsAnsehen von Zusammenfassungen nach erfolgtem Kontakt im CCPSehen Sie sich die Zusammenfassungen nach dem Kontakt auf der Admin-Website an Connect Customer Warum wird keine Zusammenfassung generiert?

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Generative Zusammenfassungen AI-powered nach dem Kontakt in Connect Customer anzeigen

Anmerkung

Bereitgestellt von Amazon Bedrock: AWS implementiert automatisierte Missbrauchserkennung. Da generative Zusammenfassungen AI-powered nach dem Kontakt auf Amazon Bedrock basieren, können Benutzer die in Amazon Bedrock implementierten Kontrollen in vollem Umfang nutzen, um Sicherheit und den verantwortungsvollen Umgang mit künstlicher Intelligenz (KI) durchzusetzen.

Sie können wertvolle Zeit mit generativen Zusammenfassungen AI-powered nach dem Kontakt sparen, die wichtige Informationen aus Kundengesprächen in einem strukturierten, präzisen und leicht lesbaren Format enthalten. Sie können die Zusammenfassungen schnell überprüfen und den Kontext verstehen, anstatt Transkripte durchlesen und Anrufe überwachen zu müssen.

Sie haben mehrere Möglichkeiten, auf generative Zusammenfassungen AI-powered nach dem Kontakt zuzugreifen:

  • Agenten können im Contact Control Panel (CCP) auf Zusammenfassungen nach dem Kontakt für Sprach- und E-Mail-Kontakte zugreifen. Mithilfe der Zusammenfassungen sind sie in der Lage, die Kontaktnachbearbeitung schnell abzuschließen. Weitere Informationen über die Verwendungsmöglichkeiten für Kundendienstmitarbeiter finden Sie unter Ansehen von Zusammenfassungen nach erfolgtem Kontakt im CCP.

  • Manager und Supervisoren können auf der Connect Customer Admin-Website, auf den Kontaktdetails und den Kontaktsuchseiten auf Zusammenfassungen für Sprach-, Chat- und E-Mail-Kontakte zugreifen. Anhand der Zusammenfassungen lassen sich die Probleme und Ergebnisse der Kontakte, die sie überprüfen, schnell erfassen. Weitere Informationen über die Verwendungsmöglichkeiten für Vorgesetzte finden Sie unter Zusammenfassungen nach dem Kontakt finden Sie auf der Connect Customer Admin-Webseite.

  • Entwickler können die Zusammenfassungen aus den APIs direkt in Systeme von Drittanbietern einfügen. Außerdem lassen sie sich zum Streamen in Amazon Kinesis Data Streams einbinden. Letztere Option ist nützlich bei höherer Auslastung, wenn Sie eine TPS-Drosselung vermeiden möchten.

Aktivieren von Zusammenfassungen nach erfolgtem Kontakt

So aktivieren Sie Zusammenfassungen nach erfolgten Sprachkontakten im CCP des Kundendienstmitarbeiters

  1. Fügen Sie Ihrem Flow einen Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Block hinzu.

  2. Konfigurieren Sie die Seite Eigenschaften des Blocks:

    1. Stellen Sie die Anrufaufzeichnung auf Ein. Wählen Sie Kundendienstmitarbeiter und Kunde aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

      Die Seite „Eigenschaften“ des für die Anrufaufzeichnung konfigurierten Blocks „Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen“

    2. Stellen Sie Analyse auf Ein.

    3. Wählen Sie Sprachanalysen aktivieren aus.

    4. Wählen Sie Analysen aus Real-time und folgen Sie dem Anruf.

    5. Wählen Sie unter Contact LensGenerative KI-Funktionen die Option Post-contactZusammenfassung aus.

    Die folgende Abbildung zeigt den Bereich Analyse einer Eigenschaftenseite, der so konfiguriert ist, dass Zusammenfassungen nach dem Kontakt im CCP des Kundendienstmitarbeiters aktiviert werden:

    Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen“

  3. Weisen Sie dem Sicherheitsprofil des Kundendienstmitarbeiters die folgenden Berechtigungen zu:

    • Contact Control Panel (CCP) – Contact Lens-Daten – Zugriff

    • Analyse und Optimierung – Contact Lens – Zusammenfassung nach erfolgtem Kontakt – Anzeigen

    • Analyse und Optimierung – Aufgezeichnete Gespräche (redigiert), Anzeigen – Aufgezeichnete Gespräche (unredigiert), Alle oder Zugriff. (Zugriff ist die geringste Berechtigung und wird empfohlen.)

