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Flow-Block in Amazon Connect: Weiterleitungskriterien festlegen

In diesem Thema wird der Flow-Block für die Weiterleitung eines Kontakts in einem beliebigen Kanal an die entsprechende Warteschlange definiert.

Description

Legt Weiterleitungskriterien für einen Kontakt fest.

Unterstützte Kanäle

In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:

Voraussetzungen für die Festlegung von Weiterleitungskriterien mithilfe vordefinierter Attribute

Bevor Sie die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt festlegen, müssen Sie die folgenden Schritte abgeschlossen haben:

Wann sollte der Block „Weiterleitungskriterien festlegen“ verwendet werden

Es gibt zwei Möglichkeiten, Kontakte direkt an einen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten:

So funktionieren Weiterleitungskriterien

Wenn ein Kontakt in eine Standardwarteschlange weitergeleitet wird, aktiviert Amazon Connect den ersten Schritt, der in den Weiterleitungskriterien des Kontakts angegeben ist.

Darüber hinaus müssen Attribute und Weiterleitungskriterien Folgendes aufweisen:

So legen Sie Weiterleitungskriterien fest

Sie können die gewünschten Weiterleitungskriterien entweder manuell in der Benutzeroberfläche des Flow-Blocks oder dynamisch auf der Grundlage der Ausgabe des Blocks AWS Lambda Funktion festlegen.

Manuelles Festlegen der Weiterleitungskriterien

Mit dieser Option können Sie die Weiterleitungskriterien für Kontakte, wie sie im Block Weiterleitungskriterien festlegen angegeben sind, manuell festlegen. Sehen Sie unten sich das Beispiel eines Datenstroms an, bei dem das vordefinierte Attribut manuell zu einem Weiterleitungsschritt hinzugefügt wird, indem das Attribut und der Wert aus einer Drop-down-Liste ausgewählt werden.

Bei Bedarf können Sie den vordefinierten Attributwert auch bei dieser Option dynamisch mithilfe von JSONPath Referenz konfigurieren. Sie können beispielsweise eine `$.External.language` JSONPath Referenz angeben, anstatt einen AWS DynamoDB Wert für die `Technology` Anforderungen aller Kontakte fest zu codieren. Weitere Informationen zur JSONPath Referenz finden Sie unterListe der verfügbaren Kontaktattribute in Amazon Connect und deren JSONPath Referenzen.

Dynamisches Festlegen der Weiterleitungskriterien

Sie können Weiterleitungskriterien für einen Kontakt dynamisch auf der Grundlage der Ausgabe des Blocks AWS-Lambda-Funktion aufrufen festlegen.

Beispiel für eine Lambda-Funktion zum Festlegen von Weiterleitungskriterien

Das folgende Lambda-Beispiel verwendetAndExpression, um Weiterleitungskriterien zurückzugeben:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "AndExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Language",
                "Value": "English",
                "ProficiencyLevel": 4,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      },
      {
        "Expression": {
          "AttributeCondition": {
            "Name": "Language",
            "Value": "English",
            "ProficiencyLevel": 1,
            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
          }
        }
      }
    ]
  }
}
}; 

Das folgende Lambda-Beispiel verwendetOrExpression, um Weiterleitungskriterien zurückzugeben:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "OrExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis Firehose",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      }
    ]
  }
}
};

Das folgende Lambda-Beispiel verwendet NOTAttributeCondidtion und eine Reihe von Kompetenzniveaus, um Weiterleitungskriterien zurückzugeben:

export const handler = async(event) => {
  const response = {
    "MyRoutingCriteria": {
        "Steps": [
            {
                "Expression": {
                    "NotAttributeCondition": {
                        "Name" : "Language",
                        "Value" : "English",
                        "ComparisonOperator": "Range",
                        "Range" : {
                            "MinProficiencyLevel": 4.0,
                            "MaxProficiencyLevel": 5.0
                        }
                    }
                },
                "Expiry" : {
                    "DurationInSeconds": 30
                }
            }
        ]
    }
}    
    return response;
};

Was sind die Status eines Weiterleitungsschritts und warum werden sie benötigt?

Verwenden von Weiterleitungskriterien, um einen bestimmten bevorzugten Kundendienstmitarbeiter anzusprechen

Sie können Weiterleitungskriterien auch verwenden, um einen Kontakt in einer Warteschlange auf einen bestimmten bevorzugten Kundendienstmitarbeiter oder eine Gruppe bevorzugter Kundendienstmitarbeiter zu beschränken, und zwar auf der Grundlage der Benutzer-ID anstelle von vordefinierten Attributen.

