Anpassen der Chat-Ablauferlebnisse in Amazon Connect, indem Sie benutzerdefinierte Teilnehmer integrieren - Amazon Connect
Aktivieren von Timern für Kunden, die einem Chat mit einem benutzerdefinierten Teilnehmer beitretenTipps zur Problembehebung

Anpassen der Chat-Ablauferlebnisse in Amazon Connect, indem Sie benutzerdefinierte Teilnehmer integrieren

Sie können mit Amazon-Connect-Chat andere Lösungen, wie Bots, integrieren, um angepasste Chat-Flow-Erlebnisse zu schaffen.

Im Folgenden finden Sie eine Übersicht darüber, wie Sie Ihr Chat-Flow-Erlebnis anpassen können. Implementieren Sie diese Schritte für jedes Chat-Segment, nachdem die Chat-Konversation gestartet wurde. Wir empfehlen, einen AWS Lambda Funktion-Block hinzuzufügen, um die APIs in Ihrem Chat-Flow aufzurufen.

Wichtig

Füge einen Play prompt (Telefonansage wiedergeben)-Block vor einem AWS Lambda Funktion-Block hinzu. Dies ist nur erforderlich, wenn ein AWS-Lambda aufrufen-Block der erste Block in Ihrem eingehenden Chat-Flow ist.

  1. Aktivieren Sie das Echtzeit-Streaming von Chat-Nachrichten.

  2. Rufen Sie die Amazon-Connect-API CreateParticipant auf, um dem Chat-Kontakt einen benutzerdefinierten Teilnehmer (ParticipantRole = CUSTOM_BOT) hinzuzufügen.

    1. Weitere Informationen darüber, wie Sie SDK-Clients zum Aufrufen von Amazon Connect APIs erstellen, finden Sie in den folgenden Themen:

    2. Behalten Sie den ParticipantToken, der von CreateParticipant abgerufen wurde, um CreateParticipantConnection aufzurufen. CreateParticipantConnection gibt einen ConnectionToken zurück, mit dem Sie andere Amazon Connect Participant APIs aufrufen können.

      Wenn Sie CreateParticipantConnection aufrufen, um eine Verbindung für einen benutzerdefinierten Teilnehmer herzustellen:

      • Stellen Sie ConnectParticipant auf True, um den benutzerdefinierten Teilnehmer für das Nachrichtenstreaming als verbunden zu markieren.

      • Übergeben Sie Type als CONNECTION_CREDENTIALS, um die nachfolgenden Amazon Connect Participant Service APIs aufzurufen.

      • CreateParticipantConnection sollte innerhalb von 15 Sekunden nach dem Aufruf von CreateParticipant aufgerufen werden.

  3. Nachdem der Teilnehmer dem Kontakt hinzugefügt wurde, kann er mithilfe der Amazon Connect Participant Service APIs Nachrichten mit dem Kunden austauschen.

  4. Um die Verbindung zum Teilnehmer zu trennen, rufen Sie die API DisconnectParticipant auf.

Anmerkung

  • Ein benutzerdefinierter Teilnehmer kann nicht zu einem Chat hinzugefügt werden, wenn ein Kundendienstmitarbeiter oder Amazon-Lex-Bot bereits in dem Kontakt anwesend ist.

  • Ein benutzerdefinierter Teilnehmer wird getrennt, wenn ein Kundendienstmitarbeiter oder Amazon-Lex-Bot einem Kontakt beitritt.

  • Bei einem Kontakt kann nur ein benutzerdefinierter Teilnehmer anwesend sein.

  • Ein benutzerdefinierter Teilnehmer darf nicht auf Anhänge zugreifen, die ein Kunde hochladen kann.

Sie sollten einstellen, wie lange ein benutzerdefinierter Teilnehmer mit einem Kontakt chatten kann:

  • Stellen Sie die Eigenschaft Timeout auf dem Wait-Block für ParticipantRole = CUSTOM_BOT ein.

  • Wird der benutzerdefinierte Bot-Teilnehmer nicht vor Flow des Timeouts getrennt, so wird der Kontakt über die Verzweigung Time Expired weitergeleitet. Auf diese Weise können Sie entscheiden, welcher Block als Nächstes ausgeführt werden soll, um die Anfrage des Kunden zu lösen.

Anmerkung

Wird ein Kontakt über die Verzweigung Time Expired weitergeleitet, so wird er nicht vom Kontakt getrennt. Sie müssen die API DisconnectParticipant aufrufen, um die Verbindung zum Teilnehmer zu trennen.

