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Erstellen einer ausgehenden Kampagne in Amazon Connect

Kanalkonfigurationen für ausgehende Kampagnen

Email

1. Wählen Sie unter Ausgehende E-Mail-Adresse eine ausgehende E-Mail-Adresse aus, von der aus die E-Mail gesendet werden soll.  Bei dieser Adresse muss es sich um eine Adresse handeln, die bereits zu Ihrer Amazon-Connect-Instance hinzugefügt wurde.

2. Geben Sie optional unter Benutzerfreundlicher Absendername einen benutzerfreundlichen Absendernamen ein.  Dies ist der Name, den der E-Mail-Client der Empfänger anzeigt.

3. Wählen Sie eine Vorlage für E-Mail-Nachrichten aus, die Sie beim Senden verwenden möchten.  

4. Wählen Sie unter Alias oder Version der Vorlage einen Alias oder eine Version der Vorlage für die Kampagne aus.  Wenn Sie einen Alias auswählen, kann sich der Inhalt der im Rahmen der Kampagne gesendeten E-Mails ändern, wenn der Alias aktualisiert wird, sodass er auf eine neue Vorlagenversion verweist. Wenn Sie eine Version auswählen, sendet die Kampagne während der gesamten Laufzeit der Kampagne immer den exakt gleichen Inhalt.

   

Agent Assisted Voice

1. Wählen Sie den Gesprächsablauf aus, der für den ausgehenden Anruf verwendet werden soll.  Wenn Sie Wiederholungsversuche, die Anrufklassifizierung oder das Warten auf einen Prompt nutzen möchten, muss der Ablauf den Block Anruffortschritt prüfen enthalten. Der Block „Anruffortschritt prüfen“ wird im Vorschau-Wählmodus nicht unterstützt.

2. Wählen Sie eine Warteschlange für Kundendienstmitarbeiter aus, die für die ausgehenden Anrufe verwendet werden soll.  Jeder Anruf, der aus der Kampagne stammt, wird an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, die dieser Warteschlange zugewiesen sind.

3. Wählen Sie eine Quell-Telefonnummer aus.  Dies ist eine mit der Amazon-Connect-Instance verknüpfte Telefonnummer.

Wichtig

• Nicht alle Telefonnummern können für Amazon Connect Outbound Campaigns verwendet werden. Außerhalb der USA, des Vereinigten Königreichs und Japan müssen Sie überprüfen, ob Ihre Nummer für ausgehende Kampagnen geeignet ist. Wenn Sie Probleme damit haben, dass eine bestimmte Nummer nicht funktioniert, wenden Sie sich an den AWS Support, um zu überprüfen, ob Ihre Nummer für ausgehende Kampagnenanrufe aktiviert werden kann.

• Die Telekommunikationsbestimmungen mancher Länder schreiben die Verwendung von Telefonnummern bestimmter Telekommunikationsanbieter für ausgehende Anrufe vor. Weitere Informationen finden Sie im Leitfaden zur Telekommunikationsabdeckung nach Ländern durch Amazon Connect.

• Wählen Sie den Wählmodus aus.  Weitere Informationen zu den Wählmodi finden Sie unter Bewährte Methoden für ausgehende Kampagnen.

• Deaktivieren Sie die Anrufklassifizierung bei Verwendung des Vorschau-Wählmodus.

• Aktivieren Sie die Anrufklassifizierung und das Warten auf einen Prompt.

• Geben Sie die gewünschte Zuweisung von Wählkapazität ein.  Weist die Wählkapazität für diese Kampagne mehreren aktiven Kampagnen zu.

  In diesem Feld können Sie angeben, wie viel Telekommunikationskapazität für diese spezifische Kampagne durch den Algorithmus für prädiktive Dialer zugewiesen werden soll.

