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Überprüfen der Bildschirmaufzeichnungen von Kundendienstmitarbeitern in der Amazon-Connect-Client-Anwendung
Mit Bildschirmaufzeichnungen können Sie Bereiche für das Training von Kundendienstmitarbeitern identifizieren (z. B. eine lange Bearbeitungsdauer von Kontakten oder die Nichteinhaltung von Geschäftsprozessen), indem Sie die Aktionen von Kundendienstmitarbeitern beobachten, während sie einen Anruf-, Chat- oder Aufgabenkontakt bearbeiten.
Die Bildschirmaufzeichnung wird mit der Sprachaufzeichnung und dem Kontaktprotokoll synchronisiert, sodass Sie gleichzeitig hören oder lesen können, was gesagt wird.
Anmerkung
Bildschirmaufzeichnungen sind nur für abgeschlossene Kontakte verfügbar.
Inhalt
Schritt 1: Zuweisen von Berechtigungen zur Überprüfung von Bildschirmaufzeichnungen in der Amazon-Connect-Client-Anwendung
Damit Benutzer Bildschirmaufzeichnungen ansehen können, weisen Sie die folgende Sicherheitsprofilberechtigung von Analyse und Optimierung zu:
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Bildschirmaufzeichnung – Zugriff: Ermöglicht Benutzern wie Supervisoren oder Mitgliedern des Qualitätssicherungsteams, auf Bildschirmaufzeichnungen zuzugreifen und diese anzusehen
Wichtig
Bei der Bildschirmaufzeichnung wird das Bildschirmaufzeichnungsvideo mit der unredigierten Anrufaufzeichnungsdatei zusammengeführt. Wenn Benutzer berechtigt sind, Bildschirmaufzeichnungen anzusehen, können sie sich das unredigierte Audio anhören.
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Bildschirmaufzeichnung – Download-Schaltfläche aktivieren: Ermöglicht Benutzern wie Supervisoren oder Mitgliedern des Qualitätssicherungsteams, auf der Seite Kontaktdaten eine Download-Schaltfläche anzuzeigen, um Bildschirmaufzeichnungsvideos herunterzuladen.
Weitere Informationen zum Hinzufügen weiterer Berechtigungen zu einem vorhandenen Sicherheitsprofil finden Sie unter Aktualisieren von Sicherheitsprofilen in Amazon Connect.
Schritt 2: Überprüfen von Bildschirmaufzeichnungen
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Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, dessen Sicherheitsprofil über die Berechtigung Analyse und Optimierung – Bildschirmaufzeichnung – Zugriff verfügt.
Wenn Sie auch über die Berechtigung Bildschirmaufzeichnung – Download-Schaltfläche aktivieren verfügen, können Sie auf der Seite Kontaktdaten eine Schaltfläche anzeigen, mit der Sie eine Bildschirmaufzeichnung herunterladen und offline ansehen können.
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Wählen Sie im Navigationsmenü Analyse und Optimierung, Kontaktsuche aus.
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Suchen Sie nach dem Kontakt, den Sie überprüfen möchten.
Tipp
Wenn Sie Ihren Flows ein benutzerdefiniertes Attribut hinzugefügt haben, das angibt, wenn die Bildschirmaufzeichnung aktiviert ist, können Sie anhand des benutzerdefinierten Attributs nach Kontaktdatensätzen mit Bildschirmaufzeichnungen suchen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurationstipps.
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Klicken oder tippen Sie auf die Kontakt-ID, um die Seite Kontaktdaten aufzurufen.
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Der Abschnitt Aufzeichnung enthält einen Videoplayer, der die Bildschirmaufzeichnung anzeigt, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen.
Wichtig
Die Wiedergabe von Bildschirmaufzeichnungen auf der Seite Kontaktdaten wird in der veralteten
https://-Domain nicht unterstützt. Wir empfehlen, dieyour-instance-alias/awsapps.comhttps://-Domain zum Abspielen von Bildschirmaufzeichnungen zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren Sie Ihre Amazon-Connect-Domain in diesem Handbuch.your-instance-alias.my.connect.aws/ -
Verwenden Sie die Steuerelemente auf der rechten Seite, um die Ansicht zu vergrößern und zu verkleinern, das Video an das Fenster anzupassen, es herunterzuladen, auf den Vollbildmodus zu vergrößern und abzuspielen. picture-in-picture
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Wenn Sie keine Videoaufzeichnung sehen, überprüfen Sie, ob der Schalter Bildschirmaufzeichnung anzeigen aktiviert ist.
Wenn kein Video angezeigt wird, ist die Bildschirmaufzeichnung möglicherweise noch nicht bereit, wurde also noch nicht in den Amazon-S3-Bucket hochgeladen. Wenn dieses Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich an den AWS -Support
.
Im Modus „Ansehen“ Picture-in-picture
Das Video lässt sich während der Wiedergabe bei Bedarf an eine andere Stelle auf Ihrem Monitor verschieben. So haben Sie beispielsweise die Möglichkeit, das Video neu zu positionieren, damit Sie das Transkript mitlesen können. Verwenden Sie dazu den Picture-in-picture Modus „Im ansehen“.
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Wählen Sie die picture-in-picture Schaltfläche auf den Steuerelementen auf der rechten Seite, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
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Wählen Sie rechts oben das X aus, um das Fenster wieder zu verankern. Die folgende Abbildung zeigt das Video im Picture-in-picture Modus und die Position des X, um das Fenster wieder einzublenden.
