Metrikdefinitionen in Amazon Connect

• Benutzerdefinierte metrische Primitive

• Amazon-Connect-Supportfälle – Metriken

• Bot-Metriken und -Analytik in Amazon Connect

• Metriken zur Konversationsanalyse

• Bewertungsmetriken

• Metriken für ausgehende Kampagnen

• Planen von Einhaltungsmetriken

• Mindestwert: 0,00 %

• Höchstwert: 100,00 %

• GetMetricDataV2-API: ABANDONMENT_RATE

• Echtzeitmetrikberichte: Abbruchrate

• Verlaufsmetrikberichte: Abbruchrate

• (Abgebrochene Kontakte / Kontakte in Warteschlangen) x 100,0

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: ACTIVE_AI_AGENTS

• Dashboard:Leistungs-Dashboard für KI-Agenten, Aktive KI-Agenten

• Für jeden AI-Agent-Datensatz

  • Wenn NICHT aiAgentId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn aiAgentName Version vorhanden ist, geben Sie unumstritten zurück.

• Return final_result = ungefähre eindeutige Anzahl von aiAgentName Versionswerten aus übereinstimmenden Datensätzen.

• Verbunden

• In Warteschleife

• In Kontaktnachbearbeitung

• Pausiert

• Im Status „Ausgehender Anruf“

• Überwachen der Kapazität zur gleichzeitigen Kontaktbearbeitung;

• Verfolgen der Kanalnutzung in Echtzeit;

• Planen der Kapazitätsverwaltung.

• Mindestwert: 0

• Höchstwert: Gesamtzahl der konfigurierten Slots für alle Kundendienstmitarbeiter

• GetCurrentMetricDataAPI-Kennung: SLOTS_ACTIVE

• Echtzeitmetrikberichte: aktiv

• Verlaufsmetrikberichte: aktiv

• Dashboard: Aktive Slots

• Mindestwert: 0,00 %

• Höchstwert: 100,00 %

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

• Verlaufsmetrikberichte: Einhaltung

• Bei jeder Änderung des Zeitplans wird die Einhaltung des Zeitplans bis zu 30 Tage vor dem aktuellen Datum (nicht dem Datum des Zeitplans) neu berechnet, falls Zeitpläne geändert werden.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AGENT_ADHERENT_TIME

• Verlaufsmetrikberichte: Eingehaltene Zeit

• GetMetricDataKennung der API-Metrik: AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• Echtzeitmetrikberichte: Dauer (wenn der Status der Aktivität des Kundendienstmitarbeiters „Kontaktnachbearbeitung“ lautet)

• Verlaufsmetrikberichte: Kontaktnachbearbeitungszeit

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. AfterContactWorkDuration ist vorhanden, dann setze Ergebnis = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Sonst, wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp (der Kontakt war mit einem Agenten verbunden) vorhanden ist, dann setzen Sie das Ergebnis auf 0.

  • Andernfalls diesen Datensatz überspringen.

• Rückgabe final_result = Summe aller Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.

• Wenn mindestens ein Kontakt den Status „Fehler“ hat: Aktivität des Kundendienstmitarbeiters = Fehler.

• Wenn andernfalls mindestens ein Kontakt den Status „Verpasst)“ hat: Kundendienstmitarbeiteraktivität = Verpasst.

• Wenn andernfalls mindestens ein Kontakt den Status „Abgewiesen“ hat: Kundendienstmitarbeiteraktivität = Abgewiesen.

• Andernfalls, wenn mindestens ein Kontakt die Option Verbunden, Angehalten, Unterbrochen oder Ausgehender contact/Outbound Rückruf hat, gilt Agentenaktivität = Bei Kontakt.

• Wenn andernfalls mindestens ein Kontakt den Status „Kontaktnachbearbeitung“ hat: Kundendienstmitarbeiteraktivität = Kontaktnachbearbeitung.

• Andernfalls, wenn mindestens ein Kontakt als Incoming/Inbound Rückruf aktiviert ist, gilt Agentenaktivität = Eingehend.

• Wenn andernfalls der Kundendienstmitarbeiterstatus ein benutzerdefinierter Status ist: Agent Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität) = benutzerdefinierter Status.

• Wenn andernfalls der Kundendienstmitarbeiterstatus „Verfügbar“ lautet: Kundendienstmitarbeiteraktivität = Verfügbar.

• Andernfalls, wenn der Status des Kundendienstmitarbeiters „Offline“ ist, ist Kundendienstmitarbeiteraktivität = Offline. (Wenn ein Kundendienstmitarbeiter in den Offline-Modus wechselt, wird er nach 5-10 Minuten von der Seite mit Echtzeitmetriken entfernt.)

• Überwachen der Kontaktnachbearbeitungszeit;

• Identifizieren potenzieller Engpässe bei der Kontaktabwicklung;

• Planen des Personalbedarfs unter Berücksichtigung der ACW-Zeit.

• Mindestwert: 0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetCurrentMetricDataAPI-Kennung: AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK

  Obwohl der API-Name vermuten lässt, dass diese Metrik Kundendienstmitarbeiter zählt, werden eigentlich die Kontakte mit ACW-Status gezählt, nicht die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter.

• Echtzeitmetrikberichte: ACW

• Verlaufsmetrikberichte: Kontakte in ACW

• Dashboard: ACW-Kontakte

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFiltersParametersatzes wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Verlaufsmetrikberichte: API-Verbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters

• Überprüfen Sie, ob connectingTimeMetrics Nested.ConnectingTime vorhanden ist?

• Konvertieren von Millisekunden in Sekunden (Wert/1 000,0);

• Rückgabe der Verbindungszeit in Sekunden oder als „Null“, falls keine Daten vorhanden sind.

• Es wird die Dauer von Verbindungsversuchen gemessen.

• Die Zeit wird von Millisekunden in Sekunden umgerechnet.

• Wenn keine Verbindungsdaten vorhanden sind, wird „Null“ zurückgegeben.

• Die Metrik kann nach Initiierungsmethode gefiltert werden.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 29. Dezember 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• Mindestwert: 0,00 %

• Höchstwert: 100,00 %

• GetMetricDataV2-API-Kennung:. AGENT_ANSWER_RATE

• Verlaufsmetrikberichte: Antwortrate des Kundendienstmitarbeiters

• Ermitteln der Gesamtzahl der vom Kundendienstmitarbeiter angenommenen Kontakte;

• Ermitteln der Gesamtzahl der Versuche zur Kontaktweiterleitung an den Kundendienstmitarbeiter;

• Berechnen des Prozentsatzes: (angenommene Kontakte / Gesamtzahl der Weiterleitungsversuche) x 100.

• Es wird ein Prozentwert zwischen 0 und 100 zurückgegeben.

• Für die Aggregation wird AVG-Statistik verwendet.

• Diese Metrik hilft dabei, die Effizienz der Kundendienstmitarbeiter bei der Bearbeitung weitergeleiteter Kontakte zu messen.

• Sie kann nach Warteschlange, Kanal und Kundendienstmitarbeiterhierarchie gefiltert werden.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 29. Dezember 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• Mindestwert: 0,0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• Dashboard: Durchschnittl. Wartezeit erste Reaktion Kontakt

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn die Attribute QueueInfo.EnqueueTimestamp und ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp nicht vorhanden sind, diesen Kontaktdatensatz überspringen.

  • Falls vorhanden, Folgendes festlegen: result = Differenz zwischen QueueInfo.EnqueueTimestamp und ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp (in Millisekunden).

• Das Endergebnis ist der Durchschnitt der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze, die nicht übersprungen wurden.

• GetMetricDataV2-API-Kennung: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFiltersParametersatzes wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Verlaufsmetrikberichte: Rückrufverbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters

• einen Anruf verpassen;

• Ablehnen chat/task (gängigstes Szenario)

• einen Verbindungsfehler haben.

• Überwachen technischer Probleme, die sich auf die Verfügbarkeit der Kundendienstmitarbeiter auswirken;

• Ermitteln des potenziellen Schulungsbedarfs für die korrekte Bearbeitung von Kontakten;

• Verfolgen rejected/missed Sie Kontaktmuster.

• Mindestwert: 0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetCurrentMetricDataAPI-Kennung: AGENTS_ERROR

• Echtzeitmetrikberichte: Fehler

• Verlaufsmetrikberichte: Kundendienstmitarbeiter im Fehlerstatus

• Dashboard: Kundendienstmitarbeiter im Fehlerstatus

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: SUM_IDLE_TIME_AGENT

• Verlaufsmetrikberichte: Kundendienstmitarbeiter Leerlaufzeit

• Überprüfen, ob idleTime vorhanden und nicht leer ist;

• Umrechnen von Millisekunden in Sekunden (idleTime/1 000,0);

• Rückgabe der Leerlaufzeit in Sekunden oder als „Null“, falls keine Daten vorhanden sind.

• Diese Metrik kann nicht nach Warteschlange gruppiert oder gefiltert werden. Wenn Sie beispielsweise einen Bericht über Verlaufsmetriken erstellen und nach einer oder mehreren Warteschlangen filtern, wird die Leerlaufzeit des Kundendienstmitarbeitern nicht angezeigt.

• Diese Metrik misst die Zeitspanne, in der ein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist, aber keinen Kontakt bearbeitet.

• Sie umfasst auch die Dauer des Fehlerstatus.

• Die Zeit wird von Millisekunden in Sekunden umgerechnet.

• Die Metrik wird bei Belegungsberechnungen verwendet.

• Sie gibt den Wert „Null“ zurück, wenn keine Daten zur Leerlaufzeit vorhanden sind.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 29. Dezember 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Diese Metrik kann mit einem MetricFiltersParametersatz wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• Verlaufsmetrikberichte: Eingehende Verbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters

• Im Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream ist dies die Dauer zwischen den Zeitpunkten, an denen sich der Kontaktstatus des STATE_CHANGE-Ereignisses von CONNECTING in CONNECTED/MISSED/ERROR ändert.

• GetMetricDataV2: SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• Verlaufsmetrikberichte: Interaktionszeit und Wartezeit des Kundendienstmitarbeiters

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. AgentInteractionDuration ist vorhanden, dann setze agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Wenn Agent. CustomerHoldDuration ist vorhanden, dann setzen Sie customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Wenn alle oben genannten Felder NULL SIND, diesen Datensatz überspringen.

  • Andernfalls Folgendes festlegen; result = agent_interaction + customer_hold.

• Rückgabe final_result = Summe aller Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataV2: SUM_INTERACTION_TIME

• Verlaufsmetrikberichte: Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. AgentInteractionDuration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. AgentInteractionDuration ist vorhanden, dann setze Ergebnis = Agent. AgentInteractionDuration

• Rückgabe final_result = Summe aller Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen (sowohl eingehende als auch ausgehende Kontakte).

• Kundendienstmitarbeiter können Kontakte bearbeiten, während ihr CCP-Status auf einen benutzerdefinierten/NPT-Status gesetzt ist. Kundendienstmitarbeiter können beispielsweise On contact (Im Kontakt) sein oder ACW (Kontaktnachbearbeitung) für einen Kontakt durchführen, während im CCP ein benutzerdefinierter Status festgelegt ist.

• Das bedeutet, dass Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig als On contact (Im Kontakt) und als NPT (Nicht produktiv tätig) gezählt werden können.

  Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise seinen Status in einen benutzerdefinierten Status ändert und anschließend einen ausgehenden Anruf tätigt, wird dies als unproduktive Zeit gezählt.

• Es werden keine neuen eingehenden Kontakte an Kundendienstmitarbeiter im NPT-Status weitergeleitet.

• Nachverfolgen geplanter und ungeplanter Pausen;

• Überwachen der Schulungszeit;

• Analysieren der Produktivitätsmuster der Kundendienstmitarbeiter.

• Mindestwert: 0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetCurrentMetricDataAPI-Kennung: AGENTS_NON_PRODUCTIVE

• Echtzeitmetrikberichte: NPT

• Verlaufsmetrikberichte: Nichtproduktive Zeit

• Dashboard: Kundendienstmitarbeiter-NPT

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

• Verlaufsmetrikberichte: Nichtproduktive Zeit

• Überprüfen Sie, ob nonProductiveTime vorhanden und nicht leer ist.

• Millisekunden nach Sekunden umrechnen (/1000.0) nonProductiveTime

• Rückgabe von nichtproduktiver Zeit in Sekunden.

• Diese Metrik erfasst die Zeit in benutzerdefinierten Statuszuständen.

• Dies bedeutet nicht, dass die Zeit nichtproduktiv war.

• Die Zeit wird von Millisekunden in Sekunden umgerechnet.

• Kundendienstmitarbeiter können Kontakte bearbeiten, während sie sich im benutzerdefinierten Status befinden.

