Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Benutzerdefinierte metrische Primitive
Grundlegende Metriken werden für die Erstellung benutzerdefinierter Metriken verwendet. Dabei handelt es sich um personalisierte Messwerte, die mehr Flexibilität bieten als die standardmäßigen, sofort einsatzbereiten Metriken. Metrische Grundwerte verwenden Filter auf Metrikebene, um sie besser anpassbar und an Geschäftsanforderungen anpassbar zu machen. Diese Metriken können mit verschiedenen Statistiken (wie SUM, AVG, MIN, MAX) verwendet und mithilfe arithmetischer Operationen kombiniert werden, um umfassendere Messungen zu erstellen. Die metrischen Grundelemente lassen sich grob in vier Kategorien einteilen:
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Kontakt: Hilft dabei, Einblicke in Kundeninteraktionen und Aufgaben zu gewinnen.
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Agent: Hilft dabei, Einblicke in die Leistung der Agenten zu gewinnen.
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Ablauf: Bietet Einblicke in die Abläufe, Ergebnisse und Dauer Ihrer Contact-Center-Workflows.
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Bot: Bietet Einblicke in die Leistung der Bot-Konversationen und die Lösung von Absichtserklärungen im Rahmen Ihrer Contact-Center-Interaktionen.
After contact work time (Kontaktnachbearbeitungszeit)
Die Gesamtzeit, die ein Agent mit After Contact Work (ACW) für einen Kontakt verbracht hat. In einigen Unternehmen wird dies auch als Call Wrap Up Time bezeichnet.
Sie geben in den Konfigurationseinstellungen des Agenten an, wie viel Zeit ein Agent für die Durchführung von ACW hat. Wenn ein Gespräch mit einem Kontakt endet, wird der Kundendienstmitarbeiter automatisch zugewiesen, um für den Kontakt die ACW zu erledigen. Die ACW endet für einen Kontakt, wenn der Kundendienstmitarbeiter in einen alternativen Status wechselt, z. B. „verfügbar“, oder wenn das konfigurierte Timeout erreicht ist.
Primitiver metrischer Name: After contact work time
Metrische Grundform: Kategorie: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Aktive Zeit des Agenten
Diese Kennzahl gibt die Zeit an, die ein Agent mit einer Kundeninteraktion verbringt, einschließlich der Interaktionszeit mit dem Agenten, der Wartezeit des Kunden und der Zeit nach der Arbeit (ACW). Die aktive Zeit umfasst die Zeit, die für die Bearbeitung von Kontakten aufgewendet wurde, während sie sich in einem benutzerdefinierten Status befinden.
Benutzerdefinierter Status = Der CCP-Status des Agenten, der nicht verfügbar oder offline ist. Zum Beispiel wäre Training ein benutzerdefinierter Status.
Metrischer Primitiver Name: Agent active time
Kategorie des metrischen Grundelements: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Zeit der Agenteninteraktion
Die Zeit, die Agenten während eines Kontakts mit einem Kunden verbracht haben. Dies schließt nicht die Nachbearbeitungszeit, Kundenwartezeit, die Zeit im benutzerdefinierten Status oder die Pausendauer des Kundendienstmitarbeiters (gilt nur für Aufgaben) mit ein.
Metrischer primitiver Name: Agent interaction time
Metrische Grundform: Kategorie: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Haltezeit des Kontakts
Diese Metrik misst die gesamte Zeit, die Kunden nach der Verbindung mit einem Kundendienstmitarbeiter gewartet haben. Dieser Wert enthält die Zeit, die bei einer Weiterleitung in der Warteschleife verbracht wurde, jedoch nicht die in einer Warteschlange verbrachte Zeit.
Metrischer primitiver Name: Contact hold time
Metrische Grundform: Kategorie: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Pausenzeit des Agenten
Diese Metrik misst die Gesamtzeit, während der ein Agent eine Aufgabe angehalten hat, nachdem die Aufgabe mit ihm verbunden wurde. Sie gilt nur für TASK Channel-Kontakte, einschließlich eingehender und ausgehender Aufgaben.
Metrischer Primitiver Name: Agent pause time
Metrische Grundform: Kategorie: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Dauer des Kontakts
Diese Metrik misst die Zeit, die ein Kontakt vom Zeitstempel der Kontaktinitiierung bis zum Zeitpunkt der Unterbrechung der Kontaktunterbrechung verbringt.
Primitiver Name der Metrik: Contact duration
Kategorie des metrischen Grundelements: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Wartezeit für Kontakte
Die Gesamtzeit, die ein Kontakt in einer Warteschlange gewartet hat, bevor er von einem Agenten beantwortet wurde. Wird auch als Wartezeit in der Warteschlange bezeichnet.
Metrischer Primitiver Name: Contact queue time
Kategorie des metrischen Grundelements: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Abgebrochene Kontakte
Diese Metrik erfasst die Zahl der Kontakte, die durch den Kunden getrennt wurden, während er sich in Warteschlange befand. Eingehende Kontakte, die die Verbindung trennen, weil sie einen Rückruf angefordert haben, werden nicht als verlassen gezählt.
Primitiver metrischer Name: Contacts abandoned
Kategorie des metrischen Grundelements: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM
Kontakte wurden erstellt
Die Anzahl der Kontakte, die im angegebenen Zeitraum erstellt wurden. Dazu gehören alle eingehenden und ausgehenden Kontakte, unabhängig davon, wie sie initiiert wurden.
Metrischer primitiver Name: Contacts created
Metrische Grundform: Kategorie: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM
Behandelte Kontakte
Diese Metrik zählt die Kontakte, die während eines bestimmten Zeitraums mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren. Es spielt keine Rolle, wie der Kontakt zum Kundendienstmitarbeiter jeweils zustande kam.
Metrischer primitiver Name: Contacts handled
Metrische Grundform: Kategorie: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM
Kontakte, die verloren gegangen sind
Diese Metrik erfasst die Anzahl der Kontakte, die getrennt wurden, während sich der Kunde in der Warteschleife befand. Dies umfasst Kontakte, die durch den Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden, und Kontakte, die durch den Kunden getrennt wurden.
Metrischer primitiver Name: Contacts hold disconnect
Metrische Grundform: Kategorie: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM
Kontakte wurden in die Warteschleife gesetzt
Die Anzahl der Kontakte, die von einem Agenten mindestens einmal in die Warteschleife gesetzt wurden. Wenn ein Kontakt mehrmals in die Warteschleife gesetzt wird, wird er nur einmal gezählt.
Metrischer primitiver Name: Contacts put on hold
Kategorie des metrischen Grundelements: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM
Kontakte in der Warteschlange
Die Anzahl der Kontakte, die während des angegebenen Zeitraums zu einer Warteschlange hinzugefügt wurden. Dazu gehören Kontakte, unabhängig davon, ob sie bearbeitet wurden, aufgegeben wurden oder sich noch in der Warteschlange befinden.
Metrischer Primitiver Name: Contacts queued
Metrische Grundform: Kategorie: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM
Ausgehende Kontakte
Die Anzahl der Kontakte, die von Warteschlange zu Warteschlange übertragen und von einem Agenten mithilfe des CCP übertragen wurden.
Metrischer primitiver Name: Contacts transferred out
Metrische Grundform: Kategorie: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM
Bearbeitungszeit des Kontakts
Diese Metrik misst die Gesamtzeit, von Anfang bis Ende, in der ein Kontakt mit einem Agenten verbunden ist (Bearbeitungszeit). Sie umfasst die Gesprächszeit, den KundenHoldDuration, die Zeit nach der Arbeit nach dem Kontakt (ACW) und die Dauer der Agentenpause (die nur für Aufgaben gilt). Sie gilt sowohl für eingehende als auch für ausgehende Kontakte.
Metrischer Primitiver Name: Contact handle time
Metrische Grundform: Kategorie: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM
Kontaktieren Sie Holds
Gibt an, wie oft Sprachkontakte während der Interaktion mit einem Agenten in die Warteschleife gesetzt wurden. Gibt Aufschluss darüber, wie oft Agenten Kunden bei Interaktionen in die Warteschleife setzen müssen.
Metrischer primitiver Name: Contact holds
Metrische Grundform: Kategorie: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Zeit zur Lösung des Kontakts
Die Gesamtzeit zwischen dem Eintritt eines Kontakts in das System und seiner Auflösung. Dazu gehören die Wartezeit, die Interaktionszeit, die Wartezeit und die Arbeitszeit nach dem Kontakt.
Metrischer Primitiver Name: Contact resolution time
Kategorie des metrischen Grundelements: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Dauer des Kontaktflusses
Diese Metrik misst die gesamte Zeit, die ein Kontakt in einem Flow verbracht hat. Dies ist die IVR-Zeit, also die Zeit vom Anfang an, bis der Kontakt in die Warteschlange gestellt, übertragen oder getrennt wird — je nachdem, was zuerst eingetreten ist. Ausgehende Kontakte beginnen nicht in einem Flow, sodass ausgehende Kontakte nicht berücksichtigt werden.
Metrischer Primitiver Name: Contact flow duration
Kategorie des metrischen Grundelements: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Begrüßungszeit des Agenten
Die erste Antwortzeit der Agenten im Chat, die angibt, wie schnell sie nach dem Beitritt zum Chat mit Kunden in Kontakt treten.
Anmerkung
Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von analysiert wurden. Weitere Informationen finden Sie unter der folgenden Metrik: Durchschnittliche Begrüßungszeit durch Agenten
Metrischer Primitiver Name: Agent greeting time
Kategorie des metrischen Grundelements: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Zeit der Unterbrechung des Agenten
Die gesamte Dauer der Agentenunterbrechung während des Gesprächs mit einem Kontakt.
Anmerkung
Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von analysiert wurden. Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Metrik: Durchschnittliche Dauer von Agentenunterbrechungen
Primitiver Name der Metrik: Agent interruption time
Kategorie des metrischen Grundelements: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Unterbrechungen durch Agenten
Quantifiziert die Häufigkeit von Agentenunterbrechungen bei Kundeninteraktionen.
Anmerkung
Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von analysiert wurden. Weitere Informationen finden Sie unter der folgenden Metrik: Durchschnittliche Unterbrechungen durch Agenten
Primitiver Name der Metrik: Agent interruptions
Metrische Grundkategorie: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Talk Time Agent
Die Zeit, die ein Agent in einem Gespräch mit Gesprächen verbracht hat.
Anmerkung
Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von analysiert wurden. Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Metrik: Durchschnittliche Gesprächszeit eines Agenten
Primitiver Name der Metrik: Agent talk time
Metrische Grundform: Kategorie: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Talk-Time-Kunde
Die Zeit, die ein Kunde in einem Gespräch für Gespräche aufgewendet hat.
Anmerkung
Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von analysiert wurden. Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Metrik: Durchschnittliche Gesprächszeit mit einem Kunden
Hinweis:
Primitiver metrischer Name: Customer talk time
Metrische Grundform: Kategorie: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Non-Talk Zeit
Diese Metrik gibt die gesamte Gesprächszeit in einer Sprachkonversation an. Non-talk Die Zeit bezieht sich auf die kombinierte Dauer von Wartezeiten und Ruhephasen von mehr als 3 Sekunden, in denen weder der Agent noch der Kunde an einem Gespräch beteiligt sind.
Anmerkung
Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von analysiert wurden. Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Metrik: Durchschnittliche Zeit ohne Gespräch
Primitiver Name der Metrik: Non-talk time
Kategorie des metrischen Grundelements: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Gesprächszeit
Die Zeit, die während eines Sprachkontakts mit dem Kunden oder dem Agenten für Gespräche aufgewendet wurde.
Anmerkung
Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von analysiert wurden. Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Metrik: Durchschnittliche Gesprächszeit
Primitiver Name der Metrik: Talk time
Kategorie des metrischen Grundelements: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Dauer der Konversation
Die Gesprächsdauer von Sprachkontakten mit Agenten. Berechnet anhand der Gesamtzeit vom Beginn des Gesprächs bis zum letzten Wort, das entweder vom Agenten oder vom Kunden gesprochen wird.
Anmerkung
Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von analysiert wurden. Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Metrik: Durchschnittliche Gesprächsdauer
Primitiver Name der Metrik: Conversation duration
Kategorie des metrischen Grundelements: Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Kontakte wurden weitergeleitet
Diese Metrik zählt die Anzahl der Kontakte, die an einen Agenten weitergeleitet wurden.
Metrischer Primitiver Name: Contacts routed
Kategorie des metrischen Grundelements: Agent
Unterstützte Statistiken: SUM
Vermisste Agentenkontakte
Diese Metrik misst die Anzahl der an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleiteten Kontakte, die von diesem Kundendienstmitarbeiter nicht angenommen wurden, einschließlich Kontakten, die vom Kunden abgebrochen wurden.
Wenn ein Kontakt von einem bestimmten Agenten nicht beantwortet wird, versucht Amazon Connect, ihn zur Bearbeitung an einen anderen Agenten weiterzuleiten. Der Kontakt wird nicht unterbrochen. Da ein einzelner Kontakt mehrmals verpasst werden kann (auch durch denselben Kundendienstmitarbeiter), kann er mehrmals gezählt werden: einmal für jedes Mal, das er an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, aber nicht angenommen wird.
Metrischer primitiver Name: Agent contacts missed
Kategorie des metrischen Grundelements: Agent
Unterstützte Statistiken: SUM
Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern)
Diese Metrik misst die Zeit, in der der Agent Kontakte nicht bearbeitet hat + jedes Mal, wenn sich ihre Kontakte im Status „Fehler“ befanden, nachdem der Agent ihren Status im CCP auf Verfügbar gesetzt hat.
Die Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern beinhaltet die Zeitspanne, ab der Amazon Connect beginnt, den Kontakt an den Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter den Kontakt annimmt oder ablehnt. Sobald ein Kundendienstmitarbeiter den Kontakt angenommen hat, gilt er nicht mehr als inaktiv. Diese Metrik kann nicht nach Warteschlange, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.
Primitiver Name der Metrik: Agent idle time
Kategorie des metrischen Grundelements: Agent
Unterstützte Statistiken: SUM
Kontaktzeit des Agenten
Dies ist ein Maß für die Gesamtzeit, die ein Agent für einen Kontakt aufgewendet hat, einschließlich der Wartezeit für den Kunden und der Arbeitszeit nach dem Kontakt. Dies schließt nicht die mit einem Kontakt verbrachte Zeit ein, während der der Kundendienstmitarbeiter einen Offline-Status hatte. (Benutzerdefinierter Status = Der CCP-Status des Kundendienstmitarbeitern ist nicht verfügbar oder Offline. Schulung wäre beispielsweise ein benutzerdefinierter Status.)
Diese Metrik kann nicht nach Warteschlange, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.
Primitiver Name der Metrik: Agent on contact time
Kategorie des metrischen Grundelements: Agent
Unterstützte Statistiken: SUM
Online-Zeit des Agenten
Dies ist ein Maß für die Gesamtzeit, die ein Agent mit seinem CCP verbracht hat, der auf einen anderen Status als Offline gesetzt wurde. Dieser Wert enthält alle Zeiten, die in einem benutzerdefinierten Status verbracht wurden. Diese Metrik kann nicht nach Warteschlange, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.
Primitiver Name der Metrik: Agent online time
Kategorie des metrischen Grundelements: Agent
Unterstützte Statistiken: SUM
Status und Uhrzeit des Agenten-Fehlers
Dies ist das Maß für die Gesamtzeit, in der sich Kontakte in einem Fehlerstatus befanden. Diese Metrik kann nicht nach Warteschlange, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.
Primitiver Name der Metrik: Agent error status time
Kategorie des metrischen Grundelements: Agent
Unterstützte Statistiken: SUM
Non-Productive Zeit des Agenten
Dies misst die Gesamtzeit, die Agenten mit einem benutzerdefinierten Status verbracht haben. Das heißt, der CCP-Status ist ein anderer als Available (Verfügbar) oder Offline. Diese Metrik bedeutet nicht, dass der Kundendienstmitarbeiter seine Zeit unproduktiv verbrachte. Diese Metrik kann nicht nach Warteschlange, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.
Primitiver Name der Metrik: Agent online time - non-productive
Kategorie des metrischen Grundelements: Agent
Unterstützte Statistiken: SUM
Verbindungszeit des Agenten
Die Gesamtzeit zwischen der Initiierung eines Kontakts durch Amazon Connect und der Reservierung des Agenten für den Kontakt und der Verbindung des Agenten (in ms).
Metrischer primitiver Name: Agent connecting time
Kategorie des metrischen Grundelements: Agent
Unterstützte Statistiken: SUM
Aktuelle Kontakte in der Warteschlange
Diese Metrik zählt die Kontakte, die sich aktuell in der Warteschlange befinden. Diese Kennzahl hilft Unternehmen dabei, die Auslastung der Warteschlangen zu überwachen und Personalentscheidungen zu treffen.
Primitiver Name der Metrik: Contacts in queue
Kategorie des metrischen Grundelements: Aktueller Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM
Aktuelle Kontakt-Warteschlangenzeit
Die Metrik hilft dabei, die Dauer in der Warteschlange für den Kontakt zu messen, der sich am längsten in der Warteschlange befand.
Primitiver Name der Metrik: Contact queue time
Kategorie des metrischen Grundelements: Aktueller Kontakt
Unterstützte Statistiken: MAX
Aktuelle Kontakte geplant
Diese Metrik zählt die Anzahl der geplanten Rückrufe, die zu einem späteren Zeitpunkt in eine Warteschlange aufgenommen werden. Weitere Informationen finden Sie unter:
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Richten Sie Rückrufe in der Warteschlange ein, indem Sie im Amazon Connect-Administratorhandbuch Flows, Warteschlangen und Routing-Profile erstellen
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Wie wirkt sich die anfängliche Verzögerung auf die Kennzahlen „Geplante Termine“ und „In Warteschleife“ im Amazon Connect-Administrator
Primitiver Name der Metrik: Contacts Scheduled
Kategorie des metrischen Grundelements: Aktueller Kontakt
Unterstützte Statistiken: SUM
Aktuelle verfügbare Slots
Diese Metrik misst, wie viele weitere Kontakte von Agenten bearbeitet werden können. Siehe auch Parallelität zwischen https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html Agenten.
Metrischer Primitiver Name: Contact availability
Metrische Grundkategorie: Aktueller Agent
Unterstützte Statistiken: SUM
Aktuelle Spielautomaten sind aktiv
Diese Metrik misst die Gesamtzahl der Kontakte, die von Agenten bearbeitet werden. Siehe auch Parallelität von https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html Agenten.
Metrischer Primitiver Name: Contacts active
Kategorie des metrischen Grundelements: Aktueller Agent
Unterstützte Statistiken: SUM
Aktuelle Agenten online
Diese Metrik zählt die Anzahl der Agenten, die derzeit im Contact Center online sind. Ein Agent gilt als online, wenn sein Status im CCP auf einen anderen Status als Offline gesetzt ist.
Metrischer Primitiver Name: Agents online
Kategorie des metrischen Grundelements: Aktueller Agent
Unterstützte Statistiken: SUM
Flows wurden gestartet
Die Anzahl der Flows, die innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit mit der Ausführung begonnen haben. Für eine bestimmte Start- und Endzeit zeigt diese Metrik die Anzahl der Flows an, bei denen die Startzeit zwischen dem angegebenen Start- und Endintervall liegt.
Primitiver Name der Metrik: Flows started
Kategorie des metrischen Grundelements: Fluss
Unterstützte Statistiken: SUM
Flows abgeschlossen
Die Anzahl der Flows, die innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit mit der Ausführung begonnen und mit einem bestimmten Flow-Ergebnis beendet wurden. Sie können diese Metrik nach bestimmten Flow-Ergebnissen filtern.
Für eine bestimmte Start- und Endzeit zeigt diese Metrik die Anzahl der Flows an, deren Startzeit in das angegebene Intervall fällt und die eine Endzeit haben. Die Endzeit des Flows kann größer sein als die im Abfrageintervall angegebene Endzeit. Die Metrik zeigt nicht die Anzahl der Flows an, die vor der Startzeit begonnen haben und während des angegebenen Intervalls in Bearbeitung sind. Die Ergebnisse sind Terminalblöcke in einem Flow.
