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Bewertungsmetriken in Amazon Connect
Folgende Metriken können im Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung angezeigt werden. Anhand dieser Metriken können Sie sich die aggregierte Leistung der Kundendienstmitarbeiter anzeigen lassen und Einblicke in die Leistung der einzelnen Mitarbeiterkohorten und im Zeitverlauf gewinnen.
Durchschnittliches Bewertungsergebnis
Diese Metrik gibt das durchschnittliche Bewertungsergebnis für alle eingereichten Bewertungen an. Bewertungen für Kalibrierungen sind von dieser Metrik ausgenommen.
Das durchschnittliche Bewertungsergebnis entspricht der Gruppierung. Wenn die Gruppierung beispielsweise Bewertungsfragen enthält, wird das durchschnittliche Bewertungsergebnis für die Fragen angegeben. Wenn die Gruppierung keine Bewertungsformulare, -abschnitte oder -fragen enthält, entspricht das durchschnittliche Bewertungsergebnis dem Bewertungsformular-Level.
Metriktyp: Prozent
Metrikkategorie: auf der Bewertung von Kontakten basierende Metrik
So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu:
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GetMetricDataV2-API-Metrik-ID:
AVG_EVALUATION_SCORE
So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website zu:
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Armaturenbrett: Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung
Berechnungslogik:
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Ermitteln der Summe der Bewertungsergebnisse: Formulare + Abschnitte + Fragen.
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Ermitteln der Gesamtzahl der Bewertungen, bei denen die Bewertung abgeschlossen und aufgezeichnet wurde.
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Berechnen der durchschnittlichen Punktzahl: (Summe der Punktzahlen) / (Gesamtzahl der Bewertungen).
Hinweise:
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Kalibrierungsbewertungen sind ausgeschlossen.
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Die Granularität der Ergebnisse hängt von der Gruppierungsebene ab.
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Es wird ein Prozentwert zurückgegeben.
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Es ist mindestens einer der folgenden Filter erforderlich: Warteschlangen, Weiterleitungsprofile, Kundendienstmitarbeiter oder Benutzerhierarchiegruppen.
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Die Metrik basiert auf dem Zeitstempel der eingereichten Bewertung.
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Daten für diese Metrik sind ab dem 10. Januar 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Durchschnittliches gewichtetes Bewertungsergebnis
Diese Metrik gibt das durchschnittliche gewichtete Bewertungsergebnis für alle eingereichten Bewertungen an. Bewertungen für Kalibrierungen sind von dieser Metrik ausgenommen.
Die Gewichtungen beziehen sich auf die Version des Bewertungsformulars, mit der die Bewertung durchgeführt wurde.
Das durchschnittliche Bewertungsergebnis entspricht der Gruppierung. Wenn die Gruppierung beispielsweise Bewertungsfragen enthält, wird das durchschnittliche Bewertungsergebnis für die Fragen angegeben. Wenn die Gruppierung keine Bewertungsformulare, -abschnitte oder -fragen enthält, entspricht das durchschnittliche Bewertungsergebnis dem Bewertungsformular-Level.
Metriktyp: Prozent
Metrikkategorie: auf der Bewertung von Kontakten basierende Metrik
So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu:
-
GetMetricDataV2-API-Metrik-ID:
AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE
So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website zu:
-
Armaturenbrett: Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung
Berechnungslogik:
-
Ermitteln der Summe der gewichteten Punktzahlen mithilfe der Gewichtungen der Formularversionen.
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Ermitteln der Gesamtzahl der Bewertungen, bei denen die Bewertung abgeschlossen und aufgezeichnet wurde.
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Berechnung des gewichteten Durchschnitts: (Summe der gewichteten Punktzahlen) / (Gesamtzahl der Bewertungen).
Hinweise:
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Es werden versionsspezifische Gewichtungen des Bewertungsformulars verwendet.
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Kalibrierungsbewertungen sind ausgeschlossen.
-
Die Granularität der Ergebnisse hängt von der Gruppierungsebene ab.
-
Es wird ein Prozentwert zurückgegeben.
-
Es ist mindestens einer der folgenden Filter erforderlich: Warteschlangen, Weiterleitungsprofile, Kundendienstmitarbeiter oder Benutzerhierarchiegruppen.
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Die Metrik basiert auf dem Zeitstempel der eingereichten Bewertung.
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Daten für diese Metrik sind ab dem 10. Januar 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Automatische Fehlschläge in Prozent
Diese Metrik gibt den Prozentsatz der Leistungsbewertungen mit automatischen Fehlschlägen an. Bewertungen für Kalibrierungen sind von dieser Metrik ausgenommen.
Wenn eine Frage als automatisch fehlgeschlagen markiert ist, werden der übergeordnete Abschnitt und das Formular ebenfalls als automatisch fehlgeschlagen markiert.
Metriktyp: Prozent
Metrikkategorie: auf der Bewertung von Kontakten basierende Metrik
So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website zu:
-
Armaturenbrett: Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung
Berechnungslogik:
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Ermitteln der Gesamtzahl der automatischen Fehlschläge;
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Ermitteln der Gesamtzahl der durchgeführten Bewertungen;
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Berechnen des Prozentsatzes: (automatische Fehlschläge / Gesamtzahl der Bewertungen) x 100.
Hinweise:
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Automatische Fehlschläge werden nach oben kaskadiert (Frage → Abschnitt → Formular).
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Kalibrierungsbewertungen sind ausgeschlossen.
-
Es wird ein Prozentwert zurückgegeben.
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Es ist mindestens einer der folgenden Filter erforderlich: Warteschlangen, Weiterleitungsprofile, Kundendienstmitarbeiter oder Benutzerhierarchiegruppen.
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Die Metrik basiert auf dem Zeitstempel der eingereichten Bewertung.
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Daten für diese Metrik sind ab dem 10. Januar 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
Durchgeführte Evaluationen
Diese Metrik gibt die Anzahl der durchgeführten Bewertungen mit dem Bewertungsstatus „Abgesendet“ an. Bewertungen für Kalibrierungen sind von dieser Metrik ausgenommen.
Metriktyp: Ganzzahl
Metrikkategorie: auf der Bewertung von Kontakten basierende Metrik
So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu:
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GetMetricDataV2-API-Metrik-ID:
EVALUATIONS_PERFORMED
So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website zu:
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Armaturenbrett: Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung
Berechnungslogik:
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Überprüfen, ob evaluationId vorhanden ist;
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Sicherstellen, dass itemType ein Formular ist;
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Zählen der eingereichten Bewertungen (ohne Kalibrierungen).
Hinweise:
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Nur eingereichte Bewertungen werden gezählt.
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Kalibrierungsbewertungen sind ausgeschlossen.
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Die Anzahl wird als Ganzzahl zurückgegeben.
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Es ist mindestens einer der folgenden Filter erforderlich: Warteschlangen, Weiterleitungsprofile, Kundendienstmitarbeiter oder Benutzerhierarchiegruppen.
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Die Metrik basiert auf dem Zeitstempel der eingereichten Bewertung.
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Daten für diese Metrik sind ab dem 10. Januar 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.