• Die Metrik gibt den Wert „Null“ zurück, wenn keine Daten zu nichtproduktiver Zeit vorhanden sind.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 29. Dezember 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataAPI-Metrik-ID: CONTACTS_MISSED

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AGENT_NON_RESPONSE

• Echtzeitmetrikberichte: Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters

• Verlaufsmetrikberichte: Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters

• Geplante Berichte und exportierte CSV-Dateien: Kontakt verpasst

• Überprüfen Sie, ob agentNonResponse vorhanden und nicht leer ist.

• agentNonResponse Rückgabewert oder Null, falls nicht vorhanden.

• Diese Metrik umfasst Abbrüche seitens des Kunden, die innerhalb des Zeitraums von ca. 20 Sekunden auftreten, innerhalb dessen der Kontakt an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wurde, aber noch nicht mit diesem verbunden ist.

• Sie können diese Metrik verwenden, um verpasste Kontaktmöglichkeiten nachzuverfolgen.

• Sie hilft dabei, die Reaktionsfähigkeit der Kundendienstmitarbeiter zu messen.

• Die Metrik gibt den Wert „Null“ zurück, wenn keine Daten zu Nichtreaktionen vorhanden sind.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 1. Oktober 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

• Verlaufsmetrikberichte: Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters, ohne dass der Kunde abbricht

• Überprüfen Sie agentNonResponse WithoutCustomerAbandons das Vorhandensein.

• Rückgabe des Werts oder von „Null“, falls keine Daten vorhanden.

• Bei dieser Metrik sind vom Kunden abgebrochene Kontakte ausgenommen.

• Sie ermöglicht eine genauere Messung der Anzahl verpasster Kontakte durch Kundendienstmitarbeiter.

• Sie hilft bei der Identifizierung von Problemen bezüglich der Reaktionsfähigkeit der Kundendienstmitarbeiter.

• Wenn keine Daten vorhanden sind, wird „Null“ zurückgegeben.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 1. Oktober 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: SUM_CONTACT_TIME_AGENT

• Verlaufsmetrik-Bericht: Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiters

• Überprüfen des Vorhandenseins von contactTime;

• Umrechnung von Millisekunden in Sekunden (contactTime/1 000,0);

• Rückgabe des Werts oder von „Null“, falls keine Daten vorhanden.

• Wenn Sie die Zeit mit einem Offline-Status einschließen möchten, beachten Sie Kontaktbearbeitungszeit.

• Diese Metrik umfasst die Gesamtbearbeitungszeit für alle Kontakte.

• Dazu gehören auch die Wartezeit und die Kontaktnachbearbeitungszeit.

• Die Zeit wird von Millisekunden in Sekunden umgerechnet.

• Wenn keine Kontaktzeitdaten vorhanden sind, wird der Wert „Null“ zurückgegeben.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 1. Oktober 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• Für Weiterleitung verfügbar

• ODER wenn der Kundendienstmitarbeiter einen benutzerdefinierten CCP-Status aufweist.

• Mindestwert: 0

• Höchstwert: unbegrenzt

• Dashboard: Anzahl Kundendienstmitarbeiter

• Verbunden

• In Warteschleife

• In Kontaktnachbearbeitung (After Contact Work, ACW)

• Pausiert

• Im Status „Ausgehender Anruf“

• Mindestwert: 0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetCurrentMetricData Kennung der API-Metrik: AGENTS_ON_CONTACT

  Legacy-API-ID: AGENTS_ON_CALL (wird weiterhin unterstützt)

• Echtzeitmetrikberichte: Kontaktnachbearbeitung

• Verlaufsmetrikberichte: Kundendienstmitarbeiter im Kontakt

• Dashboard: Aktive Kontakte

• GetMetricDataV2-API: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFiltersParametersatzes wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Verlaufsmetrikberichte Ausgehende Verbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: PERCENT_TALK_TIME_AGENT

• Verlaufsmetrikberichte: Prozentsatz der Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiters

• Summieren aller Intervalle, in denen ein Kundendienstmitarbeiter an einem Gespräch beteiligt war (Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiter);

• Dividieren der Summe durch die gesamte Gesprächsdauer.

• Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AI_HANDOFFS

• Verlaufsmetrikberichte: aktiv

• Dashboard:Leistungs-Dashboard für KI-Agenten, Aktive KI-Agenten

• Für jeden AI-Agent-Datensatz

  • Wenn NICHT aiAgentId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn aiAgentName Version vorhanden ist, geben Sie unumstritten zurück.

• Return final_result = ungefähre eindeutige Anzahl von aiAgentName Versionswerten aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AI_HANDOFF_RATE

• DashboardLeistungs-Dashboard für KI-Agenten, Übergaberate

• Ermitteln Sie die Gesamtzahl der KI-Übergaben.

• Ermitteln Sie die Gesamtzahl der mit KI beteiligten Kontakte.

• Prozentsatz berechnen: (KI-Übergaben/KI-beteiligte Kontakte) * 100,0

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AI_AGENT_INVOCATIONS

• Dashboard:Leistungs-Dashboard für KI-Agenten, Anzahl der Aufrufe von AI-Agenten

• Für jeden AI-Agent-Datensatz

  • Wenn aiAgentId vorhanden, dann zähle diesen Datensatz als 1.

  • Andernfalls diesen Datensatz überspringen.

• Rückgabe von final_result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS

Für jeden AI Agent-Datensatz

• Rückgabe von final_result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Dashboard:Leistungs-Dashboard für KI-Agenten, Erfolgsquote beim Aufrufen von KI-Agenten

• Ermitteln Sie die Gesamtzahl der erfolgreichen Aufrufe von KI-Agenten.

• Ermitteln Sie die Gesamtzahl der Aufrufe von KI-Agenten.

• Prozentsatz berechnen: (erfolgreicher KI-Agentenaufruf/AI-Agentenaufruf) * 100,0

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE

• Dashboard:Leistungs-Dashboard für KI-Agenten, Abschlussrate der Antworten

• Lassen Sie sich die gewichtete Summe der abgeschlossenen KI-Antworten als agentInvocationCount * agentResponseCompletion Rate berechnen

• Ermittelt die Gesamtsumme der Aufrufe von KI-Sitzungen, berechnet als Summe von agentInvocationCount

• Prozentsatz berechnen: (gewichtete Summe der abgeschlossenen KI-Antworten/Summe der AI-Sitzungsaufrufe) * 100,0

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AI_INVOLVED_CONTACTS

• Dashboard:Leistungs-Dashboard für KI-Agenten, an KI beteiligte Kontakte

• Für jeden AI-Sitzungsdatensatz

  • Wenn contactId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn sessionId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Andernfalls zähle diesen Datensatz als 1.

• Rückgabe von final_result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS

• Für jeden AI Prompt-Datensatz

  • Wenn NICHT aiPromptId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn InvocationSuccess vorhanden ist und den Wert true hat, wird dieser Datensatz als 1 gezählt.

  • Andernfalls wird dieser Datensatz als 0 gezählt.

• Rückgabe von final_result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Dashboard:Leistungs-Dashboard für KI-Agenten, Erfolgsquote beim Aufrufen von KI-Eingabeaufforderungen

• Ermitteln Sie die Gesamtzahl der erfolgreichen Aufrufe von KI-Eingabeaufforderungen.

• Ermittelt die Gesamtzahl der Aufrufe von KI-Eingabeaufforderungen.

• Prozentsatz berechnen: (erfolgreicher AI-Prompt-Aufruf//AI-Prompt-Aufrufe) * 100,0

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AI_PROMPT_INVOCATIONS

• Dashboard: Anzahl Leistungs-Dashboard für KI-Agenten der Aufrufe von KI-Eingabeaufforderungen

• Für jeden AI-Prompt-Datensatz

  • Wenn aiPromptId vorhanden, dann zähle diesen Datensatz als 1.

  • Andernfalls diesen Datensatz überspringen.

• Rückgabe von final_result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS

• Für jeden AI Tool-Datensatz

  • Wenn NICHT aiToolId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn InvocationSuccess vorhanden ist und den Wert true hat, wird dieser Datensatz als 1 gezählt.

  • Andernfalls wird dieser Datensatz als 0 gezählt.

• Rückgabe von final_result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Dashboard:Leistungs-Dashboard für KI-Agenten, Erfolgsquote beim Aufrufen von KI-Tools

• Ermitteln Sie die Gesamtzahl der erfolgreichen KI-Tool-Aufrufe.

• Ermitteln Sie die Gesamtzahl der KI-Tool-Aufrufe.

• Prozentsatz berechnen: (Erfolgreicher KI-Tool-Aufruf/AI-Tool-Aufrufe) * 100,0

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AI_TOOL_INVOCATIONS

• Dashboard:Leistungs-Dashboard für KI-Agenten, Anzahl der KI-Tool-Aufrufe

• Für jeden AI Tool-Datensatz

  • Wenn aiToolId vorhanden, dann zähle diesen Datensatz als 1.

  • Andernfalls diesen Datensatz überspringen.

• Rückgabe von final_result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS

• Armaturenbrett:Leistungs-Dashboard für KI-Agenten, Durchschn. Die Konversation mit KI-Agenten dreht sich

• Für jeden AI-Agent-Datensatz

  • Wenn NICHT aiAgentId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn conversationTurnsIn Response vorhanden ist, setzen Sie result = conversationTurnsIn Response.

  • Andernfalls diesen Datensatz überspringen.

• Gibt final_result zurück = Durchschnitt der Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_AI_CONVERSATION_TURNS

• Armaturenbrett:Leistungs-Dashboard für KI-Agenten, Durchschn. Die KI-Konversation dreht sich

• Für jeden AI-Sitzungsdatensatz

  • Wenn contactId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn sessionId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn avgConversationTurns InResponse vorhanden, dann setze result =. avgConversationTurns InResponse

  • Andernfalls diesen Datensatz überspringen.

• Gibt final_result zurück = Durchschnitt der Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY

• Armaturenbrett:Leistungs-Dashboard für KI-Agenten, Durchschn. Latenz bei KI-Eingabeaufforderung

• Für jeden AI-Prompt-Datensatz

  • Wenn NICHT aiPromptId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn InvocationLatency vorhanden ist, setzen Sie das Ergebnis auf InvocationLatency.

  • Andernfalls diesen Datensatz überspringen.

• Gibt final_result zurück = Durchschnitt der Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY

• Armaturenbrett:Leistungs-Dashboard für KI-Agenten, Durchschn. Latenz beim Aufrufen von KI-Tools

• Für jeden AI-Tool-Datensatz

  • Wenn NICHT aiToolId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn InvocationLatency vorhanden ist, setzen Sie das Ergebnis auf InvocationLatency.

  • Andernfalls diesen Datensatz überspringen.

• Gibt final_result zurück = Durchschnitt der Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES

• Dashboard:Leistungs-Dashboard für KI-Agenten, Anzahl der Referenzen in der Wissensdatenbank

• Für jeden KnowledgeBase Datensatz

  • Wenn knowledgeBaseId vorhanden, dann zähle diesen Datensatz als 1.

  • Andernfalls diesen Datensatz überspringen.

• Return final_result = Summe der Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED

• Für jeden AI-Sitzungsdatensatz

  • Wenn contactId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn sessionId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn proactiveIntentsAnswered vorhanden, dann setze result =. proactiveIntentsAnswered

  • Andernfalls diesen Datensatz überspringen.

• Return final_result = Summe der Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: PROACTIVE_INTENTS_DETECTED

• Für jeden AI-Sitzungsdatensatz

  • Wenn contactId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn sessionId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn proactiveIntentsDetected vorhanden, dann setze result =. proactiveIntentsDetected

  • Andernfalls diesen Datensatz überspringen.

• Return final_result = Summe der Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED

• Für jeden AI-Sitzungsdatensatz

  • Wenn contactId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn sessionId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn proactiveIntentsEngaged vorhanden, dann setze result =. proactiveIntentsEngaged

  • Andernfalls diesen Datensatz überspringen.

• Return final_result = Summe der Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE

• Dashboard:Leistungs-Dashboard für KI-Agenten, Interaktionsrate mit proaktiver Absicht

• Ermitteln Sie die Gesamtzahl der aktiven proaktiven Absichten.

• Ermitteln Sie die Gesamtzahl der erkannten proaktiven Absichten.

• Prozentsatz berechnen: (proaktive Absichten verfolgt/proaktive Absichten erkannt) * 100,0

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE

• Dashboard:Leistungs-Dashboard für KI-Agenten, Interaktionsrate mit proaktiver Absicht

• Ermitteln Sie die Gesamtzahl der beantworteten proaktiven Absichten.

• Ermitteln Sie die Gesamtzahl der aktiven proaktiven Absichten.

