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Termintreue für die Produktivität der Agenten in Amazon Connect
Supervisoren oder Manager von Kontaktzentren verfolgen die Einhaltung der Zeitpläne, um zu ermitteln, wann die Kundendienstmitarbeiter den von Ihnen erstellten Zeitplan einhalten. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Service-Level-Ziele erreichen und gleichzeitig die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter und die Kundenzufriedenheit verbessern.
Bevor Sie beginnen, beachten Sie Folgendes:
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Die Einhaltung von Zeitplänen setzt voraus, dass Zeitpläne erstellt und veröffentlicht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Terminplanung in Amazon Connect.
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Stellen Sie sicher, dass Sie über die erforderlichen Berechtigungen für den Zugriff auf Metriken und Terminplanungsinformationen verfügen. Weitere Informationen zu den erforderlichen Berechtigungen finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen.
Inhalt
Wie wird die Termintreue bestimmt
Amazon Connect beginnt automatisch mit der Generierung der Termintreue, sobald ein veröffentlichter Zeitplan gestartet wird, der Schichtaktivitäten enthält, wohinAdherence = yes.
Die Einhaltung für eine bestimmte Schichtaktivität wird mit den Methoden Standard oder Benutzerdefiniert bestimmt.
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Bei der Standardmethode wird bei Schichtaktivitäten das Kennzeichen Produktiv/Nicht produktiv verwendet.
Ein Mitarbeiter gilt als verbindlich, wenn er für produktive Aktivitäten eingeplant ist und den Status „Verfügbar“ hat, oder wenn er für nicht produktive Aktivitäten eingeplant ist und den Status „Offline“ oder einen beliebigen benutzerdefinierten Status hat.
Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise für die produktive Aktivität „Backoffice-Arbeit“ eingeplant ist und sein Status in Amazon Connect „Offline“ lautet, wird davon ausgegangen, dass er seinen Zeitplan nicht einhält.
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Die benutzerdefinierte Methode ermöglicht es Ihnen, bestimmte Schichtaktivitäten dem Status der Agenten zuzuordnen, um deren Einhaltung zu bestimmen.
Ein Agent gilt als eingehalten, wenn sein aktueller Status mit einem der ihm zugewiesenen Status für seine geplante Aktivität übereinstimmt.
Wenn Sie beispielsweise die Aktivität „Backoffice-Arbeit“ sowohl dem Status „Backoffice-Arbeit“ als auch dem Status „Offline“ zuordnen, gilt ein Agent als anhängig, wenn er sich während seiner geplanten Aktivität „Backoffice-Arbeit“ in einem dieser Status befindet. Jeder Agentenstatus, dem keine Zuordnung zugewiesen wurde (wie in diesem Beispiel „Verfügbar“), wird als nicht aktiv betrachtet.
Wenn ein Agent keinen Zeitplan hat, wird sein Einhaltungsstatus als „Nicht geplant“ markiert, was darauf hinweist, dass für diesen Zeitraum kein definierter Zeitplan vorhanden ist.
Beispiele, die zeigen, wie die Zeit für die Einhaltung und Nichteinhaltung berechnet wird, finden Sie unter. Beispiele für Berechnungen zur Einhaltung der Kundenbindung durch Agenten
Mithilfe der folgenden Einstellungen für Aktivitätsgrenzwerte können Sie Schwellenwerte für die Einhaltung einzelner Aktivitäten wie Pause, Training und Mittagessen konfigurieren:
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Zulässig: Wählen Sie aus, ob der Schwellenwert für die Start- oder Endzeit der Aktivität gilt.
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Minuten: Wählen Sie die Dauer des Schwellenwerts aus (1—10 Minuten).
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Wann: Geben Sie an, ob Agenten zu früh, zu spät, zu früh oder zu spät kommen und gleichzeitig die Einhaltung der Vorschriften beibehalten können.
Jede Aktivität kann ihre eigene Schwellenwertkonfiguration haben, um unterschiedlichen betrieblichen Anforderungen gerecht zu werden. Sie können beispielsweise einen early/late Schwellenwert von 5 Minuten für Pausen konfigurieren, um Mitarbeitern Rechnung zu tragen, die Kundeninteraktionen beenden. Die folgenden beiden Bilder zeigen diese Optionen.
Konfigurieren Sie Schwellenwerte für die Einhaltung
Gehen Sie wie folgt vor, um aktivitätsbasierte Schwellenwerte zu konfigurieren.
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Navigieren Sie auf der Amazon Connect Admin-Website zu Schedule Management, Shift Activities.
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Wählen Sie eine Aktivität aus und klicken Sie dann auf Bearbeiten.
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Stellen Sie auf der Seite Schichtaktivität hinzufügen unter Einhaltung die Option Einhaltung nachverfolgen auf Ja ein.
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Wählen Sie im Abschnitt Schwellenwerte die Option Schwellenwerte definieren aus.
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Konfigurieren Sie die folgenden Optionen:
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Früh oder spät starten: Wie viele Minuten ein Agent before/after nach Plan starten kann.
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Zulässige Abweichung: Zulässige Minuten, um die Aktivität zu verlängern oder zu reduzieren.
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Konfiguration der Schwellenwerte für Personalgruppen
Sie können spezifische Schwellenwerte für Aktivitäten innerhalb einer Personalgruppe konfigurieren. Führen Sie folgende Schritte aus.
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Navigieren Sie auf der Amazon Connect Admin-Website zu Terminplanung, Personalgruppen.
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Wählen Sie eine Personalgruppe aus.
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Unter Adhärence-Einstellungen können Sie:
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Wählen Sie aus, welche Aktivitäten überschrieben werden sollen (Pause, Training, Mittagessen)
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Konfigurieren Sie spezifische Schwellenwerte für die ausgewählten Aktivitäten:
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Erlaubt: Start- oder Endzeit
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Minuten: 1—10 Minuten
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Wann: früh, spät oder früh oder spät
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Wenden Sie die Änderungen nur auf ausgewählte Aktivitäten innerhalb der Personalgruppe an.
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Welche Schwellenwerte aktiv sind, können Sie im Dashboard „Warteschleife und Agentenleistung“ im Status „Schwellenwerte verwenden“ nachlesen.
Wichtig
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Der maximale Schwellenwert beträgt 10 Minuten.
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Jede Aktivität kann ihre eigenen Schwellenwerteinstellungen haben.
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Die Schwellenwerte gelten für alle Agenten, die der Personalgruppe zugewiesen sind.
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Änderungen der Schwellenwerte gelten nur für future Adhärenzberechnungen.
Wo können Sie die Einhaltung des Zeitplans einsehen
Berichte über Echtzeit- und historische Metriken
Metriken zur Einhaltung von Zeitplänen finden Sie auf den Seiten Historische Kennzahlen und Echtzeit-Metriken. Die Kennzahlen zur Einhaltung des Zeitplans lauten wie folgt:
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Auswahl von Kennzahlen zur Einhaltung von Zeitplänen, die in einem Bericht über historische Kennzahlen angezeigt werden sollen.
Veröffentlichte Kalenderansicht
Sie können Daten zur Einhaltung des Zeitplans auch in einer Kalenderansicht anzeigen. Diese Ansicht bietet eine visuelle und intuitive Darstellung der Verstöße, sortiert nach Agenten und Tagen, für bis zu 30 Tage in der Vergangenheit, zusammen mit den jeweiligen Schichten. Diese Visualisierung ermöglicht es Ihnen, Verstöße gegen die Einhaltung der Vorschriften in Ihrem Team sofort zu erkennen, die kritischsten Vorfälle zu priorisieren, mit dem Verhalten der Agenten in der Vergangenheit zu vergleichen und Maßnahmen zu ergreifen, um Bedenken gegenüber dem Agenten auszuräumen. Weitere Informationen finden Sie unter Wie Vorgesetzte die veröffentlichten Zeitpläne sehen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Einhaltung der Vorschriften in einer Kalenderansicht.
Dashboard zur Warteschlange und zur Agentenleistung
Die Adhärenz der Agenten in Echtzeit ist im Widget „Agenteneinhaltung“ auf der verfügbar. Leistungs-Dashboard für Warteschlangen und Agenten Dieses Widget bietet detaillierte Informationen zur Einhaltung der Kundeninteressen, die Sie filtern und sortieren können. Es bietet auch eine bedingte Formatierung, mit der Sie die Leistung Ihrer Belegschaft proaktiv verwalten und optimieren können.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Widget „Agent Adherence“. Die rote Markierung steht für eine bedingte Formatierung, die auf die Dauer des Adhärenzstatus angewendet wird.
Berichte über die Einhaltung von Schwellenwerten
Das Leistungs-Dashboard für Warteschlangen und Agenten enthält spezifische Informationen zu Schwellenwerten:
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Visuelle Indikatoren für Agenten, die innerhalb der Schwellenwerte arbeiten
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Verbleibende Schwellenzeit verfügbar
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Prozentualer Nutzungsschwellenwert
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Option zum Umschalten zwischen Ansichten mit strikter Einhaltung und Schwellenwerten
Historische Berichte können Folgendes anzeigen:
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Prozentsatz der Einhaltung der Vorschriften mit und ohne Schwellenwerte
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Innerhalb der konfigurierten Schwellenwerte verbrachte Zeit
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Nutzungsmuster der Schwellenwerte
Überwachen Sie die Einhaltung der Schwellenwerte
Im Dashboard „Warteschlange und Agentenleistung“ zeigt das Widget „Agent Adherence“, wie Agenten im Hinblick auf die konfigurierten Schwellenwerte abschneiden:
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In der Spalte „Adhärenzstatus“ wird Folgendes angezeigt:
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Nicht haftend (rote Anzeige)
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Schwellenwerte verwenden (gelbes Warnsymbol) — zeigt an, dass der Agent innerhalb der konfigurierten Schwellenwertfenster arbeitet
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Adhärent (grüne Anzeige)
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In der Spalte Statusdauer wird angezeigt, wie lange sich ein Agent bereits in seinem aktuellen Adhärenzstatus befindet.
