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Benutzerdefinierte metrische Primitive

Metrik-Primitive werden für die Erstellung benutzerdefinierter Metriken verwendet. Dabei handelt es sich um personalisierte Messungen, die flexibler sind als die out-of-the-box Standardkennzahlen. Metrische Primitive verwenden Filter auf Metrikebene, um sie anpassbarer und an Geschäftsanforderungen anpassbar zu machen. Diese Metriken können mit verschiedenen Statistiken (wie SUM, AVG, MIN, MAX) verwendet und mithilfe von Rechenoperationen kombiniert werden, um umfassendere Messungen zu erstellen. Die metrischen Grundelemente lassen sich grob in zwei Kategorien einteilen:

After contact work time (Kontaktnachbearbeitungszeit)

Die Gesamtzeit, die ein Agent mit der Erledigung von After Contact Work (ACW) für einen Kontakt verbracht hat. In einigen Unternehmen wird diese Zeit auch als Call Wrap Up Time bezeichnet.

Sie geben in den Konfigurationseinstellungen seines Agenten an, wie lange ein Agent ACW ausführen muss. Wenn ein Gespräch mit einem Kontakt endet, wird der Kundendienstmitarbeiter automatisch zugewiesen, um für den Kontakt die ACW zu erledigen. Die ACW endet für einen Kontakt, wenn der Kundendienstmitarbeiter in einen alternativen Status wechselt, z. B. „verfügbar“, oder wenn das konfigurierte Timeout erreicht ist.

Primitiver Name der Metrik: After contact work time

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX

Aktive Zeit des Agenten

Diese Kennzahl gibt die Zeit an, die ein Mitarbeiter mit einer Kundeninteraktion verbringt, einschließlich der Interaktionszeit des Agenten, der Wartezeit des Kunden und der Zeit nach der Arbeit nach dem Kontakt (ACW). Die aktive Zeit umfasst die Zeit, die für die Bearbeitung von Kontakten aufgewendet wurde, während er sich in einem benutzerdefinierten Status befindet.

Benutzerdefinierter Status = Der CCP-Status des Agenten mit Ausnahme von Verfügbar oder Offline. Schulung wäre beispielsweise ein benutzerdefinierter Status.

Name des metrischen Primitivs: Agent active time

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX

Interaktionszeit des Agenten

Die Zeit, die Agenten während eines Kontakts mit einem Kunden verbracht haben. Dies schließt nicht die Nachbearbeitungszeit, Kundenwartezeit, die Zeit im benutzerdefinierten Status oder die Pausendauer des Kundendienstmitarbeiters (gilt nur für Aufgaben) mit ein.

Primitiver Name der Metrik: Agent interaction time

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX

Haltezeit des Kontakts

Diese Metrik misst die gesamte Zeit, die Kunden nach der Verbindung mit einem Kundendienstmitarbeiter gewartet haben. Dieser Wert enthält die Zeit, die bei einer Weiterleitung in der Warteschleife verbracht wurde, jedoch nicht die in einer Warteschlange verbrachte Zeit.

Name des metrischen Primitivs: Contact hold time

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX

Pausezeit des Agenten

Diese Metrik misst die Gesamtzeit, in der ein Agent eine Aufgabe angehalten hat, nachdem die Aufgabe mit ihm verbunden wurde. Sie gilt nur für TASK Channel-Kontakte, einschließlich eingehender und ausgehender Aufgaben.

Primitiver Name der Metrik: Agent pause time

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX

Dauer des Kontakts

Diese Metrik misst die Zeit, die ein Kontakt vom Zeitpunkt der Kontaktaufnahme bis zum Zeitpunkt der Unterbrechung der Verbindung verbringt.

Primitiver Name der Metrik: Contact duration

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX

Dauer der Kontaktwarteschlange

Die Gesamtzeit, die ein Kontakt in einer Warteschlange gewartet hat, bevor er von einem Agenten beantwortet wurde. Wird auch als Wartezeit in der Warteschlange bezeichnet.