• Prozentsatz berechnen: (beantwortete proaktive Absichten /aktive aktive Absichten) * 100,0

• GetMetricDataV2-API: CONTACTS_CREATED

  Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFiltersParametersatzes wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Verlaufsmetrikberichte: API-Kontakte

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn CONTACTS_CREATED mit INITIATION_METHOD = API angegeben ist, diesen Datensatz zählen.

• Rückgabe von final_result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataKennung der API-Metrik: API_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_CREATED

  Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFiltersParametersatzes wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Echtzeitmetrikberichte: bearbeitete API-Kontakte

• Verlaufsmetrikberichte: bearbeitete API-Kontakte

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn CONTACTS_HANDLED mit INITIATION_METHOD = API angegeben ist, diesen Datensatz zählen.

• Rückgabe von final_result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen.

• Armaturenbrett: Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung

• Ermitteln der Gesamtzahl der automatischen Fehlschläge;

• Ermitteln der Gesamtzahl der durchgeführten Bewertungen;

• Berechnen des Prozentsatzes: (automatische Fehlschläge / Gesamtzahl der Bewertungen) x 100.

• Automatische Fehlschläge werden nach oben kaskadiert (Frage → Abschnitt → Formular).

• Kalibrierungsbewertungen sind ausgeschlossen.

• Es wird ein Prozentwert zurückgegeben.

• Es ist mindestens einer der folgenden Filter erforderlich: Warteschlangen, Weiterleitungsprofile, Kundendienstmitarbeiter oder Benutzerhierarchiegruppen.

• Die Metrik basiert auf dem Zeitstempel der eingereichten Bewertung.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 10. Januar 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• der Status des Kundendienstmitarbeiters „Verfügbar“ lautet;

• der Slot derzeit keinen Kontakt bearbeitet;

• das Weiterleitungsprofil des Kundendienstmitarbeiters diesen Kanal zulässt;

• der Kundendienstmitarbeiter die maximale Anzahl für gleichzeitige Kontakte noch nicht erreicht hat;

• Verbunden

• In ACW

• Eingehender/ausgehender Rufton

• Missed (Verpasst)

• Im Fehlerstatus

• In Warteschleife

• Kundendienstmitarbeiter befindet sich in einem benutzerdefinierten Status

• Kundendienstmitarbeiter kann gemäß Weiterleitungsprofil keine Kontakte aus diesem Kanal annehmen.

• Ein Kontakt im Slot ist mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden oder hat den Status "After Contact Work (Kontaktnachbearbeitung)", "Inbound ringing (Eingehender Rufton)", Missed (Verpasst)" oder "Error (Fehler)".

• Ein Kontakt im Slot ist mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden und wurde auf Warteschleife gelegt.

• Der Agent hat seinen Status im CCP auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt, z. B. Pause oder Schulung. Amazon Connect zählt diese Zeitnischen nicht, da Agenten keine eingehenden Kontakte annehmen können, wenn sie ihren Status auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt haben.

• Der Kundendienstmitarbeiter kann gemäß seinem Weiterleitungsprofil keine Kontakte aus diesem Kanal annehmen.

• Mindestwert: 0

• Höchstwert: MAX_AVAILABLE_SLOTS-Wert

• GetCurrentMetricDataKennung der API-Metrik: SLOTS_AVAILABLE

• Echtzeitmetrikberichte: Verfügbarkeit

• Dashboard: Verfügbare Kapazität

• Der Agent hat seinen Status im CCP auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt, z. B. Pause oder Training. Amazon Connect zählt diese Zeitnischen nicht, da Agenten keine eingehenden Kontakte annehmen können, wenn sie ihren Status auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt haben.

• Der Kundendienstmitarbeiter hat mindestens einen laufenden Kontakt.

• Der Kundendienstmitarbeiter hat einen Kontakt mit dem Status "Missed (Verpasst)" oder "Error (Fehler)". Dies hindert den Kundendienstmitarbeiter daran, weitere Kontakte anzunehmen, bis der betreffende Kontakt wieder den freien Slots zugeordnet wurde.

• GetCurrentMetricDataKennung der API-Metrik: AGENTS_AVAILABLE

• Echtzeitmetrikberichte: Verfügbar

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_ACTIVE_TIME

• Echtzeitmetrikberichte: Durchschnittliche aktive Zeit

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche aktive Zeit

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. AgentInteractionDuration > 0, dann setze agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Wenn Agent. CustomerHoldDuration > 0, dann setze customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Wenn Agent. AfterContactWorkDuration > 0, dann setze after_contact_work = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Wenn alle drei Variablen (agent_interaction AND customer_hold AND after_contact_work ) den Wert „Null“ haben, dann diesen Datensatz überspringen

  • Andernfalls Folgendes festlegen: result = die Summe der Werte von agent_interaction, customer_hold UND after_contact_work, die ungleich Null sind

• Rückgabe final_result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl der übereinstimmenden Kontaktdatensätze.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• Echtzeitmetrikberichte: Mittlere ACW

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kontaktnachbearbeitungszeit

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. AfterContactWorkDuration ist vorhanden, dann setze Ergebnis = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Sonst, wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp (der Kontakt war mit einem Agenten verbunden) vorhanden ist, dann setzen Sie das Ergebnis auf 0

  • Andernfalls diesen Datensatz überspringen.

• Rückgabe final_result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze.

• Rückgabe final_result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl der Kontaktdatensätze (ohne übersprungene Datensätze).

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFiltersParametersatzes wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Echtzeitmetrikberichte: Durchschnittliche API-Verbindungszeit

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche API-Verbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFiltersParametersatzes wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Echtzeitmetrikberichte: Durchschnittliche Rückruf-Verbindungszeit

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Rückrufverbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters

• Dashboard: Durchschnittliche Verbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters – erster Rückruf des Kundendienstmitarbeiters

• Die folgende Abbildung zeigt die fünf Teile, die bei der Berechnung dieser Metrik berücksichtigt werden: Amazon Connect weist dem Kundendienstmitarbeiter ein Arbeitselement zu, der Kundendienstmitarbeiter akzeptiert das Arbeitselement, die Verbindungsaufbauzeit, die Netzwerkverbindungszeit, Klingeln für den Kunden. Außerdem wird angezeigt, was sich im Event-Stream des Kundendienstmitarbeiters befindet: Verbindung hergestellt, Verbunden oder keine Antwort.

  

• Mindestwert: 0,0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• Dashboard: Durchschnittl. Zeit erste Reaktion Kundendienstmitarbeiter

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Falls ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis nicht vorhanden, den Kontaktdatensatz überspringen.

  • Andernfalls Folgendes festlegen: result = ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis

• Final_result = Durchschnitt des Ergebnisses aller nicht übersprungenen Kontakte

• Ergebnis weiter durch 1 000,0 dividieren, um Millisekunden in Sekunden umzurechnen;

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_GREETING_TIME_AGENT

• Verlaufsmetrikberichte: Begrüßungszeit des Kundendienstmitarbeiters

• Diese Metrik wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um seine erste Antwort einzuleiten, durch die Anzahl der Chat-Kontakte geteilt wird.

• Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFiltersParametersatzes wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• Echtzeitmetrikberichte: Durchschnittliche eingehende Verbindungszeit

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche eingehende Verbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters

• Im Agenten-Event-Stream wird diese Zeit berechnet, indem der Durchschnitt der Dauer zwischen den Änderungen des Kontaktstatus des STATE_CHANGE-Ereignisses von CONNECTING zu berechnet wird. CONNECTED/MISSED/ERROR

  Die folgende Abbildung zeigt die drei Teile, aus denen diese Metrik berechnet wird: Zeit für den Verbindungsaufbau, Netzwerkverbindungszeit und Anfrage an den Kundendienstmitarbeiter zur Annahme. Es wird auch angezeigt, was im Ereignisstrom des Kundendienstmitarbeiters steht: Verbunden, Verbunden, Verpasst oder Abgelehnt.

  

• GetMetricDataAPI-Metrik-ID: INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• Echtzeitmetrikberichte: Mittlere Interaktions- und Wartezeit

• Verlaufsmetrikberichte: Mittlere Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters und Kundenwartezeit

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. AgentInteractionDuration ist vorhanden, dann setze agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Wenn Agent. CustomerHoldDuration ist vorhanden, dann setzen Sie customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Wenn agent_interaction UND customer_hold NULL SIND, diesen Datensatz überspringen.

  • Andernfalls Folgendes festlegen: result = (agent_interaction + customer_hold).

• Rückgabe final_result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl der Kontaktdatensätze (ohne übersprungene Datensätze).

• GetMetricDataAPI-Metrik-ID: INTERACTION_TIME

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_INTERACTION_TIME

• Echtzeitmetrikberichte: Durchschnittliche Interaktionszeit

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. AgentInteractionDuration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. AgentInteractionDuration ist vorhanden, dann setze Ergebnis = Agent. AgentInteractionDuration.

• Rückgabe final_result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl der Kontaktdatensätze (ohne übersprungene Datensätze).

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen

• Diese Metrik wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Unterbrechungen des Kundendienstmitarbeiters durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird.

• Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Dauer der Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen

• Summieren der Unterbrechungsintervalle innerhalb jeder Konversation;

• Summe durch die Anzahl der Konversationen, bei denen mindestens eine Unterbrechung aufgetreten ist, dividieren.

• Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

• Mindestwert: 0,0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT

• Dashboard: Durchschnittl. Länge Nachrichten Kundendienstmitarbeiter

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn entweder ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars oder ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent den Wert Null hat oder nicht vorhanden ist, diesen Datensatz überspringen.

  • Falls vorhanden, dann:

    • setzen messageLengthIn CharsResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars

    • setzen messagesSentResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• Das Endergebnis = Division von (Summe von messageLengthInCharsResult)/(Summe von messagesSentResult)

• Mindestwert: 0,0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_MESSAGES_AGENT

• Dashboard: Durchschnittl. Nachrichten Kundendienstmitarbeiter

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn das Attribut ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent nicht vorhanden ist, diesen Kontaktdatensatz überspringen.

  • Falls vorhanden, Folgendes festlegen: result = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• Das Endergebnis „final result“ = Durchschnitt des Ergebnisses aller nicht übersprungenen Kontakte

• GetMetricDataV2-API: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFiltersParametersatzes wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Echtzeitmetrikberichte: Durchschnittliche ausgehende Verbindungszeit

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche ausgehende Verbindungszeit des Kundendienstmitarbeiters

• Die folgende Abbildung zeigt die vier Teile, die in die Berechnung dieser Metrik einfließen: Anruf des Kundendienstmitarbeiters beim Kunden, Zeit für den Verbindungsaufbau, Zeit für die Netzverbindung, Klingeln beim Kunden. Außerdem wird angezeigt, was sich im Event-Stream des Kundendienstmitarbeiters befindet: Verbindung hergestellt, Verbunden oder keine Antwort.

  

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_AGENT_PAUSE_TIME

• Echtzeitmetrikberichte: Durchschnittliche Pausenzeit der Kundendienstmitarbeiter

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Pausenzeit der Kundendienstmitarbeiter

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. AgentPauseDuration > 0, dann setze das Ergebnis auf Agent. AgentPauseDuration.

  • Andernfalls diesen Datensatz überspringen.

• Rückgabe final_result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl der übereinstimmenden Kontaktdatensätze.

• Mindestwert: 0,0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_RESPONSE_TIME_AGENT

• Dashboard: Durchschnittl. Zeit Reaktion Kundendienstmitarbeiter

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Falls ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis oder ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses fehlt, diesen Kontaktdatensatz überspringen.

  • Falls vorhanden,

    • setzen totalResponseTime InMillisResult = ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • setzen numResponsesResult = ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses

• Final_Result = dividiere (Summe von totalResponseTimeInMillisResult)/(Summe von) numResponsesResult

• Ergebnis weiter durch 1 000,0 dividieren, um Millisekunden in Sekunden umzurechnen;

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_TALK_TIME_AGENT

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiters

• Die Dauer aller Intervalle, in denen der Kundendienstmitarbeiter gesprochen hat, wird summiert.

• Diese Summe durch die Gesamtzahl der Kontakte dividieren.

• Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_BOT_CONVERSATION_TIME

  Dies kann mit dem BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE-Filter auf Metrikebene nach bestimmten Gesprächsergebnissen gefiltert werden.

• Summe (Startzeit der Konversation - Endzeit der Konversation aller gefilterten Konversationen) / (Anzahl aller gefilterten Konversationen)

• Daten für diese Metrik sind ab dem 2. Dezember 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS

  Dies kann mit dem BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE-Filter auf Metrikebene nach bestimmten Gesprächsergebnissen gefiltert werden.

