Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Bewerten Sie die Leistung der Interaktionen zwischen Agenten und Self-Service in Amazon Connect
Tipp
Neuer Benutzer? Sehen Sie sich den Workshop zu Bewertungsformularen für Kundendienstmitarbeiter in Amazon Connect
IT-Administratoren: Um die Amazon Connect Connect-Evaluierungsfunktionen zu aktivieren, gehen Sie zur Amazon Connect Konsole, wählen Sie Ihren Instance-Alias, wählen Sie Datenspeicher, Inhaltsauswertungen, Bearbeiten. Sie werden aufgefordert, einen S3-Bucket zu erstellen oder auszuwählen. Nachdem der Bucket erstellt wurde, können Sie Bewertungen speichern und exportieren.
Mit Amazon Connect können Sie benutzerdefinierte Leistungsbewertungskriterien definieren, um zu bewerten, zu überwachen und zu verbessern, wie Agenten und automatisierte Systeme (Bots, KI-Agenten) mit Kunden interagieren und Probleme lösen. Sie können Kontakte manuell oder automatisch mithilfe integrierter generativer KI und Kontaktmetriken bewerten. Anschließend können Sie aggregierte Erkenntnisse überprüfen und einzelne Kontakte detailliert aufschlüsseln. Dort können Sie neben Audio- und Bildschirmaufzeichnungen, Transkripten und Erkenntnissen aus Konversationsanalysen auch Bewertungen einsehen.
Sie können manuelle Bewertungen für alle Kontakttypen (Sprach-, Chat-, E-Mail- und Aufgabenkontakt) durchführen. Sie können automatisierte Interaktionen für Sprach- und Chat-Kontakte durchführen, die mit Amazon Connect Conversational Analytics analysiert wurden. Sie können automatisierte Auswertungen sowohl von Agenteninteraktionen als auch von automatisierten Interaktionen (von Bots oder KI-Agenten) durchführen. Weitere Informationen zu automatisierten Bewertungen finden Sie unterSchritt 6: Aktivieren Sie automatisierte Bewertungen.
Um manuelle Bewertungen durchzuführen, können Sie nach einem Kontakt suchen, das entsprechende Bewertungsformular auswählen, das Audio, die Bildschirmaufnahme oder das Protokoll des Kontakts überprüfen und dann auswerten, wie der Mensch, der KI-Agent oder der Bot mit dem Kunden interagiert hat. Diese Erkenntnisse können Sie dann nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, indem Sie den Mitarbeitern Feedback zum Coaching geben und Bots, KI-Agenten und Self-Service-Workflows optimieren.
So bewerten Sie die Leistung
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Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das über Berechtigungen zum Vornehmen von Bewertungen verfügt.
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Greifen Sie auf den Kontakt zu, den Sie bewerten möchten. Dazu haben Sie einige Möglichkeiten. Zum Beispiel könnte jemand die Kontakt-URL mit Ihnen geteilt oder Ihnen eine Aufgabe mit der URL zugewiesen haben. Möglicherweise haben Sie auch die Kontakt-ID, mit der Sie wie folgt nach dem Kontaktdatensatz suchen können: Wählen Sie im Navigationsbereich Analyse und Optimierung, Kontaktsuche aus und suchen Sie dann nach dem Kontakt, den Sie bewerten möchten.
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Wählen Sie auf der Seite Kontaktdaten die Option Bewertungen oder das Symbol < aus.
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Im Bereich Bewertungen werden alle Bewertungen aufgeführt, die für den Kontakt in Bearbeitung sind oder abgeschlossen wurden.
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Um eine Bewertung zu starten, wählen Sie ein Bewertungsformular aus dem Drop-down-Menü und wählen Sie dann Bewertung starten aus. Wenn Sie noch kein Bewertungsformular eingerichtet haben, müssen Sie dies vorher tun. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Bewertungsformulars.
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Verwenden Sie zur Navigation in einem besonders langen Bewertungsformular die Pfeile neben den einzelnen Abschnitten, um sie zu minimieren oder zu maximieren.
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Wählen Sie Speichern aus, um ein in Bearbeitung befindliches Formular zu speichern. Der Status des Formulars ändert sich zu Entwurf. Sie können jederzeit zum Formular zurückkehren und fortfahren oder es löschen und von vorne beginnen.
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Wählen Sie Senden aus, wenn Sie fertig sind. Wenn Sie optionale Fragen im Formular übersprungen haben, wird eine Warnung angezeigt, in der Sie aufgefordert werden, zu bestätigen, dass Sie die Bewertung einreichen möchten. Wählen Sie Yes (Ja). Die Bewertung hat jetzt den Status Abgeschlossen.