Primitiver Name der Metrik: Contact queue time

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX

Abgebrochene Kontakte

Diese Metrik erfasst die Zahl der Kontakte, die durch den Kunden getrennt wurden, während er sich in Warteschlange befand. Eingehende Kontakte, die die Verbindung trennen, weil sie einen Rückruf angefordert haben, werden nicht als verlassen gezählt.

Primitiver Name der Metrik: Contacts abandoned

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM

Kontakte wurden erstellt

Die Anzahl der Kontakte, die im angegebenen Zeitraum erstellt wurden. Dies schließt alle eingehenden und ausgehenden Kontakte ein, unabhängig davon, wie sie initiiert wurden.

Primitiver Name der Metrik: Contacts created

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM

Behandelte Kontakte

Diese Metrik zählt die Kontakte, die während eines bestimmten Zeitraums mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren. Es spielt keine Rolle, wie der Kontakt zum Kundendienstmitarbeiter jeweils zustande kam.

Primitiver metrischer Name: Contacts handled

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM

Kontakte halten sich im Stich

Diese Metrik erfasst die Anzahl der Kontakte, die getrennt wurden, während sich der Kunde in der Warteschleife befand. Dies umfasst Kontakte, die durch den Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden, und Kontakte, die durch den Kunden getrennt wurden.

Metrischer primitiver Name: Contacts hold disconnect

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM

Kontakte wurden in die Warteschleife gelegt

Die Anzahl der Kontakte, die von einem Agenten mindestens einmal in die Warteschleife gesetzt wurden. Wenn ein Kontakt mehrmals in die Warteschleife gesetzt wird, wird er nur einmal gezählt.

Name des metrischen Primitivs: Contacts put on hold

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM

Kontakte in der Warteschlange

Die Anzahl der Kontakte, die während des angegebenen Zeitraums zu einer Warteschlange hinzugefügt wurden. Dies schließt Kontakte ein, unabhängig davon, ob sie bearbeitet wurden, verlassen wurden oder sich noch in der Warteschlange befinden.

Primitiver Name der Metrik: Contacts queued

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM

Kontakte wurden übertragen

Die Anzahl der Kontakte, die von Warteschlange zu Warteschlange übertragen und von einem Agenten mithilfe des CCP übertragen wurden.

Primitiver Name der Metrik: Contacts transferred out

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM

Bearbeitungszeit des Kontakts

Diese Kennzahl misst die Gesamtzeit, von Anfang bis Ende, während der ein Kontakt mit einem Agenten verbunden ist (Bearbeitungszeit). Sie umfasst die Gesprächszeit customerHoldDuration, die Zeit nach der Arbeit nach dem Kontakt (ACW) und die Dauer der Agentenpause (die nur für Aufgaben gilt). Sie gilt sowohl für eingehende als auch für ausgehende Kontakte.

Primitiver Name der Metrik: Contact handle time

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM

Der Kontakt hält

Gibt an, wie oft Sprachkontakte während der Interaktion mit einem Agenten in die Warteschleife gesetzt wurden. Bietet Einblicke in die Häufigkeit, mit der Agenten Kunden während Interaktionen in die Warteschleife setzen müssen.

Primitiver Name der Metrik: Contact holds

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX

Zeit der Kontaktlösung

Die Gesamtzeit von der Eingabe eines Kontakts in das System bis zur Lösung des Problems. Dazu gehören die Wartezeit, die Interaktionszeit, die Haltezeit und die Arbeitszeit nach dem Kontakt.

Primitiver Name der Metrik: Contact resolution time

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX

Dauer des Kontaktflusses

Diese Metrik misst die gesamte Zeit, die ein Kontakt in einem Flow verbracht hat. Dabei handelt es sich um die IVR-Zeit, d. h. die Zeit von Anfang an, bis der Kontakt in die Warteschlange gestellt, übertragen oder unterbrochen wird — je nachdem, was zuerst eingetreten ist. Ausgehende Kontakte beginnen nicht in einem Flow, sodass ausgehende Kontakte nicht berücksichtigt werden.

Primitiver Name der Metrik: Contact flow duration

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX

Begrüßungszeit des Agenten

Die erste Antwortzeit von Agenten im Chat, die angibt, wie schnell sie mit Kunden in Kontakt treten, nachdem sie dem Chat beigetreten sind.

Primitiver Name der Metrik: Agent greeting time

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX

Zeit der Agentenunterbrechung

Die Gesamtunterbrechungszeit eines Agenten während eines Gesprächs mit einem Kontakt.

Primitiver Name der Metrik: Agent interruption time

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX

Unterbrechungen durch Agenten

Quantifiziert die Häufigkeit von Unterbrechungen durch Agenten bei Kundeninteraktionen.

Primitiver Name der Metrik: Agent interruptions

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX

Gesprächszeit-Agent

Die Zeit, die ein Agent in einem Gespräch mit Gesprächen verbracht hat.

Primitiver Name der Metrik: Agent talk time

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX

Kunde mit Gesprächszeit

Die Zeit, die ein Kunde in einem Gespräch mit Gesprächen verbracht hat.

Hinweis:

Primitiver Name der Metrik: Customer talk time

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX

Nichtgesprächszeit

Diese Metrik gibt die gesamte Gesprächszeit in einer Sprachkonversation an. Die Gesprächszeit bezieht sich auf die kombinierte Dauer von Wartezeiten und Ruhephasen von mehr als 3 Sekunden, während weder der Kundendienstmitarbeiter noch der Kunde an einem Gespräch beteiligt sind.

Primitiver Name der Metrik: Non-talk time

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX

Gesprächszeit

Die Zeit, die während eines Sprachkontakts entweder mit dem Kunden oder dem Agenten für Gespräche aufgewendet wurde.

Primitiver Name der Metrik: Talk time

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX

Dauer der Konversation

Die Gesprächsdauer von Sprachkontakten mit Agenten. Berechnet anhand der Gesamtzeit vom Beginn der Konversation bis zum letzten Wort, das entweder vom Agenten oder vom Kunden gesprochen wurde.

Primitiver Name der Metrik: Conversation duration

Kategorie „Metric Primitive“: Kontakt

Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX

Weitergeleitete Kontakte

Diese Metrik zählt die Anzahl der Kontakte, die an einen Agenten weitergeleitet wurden.

Primitiver Name der Metrik: Contacts routed

Kategorie „Metrischer Primitiv“: Agent

Unterstützte Statistiken: SUM

Agentenkontakte wurden verpasst

Diese Metrik misst die Anzahl der an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleiteten Kontakte, die von diesem Kundendienstmitarbeiter nicht angenommen wurden, einschließlich Kontakten, die vom Kunden abgebrochen wurden.

Wenn ein Kontakt nicht von einem gegebenen Kundendienstmitarbeiter beantwortet wird, versucht Amazon Connect, ihn an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten. Der Kontakt wird nicht abgebrochen. Da ein einzelner Kontakt mehrmals verpasst werden kann (auch durch denselben Kundendienstmitarbeiter), kann er mehrmals gezählt werden: einmal für jedes Mal, das er an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, aber nicht angenommen wird.

Primitiver Name der Metrik: Agent contacts missed

Kategorie „Metrischer Primitiv“: Agent

Unterstützte Statistiken: SUM

Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern)

Diese Metrik misst, wie lange der Agent Kontakte + nicht bearbeitet hat, wenn sich seine Kontakte in einem Fehlerstatus befanden, nachdem der Agent seinen Status im CCP auf Verfügbar gesetzt hat.

Die Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern beinhaltet die Zeitspanne, ab der Amazon Connect beginnt, den Kontakt an den Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter den Kontakt annimmt oder ablehnt. Sobald ein Kundendienstmitarbeiter den Kontakt angenommen hat, gilt er nicht mehr als inaktiv. Diese Metrik kann nicht nach Warteschleife, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.

Primitiver Name der Metrik: Agent idle time

Kategorie „Metrischer Primitiv“: Agent

Unterstützte Statistiken: SUM

Kontaktzeit des Agenten

Dies ist ein Maß für die Gesamtzeit, die ein Mitarbeiter für einen Kontakt aufgewendet hat, einschließlich der Wartezeit für den Kunden und der Arbeitszeit nach dem Kontakt. Dies schließt nicht die mit einem Kontakt verbrachte Zeit ein, während der der Kundendienstmitarbeiter einen Offline-Status hatte. (Benutzerdefinierter Status = Der CCP-Status des Kundendienstmitarbeitern ist nicht verfügbar oder Offline. Schulung wäre beispielsweise ein benutzerdefinierter Status.)

Diese Kennzahl kann nicht nach Warteschleife, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.

Primitiver Name der Metrik: Agent on contact time

Kategorie „Metrischer Primitiv“: Agent

Unterstützte Statistiken: SUM

Onlinezeit des Agenten

Dies ist ein Maß für die Gesamtzeit, die ein Agent damit verbracht hat, dass sein CCP auf einen anderen Status als Offline gesetzt wurde. Dieser Wert enthält alle Zeiten, die in einem benutzerdefinierten Status verbracht wurden. Diese Metrik kann nicht nach Warteschleife, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.

Primitiver Name der Metrik: Agent online time

Kategorie „Metrischer Primitiv“: Agent

Unterstützte Statistiken: SUM

Uhrzeit des Agenten-Fehlerstatus

Dies ist das Maß für die Gesamtzeit, in der sich Kontakte in einem Fehlerstatus befanden. Diese Metrik kann nicht nach Warteschleife, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.

Primitiver Name der Metrik: Agent error status time

Kategorie „Metrischer Primitiv“: Agent

Unterstützte Statistiken: SUM

Unproduktive Zeit des Agenten

Dies misst die Gesamtzeit, die Agenten in einem benutzerdefinierten Status verbracht haben. Das heißt, der CCP-Status ist ein anderer als Available (Verfügbar) oder Offline. Diese Metrik bedeutet nicht, dass der Kundendienstmitarbeiter seine Zeit unproduktiv verbrachte. Diese Metrik kann nicht nach Warteschleife, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.

Primitiver Name der Metrik: Agent online time - non-productive

Kategorie „Metrischer Primitiv“: Agent

Unterstützte Statistiken: SUM

Aktuelle Kontakte in der Warteschlange

Diese Metrik zählt die Kontakte, die sich aktuell in der Warteschlange befinden. Diese Kennzahl hilft Unternehmen dabei, die Auslastung der Warteschlangen zu überwachen und Personalentscheidungen zu treffen.

Primitiver Name der Metrik: Contacts in queue

Kategorie „Metric Primitive“: Aktueller Ansprechpartner

Unterstützte Statistiken: SUM

Aktuelle Kontaktwarteschleife

Die Metrik hilft dabei, die Verweildauer des Kontakts in der Warteschlange zu messen, der sich am längsten in der Warteschlange befand.

Primitiver Name der Metrik: Contact queue time

Kategorie „Metric Primitive“: Aktueller Ansprechpartner

Unterstützte Statistiken: MAX

Aktuelle Kontakte geplant

Diese Metrik zählt die Anzahl der geplanten Rückrufe, die zu einem future Zeitpunkt in eine Warteschlange aufgenommen werden. Weitere Informationen finden Sie auf der

Primitiver Name der Metrik: Contacts Scheduled

Kategorie „Metric Primitive“: Aktueller Ansprechpartner

Unterstützte Statistiken: SUM

Filter auf Metrikebene werden pro primitiver Metrikkategorie unterstützt

Gruppierungen werden pro primitiver Metrikkategorie unterstützt

Unterstützte Metrikfilter der obersten Ebene pro primitiver Metrikkategorie

Richtlinien für die Erstellung und Verwendung von Metric Primitive mit out-of-the-box Metriken

Erstellen benutzerdefinierter Metriken aus Primitiven

Jedes Metrik-Primitiv kann denselben Filter auf Metrikebene nur einmal verwenden

Jedes Metrik-Primitiv kann ein bestimmtes Filterattribut nur einmal verwenden. Wenn Sie dasselbe Filterattribut erneut anwenden (auch mit einem anderen Wert), überschreibt es Ihre vorherige Bedingung.

Metrische Primitive müssen aus derselben Kategorie stammen

Metrik-Primitive werden basierend auf dem, was sie messen, in Kategorien eingeteilt (z. B. Kontaktmetriken, Agentenmetriken, Warteschlangenmetriken). Sie können nur Primitive innerhalb derselben Kategorie in einer einzigen benutzerdefinierten Metrik kombinieren. Wenn Sie ein Metrik-Primitiv auswählen, wird dessen Kategorie in der Dropdownliste angezeigt. Wenn eine Metrik deaktiviert (ausgegraut) erscheint, zeigen Sie mit der Maus darauf, um zu sehen, warum. Sie muss aus einer anderen Kategorie stammen als Ihre erste Auswahl.

Arithmetische Operationen mit metrischen Primitiven erfordern konsistente Filter

Wenn arithmetische Operationen (+, -, *,/) an mehreren metrischen Primitiven innerhalb einer einzigen Statistik ausgeführt werden, müssen alle Primitive dasselbe Filterattribut verwenden.

Wichtig: Die Filterwerte können unterschiedlich sein; nur das Filterattribut muss übereinstimmen.

Beispiel: Wenn die benutzerdefinierte Metrikdefinition die Form SUM (Metric-1 + Metric-2) hat, müssen Metric-1 und Metric-2 hier konsistente Filter verwenden

Arithmetische Operationen für Statistikoperationen unterstützen metrische Primitive mit unterschiedlichen Filtern

Wenn Sie arithmetische Operationen (+, -, *,/) für mehrere Statistikoperationen ausführen, können Sie metrische Grundgruppen mit unterschiedlichen Filtern kombinieren.

Beispiel:

Metriken unterstützen nur bestimmte Statistiken

Nicht jedes Metrik-Primitiv unterstützt alle statistischen Operationen (SUM, AVG, MIN, MAX). Die Verwendung einer Statistik, die nicht unterstützt wird, führt zu einem Fehler.

Einige Metriken sind nur bei bestimmten Berechnungen aussagekräftig:

Eine benutzerdefinierte Metrik muss aus 1 bis 5 Komponenten bestehen

Eine Komponente ist jedes einzelne Metrikgrundelement, das Sie zu Ihrer benutzerdefinierten Metrikdefinition hinzufügen. Wenn Sie drei verschiedene Metriken kombinieren, sind das drei Komponenten.

Bitte beachten Sie: Eine benutzerdefinierte Metrik, die eine Metrik der Kategorie Aktueller Kontakt verwendet, kann maximal 1 Komponente unterstützen.

Eine statistische Operation kann maximal 10 Elemente (entweder Komponenten oder Konstanten) enthalten

Jede Statistikoperation (SUM, AVG usw.) kann maximal 10 Elemente enthalten.

Was zählt als Element?

Beides wird auf die Obergrenze von 10 Elementen angerechnet:

Richtlinien für die Verwendung von benutzerdefinierten Metriken zusammen mit Metriken out-of-the-box

Eine benutzerdefinierte Metrik kann einem Dashboard-Widget nur hinzugefügt werden, wenn die der Metrik zugrunde liegenden Grundelemente ALLE Filter und Gruppierungen unterstützen, die auf dieses Widget angewendet werden.

Häufiges Szenario: Sie erstellen eine benutzerdefinierte Metrik mit dem Primitiv „Agent Idle Time“, das „Channel“ NICHT als Filter- oder Gruppierungsdimension unterstützt.

Ergebnis: Sie können diese benutzerdefinierte Metrik keinem Widget hinzufügen, das:

Unterstützte Filter und Gruppierungen von metrischen Primitiven finden Sie im Abschnitt Definition von metrischen Primitiven.