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Verwenden von durch generative KI gestützten Übersichten über E-Mail-Konversationen und vorgeschlagenen Antworten
Für mehr Effizienz bei der Bearbeitung von E-Mails können die Kundendienstmitarbeiter generative KI-gestützte E-Mail-Antworten verwenden. Dieses Feature von Amazon Q in Connect hilft den Kundendienstmitarbeitern dabei, schneller per E-Mail zu antworten und Kunden einheitlicher zu unterstützen.
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen E-Mail-Kontakt annimmt, für den Amazon Q in Connect aktiviert ist, erhält er in Amazon Q im Kundendienstmitarbeiter-Workspace automatisch drei Arten von proaktiven Antworten:
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Übersicht über die E-Mail-Konversation. Diese enthält beispielsweise wichtige Informationen zur Kaufhistorie des Kunden.
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Empfehlungen aus der Wissensdatenbank und der Anleitung. Es wird beispielsweise als step-by-step Leitfaden zur Lösung von Rückerstattungen empfohlen.
Diese Antwortarten werden in der folgenden Abbildung dargestellt.
Übersicht über die E-Mail-Konversation
Amazon Q in Connect analysiert automatisch die E-Mail-Konversation (Thread) und bietet eine strukturierte Übersicht, die Folgendes umfasst:
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Die wichtigsten Anliegen des Kunden.
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Frühere Aktionen von Kundendienstmitarbeitern (wenn es sich bei der E-Mail um eine Antwort auf die Antwort eines anderen Kundendienstmitarbeiters im selben Thread handelt).
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Wichtige kontextuelle Details.
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Erforderliche nächste Schritte.
Diese Übersicht hilft den Kundendienstmitarbeitern, den Kontext und den Verlauf der E-Mail-Konversation schnell zu verstehen, ohne den gesamten Thread durchlesen zu müssen. Amazon Q in Connect analysiert die gesamte E-Mail-Konversation (Thread), konzentriert sich dabei auf die aktuelle E-Mail-Nachricht und gewichtet diese stärker (Kontakt), während der Kontext der vorherigen E-Mail-Nachrichten in der Konversation beibehalten wird.
Die Übersicht über die E-Mail-Konversation wird auf der Grundlage des folgenden KI-Standardagenten/KI-Standard-Prompts generiert:
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QinConnectEmailOverviewAIAgent
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QinConnectEmailOverviewPrompt
Empfehlungen aus der Wissensdatenbank und der Anleitung
Amazon Q in Connect schlägt automatisch relevante Inhalte aus der Wissensdatenbank vor, damit die Kundendienstmitarbeiter verstehen, wie das Problem des Kunden zu lösen ist. Es werden vorgeschlagen:
Der Kundendienstmitarbeiter kann Quellen auswählen, um die ursprünglichen Wissensdatenbankartikel anzusehen, aus denen die Empfehlung stammt, und auf den Link zum jeweiligen Artikel klicken, um eine Vorschau im Kundendienstmitarbeiter-Workspace zu öffnen.
Die Empfehlungen aus der Wissensdatenbank und der Anleitung werden auf der Grundlage der folgenden KI-Standardagenten/KI-Standard-Prompts generiert:
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QinConnectEmailResponseAIAgent
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QinConnectEmailResponsePrompt
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QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
Generierte E-Mail-Antworten
Amazon Q in Connect schlägt dem Kundendienstmitarbeiter automatisch einen Antwortentwurf vor, der auf dem Kontext aus der E-Mail-Übersicht und den verfügbaren Wissensdatenbankartikeln basiert. Es führt die folgenden Aktionen aus:
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Analyse des Kontexts der E-Mail-Konversation
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Einbeziehen von relevanten Inhalten aus der Wissensdatenbank
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Generierung eines professionellen E-Mail-Antwortentwurfs, der Folgendes beinhaltet:
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Angemessene Begrüßung und Abschluss
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Antwort auf spezifische Kundenfragen
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Relevante Informationen aus der Wissensdatenbank
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Richtige Formatierung und angemessener Ton
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Wenn ein Kundendienstmitarbeiter die Option Allen antworten auswählt, hat er folgende Möglichkeiten:
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Auswählen einer E-Mail-Vorlage, um das Branding und die Signatur für die Antwort festzulegen.
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Kopieren der generierten Antwort aus dem Amazon-Q-Bereich.
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Einfügen der generierten Antwort in den Antworteditor – UND –:
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Unveränderte Übernahme der generierten Antwort
– ODER –
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Bearbeiten der Antwort vor dem Senden
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Wenn die generierte Antwort nicht den Anforderungen des Kundendienstmitarbeiters entspricht, kann er im Amazon-Q-Bereich durch Klicken auf das Symbol Regenerieren eine neue generierte Antwort anfordern.
Diese Optionen sind auf der folgenden Abbildung zu sehen.
