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Kontakte, Kontaktketten und Kontaktattribute
In diesem Thema wird erklärt, wie Amazon Connect Kundeninteraktionen organisiert und verfolgt und gleichzeitig relevante Kontextinformationen während der gesamten Kundenreise beibehält.
Kontakte
In Amazon Connect steht ein Kontakt entweder für ein Segment der Kundeninteraktion oder für die von einem Agenten zugewiesene Aufgabe.
Kontaktketten
Wenn eine Kundeninteraktion über die Amazon Connect Connect-Infrastruktur abgewickelt wird, wird sie durch eine Kontaktkette repräsentiert. Eine Kontaktkette umfasst den gesamten Weg vom ersten Kontakt bis zur endgültigen Lösung. Dieser Prozess wird durch einen Flow orchestriert, einen ausgeklügelten Routing-Mechanismus, der sowohl den direktionalen Ablauf von Anrufen, Chats oder E-Mails als auch die Methode der Bearbeitung von Interaktionen, sei es durch menschliche Agenten oder automatisierte Systeme, regelt.
Stellen Sie sich zum Beispiel das folgende Szenario der Sprachinteraktion vor: Ein Kundenanruf wird von einem ersten Agenten an einen sekundären Agenten weitergeleitet und muss anschließend an einen Fachexperten eskaliert werden. In diesem Szenario entstehen drei unterschiedliche Kontakte innerhalb einer einzigen Interaktionskette. Die Beteiligung jedes Teilnehmers stellt ein individuelles Kontaktsegment dar.
In ähnlicher Weise bilden bei der E-Mail-Kommunikation mehrere Austausche zwischen Kunden und Geschäftsvertretern umfassende E-Mail-Threads. Innerhalb dieser Threads hat jede eingehende Korrespondenz das Potenzial, ihre eigene Kontaktkette zu generieren, insbesondere wenn die Weiterleitung über mehrere Warteschlangen oder Agentenübertragungen erfolgt.
Die folgende Abbildung zeigt die hierarchische Beziehung zwischen der ersten Kontakt-ID, der zugehörigen Kontakt-ID und der zugehörigen Kontakt-ID innerhalb des Amazon Connect Connect-Kontaktmanagement-Frameworks. Diese hierarchische Beziehung ermöglicht es Ihnen, den gesamten Lebenszyklus von Kundeninteraktionen nachzuverfolgen und zu analysieren.
Kontaktattribute
Es gibt zwei Arten von Kontaktattributen: systemdefinierte Attribute und benutzerdefinierte Attribute.
Systemdefinierte Attribute
Amazon Connect definiert Attributnamen (z. B. Kanal) und verwaltet Attributwerte (wie Sprache und Chat). Sie können personalisierte Kundenerlebnisse in Ihrem Contact Center schaffen, indem Sie diese systemdefinierten Kontaktattribute nutzen.
Beispielsweise können Sie Willkommensnachrichten an den Kommunikationskanal des Kunden anpassen, z. B. daran, ob er sich per Telefon oder Chat verbindet. Zu den wichtigsten systemdefinierten Attributen gehören Kundenendpunkte (Telefonnummern oder E-Mail-Adressen), Agentennamen, Kommunikationskanäle (Sprache oder Chat) und mehr. Diese systemdefinierten Attribute ermöglichen es Ihnen, effektive Entscheidungen für die Verarbeitung von Kundeninteraktionen zu treffen.
Benutzerdefinierte Attribute
Mithilfe benutzerdefinierter Attribute können Sie spezifische Kontextinformationen für Ihr Unternehmen erfassen. Zu diesen Attributen gehören Details wie line-of-business Namen, Kundenkontotypen und Kontaktpersonen. Amazon Connect bietet zwei Arten von benutzerdefinierten Attributen:
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Kontaktattribute: Diese ermöglichen es Ihnen, Ihre eigenen Geschäftsattribute (Schlüssel-Wert-Paare) an eine bestimmte Kontakt-ID anzuhängen.
Verwenden Sie Kontaktattribute in Anwendungsfällen, die einen konsistenten Informationsaustausch zwischen den Interaktionssegmenten bei Transfers und Konferenzen erfordern. Wenn beispielsweise ein dritter Mitarbeiter während eines Transferszenarios Kundenkontoinformationen entdeckt, würde das Speichern dieser Informationen als Kontaktattribute in den Kontaktdatensätzen des dritten Mitarbeiters automatisch auf die Kontaktdatensätze des ersten und zweiten Agenten zurückgeführt.
Wichtige Dinge, die Sie über Kontaktattribute wissen sollten:
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Bei Übertragungen und Konferenzszenarien werden die Attribute und Werte sofort an alle Interaktionssegmente innerhalb der Kontaktkette weitergegeben.
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Wenn Sie den Wert eines Attributs für ein bestimmtes Interaktionssegment aktualisieren, wendet Amazon Connect diese Änderung automatisch auf alle Interaktionssegmente in der Kontaktkette an.
Weitere Informationen finden Sie unter So funktionieren Kontaktattribute in Amazon Connect.
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Kontaktsegmentattribute: Im Gegensatz zu Kontaktattributen behalten Kontaktsegmentattribute die Werte bei, die für einzelne Kontaktsegmente spezifisch bleiben.
Verwenden Sie Kontaktsegmentattribute in Anwendungsfällen, in denen Informationen je nach Übertragung oder Konferenz variieren, z. B. Namen von Geschäftseinheiten, die sich ändern können, wenn ein Kontakt zwischen Abteilungen wechselt. Sie können Kontaktsegmentattribute auch für allgemeine Informationen wie Kontodetails verwenden, sofern Sie die Informationen nicht an frühere Interaktionssegmente in der Kundenreise weitergeben müssen.
Wichtige Dinge, die Sie über Kontaktsegmentattribute wissen sollten:
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Änderungen an Segmentattributen in einem Kontaktsegment (z. B. C3) bleiben von anderen Segmenten (wie C1 und C2) isoliert.
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Um die Kontinuität des Geschäftskontextes aufrechtzuerhalten, überträgt Amazon Connect Attribute und Werte von früheren Kontakten an nachfolgende. Dadurch kann ein Wert in jedem neuen Segment geändert werden.
Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktsegmentattribute verwenden.
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