    • Analyse und Optimierung – Meine Kontakte ansehen oder Kontaktsuche

Um Zusammenfassungen nach dem Kontakt zu aktivieren Connect Customer Admin-Webseite

  1. Konfigurieren Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen wie folgt:

    1. Stellen Sie Analyse auf Ein.

    2. Wählen Sie entweder Sprachanalysen aktivieren, Chat-Analysen aktivieren oder beides aus.

      Für Sprachanalysen müssen Sie eine der folgenden Optionen wählen:

      • Post-call Analytik

      • Real-time und Analysen nach dem Anruf: Wählen Sie diese Option, wenn der Benutzer Zusammenfassungen von Kontakten nach dem Kontakt einsehen möchte (d. h., der Agent ist immer noch in ACW, aber der Anruf wurde beendet).

    3. Eine granulare Schwärzung wird für Zusammenfassungen nach erfolgtem Kontakt nicht unterstützt. Wenn eine granulare Schwärzung ausgewählt ist, werden bei der Zusammenfassung nach dem Kontakt alle im Text identifizierten personenbezogenen Daten geschwärzt und durch ein [PII]-Tag ersetzt.

    4. Wählen Sie unter Contact LensGenerative KI-Funktionen die Option Zusammenfassung aus. Post-contact

  2. Weisen Sie dem Sicherheitsprofil des Benutzers die folgenden Berechtigungen zu:

    • Analyse und Optimierung – Kontaktsuche ODER Meine Kontakte ansehen

    • Analyse und Optimierung – Contact Lens – Zusammenfassung nach erfolgtem Kontakt – Anzeigen

    • Analyse und Optimierung – Aufgezeichnete Gespräche (redigiert), Anzeigen – Aufgezeichnete Gespräche (unredigiert), Alle oder Zugriff. (Zugriff ist die geringste Berechtigung und wird empfohlen.)

Aktivieren Sie Kontaktzusammenfassungen für E-Mails

Um Kontaktzusammenfassungen für E-Mail-Kontakte zu aktivieren

  1. Fügen Sie Ihrem eingehenden E-Mail-Fluss einen Legen Sie das Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten fest Block hinzu.

  2. Konfigurieren Sie die Seite Eigenschaften des Blocks:

    1. Wählen Sie für Kanal die Option E-Mail aus.

    2. Stellen Sie Analyse auf Ein.

    3. Wählen Sie E-Mail-Analyse aktivieren aus.

    4. Wählen Sie unter Contact LensGenerative KI-Funktionen die Option Kontaktzusammenfassung aus.

  3. Wählen Sie Speichern.

Ansehen von Zusammenfassungen nach erfolgtem Kontakt im CCP

Um Agenten bei der Durchführung ihrer After Contact-Arbeit (ACW) zu unterstützen, zeigt Connect Customer auf ihrem CCP für Sprachkontakte eine generative Zusammenfassung AI-powered nach dem Kontakt an. In der folgenden Abbildung sehen Sie dafür ein Beispiel.

Das Contact Control Panel zeigt während After AI-powered Contact Work (ACW) eine generative Zusammenfassung nach dem Kontakt an.

  1. Der Kundendienstmitarbeiter ist in der Nachbearbeitungsphase nach dem Kontakt. Er kann das Transkript durchsuchen, während oben auf der Seite ein Banner mit der Aufschrift „Zusammenfassung wird generiert“ angezeigt wird.

  2. Sobald die Zusammenfassung verfügbar ist, wird eine entsprechende Meldung eingeblendet. Wenn der Kundendienstmitarbeiter auf das Banner klickt und die Zusammenfassung angezeigt wird, scrollt das CCP direkt zum Seitenanfang.

  3. Das Banner verschwindet, nachdem es angeklickt wurde.

Anmerkung

Generative Zusammenfassungen AI-powered nach dem Kontakt unterstützen Sprach-, Chat- und E-Mail-Kontakte im CCP.