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Die Prozentzahl der Einhaltung des Zeitplans zeigt die Berechnung der Einhaltung unter Berücksichtigung von Schwellenwerten.
Sie können den Mauszeiger über den Indikator Schwellenwerte verwenden bewegen, um Details über den verwendeten Schwellenwert zu sehen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für ein Dashboard zur Warteschleife und zur Agentenleistung mit dem Status Adhärent und der Meldung Schwellenwerte verwenden. Eine Nachricht ist allgemein gehalten, in der anderen werden X Minuten als Platzhalter für Ihren Schwellenwert angezeigt.
Richten Sie Benachrichtigungen zur Einhaltung des Zeitplans ein
Sie können Contact Lens Regeln verwenden, um Benachrichtigungen so zu konfigurieren, dass sie gesendet werden, wenn Agenten sich nicht daran halten.
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Navigieren Sie auf der Amazon Connect Admin-Website zu Analytics and Optimization,, Rules Contact Lens, und wählen Sie dann Create a rule, Real-Time-Metriken aus.
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Wählen Sie unter „Wann“ in der Dropdownliste die Option Die Agentenmetriken wurden aktualisiert aus.
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Wählen Sie Zeitfenster im Nachhinein und wählen Sie dann die folgende Metrik aus:
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Adhärenz: >= oder <= X%
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Zeit der Nichtadhäsion: >= oder <= X Sekunden
Wenn beispielsweise in den letzten 15 Minuten die Adhärenz für eine bestimmte Gruppe von Agenten <= 80% beträgt, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus: Aufgabe erstellen, Ereignis generieren oder E-Mail senden. EventBridge
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Wählen Sie Weiter aus.
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Geben Sie die Aktion an, die Sie ausführen möchten, wählen Sie Weiter und dann Speichern aus.
Weitere Informationen zum Erstellen von Regeln finden Sie unter Erstellen von Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken.
Was passiert, wenn...
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Ein Agent beginnt zu arbeiten, bevor sein Zeitplan beginnt
Wenn ein Mitarbeiter keinen Zeitplan hat, wird sein Einhaltungsstatus als „Ungeplant“ markiert, was darauf hinweist, dass für diesen Zeitraum kein definierter Zeitplan vorhanden ist. Das heißt, wenn ein Mitarbeiter 5 Minuten vor oder 5 Minuten nach seinem Zeitplan anfängt zu arbeiten, wird dies nicht auf seine Einhaltung angerechnet. Wenn ein Mitarbeiter jedoch beschließt, die Arbeit 5 Minuten früher zu verlassen, weil er 5 Minuten zu früh angefangen hat, gilt er für dieses 5-Minuten-Intervall als nicht einhaltend.
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Ein Agent wechselt in den Offlinemodus, wenn er eigentlich nicht produktiv sein soll
Dies würde als nicht aktiv angesehen werden, da der Kundendienstmitarbeiter-Status „Offline“ und nicht „Zeit nicht produktiv“ lautet.
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Ein Mitarbeiter verlässt die Schulung aufgrund des hohen Kontaktvolumens, um Kontakte zu beantworten
In diesem Szenario würde der Kundendienstmitarbeiter als nicht anhaftend markiert werden. Wenn Sie jedoch beabsichtigen, die Ausbildung zu beenden, können Sie den Zeitplan rückwirkend anpassen. Die Einhaltung der Termine wird dann mit der neuen Schicht neu berechnet.
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Ein historischer Zeitplan wurde geändert
Wenn der Terminplan eines Agenten innerhalb der letzten 30 Tage ab dem aktuellen Datum (nicht dem Datum des Terminplans) geändert wird, wird die Einhaltung anhand des neuen Zeitplans neu berechnet. Auf diese Weise können Sie in Echtzeit Anpassungen an der Schicht eines Mitarbeiters vornehmen und deren Einhaltung korrekt bewerten.
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Ein Agent startet eine Aktivität innerhalb des konfigurierten Schwellenwerts
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Der Agent gilt als Adhärent.
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Ihr Status zeigt im Dashboard Schwellenwerte verwenden an.
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Die Zeit, die innerhalb des Schwellenwerts verbracht wird, zählt als Adhärenzeit.
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Bei der Berechnung des Prozentsatzes der Einhaltung wird die Zeit innerhalb der konfigurierten Schwellenwerte berücksichtigt.
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