Standardmäßig funktioniert der aus generierten E-Mail-Antworten kopierte Inhalt im HTML-Rohformat am besten mit dem Rich-Text-Editor von Amazon Connect für Kundendienstmitarbeiter, die auf E-Mail-Kontakte antworten. Um die Ausgabe dieser Antwort anzupassen, bearbeiten Sie QinConnectEmailGenerativeAnswerPromptsie im Rahmen von, QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgentsodass die Antwort in Ihrem bevorzugten Format (z. B. Klartext oder Markdown) ausgegeben wird.
Wichtig
In generierten Antworten können keine Informationen aus Amazon-Connect Customer Profiles, Amazon-Connect-Supportfälle, E-Mail-Vorlagen und Schnellantworten verwendet werden.
Die Antworten auf E-Mails werden auf der Grundlage der folgenden KI-Standardagenten/KI-Standard-Prompts generiert:
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QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent
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QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt
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QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
Maßnahmen, die Kundendienstmitarbeiter für vorausschauende Antworten ergreifen können
Für vorausschauende Antworten, die einem Kundendienstmitarbeiter beim Akzeptieren eines E-Mail-Kontakts angezeigt werden, gibt es folgende Möglichkeiten:
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Wählen Sie die Symbole „Mehr anzeigen“ oder „Weniger anzeigen“, um die im Amazon-Q-Bereich angezeigte Antwort ein- und auszublenden.
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Wählen Sie die Symbole „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“, um dem Manager des Contact Centers unmittelbar Feedback zu einer Antwort von Amazon Q in Connect zu geben, damit er sie verbessern kann. Weitere Informationen finden Sie unter TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Wählen Sie Kopieren aus, um den Inhalt der Antwort zu kopieren. Standardmäßig funktioniert der aus einer beliebigen Antwort kopierte Inhalt im HTML-Rohformat am besten mit dem Rich-Text-Editor von Amazon Connect für Kundendienstmitarbeiter, die auf E-Mail-Kontakte antworten. Um die Ausgabe dieser Antwort anzupassen, bearbeiten Sie die Prompts und Agenten so, dass die Antwort in dem von Ihnen bevorzugten Format (z. B. Nur-Text oder Markdown) ausgegeben wird.
Konfigurieren von generativen E-Mail-Antworten
Wichtig
Generative E-Mails dienen der Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern beim Umgang mit eingehenden E-Mail-Kontakten.
Wenn eine ausgehende E-Mail innerhalb des Standard-Flows für ausgehende Kontakte an den Amazon Q in Connect-Block gesendet wird, wird Ihnen die Analyse des ausgehenden E-Mail-Kontakts in Rechnung gestellt. Dies vermeiden Sie, wenn Sie vor Amazon Q in Connect einen Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)-Block einfügen und den Kontakt entsprechend weiterleiten.
Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über die Schritte zur Konfiguration generativer E-Mail-Antworten für Ihr Contact Center.
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Fügen Sie einen Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)-Block hinzu, um zu überprüfen, ob es sich um einen E-Mail-Kontakt handelt, und fügen Sie den Amazon Q in Connect-Block dann zu Ihren Flows hinzu, bevor dem Kundendienstmitarbeiter ein E-Mail-Kontakt zugewiesen wird.
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Passen Sie die Ausgaben von auf generativer KI basierenden E-Mail-Assistenten an, indem Sie Wissensdatenbanken hinzufügen und die Prompts definieren, um den KI-Agenten bei der Generierung von Antworten zu unterstützen, die der Sprache, dem Ton und den Richtlinien Ihres Unternehmens entsprechen, um einen konsistenten Kundenservice zu gewährleisten.
Bewährte Methoden zur Sicherstellung qualitativ hochwertiger Antworten
Implementieren Sie die folgenden bewährten Methoden, um sicherzustellen, dass Amazon Q in Connect die beste Antwortqualität liefert:
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Schulen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter darin, alle KI-generierten Inhalte zu überprüfen, bevor sie sie an Kunden senden oder in Kommentaren oder Notizen verwenden.
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Nutzen Sie E-Mail-Vorlagen, um eine konsistente Formatierung sicherzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Nachrichtenvorlagen.
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Pflegen Sie die Inhalte der up-to-date Wissensdatenbank, um die Qualität der Antworten zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 3: Erstellen einer Integration (Wissensdatenbank).
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Verwenden Sie den KI-Integritätsschutz, um die Generierung angemessener Inhalte sicherzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines KI-Integritätsschutzes für Amazon Q in Connect.
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Überwachen Sie die Leistung von Amazon Q in Connect anhand von CloudWatch Amazon-Protokollen für:
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Reagieren Sie auf das Feedback Ihrer Kundendienstmitarbeiter. Weitere Informationen finden Sie unter TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Generierte E-Mail-Antworten, die Kundendienstmitarbeitern angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter TRANSCRIPT_RECOMMENDATION.
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