• Summe (Gesprächswechsel aller gefilterten Gespräche) / (Anzahl aller gefilterten Gespräche)

• Daten für diese Metrik sind ab dem 2. Dezember 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• Mindestwert: 0,0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_MESSAGES_BOT

• Dashboard: Durchschnittliche Bot-Nachrichten

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Falls ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages nicht vorhanden, den Kontaktdatensatz überspringen.

  • Falls vorhanden, Folgendes festlegen: result = ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages

• final_result = Durchschnitt der Ergebnisse aller nicht übersprungenen Kontakt-IDs

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Falllösungszeit

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_CONTACT_DURATION

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kontaktdauer

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn ContactTraceRecord. InitiationTimestamp ist anwesend, dann

    • Ergebnis setzen = ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. InitiationTimestamp.

  • Andernfalls diesen Datensatz überspringen.

• Rückgabe final_result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl der Kontaktdatensätze (ohne übersprungene Datensätze).

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kontakte eines Falls

• Mindestwert: 0,0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME

• Dashboard: Durchschnittl. Zeit bis Ende Konversation

• Berechnung für jeden Datensatz:

  • Wenn das Attribut ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis nicht vorhanden ist, diesen Datensatz überspringen.

  • Falls vorhanden, Folgendes festlegen: result = ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis

• Rückgabe final_result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller nicht übersprungenen Kontaktdatensätze

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_CONVERSATION_DURATION

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Gesprächsdauer

• Diese Metrik wird aus der Gesamtzeit vom Beginn der Konversation bis zum letzten Wort, das entweder vom Kundendienstmitarbeitern oder vom Kunden gesprochen wurde, berechnet.

• Dieser Wert wird dann durch die Gesamtzahl der Kontakte geteilt, um eine durchschnittliche Darstellung der für den Anruf aufgewendeten Gesprächszeit zu erhalten.

• Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

• GetMetricDataKennung der API-Metrik: AVG_HOLD_TIME

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_HOLD_TIME

• Echtzeitmetrikberichte: Mittlere Wartezeit

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kundenwartezeit

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. CustomerHoldDuration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. CustomerHoldDuration ist vorhanden, dann setze Ergebnis = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Sonst, wenn Agent. NumberOfHolds ist vorhanden, dann setze das Ergebnis auf 0.

  • Andernfalls, wenn alle oben genannten Bedingungen überprüft und nichts zum Endergebnis hinzugefügt wurde, diesen Datensatz überspringen.

• Rückgabe final_result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl der Kontaktdatensätze (ohne übersprungene Datensätze).

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kundenwartezeit aller Kontakte

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. CustomerHoldDuration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. CustomerHoldDuration ist vorhanden, dann setze Ergebnis = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Wenn Agent. NumberOfHolds ist vorhanden, dann setze das Ergebnis auf 0.

  • Andernfalls, wenn alle oben genannten Bedingungen überprüft und nichts zum Endergebnis hinzugefügt wurde, diesen Datensatz überspringen.

• Rückgabe final_result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl aller Kontaktdatensätze (ohne übersprungene Datensätze).

• Mindestwert: 0,0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER

• Dashboard: Durchschnittl. Zeit erste Reaktion Kunde

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn entweder das Attribut ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars oder das Attribut ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent nicht vorhanden ist, diesen Datensatz überspringen.

  • Falls vorhanden, dann:

    • setzen messageLengthIn CharsResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars

    • setzen messagesSentResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent

• Für das Endergebnis dividieren Sie (Summe aus messageLengthIn CharsSum allen Kontakten)/(Summe aus messagesSentSum allen Kontakten)

• Mindestwert: 0,0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_MESSAGES_CUSTOMER

• Dashboard: Durchschnittliche Anzahl an Kundennachrichten

• Bei jedem Kontaktdatensatz:

  • Wenn das Attribut ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent nicht vorhanden ist, diesen Datensatz überspringen

  • Falls vorhanden, Folgendes festlegen: result = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent-Attributwert

• Rückgabe final_result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller nicht übersprungenen Kontaktdatensätze

• Mindestwert: 0,0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER

• Dashboard: Durchschnittl. Reaktionszeit des Kunden

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn die Attribute ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis oder ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses nicht vorhanden sind, diesen Datensatz überspringen.

  • Falls vorhanden,

    • setzen totalResponseTime InMillisResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • setzen numResponsesResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses

• Für das Endergebnis dividiere (Summe von totalResponseTimeInMillisResult)/(Summe von numResponsesResult)

• Ergebnis weiter durch 1 000,0 dividieren (um Millisekunden in Sekunden umzurechnen)

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kundengesprächszeit

• Summieren der Dauer aller Intervalle, in denen der Kunde gesprochen hat.

• Diese Summe durch die Gesamtzahl der Kontakte dividieren.

• Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_DIALS_PER_MINUTE

• Dashboard:Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“, Wählgeschwindigkeit pro Minute

• Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, die die Zustellungsmodi „Kundendienstmitarbeitergestützte Stimme“ und „Automatisierte Stimme“ verwenden.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_EVALUATION_SCORE

• Armaturenbrett: Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung

• Ermitteln der Summe der Bewertungsergebnisse: Formulare + Abschnitte + Fragen.

• Ermitteln der Gesamtzahl der Bewertungen, bei denen die Bewertung abgeschlossen und aufgezeichnet wurde.

• Berechnen der durchschnittlichen Punktzahl: (Summe der Punktzahlen) / (Gesamtzahl der Bewertungen).

• Kalibrierungsbewertungen sind ausgeschlossen.

• Die Granularität der Ergebnisse hängt von der Gruppierungsebene ab.

• Es wird ein Prozentwert zurückgegeben.

• Es ist mindestens einer der folgenden Filter erforderlich: Warteschlangen, Weiterleitungsprofile, Kundendienstmitarbeiter oder Benutzerhierarchiegruppen.

• Die Metrik basiert auf dem Zeitstempel der eingereichten Bewertung.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 10. Januar 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API: AVG_FLOW_TIME

• Überprüfen, ob flow_endTimestamp vorhanden ist;

• Berechnen der Dauer in Millisekunden (Endzeit – Startzeit);

• Umrechnen in Sekunden (Dauer/1 000,0).

• Für die Aggregation wird AVG-Statistik verwendet.

• Die Zeit wird von Millisekunden in Sekunden umgerechnet.

• Nur Abläufe mit gültigen Endzeitstempeln sind eingeschlossen.

• Wenn der Endzeitstempel nicht vorhanden ist, wird „Null“ zurückgegeben.

• Die Dauer wird vom Start bis zum Ende des Flows berechnet.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataAPI-Metrik-ID: HANDLE_TIME

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_HANDLE_TIME

• Echtzeitmetrikberichte: AHT

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Bearbeitungszeit

• Dashboard: AHT

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. AgentInteractionDuration ist vorhanden, dann setze agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Wenn Agent. CustomerHoldDuration ist vorhanden, dann setzen Sie customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Wenn Agent. AfterContactWorkDuration ist vorhanden, dann setze after_contact_work = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Wenn Agent. AgentPauseDuration ist vorhanden, dann setze agent_pause = Agent. AgentPauseDuration. Wenn alle genannten Felder NULL SIND, diesen Datensatz überspringen.

  • Andernfalls result = Summe von agent_interaction, customer_hold, after_contact_work und agent_pause festlegen.

• Rückgabe final_result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl aller Kontaktdatensätze (ohne übersprungene Datensätze).

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_HOLDS

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Anzahl an Wartezeiten

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. NumberOfHolds ist vorhanden, dann setze Ergebnis = Agent. NumberOfHolds.

  • Andernfalls result = 0 festlegen.

• Rückgabe final_result = Summe aller Ergebniswerte / Gesamtzahl aller Kontaktdatensätze (ohne übersprungene Datensätze).

• Mindestwert: 0,0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_MESSAGES

• Dashboard: Durchschnittl. Nachrichten

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn nicht ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages vorhanden, Kontaktdatensatz überspringen.

  • Falls vorhanden, Folgendes festlegen: result = ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages-Attributwert.

• Das Endergebnis ist der Durchschnitt der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze, die nicht übersprungen wurden.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_NON_TALK_TIME

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Nicht-Gesprächszeit

• Summieren aller Intervalle, in denen beide Teilnehmer geschwiegen haben.

• Dividieren der Summe durch die Anzahl der Kontakte.

• Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

  Diese Metrik kann mit einem MetricFiltersParametersatz wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = AUSGEHEND

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit bei ausgehenden Kontakten

• Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit, wobei INITIATION_METHOD = OUTBOUND.

• GetMetricDataV2-API: AVG_INTERACTION_TIME

  Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFiltersParametersatzes wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche ausgehende Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. AgentInteractionDuration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. AgentInteractionDuration ist vorhanden, dann setze Ergebnis = Agent. AgentInteractionDuration.

• Rückgabe final_result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller ausgehenden Kontaktdatensätze.

• GetMetricDataAPI-Metrik-ID: ABANDON_TIME

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_ABANDON_TIME

• Echtzeitmetrikberichte: Mittlere Abbruchzeit

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Warteschlangenabbruchzeit

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn QueueInfo .Duration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp vorhanden ist, dann überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn NextContactId vorhanden, dann überspringe diesen Datensatz

  • Wenn (vorhanden PreDisconnectState ist UND PreDisconnectState == „IN_QUEUE“ UND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp ist vorhanden), dann überspringe diesen Datensatz.

  • Falls (PreDisconnectState ist vorhanden UND PreDisconnectState == „IN_QUEUE“ AND TransferCompletedTimestamp ist vorhanden), dann überspringe diesen Datensatz.

  • Andernfalls setzen Sie result = QueueInfo .Duration.

• Rückgabe final_result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_ABANDON_TIME

• Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFilters Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHODE

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_HAT ANGERUFEN

• Dashboard: Durchschn. Warteschlangen-Abbruchzeit – erster Kundenrückruf

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn QueueInfo .Duration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp vorhanden ist, dann überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn NextContactId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn (vorhanden PreDisconnectState ist UND PreDisconnectState == „IN_QUEUE“ UND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp ist vorhanden), dann überspringe diesen Datensatz.

  • Falls (PreDisconnectState ist vorhanden UND PreDisconnectState == „IN_QUEUE“ AND TransferCompletedTimestamp ist vorhanden), dann überspringe diesen Datensatz.

  • Andernfalls setzen Sie result = QueueInfo .Duration.

• Rückgabe final_result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze.

• Diese Metrik ist verfügbar, wenn Amazon Connect der nächsten Generation für Ihre Instance aktiviert ist. Sie bietet unbegrenzte KI-Fähigkeiten.

• GetMetricDataAPI-Metrik-ID: QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Echtzeitmetrikberichte: Durchschnittliche Wartezeit bis Antwort

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Wartezeit bis Antwort

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn QueueInfo .Duration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Andernfalls setzen Sie result = QueueInfo .Duration.

• Rückgabe final_result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK

• Dashboard: Durchschnittliche Wartezeit bis Antwort – erster Kundenrückruf

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Andernfalls setzen Sie das Ergebnis = ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis /1000.

• Rückgabe final_result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze.

• Diese Metrik ist verfügbar, wenn Amazon Connect der nächsten Generation für Ihre Instance aktiviert ist. Sie bietet unbegrenzte KI-Fähigkeiten.

• GetMetricDataAPI-Metrik-ID: QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Armaturenbrett: Leistungs-Dashboard für Tagesverlaufprognosen

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_RESOLUTION_TIME

• Echtzeitmetrikberichte: Durchschnittliche Auflösungszeit

• Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Auflösungszeit

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn ContactTraceRecord. InitiationTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. AfterContactWorkEndTimestamp ist anwesend UND Agent. AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp, dann

    • setze end_time = Agent. AfterContactWorkEndTimestamp.

  • Andernfalls setzen Sie end_time =. DisconnectTimestamp

  • setze diff_value = Endzeit - InitiationTimestamp

  • Wenn diff_value > 0 ist, dann result = diff_value festlegen.

  • Andernfalls result = 0 festlegen.

• Rückgabe final_result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFilters Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHODE

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_HAT ANGERUFEN

• Dashboard: Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit – erster Rückruf des Kunden wurde gewählt

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn QueueInfo .Duration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Andernfalls setzen Sie result = QueueInfo .Duration.

• Rückgabe final_result = Durchschnitt der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze.

• Diese Metrik ist verfügbar, wenn Amazon Connect der nächsten Generation für Ihre Instance aktiviert ist. Sie bietet unbegrenzte KI-Fähigkeiten.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_TALK_TIME

• Verlaufsmetrikberichte: Mittlere Gesprächszeit

• Summieren aller Intervalle, in denen entweder ein Kundendienstmitarbeiter, ein Kunde oder beide miteinander gesprochen haben.

• Diese Summe durch die Gesamtzahl der Kontakte dividieren.

• Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

• GetMetricDataV2-API.

• Wenn executionStartTime und vorhanden executionEndTime sind und executionEndTime > 0 und executionEndTime >, executionStartTime dann gib (executionEndTime-executionStartTime) /1000 zurück

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION

• Dashboard: Mittlere Wartezeit nach Kundenverbindung – erster Kundenrückruf

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus ist NICHT anwesend oder ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus wird NICHT von einem Menschen beantwortet, dann überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn ContactTraceRecord. InitiationMethod ist NICHT anwesend oder ContactTraceRecord. InitiationMethod ist NICHT CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED, dann überspringe diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, setzen Sie die Wartezeit des Datensatzes auf die des Kontaktdatensatzes (ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.

  • Andernfalls setzen Sie die Wartezeit des Datensatzes auf (Agent. ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.

• Rückgabe final_result = durchschnittliche Wartezeit für alle Kontaktdatensätze.

• Diese Metrik ist verfügbar, wenn Amazon Connect der nächsten Generation für Ihre Instance aktiviert ist. Sie bietet unbegrenzte KI-Fähigkeiten.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

• Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, die die Zustellungsmodi „Kundendienstmitarbeitergestützte Stimme“ und „Automatisierte Stimme“ verwenden.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE

• Armaturenbrett: Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung

• Ermitteln der Summe der gewichteten Punktzahlen mithilfe der Gewichtungen der Formularversionen.

• Ermitteln der Gesamtzahl der Bewertungen, bei denen die Bewertung abgeschlossen und aufgezeichnet wurde.

• Berechnung des gewichteten Durchschnitts: (Summe der gewichteten Punktzahlen) / (Gesamtzahl der Bewertungen).

• Es werden versionsspezifische Gewichtungen des Bewertungsformulars verwendet.

• Kalibrierungsbewertungen sind ausgeschlossen.

• Die Granularität der Ergebnisse hängt von der Gruppierungsebene ab.

• Es wird ein Prozentwert zurückgegeben.

• Es ist mindestens einer der folgenden Filter erforderlich: Warteschlangen, Weiterleitungsprofile, Kundendienstmitarbeiter oder Benutzerhierarchiegruppen.

• Die Metrik basiert auf dem Zeitstempel der eingereichten Bewertung.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 10. Januar 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• um 9:15 Uhr gestartet und um 9:40 Uhr beendet wurde;

• um 9:50 Uhr gestartet und um 10:10 Uhr beendet wurde.

• um 8:50 Uhr gestartet und um 9:10 Uhr beendet wurde.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED

  Diese Metrik kann unter Verwendung des Metrikebenenfilters BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE gefiltert werden.

  • SUCCESS: Die endgültige Absicht in der Konversation wird als Erfolg eingestuft.

  • FAILED: Die letzte Absicht in der Konversation ist fehlgeschlagen. Die Konversation schlägt auch fehl, wenn Amazon Lex V2 standardmäßig AMAZON.FallbackIntent verwendet.

  • DROPPED: Der Kunde reagiert erst, nachdem die Konversation als Erfolg oder Fehlgeschlagen eingestuft wurde.

• Gesamtzahl der Konversationen.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 2. Dezember 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: BOT_INTENTS_COMPLETED

  Diese Metrik kann unter Verwendung des Metrikebenenfilters BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE gefiltert werden.

  Sie kann mit dem BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE-Filter auf Metrikebene nach den folgenden Absichtsergebnissen gefiltert werden.

  • SUCCESS: Der Bot hat die Absicht erfolgreich erfüllt. Eine der folgenden Situationen liegt vor:

    • Der Absichtsstatus ist ReadyForFulfillmentund der Typ von DialogAction ist Close.

    • state der Absicht ist Fulfilled und der Typ von dialogAction ist Close.

  • FAILED: Der Bot konnte die Absicht nicht erfüllen. Der Status der Absicht. Eine der folgenden Situationen liegt vor:

    • state der Absicht ist Failed und der type von dialogAction ist Close (z. B. hat der Benutzer den Bestätigungsprompt abgelehnt).

    • Der Bot wechselt zu AMAZON.FallbackIntent, bevor die Absicht abgeschlossen ist.

  • SWITCHED: Der Bot erkennt eine andere Absicht und wechselt stattdessen zu dieser Absicht, bevor die ursprüngliche Absicht als Erfolg oder Fehlgeschlagen eingestuft wird.

  • DROPPED: Der Kunde reagiert erst, wenn die Absicht als Erfolg oder Fehlgeschlagen eingestuft wurde.

• Gesamtzahl der Absichten.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 2. Dezember 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

• Echtzeitmetrikberichte: Rückrufversuche

• Verlaufsmetrikberichte: Rückrufversuche

• Dashboard: Rückrufversuche

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn ContactTraceRecord. InitiationMethod NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp, dann überspringe diesen Datensatz.

  • Wenn ContactTraceRecord. InitiationMethod == „CALLBACK“, dann überspringe diesen Datensatz.

  • Wenn ContactTraceRecord. NextContactId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn (vorhanden PreDisconnectState ist UND PreDisconnectState == „IN_QUEUE“ UND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp ist vorhanden), dann überspringe diesen Datensatz.

  • Wenn alle oben genannten Bedingungen geprüft wurden, wird dieser Datensatz als 1 gezählt.

• Rückgabe final_result = Summe der Zählungen aller Kontakte.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_CREATED

• Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFilters Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHODE

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_HAT ANGERUFEN

• Dashboard: Rückrufversuche – erster Kundenrückruf

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn ContactTraceRecord. InitiationMethod NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp, dann überspringe diesen Datensatz.

  • Wenn ContactTraceRecord. InitiationMethod == „CALLBACK“, dann überspringe diesen Datensatz.

  • Wenn ContactTraceRecord. NextContactId NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn (vorhanden PreDisconnectState ist UND PreDisconnectState == „IN_QUEUE“ UND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp ist vorhanden), dann überspringe diesen Datensatz.

  • Wenn alle oben genannten Bedingungen geprüft wurden, wird dieser Datensatz als 1 gezählt.

• Rückgabe final_result = Summe der Zählungen aller Kontakte.

• Diese Metrik ist verfügbar, wenn Amazon Connect der nächsten Generation für Ihre Instance aktiviert ist. Sie bietet unbegrenzte KI-Fähigkeiten.

• Verlaufsmetrikberichte: Rückruf-Kontakte

• GetMetricDataKennung der API-Metrik: CALLBACK_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_HANDLED

  Diese Metrik kann CONTACTS_HANDLED mit einem MetricFiltersParametersatz wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Echtzeitmetrikberichte: Bearbeitete Rückrufkontakte

• Verlaufsmetrikberichte: Bearbeitete Rückrufkontakte

• Dashboard: Bearbeitete Kontakte – erster Rückruf des Kundendienstmitarbeiters

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X

• Dashboard: Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“, Rate „Kampagnenkontakte abgebrochen nach X Sekunden“

• Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, bei denen die Modi „Kundendienstmitarbeitergestützte Stimme“ und „Automatisierte Stimme“ verwendet werden.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• Mindestwert: 0,00 %

• Mindestwert: 100,00 %

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE

• Dashboard:Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“, Rate „Kampagnenkontakte abgebrochen“

• Diese Metrik ist nur bei aktivierter Anrufbeantwortererkennung verfügbar. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Anrufbeantwortererkennung finden Sie unter Bewährte Methoden für die Anrufbeantwortererkennung. Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, bei denen die Modi „Kundendienstmitarbeitergestützte Stimme“ und „Automatisierte Stimme“ verwendet werden.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CAMPAIGN_INTERACTIONS

• Armaturenbrett: Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“

• Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, die den E-Mail-Zustellungsmodus verwenden.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 6. November 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• Mindestwert: 0,00 %

• Höchstwert: 100,00 %

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CAMPAIGN_PROGRESS_RATE

• Armaturenbrett: Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“

• Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, die über ein Kundensegment initiiert wurden. Sie ist nicht für ereignisgesteuerte Kampagnen verfügbar.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 30. April 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS

• Dashboard:Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“, Sendeversuche

• Daten für diese Metrik sind ab dem 6. November 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS

• Dashboard:Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“, Ausschlüsse für Kampagnenversand

• Weitere Informationen zu den Ausschlussgründen finden Sie unter campaign_event_type unter Ereignisse bei ausgehenden Kampagnen in der Data-Lake-Dokumentation.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 30. April 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CASES_CREATED

• Verlaufsmetrikberichte: Erstellte Fälle

• Überprüfen Sie, ob case_create_time vorhanden createdDataTime ist?

• Rückgabewert = 1 für jeden Fall; 0, wenn nicht vorhanden.

• Für die Aggregation wird die SUM-Statistik verwendet.

• Zählt jedes Ereignis zur Erstellung eines Falls.

• Gibt Null zurück, wenn kein Erstellungszeitstempel vorhanden ist.

• Kann nach Fallstatus und -vorlage gefiltert werden.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 26. Januar 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: REOPENED_CASE_ACTIONS

• Verlaufsmetrikberichte: Durchgeführte Aktionen zur Wiederaufnahme von Fällen

• Überprüfen Sie, ob lastReopenedDate case_reopened_time Zeit vorhanden ist?

• Rückgabewert = 1 für jeden wiederaufgenommenen Fall.

• Für die Aggregation wird die SUM-Statistik verwendet.

• Zählt jede Wiederaufnahmeaktion.

• Gibt Null zurück, wenn kein Zeitstempel für die Wiederaufnahme vorhanden ist.

• Kann nach Fallstatus und -vorlage gefiltert werden.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 26. Januar 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: RESOLVED_CASE_ACTIONS

• Verlaufsmetrikberichte: Durchgeführte Aktionen zur Lösung von Fällen

• Überprüfen Sie, ob lastCloseDate case_resolved_time Zeit vorhanden ist?

• Rückgabewert = 1 für jeden gelösten Fall.

• Für die Aggregation wird die SUM-Statistik verwendet.

• Zählt jede Auflösungsaktion.

• Gibt Null zurück, wenn kein Zeitstempel für die Auflösung vorhanden ist.

• Kann nach Fallstatus und -vorlage gefiltert werden.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 26. Januar 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• Mindestwert: 0,00 %

• Höchstwert: 100,00 %

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

• Verlaufsmetrikberichte: Problemlösungsrate bei Erstkontakt

• Prüfen: Lautet der Fallstatus „abgeschlossen“?

• Zählen Sie die Kontakte (CHAT/VOICE/EMAIL) für den Fall.

• Auflösung beim ersten Kontakt berechnen: Gibt „true“ (1,0) zurück, wenn genau ein Kontakt vorhanden ist. Ansonsten „false“ (0,0).

• Verwendet die AVG-Statistik für den endgültigen Prozentsatz.

• Berücksichtigt nur abgeschlossene Fälle.

• Zählt nur CHAT-, VOICE- und E-MAIL-Kontakte.

• Gibt Null zurück, wenn der Fall nicht abgeschlossen ist oder keine Kontakte vorhanden sind.

• True (1,0), wenn der Fall in einem einzigen Kontakt gelöst wurde.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 4. Dezember 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: SUM_CONTACT_FLOW_TIME

• Verlaufsmetrikberichte: Kontakt-Flow-Zeit

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Falls InitiationMethod nicht in ['INBOUND', 'TRANSFER', 'QUEUE_TRANSFER', 'API'], dann überspringe diesen Datensatz.

  • Falls NICHT vorhanden ConnectedToSystemTimestamp ist, setzen Sie das Ergebnis auf =0 und überspringen Sie die nachfolgenden Schritte für diesen Datensatz.

  • ELSE 

    • contactFlowEndZeit = DisconnectTimestamp

    • Wenn TransferCompletedTimestamp vorhanden, dann setze contactFlowEnd Zeit = TransferCompletedTimestamp

    • Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp ist vorhanden, die eingestellte contactFlowEnd Zeit = QueueInfo. EnqueueTimestamp

    • setze diff_value = contactFlowEnd Zeit - ConnectedToSystemTimestamp

    • max_value = max of (diff_value, 0) festlegen

• Rückgabe final_result = Summe des Maximalwerts aller Kontakte.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: SUM_HANDLE_TIME

• Verlaufsmetrikberichte: Kontaktbearbeitungszeit

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. AgentInteractionDuration ist vorhanden, dann setze agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Wenn Agent. CustomerHoldDuration ist vorhanden, dann setzen Sie customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Wenn Agent. AfterContactWorkDuration ist vorhanden, dann setze after_contact_work = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Wenn Agent. AgentPauseDuration ist vorhanden, dann setze agent_pause = Agent. AgentPauseDuration.

  • Wenn alle oben genannten Felder NULL SIND, diesen Datensatz überspringen.

  • Andernfalls result = Summe von agent_interaction, customer_hold, after_contact_work und agent_pause festlegen.

• Rückgabe final_result = Summe der Ergebniswerte aller Kontaktdatensätze.

• Die Bearbeitungszeit des Kontakts umfasst alle Zeiten, zu denen der Kundendienstmitarbeiter offline war und einen ausgehenden Anruf tätigte, auch wenn es sich um einen persönlichen Anruf handelte.

• Wenn Sie die Zeit, die in einem benutzerdefinierten Status verbracht wurde, ausschließen möchten, finden Sie Informationen darüber in Kontaktzeit des Kundendienstmitarbeiters.

• Armaturenbrett: Leistungs-Dashboard für Tagesverlaufprognosen

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_CREATED

• Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFilters Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHODE

  • MetricFilterValues = RÜCKRUF

• Dashboard: Kontaktvolumen – erster Rückruf des Kundendienstmitarbeiters

• Die Berechnungsdefinition gibt für jeden verarbeiteten Kontaktdatensatz den Wert 1 zurück, wodurch die Anzahl der Kontaktdatensätze gezählt wird, die innerhalb des angegebenen Zeitraums vorhanden sind.

• Für jeden Kontaktdatensatz, der während des angegebenen Zeitraums mit einer INITIATION_METHOD von CALLBACK bearbeitet wurde, gibt die Berechnung den Wert 1 zurück.

• Die Metrik aggregiert diese einzelnen „1“-Werte mithilfe der SUM-Berechnungsstatistik, was die Gesamtzahl der Kontakte ergibt, die innerhalb des Zeitbereichs erstellt wurden.

• Diese Metrik ist verfügbar, wenn Amazon Connect der nächsten Generation für Ihre Instance aktiviert ist. Sie bietet unbegrenzte KI-Fähigkeiten.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_CREATED

• Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFilters Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHODE

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUE

• Dashboard: Kontaktvolumen – erster Kundenrückruf

• Die Berechnungsdefinition gibt für jeden verarbeiteten Kontaktdatensatz den Wert 1 zurück, wodurch die Anzahl der Kontaktdatensätze gezählt wird, die innerhalb des angegebenen Zeitraums vorhanden sind.

• Für jeden Kontaktdatensatz, der während des angegebenen Zeitraums mit einer INITIATION_METHOD von CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED verarbeitet wurde, gibt die Berechnung den Wert 1 zurück.

• Die Metrik aggregiert diese einzelnen „1“-Werte mithilfe der SUM-Berechnungsstatistik, was die Gesamtzahl der Kontakte ergibt, die innerhalb des Zeitbereichs erstellt wurden.

• Diese Metrik ist verfügbar, wenn Amazon Connect der nächsten Generation für Ihre Instance aktiviert ist. Sie bietet unbegrenzte KI-Fähigkeiten.

• GetCurrentMetricDataKennung der API-Metrik: CONTACTS_ABANDONED

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_ABANDONED

• Echtzeitmetrikenberichte: Abgebrochen

• Verlaufsmetrikberichte: Abgebrochene Kontakte

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp vorhanden ist, dann überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn ContactTraceRecord. NextContactId vorhanden ist, dann überspringe diesen Datensatz.

  • Falls (vorhanden PreDisconnectState ist UND PreDisconnectState == „IN_QUEUE“ AND vorhanden TransferCompletedTimestamp ist), dann überspringe diesen Datensatz.

  • Wenn alle oben genannten Bedingungen geprüft wurden, wird dieser Datensatz als 1 gezählt.

• Rückgabe final_result = Summe der Zählungen aller Kontakte.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_ABANDONED

• Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFilters Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHODE

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_HAT ANGERUFEN

• Dashboard: Abgebrochene Kontakte – erster Kundenrückruf

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp vorhanden ist, dann überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn ContactTraceRecord. NextContactId vorhanden ist, dann überspringe diesen Datensatz.

  • Falls (vorhanden PreDisconnectState ist UND PreDisconnectState == „IN_QUEUE“ AND vorhanden TransferCompletedTimestamp ist), dann überspringe diesen Datensatz.

  • Wenn alle oben genannten Bedingungen geprüft wurden, wird dieser Datensatz als 1 gezählt.

• Rückgabe final_result = Summe der Zählungen aller Kontakte.

• Diese Metrik ist verfügbar, wenn Amazon Connect der nächsten Generation für Ihre Instance aktiviert ist. Sie bietet unbegrenzte KI-Fähigkeiten.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn QueueInfo .Duration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp vorhanden ist, dann überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn NextContactId vorhanden, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Falls (PreDisconnectState ist vorhanden UND PreDisconnectState == „IN_QUEUE“ AND TransferCompletedTimestamp ist vorhanden), dann überspringe diesen Datensatz.

  • Wenn QueueInfo .Duration kleiner als der Wert von X ist, dann zähle diesen Datensatz als 1.

• Rückgabe final_result = Summe der Zählungen aller Kontakte.

• QueueInfo.Duration sollte in einem Kontaktdatensatz immer vorhanden sein, wenn. QueueInfo EnqueueTimestamp ist vorhanden. Es ist jedoch in der Berechnung enthalten, da es Fälle gibt, in denen Upstream diese QueueInfo .Duration-Daten nicht sendet, obwohl sie EnqueueTimestamp vorhanden sind.

• GetMetricData> API-Metrik-ID: CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_HANDLED

  Diese Metrik kann CONTACTS_HANDLED mit einem MetricFilters Parametersatz wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = DISCONNECT_REASON

  • MetricFilterValues = AGENT_DISCONNECT

• Echtzeitmetrikberichte: Kundendienstmitarbeiter hat aufgelegt

• Verlaufsmetrikberichte: Kontakte, bei denen der Kundendienstmitarbeiter zuerst aufgelegt hat

• Bearbeitet Kontakte mit Grund für Verbindungstrennung = Kundendienstmitarbeitertrennung.

• Wenn ein Kundendienstmitarbeiter die Verbindung zuerst trennt, nachdem er in einem Chat inaktiv war, wird die Unterbrechung in dieser Metrik nicht erfasst, da Chat-Timeouts einen anderen disconnectReason haben.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X

• Echtzeitmetrikberichte: Nach X Sekunden angenommene Kontakte

• Verlaufsmetrikberichte: Nach X Sekunden angenommene Kontakte

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn QueueInfo .Duration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn QueueInfo .Duration kleiner als der Wert von X ist, wird dieser Datensatz gezählt.

• Rückgabe final_result = Summe der Zählungen aller Kontakte.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_CREATED

• Verlaufsmetrikberichte: Erstellte Kontakte

• Die Berechnungsdefinition gibt für jeden verarbeiteten Kontaktdatensatz den Wert 1 zurück, wodurch die Anzahl der Kontaktdatensätze gezählt wird, die innerhalb des angegebenen Zeitraums vorhanden sind.

• Für jeden Kontaktdatensatz, der im angegebenen Zeitraum verarbeitet wurde, gibt die Berechnung den Wert 1 zurück.

• Die Metrik aggregiert diese einzelnen „1“-Werte mithilfe der SUM-Berechnungsstatistik, was die Gesamtzahl der Kontakte ergibt, die innerhalb des Zeitbereichs erstellt wurden.

• GetMetricDataKennung der API-Metrik: CONTACTS_CONSULTED

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

• Verlaufsmetrikberichte: Unterbrochene Kontakte

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn PreDisconnectState AND PreDisconnectState == „IN_QUEUE“ vorhanden ist, dann zähle diesen Datensatz als 1.

  • Andernfalls diesen Datensatz überspringen.

• Rückgabe final_result = Summe der Zählungen aller Kontakte.

• GetCurrentMetricDataAPI-Metrik-ID: CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_HANDLED

• Echtzeitmetrikenberichte: Bearbeitet

• Verlaufsmetrikberichte: Bearbeitete Kontakte

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp vorhanden ist, dann zähle diesen Datensatz als 1.

• Rückgabe final_result = Summe der Zählungen aller Kontakte.

• Der Wert dieser Metrik erhöht sich, wenn die Verbindung zu einem Kontakt unterbrochen wird. Informationen zur Anzahl der Kontakte, die bearbeitet wurden, sobald ein Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde, finden Sie unter Bearbeitete Kontakte (Zeitstempel der Verbindung zum Kundendienstmitarbeiter).

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME

• Verlaufsmetrikberichte: Verarbeitete Kontakte (verbunden mit dem Zeitstempel des Kundendienstmitarbeiters)

• Überprüfen des mit dem Kundendienstmitarbeiter-Ereignis verbundenen Kontakts.

• Rückgabewert = 1 für jeden verbundenen Kontakt.

• Kontakte werden ab dem Moment gezählt, in dem sie mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden werden.

• Diese Metrik basiert auf dem Zeitstempel des Kundendienstmitarbeiters.

• Für die Aggregation wird die SUM-Statistik verwendet.

• Es ist mindestens einer der folgenden Filter erforderlich: Warteschlangen, Weiterleitungsprofile, Kundendienstmitarbeiter oder Benutzerhierarchiegruppen.

• Die Metrik bietet einen Überblick über Verbindungen von Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit.

• Die Metrik kann nach Initiierungsmethode gefiltert werden.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 12. Januar 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• Kontaktereignisse kommen aus einem Fast-Echtzeit-Kontaktereignisstrom (Sprachanrufe, Chat, Aufgaben und E-Mail) in Ihrem Amazon-Connect-Contact-Center (z. B. wird ein Anruf in die Warteschlange gesetzt). Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktereignisse in Amazon Connect.

• Informationen zur Anzahl der Kontakte, die bearbeitet wurden, wenn ein Kontakt unterbrochen wurde, finden Sie unter Contacts handled (Bearbeitete Kontakte).

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_HANDLED

• Diese Metrik kann mithilfe eines MetricFilters Parametersatzes wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHODE

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_HAT ANGERUFEN

• Dashboard: Bearbeitete Kontakte – erster Kundenrückruf

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp vorhanden ist, dann zähle diesen Datensatz als 1.

• Rückgabe final_result = Summe der Zählungen aller CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED-Kontakte.

• Diese Metrik ist verfügbar, wenn Amazon Connect der nächsten Generation für Ihre Instance aktiviert ist. Sie bietet unbegrenzte KI-Fähigkeiten.

• Eingehender Anruf (INBOUND)

• Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter (TRANSFER)

• Weiterleitung an Warteschlange (QUEUE_TRANSFER)

• Queue-to-queue Übertragung (QUEUE_TRANSFER)

• GetMetricDataAPI-Metrik-ID: CONTACTS_HANDLED_INCOMING

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_HANDLED

  Diese Metrik kann CONTACTS_HANDLED mit einem MetricFilters Parametersatz wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Echtzeitmetrikberichte: Bearbeitet ein

• Verlaufsmetrikberichte: Bearbeitete eingehende Kontakte

• Eingehende neue Chats sind in dieser Metrik nicht enthalten. Nur übertragene Chats (sowohl durch Kundendienstmitarbeiter als auch durch Warteschlangen) sind enthalten.

• GetMetricDataKennung der API-Metrik: CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_HANDLED

  Diese Metrik kann CONTACTS_HANDLED mit einem MetricFilters Parametersatz wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Echtzeitmetrikberichte: Bearbeitet aus

• Verlaufsmetrikberichte: Bearbeitete ausgehende Kontakte

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

• Verlaufsmetrikberichte: In Warteschleife vom Kundendienstmitarbeiter beendete Kontakte

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn ContactTraceRecord. DisconnectReason == AGENT_DISCONNECT und PreDisconnectState == CONNECTED_ONHOLD, dann zähle diesen Datensatz als 1.

  • Andernfalls diesen Datensatz überspringen.

• Rückgabe final_result = Summe der Zählungen aller Kontakte.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

• Verlaufsmetrikberichte: In Warteschleife vom Kunden beendete Kontakte

• GetMetricDataKennung der API-Metrik: CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• Echtzeitmetriken: In Warteschleife abgebrochen

• Verlaufsmetrikberichte: In Warteschleife beendete Kontakte

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn NICHT vorhanden PreDisconnectState ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn PreDisconnectState == „CONNECTED_ONHOLD“, dann zähle diesen Datensatz.

  • Andernfalls diesen Datensatz überspringen.

• Rückgabe final_result = Summe der Zählungen aller Kontakte.

• Mindestwert: 0

• Maximalwert: Warteschlangen-Kapazitätsgrenze

• GetCurrentMetricData API-Metrik-ID: CONTACTS_IN_QUEUE

• Echtzeitmetrikenberichte: In Warteschlange

• Dashboard: Warteschlangengröße

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_CREATED

  Diese Metrik kann mit einem MetricFiltersParametersatz wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Verlaufsmetrikberichte: Eingehende Kontakte

• Diese Zahl erhöht sich nicht für einen Kundendienstmitarbeiter, wenn mehrere Beitrittsversuche stattfinden, d. h. ein verpasster Verbindungsversuch für einen Kundendienstmitarbeiter wird von dieser Metrik nicht gezählt.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_PUT_ON_HOLD

• Verlaufsmetrikberichte: In Warteschleife verschobene Kontakte

• Wenn Agent. NumberOfHolds NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

• Wenn Agent. NumberOfHolds ist anwesend, dann zähle diesen Datensatz.

• Rückgabe final_result = Summe der Zählungen aller Kontakte.

• GetMetricDataAPI-Metrik-ID: CONTACTS_QUEUED

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_QUEUED

• Echtzeitmetrikenberichte: In Warteschlange

• Verlaufsmetrikberichte: Kontakte in Warteschlange

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn QueueInfo. EnqueueTimestamp vorhanden ist, dann zähle diesen Datensatz als 1.

• Rückgabe final_result = Summe der Zählungen aller Kontakte.

• Der Wert dieser Metrik erhöht sich, wenn die Verbindung zu einem Kontakt unterbrochen wird. Informationen zur Anzahl der Kontakte in der Warteschlange, sobald ein Kontakt in die Warteschlange gestellt wurde, finden Sie unter Kontakte in der Warteschlange (Zeitstempel der Warteschlange).

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

• Verlaufsmetrikberichte: Kontakte in der Warteschlange (Zeitstempel der Warteschlange)

• Daten für diese Metrik sind ab dem 12. Januar 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• Kontaktereignisse kommen aus einem Fast-Echtzeit-Kontaktereignisstrom (Sprachanrufe, Chat, Aufgaben und E-Mail) in Ihrem Amazon-Connect-Contact-Center (z. B. wird ein Anruf in die Warteschlange gesetzt). Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktereignisse in Amazon Connect.

• Informationen zur Anzahl der Kontakte, die sich in der Warteschlange befinden, wenn ein Kontakt unterbrochen wurde, finden Sie unter Contacts queued (Kontakte in Warteschlange).

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn QueueInfo .Duration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn QueueInfo .Duration kleiner als der Wert von X ist, wird dieser Datensatz als 1 gezählt

• Rückgabe final_result = Summe der Zählungen aller Kontakte.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_RESOLVED_IN_X

• Verlaufsmetrikberichte: Nach X gelöste Kontakte

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn NICHT vorhanden InitiationTimestamp ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. AfterContactWorkEndTimestamp ist anwesend UND Agent. AfterContactWorkEndTimestamp ist größer als DisconnectTimestamp, dann:

    • setze end_time = Agent. AfterContactWorkEndTimestamp.

  • Andernfalls setzen Sie end_time =. DisconnectTimestamp

  • setze diff_value = end_time -. InitiationTimestamp

  • Wenn diff_value größer als 0 ist, dann result = diff_value festlegen.

  • Andernfalls result = 0 festlegen.

• Rückgabe final_result = Summe der Zählungen aller Kontaktdatensätze.

• GetMetricDataAPI-Metrik-ID: CONTACTS_TRANSFERRED_IN

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_CREATED

  Diese Metrik kann mit einem MetricFiltersParametersatz wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Echtzeitmetriken: Nach innen weitergeleitet

• Verlaufsmetrikberichte: Übertragung von Kontakten in

• GetMetricDataKennung der API-Metrik: CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_CREATED

  Diese Metrik kann mit einem MetricFiltersParametersatz wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• Echtzeitmetrikberichte: Vom Kundendienstmitarbeiter nach innen weitergeleitet

• Verlaufsmetrikberichte: Aus Warteschlange nach innen weitergeleitete Kontakte

• GetMetricDataAPI-Metrik-ID: CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_CREATED

  Diese Metrik kann mit einem MetricFiltersParametersatz wie folgt abgerufen werden:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• Echtzeitmetrikberichte: Aus Warteschlange nach innen weitergeleitet

• Verlaufsmetrikberichte: Aus Warteschlange nach innen weitergeleitete Kontakte

• Zu den ausgehenden Kontakten gehören alle übertragenen Kontakte, einschließlich Kontakte, die vor der Übertragung nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren.

• Von einem Kundendienstmitarbeiter übertragene Kontakte sind auf Kontakte beschränkt, die vor der Übertragung durch diesen Kundendienstmitarbeitern mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren.

• GetMetricDataAPI-Metrik-ID: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• Echtzeitmetrikberichte: Nach außen weitergeleitet

• Verlaufsmetrikberichte: Nach außen weitergeleitete Kontakte

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn ContactTraceRecord. TransferCompletedTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Andernfalls wird dieser Datensatz gezählt.

• Rückgabe final_result = Summe der Zählungen aller Kontakte.

• Zu den ausgehenden Kontakten gehören alle übertragenen Kontakte, einschließlich Kontakte, die vor der Übertragung nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren.

• Von einem Kundendienstmitarbeiter übertragene Kontakte sind auf Kontakte beschränkt, die vor der Übertragung durch diesen Kundendienstmitarbeitern mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren.

• GetMetricDataAPI-Metrik-ID: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• Echtzeitmetrikberichte: Vom Kundendienstmitarbeiter nach außen weitergeleitet

• Historische Metriken: Vom Kundendienstmitarbeiter nach außen weitergeleitete Kontakte

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

• Verlaufsmetrikberichte: Extern nach außen weitergeleitete Kontakte

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

• Verlaufsmetrikberichte: Intern nach außen weitergeleitete Kontakte

• GetMetricDataAPI-Metrik-ID: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• Echtzeitmetrikberichte: Aus Warteschlange nach außen weitergeleitet

• Historische Metriken: Weitergeleitete Kontakte aus Warteschlange

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn NICHT vorhanden TransferCompletedTimestamp ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn NICHT vorhanden PreDisconnectState ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn PreDisconnectState ! = „IN_QUEUE“, dann überspringe diesen Datensatz.

  • Wenn alle oben genannten Bedingungen geprüft wurden, wird dieser Datensatz als 1 gezählt.

• Rückgabe final_result = Summe der Zählungen aller Kontakte.

• Mindestwert: 0,0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CONVERSATIONS_ABANDONED

• Dashboard: Abgebrochene Konversationen

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn entweder ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon oder ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon nicht vorhanden ist, diesen Datensatz überspringen.

  • Falls vorhanden, wird dieser Datensatz gezählt.

• Rückgabe von final_result = Summe der Zählungen aus übereinstimmenden Datensätzen

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: CURRENT_CASES

• Verlaufsmetrikberichte: Aktuelle Fälle

• Ruft statusesNested.count für den aktuellen Zeitraum ab.

• Es wird die Summe aller übereinstimmenden Statusdatensätze gebildet.

• Wir empfehlen, das abgefragte Zeitfenster auf 5 Minuten zu beschränken. Andernfalls können die zurückgegebenen Daten ungenau sein.

• Für die Aggregation wird die SUM-Statistik verwendet.

• Zeigt die Anzahl der point-in-time Fälle an.

• Kann nach Status und Vorlage gefiltert werden.

• Basiert auf dem Zeitstempel des Fall-Snapshots.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 26. Januar 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: SUM_HOLD_TIME

• Verlaufsmetrikberichte: Kundenwartezeit

• Für jeden Kontaktdatensatz:

  • Wenn Agent. ConnectedToAgentTimestamp NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. CustomerHoldDuration NICHT vorhanden ist, überspringen Sie diesen Datensatz.

  • Wenn Agent. CustomerHoldDuration ist vorhanden, dann setze Ergebnis = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Andernfalls, wenn alle oben genannten Bedingungen überprüft und nichts zum Endergebnis hinzugefügt wurde, diesen Datensatz überspringen.

• Rückgabe final_result = Summe aller Ergebniswerte aus übereinstimmenden Datensätzen.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

• Verlaufsmetrikberichte: Prozentsatz der Gesprächszeit des Kunden

• Summieren aller Intervalle, in denen sich der Kunde an der Konversation beteiligt hat.

• Dividieren der Summe durch die gesamte Gesprächsdauer.

• Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: DELIVERY_ATTEMPTS

• Dashboard:Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“, Zustellungsversuche

• Einzelheiten zu den Definitionen der Telefonie-Disposition finden Sie unter DisconnectReason Für ausgehende Kampagnen und AnsweringMachineDetectionStatus in derContactTraceRecord. Einzelheiten zu den Definitionen der E-Mail- und SMS-Disposition finden Sie unter campaign_event_type in der Tabelle Ereignisse ausgehender Kampagnen.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0.00 Uhr GMT für den Zustellungsmodus Telefonie und ab dem 6. November 2024, 0.00 GMT für die Zustellungsmodi E-Mail und SMS verfügbar.

• Mindestwert: 0,00 %

• Höchstwert: 100,00 %

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE

• Bei aktivierter Anrufbeantwortererkennung sind Dispositionen für die Zustellungsmodi „Kundendienstmitarbeitergestützte Stimme“ und „Automatisierte Stimme“ verfügbar.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0.00 Uhr GMT für den Zustellungsmodus Telefonie und ab dem 6. November 2024, 0.00 GMT für die Zustellungsmodi E-Mail und SMS verfügbar.

• Armaturenbrett: Direkt im Kundendienstmitarbeiter-Workspace auf das Leistungs-Dashboard zugreifen

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

• Verlaufsmetrikberichte: Fehlerstatuszeit

• Diese Metrik misst die Dauer des Fehlerstatus für Kontakte.

• Die Zeit wird von Millisekunden in Sekunden umgerechnet.

• Verwenden Sie diese Metrik, um System- oder Verbindungsprobleme nachzuverfolgen.

• Wenn keine Daten zur Fehlerzeit vorhanden sind, wird „Null“ zurückgegeben.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 29. Dezember 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: EVALUATIONS_PERFORMED

• Armaturenbrett: Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiter-Leistung

• Überprüfen, ob evaluationId vorhanden ist;

• Sicherstellen, dass itemType ein Formular ist;

• Zählen der eingereichten Bewertungen (ohne Kalibrierungen).

• Nur eingereichte Bewertungen werden gezählt.

• Kalibrierungsbewertungen sind ausgeschlossen.

• Die Anzahl wird als Ganzzahl zurückgegeben.

• Es ist mindestens einer der folgenden Filter erforderlich: Warteschlangen, Weiterleitungsprofile, Kundendienstmitarbeiter oder Benutzerhierarchiegruppen.

• Die Metrik basiert auf dem Zeitstempel der eingereichten Bewertung.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 10. Januar 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: FLOWS_OUTCOME

• Überprüfen, ob flow_endTimestamp vorhanden ist;

• Rückgabe von Count = 1, wenn der Endzeitstempel vorhanden ist, andernfalls wird 0 zurückgegeben.

• Für die Aggregation wird die SUM-Statistik verwendet.

• Die Metrik zählt abgeschlossene Abläufe mit definierten Ergebnissen.

• Es werden nur Abläufe gezählt, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums gestartet wurden.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• Systemdefinierte Flow-Ergebnisse:

  • DROPPED: Wenn die Verbindung eines Kontakts zum Flow getrennt wird, bevor der Terminalblock erreicht ist.

  • DISCONNECTED_PARTICIPANT: Wenn ein Kontakt in einem Flow einen Disconnect / hang up (Trennen/auflegen)-Terminalblock erreicht.

  • ENDED_FLOW_EXECUTION: Wenn ein Kontakt in einem Flow einen Beenden/Fortsetzen-Terminalblock erreicht.

  • TRANSFERED_TO_AGENT: Wenn ein Kontakt nach dem Ausführen eines „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“ (Beta)-Blocks an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird.

  • TRANSFERED_TO_PHONE_NUMBER: Wenn ein Kontakt an eine in einem Transfer to phone number (Weiterleitung zu Telefonnummer)-Block angegebene Telefonnummer weitergeleitet wird.

  • TRANSFERED_TO_FLOW: Wenn ein Kontakt an einen anderen, in einem Transfer to flow (Weiterleitung an Flow)-Block angegebenen Flow weitergeleitet wird.

  • TRANSFERED_TO_QUEUE: Wenn ein Kontakt mithilfe eines Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)-Blocks in die Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange übertragen wird.

  • RETURNED_TO_FLOW: Wenn ein Kontakt von einem Modul zu seinem ursprünglichen Flow zurückkehrt.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: PERCENT_FLOWS_OUTCOME

  Der Zählwert dieser Metrik kann von FLOWS_OUTCOME abgerufen werden.

• Abrufen der Anzahl der ausgehenden gefilterten Abläufe (FLOWS_OUTCOME_NUM).

• Abrufen der Gesamtzahl der Flow-Ergebnisse ab (FLOWS_OUTCOME_DEMON)

• Berechnen des Prozentsatzes (Anzahl gefilterter Abläufe / Gesamtzahl) x 100

• Für die Aggregation wird AVG-Statistik verwendet.

• Basis: FLOWS_OUTCOME-Metrik.

• Es wird ein Prozentwert zwischen 0 und 100 zurückgegeben.

• Nur abgeschlossene Flows werden eingeschlossen.

• Die Metrik kann nach dem Typ des Flow-Ergebnisses gefiltert werden.

• Die Abläufe müssen Endzeitstempel haben.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: FLOWS_STARTED

• Überprüfen, ob flow_startTimestamp vorhanden ist.

• Rückgabe von Count = 1, wenn startTimestamp vorhanden ist, andernfalls wird 0 zurückgegeben.

• Für die Aggregation wird die SUM-Statistik verwendet.

• Alle Flow-Starts innerhalb des angegebenen Zeitraums werden gezählt.

• Unabhängig vom Status des Flow-Abschlusses.

• Ein gültiger Zeitstempel für den Flow-Start ist erforderlich.

• Diese Metrik hilft, das Volumen an Flow-Initiierungen nachzuverfolgen.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: HUMAN_ANSWERED_CALLS

• Dashboard: Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“, Mensch hat geantwortet

• Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, die die Zustellungsmodi „Kundendienstmitarbeitergestützte Stimme“ und „Automatisierte Stimme“ verwenden.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: MAX_FLOW_TIME

• Überprüfen, ob flow_endTimestamp vorhanden ist;

• Berechnen der Dauer in Millisekunden (Endzeit – Startzeit);

• Rückgabe der maximalen Dauer in Sekunden (Dauer / 1 000,0).

• Für die Aggregation wird MAX-Statistik verwendet.

• Die Zeit wird von Millisekunden in Sekunden umgerechnet.

• Nur abgeschlossene Flows werden eingeschlossen.

• Wenn der Endzeitstempel nicht vorhanden ist, wird „Null“ zurückgegeben.

• Diese Metrik hilft bei der Identifizierung der am längsten laufenden Flows.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataAPI-Metrik-ID: QUEUED_TIME

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: MAX_QUEUED_TIME

• Echtzeitmetriken: Max. in Warteschlange

• Verlaufsmetrikberichte: Maximale Zeit in der Warteschlange

• GetMetricDataV2-API.

• Wenn executionStartTime und vorhanden executionEndTime sind und executionEndTime > 0 und executionEndTime >, executionStartTime dann gib (executionEndTime-executionStartTime) /1000 zurück

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: MIN_FLOW_TIME

• Überprüfen, ob flow_endTimestamp vorhanden ist;

• Berechnen der Dauer in Millisekunden (Endzeit – Startzeit);

• Rückgabe der maximalen Dauer in Sekunden (Dauer / 1 000,0).

• Für die Aggregation wird MIN-Statistik verwendet.

• Die Zeit wird von Millisekunden in Sekunden umgerechnet.

• Nur abgeschlossene Flows werden eingeschlossen.

• Wenn der Endzeitstempel nicht vorhanden ist, wird „Null“ zurückgegeben.

• Diese Metrik hilft bei der Identifizierung der am schnellsten laufenden Flows.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AGENT_NON_ADHERENT_TIME

• Verlaufsmetrikberichte: Nicht eingehaltene Zeit

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: PERCENT_NON_TALK_TIME

• Verlaufsmetrikberichte: Prozentsatz der Nicht-Gesprächszeit

• Summieren aller Intervalle, in denen die Teilnehmer geschwiegen haben (Nicht-Gesprächszeit).

• Dividieren der Summe durch die gesamte Gesprächsdauer.

• Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

• Mindestwert: 0,00 %

• Höchstwert: 100,00 %

• GetMetricDataAPI-Metrik-ID: OCCUPANCY

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AGENT_OCCUPANCY

• Echtzeitmetrikenberichte: Belegung

• Verlaufsmetrikberichte: Belegung

• Ermitteln der Gesamtkontaktzeit.

• Ermitteln der gesamten Kontakt- und Leerlaufzeit.

• Berechnen des Prozentsatzes: (Kontaktzeit / Kontaktzeit + Leerlaufzeit).

• Diese Metrik verwendet AVG-Statistiken für die Aggregation.

• Sie misst den Prozentsatz der Kundendienstmitarbeiter-Auslastung.

• Gleichzeitigkeit wird nicht berücksichtigt.

• Die Metrik wird bei Belegungsberechnungen verwendet.

• Wenn keine Belegungsdaten vorhanden sind, wird „Null“ zurückgegeben.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 1. Oktober 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• Echtzeitmetrikenberichte: Älteste

• GetCurrentMetricDataAPI-Metrik-ID: OLDEST_CONTACT_AGE

• Online = 30

• On Call (Am Telefon) = 1

• NPT = 30

• ACW = 0

• Fehler = 0

• Verfügbar = 0

• Mindestwert: 0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetCurrentMetricDataAPI-Metrik-ID: AGENTS_ONLINE

• Echtzeitmetrikenberichte: Online

• Verlaufsmetrikberichte: Kundendienstmitarbeiter online

• Dashboard: Kundendienstmitarbeiter online

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: SUM_ONLINE_TIME_AGENT

• Verlaufsmetrikberichte: Online-Zeit

• Sicherstellen, dass onlineTime vorhanden und nicht leer ist.

• Umrechnen von Millisekunden in Sekunden (onlineTime / 1 000,0)

• Rückgabe des Werts oder von „Null“, falls keine Daten vorhanden.

• Diese Metrik beinhaltet alle Zeiten mit Nicht-Offline-Status.

• Sie umfasst die benutzerdefinierte Statuszeit.

• Die Zeit wird von Millisekunden in Sekunden umgerechnet.

• Wenn keine Online-Zeitdaten vorhanden sind wird „Null“ zurückgegeben.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 1. Oktober 2023, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• (SUM_CONTACT_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) x 100

• Dashboard: Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiterleistung, Diagramm „Online-Zeitaufschlüsselung der Kundendienstmitarbeiter“

• (SUM_IDLE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) x 100

• Dashboard: Dashboard zur Bewertung der Kundendienstmitarbeiterleistung, Diagramm „Online-Zeitaufschlüsselung der Kundendienstmitarbeiter“

• (SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) x 100

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME

• (Anzahl der Konversationen mit BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE) / (Gesamtzahl der Konversationen) x 100

• Daten für diese Metrik sind ab dem 2. Dezember 2024, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME

• (Anzahl der Absichten mit BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE) / (Gesamtzahl der Absichten) x 100

• Erkennen der zu erwartenden Wartezeit eines Kontakts;

• Informieren von Kunden über ihre Position in der Warteschlange und eventuellem Anbieten eines Rückrufs;

• Ändern der Weiterleitung und Behandlung des Kontakts.

• Mindestwert: 0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetContactMetricsAPI-Metrik-ID: POSITION_IN_QUEUE

• Der Kontakt muss sich in einer Warteschlange befinden, damit die Metrik Position in der Warteschlange berechnet werden kann.

• Wenn für einen Kontakt Weiterleitungskriterien gelten, berücksichtigt diese Metrik nur die Position in der Warteschlange für den aktiven Weiterleitungsschritt.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: RECIPIENTS_ATTEMPTED

• Dashboard:Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“, versuchte Empfänger

• Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, die über ein Kundensegment initiiert wurden. Sie ist nicht für ereignisgesteuerte Kampagnen verfügbar.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 30. April 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: RECIPIENTS_INTERACTED

• Armaturenbrett: Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“

• Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, die über ein Kundensegment initiiert wurden. Sie ist nicht für ereignisgesteuerte Kampagnen verfügbar.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 30. April 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: RECIPIENTS_TARGETED

• Dashboard:Dashboard „Leistung von ausgehenden Kampagnen“, Zielempfänger

• Diese Metrik ist nur für ausgehende Kampagnen verfügbar, die über ein Kundensegment initiiert wurden. Sie ist nicht für ereignisgesteuerte Kampagnen verfügbar.

• Daten für diese Metrik sind ab dem 30. April 2025, 0.00 Uhr GMT verfügbar.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: AGENT_SCHEDULED_TIME

• Verlaufsmetrikberichte: Geplante Zeit

• GetCurrentMetricDataAPI-Metrik-ID: CONTACTS_SCHEDULED

• Echtzeitmetrikberichte: Geplant

• Mindestwert: 0,00 %

• Höchstwert: 100,00 %

• GetMetricDataAPI-Metrik-ID: SERVICE_LEVEL

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: SERVICE_LEVEL

• Echtzeitmetrikberichte: SL X

• Verlaufsmetrikberichte: Servicelevel X

• Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

  (Kontakte, die innerhalb von X Sekunden aus der Warteschlange entfernt wurden / Kontakte in Warteschlange) x 100

• ihr CCP-Status ist auf Offline gesetzt ist;

• ihr CCP-Status ist auf einen beliebigen benutzerdefinierten Status gesetzt ist (Pause, Schulung, Mittagspause usw.).

• sie sich im Status „Verfügbar“ befinden (unabhängig davon, ob sie Kontakte bearbeiten oder nicht);

• sie sich im Status „Verfügbar“ befinden und ausgehende Anrufe tätigen.

• Kundendienstmitarbeiter im Status „Verfügbar“, der einen ausgehenden Anruf tätigt: Mit Personal besetzt = 1

• Kundendienstmitarbeiter im Status „Pause“, der einen ausgehenden Anruf tätigt: Mit Personal besetzt = 0

• Kundendienstmitarbeiter im Status „Verfügbar“, der mehrere Kontakte bearbeitet: Mit Personal besetzt = 1

• Der Kundendienstmitarbeiter ist angemeldet, hat aber den Status „Schulung“: Mit Personal besetzt = 0

• Nachverfolgen des tatsächlichen betriebsbereiten Personalbestands;

• Überwachen der Einhaltung der Zeitpläne durch die Belegschaft;

• Berechnen der Personaleffizienz in Echtzeit;

• Vergleichen des geplanten Personalbestands mit dem tatsächlichen Personalbestand;

• Treffen von Personalmanagement-Entscheidungen.

• Mindestwert: 0

• Höchstwert: unbegrenzt

• GetCurrentMetricData API-Metrik-ID: AGENTS_STAFFED

• Echtzeitmetrikberichte: Mit Personal besetzt

• Dashboard: Kundendienstmitarbeiter im Dienst

• AGENTS_ONLINE (umfasst alle Kundendienstmitarbeiter, die online sind, unabhängig vom Status)

• AGENTS_NON_PRODUCTIVE (zeigt Kundendienstmitarbeiter mit benutzerdefiniertem Status an)

• AGENTS_AVAILABLE (zeigt Kundendienstmitarbeiter an, die für die Kontaktweiterleitung bereit sind)

• Arbeitskräfteverwaltung

  • Vergleichen des tatsächlichen Personalbestands mit dem geplanten Personalbestand

  • Überwachen der Kontaktnachbearbeitung

  • Nachverfolgen der Personaleffizienz

• Betriebsverwaltung

  • Überwachen der Betriebskapazität

  • Nachverfolgen von Verfügbarkeitsmustern der Kundendienstmitarbeiter

  • Support von Intraday-Managemententscheidungen

• Leistungsanalyse

  • Berechnen von Metriken zur Personaleffizienz

  • Analysieren von Personalmustern

  • Unterstützung bei der Kapazitätsplanung

• Die Metrik AGENTS_STAFFED ist für die Arbeitskräfteverwaltung und den Betrieb von entscheidender Bedeutung, denn sie vermitteln ein klares Bild der tatsächlichen Betriebskapazität, da nur die Kundendienstmitarbeiter gezählt werden, die wirklich für die Arbeit verfügbar sind (und sich nicht in einem benutzerdefinierten Status befinden). Sie wird häufig in Verbindung mit anderen Metriken verwendet, um die gesamte Personalsituation zu verstehen und fundierte Entscheidungen über die Zuweisung und Verwaltung von Ressourcen zu treffen.

• Der Hauptunterschied zwischen dieser und anderen Metriken wie AGENTS_ONLINE besteht darin, dass Kundendienstmitarbeiter mit benutzerdefiniertem Status ausdrücklich ausgeschlossen werden, sodass ein genauerer Überblick über die tatsächliche Betriebskapazität ermöglicht wird.

• Informationen darüber, warum diese Metrik in einem Bericht möglicherweise falsch aufgeführt wird, finden Sie unter Gründe, warum Ihr Anmelde-/Abmeldeberichte möglicherweise falsch angezeigt wird.

• GetMetricDataV2-API-Metrik-ID: STEP_CONTACTS_QUEUED