Datenmodell für Amazon-Connect-Kontaktdatensätze - Amazon Connect
WissenswertesAgentAgentHierarchyGroupAgentHierarchyGroupsAttributeConditionChatMetricsContactMetricsCustomerMetricsAgentMetricsParticipantMetricsContactDetailsContactTraceRecordContactLensConversationalAnalyticsConfigurationChannelConfigurationCustomerCapabilities AnalyticsModesRedactionConfigurationSentimentConfigurationEntitiesSummaryConfigurationSummaryModesDeviceInfo DisconnectDetailsEndpointExpiryExpressionExternalThirdPartyContactEvaluationsMediaStreamQualityMetrics AgentQualityMetrics CustomerQualityMetrics AudioQualityMetricsInfo QueueInfoRecordingInfoRecordingsInfoReferencesRoutingCriteriaRoutingProfileStateTransitionsStepsVoiceIdResultWisdomInfoAuthenticationFraudDetectionVerfahrensweise zum Identifizieren abgebrochene Kontakte

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Datenmodell für Amazon-Connect-Kontaktdatensätze

Anmerkung

Hinweis zum Ende des Supports: AWS stellt den Support für Amazon Connect Voice ID am 20. Mai 2026 ein. Nach dem 20. Mai 2026 können Sie nicht mehr über die Amazon-Connect-Konsole auf Voice ID zugreifen. Sie können auch nicht mehr über die Administrator-Website von Amazon Connect oder im Contact Control Panel auf Voice-ID-Features zugreifen und die Voice-ID-Ressourcen stehen ebenfalls nicht mehr zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie unter Ende des Supports für Amazon Connect Voice ID.

Dieser Artikel beschreibt das Datenmodell für Amazon Connect-Kontaktverfolgungsdatensätze (Kontaktdatensätzen). Kontaktdatensätze erfassen die Ereignisse, die mit einem Kontakt in Ihrem Contact Center verknüpft sind. Echtzeit- und Verlaufsmetriken basieren auf den Daten, die in Kontaktdatensätzen erfasst werden.

Wissenswertes

  • Wir veröffentlichen ständig neue Features, die dazu führen, dass das Datenmodell für Kontaktdatensätze um neue Felder erweitert wird. Alle Änderungen, die wir am Datenmodell vornehmen, sind abwärtskompatibel. Wenn Sie Anwendungen entwickeln, empfehlen wir, diese so zu erstellen, dass das Hinzufügen neuer Felder im Datenmodell für Kontaktdatensätze ignoriert wird. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihre Anwendungen robust sind.

  • Amazon Connectliefert mindestens einmal Kontaktdatensätze. Kontaktdatensätzen können aus mehreren Gründen erneut geliefert werden (beispielsweise, weil nach der Erstauslieferung neue Informationen eintreffen). Wenn Sie beispielsweise den CLI-Befehl update-contact-attributes verwenden, um einen Kontaktdatensatz zu aktualisieren, stellt Amazon Connect einen neuen Kontaktdatensatz bereit. Dieser Kontaktdatensatz ist für 24 Monate ab dem Zeitpunkt der Kontaktaufnahme verfügbar.

    Wenn Sie ein System erstellen, das CTR-Export-Streams nutzt, stellen Sie sicher, dass Sie eine Logik verwenden, die nach doppelten Kontaktdatensätzen für einen Kontakt sucht. Verwenden Sie die Eigenschaft LastUpdateTimestamp, um festzustellen, ob eine Kopie neuere Daten enthält als vorherige Kopien. Verwenden Sie dann die Eigenschaft ContactId für die Deduplizierung.

  • Jede Aktion, die an einem eindeutigen Kontakt ausgeführt wird, generiert ein Ereignis. Diese Ereignisse werden als Feld oder Attribut im Kontaktdatensatz angezeigt. Wenn die Anzahl der Aktionen für einen Kontakt einen Schwellenwert überschreitet, z. B. ein internes Speicherlimit, werden alle nachfolgenden Aktionen nicht in diesem Kontaktdatensatz angezeigt.

  • Informationen zur Aufbewahrungsdauer von Kontaktdatensätzen und zur maximalen Größe des Attributabschnitts eines Kontaktdatensatzes finden Sie unterAmazon Connect Spezifikationen der Funktionen.

  • Informationen darüber, wann ein Kontaktdatensatz erstellt wird (und somit exportiert oder für Datenberichte verwendet werden kann), finden Sie unterEreignisse im Kontaktdatensatz.

  • Eine Liste aller Kontaktattribute, einschließlich der Attribute für Telefonanrufe und Kundenvorgänge, finden Sie unterListe der verfügbaren Kontaktattribute in Amazon Connect und deren JSONPath Referenzen.

  • In der Vergangenheit wurden Kontaktdatensätze als Kontaktverfolgungsdatensätze (CTRs) bezeichnet. Jetzt verwenden wir nur noch den Begriff Kontaktdatensatz. Beide Begriffe haben dieselbe Bedeutung.

Agent

Informationen über den Kundendienstmitarbeiter, der den eingehenden Kontakt akzeptiert hat.

AcceptedByAgentTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem der Sprachkontakt der ausgehenden Kampagnen im Vorschau-Wählmodus vom Kundendienstmitarbeiter akzeptiert wurde (in UTC-Zeit)

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

AgentInteractionDuration

Die Zeit in ganzen Sekunden, die ein Kundendienstmitarbeiter mit einem Kunden interagiert hat. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Zeit in ganzen Sekunden, in der ein Kundendienstmitarbeiter mit einem Kontakt verbunden war, auch wenn der Kunde nicht anwesend ist.

Dies umfasst nicht die Dauer der Pausen der Kundendienstmitarbeiter (dies gilt nur für Aufgaben).

Typ: Integer

Mindestwert: 0

AgentPauseDuration

Die Zeit, in ganzen Sekunden, während der eine einem Kundendienstmitarbeiter zugewiesene Aufgabe unterbrochen wurde.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

AfterContactWorkDuration

Der Zeitunterschied, in ganzen Sekunden, zwischen AfterContactWorkStartTimestamp und AfterContactWorkEndTimestamp.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

AfterContactWorkEndTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kundendienstmitarbeiter die Kontaktnachbearbeitung für den Kontakt beendet hat, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

AfterContactWorkStartTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kundendienstmitarbeiter die Kontaktnachbearbeitung für den Kontakt begonnen hat, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ARN

Der Amazon-Ressourcenname des Kundendienstmitarbeiters.

Typ: ARN

Capabilities

Informationen zu den Funktionen des Kundendienstmitarbeiters

Typ: Capabilities

ConnectedToAgentTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

CustomerHoldDuration

Die Zeit, in ganzen Sekunden, die der Kunde in der Warteschleife verbrachte, während er mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden war.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

AgentInitiatedHoldDuration

Die Gesamtzeit in ganzen Sekunden, die ein bestimmter Kundendienstmitarbeiter einen Kunden in die Warteschleife gelegt hat. In Szenarien mit mehreren Teilnehmern wird, wenn Kundendienstmitarbeiter A einen Kunden in die Warteschlange legt und dann das Gespräch beendet und Kundendienstmitarbeiter B den Kunden später aus der Warteschleife übernimmt, die verbleibende Wartezeit Kundendienstmitarbeiter B zugeschrieben.

Der Hauptunterschied zwischen CustomerHoldDuration und AgentInitiatedHoldDuration ist:

  • CustomerHoldDuration verfolgt alle Warteschlangenzeiten aus Kundensicht nach.

  • AgentInitiatedHoldDuration verfolgt die von bestimmten Kundendienstmitarbeitern verursachte Warteschlangenzeit nach, was es besonders nützlich bei Anrufszenarien mit mehreren Teilnehmern macht.

Bei Szenarien ohne mehrere Teilnehmer sind CustomerHoldDuration und AgentInitiatedHoldDuration identisch.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

DeviceInfo

Informationen über das Gerät des Kundendienstmitarbeiters.

Typ: DeviceInfo

HierarchyGroups

Die Kundendienstmitarbeiter-Hierarchiegruppen für den Kundendienstmitarbeiter.