Zusammenfassungen nach dem Kontakt finden Sie auf der Connect Customer Admin-Webseite

Um Managern und anderen Benutzern die Überprüfung von Kontakten zu erleichtern, können sie sich auf der Admin-Website Zusammenfassungen nach dem Kontakt ansehen. Connect Customer Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für generative Zusammenfassungen AI-powered nach dem Kontakt auf der Kontaktdetailseite.

Die Seite mit den Kontaktdaten zeigt eine generative Zusammenfassung AI-powered nach dem Kontakt mit strukturierten Informationen über das Kundengespräch.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für generative Zusammenfassungen AI-powered nach dem Kontakt auf der Kontaktsuchseite.

Die Kontaktsuchseite, auf der generative Zusammenfassungen AI-powered nach dem Kontakt für mehrere Kundeninteraktionen in einem Listenansichtsformat angezeigt werden.

Für jeden Kontakt wird nicht mehr als eine Zusammenfassung generiert. Nicht für alle Kontakte kann eine Zusammenfassung erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Warum wird keine Zusammenfassung generiert?.

Warum wird keine Zusammenfassung generiert?

Wenn keine Zusammenfassung generiert wird, wird auf den Seiten Kontaktdaten und Kontaktsuche eine Fehlermeldung angezeigt. Darüber hinaus wird der Fehler ReasonCode für den Fehler im ContactSummary Objekt in der Contact Lens Ausgabedatei angezeigt, ähnlich dem folgenden Beispiel:

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  },

Im Folgenden finden Sie eine Liste mit Fehlermeldungen, die auf den Seiten „Kontaktdaten“ oder „Kontaktsuche“ angezeigt werden können, wenn keine Zusammenfassung generiert wird. Außerdem ist der zugehörige Ursachencode aufgeführt, der in der Ausgabedatei von Contact Lens erscheint.

  • Die Zusammenfassung konnte nicht generiert werden, da das Kontingent an gleichzeitigen Zusammenfassungen überschritten wurde. ReasonCode:. QUOTA_EXCEEDED

    Wenn Sie diese Meldung erhalten, empfehlen wir Ihnen, ein Ticket einzureichen, um das Kontingent für gleichzeitige Zusammenfassungsaufgaben nach erfolgtem Kontakt zu erhöhen.

  • Die Zusammenfassung konnte nicht generiert werden, da nicht genügend geeignete Konversationen gefunden wurden. ReasonCode:INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.

    Bei Sprachanrufen muss von jedem Teilnehmer eine Äußerung vorliegen. Bei Chats muss von jedem Teilnehmer eine Nachricht in unterstütztem Format vorliegen. Unterstützte Nachrichtenformate sind text/plain und text/markdown. Nachrichten anderer Art, wie etwa application/json, werden nicht für die Zusammenfassung verwendet.

  • Contact Flow hatte eine ungültige Contact Lens Konfiguration für PostContact Summary, z. B. wurde der Sprachcode nicht unterstützt oder war ungültig. ReasonCode:INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.

    Dieser Fehler wird zurückgegeben, wenn die aktivierte Zusammenfassung nicht mit anderen Einstellungen von Contact Lens kompatibel ist, insbesondere wenn sie für ein nicht unterstütztes Gebietsschema aktiviert ist.

  • Eine Zusammenfassung kann nicht vorgelegt werden, da sie die Sicherheits- und Qualitätsanforderungen nicht erfüllt hat. ReasonCode:. FAILED_SAFETY_GUIDELINES

    Dieser Fehler kann in Connect Customer for Concurrent Post-Contact Summary Jobs auftreten. Connect Customer leitet Kontaktdaten zur Generierung einer Zusammenfassung an Amazon Bedrock weiter. Wenn die Kontaktdaten ungeschwärzte persönlich identifizierbare Informationen (PII) enthalten, werden die Sicherheitsrichtlinien von Amazon Bedrock ausgelöst. Aus diesem Grund weigert sich Amazon Bedrock, die Zusammenfassung zum Schutz vertraulicher Informationen zu generieren, was zu dem Fehler in Connect Customer führt.

  • Interner Systemfehler. ReasonCode: INTERNAL_ERROR