Wenn Sie beispielsweise festgestellt haben, dass ein bestimmter Kunde kürzlich Ihr Contact Center zu demselben Thema kontaktiert hat, sollten Sie versuchen, diesen Kunden an denselben Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, der sein Problem beim letzten Mal bearbeitet hat. Zu diesem Zweck können Sie einen Weiterleitungsschritt einrichten, der diesen bestimmten Kundendienstmitarbeiter für eine bestimmte Zeit anspricht, bevor der Weiterleitungsschritt abläuft.

Im Folgenden finden Sie häufig gestellte Fragen zur Funktionsweise dieser Option.

Kann ich dieses Feature zusammen mit der letzten Kundendienstmitarbeiter-Kennung von Customer Profiles verwenden, um einen Kunden an den Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, der sein Problem zuletzt bearbeitet hat?

Amazon Connect Connect-Kundenprofile bieten sieben out-of-the Standardattribute, die auf Kontaktdatensätzen basieren, einschließlich des Attributs Letzte Agentenkennung, das den letzten Agenten identifiziert, mit dem der Kunde eine Verbindung hergestellt hat. Sie können diese Daten verwenden, um neue Kontakte von einem bestimmten Kunden an denselben Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, der den Kontakt zuvor bearbeitet hat. Verwenden Sie dazu zunächst den Flow-Block von Customer Profiles, um ein Kundenprofil mit mindestens einer Such-ID abzurufen, z. B. Phone = $.CustomerEndpoint.Address. Weitere Informationen finden Sie unter Eigenschaften: Profilobjekt abrufen.

Sie können dann die Option Manuell festlegen im Block Weiterleitungskriterien festlegen verwenden, um festzulegen, dass jeder Kontakt an $.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id (eine JSONPath Referenz) weitergeleitet werden soll, anstatt eine bestimmte Benutzer-ID fest zu codieren, und einen Ablauftimer festlegen, der festlegt, wie lange jeder Kontakt auf die Weiterleitung an den letzten Agenten beschränkt werden soll. Weitere Informationen zur JSONPath Referenz finden Sie unterListe der verfügbaren Kontaktattribute in Amazon Connect und deren JSONPath Referenzen. Weitere Informationen zu den Standardattributen, die über Amazon Connect Customer Profiles verfügbar sind, finden Sie unter Berechnete Standardattribute in Amazon Connect Customer Profiles.

Was passiert, wenn der bevorzugte Kundendienstmitarbeiter nicht verfügbar ist?

Wenn Sie einen Weiterleitungsschritt eingerichtet haben, der auf einen bestimmten bevorzugten Kundendienstmitarbeiter abzielt, ist der Kontakt auf diesen Kundendienstmitarbeiter beschränkt, bis der Weiterleitungsschritt abläuft. Dies gilt ungeachtet der folgenden Punkte:

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie haben einen bestimmten Kontakt mit Ablauf von 30 Sekunden auf die Ziel-Kundendienstmitarbeiterin Jane Doe beschränkt, Jane Doe ist jedoch derzeit offline. Der Kontakt ist dennoch 30 Sekunden lang auf Jane Doe beschränkt. Danach läuft der Weiterleitungsschritt ab und der Kontakt kann einem anderen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter in der Warteschlange angeboten werden. 

Was ist die maximale Anzahl von Kundendienstmitarbeitern, die ich innerhalb eines einzelnen Schritts für bevorzugte Kundendienstmitarbeiter ansprechen kann?

Sie können bis zu 10 Kundendienstmitarbeiter ansprechen. 

Kann ich ein Routing-Kriterium erstellen, das sowohl Weiterleitungsschritte basierend auf dem bevorzugten Kundendienstmitarbeiter als auch Weiterleitungsschritte auf der Grundlage vordefinierter Attribute umfasst?

Ja. Sie könnten beispielsweise ein zweistufiges Routing-Kriterium erstellen, bei dem Schritt 1 den Kontakt anhand der Benutzer-ID an einen bestimmten bevorzugten Kundendienstmitarbeiter richtet, basierend auf dem Kundendienstmitarbeiter, der von Ihrem benutzerdefinierten Übereinstimmungslernmodell mit einem bestimmten Ablauf als der am besten geeignete Kundendienstmitarbeiter vorhergesagt wurde. Schritt 2 zielt dann auf den Kontakt auf der Grundlage vordefinierter Attribute ab, für die beispielsweise ein Mindestmaß an Spanischkenntnissen erforderlich ist.

Szenarien

In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden: