Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Aktivieren von Konversationsanalysen in Amazon Connect Contact Lens
Sie können Konversationsanalysen in Contact Lens in nur wenigen Schritten aktivieren:
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Aktivieren Sie Contact Lens für Ihre Amazon-Connect-Instance.
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Fügen Sie einem Flow den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen hinzu und konfigurieren Sie ihn so, dass Konversationsanalysen für Sprachkontakte, Chats oder beides aktiviert wird.
Die folgende Abbildung zeigt einen Block, der für die Anrufaufzeichnung und Sprachanalyse konfiguriert ist. Die Option Anrufaufzeichnung ist auf Kundendienstmitarbeiter und Kunde eingestellt. Im Abschnitt Analytics werden die Optionen für automatisierte Interaktionen und Agenteninteraktionen ausgewählt.
Die Verfahren in diesem Thema beschreiben die Schritte zur Aktivierung von Konversationsanalysen für Anrufe oder Chats.
Inhalt
Wissenswertes
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Erheben von Daten nach der Weiterleitung eines Kontakts: Wenn Sie Konversationsanalysen weiterhin zum Erheben von Daten verwenden möchten, nachdem Sie einen Kontakt an andere Kundendienstmitarbeiter oder in andere Warteschlangen weitergeleitet haben, müssen Sie den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen noch einmal hinzufügen und die Option Analysen aktivieren für den Flow aktivieren. Der Grund hierfür ist, dass eine Weiterleitung eine zweite Kontakt-ID und einen zweiten Kontaktdatensatz generiert. Die Konversationsanalyse muss auch für diesen Kontaktdatensatz ausgeführt werden.
Anmerkung
Bei queue-to-queueÜbertragungen werden die Konfigurationsinformationen für Konversationsanalysen in den übertragenen Kontakt kopiert.
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Wenn Sie eine Sprache auswählen, die von der Stimmungsanalyse unterstützt wird, UND im Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen die Option Contact Lens-Sprachanalysen aktivieren oder Chat-Analysen aktivieren auswählen, ist die Stimmungsanalyse standardmäßig aktiviert. Sie können auch die Stimmungsanalyse deaktivieren.
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Wo Sie den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen in einem Datenstrom platzieren, hat Auswirkungen auf die Umgebung für Kundendienstmitarbeiter in Bezug auf wichtige Highlights. Weitere Informationen finden Sie unter Entwerfen eines Datenstroms für die wichtigsten Highlights.
Aktivieren von Contact Lens für Ihre Amazon-Connect-Instance
Bevor Sie Konversationsanalysen aktivieren können, müssen Sie zunächst Contact Lens für Ihre Instance aktivieren.
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Öffnen Sie die Amazon Connect Connect-Konsole unter https://console.aws.amazon.com/connect/
. Wählen Sie auf der Seite „Instances“ den Instance-Alias aus. Der Instance-Alias ist auch Ihr Instance-Name, der in Ihrer Amazon-Connect-URL erscheint. In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Instances des virtuellen Contact Centers für Amazon Connect mit einem Rahmen um den Instance-Alias.
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Wählen Sie in der Amazon-Connect-Konsole im Navigationsbereich Analysetools und dann Contact Lens aktivieren aus.
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Wählen Sie Speichern.
Aktivieren von Anrufaufzeichnung und Sprachanalysen
Nachdem Contact Lens für Ihre Instance aktiviert wurde, können Sie Ihren Flows Blöcke für Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen hinzufügen. Aktivieren Sie anschließend die Konversationsanalyse, wenn Sie den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen konfigurieren.
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Fügen Sie Ihrem Ablauf im Flow-Designer einen Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen hinzu.
Informationen darüber, welche Flow-Typen Sie mit diesem Block verwenden können, sowie weitere Tipps finden Sie unter Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen.
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Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen Wählen Sie unter Anrufaufzeichnung die Optionen Ein, Kundendienstmitarbeiter und Kunde aus.
Für die Verwendung von Konversationsanalysen für Sprachkontakte sind sowohl die Anrufaufzeichnungen von Kundendienstmitarbeitern als auch die von Kunden erforderlich.
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Wählen Sie unter Analytik die Optionen Konversationsanalysen von Contact Lens aktivieren, Sprachanalysen aktivieren aus.
Wenn diese Option nicht angezeigt wird, wurde Amazon Connect Contact Lens für Ihre Instance nicht aktiviert. Anleitungen zur Aktivierung finden Sie unter Aktivieren von Contact Lens für Ihre Amazon-Connect-Instance.
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Wählen Sie eine der folgenden Optionen:
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Analysen nach dem Gespräch: Contact Lens analysiert die Anrufaufzeichnung, nachdem das Gespräch beendet wurde und die Kontaktnachbearbeitung abgeschlossen ist. Diese Option bietet die beste Transkriptionsgenauigkeit.
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Echtzeitanalysen: Contact Lens bietet sowohl Echtzeitinformationen während des Anrufs als auch Analysen nach dem Gespräch, wenn das Gespräch beendet wurde und die Kontaktnachbearbeitung abgeschlossen ist.
Wenn Sie sich für diese Option entscheiden, empfehlen wir die Einrichtung von Benachrichtigungen auf Grundlage von Schlüsselwörtern und Wortgruppen, die Kunden während des Anrufs möglicherweise verwenden. Contact Lens analysiert die Konversation in Echtzeit, um die angegebenen Schlüsselwörter oder Wortgruppen zu erkennen, und benachrichtigt Supervisoren. Anschließend können diese den Anruf live mitverfolgen und Kundendienstmitarbeiter beraten, damit sie das Problem schneller lösen können.
Weitere Informationen zur Einrichtung von Benachrichtigungen finden Sie unter Benachrichtigen von Supervisoren in Echtzeit für Anrufe.
Wenn Ihre Instance vor Oktober 2018 erstellt wurde, ist eine zusätzliche Konfiguration erforderlich, um auf Anrufanalysen in Echtzeit zugreifen zu können. Weitere Informationen finden Sie unter Berechtigungen von serviceverknüpften Rollen.
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Treffen Sie Ihre Auswahl in der Liste verfügbarer Sprachen.
Anleitungen zur dynamischen Angabe der Sprache finden Sie unter Dynamisches Aktivieren der Schwärzung auf Basis der Sprache des Kunden.
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Optional können Sie die Schwärzung sensibler Daten aktivieren. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Abschnitt, Aktivieren der Schwärzung.
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Wählen Sie Speichern.
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Wenn der Kontakt an andere Kundendienstmitarbeiter oder in andere Warteschlangen weitergeleitet wird, wiederholen Sie diese Schritte, um den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen mit der aktivierten Option Contact Lens für Konversationsanalysen aktivieren noch einmal hinzuzufügen.
Aktivieren von Chat-Analysen
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Wählen Sie im Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen unter Analytik die Option Konversationsanalysen von Contact Lens aktivieren und dann Chat-Analysen aktivieren aus.
Anmerkung
Wenn Sie diese Option wählen, erhalten Sie sowohl Analysen in Echtzeit als auch nach dem Chat.
Wenn diese Option nicht angezeigt wird, wurde Amazon Connect Contact Lens für Ihre Instance nicht aktiviert. Anleitungen zur Aktivierung finden Sie unter Aktivieren von Contact Lens für Ihre Amazon-Connect-Instance.
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Treffen Sie Ihre Auswahl in der Liste verfügbarer Sprachen.
Anleitungen zur dynamischen Sprachauswahl und Schwärzung finden Sie unter Dynamisches Aktivieren der Schwärzung auf Basis der Sprache des Kunden.
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Optional können Sie die Schwärzung sensibler Daten aktivieren. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Abschnitt, Aktivieren der Schwärzung.
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Wählen Sie Speichern.
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Wenn der Kontakt an andere Kundendienstmitarbeiter oder in andere Warteschlangen weitergeleitet wird, wiederholen Sie diese Schritte, um den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen mit der aktivierten Option Contact Lens für Konversationsanalysen aktivieren noch einmal hinzuzufügen.