Typ: AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

Die längste Zeit, in ganzen Sekunden, die der Kunde vom Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife gelegt wurde.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

NumberOfHolds

Gibt an, wie oft der Kunde während der Verbindung mit dem Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife gelegt wurde.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

PreviewEndTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kundendienstmitarbeiter die Vorschau des Sprachkontakts für ausgehende Kampagnen im Vorschau-Wählmodus beendet hat, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

RoutingProfile

Das Weiterleitungsprofil des Kundendienstmitarbeiters.

Typ: Weiterleitungsprofile

Username

Der Benutzername des Kundendienstmitarbeiters.

Typ: String

Länge: 1–100

StateTransitions

Die Zustandsübergänge eines Supervisors.

Typ: Array von StateTransitions

AgentHierarchyGroup

Informationen zu einer Kundendienstmitarbeiter-Hierarchiegruppe.

ARN

Der Amazon-Ressourcenname (ARN) der Gruppe.

Typ: ARN

GroupName

Der Name der Hierarchiegruppe.

Typ: String

Länge: 1–256

AgentHierarchyGroups

Informationen zur Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie. Hierarchien können mit bis zu fünf Ebenen konfiguriert werden.

Level1

Die Gruppe auf Ebene eins der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.

Typ: AgentHierarchyGroup

Level2

Die Gruppe auf Ebene zwei der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.

Typ: AgentHierarchyGroup

Level3

Die Gruppe auf Ebene drei der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.

Typ: AgentHierarchyGroup

Level4

Die Gruppe auf Ebene vier der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.

Typ: AgentHierarchyGroup

Level5

Die Gruppe auf Ebene fünf der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.

Typ: AgentHierarchyGroup

AttributeCondition

Ein Objekt zur Angabe der vordefinierten Attributbedingung.

Name

Der Name des vordefinierten Attributs.

Typ: String

Länge: 1-64

Value

Der Wert des vordefinierten Attributs.

Typ: String

Länge: 1-64

ComparisonOperator

Der Vergleichsoperator der Bedingung

Typ: String

Zulässige Werte: NumberGreaterOrEqualTo, Match, Range

ProficiencyLevel

Das Leistungsniveau der Bedingung.

Typ: Float

Zulässige Werte: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 und 5.0

Range

Ein Objekt zur Definition der minimalen und maximalen Leistungsniveaus

Typ: Range object

MatchCriteria

Ein Objekt zur Definition von AgentsCriteria

Typ: MatchCriteria Objekt

AgentsCriteria

Ein Objekt zur Definition von agentIds

Typ: AgentsCriteria Objekt

AgentIds

Ein Objekt zur Angabe einer Liste von Kundendienstmitarbeitern nach Kundendienstmitarbeiter-ID

Typ: Zeichenfolgen-Array

Längenbeschränkungen: Maximale Länge von 256

ChatMetrics

Informationen darüber, wie Kundendienstmitarbeiter, Bot und Kunde in einem Chat-Kontakt interagieren. ChatMetrics umfasst folgende Unterkategorien: ContactMetrics, CustomerMetrics und AgentMetrics.

ContactMetrics

Informationen über die gesamten Interaktionen der Teilnehmer auf Kontaktebene, einschließlich der folgenden Metriken:

MultiParty

Ein boolesches Kennzeichen, das angibt, ob ein Chatten mit mehreren Teilnehmern oder ein Eingreifen des Supervisoren für diesen Kontakt aktiviert waren.

Typ: Boolean

TotalMessages

Die Anzahl der Chat-Nachrichten für den Kontakt

Typ: Integer

Mindestwert: 0

TotalBotMessages

Die Gesamtzahl der Bot-Nachrichten und automatisierten Nachrichten in einem Chat-Kontakt

Typ: Integer

Mindestwert: 0

TotalBotMessageLengthInChars

Die Gesamtzahl der Zeichen aus Bot- und automatisierten Nachrichten in einem Chat-Kontakt

Typ: Integer

Mindestwert: 0

ConversationCloseTimeInMillis

Die Zeit, die es gedauert hat, bis ein Kontakt nach der letzten Kundennachricht beendet wurde

Typ: Long

Mindestwert: 0

ConversationTurnCount

Die Anzahl der Gesprächswechsel in einem Chat-Kontakt

Typ: Integer

Mindestwert: 0

AgentFirstResponseTimestamp

Der Zeitstempel für die erste Antwort des Kundendienstmitarbeiters für einen Chat-Kontakt

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

AgentFirstResponseTimeInMillis

Die Zeit, in der ein Kundendienstmitarbeiter antworten muss, nachdem er einen Chat-Kontakt erhalten hat

Typ: Long

Mindestwert: 0

CustomerMetrics

Informationen über Kundeninteraktionen in einem Kontakt, einschließlich der folgenden Metriken:

Type

ParticipantMetrics-Objekt

AgentMetrics

Informationen über Kundendienstmitarbeiter-Interaktionen in einem Kontakt, einschließlich der folgenden Metriken:

Type

ParticipantMetrics-Objekt

ParticipantMetrics

Informationen zu einzelnen Teilnehmermetriken in einem Chat-Kontakt

ParticipantId

Die Teilnehmer-ID des Teilnehmers

Typ: String

Länge: 1–256

ParticipantType

Informationen über den Konversationsteilnehmer. Die folgenden Teilnehmertypen werden unterstützt: Kundendienstmitarbeiter, Kunde, Supervisor.

Typ: String

ConversationAbandon

Ein boolesches Kennzeichen, das angibt, ob die Chat-Konversation vom Teilnehmer abgebrochen wurde

Typ: Boolean

MessagesSent

Die Anzahl der vom Teilnehmer gesendeten Chat-Nachrichten

Typ: Integer

Mindestwert: 0

NumResponses

Die Anzahl der vom Teilnehmer gesendeten Antworten

Typ: Integer

Mindestwert: 0

MessageLengthInChars

Die Anzahl der vom Teilnehmer gesendeten Chat-Zeichen

Typ: Integer

Mindestwert: 0

TotalResponseTimeInMillis

Die gesamte Chat-Antwortzeit pro Teilnehmer

Typ: Long

Mindestwert: 0

MaxResponseTimeInMillis

Die maximale Chat-Antwortzeit pro Teilnehmer

Typ: Long

Mindestwert: 0

LastMessageTimestamp

Der Zeitstempel der letzten Chat-Nachricht des Teilnehmers

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ContactDetails

Enthält benutzerdefinierte Attribute, die innerhalb des Kontakts leicht eingegeben werden.

Dieses Objekt wird nur für Aufgabenkontakte verwendet. Bei Sprach- oder Chat-Kontakten oder bei Aufgaben, für die Kontaktattribute mit dem Flow-Block festgelegt wurden, überprüfen Sie das ContactTraceRecord Attributes Objekt.

ContactDetailsName

Typ: String

Länge: 1-128

ContactDetailsValue

Typ: String

Länge: 0-1024

ReferenceAttributeName

Typ: String

Länge: 1-128

ReferenceAttributesValue

Typ: String

Länge: 0-1024

ContactTraceRecord

Informationen über einen Kontakt.

Weitere Informationen zu allen systemdefinierten Segmentattributen finden Sie unter Segmentattribute.

Agent

Wenn dieser Kontakt erfolgreich mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde, stellt dies eine Information über den Kundendienstmitarbeiter dar.

Typ: Agent

Customer

Informationen über die Person (Kunde), die Ihr Contact Center kontaktiert

Typ: Kunde

AgentConnectionAttempts

Die Anzahl der Versuche, die Amazon Connect unternahm, um diesen Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter zu verbinden.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

Attributes

Die Kontaktattribute, formatiert als Zuweisung von Schlüsseln und Werten.

Typ: Attributes

Mitglieder: AttributeName, AttributeValue

AWSAccountId

Die ID des AWS-Kontos, zu dem der Kontakt gehört.

Typ: String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

Die Formatversion des Datensatzes.

Typ: String

Channel

Gibt an, wie der Kontakt das Kontaktzentrum erreicht hat.

Zulässige Werte: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL

ConnectedToSystemTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kundenendpunkt eine Verbindung mit Amazon Connect herstellte, in UTC-Zeit. Bei INBOUND entspricht dies demInitiationTimestamp. Bei OUTBOUND, CALLBACK und API ist dies der Zeitpunkt, zu dem der Kunden-Endpunkt antwortet.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ContactId

Die ID des Kontakts.