  Beispiel: Wenn 3 Kampagnen gleichzeitig ausgeführt werden und dieses Feld so konfiguriert wurde, dass es wie folgt lautet:

  • 50 % für Campaign1

  • 70 % für Campaign2

  • 90 % für Campaign3

  Dann weist der Dialer die dynamisch verfügbare Telekommunikationskapazität so zu, dass die meiste Kapazität Campaign3 (bis zu 90 %) zugeteilt wird, danach Camaign2 (bis zu 70 %) und schließlich Campaign1 (bis zu 50 %).

  Wenn zwei Kampagnen inaktiv sind und nur die dritte Kampagne über Kontakte verfügt, erhält sie die volle Kapazität. Ihre Kapazität verringert sich, wenn andere Kampagnen aktiv mit dem Wählen beginnen.

• Geben Sie die gewünschte Zuweisung von Kundendienstmitarbeitern ein.  Bei dieser Zuweisung handelt es sich um eine dieser Kampagne zugeordnete Gewichtung. Sie wird verwendet, um die Gesamtzahl der verfügbaren Kundendienstmitarbeiter zu ermitteln, die zur angegebenen Warteschlange gehören und für die ein ausgehender Anruf getätigt werden soll.  Diese Zuweisung wird in einen Prozentsatz umgerechnet, der auf der Zuweisung basiert, die allen anderen Kampagnen, die dieselbe Warteschlange verwenden, zugeordnet wurde.

Anmerkung

• Um die Latenz bei Anrufverbindungen zwischen Ihren Kunden und verfügbaren Kundendienstmitarbeitern zu reduzieren, empfehlen wir, die Verwendung der Anrufklassifizierung zu deaktivieren.

• Wenn Sie die Anrufklassifizierung deaktivieren und Ihr Ablauf den Block Anruffortschritt prüfen enthält, wird der Kontakt in die Verzweigung „Fehler“ geleitet.

• Im Vorschau-Wählmodus wird ein Kontakt nur dann in die Warteschlange gestellt, wenn im Ablauf die Option An Warteschlange weiterleiten aktiviert ist. Eine Liste der unterstützten Blöcke finden Sie unter Chat-Kanal vonUnterstützte Kanäle für Flow-Blöcke in Amazon Connect.

• Der Vorschau-Wählmodus unterstützt den Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Ablauf nicht, der ausgehende Whisper-Ablauf kann jedoch den beabsichtigten Whisper für den Kunden abspielen.

• Die Konfiguration der maximalen Rufzeit wird für den Wählvorschaumodus nicht unterstützt.

• Für den Wählvorschaumodus passen Sie den Kontaktablauf bitte so an, dass die Profil-ID als Standardsuchschlüssel im Arbeitsbereich für Agenten verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Kontaktattributen zum automatischen Ausfüllen von Kundenprofilen.

  {
    "profileSearchKey": "_profileId",
    "profileSearchValue": "$.Attributes.connect_customer-profile_profile-id"
  }        

  

• Vergewissern Sie sich, dass Auf Prompt warten aktivieren ausgewählt ist. Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, wartet der ML-gestützte Anrufklassifizierer nicht auf einen Voicemail-Prompt, sondern der nächste Block im Ablauf wird unmittelbar ausgelöst.

  

Automated Voice

1. Wählen Sie den Gesprächsablauf aus, der für den ausgehenden Anruf verwendet werden soll.  Wenn Wiederholungsversuche, Anrufklassifizierung oder Warten auf eine Aufforderung gewünscht werden, muss der Flow den Block „Anrufstatus überprüfen“ enthalten.

2. Wählen Sie eine Quell-Telefonnummer aus.  Dies ist eine Telefonnummer, die mit Ihrer Amazon Connect Connect-Instance verknüpft ist.

Wichtig

• Nicht alle Telefonnummern können für Amazon Connect Outbound Campaigns verwendet werden. Außerhalb der USA, des Vereinigten Königreichs und Japan müssen Sie überprüfen, ob Ihre Nummer für ausgehende Kampagnen geeignet ist. Wenn Sie Probleme damit haben, dass eine bestimmte Nummer nicht funktioniert, wenden Sie sich an den AWS Support, um zu überprüfen, ob Ihre Nummer für ausgehende Kampagnenanrufe aktiviert werden kann.