Primitiver Name der Metrik: Flows completed
Kategorie des metrischen Grundelements: Fluss
Unterstützte Statistiken: SUM
Dauer des Ablaufs
Die Dauer (in Millisekunden) von Flows, deren Ausführung innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit begann und die eine Endzeit haben.
Metrischer Primitiver Name: Flow duration
Kategorie des metrischen Grundelements: Fluss
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Bot-Konversationen abgeschlossen
Die Anzahl der abgeschlossenen Konversationen, für die die aufrufende Ressource (Flow oder Flow-Modul) zwischen der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurde. Die Endzeit der Konversation kann nach der angegebenen Endzeit liegen.
Primitiver metrischer Name: Bot conversations completed
Kategorie des metrischen Grundelements: Bot
Unterstützte Statistiken: SUM
Beide Absichten abgeschlossen
Die Anzahl der abgeschlossenen Intents. Sie enthält Absichten für abgeschlossene Konversationen, bei denen die aufrufende Ressource (Flow oder Flow-Modul) zwischen der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurde.
Metrischer Primitiver Name: Bot intents completed
Kategorie des metrischen Grundelements: Bot
Unterstützte Statistiken: SUM
Dauer der Bot-Konversation
Die Dauer (in Millisekunden) abgeschlossener Konversationen, für die die aufrufende Ressource (Flow oder Flow-Modul) zwischen der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurde. Die Endzeit der Konversation kann nach der angegebenen Endzeit liegen.
Metrischer Primitiver Name: Bot conversation duration
Kategorie des metrischen Grundelements: Bot
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Die Bot-Konversation dreht sich
Die Runden in abgeschlossenen Konversationen, für die die aufrufende Ressource (Flow oder Flow-Modul) zwischen der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurde. Die Endzeit der Konversation kann nach der angegebenen Endzeit liegen. Ein Gesprächswechsel ist eine Anfrage der Client-Anwendung und eine Antwort des Bots.
Metrischer Primitiver Name: Bot conversation turns
Kategorie des metrischen Grundelements: Bot
Unterstützte Statistiken: SUM, AVG, MIN und MAX
Filter auf Metrikebene werden pro Grundkategorie der Metrik unterstützt
| Kategorie „Metrik“ | Filterschlüssel auf Metrikebene | Beschreibung des Filterschlüssels auf Metrikebene | Filterwerte auf Metrikebene |
|---|---|---|---|
|
Kontakt |
Initiierungsmethode |
Gibt an, wie der Kontakt initiiert wurde. |
Beispiel: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API. Weitere Filterwerte finden Sie im InitiationMethod Abschnitt von ContactTraceRecord im Amazon Connect-Administratorhandbuch. |
|
Grund für das Trennen der Verbindung |
Gibt an, wie der Kontakt beendet wurde. |
Einige Beispiele für Filterwerte sind AGENT_DISCONNECT, CUSTOMER_DISCONNECT, TRANSFER, THIRD_PARTY_DISCONNECT, BARGED, CONTACT_FLOW_DISCONNECT. Weitere Filterwerte finden Sie im Amazon Connect-Administratorhandbuch. ContactTraceRecord |
|
|
Kanal |
Gibt an, wie der Kontakt das Kontaktzentrum erreicht hat. |
Gültige Werte: Voice, Chat, Task, E-Mail |
|
|
ValidationTestType (Wird im Generator für benutzerdefinierte Metriken als Kontaktquelle dargestellt) |
Stellt den Test- und Simulationstyp dar. Dieses Feld bleibt für nicht simulierte Kontakte leer. Sie können dieses Attribut im Analyse-Dashboard verwenden, um tatsächliche Kundenkontakte herauszufiltern oder um festzustellen, ob ein Kontakt in Ihrem Kontaktdatensatzobjekt simuliert ist. |
Gültige Werte finden Sie in der ValidationTestType Tabellenzeile connect: im SegmentAttributes Abschnitt. |
|
|
Subtyp |
Stellt den Untertyp des Kanals dar, der für den Kontakt verwendet wird. |
Gültige Werte finden Sie in der Tabellenzeile connect:Subtype im Abschnitt. SegmentAttributes |
|
|
Benutzerdefinierte Attributschlüssel |
Stellt jedes benutzerdefinierte vordefinierte Attribut dar, das für Analysen aktiviert wurde. |
Navigieren Sie zur Seite mit den vordefinierten Attributen für das benutzerdefinierte Attribut, um zu erfahren, welche Werte verfügbar sind. |
|
|
Feature |
Identifiziert, ob Konversationsanalysen im Flow aktiviert sind. |
Kontakte, die mithilfe von Konversationsanalysen analysiert wurden |
|
|
Ist verlassen |
Das ist wahr, wenn der Kontakt vom Kunden verlassen wurde, während er in der Warteschlange wartete, andernfalls falsch. Bitte beachten Sie, dass, wenn für einen Kontakt ein Rückruf geplant war, dieser nicht als verlassen betrachtet wird. |
Wahr oder falsch |
|
|
Hat zu einem Rückruf geführt |
Dies ist wahr, wenn für den Kontakt ein Rückruf geplant war, andernfalls falsch. |
||
|
Wird behandelt |
Das ist wahr, wenn ein Kontakt mit einem Agenten verbunden ist, andernfalls falsch. |
||
|
Wird in die Warteschleife gestellt |
Das ist richtig, wenn ein Kontakt von einem Agenten in die Warteschleife gesetzt wird, andernfalls falsch. |
||
|
Steht in der Warteschlange |
Dies ist wahr, wenn ein Kontakt in die Warteschlange gestellt wird, andernfalls falsch. |
||
|
Wird ausgesendet |
Dies ist wahr, wenn der Kontakt von einer Warteschlange in eine andere Warteschlange übertragen wird oder von einem Agenten weitergeleitet wird, andernfalls falsch. |
||
|
Arbeitszeit nach dem Kontakt (ms) |
Misst die Gesamtzeit, die ein Agent mit ACW für einen Kontakt verbracht hat. |
Numerische Eingabe, die die Zeit in Millisekunden angibt |
|
|
Aktivzeit des Agenten (ms) |
Misst die Zeit, die ein Agent mit einer Kundeninteraktion verbringt, einschließlich der Interaktionszeit des Agenten, der Wartezeit für den Kunden und der Zeit nach dem Kontakt (ACW). |
||
|
Interaktionszeit des Agenten (ms) |
Misst die Zeit, in der Agenten bei eingehenden und ausgehenden Kontakten mit Kunden interagierten. |
||
|
Pausenzeit des Agenten (ms) |
Misst die Zeit, in der ein Agent einen Kontakt unterbrochen hat, nachdem der Kontakt mit dem Agenten verbunden wurde. |
||
|
Kontaktdauer (ms) |
Misst die Zeit, die ein Kontakt vom Zeitstempel der Kontaktinitiierung bis zum Zeitpunkt der Unterbrechung der Kontaktunterbrechung verbringt |
||
|
Kontaktflussdauer (ms) |
Misst die Gesamtzeit, die ein Kontakt in einem Flow verbracht hat. Es handelt sich um die IVR-Zeit, also die Zeit vom Start bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Kontakt in die Warteschlange gestellt wird. |
||
|
Bearbeitungszeit des Kontakts (ms) |
Misst die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Kontakten aufgewendet hat, einschließlich der Wartezeit für Kunden und der Arbeitszeit nach dem Kontakt. Dieser Wert enthält alle Zeiten, die in einem benutzerdefinierten Status mit Kontakten verbracht wurde. |
||
|
Haltezeit des Kontakts (ms) |
Misst die Gesamtzeit, die Kunden in der Warteschleife verbracht haben, nachdem sie mit einem Agenten verbunden wurden. |
||
|
Wartezeit (ms) |
Misst die durchschnittliche Zeit, die Kontakte in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie von einem Agenten beantwortet wurden. |
||
|
Zeit zur Lösung des Kontakts (ms) |
Misst die durchschnittliche Zeit, beginnend mit dem Zeitpunkt, zu dem ein Kontakt initiiert wurde, bis zu dem Zeitpunkt, zu dem er gelöst wurde. Die Lösungszeit für einen Kontakt ist definiert als: beginnend InitiationTimestamp mit und endend an AfterContactWorkEndTimestamp oder DisconnectTimestamp, je nachdem, welcher Zeitpunkt später liegt. |
||
|
Zeit der Begrüßung durch den Agenten (ms) |
Misst die erste Antwortzeit von Agenten im Chat und gibt an, wie schnell sie mit Kunden in Kontakt treten, nachdem sie dem Chat beigetreten sind. |
||
|
Unterbrechungszeit des Agenten (ms) |
Misst die Gesamtdauer der Agentenunterbrechung während eines Gesprächs mit einem Kontakt. |
||
|
Gesprächszeit (Kunde) (ms) |
Misst die Zeit, die ein Kunde in einer Konversation für Gespräche aufgewendet hat. |
||
|
Zeit ohne Gesprächszeit (ms) |
Misst die gesamte Gesprächszeit in einer Sprachkonversation. Non-talk Die Zeit bezieht sich auf die kombinierte Dauer von Wartezeiten und Ruhephasen von mehr als 3 Sekunden, in denen weder der Agent noch der Kunde an einem Gespräch beteiligt sind. |
||
|
Dauer der Konversation (ms) |
Misst die Gesamtdauer der Konversation. |
||
|
Gesprächszeit (ms) |
Misst die Zeit, die während eines Sprachkontakts mit dem Kunden oder dem Agenten für Gespräche aufgewendet wurde. |
||
|
Gesprächszeit des Agenten (ms) |
Misst die Zeit, die ein Agent in einer Konversation für Gespräche aufgewendet hat. |
||
|
Unterbrechungen durch Agenten |
Quantifiziert die Häufigkeit von Agentenunterbrechungen bei Kundeninteraktionen. |
Numerische Eingabe zur Angabe der Anzahl |
|
|
Kontakt hält |
Misst die durchschnittliche Häufigkeit, mit der Sprachkontakte während der Interaktion mit einem Agenten in die Warteschleife gesetzt wurden. |
||
|
Agent |
Kanal |
Gibt an, wie der Kontakt das Kontaktzentrum erreicht hat. |
Gültige Werte: Voice, Chat, Task, E-Mail |
|
Initiierungsmethode |
Gibt an, wie der Kontakt initiiert wurde. (Wird nur für die Verbindungszeit des Agenten unterstützt) |
Beispiel: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API. Weitere Filterwerte finden Sie im InitiationMethod Abschnitt von ContactTraceRecord im Connect Customer Administrator Guide. |
|
|
Aktueller Kontakt |
Kanal |
Gibt an, wie der Kontakt das Kontaktzentrum erreicht hat. |
Gültige Werte: Voice, Chat, Task, E-Mail |
|
Initiierungsmethode |
Gibt an, wie der Kontakt initiiert wurde. |
Beispiel: Eingehend, Ausgehend, Transfer, Warteschlangenübertragung, Callback, API. Weitere Filterwerte finden Sie im InitiationMethod Abschnitt von ContactTraceRecord im Amazon Connect-Administratorhandbuch. |
|
|
ValidationTestType (Wird im Generator für benutzerdefinierte Metriken als Kontaktquelle dargestellt) |
Stellt den Test- und Simulationstyp dar. Dieses Feld bleibt für nicht simulierte Kontakte leer. Sie können dieses Attribut im Analyse-Dashboard verwenden, um tatsächliche Kundenkontakte herauszufiltern oder um festzustellen, ob ein Kontakt in Ihrem Kontaktdatensatzobjekt simuliert ist. |
Gültige Werte finden Sie in der ValidationTestType Tabellenzeile connect: im SegmentAttributes Abschnitt. |
|
|
Subtyp |
Stellt den Untertyp des Kanals dar, der für den Kontakt verwendet wird. |
Gültige Werte finden Sie in der Tabellenzeile connect:Subtype im Abschnitt. SegmentAttributes |
|
|
Benutzerdefinierte Attributschlüssel |
Stellt jedes benutzerdefinierte vordefinierte Attribut dar, das für Analysen aktiviert wurde. |
Navigieren Sie zur Seite mit den vordefinierten Attributen für das benutzerdefinierte Attribut, um zu erfahren, welche Werte verfügbar sind. |
|
|
Aktueller Agent |
Kanal |
Gibt an, wie der Kontakt das Kontaktzentrum erreicht hat. |
Gültige Werte: Voice, Chat, Task, E-Mail |
|
Initiierungsmethode |
Gibt an, wie der Kontakt initiiert wurde. (Wird nur für aktive Kontakte unterstützt) |
Beispiel: Eingehend, Ausgehend, Transfer, Callback, Api, Webrtc Api, Queue Transfer, Monitor, Disconnect, Extern Outbound, Agentenantwort, Flow, Kampagnenvorschau. Eine Liste der zulässigen Werte finden Sie unter Kontaktobjekt. https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-event-stream-model.html#Contact |
|
|
ContactStatus (Wird im Generator für benutzerdefinierte Metriken als Kontaktstatus des Agenten dargestellt) |
Kontaktstatus sind Ereignisse, die im Lebenszyklus eines Kontakts auftreten. Sie befinden sich an zwei Stellen: in den Echtzeitmetrik-Berichten und im Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream. (Wird nur für Online-Agenten unterstützt) |
Beispiel: Eingehend, Ausstehend, Verbunden. Weitere Filterwerte finden Sie unter Kontaktstatus im Agenten-Event-Stream im Amazon Connect-Administratorhandbuch. |
|
|
Flow |
Ergebnis des Ablaufs |
Zeigt das Endergebnis der Flow-Ausführung an. |
Beispiel: ENDED_FLOW_EXECUTION, DISCONNECTED_PARTICIPANT, DROPPED usw. Weitere Filterwerte finden Sie im InitiationMethod Abschnitt von im Amazon Connect-Administratorhandbuch. ContactTraceRecord |
|
Flow-Ressourcentyp |
Gibt den Typ der Flow-Ressource an (Flow oder Modul). |
Flow, Modul |
|
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Initiierungsmethode |
Gibt an, wie der Kontakt initiiert wurde. |
Beispiel: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API usw. Weitere Filterwerte finden Sie im InitiationMethod Abschnitt von ContactTraceRecord im Amazon Connect-Administratorhandbuch. |
|
|
Nächster Ressourcentyp |
Gibt den Typ der nächsten Ressource an, auf die der Flow umgestellt wurde. |
Warteschlange, Flow, Agent |
|
|
Kanal |
Gibt an, wie der Kontakt das Kontaktzentrum erreicht hat. |
Gültige Werte: Voice, Chat, Task, E-Mail |
|
|
Bot |
Ergebnistyp der Bot-Konversation |
Gibt den Ergebnistyp der Bot-Konversation an. |
Erfolgreich, Fehlgeschlagen, Abgebrochen |
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Art des Ergebnisses: Bot-Absicht |
Gibt den Ergebnistyp der Bot-Absicht an. |
Erfolgreich, Fehlgeschlagen, Gelöscht, Gewechselt |
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|
Initiierungsmethode |
Gibt an, wie der Kontakt initiiert wurde. |
Die vollständige Liste der gültigen Werte finden Sie im InitiationMethod Abschnitt von ContactTraceRecord im Amazon Connect-Administratorhandbuch. |
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|
Der Ressourcentyp wird aufgerufen |
Gibt den Ressourcentyp an, der den Bot aufgerufen hat. |
Flow, Modul |
|
|
Kanal |
Gibt an, wie der Kontakt das Kontaktzentrum erreicht hat. |
Gültige Werte: Voice, Chat, Task, E-Mail |
Unterstützte Gruppierungen pro metrischer Grundkategorie
| Metrische Kategorie | Gruppierungsschlüssel | Anzeigename des Gruppierungs-Dashboards |
|---|---|---|
|
Kontakt |
AGENT |
Agent |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Agentenhierarchie, Ebene fünf | |
|
AGENT_HIERARCHIE_EBENE_VIER |
Agentenhierarchie, Ebene vier | |
|
AGENT_HIERARCHIE_EBENE_DREI |
Agentenhierarchie, Ebene drei | |
|
AGENT_HIERARCHIE_EBENE_ZWEI |
Agentenhierarchie, Ebene zwei | |
|
AGENTENHIERARCHIE_EBENE EINS |
Agentenhierarchie, Ebene eins | |
|
KANAL |
Kanal | |
|
WARTESCHLANGE |
Warteschlange | |
|
Q_CONNECT_AKTIVIERT |
Amazon Q | |
|
ROUTING-PROFIL |
Weiterleitungsprofil | |
|
contact/segmentAttributes/CONNECT: Untertyp |
Subtyp | |
|
contact/segmentAttributes/verbinden: ValidationTestType |
Quelle kontaktieren | |
|
Agent |
AGENT |
Agent |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Agentenhierarchie, Ebene fünf | |
|
AGENT_HIERARCHIE_EBENE_VIER |
Agentenhierarchie, Ebene vier | |
|
AGENT_HIERARCHIE_EBENE_DREI |
Agentenhierarchie, Ebene drei | |
|
AGENT_HIERARCHIE_EBENE_ZWEI |
Agentenhierarchie, Ebene zwei | |
|
AGENTENHIERARCHIE_EBENE EINS |
Agentenhierarchie, Ebene eins | |
|
KANAL |
Kanal | |
|
WARTESCHLANGE |
Warteschlange | |
|
ROUTING_PROFIL |
Weiterleitungsprofil | |
|
Aktueller Kontakt |
KANAL |
Kanal |
|
WARTESCHLANGE |
Warteschlange | |
|
ROUTING_PROFIL |
Weiterleitungsprofil | |
|
UNTERTYP |
Subtyp | |
|
TYP DES VALIDIERUNGSTESTS |
ValidationTestType | |
|
Aktueller Agent |
KANAL |
Kanal |
|
WARTESCHLANGE |
Warteschlange | |
|
ROUTING_PROFIL |
Weiterleitungsprofil | |
|
Flow |
KANAL |
Kanal |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Flow | |
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Flow-Modul | |
INITIATION_METHODE |
Initiierungsmethode | |
FLOWS_RESSOURCENTYP |
Nur über API verfügbar | |
RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Nur über die API verfügbar | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_ID |
Nur über die API verfügbar | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_TYPE |
Nur über API verfügbar | |
FLOWS_OUTCOME_TYPE |
Nur über die API verfügbar | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_QUEUE_ID |
Nur über die API verfügbar | |
|
Bot |
KANAL |
Kanal |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Flow | |
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Flow-Modul | |
BOT-ID |
Bot | |
BOT_ALIAS |
Bot-Alias | |
BOT_VERSION |
Bot-Version | |
BOT_LOCALE |
Bot-Gebietsschema | |
INITIATIONSMETHODE |
Initiierungsmethode | |
BOT_INTENT_NAME |
Bot-Absicht (nur Kategorie Bot-Absichten) | |
FLOW_ACTION_ID |
Nur über die API verfügbar | |
INVOKING_RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Nur über die API verfügbar | |
PARENT_FLOWS_RESOURCE_ID |
Nur über die API verfügbar | |
AUFRUFEN_RESSOURCENTYP |
Nur über die API verfügbar |
Unterstützte Metrikfilter der obersten Ebene pro elementarer Metrikkategorie
| Metrische Kategorie | Filterschlüssel der obersten Ebene | Anzeigename für das Filter-Dashboard der obersten Ebene | Beschreibung des Filterschlüssels |
|---|---|---|---|
|
Kontakt |
AGENT |
Agent |
Gültige Eingabe für diesen Schlüssel ist Agenten-ARNs |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Agentenhierarchie, Ebene fünf |
Gültige Eingabe für diesen Filter ist ein ARN auf Agentenhierarchieebene. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenhierarchieebene. |
|
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Agentenhierarchie, Ebene vier | ||
|
AGENT_HIERARCHIE_EBENE_DREI |
Agentenhierarchie, Ebene drei | ||
|
AGENT_HIERARCHIE_EBENE_ZWEI |
Agentenhierarchie, Ebene zwei | ||
|
AGENTENHIERARCHIE_EBENE EINS |
Agentenhierarchie, Ebene eins | ||
|
KANAL |
Kanal |
Gültige Werte: Voice, Chat, Task, E-Mail |
|
|
WARTESCHLANGE |
Warteschlange |
Gültige Eingaben für diesen Schlüssel sind Queue-ARNs |
|
|
Q_CONNECT_ENABLED |
Amazon Q |
|
|
|
ROUTING_PROFILE |
Weiterleitungsprofil |
Gültige Eingabe ist Routing-Profil-ARNs. Bitte lesen Sie die folgenden Dokumente für weitere Informationen: |
|
|
contact/segmentAttributes/connect: Untertyp |
Subtyp |
Gültige Werte finden Sie in der Tabellenzeile connect:Subtype im Abschnitt. SegmentAttributes |
|
|
contact/segmentAttributes/connect: ValidationTestType |
Quelle kontaktieren |
Gültige Werte finden Sie in der ValidationTestType Tabellenzeile connect: im SegmentAttributes Abschnitt. |
|
|
Benutzerdefinierter Attributschlüssel |
Benutzerdefinierter Attributschlüssel |
Navigieren Sie zur Seite mit den vordefinierten Attributen für das benutzerdefinierte Attribut, um zu erfahren, welche Werte verfügbar sind. |
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|
MERKMAL |
N/A | Identifiziert, ob die Konversationsanalyse für den Flow aktiviert ist. contact_lens_conversational_analytics ist der einzig gültige Wert |
|
|
Agent |
AGENT |
Agent |
Gültige Eingabe für diesen Schlüssel ist Agenten-ARNs |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Agentenhierarchie, Ebene fünf |
Gültige Eingabe für diesen Filter ist ein ARN auf Agentenhierarchieebene. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenhierarchieebene. |
|
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Agentenhierarchie, Ebene vier | ||
|
AGENT_HIERARCHIE_EBENE_DREI |
Agentenhierarchie, Ebene drei | ||
|
AGENT_HIERARCHIE_EBENE_ZWEI |
Agentenhierarchie, Ebene zwei | ||
|
AGENTENHIERARCHIE_EBENE EINS |
Agentenhierarchie, Ebene eins | ||
|
KANAL |
Kanal |
Gültige Werte: Voice, Chat, Task, E-Mail |
|
|
WARTESCHLANGE |
Warteschlange |
Gültige Eingabe für diesen Schlüssel ist Queue ARNs |
|
|
ROUTING_PROFILE |
Weiterleitungsprofil |
Gültige Eingabe ist Routing-Profil-ARNs. Bitte lesen Sie die folgenden Dokumente für weitere Informationen: |
|
|
Aktueller Kontakt |
Kanäle |
Kanal |
Gültige Werte: Voice, Chat, Task, E-Mail |
|
RoutingProfiles |
Weiterleitungsprofil |
Gültige Eingabe ist Routing Profile ARNs. Bitte lesen Sie die folgenden Dokumente für weitere Informationen: |
|
|
Queues (Warteschlangen) |
Warteschlange |
Gültige Eingabe für diesen Schlüssel ist Queue ARNs oder's QueueId |
|
|
RoutingStepExpressions |
Ausdruck für einen Routing-Schritt |
Akzeptiert einen Filterwert mit einer Länge von bis zu 3.000 Zeichen. Bei Filterwerten muss die Groß- und Kleinschreibung beachtet werden. Die Reihenfolge der Schlüssel und Leerzeichen von JSON-Objekten können beliebig sein. Die Reihenfolge der Arrays und die Baumstruktur müssen beibehalten werden. Bitte lesen Sie die folgenden Referenzen für weitere Informationen: |
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Subtypen |
Subtyp |
Gültige Werte finden Sie in der Tabellenzeile connect:Subtype im Abschnitt. SegmentAttributes |
|
|
ValidationTestTypes |
Quelle kontaktieren |
Gültige Werte finden Sie in der ValidationTestType Tabellenzeile connect: im SegmentAttributes Abschnitt. |
|
|
Aktueller Agent |
Kanäle |
Kanal |
Gültige Werte: Voice, Chat, Task, E-Mail |
|
RoutingProfiles |
Weiterleitungsprofil |
Gültige Eingabe ist Routing Profile ARNs. Bitte lesen Sie die folgenden Dokumente für weitere Informationen: |
|
|
Queues (Warteschlangen) |
Warteschlange |
Gültige Eingabe für diesen Schlüssel ist Queue ARNs oder's QueueId |
|
|
Flow |
KANAL |
Kanal | Gültige Werte: Voice, Chat, Task, E-Mail |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Flow | Gültige Eingabe ist Flow ARNs |
|
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Flow-Modul | Gültige Eingabe ist Flow Module ARNs |
|
INITIATION_METHOD |
Initiierungsmethode | Gibt an, wie der Kontakt initiiert wurde. |
|
FLOWS_RESSOURCENTYP |
Nur über API verfügbar | Gültige Werte: Flow, Module |
|
RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Nur über die API verfügbar | Zeitstempel, an dem die Flow-Ressource veröffentlicht wurde. |
|
FLOWS_NEXT_RESOURCE_ID |
Nur über die API verfügbar | ARN der nächsten Ressource. |
|
FLOWS_NEXT_RESOURCE_TYPE |
Nur über API verfügbar | Art der Ressource, auf die der Flow umgestellt wurde. |
|
FLOWS_OUTCOME_TYPE |
Nur über die API verfügbar | Zeigt das Endergebnis des Flusses an. |
|
FLOWS_NEXT_RESOURCE_QUEUE_ID |
Nur über die API verfügbar | ARN der nächsten Warteschlangenressource. |
|
|
Bot |
KANAL |
Kanal | Gültige Werte: Voice, Chat, Task, E-Mail |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Flow | Gültige Eingabe ist Flow ARNs |
|
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Flow-Modul | Gültige Eingabe ist Flow Module ARNs |
|
BOT_ID |
Bot | Gültige Eingabe ist Bot-ID |
|
BOT_ALIAS |
Bot-Alias | Gültige Eingabe ist Bot Alias |
|
BOT_VERSION |
Bot-Version | Version des Amazon Lex-Bots |
|
BOT_LOCALE |
Bot-Gebietsschema | Lokale Konfiguration des Bots. |
|
INITIATION_METHODE |
Initiierungsmethode | Gibt an, wie der Kontakt initiiert wurde. |
|
BOT_INTENT_NAME |
Bot-Absicht (nur Kategorie Bot-Absichten) | Name der spezifischen Bot-Absicht. |
|
FLOW_ACTION_ID |
Nur über die API verfügbar | Flow-Aktions-ID, die den Bot aufgerufen hat. |
|
PARENT_FLOWS_RESOURCE_ID |
Nur über die API verfügbar | ARN der übergeordneten Flow-Ressource. |
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AUFRUFEN_RESSOURCENTYP |
Nur über die API verfügbar | Gültige Werte: Flow, Module |
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INVOKING_RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Nur über die API verfügbar | Zeitstempel, an dem die aufrufende Ressource veröffentlicht wurde. |
Richtlinien für die Erstellung und Verwendung von Metric Primitive mit sofort einsatzbereiten Metriken
Erstellen einer benutzerdefinierten Metrik aus Grundelementen
Jedes metrische Grundelement kann denselben Filter auf Metrikebene nur einmal verwenden
Jedes metrische Grundelement kann ein bestimmtes Filterattribut nur einmal verwenden. Wenn Sie dasselbe Filterattribut erneut anwenden (auch mit einem anderen Wert), überschreibt es Ihre vorherige Bedingung.
Metrische Grundelemente müssen aus derselben Kategorie stammen
Grundwerte für Metriken werden auf der Grundlage ihrer Messwerte in Kategorien unterteilt (z. B. Kontaktmetriken, Agent-Metriken, Warteschlangen-Metriken). Sie können nur Grundwerte innerhalb derselben Kategorie in einer einzigen benutzerdefinierten Metrik kombinieren. Wenn Sie ein metrisches Grundelement auswählen, wird dessen Kategorie in der Dropdownliste angezeigt. Wenn eine Metrik deaktiviert (ausgegraut) erscheint, halten Sie die Maus darauf, um zu sehen, warum. Sie muss aus einer anderen Kategorie als Ihrer ersten Auswahl stammen.
-
(z. B. Kontaktmetriken, Agenten-Metriken, Warteschlangen-Metriken). Sie können nur Grundwerte innerhalb derselben Kategorie in einer einzigen benutzerdefinierten Metrik kombinieren. Wenn Sie ein metrisches Grundelement auswählen, wird dessen Kategorie in der Dropdownliste angezeigt. Wenn eine Metrik deaktiviert (ausgegraut) erscheint, halten Sie eine Pause darauf, um zu sehen, warum — in der Regel, weil sie aus einer anderen Kategorie als Ihrer ersten Auswahl stammt.
-
Wenn Sie ein Grundmaß für eine Metrik auswählen, wird die entsprechende Kategorie in der Dropdownliste angezeigt. Wenn eine Metrik deaktiviert (ausgegraut) erscheint, halten Sie eine Pause darauf, um zu sehen, warum — in der Regel, weil sie aus einer anderen Kategorie als Ihrer ersten Auswahl stammt.
Arithmetische Operationen mit metrischen Grundelementen erfordern konsistente Filter
Wenn arithmetische Operationen (+, -, *,/) mit mehreren metrischen Grundelementen innerhalb einer einzigen Statistik ausgeführt werden, müssen alle Grundelemente dasselbe Filterattribut verwenden.
Wichtig: Die Filterwerte können unterschiedlich sein; nur das Filterattribut muss übereinstimmen.
Beispiel: Wenn die benutzerdefinierte Metrikdefinition die Form SUM (Metric-1 + Metric-2) hat, Metric-2 müssen hier für Metric-1 und konsistente Filter verwendet werden
Arithmetische Operationen für Statistikoperationen unterstützen metrische Grundelemente mit unterschiedlichen Filtern
Wenn Sie arithmetische Operationen (+, -, *,/) für mehrere Statistikoperationen ausführen, können Sie Gruppen mit metrischen Grundelementen mit unterschiedlichen Filtern kombinieren.
Beispiel:
-
Metric-1: ein metrisches Grundelement aus der Kategorie Kontakt, das die Wartezeit als Filter verwendet
-
Metric-2: ein metrisches Grundelement aus der Kategorie Kontakt, das die Bearbeitungszeit des Kontakts als Filter verwendet
-
Gültige benutzerdefinierte Metrikdefinition: SUM (Metric-1) + SUM (Metric-2)
Metriken unterstützen nur bestimmte Statistiken
Nicht jede primitive Metrik unterstützt alle statistischen Operationen (SUM, AVG, MIN, MAX). Die Verwendung einer Statistik, die nicht unterstützt wird, führt zu einem Fehler.
Einige Metriken sind nur bei bestimmten Berechnungen aussagekräftig:
-
Count-based Metriken (z. B. „Kontakte erstellt“): unterstützt SUM, da AVG keinen Sinn ergibt
-
Messwerte für die Dauer (z. B. Bearbeitungszeit von Kontakten): unterstützt AVG, SUM, MIN, MAX
Eine benutzerdefinierte Metrik muss aus 1 bis 5 Komponenten bestehen
Eine Komponente ist jedes einzelne metrische Grundelement, das Sie Ihrer benutzerdefinierten Metrikdefinition hinzufügen. Wenn Sie drei verschiedene Metriken kombinieren, sind das drei Komponenten.
-
Minimum: 1 Komponente (Sie müssen mindestens eine Metrik haben)
-
Maximum: 5 Komponenten pro benutzerdefinierter Metrik
Anmerkung
Eine benutzerdefinierte Metrik, die ein metrisches Grundelement der Kategorie Aktueller Kontakt oder Aktueller Agent verwendet, kann maximal eine Komponente unterstützen.
Eine statistische Operation kann maximal 10 Elemente enthalten (entweder Komponenten oder Konstanten)
Jede statistische Operation (SUM, AVG) kann maximal 10 Elemente enthalten.
Was zählt als Element?
Beide zählen zum Limit von 10 Elementen:
-
Komponenten-Identifikatoren (z. B. Metric_1, Metric_2)
-
Constants/numbers(zum Beispiel 100, 0,5)
Richtlinien für die Verwendung benutzerdefinierter Metriken mit sofort einsatzbereiten Metriken
Eine benutzerdefinierte Metrik kann einem Dashboard-Widget nur hinzugefügt werden, wenn die der Metrik zugrunde liegenden Grundelemente ALLE Filter und Gruppierungen unterstützen, die auf dieses Widget angewendet werden.
Häufiges Szenario: Sie erstellen eine benutzerdefinierte Metrik mithilfe des Grundelements „Agent-Leerlaufzeit“, das „Channel“ NICHT als Filter- oder Gruppierungsdimension unterstützt.
Ergebnis: Sie können diese benutzerdefinierte Metrik keinem Widget hinzufügen, das:
-
Filtert nach Kanal, ODER
-
Gruppiert Daten nach Kanal
Im Abschnitt zur Definition von metrischen Grundelementen finden Sie die unterstützten Filter und Gruppierungen von metrischen Grundelementen.