Aktivieren der Schwärzung sensibler Daten
Wenn Sie den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen für Konversationsanalysen konfigurieren, haben Sie auch die Möglichkeit, die Schwärzung sensibler Daten in einem Flow zu aktivieren. Wenn die Schwärzung aktiviert ist, haben Sie diese Möglichkeiten:
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Redaktion aller persönlich identifizierbaren Informationen (PII) (alle PII-Entitäten werden unterstützt)
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Auswählen in der Liste der unterstützten Entitäten, welche PII-Entitäten redigiert werden sollen
Wenn Sie die Standardeinstellungen akzeptieren, schwärzt die Konversationsanalyse von Contact Lens alle persönlich identifizierbaren Informationen (PII), die erkannt werden, und ersetzt sie im Transkript durch [PII]. Die Standardeinstellungen sind in der folgenden Abbildung zu sehen, da die folgenden Optionen ausgewählt sind: Sensible Daten schwärzen, Alle personenbezogenen Daten zensieren und Durch PII-Platzhalter ersetzen.
Auswählen der zu redigierenden PII-Entitäten
Im Abschnitt Datenredaktion können Sie bestimmte PII-Entitäten auswählen, die redigiert werden sollen. Auf der folgenden Abbildung ist zu sehen, dass die Kredit-/Debitkartennummer redigiert wird.
Auswählen des Ersatzes für redigierte Daten
Im Abschnitt Datenzensurersatz können Sie die Maske auswählen, mit der redigierte Daten ersetzt werden sollen. Auf der folgenden Abbildung gibt die Option Durch PII-Platzhalter ersetzen beispielsweise an, dass die Daten durch PII ersetzt werden.
Weitere Informationen zur Verwendung der Redaktion finden Sie unter Schwärzen sensibler Daten.
Prüfen der Redaktion sensibler Daten auf Richtigkeit
Das Feature zur Redaktion dient dazu, sensible Daten zu identifizieren und zu entfernen. Aufgrund des prädiktiven Charakters von Machine Learning kann es jedoch passieren, dass nicht alle sensiblen Daten in einem von Contact Lens generierten Transkript identifiziert und redigiert werden. Wir empfehlen deshalb, die Redaktion in allen Ausgaben zu prüfen, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen entsprechen.
Wichtig
Das Feature zur Redaktion erfüllt nicht die Anforderungen an die Anonymisierung gemäß Gesetzen zum Schutz medizinischer Daten wie dem U.S. Health Insurance Portability and Accountability Act von 1996 (HIPAA). Wir empfehlen daher, sie auch nach der Redaktion weiterhin als geschützte Gesundheitsinformationen zu behandeln.
Informationen zum Speicherort redigierter Dateien und Beispiele finden Sie unter Speicherorte von Ausgabedateien.
Deaktivieren der Stimmungsanalyse
Wenn Sie eine Sprache auswählen, die von der Stimmungsanalyse unterstützt wird, UND die Option Sprachanalysen aktivieren oder Chat-Analysen aktivieren auswählen, ist die Stimmungsanalyse standardmäßig für alle Kundendienstmitarbeiter und Kunden aktiviert. Eine Liste der für die Stimmungsanalyse unterstützten Sprachen finden Sie unter KI-Features.
In der folgenden Abbildung sehen Sie, dass die Stimmungsanalyse im Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen aktiviert ist.
In der folgenden Abbildung sehen Sie eine Sprache, die von der Stimmungsanalyse nicht unterstützt wird. Wir empfehlen, den Abschnitt Stimmung zu öffnen, um zu überprüfen, ob sie aktiviert oder deaktiviert ist.
Um die Stimmungsanalyse für alle Kundendienstmitarbeiter und Kunden zu deaktivieren, heben Sie die Auswahl der Option Stimmungsanalyse aktivieren auf, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
Dynamisches Aktivieren der Schwärzung auf Basis der Sprache des Kunden
Sie können die Schwärzung von Ausgabedateien auf Grundlage der Sprache von Kunden dynamisch aktivieren. So kann für Kunden mit der Sprachvariante en-US möglicherweise nur eine redigierte Datei nötig sein, während für Kunden mit en-GB vielleicht sowohl die Originaldatei als auch die redigierte Ausgabedatei erzeugt werden soll.
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Redaktion: Wählen Sie eine der folgenden Optionen (Groß- und Kleinschreibung zu beachten):
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None
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RedactedOnly
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RedactedAndOriginal
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Sprache: Treffen Sie Ihre Auswahl in der Liste verfügbarer Sprachen.