Aktivieren von Timern für Kunden, die einem Chat mit einem benutzerdefinierten Teilnehmer beitreten

Sie können Timer für Kunden aktivieren, die einem Chat mit benutzerdefinierten Teilnehmern beitreten, z. B. benutzerdefinierten Bots. Auf diese Weise können Sie erkennen, wenn ein Kunde nicht mehr reagiert, sodass Sie die Bot-Konversation beenden und den nächsten Schritt im Ablauf ausführen können. Indem Sie inaktive Teilnehmer beenden, können Sie die Anzahl offener Chats reduzieren, bei denen ein Kunde, der nicht reagiert, einen benutzerdefinierten Teilnehmer in Anspruch nimmt.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine benutzerdefinierte Bot-Erweiterung für inaktive Teilnehmer zu integrieren und optional benutzerdefinierte Timer-Werte festzulegen. Bei diesen Schritten wird davon ausgegangen, dass Sie das benutzerdefinierte Teilnehmer-Feature bereits für den Chat verwenden.

  1. Bevor der benutzerdefinierte Teilnehmer dem Chat beitritt, rufen Sie die UpdateParticipantRoleConfig-API für den Kunden auf.

    1. Timer werden nur für den Kunden aktiviert. Bei benutzerdefinierten Teilnehmern gibt es keine Timer für inaktive Teilnehmer oder automatische Trennungen der Verbindung.

    2. Sie können die Methode zum Aufrufen der API auswählen.

    3. In diesem Schritt konfigurierte Timer-Werte gelten für die Dauer des Chats. Wenn Sie unterschiedliche Timer-Werte für die Interaktion zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeiter wünschen, finden Sie weitere Informationen unter Schritt 2.

    4. Wenn Ihr Client bereits auf diese Weise eingerichtet ist, müssen Sie keine weiteren Maßnahmen ergreifen, um Ihren benutzerdefinierten Teilnehmer zu integrieren.

  2. (Optional) So konfigurieren Sie unterschiedliche Timer und Timer-Werte für die Interaktion zwischen Kunde und Kundendienstmitarbeiter und die Interaktion zwischen Kunde und dem benutzerdefinierten Teilnehmer:

    • Bevor der Kundendienstmitarbeiter dem Chat beitritt, rufen Sie die UpdateParticipantRoleConfig-API erneut mit den gewünschten Konfigurationen auf.

Weitere Informationen zu Chat-Timern finden Sie unter Chat-Timeouts für Chat-Teilnehmer einrichten.

Starten von Timern

Für den Kunden beginnt ein Timer, nachdem der benutzerdefinierte Teilnehmer mithilfe der CreateParticipantConnection-API eine Verbindung mit ihm hergestellt hat.

Was passiert, wenn nicht kompatible Teilnehmer einem Chat mit einem benutzerdefinierten Teilnehmer beitreten

Folgendes passiert, wenn ein Kundendienstmitarbeiter oder Lex-Bot-Teilnehmer einem Chat mit einem benutzerdefinierten Teilnehmer beitritt und es sich dabei um nicht kompatible Teilnehmer handelt:

  1. Der benutzerdefinierte Teilnehmer wird automatisch vom Chat getrennt.

  2. Alle zuvor aktiven Timer werden beendet und es werden neue Timer für die verbundenen Teilnehmer erstellt (sofern Timer konfiguriert sind).

  3. Jeder neue Timer wird ebenfalls mit der neuesten Konfiguration aktualisiert (falls erforderlich). Dadurch wird effektiv eine neue „Leerlaufsitzung“ für die neue Gruppe von aktiven Teilnehmern im Chat eingerichtet.

Interaktion mit dem Timer des Blocks „Warten“

Der Leerlauf-Timer hat keinen Einfluss darauf, wie der Block Wait funktioniert.

Der Timer des Blocks Warten, der startet, wenn der Chat-Kontakt in einen Block Warten gelangt, funktioniert weiterhin. Wenn der Timer des Blocks Warten abläuft, setzt der Kontakt den Ablauf fort und wird in die Verzweigung Zeit abgelaufen weitergeleitet, unabhängig davon, ob die Timer inaktiver Teilnehmer aktiv sind.

Tipps zur Problembehebung

  • ResourceNotFoundException:

    Wenn Sie beim Aufrufen der API CreateParticipantConnection für den benutzerdefinierten Teilnehmer ResourceNotFoundException erhalten, überprüfen Sie, ob die CreateParticipantConnection API innerhalb von 15 Sekunden nach der CreateParticipant API aufgerufen wurde.

  • AccessDeniedException:

    Wenn Sie eine Fehlermeldung AccessDeniedException erhalten und es sich bei der Teilnehmerrolle um einen CUSTOM_BOT handelt, bedeutet dies, dass der Bot versucht, auf Anhänge zuzugreifen. Die Teilnehmerrolle CUSTOM_BOT ist nicht berechtigt, auf Anhänge zuzugreifen, die Kunden hochladen.