• Die Telekommunikationsbestimmungen mancher Länder schreiben die Verwendung von Telefonnummern bestimmter Telekommunikationsanbieter für ausgehende Anrufe vor. Weitere Informationen finden Sie im Leitfaden zur Telekommunikationsabdeckung nach Ländern durch Amazon Connect.

• Aktivieren Sie bei Bedarf die Anrufklassifizierung.

  

SMS

1. Wählen Sie einen Urheber aus.  Dies ist die Telefonnummer, die zum Senden der Textnachrichten verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 1: Anfordern einer Nummer in AWS Endbenutzer-Messaging SMS.

2. Wählen Sie eine Vorlage für SMS-Nachrichten aus, die Sie beim Senden verwenden möchten.  

3. Wählen Sie unter Alias oder Version der Vorlage einen Alias oder eine Version der Vorlage für die Kampagne aus.  Wenn Sie einen Alias auswählen, kann sich der Inhalt der im Rahmen der Kampagne gesendeten SMS ändern, wenn der Alias aktualisiert wird, sodass er auf eine neue Vorlagenversion verweist.  Wenn Sie dagegen eine Version auswählen, sendet die Kampagne während der gesamten Laufzeit der Kampagne immer den exakt gleichen Inhalt.

   

WhatsApp

Wichtig

Damit Amazon Connect Outbound Campaigns Nachrichten versenden und Amazon Q Connect WhatsApp Nachrichtenvorlagen verwalten und erstellen kann, muss Ihr WhatsApp Geschäftskonto (WABA) in AWS End User Messaging Social wie folgt gekennzeichnet sein:. AmazonConnectEnabled True

Wenn Sie Ihre WABA mit Amazon Connect verknüpft haben, nachdem die WhatsApp Unterstützung für ausgehende Amazon Connect Connect-Kampagnen gestartet wurde, wird dieses Tag automatisch angewendet. Für „Vor diesem Start WABAs verlinkt“ müssen Sie dieses Tag manuell hinzufügen, um diese Funktionen zu aktivieren.

Informationen zum Hinzufügen von Tags zu Ihrer WABA finden Sie unter Erste Schritte mit AWS End User Messaging Social.

1. Wählen Sie einen Urheber aus.  Dies ist die Telefonnummer, die zum Senden der Textnachrichten verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter WhatsApp Business Messaging einrichten.

2. Wählen Sie eine WhatsApp Nachrichtenvorlage aus, die beim Senden verwendet werden soll.  

3. Wählen Sie unter Alias oder Version der Vorlage einen Alias oder eine Version der Vorlage für die Kampagne aus. Wenn ein Alias ausgewählt ist, kann sich der Inhalt von „Von der Kampagne WhatsApp gesendet“ ändern, wenn der Alias aktualisiert wird, sodass er auf eine neue Vorlagenversion verweist. Wenn eine Version ausgewählt ist, sendet die Kampagne während der gesamten Laufzeit der Kampagne immer den exakt gleichen Inhalt.

   

Versuche ausgehender Kampagnen

Mitteilungen pro Empfänger

Sie können steuern, wie oft jeder Empfänger kontaktiert wird, indem Sie Mitteilungslimits für die Kampagne festlegen. Geben Sie einfach die maximale Anzahl an Nachrichten an, die ein Empfänger innerhalb eines bestimmten Zeitraums (z. B. pro Tag, Woche oder Monat) erhalten kann. Wenn ein Empfänger innerhalb eines von Ihnen festgelegten Zeitraums bereits die maximale Anzahl an Mitteilungen erhalten hat, überspringt Amazon Connect Outbound Campaigns diesen Empfänger automatisch und er erhält keine zusätzlichen Nachrichten von der Kampagne.

Beispiel:

Wenn Sie ein Limit von 4 Mitteilungen pro 2 Tage und 6 Mitteilungen pro 2 Wochen (14 Tage) festlegen, wird jeder Empfänger, der in den letzten 2 Tagen bereits 4 Nachrichten oder in den letzten 14 Tagen 6 Nachrichten erhalten hat, von dieser Kampagne nicht erneut kontaktiert.

Amazon Connect Outbound Campaigns betrachtet jedes Mal, wenn ein Empfänger kontaktiert wurde, unabhängig von der Interaktion des Empfängers mit der Nachricht, als Mitteilung. Beispielsweise wird ein Telefonanruf, der mit einer Voicemail endet, dennoch als Mitteilung betrachtet. Amazon Connect Outbound Campaigns passt die Anzahl der Mitteilungen an, wenn es feststellen kann, dass die Nachricht den Endbenutzer nie erreicht hat, und wird dabei stets eher zu einer Überzählung neigen.

Sie können nicht nur Mitteilungslimits für einzelne Kampagnen festlegen, sondern auch Gesamtmitteilungslimits auf Instance-Ebene definieren. Diese Limits steuern, wie viele Nachrichten ein Empfänger in allen Kampagnen, die in Ihrer Amazon-Connect-Instance ausgeführt werden, über einen bestimmten Zeitraum erhalten kann. Wenn ein Empfänger das angegebene Limit erreicht, z. B. 10 Mitteilungen pro Woche, wird er von weiteren Nachrichten in allen Kampagnen ausgeschlossen, bis das Zeitfenster zurückgesetzt wird. Dadurch wird sichergestellt, dass das gesamte Nachrichtenvolumen innerhalb akzeptabler Grenzen bleibt.

Bei wichtigen Kampagnen haben Sie die Möglichkeit, sich von den Gesamtmitteilungslimits abzumelden, indem Sie die Einstellung Gesamtlimits ignorieren aktivieren. Auf diese Weise können diese Kampagnen die Limits für die gesamte Instance umgehen und sicherstellen, dass wichtige Nachrichten zugestellt werden, ohne dass andere laufende Kampagnen sie blockieren.

Gesamtmitteilungslimits

Rahmen für Kampagnenmitteilungslimits

Regeln für erneute Versuche ausgehender Kampagnen

Mitteilungsergebnisse führen zu Dispositionscodes. Sie können eine Teilmenge dieser Dispositionscodes auswählen, für die Sie eine Mitteilung erneut senden möchten.  Das Dropdown-Menü Dispositionen ist bereits mit möglichen Codes gefüllt, die Sie verwenden können.

Im Folgenden finden Sie eine Liste der Dispositionscodes, die im Dropdown-Menü Disposition zur Verfügung stehen, damit Sie eine Wiederholungsregel konfigurieren können.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Einstellung der Regel für erneute Versuche für unzustellbare E-Mails.

Die folgende Abbildung zeigt, dass Sie aufgefordert werden, die ausgehende E-Mail-Adresse, den benutzerfreundlichen Absendernamen, die E-Mail-Vorlage und die Version anzugeben, wenn Sie E-Mail senden als Antwort auf eine unzustellbare E-Mail auswählen.

Die folgende Abbildung zeigt, dass Sie aufgefordert werden, die Telefonnummer, die SMS-Vorlage und den Alias oder die Version der Vorlage anzugeben, wenn Sie SMS senden als Antwort auf eine unzustellbare E-Mail auswählen.

Einrichten der Kampagne und Durchschalten der Empfängerkontakttypen für Mitteilungen

In diesem Abschnitt soll gezeigt werden, wie Sie die Kampagne so konfigurieren können, dass für jeden Empfänger durch mehrere Kontakttypen geschaltet wird.