Sie können diese Attribute wie folgt verwenden:
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Benutzerdefiniert: Verwenden Sie den Block Kontaktattribute festlegen. Allgemeine Hinweise zur Verwendung dieses Blocks finden Sie unter Referenzieren von Kontaktattributen. Definieren Sie nach Bedarf den Zielschlüssel und den Wert für die Redaktion und Sprache.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, wie Sie den Block Kontaktattribute festlegen so konfigurieren, dass Kontaktattribute für die Redaktion verwendet werden. Wählen Sie die Option Text verwenden, setzen Sie den Zielschlüssel auf redaction_option und legen Sie Wert auf fest. RedactedAndOriginal
Anmerkung
Bei Wert ist die Groß- und Kleinschreibung zu beachten.
Die folgende Abbildung zeigt, wie Kontaktattribute für die Sprache verwendet werden. Wählen Sie die Option Text verwenden aus und legen Sie Zielschlüssel auf language und Wert auf en-US fest.
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Verwenden einer Lambda-Funktion: Dieser Vorgang ähnelt der Einrichtung von benutzerdefinierten Kontaktattributen. Eine Funktion von AWS Lambda kann das Ergebnis je nach Sprache der Lambda-Antwort als Schlüssel-Wert-Paar zurückgeben. Das folgende Beispiel zeigt eine Lambda-Antwort in JSON:
{ 'redaction_option': 'RedactedOnly', 'language': 'en-US' }
Entwerfen eines Datenstroms für die wichtigsten Highlights
Transkripte sind für Agenten sichtbar, die das Contact Control Panel (CCP) verwenden, je nachdem, ob die Konversationsanalyse im Eingangsfluss, einem Transfer-FlowAufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen, aktiviert ist. and/or
In diesem Abschnitt werden drei Anwendungsfälle für die Aktivierung von Konversationsanalysen im Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen beschrieben. Außerdem wird erläutert, wie sich diese auf den Umgang von Kundendienstmitarbeitern mit wichtigen Highlights auswirken.
Anwendungsfall 1: Konversationsanalysen sind nur in einem eingehenden Flow aktiviert
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Ein Kontakt tritt in den eingehenden Flow ein und es finden keine Anrufweiterleitungen statt. Der Betreuungsweg von Kundendienstmitarbeitern sieht wie folgt aus:
Kundendienstmitarbeiter erhalten das vollständige Transkript während der Kontaktnachbearbeitung. Das Transkript enthält alles, was Kundendienstmitarbeiter und Kunden gesagt haben, von dem Moment an, in dem Mitarbeiter den ersten Anruf annehmen, bis zum Ende des Anrufs, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen.
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Ein Kontakt tritt in den eingehenden Flow ein und es findet eine Anrufweiterleitung statt. Der Betreuungsweg von Kundendienstmitarbeitern sieht wie folgt aus:
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Agent 1 erhält während der ACW eine Anrufmitschrift, nachdem er die conference/warm Weiterleitung verlassen hat.
Das Protokoll enthält alles, was von Agent 1 und dem Kunden gesagt wurde, von dem Moment an, in dem der Agent den ersten Anruf annimmt, bis Agent 1 den conference/warm Weiterleitungsteil des Anrufs verlässt. Das Transkript enthält die Ansagen des Flows (Weiterleitung-/WarteschlangenFlow), wie auf der folgenden Abbildung zu sehen.
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Agent 2 erhält zum Zeitpunkt der Annahme des conference/warm Weiterleitungsanrufs von Agent 1 eine Anrufmitschrift.
Das Protokoll enthält alles, was von Agent 1 und dem Kunden gesagt wurde, von dem Moment an, in dem Agent 1 den ersten Anruf annimmt, bis Agent 1 den conference/warm Weiterleitungsteil des Anrufs verlässt. Das Transkript enthält die Ansagen des Flows (Weiterleitung-/WarteschlangenFlow) und das Gespräch zur Weiterleitung mit Rücksprache, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen.
Da Konversationsanalysen im Weiterleitungsablauf nicht aktiviert sind, sieht Kundendienstmitarbeiter 2 den Rest des Transkripts nicht, wenn der Anruf beendet ist und er zur Kontaktnachbearbeitung wechselt. Die folgende Abbildung der Kontaktnachbearbeitung für Kundendienstmitarbeiter 2 zeigt ein leeres Transkript.