Typ: String

Länge: 1–256

ContactLens

Informationen zu Contact Lens-Features, die auf diesen Kontakt angewendet wurden

Typ: ContactLens

CustomerId

Die Identifikationsnummer des Kunden. Die CustomerId kann beispielsweise eine Kundennummer aus Ihrem CRM sein. Sie können eine Lambda-Funktion erstellen, um die eindeutige Kunden-ID des Anrufers aus Ihrem CRM-System abzurufen. Wenn Sie die Funktionalität von Amazon Connect Voice ID aktivieren, wird dieses Attribut mit der CustomerSpeakerId des Anrufers gefüllt.

Typ: Zeichenkette

CustomerEndpoint

Der Endpunkt des Kunden oder eines externen Drittanbieters.

Typ: Endpunkt, EMAIL_ADDRESS

CustomerVoiceActivity

Dieses Feld wird für Anrufe mit Anrufbeantwortererkennung (AMD) aufgefüllt, die nur für ausgehende Kampagnen verfügbar ist. Andernfalls ist das Feld Null.

Das CustomerVoiceActivity-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:

GreetingStartTimestamp

Das Datum und die Uhrzeit, ab wann der Beginn der Kundenbegrüßung bei einem ausgehenden Sprachanruf gemessen wird (UTC).

Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingEndTimestamp

Das Datum und die Uhrzeit, ab wann das Ende der Kundenbegrüßung eines ausgehenden Sprachanrufs gemessen wird (UTC).

Typ: Zeichenfolge (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

DisconnectTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der die Verbindung des Kundenendpunkts zum aktuellen Kontakt getrennt wurde, in UTC-Zeit. Bei Weiterleitungsszenarien gibt DisconnectTimestamp des vorherigen Kontakts das Datum und die Uhrzeit an, zu dem/der dieser Kontakt beendet wurde.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

DisconnectReason

Gibt an, wie der Kontakt beendet wurde. Diese Daten sind im Kontaktdaten-Stream von Amazon Connect und auf der Seite Kontaktdaten verfügbar.

Der Trennungsgrund standardisiert die Antworten der verschiedenen Telefonieanbieter, so dass einheitliche Trennungsgründe entstehen. Auf diese Weise können Sie Probleme wie ungültige Nummern, abgelehnte Anrufe und Spam-Blockierung (sowohl temporär als auch dauerhaft) identifizieren. Mit diesen definitiven Telefonieergebnissen können Sie datengestützte Entscheidungen darüber treffen, wie mit Anrufbeendigungen umgegangen werden soll.

Typ: String

Sprachkontakte können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:

  • TELECOM_BUSY – Der Anrufversuch bei einem Drittanbieter resultierte in einem Besetztzeichen. Dies bedeutet, dass der Endpunkt, den Sie anrufen möchten, derzeit keinen Anruf entgegennehmen kann, da gerade besetzt ist.

  • TELECOM_NUMBER_INVALID – Die von Ihnen gewählte Rufnummer hat entweder kein korrektes E164-Format oder sie existiert nicht oder wird nicht mehr verwendet.

  • TELECOM_POTENTIAL_BLOCKING – Der Anrufversuch beim Kunden führt dazu, dass mehrere Netzwerke antworten. Dies deutet darauf hin, dass die Nummer derzeit aufgrund von Blockierungen auf Netzwerkebene blockiert ist.

    Anmerkung

    Amazon Connect unterstützt Kunden dabei, eine Spam-Blockierung auf der Grundlage eigener bewährter Verfahren zu kennzeichnen. Da es bei der Spam-Blockierung keine globale Einheitlichkeit gibt, kann es in dieser Kategorie zu einer sehr geringen Anzahl von Fehlalarmen kommen. Amazon Connect geht davon aus, dass rund 1 % der Anrufe diesen Effekt haben. Falls es zu einer Blockierung kommt, empfehlen wir Ihnen, das Mobilfunknetz zu überprüfen, das Sie nutzen, und sich an den Anbieter zu wenden, um herauszufinden, warum der Anruf blockiert wurde. Aufgrund von Blockierungsregeln kann AWS die Blockierung von Netzwerken nicht in Ihrem Namen aufheben.

  • TELECOM_UNANSWERED – Amazon Connect versucht, den Anruf über mehrere Wege weiterzuleiten, und empfängt derzeit Nachrichten entweder vom Netzwerk oder Mobilteil, die bestätigen, dass das System den Anruf derzeit nicht durchführen kann.

  • TELECOM_TIMEOUT – Wenn der Anrufversuch über mehrere Netzwerke erfolgt und es 60 Sekunden lang klingelt, meldet das System, dass das Zeitlimit für diesen Anrufversuch erreicht wurde.

  • TELECOM_ORIGINATOR_CANCEL – Dies ist der Fall, wenn der Anruf von der initiierenden Partei vor dem Herstellen der Verbindung abgebrochen wurde. Bei eingehenden Anrufen passiert dies, wenn der Kunde vor dem Herstellen einer Verbindung den Anruf abbricht. Bei ausgehenden Anrufen passiert dies, wenn der Kundendienstmitarbeiter/API-Benutzer den Anruf vor dem Herstellen der Verbindung abbricht oder wenn der Anruf auch nach 60 Sekunden nicht angenommen wurde.

  • TELECOM_PROBLEM – Dieser Ursachencode gilt, wenn wir versuchen, diesen Kunden über mehrere Netzwerke zu erreichen und Antworten vom PSTN erhalten, die darauf hinweisen, dass es ein Problem mit dem Zielnetzwerk gibt und wir das Endnetzwerk nicht erreichen können, aber glauben, dass die Nummer nach wie vor gültig ist

    Anmerkung

    Amazon Connect versucht, im Rahmen der Konfiguration für ausgehende Anrufe Anrufe mit mehreren Anbietern zu tätigen, wie in unserem Leitfaden zur Netzabdeckung angegeben. Wenn in der Anleitung die Einrichtung mehrerer Mobilfunkanbieter angegeben ist, zeigt das Ergebnis von mehreren Netzwerken, dass das Problem mit dem Netzwerk eines Drittanbieters verknüpft ist. Amazon Connect geht davon aus, dass dieser Effekt durchschnittlich bei rund 2 % der Anrufe auftritt. Sie müssen dem AWS Support keine Telekommunikationsprobleme melden, und dies stellt keinen Amazon-Connect-Fehler dar.

  • CUSTOMER_NEVER_ARRIVED – Wenn jemand einen eingehenden Webanrufkontakt erstellt, beendet Amazon Connect den Kontakt automatisch, wenn der Kunde nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums eine Verbindung herstellt.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT – Wenn eine Anrufverbindung zwischen Kunde und Kundendienstmitarbeiter zustande kommt, wird dieses Flag ausgelöst, wenn die Gegenseite die Verbindung trennt.

  • CUSTOMER_DISCONNECT – Wenn eine Anrufverbindung zwischen Kunde und Kundendienstmitarbeiter zustande kommt, wird dieses Flag ausgelöst, wenn die Kundenseite das Trennen der Verbindung initiiert. Bei diesem Status kann nicht zwischen schlechtem Empfang und absichtlichem Verbindungsabbruch unterschieden werden.

  • AGENT_DISCONNECT – Wenn eine Anrufverbindung zwischen Kunde und Kundendienstmitarbeiter zustande kommt, wird dieses Flag ausgelöst, wenn das Trennen der Verbindung von Seiten des Kundendienstmitarbeiters initiiert wird.

  • BARGED – Wenn eine Anrufverbindung zwischen Kunde und Kundendienstmitarbeiter zustande kommt, aber ein Vorgesetzter den Kundendienstmitarbeiter aus dem Anruf entfernt

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT – Zeigt an, dass der Kontakt durch einen Trennen/Auflegen-Block innerhalb des Kontakt-Flows beendet wurde

  • OTHER – Zeigt Gründe für Verbindungsabbrüche an, die von den obigen Codes nicht abgedeckt werden, beispielsweise Verbindungsabbrüche, die durch API-Aufrufe ausgelöst werden

Ausgehende Kampagnen-Sprachkontakte können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:

  • OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: In aktuellen Konfigurationen kann dieses Ziel nicht gewählt werden (z. B. das Anrufen eines Endpunktziels von einer ungeeigneten Instance aus).

  • OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: Die Instance verfügt nicht über ausreichende Berechtigungen, um ausgehende Anrufe zu tätigen, oder die erforderlichen Ressourcen wurden nicht gefunden.

  • OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: Es gab einen unbekannten Fehler, einen ungültigen Parameter oder unzureichende Berechtigungen zum Aufrufen der API.

  • OUTBUND_PREVIEW_DISCARDED: Kein Kontakt hergestellt, der Empfänger wurde aus der Liste entfernt, es werden keine weiteren Versuche unternommen

  • EXPIRED: Es sind nicht genügend Kundendienstmitarbeitern oder nicht genügend Telekommunikationskapazitäten für solche Anrufe verfügbar.

Chats können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:

  • AGENT_DISCONNECT: Der Kundendienstmitarbeiter trennt ausdrücklich die Verbindung zu einem Chat oder lehnt ihn ab.

  • CUSTOMER_DISCONNECT: Der Kunde trennt die Verbindung ausdrücklich.

  • AGENT_NETWORK_DISCONNECT: Der Chat-Verbindung des Kundendienstmitarbeiters wurde aufgrund eines Netzwerkproblems getrennt.

  • CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED: Der Kunde startet den Chat, kann sich aber nicht verbinden (Websocket oder Streaming).

  • EXPIRED: Die Verbindung zum Chat wurde aufgrund des Ablaufs der konfigurierten Chat-Dauer unterbrochen.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: Die Chat-Verbindung wurde durch einen Flow getrennt oder der Chat wurde durch einen Flow abgeschlossen.

  • API: Die StopContact-API wurde aufgerufen, um den Chat zu beenden.

  • BARGED: Der Vorgesetzte hat den Kundendienstmitarbeitern vom Chat, in den eingegriffen wurde (barged-in), getrennt.

  • IDLE_DISCONNECT: Die Verbindung wird getrennt, weil ein Teilnehmer inaktiv ist.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT: Wenn in einem Chat mit mehreren Teilnehmern Kundendienstmitarbeiter 1 die Verbindung von Kundendienstmitarbeiter 2 unterbricht, während der Kontakt noch im Chat ist, ist THIRD_PARTY_DISCONNECT der Grund für die Trennung von Kundendienstmitarbeiter 2.

  • SYSTEM_ERROR: Ein Systemfehler, der dazu führt, dass eine Chat-Sitzung abnormal beendet wird

Bei Kontakten, die aus Gründen beendet werden, die nicht in der obigen Liste aufgeführt sind, wird als Grund für die Verbindungstrennung „Null“ angegeben.

Aufgaben können die folgenden Gründe für die Unterbrechung der Verbindung haben:

  • AGENT_COMPLETED: Der Kundendienstmitarbeiter hat die für die Aufgabe erforderlichen Aktionen abgeschlossen und die Verbindung zum Kontakt vor Ablauf der zugewiesenen Zeit getrennt. (gilt für AUFGABEN-Kontakte)

  • AGENT_DISCONNECT: Der Kundendienstmitarbeiter hat die Aufgabe als abgeschlossen markiert.

  • EXPIRED: Die Aufgabe ist automatisch abgelaufen, da sie nicht innerhalb von 7 Tagen zugewiesen oder abgeschlossen wurde.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: Die Aufgabe wurde durch einen Flow getrennt oder abgeschlossen.

  • API: Die StopContact-API wurde aufgerufen, um die Aufgabe zu beenden.

  • OTHER: Dies schließt alle Gründe ein, die nicht ausdrücklich in den vorherigen Codes behandelt wurden.

Bei E-Mails kann es folgende Gründe für eine Trennung geben:

  • TRANSFERRED: Der E-Mail-Kontakt wurde an eine andere Warteschlange oder an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet.

  • AGENT_DISCONNECT: Ein Kundendienstmitarbeiter hat den E-Mail-Kontakt getrennt oder geschlossen, ohne darauf zu antworten.

  • EXPIRED: Der E-Mail-Kontakt ist abgelaufen, bevor er von einem Kundendienstmitarbeiter angenommen oder bearbeitet werden konnte. Dies könnte daran liegen, dass keine Kundendienstmitarbeiter verfügbar waren oder die Warteschlangenkapazität nicht ausreichte, um die E-Mail vor dem Ablaufen zu bearbeiten.

  • DISCARDED: Der ausgehende E-Mail-Kontakt (Kundendienstmitarbeiter antwortet / vom Kundendienstmitarbeiter initiiert) wurde im Entwurfsstatus verworfen.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: Der E-Mail-Kontakt wurde in einem Flow getrennt.

  • API: Die StopContact-API wurde aufgerufen, um den E-Mail-Kontakt zu beenden.

  • OTHER: Dies schließt alle Gründe ein, die nicht ausdrücklich durch die vorherigen Gründe abgedeckt sind.

AnsweringMachineDetectionStatus

Gibt an, wie ein Outbound-Campaign-Anruf gehandhabt wird, wenn der Kontakt mit Amazon Connect verbunden wird.

Zulässige Werte:

  • HUMAN_ANSWERED: Die gewählte Nummer wurde von einer Person beantwortet.

  • VOICEMAIL_BEEP: Die gewählte Nummer wurde per Voicemail mit einem Signalton beantwortet.

  • VOICEMAIL_NO_BEEP: Die gewählte Nummer wurde per Voicemail ohne Signalton beantwortet.

  • AMD_UNANSWERED: Die gewählte Nummer klingelte, aber der Anruf wurde nicht entgegengenommen.

  • AMD_UNRESOLVED: Die gewählte Nummer wurde verbunden, aber die Anrufbeantwortererkennung konnte nicht feststellen, ob der Anruf von einer Person oder einer Voicemail entgegengenommen wurde.

  • AMD_UNRESOLVED_SILENCE: Über die gewählte Nummer wurde eine Verbindung hergestellt, aber der Anrufbeantworter hat keine Geräusche erkannt.

  • AMD_NOT_APPLICABLE: Der Anruf wurde vor dem Klingelton unterbrochen und es wurden keine Medien erkannt.

  • SIT_TONE_BUSY: Die gewählte Nummer war besetzt

  • SIT_TONE_INVALID_NUMBER: Die gewählte Nummer war keine gültige Nummer.

  • SIT_TONE_DETECTED: Ein spezieller Informationston (SIT) wurde erkannt.

  • FAX_MACHINE_DETECTED: Ein Faxgerät wurde erkannt.

  • AMD_ERROR: Die gewählte Nummer war verbunden, aber bei der Erkennung des Anrufbeantworters ist ein Fehler aufgetreten.

InitialContactId

Die Kennung des Erstkontakts.

Typ: String

Länge: 1–256

InitiationMethod

Gibt an, wie der Kontakt initiiert wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Methoden der Kontaktinitiierung und Ablauftypen im Amazon-Connect-Contact-Center.

Zulässige Werte:

  • INBOUND: Dies ist der von Kunden initiierte Sprachkontakt (Telefon) mit Ihrem Contact Center.

  • OUTBOUND: Dies ist der von Kundendienstmitarbeitern initiierte Sprachkontakt (Telefon) mit Kunden durch Verwendung des CCP zum Anrufen ihrer Nummer.

  • TRANSFER: Der/Die Kund:in wurde von einem/einer Kundendienstmitarbeiter:in mithilfe der CCP-Schnellverbindungen an einen/eine anderen/andere Kundendienstmitarbeiter:in oder in eine Warteschlange weitergeleitet. Dies führt zur Erstellung eines neuen Kontaktdatensatzes.

  • CALLBACK: Der/Die Kund:in wurde im Rahmen eines RückrufFlows kontaktiert.

    Weitere Informationen zur InitiationMethod in diesem Szenario finden Sie unter Rückrufe in der Warteschlange mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect.

  • API: Der Kontakt wurde durch Amazon Connect mithilfe der API initiiert. Dies kann ein ausgehender Kontakt sein, den Sie mit der StartOutboundVoiceContact-API erstellt und in die Warteschlange geleitet haben. Oder es handelt sich um einen Live-Chat handeln, der vom Kunden mit Ihrem Kontaktzentrum initiiert wurde, in dem Sie die StartChatConnect-API aufgerufen haben.

  • WEBRTC_API: Der Kontakt hat das Kommunikations-Widget mit einem Videoanruf verwendet.

  • QUEUE_TRANSFER: Während sich der Kunde in der einen Warteschlange befand (und dem Kunden-WarteschlangenFlow zuhörte), wurde er mithilfe eines Flowblocks in eine andere Warteschlange weitergeleitet.

  • EXTERNAL_OUTBOUND: Ein Mitarbeiter hat entweder über eine Schnellverbindung im CCP oder über einen Flow-Block einen Sprach- (Telefon-) Kontakt mit einem externen Teilnehmer zu Ihrem Kontaktzentrum aufgenommen.

  • MONITOR: Ein Supervisor hat die Überwachung eines Kundendienstmitarbeiters initiiert. Der Supervisor kann den Kundendienstmitarbeitern und den Kunden im Hintergrund überwachen oder das Gespräch im Hintergrund Flowen lassen.

  • DISCONNECT: Wenn ein Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen) Block ausgelöst wird, gibt er an, welcher Flow nach einem Verbindungsabbruch während eines Kontakts ausgeführt werden soll.

    Ein Trennungsereignis liegt in folgenden Fällen vor:

    • Ein Chat oder eine Aufgabe wird getrennt.

    • Eine Aufgabe wird aufgrund einer Flow-Aktion unterbrochen.

    • Eine Aufgabe läuft ab. Die Aufgabenverbindung wird automatisch getrennt, sobald der Ablauf-Timer abgelaufen ist. Die Standardeinstellung ist 7 Tage und die Ablaufzeit für Aufgaben kann für bis zu 90 Tage konfiguriert werden.

    Wenn während der Ausführung eines VerbindungsFlows ein neuer Kontakt erstellt wird, lautet die Initiierungsmethode für diesen neuen Kontakt DISCONNECT.

  • AGENT_REPLY: Ein Kundendienstmitarbeiter hat auf einen eingehenden E-Mail-Kontakt geantwortet, um eine ausgehende E-Mail-Antwort zu erstellen.

  • FLOW: Eine E-Mail, die durch den Nachricht senden-Block initiiert wurde

InitiationTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt initiiert wurde, in UTC-Zeit.

  • Für INBOUND ist dies der Zeitpunkt, an dem ein Kontakt eingegangen ist.

  • Für OUTBOUND ist dies der Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter mit dem Wählen begann.

  • Bei CALLBACK ist dies der Zeitpunkt, an dem der Rückrufkontakt erstellt wurde.

  • Denn EXTERNAL_OUTBOUND zu diesem Zeitpunkt begann der Kundendienstmitarbeiter, den externen Teilnehmer anzurufen.

  • Denn MONITOR zu diesem Zeitpunkt begann der Manager, einem Kontakt zuzuhören.

  • Für TRANSFER und QUEUE_TRANSFER ist dies der Zeitpunkt, an dem die Weiterleitung/Übertragung initiiert wurde.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Bei Aufgaben gibt InitiationTimestamp an, wann der Aufgabenkontakt erstellt wurde, während EnqueueTimestamp den Zeitpunkt angibt, zu dem der Aufgabenkontakt in eine Warteschlange gelegt wurde, um dem Kontakt dem Kundendienstmitarbeiter zuzuordnen.

Sie können Flows so konfigurieren, dass die Aufgabe bearbeitet wird, bevor ein Kontakt in die Warteschlange gelegt wird. Diese Bearbeitung kann beispielsweise eine Minute oder mehrere Tage dauern. Viele Aufgaben, insbesondere solche, die für die Backoffice-Verarbeitung verwendet werden, werden nicht in die Warteschlange gelegt, sodass sie möglicherweise einen InitiationTimestamp aber keinen EnqueueTimestamp haben.

Geplante Aufgaben werden initiiert, wenn ein Kontakt erstellt wird. Flows werden jedoch erst ausgeführt, wenn der Zeitplan erfüllt ist.

Der Wert für die Gültigkeitsdauer von 7 Tagen ist nicht absolut und es kann Fälle geben, in denen Aufgaben geringfügig später ablaufen (7,01 Tage).

InstanceARN

Der Amazon-Ressourcenname der Amazon Connect-Instance.

Typ: ARN

LastUpdateTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt zuletzt aktualisiert wurde, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

LastPausedTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt zuletzt unterbrochen wurde, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

LastResumedTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt zuletzt fortgesetzt wurde, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

MediaStreams

Die Medien-Streams.

Typ: Array von MediaStream

NextContactId

Die ID des Kontakts, die erstellt wird, wenn:

  • ein Kundendienstmitarbeiter eine Schnellverbindung oder den Ziffernblock im CCP verwendet

 –oder –

 –oder –

  • ein zusätzlicher WebRTC-Teilnehmer (Audio oder Video) hinzugefügt wird

Typ: String

Länge: 1–256

OutboundStrategy

Informationen zur Outbound-Strategie

Typ: OutboundStrategy-Objekt

PreviousContactId

Die ID des vorherigen Kontakts, aus dem der aktuelle Kontakt erstellt wurde, wenn:

  • ein Kundendienstmitarbeiter eine Schnellverbindung oder den Ziffernblock im CCP verwendet

 –oder –

 –oder –

  • ein zusätzlicher WebRTC-Teilnehmer (Audio oder Video) hinzugefügt wird

Typ: String

Länge: 1–256

Queue

Wenn dieser Kontakt in die Warteschlange verschoben wurde, ist dies eine Information über die Warteschlange.

Typ: QueueInfo

Kampagne

Informationen im Zusammenhang mit einer Kampagne.

Typ: Kampagnen-Objekt

DisconnectDetails

Informationen zur Erfahrung beim Trennen von Anrufen.

Typ: DisconnectDetails

QualityMetrics

Informationen über die Qualität der Medienverbindung des Teilnehmers, wenn der Teilnehmer während des Anrufs spricht

Typ: QualityMetrics

Recording

Wenn die Aufzeichnung aktiviert wurde, handelt es sich um Informationen über die Aufzeichnung.

Typ: RecordingInfo

Recordings

Wenn die Aufzeichnung aktiviert wurde, handelt es sich um Informationen über die Aufzeichnung.

Typ: Array von RecordingsInfo

Anmerkung

Die erste Aufzeichnung für einen Kontakt erscheint in der Aufzeichnung und den Aufzeichnungsabschnitten des Kontaktdatensatzes.

Amazon Q in Connect

Wenn Amazon Q für den Kontakt aktiviert war, handelt es sich um Informationen zur Amazon-Q-Sitzung.

Typ: WisdomInfo

RelatedContactId

Wenn dieser Kontakt mit einem anderen Kontakt verknüpft ist, ist dies die Kennung des zugehörigen Kontakts.

Typ: String

Länge: 1-256.

ScheduledTimestamp

Das Datum und die Uhrzeit, zu der dieser Kontakt die Ausführung des Flows auslösen sollte, in UTC-Zeit. Dies wird nur für den Task-Channel unterstützt.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

SegmentAttributes

Ein Satz von systemdefinierten Schlüssel-Wert-Paaren, die mithilfe einer Attributzuordnung in einzelnen Kontaktsegmenten gespeichert werden. Bei den Attributen handelt es sich um Amazon Connect-Standardattribute, auf die in Flows zugegriffen werden kann. Attributschlüssel können nur alphanumerische Zeichen, - und _ enthalten.

In SegmentAttributes werden der E-Mail-Betreff und die SES-Flags für E-Mail-Kontakte gespeichert.

Dieses Feld kann verwendet werden, um den Kanal-Subtyp anzuzeigen. Zum Beispiel connect:Guide oder connect:SMS.

Typ: SegmentAttributes

Mitglieder: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

SystemEndpoint

Der System-Endpunkt. Bei INBOUND ist dies die Telefonnummer, die der Kunde gewählt hat. Für OUTBOUND und ist dies die ausgehende Anrufer-ID-NummerEXTERNAL_OUTBOUND, die der Ausgangswarteschlange zugewiesen ist und über die der Kunde angerufen wird. Bei Rückrufen wird dies genauso angezeigt wie bei Anrufen, Softphone die von Kundendienstmitarbeitern mit Softphone bearbeitet werden.

Wenn der Transfer to phone number (Weiterleitung zu Telefonnummer)-Block ohne Angabe einer benutzerdefinierten Anrufer-ID verwendet wird, wird die Anrufer-ID des Anrufers übergeben. Wenn Sie beispielsweise an eine externe Nummer weiterleiten und keine benutzerdefinierte Anrufer-ID verwendet wird, der Ihre Organisation identifiziert, wird dem externen Teilnehmer die Anrufer-ID des Kontakts angezeigt.

Typ: Endpunkt, EMAIL_ADDRESS

AdditionalEmailRecipients

Die Felder An und CC

Typ: String

Länge: 1–256

ContactAssociationId

Eine Kontakt-ID, die allen über relatedContactId verknüpften Kontakten gemeinsam ist. Wird für E-Mail-Kontakte in einem Thread verwendet.

Typ: Integer

TotalPauseCount

Gesamtzahl der Pausen, einschließlich der Zeiten, in denen der Kontakt nicht verbunden war

Typ: Integer

TotalPauseDurationInSeconds

Gesamtdauer der Pausen, einschließlich vor und nach der Verbindung des Kundendienstmitarbeiters

Typ: Integer

TransferCompletedTimestamp

TransferCompleteTimestamp wird aufgefüllt, wenn der Kundendienstmitarbeiter (der die Weiterleitung initiiert hat) die Verbindung trennt, bevor der neue Kundendienstmitarbeiter beitritt (Weiterleitung ohne Rücksprache). Wenn der Kundendienstmitarbeiter, der die Weiterleitung initiiert hat, die Verbindung nicht trennt, bevor der neue Kundendienstmitarbeiter eine Verbindung hergestellt hat (Weiterleitung mit Rücksprache), wird TransferCompleteTimestamp beim ursprünglichen Kontakt des Agenten nicht gefüllt.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

TransferredToEndpoint

Wenn der Kontakt an eine Stelle außerhalb von Amazon Connect weitergeleitet wurde, ist dies der Weiterleitungsendpunkt.

Typ: Endpoint

Tags

Die Tags, die dem Kontakt zugeordnet sind. Dies umfasst sowohl von AWS generierte als auch benutzerdefinierte Tags.

Typ: Abbildung einer Zeichenfolge auf eine Zeichenfolge

ContactLens

Informationen von Contact Lens, wenn Contact Lens für den Flow aktiviert ist

ConversationalAnalytics

Informationen zum Feature der Konversationsanalyse von Contact Lens

Ein Objekt, das das Konversationsanalyseverhalten für den Kontakt enthält

Typ: ConversationalAnalytics

ConversationalAnalytics

Informationen zur Konversationsanalyse von Contact Lens

Configuration

Konfiguration für Konversationsanalysen für den Kontakt

Typ: Konfiguration

Configuration

Konfiguration für Konversationsanalysen von Contact Lens. Sie konfigurieren Konversationsanalysen mithilfe des Flow-Blocks Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen auf der Administrator-Webseite von Amazon Connect oder mithilfe der Kontaktaktion UpdateContactRecordingBehavior in der Flow-Sprache.

Enabled

Ist Contact Lens für den Kontakt aktiviert?

Typ: Boolescher Wert

ChannelConfiguration

Kanalspezifische Konfiguration der Konversationsanalyse von Contact Lens für den Kontakt. Die Konfiguration der Konversationsanalyse ist dem Flow-Block zugeordnet, der Kontakte aus verschiedenen Kanälen verarbeiten kann. Die meisten Konfigurationsparameter gelten zwar für alle Kanäle, dieses Objekt enthält jedoch eine Teilmenge, die kanalspezifisch ist.

Typ: ChannelConfiguration

LanguageLocale

Sprachgebietsschema, das von Contact Lens zur Analyse des Kontakts verwendet wird

Typ: Zeichenkette

RedactionConfiguration

Konfiguration der Schwärzung für den Kontakt

Typ: RedactionConfiguration

SentimentConfiguration

Stimmungskonfiguration für den Kontakt

Typ: SentimentConfiguration

ChannelConfiguration

Kanalkonfiguration für den Kontakt

AnalyticsModes

Liste der Analysemodi für den Kontakt

Typ: AnalyticsModes

Customer

Informationen über die Person (Kunde), die Ihr Contact Center kontaktiert

Capabilities

Informationen über die Funktionen des Kunden

Typ: Capabilities

Capabilities

Informationen über die Video- und ScreenShare-Funktionen

Video

Zulässige Werte: SEND

ScreenShare

Zulässige Werte: SEND

AnalyticsModes

Liste der Analysemodi für den Kontakt

AnalyticsModes

Analysemodus für den Kontakt

Typ: Zeichenkette

Zulässige Werte für Sprache: PostContact | RealTime

Zulässige Werte für Chat: ContactLens

RedactionConfiguration

Konfiguration der Schwärzung für den Kontakt

Behavior

Gibt an, ob die Schwärzung für sensible Daten, beispielsweise persönliche Informationen, in der Ausgabedatei von Contact Lens und in der Audioaufnahme aktiviert ist. Wenn dieses Feld auf Disabled gesetzt ist, werden alle anderen Werte in diesem Objekt ignoriert.

Typ: Zeichenkette

Zulässige Werte: Enable | Disable

Policy

Gibt an, ob Sie sowohl die geschwärzten als auch die originalen Transkripte und Audiodateien, nur die geschwärzten Transkripte und Audiodateien oder nur das Transkript mit nicht geschwärzten Inhalten erhalten. None gibt an, dass keine Schwärzung erfolgt ist.

Typ: Zeichenkette

Zulässige Werte: None | RedactedOnly | RedactedAndOriginal

Entities

Liste der Schwärzungsentitäten für den Kontakt Wenn vorhanden, werden nur Entitäten, die in dieser Liste aufgeführt werden, geschwärzt.

Typ: Entitäten

MaskMode

Wie vertrauliche Informationen in einem Kontaktdatensatz maskiert werden sollen

  • Wenn PII ausgewählt ist, werden alle geschwärzten Entitäten durch eine [PII]-Zeichenfolge ersetzt.

  • Wenn EntityType ausgewählt ist, werden alle geschwärzten Entitäten durch die Bezeichnung der Entität ersetzt. Wenn die EMAIL-Entität beispielsweise für die Schwärzung konfiguriert ist, werden E-Mails im Transkript durch eine [EMAIL]-Zeichenfolge ersetzt.

Typ: Zeichenkette

Zulässige Werte: PII | EntityType

SentimentConfiguration

Stimmungskonfiguration für den Kontakt

Behavior

Gibt an, ob die Stimmungsanalyse für Kontakte aktiviert oder deaktiviert ist. Der Standardwert ist Enable.

Typ: Zeichenkette

Zulässige Werte: Enable | Disable

Entities

Liste der Schwärzungsentitäten für den Kontakt

Entity

Entitäten, die für den Kontakt geschwärzt werden sollten

Typ: Zeichenkette

Mindestwert: 0

SummaryConfiguration

Zusammenfassungskonfigurationen für den Kontakt

SummaryModes

Liste der Zusammenfassungsmodi für den Kontakt

Typ: SummaryModes

Maximalwert: 1

SummaryModes

Liste der Zusammenfassungsmodi für den Kontakt. Der PostContact-Zusammenfassungsmodus bedeutet, dass für den Kontakt auf generativer KI basierende Zusammenfassungen nach dem Kontakt aktiviert sind.

SummaryMode

Zusammenfassungsmodus für den Kontakt

Typ: Zeichenkette

Zulässige Werte: PostContact

DeviceInfo

Informationen über das Gerät des Teilnehmers.

PlatformName

Name der Plattform, die der Teilnehmer für den Anruf verwendet hat.

Typ: String

Länge: 1-128

PlatformVersion

Version der Plattform, die der Teilnehmer für den Anruf verwendet hat.

Typ: String

Länge: 1-128

OperatingSystem

Betriebssystem, das der Teilnehmer für den Anruf verwendet hat.

Typ: String

Länge: 1-128

DisconnectDetails

Informationen zur Erfahrung beim Trennen von Anrufen. Informationen zur Verwendung dieser Daten zur Behebung von Anrufunterbrechungen finden Sie unter Fehlerbehebung bei Anrufunterbrechungen mithilfe von DisconnectDetails im Kontaktdatensatz.

PotentialDisconnectIssue

Weist auf mögliche Probleme beim Trennen der Verbindung bei einem Anruf hin. Dieses Feld wird nicht ausgefüllt, wenn der Service keine potenziellen Probleme erkennt.

Typ: String

Länge: 0-128

Zulässige Werte:

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: Weist auf mögliche Probleme mit der Netzwerkkonnektivität des Kundendienstmitarbeiters hin.

  • AGENT_DEVICE_ISSUE: Weist auf Probleme hin, bei denen der Kunde den Kundendienstmitarbeiter aufgrund möglicher Probleme mit dem Gerät des Kundendienstmitarbeiter wie Workstation, Headset oder Mikrofon nicht oder schlecht hören kann.

  • CUSTOMER_CONNECTIVITY_ISSUE: Weist auf mögliche Probleme mit der Netzwerkkonnektivität des Kunden hin

  • CUSTOMER_DEVICE_ISSUE: Weist auf Probleme hin, bei denen der Kunde den Kundendienstmitarbeiter aufgrund möglicher Probleme mit dem Gerät des Kunden wie dem Gerätelautsprecher oder Mikrofon nicht oder nur schlecht hören kann

Endpoint

Informationen zu einem Endpunkt. In Amazon Connect ist ein Endpunkt das Ziel für einen Kontakt, z. B. eine Kunden-Telefonnummer oder eine Telefonnummer für Ihr Contact Center.

Address

Der Wert für den Typ des Endpunkts. Bei TELEPHONE_NUMBER ist der Wert eine Telefonnummer im E.164-Format.

Typ: String

Länge: 1–256

Type

Der Endpunkttyp. Derzeit kann ein Endpunkt ausschließlich eine Telefonnummer sein.

Zulässige Werte: TELEPHONE_NUMBER

Expiry

Ein Objekt zur Angabe des Ablaufs eines Routing-Schritts.

DurationInSeconds

Die Anzahl der Sekunden, die gewartet werden soll, bevor der Routing-Schritt abläuft.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

ExpiryTimestamp

Der Zeitstempel, der angibt, wann der Weiterleitungsschritt abläuft

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

Eine mit Tags versehene Union zur Angabe eines Ausdrucks für einen Routing-Schritt.

AndExpression

Liste von Routing-Ausdrücken, die mit UND verknüpft werden.

Typ: Expression

Mindestwert: 0

OrExpression

Liste von Routing-Ausdrücken, die mit ODER verknüpft werden.

Typ: Expression

AttributeCondition

Ein Objekt zur Angabe der vordefinierten Attributbedingung.

Typ: AttributeCondition

NotAttributeCondition

Ein Objekt zur Angabe der vordefinierten Attributbedingung zum Ausschließen von Kundendienstmitarbeitern mit bestimmten Kompetenzen

Typ: AttributeCondition

ExternalThirdParty

Informationen über den externen Drittanbieter.

ExternalThirdPartyInteractionDuration

Die Zeit in ganzen Sekunden, die der externe Teilnehmer mit dem Kunden interagiert hat.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

ContactEvaluations

Informationen zur Kontaktbewertung

FormId

Eine eindeutige Kennung für das Formular Ist immer vorhanden.

Typ: String

EvaluationArn

Der Amazon-Ressourcenname für das Bewertungsformular. Ist immer vorhanden.

Typ: String

Status

Der Status der Bewertung

Typ: String

Zulässige Werte: COMPLETE, IN_PROGRESS, DELETED

StartTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der die Bewertung gestartet wurde, in UTC-Zeit

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

EndTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der die Bewertung eingereicht wurde, in UTC-Zeit

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

DeleteTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der die Bewertung gelöscht wurde, in UTC-Zeit

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ExportLocation

Der Pfad, in den die Bewertung exportiert wurde

Typ: String

Länge: 0–256

MediaStream

Informationen über während des Kontakts verwendeten Medien-Stream.

Type

Typ: MediaStreamType

Zulässige Werte: AUDIO, CHAT, AUTOMATED_INTERACTION

QualityMetrics

Informationen über die Qualität der Medienverbindung des Teilnehmers, wenn der Teilnehmer während des Anrufs spricht

Agent

Informationen über die Qualität der Medienverbindung des Kundendienstmitarbeiters. Dies ist ein Maß dafür, wie der Kundendienstmitarbeiter dem Kunden gegenüber geklungen hat

Typ: AgentQualityMetrics

Customer

Informationen über die Qualität der Medienverbindung des Kunden. Dies ist ein Maß dafür, wie der Kunde gegenüber dem Kundendienstmitarbeiter geklungen hat.

Typ: CustomerQualityMetrics

AgentQualityMetrics

Informationen über die Qualität der Medienverbindung des Kundendienstmitarbeiters. Dies ist ein Maß dafür, wie der Kundendienstmitarbeiter dem Kunden gegenüber geklungen hat

Anmerkung

AgentQualityMetrics ist nur für Sprachanrufe verfügbar.

Audio

Informationen über die Audioqualität des Kundendienstmitarbeiters

Typ: AudioQualityMetricsInfo

CustomerQualityMetrics

Informationen über die Qualität der Medienverbindung des Kunden. Dies ist ein Maß dafür, wie der Kunde gegenüber dem Kundendienstmitarbeiter geklungen hat.

Anmerkung

CustomerQualityMetrics ist nur für In-App- und Web-Sprachanrufe verfügbar. Informationen zu In-App- und Webanrufen finden Sie unter Einrichten von In-App-, Web-, Videoanruf- und Bildschirmfreigabe-Funktionen.

Audio

Informationen über die Audioqualität des Kundendienstmitarbeiters

Typ: AudioQualityMetricsInfo

AudioQualityMetricsInfo

Informationen zum Qualitätsfaktor und zu möglichen Qualitätsproblemen bei Audio

QualityScore

Zahl, die die geschätzte Qualität der Medienverbindung angibt

Typ: Number

Mindestwert: 1,00

Höchstwert: 5,00

PotentialQualityIssues

Liste potenzieller Probleme, die zu Qualitätseinbußen bei einer Medienverbindung führen können. Wenn der Service keine potenziellen Qualitätsprobleme festgestellt hat, ist die Liste leer.

Typ: StringArray

Zulässige Werte: Leeres Array oder Array mit einem der folgenden Werte: HighPacketLoss, HighRoundTripTime, HighJitterBuffer.

QueueInfo

Informationen über eine Warteschlange.

ARN

Der Amazon-Ressourcenname der Warteschlange.

Typ: ARN

DequeueTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt aus der Warteschlange entfernt wurde, in UTC-Zeit. Entweder hat der Kunde die Verbindung unterbrochen oder der Kundendienstmitarbeiter hat begonnen, mit dem Kunden zu interagieren.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Duration

Der Zeitunterschied, in ganzen Sekunden, zwischen EnqueueTimestamp und DequeueTimestamp.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

EnqueueTimestamp

Datum und Uhrzeit, zu dem/der der Kontakt der Warteschlange hinzugefügt wurde, in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Name

Der Name der Warteschlange.

Typ: String

Länge: 1–256

RecordingInfo

Informationen zu einer Sprachaufzeichnung.

DeletionReason

Wurde die Aufzeichnung gelöscht, ist dies der für die Löschung eingegebene Grund.

Typ: String

Location

Der Speicherort in Amazon S3 für die Aufzeichnung.

Typ: String

Länge: 0–256

Status

Der Aufzeichnungsstatus.

Zulässige Werte: AVAILABLE | DELETED | NULL

Type

Der Aufzeichnungstyp.

Zulässige Werte: AUDIO

RecordingsInfo

Informationen über eine Sprachaufnahme, ein Chatprotokoll oder eine Bildschirmaufnahme.

DeletionReason

Wurde die Aufzeichnung/Transkript gelöscht, ist dies der für die Löschung eingegebene Grund.

Typ: String

FragmentStartNumber

Die Nummer, die das Kinesis Video Streams-Fragment identifiziert, in dem der Kundenaudio-Stream gestartet wurde.

Typ: String

FragmentStopNumber

Die Nummer, die das Kinesis Video Streams-Fragment identifiziert, in dem der Kundenaudio-Stream des Kunden gestoppt wurde.

Typ: String

Location

Der Speicherort in Amazon S3 für die Aufzeichnung/Transkript.

Typ: String

Länge: 0–256

MediaStreamType

Informationen über den Medienstream, der während der Unterhaltung verwendet wird.

Typ: String

Zulässige Werte: AUDIO, VIDEO, CHAT

ParticipantType

Informationen über den Gesprächsteilnehmer: ob er ein Agent oder Kontakt ist. Im Folgenden sind die Teilnehmertypen aufgeführt:

  • Alle

  • Manager

  • Kundendienstmitarbeiter

  • Customer

  • Thirdparty

  • Supervisor

Typ: String

StartTimestamp

Als das Gespräch über den letzten Teil der Aufnahme begann.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Status

Der Status der Aufzeichnung/der Abschrift.

Zulässige Werte: AVAILABLE | DELETED | NULL

StopTimestamp

Als die Konversation der letzten Phase der Aufnahme beendet wurde.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

StorageType

Wo die Aufzeichnung/Abschrift gespeichert ist.

Typ: String

Zulässige Werte: Amazon S3 | KINESIS_VIDEO_STREAM

References

Enthält Links zu anderen Dokumenten, die sich auf einen Kontakt beziehen.

Referenz-Info

Name

Type: URL | ATTACHMENT | NUMBER | STRING | DATE | EMAIL

  • Wenn Typ = istATTACHMENT, hat der Datensatz auch ein Statusfeld.

    Gültige Statuswerte: APPROVED | REJECTED

Value

RoutingCriteria

Liste der Weiterleitungskriterien. Jedes Mal, wenn die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt aktualisiert werden, wird dies dieser Liste hinzugefügt.

ActivationTimestamp

Der Zeitstempel, der angibt, wann die Weiterleitungskriterien auf „aktiv“ gesetzt sind. Ein Weiterleitungskriterium wird aktiviert, wenn ein Kontakt an eine Warteschlange weitergeleitet wird.

ActivationTimestamp wird für die Weiterleitungskriterien für Kontakte in der Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange festgelegt, obwohl die Weiterleitungskriterien für Kontakte in der Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange nie aktiviert sind.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

Informationen zum Index der Weiterleitungskriterien.

Wenn Sie die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt in der Warteschlange mehr als dreimal aktualisiert haben, werden nur die letzten 3 Aktualisierungen im Kontaktdatensatz angezeigt. Sie können den Index jedoch verwenden, um zu ermitteln, wie oft die Weiterleitungskriterien im Kontaktdatensatz aktualisiert wurden.

Wenn die Weiterleitungskriterien beispielsweise 5-mal aktualisiert wurden, würden Sie im Kontaktdatensatz drei Weiterleitungskriterien mit den Indizes 2, 3 und 4 sehen. Das liegt daran, dass im Kontaktdatensatz höchstens 3 Weiterleitungskriterien gespeichert werden. Die ersten beiden Aktualisierungen der Weiterleitungskriterien, die die Indizes 0 und 1 gehabt hätten, erscheinen nicht im Kontaktdatensatz.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

Steps

Liste der Routing-Schritte.

Typ: Liste von Schritt-Objekten

Länge: 1-5

RoutingProfile

Informationen zu einem Weiterleitungsprofil.

ARN

Der Amazon-Ressourcenname des Weiterleitungsprofils.

Typ: ARN

Name

Der Name des Weiterleitungsprofils.

Typ: String

Länge: 1–100

StateTransitions

Informationen über die Statusübergänge eines Supervisors.

stateStartTimestamp

Das Datum und die Uhrzeit, zu der der Status in UTC-Zeit gestartet wurde.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

stateEndTimestamp

Datum und Uhrzeit des Endes des Zustands in UTC-Zeit.

Typ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

state

Zulässige Werte: SILENT_MONITOR | BARGE.

Steps

Wenn Amazon Connect für eine bestimmte Zeit innerhalb eines Schritts keinen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter findet, der die Anforderungen erfüllt, wird sequentiell zum nächsten Schritt übergegangen, bis ein Kundendienstmitarbeiter gefunden wird. Wenn alle Schritte ausgeschöpft sind, bietet Amazon Connect den Kontakt einem beliebigen Kundendienstmitarbeiter in der Warteschlange an.

Status

Stellt den Status des Routing-Schritts dar.

Typ: String

Zulässige Werte: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

Ein Objekt zur Angabe des Ausdrucks eines Routing-Schritts.

Typ: Expression

Expiry

Ein Objekt zur Angabe des Ablaufs eines Routing-Schritts.

Typ: Expiry

VoiceIdResult

Der neueste Sprach-ID-Status.

Authentication

Die Sprachauthentifizierungsinformationen für den Anruf.

Typ: Authentication

FraudDetection

Die Betrugserkennungsinformationen für den Anruf.

Typ: FraudDetection

GeneratedSpeakerId

Die von Sprach-ID generierte Lautsprecher-ID.

Typ: String

Länge: 25 Zeichen

SpeakerEnrolled

War der Kunde während dieses Kontakts registriert?

Typ: Boolean

SpeakerOptedOut

Hat sich der Kunde während dieses Kontakts abgemeldet?

Typ: Boolean

WisdomInfo

Informationen zu einer Sitzung von Amazon Q in Connect

SessionArn

Der Amazon-Ressourcenname (ARN) der Sitzung von Amazon Q in Connect für den Kontakt

Typ: ARN

Authentication

Informationen zur Sprach-ID-Authentifizierung für einen Anruf.

ScoreThreshold

Die Mindestauthentifizierungspunktzahl, die für die Authentifizierung eines Benutzers erforderlich ist.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

Maximalwert: 100

MinimumSpeechInSeconds

Die Sprachsekunden, die zur Authentifizierung des Benutzers verwendet werden.

Typ: Integer

Mindestwert: 5

Maximalwert: 10

Score

Das Ergebnis der Bewertung der Sprach-ID-Authentifizierung.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

Maximalwert: 100

Result

Die Zeichenkettenausgabe der Bewertung der Sprach-ID-Authentifizierung.

Typ: String

Länge: 1-32

Zulässige Werte: Authenticated | Not Authenticated| Not Enrolled | Opted Out | Inconclusive | Error

FraudDetection

Informationen zur Sprach-ID-Betrugserkennung bei einem Anruf.

ScoreThreshold

Der Schwellenwert für die Erkennung von Betrügern in einer Watchlist, der im Flow für den Kontakt festgelegt wurde.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

Maximalwert: 100

Result

Die Zeichenfolge, die bei der Erkennung von Betrügern in einer Watchlist ausgegeben wird.

Typ: String

Zulässige Werte: High Risk | Low Risk | Inconclusive | Error

Reasons

Enthält die folgenden Betrugstypen: Bekannte Betrüger und Voice Spoofing.

Typ: List of String

Länge: 1-128

RiskScoreKnownFraudster

Die Erkennung von Betrügern in einer Watchlist für die Kategorie Bekannte Betrüger.

Typ: Integer

Mindestwert: 0

Maximalwert: 100

RiskScoreVoiceSpoofing

Die Bewertung des Betrugsrisikos basiert auf Voice Spoofing, z. B. der Wiedergabe von Audiodaten aus Text-to-Speech-Systemen.

Typ: Integer

Länge: 3

RiskScoreSyntheticSpeech (nicht verwendet)

Dieses Feld ist ungenutzt. Dieser Wert wird als kombinierter Risikowert für Voice Spoofing dargestellt.

Typ: Integer

Länge: 3

GeneratedFraudsterID

Die Betrüger-ID, wenn der Betrugstyp Bekannter Betrüger ist.

Typ: String

Länge: 25 Zeichen

WatchlistID

Die Watchlist für Betrüger, die im Flow für den Kontakt eingerichtet wurde. Wird zur Erkennung bekannter Betrüger verwendet.

Typ: String

Länge: 22 Zeichen

Verfahrensweise zum Identifizieren abgebrochene Kontakte

Ein abgebrochener Kontakt verweist auf einen Kontakt, der vom Kunden getrennt wurde, während er sich in der Warteschlange befand. Das bedeutet, dass er nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden war.

Der Kontaktdatensatz für einen abgebrochenen Kontakt enthält einen Queue (Warteschlange)- und einen Enqueue Timestamp (Zeitstempel des Einstellens in die Warteschlange)-Wert, weil er in die Warteschlange eingestellt wurde. Er enthält keinen ConnectedToAgentTimestamp-Wert oder eines der anderen Felder, die erst ausgefüllt werden, nachdem der Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde.