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Aktivieren einer dauerhaften Verbindung für Kundendienstmitarbeiter in Amazon Connect
Wenn für einen Kundendienstmitarbeiter die Option Dauerhafte Verbindung aktivieren ausgewählt ist, behält das Softphone des Kundendienstmitarbeiter nach Beendigung eines Anrufs für einige Minuten seine Medienverbindung mit Amazon Connect bei. Dadurch können nachfolgende Anrufe schneller eine Verbindung herstellen. Falls der Kundendienstmitarbeiter über einen längeren Zeitraum inaktiv bleibt, wird die Softphone-Medienverbindung unterbrochen, um den Ressourcenverbrauch für die Workstation und das Netzwerk des Kundendienstmitarbeiters zu reduzieren. Sie wird beim nächsten Anruf für diesen Kundendienstmitarbeiter wieder hergestellt.
Diese Funktion gilt nicht für Chats oder Aufgaben.
Wie konfiguriert man eine persistente Verbindung für einen Agenten
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Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://
instance name.my.connect.aws/ an. Verwenden Sie ein Administratorkonto oder ein Konto, dessen Sicherheitsprofil über Benutzer und Berechtigungen – Benutzer – Berechtigungen Erstellen oder Bearbeiten verfügt. -
Wählen Sie im Navigationsmenü links Benutzer, Benutzerverwaltung aus.
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Wählen Sie in der Liste der Benutzer einen Kundendienstmitarbeiter aus und klicken Sie dann auf Edit (Bearbeiten).
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Wählen Sie auf der Seite Benutzer bearbeiten unter Telefon die Option Softphone und dann
a) Wählen Sie Dauerhafte Verbindung aktivieren aus, um die Funktion zu aktivieren
b) deaktivieren Sie die Option Dauerhafte Verbindung aktivieren, um die Funktion zu deaktivieren
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Wählen Sie Speichern.
Konfigurieren Sie die persistente Verbindung mithilfe des Massen-Uploads für neue Benutzer
Sie können die CSV-Vorlage nicht verwenden, um Informationen für vorhandene Benutzer zu bearbeiten. Wenn Sie doppelte Benutzer mit unterschiedlichen Informationen in die CSV-Vorlage aufnehmen, erhalten Sie eine Fehlermeldung.
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Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://
instance name.my.connect.aws/ an. Verwenden Sie ein Administratorkonto oder ein Konto, dessen Sicherheitsprofil über Benutzer und Berechtigungen – Benutzer – Erstellen verfügt. -
Wählen Sie im Navigationsmenü links Benutzer, Benutzerverwaltung aus.
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Wählen Sie Neue Benutzer hinzufügen aus.
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Wählen Sie Benutzer mithilfe einer CSV-Vorlage importieren aus.
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Laden Sie die Vorlage für eine vorformatierte CSV-Datei herunter.
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Konfigurieren Sie in der CSV-Datei die Details für die neuen Benutzer, die Sie hinzufügen möchten.
a) Um persistente Verbindung — persistente Verbindung (ja/nein) zu aktivieren, geben Sie unbedingt ja ein.
b) Um die persistente Verbindung — persistente Verbindung (ja/nein) zu deaktivieren, geben Sie unbedingt nein ein.
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Nachdem Sie die CSV-Datei konfiguriert haben, wählen Sie in Ihrer Amazon-Connect-Instance Datei hochladen und dann die konfigurierte CSV-Datei aus ihrem Speicherort auf Ihrem Computer aus.
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Klicken Sie auf Datei hochladen und überprüfen.
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Überprüfen Sie unter Benutzerdetails überprüfen, ob die Informationen für die neuen Benutzer korrekt sind, und wählen Sie dann Benutzer erstellen aus.
Häufig gestellte Fragen
Wann wird die Softphone-Verbindung hergestellt?
Die Medienverbindung für das Softphone des Kundendienstmitarbeiters wird beim ersten eingehenden oder ausgehenden Anruf für den Kundendienstmitarbeiter hergestellt.
Bleibt die Softphone-Verbindung während der gesamten Kundendienstmitarbeiter-Sitzung bestehen?
Wenn der Kundendienstmitarbeiter innerhalb weniger Minuten nach Beendigung eines vorherigen Anrufs einen weiteren Anruf tätigt oder empfängt, wird die Softphone-Verbindung wiederverwendet, um die Zeit für die Einrichtung des Anrufs für den neuen Anruf zu verkürzen. Dieser Vorgang wiederholt sich (und die Sitzung dauert an), solange der Kundendienstmitarbeiter weiterhin schnell hintereinander Anrufe tätigt oder entgegennimmt. Wenn der Kundendienstmitarbeiter jedoch mehrere Minuten inaktiv bleibt, wird die Verbindung unterbrochen. In solchen Fällen wird die Verbindung beim nächsten Anruf im Hintergrund wieder hergestellt.
Kann der Kundendienstmitarbeiter die dauerhafte Verbindung deaktivieren?
Nur der Contact-Center-Administrator kann dieses Feature mithilfe der oben genannten Schritte für Kundendienstmitarbeiter aktivieren oder deaktivieren. Kundendienstmitarbeiter können die dauerhafte Verbindung nicht deaktivieren.
Gibt es Browsereinschränkungen für die Nutzung dieses Features?
Dieses Feature ist in unterstützten Versionen von Chrome und Edge verfügbar. Sie wird in Firefox nicht unterstützt.
Kann dieses Feature verwendet werden, wenn die VDI-Audiooptimierung aktiviert ist?
Ja.
Wird diese Funktion auf benutzerdefinierten Call Control Panels () CCPs unterstützt? Ist eine Änderung am Call Control Panel (CCP) erforderlich, um dieses Feature zu verwenden?
Wenn Ihr benutzerdefiniertes CCP das Softphone aus dem eingebetteten Amazon-Connect-Iframe verwendet (das heißt, wenn allowFramedSoftphone als wahr übergeben wird, um das CCP mit Amazon Connect Streams JS
Wenn Ihr benutzerdefiniertes CCP Amazon Connect RTC JS