Beispielszenarien

Bevorzugte Wählreihenfolge (in Customer Profile):

Szenario A – Anrufversuche: Alle Nummern schlagen mit „Besetzt“ fehl – Wiederholungsaktion: Erneut anrufen. Max. Wählversuche pro Nummer: 0. „Alle verfügbaren Nummern des Empfängers erneut versuchen“ aktiviert

Szenario B – Anrufversuche: Alle Nummern schlagen mit „Besetzt“ fehl – Wiederholungsaktion: Erneut anrufen. Max. Wählversuche pro Nummer: 2. „Alle verfügbaren Nummern des Empfängers erneut versuchen“ aktiviert

Szenario C – Anrufversuche: Alle Nummern schlagen mit „Besetzt“ fehl – Wiederholungsaktion: Erneut anrufen. Max. Wählversuche pro Nummer: 2. „Alle verfügbaren Nummern des Empfängers erneut versuchen“ NICHT aktiviert

Szenario D – Anrufversuche: Gemischte Disposition zwischen „Unbeantwortet“, „Besetzt“ – Wiederholungsaktion: Erneut anrufen. Max. Wählversuche pro Nummer: 2. „Alle verfügbaren Nummern des Empfängers erneut versuchen“ aktiviert

Mitteilungszeit

Sie können gültige Zeiten angeben, zu denen versucht werden soll, Ihre Benutzer zu kontaktieren.  Die aktive Mitteilungszeit gibt diese gültigen Zeiten an, die auf dem Wochentag basieren.  Ausnahmen von der Mitteilungszeit, eine optionale Einstellung, gibt bestimmte Tage im Jahr an, an denen keine Mitteilungen gesendet werden sollen, auch wenn dieser Tag zufällig in eine aktive Mitteilungszeit fällt.

Zeitzone

Damit die Kampagne den geeigneten Zeitpunkt für den Mitteilungsversuch mit einem bestimmten Empfänger festlegen kann, müssen Sie eine Zeitzone angeben.  Sie können entweder eine Standardzeitzone auswählen, die für alle Empfänger verwendet wird, oder Sie können die lokale Zeitzone des Empfängers angeben. Empfänger, für die keine Zeitzone angegeben wurde, sind von der Nachrichtenzustellung ausgeschlossen. 

Aktive Mitteilungszeit

Die aktive Kommunikationszeit gibt die Zeiten an, in denen Amazon Connect ausgehende Kampagnen Mitteilungen für diese Kampagne senden können. Um aktive Kommunikationszeiten hinzuzufügen:

Ausnahmen bei der Mitteilungszeit – (optional)

Ausnahmen von der Mitteilungszeit ist eine optionale Angabe zu bestimmten Kalendertagen, an denen keine Mitteilungen gesendet werden sollen.  Wenn in der Kampagne Ausnahmen enthalten sind, müssen auch aktive Mitteilungszeiten angegeben werden.  So fügen Sie Ausnahmen von der Mitteilungszeit hinzu:

Überprüfen und Veröffentlichen

Nehmen Sie sich vor der Veröffentlichung einen Moment Zeit, um Ihre Kampagne zu überprüfen.

Nachdem Sie Ihre Kampagne überprüft haben, wählen Sie Veröffentlichen aus, um einen Zeitplan für Ihre Kampagne festzulegen.

Zeitplan für die Kampagne

Geben Sie an, wann Ihre Kampagne beginnen soll:

Die Start- und Endzeiten einer Kampagne, die jetzt beginnt, oder einer Kampagne, die später beginnt, basieren auf Ihrer lokalen Zeitzone.

Wiederkehrend

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kampagne wiederholt wird, wählen Sie das Optionsfeld Wiederholungen aus und wählen Sie eine Frequenz aus.  Amazon Connect Bei ausgehenden Kampagnen werden dann die Profile in dem für diese Kampagne angegebenen Segment mit derselben Häufigkeit aktualisiert, die Sie ausgewählt haben.  Wenn die Kampagne mit einer Startzeit von 7:03 Uhr EST und der Häufigkeit „Täglich“ geplant wird, werden die Profile im Segment täglich um 7:03 Uhr EST aktualisiert.

Veröffentlichen

Wählen Sie Veröffentlichen aus, um Ihre Kampagne zu planen.

Kampagnenstatus

Nachdem eine Kampagne ausgeführt wurde, können Sie sie stoppen. Sie können eine Kampagne auch jederzeit löschen.

Im Folgenden finden Sie eine Beschreibung der einzelnen Kampagnenstatuswerte: