Einrichten von E-Mail in Amazon Connect - Amazon Connect

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Einrichten von E-Mail in Amazon Connect

Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über die Schritte zur Einrichtung des E-Mail-Kanals für Ihr Contact Center.

  • Aktivieren von E-Mail für Ihre Amazon-Connect-Instance. Während dieses Vorgangs erhalten Sie eine automatisch generierte E-Mail-Adresse. Sie haben auch die Möglichkeit, 5 benutzerdefinierte Adressen hinzuzufügen.

  • Erstellen von E-Mail-Adressen.

  • Warteschlangen für E-Mails erstellen oder aktualisieren: Gehen Sie im Abschnitt Konfiguration ausgehender E-Mails wie folgt vor:

    • Standard-E-Mail-Adresse: Geben Sie die ausgehende E-Mail-Adresse an, die für Agenten vorausgewählt ist, wenn sie auf E-Mails antworten oder diese initiieren.

      • Dies muss eine verifizierte E-Mail-Adresse innerhalb von Amazon Connect sein (eine E-Mail-Adresse, die in Amazon Connect unter einer von Amazon SES verifizierten Domain erstellt wurde).

      • Dies sollte die am häufigsten verwendete E-Mail-Adresse für diese Warteschlange sein.

      • Für von Agenten initiierte ausgehende E-Mails können Agenten E-Mails mit der Standard-E-Mail-Adresse aus der in ihrem Routing-Profil konfigurierten Standard-Ausgangswarteschlange senden. Agenten können auch aus den in der Warteschlange konfigurierten zusätzlichen E-Mail-Adressen auswählen, sodass Sie je nach Rolle oder Team flexibel steuern können, welche E-Mail-Adressen Agenten verwenden können.

      • Dieses Modell ähnelt ausgehenden Sprachkontakten, bei denen Sie die ID und den Ablauf für ausgehende Anrufer pro Warteschleife angeben und die Agenten die standardmäßige Ausgangswarteschlange aus ihrem Routing-Profil verwenden.

    • Ausgehender E-Mail-Fluss: Wählen Sie einen Flow aus, der für ausgehende E-Mails ausgeführt werden soll, die aus dieser Warteschlange gesendet werden. Sie können den Standard für ausgehende Abläufe in Amazon Connect: „Dieser Anruf wird nicht aufgezeichnet“ oder einen anderen Flow vom Typ Outbound auswählen.

      • Der ausgehende E-Mail-Fluss, den Sie hier konfigurieren, gilt für Agentenantworten auf eingehende E-Mail-Kontakte, die in dieser Warteschlange empfangen wurden, und für von Agenten initiierte ausgehende E-Mails, wenn diese Warteschlange im Routing-Profil des Agenten als Standard-Ausgangswarteschlange ausgewählt ist.

      • Wenn Sie keinen ausgehenden E-Mail-Fluss angeben, Standard für ausgehende Abläufe in Amazon Connect: „Dieser Anruf wird nicht aufgezeichnet“ wird dieser automatisch für alle ausgehenden E-Mails aus dieser Warteschlange verwendet.

      • Ähnlich wie bei ausgehenden Sprachkontakten bietet Ihnen die Konfiguration verschiedener ausgehender E-Mail-Flüsse pro Warteschlange die Flexibilität, je nach Warteschlange unterschiedliche Kontaktflüsse auszuführen. Auf diese Weise können Sie das Erlebnis ausgehender E-Mails an verschiedene Teams, Marken oder Geschäftsbereiche anpassen.

    Im Abschnitt Zusätzliche E-Mail-Adressen:

    • Nach E-Mail-Adressen suchen: Wählen Sie bis zu 49 zusätzliche E-Mail-Adressen aus, die Agenten bei der Beantwortung oder Initiierung von E-Mails verwenden können. Agenten können mithilfe einer Dropdownliste in ihrem Workspace aus allen konfigurierten E-Mail-Adressen (Standard- und Zusatzadressen) auswählen (sieheWählen Sie eine Absender-E-Mail-Adresse). Sie können insgesamt bis zu 50 E-Mail-Adressen pro Warteschlange konfigurieren (1 Standard plus 49 zusätzliche).

    Die Liste der verfügbaren E-Mail-Adressen berücksichtigt die tagbasierte Zugriffskontrolle (TBAC). Agenten sehen nur E-Mail-Adressen, zu deren Verwendung sie aufgrund der ihnen zugewiesenen Tags berechtigt sind.

  • Erstellen oder aktualisieren Sie Weiterleitungsprofile, um festzulegen, dass Kundendienstmitarbeiter E-Mail-Kontakte bearbeiten können.

    Wichtig

    Im Weiterleitungsprofil:

    • Die Standard-Ausgangswarteschlange definiert die Liste der E-Mail-Adressen, die Agenten für alle von ihnen initiierten ausgehenden E-Mails zur Verfügung stehen. Agenten können aus den in dieser Warteschlange konfigurierten E-Mail-Adressen auswählen.

    • Maximale Kontakte pro Kundendienstmitarbeiter definiert, wie viele E-Mails Kundendienstmitarbeiter empfangen können. Die doppelte Anzahl davon gibt an, wie viele ausgehende E-Mails Kundendienstmitarbeiter initiieren können. Wenn Sie beispielsweise Maximale Kontakte pro Kundendienstmitarbeiter auf 5 setzen, können Kundendienstmitarbeiter bis zu 5 E-Mails empfangen und bis zu 10 Kundendienstmitarbeiter-initiierte ausgehende E-Mails erstellen.

  • Erstellen Sie Nachrichtenvorlagen. E-Mail-Vorlagen definieren die Struktur der E-Mail für den Kundendienstmitarbeiter, z. B. für eine Signatur oder einen Haftungsausschluss, oder können als vollständige Antwort verwendet werden.

  • Konfigurieren Sie Flows mit dem Nachricht senden-Block. Verwenden Sie diesen Block, um Ihrem Kunden eine Nachricht zu senden, die auf einer Vorlage oder einer benutzerdefinierten Nachricht basiert. Darüber hinaus können Sie Folgendes angeben:

    • Die „An“- und „Von“-E-Mail-Adressen sowie Anzeigenamen. Sie können sie manuell oder dynamisch angeben, indem Sie Systemattribute wie die Folgenden verwenden:

      • Kunden-Endpunktadresse: Dies ist die E-Mail-Adresse des Kunden, der den Kontakt initiiert hat.

      • E-Mail-Adresse des Systems: Dies ist die E-Mail-Adresse, an die der Kunde die E-Mail gesendet hat.

      • Kundenanzeigename: Dieser stammt aus der E-Mail, die der Kunde an Sie gesendet hat.

      • Anzeigename des Systems: Dies ist der Anzeigename der E-Mail-Adresse, an die der Kunde seine Nachricht gesendet hat.

      • CC E-Mail-Adressliste: Die vollständige Liste der in Kopie gesetzten E-Mail-Adressen im E-Mail-Konto des Kunden.

      • Zur E-Mail-Adressliste: Die vollständige Liste der An-E-Mail-Adressen in der E-Mail des Kunden.

      Um beispielsweise eine automatische Antwort zu senden, wenn ein Kunde Ihnen eine E-Mail gesendet hat, legen Sie E-Mail-Adresse dynamisch auf Kunden-Endpunktadresse und Anzeigename auf Kundenanzeigename fest.

    • Nachricht: Geben Sie eine Vorlage oder reinen Text an.

      • Sie können den Betreff dynamisch festlegen, indem Sie Segmentattribut – Betreff der E-Mail verwenden.

      • Sie können die Nachricht dynamisch festlegen, indem Sie ein benutzerdefiniertes Attribut auswählen.

    • Link zum Kontakt: Legen Sie fest, ob Sie die eingehende Kontakt-E-Mail mit der ausgehenden Kontakt-E-Mail verknüpfen möchten. Diese Option sollten Sie für automatische Antwort-E-Mails möglicherweise nicht auswählen.

  • Verwenden Sie die Attribute im Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)-Block, um den Kanal des Kontakts zu überprüfen. Wenn es sich um eine E-Mail handelt, können Sie mit den Segmentattribute Folgendes überprüfen:

    • Betreff der E-Mail: Sie können den Betreff beispielsweise auf bestimmte Schlüsselwörter überprüfen.

    • Amazon SES-Spam-Urteil und Amazon SES-Virus-Urteil: Wenn die E-Mail des Kunden eingeht, überprüft Amazon SES sie auf Spam und Viren. Wenn die Bedingung beispielsweise FEHLGESCHLAGEN lautet (die E-Mail die Prüfung also nicht bestanden hat), können Sie die Kontaktverbindung trennen oder die E-Mail an eine spezielle Warteschlange senden, damit sie von vorgesetzten Personen überprüft wird.

  • Weisen Sie Kundendienstmitarbeitern, die ausgehende E-Mails initiieren müssen, die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen zu:

    • Contact Control Panel (CCP) – E-Mail-Konversationen initiieren