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Anwendungsfall 2: Konversationsanalysen sind in einem eingehenden und einem Weiterleitungsablauf (Schnellverbindung) aktiviert
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Ein Kontakt tritt in den eingehenden Flow ein und es finden keine Anrufweiterleitungen statt. Der Betreuungsweg von Kundendienstmitarbeitern sieht wie folgt aus:
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Kundendienstmitarbeiter:in 1 erhält während der Kontaktnachbearbeitung ein vollständiges Transkript des Anrufs (nicht redigiert).
Das Transkript enthält alles, was von Kundendienstmitarbeiter:in 1 und dem/der Kund:in gesagt wurde, von dem Moment an, in dem der/die Mitarbeiter:in den Anruf annimmt, bis zum Ende des Anrufs. Das ist auf der folgenden Abbildung des CCP für Kundendienstmitarbeiter:in 1 zu sehen.
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Ein Kontakt tritt in den eingehenden Flow ein und es findet eine Anrufweiterleitung statt. Der Betreuungsweg von Kundendienstmitarbeitern sieht wie folgt aus:
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Agent 1 erhält eine Anrufliste, nachdem er die conference/warm Weiterleitung verlassen hat (während der ACW).
Das Protokoll enthält alles, was von Agent 1 und dem Kunden gesagt wurde, von dem Moment an, in dem Agent 1 den Anruf annimmt, bis Agent 1 den conference/warm Weiterleitungsteil des Anrufs verlässt. Das Transkript enthält die Ansagen des Flows (Weiterleitung-/WarteschlangenFlow).
Das vollständige Anruftranskript bis zur Weiterleitung mit Rücksprache ist auf der folgenden Abbildung zu sehen.
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Agent 2 erhält zum Zeitpunkt der Annahme des conference/warm Weiterleitungsanrufs von Agent 1 eine Anrufmitschrift.
Das Protokoll enthält alles, was von Agent 1 und dem Kunden gesagt wurde, von dem Moment an, in dem Agent 1 den Anruf annimmt, bis Agent 1 den conference/warm Weiterleitungsteil des Anrufs verlässt. Das Transkript enthält die Ansagen des Flows (Weiterleitung-/Warteschlangenablauf).
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Da Konversationsanalysen im Weiterleitungsablauf aktiviert sind, erhält Kundendienstmitarbeiter 2 nach Beenden des Anrufs während der Kontaktnachbearbeitung ein Transkript des Anrufs.
Das Transkript umfasst nur den verbleibenden Teil des Anrufs zwischen Kundendienstmitarbeiter 2 und dem Kunden, nachdem Kundendienstmitarbeiter 1 den Anruf verlassen hat. Das Transkript enthält alles, was von Kundendienstmitarbeiter:in 2 und dem/der Kund:in gesagt wurde, von dem Moment an, in dem sie in einer Konferenz/nach einer Weiterleitung mit Rücksprache zusammengeführt wurden, bis zu dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf beendet wurde. Ein Beispiel für ein Transkript ist auf der folgenden Abbildung zu sehen.
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Was passiert, wenn der Flow-Block die Konversationsanalyse nicht aktiviert?
Es ist möglich, dass der Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen bei einem Kontakt die Konversationsanalyse nicht aktiviert. Wenn die Konversationsanalyse für einen Kontakt nicht aktiviert ist, suchen Sie in den Flow-Protokollen nach dem Fehler.
Anrufe mit mehreren Teilnehmern und Konversationsanalysen
Konversationsanalysen in Contact Lens unterstützen Anrufe mit bis zu zwei Teilnehmern. Wenn beispielsweise mehr als zwei Parteien (Kundendienstmitarbeiter:in und Kund:in) an einem Anruf teilnehmen oder ein Anruf an eine Drittpartei weitergeleitet wird, kann die Qualität von Transkription und Analysen, etwa Stimmung, Redaktion, Kategorien usw., beeinträchtigt werden. Wir empfehlen, Konversationsanalysen für Anrufe mit mehreren Teilnehmern oder Drittanbietern zu deaktivieren, wenn mehr als zwei Parteien (Kundendienstmitarbeiter und Kunde) daran teilnehmen. Fügen Sie dazu dem Flow einen weiteren Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen hinzu und deaktivieren Sie die Konversationsanalyse. Weitere Informationen über das Verhalten des Flow-Blocks finden Sie unter Konfigurationstipps.
