Description Unterstützte Kanäle Flow-Typen Eigenschaften Konfigurationstipps Konfigurierter Block Beispiel-Flows Szenarien

Flow-Block in Amazon Connect: Warten

In diesem Thema wird der Flow-Block definiert, mit dem der Ablauf für die angegebene Zeit angehalten wird.

Description

Dieser Block hält den Ablauf während der angegebenen Wartezeit oder des festgelegten Ereignisses an.

Wenn ein Kontakt beispielsweise nicht mehr auf einen Chat reagiert, unterbricht der Block den Flow für die angegebene Wartezeit (Timeout-Zeit) und verzweigt dann entsprechend, z. B. um die Verbindung zu trennen.

Unterstützte Kanäle

In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.

Kanal	Unterstützt?
Stimme	Ja, aber nur im eingehenden Ablauf, wenn die Option Während des Wartens weiterlaufen lassen oder Ereignisbasierte Wartezeit festlegen ausgewählt ist (siehe Abbildung unten).
Chat	Ja
Aufgabe	Ja – Es wird immer zu Zeit abgelaufen oder Fehler verzweigt. Es wird niemals zu Bot-Teilnehmer getrennt oder Teilnehmer nicht gefunden verzweigt. Die Einstellung Teilnehmertyp hat keinen Einfluss auf dieses Verhalten.
Email	Ja

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:

Inbound-Flow
KundenwarteschlangenFlow

Eigenschaften

In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Konfig des Blocks Warten. Er ist so konfiguriert, dass der Flow für 5 Stunden pausiert wird.

Die Einstellungen des Blocks „Warten“ und die Registerkarte „Konfig“.

Er besitzt die folgenden Eigenschaften:

Teilnehmertyp: Führt den Warten-Block für den angegebenen Teilnehmertyp aus.
- Standard – Ein Kundenkontakt.
- Bot – Ein benutzerdefinierter Teilnehmer, z. B. der Bot eines Drittanbieters. Weitere Informationen zu dieser Option finden Sie unter Anpassen der Chat-Ablauferlebnisse in Amazon Connect, indem Sie benutzerdefinierte Teilnehmer integrieren.
Timeout (Zeitüberschreitung): Führen Sie diesen Branch aus, wenn der Kunde nach einer angegebenen Zeit keine Nachricht gesendet hat. Maximum: 7 Tage.
- Manuell eingestelltes Timeout: Sie können die Anzahl und die Einheiten angeben.
- Dynamisch eingestelltes Timeout: Die Maßeinheit ist Sekunden.
Kundenrückkehr: Leiten Sie den Kontakt an diese Verzweigung weiter, wenn sich der Kunde zurückmeldet. Mit dieser Verzweigung können Sie den Kunden an den vorherigen (gleichen) Kundendienstmitarbeiter oder die vorherige (gleiche) Warteschlange weiterleiten oder die Arbeitswarteschlange oder den Kundendienstmitarbeiter überschreiben und ersetzen. Diese optionale Verzweigung ist nur verfügbar, wenn Teilnehmertyp = Standard ist.
Ereignisbasierte Wartezeit festlegen: Geben Sie ein Lambda an, um auf seinen Abschluss zu warten, und leiten Sie den Kontakt über die Verzweigung „Lambda zurückgegeben“ weiter, wenn die Ausführung des angegebenen Lambdas abgeschlossen ist. Diese optionale Verzweigung ist nur verfügbar, wenn Teilnehmertyp = Standard ist.
Während des Wartens weiterlaufen lassen: Leiten Sie den Kontakt vorübergehend über die Verzweigung Weiter beim Warten im Block weiter. Diese optionale Verzweigung ist nur verfügbar, wenn Teilnehmertyp = Standard ist.

Konfigurationstipps

Sie können den Block Warten so konfigurieren, dass auf Lambda gewartet wird, das mithilfe des Blocks AWS Lambda Funktion im asynchronen Ausführungsmodus aufgerufen wird. Wählen Sie dazu die Option Set Event based Wait aus und geben Sie den Namen RequestId des Lambda-Aufrufs an. Weitere Informationen finden Sie unter Lambda-Ergebnis laden.

Anmerkung
Wenn dem Block Warten die falsche Aufruf-ID zur Verfügung gestellt wird, wartet er weiter, bis die unter Timeout festlegen angegebene Zeitüberschreitung erreicht ist.
Verschachtelte Blöcke Warten sind nicht möglich, z. B. ein Block Warten innerhalb der Verzweigung Weiter eines anderen Blocks Warten.

Beispielsweise können Sie den ersten Block Warten nicht mit Weiter- und von Lambda zurückgegebenen Verzweigungen so konfigurieren, dass er Nachrichten mit einer bestimmten Verzögerung (konfiguriert für den zweiten Block „Warten“ in der Verzweigung „Weiter“) sendet, während Sie auf die Rückgabe ihres asynchronen Lambda-Aufrufs warten. Diese Konfiguration führt zu dem folgenden Fehler im zweiten Block Warten:
- Nicht unterstützte Aktion in der Verzweigung „Weiter“ der Aktion „Warten“
Sie können den Block Warten so konfigurieren, dass er andere Blöcke ausführt. Angenommen, Sie möchten ein Audio abspielen, während Sie auf den Abschluss einer Lambda-Ausführung warten. Fügen Sie dazu der Verzweigung Weiter einen Block Play prompt (Telefonansage wiedergeben) hinzu.
Sie können Ihren Abläufen mehrere Blöcke Warten hinzufügen. Beispiel:
- Wenn der Kunde innerhalb von fünf Minuten zurückkehrt, wird er mit demselben Kundendienstmitarbeiter verbunden. Der Grund besteht darin, dass dieser Kundendienstmitarbeiter über den gesamten Kontext verfügt.
- Wenn der Kunde nach fünf Minuten nicht zurückkehrt, wird eine Textnachricht mit dem Inhalt "Wir haben Sie verpasst." gesendet.
- Wenn sich der Kunde innerhalb von zwölf Stunden zurückmeldet, wird eine Verbindung zu einem Flow hergestellt, der den Kunden in eine Prioritätswarteschlange stellt. Er wird jedoch nicht an denselben Kundendienstmitarbeiter geleitet.

Konfigurierter Block

In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel dieses Blocks, nachdem er als Teilnehmertyp = Standard konfiguriert wurde. Er hat die folgenden Verzweigungen: Zeit abgelaufen und Fehler.

In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel dieses Blocks, nachdem er als Teilnehmertyp = Bot konfiguriert wurde. Er hat die folgenden Verzweigungen: Bot-Teilnehmer getrennt, Teilnehmer nicht gefunden, Zeit abgelaufen und Fehler.

Bot-Teilnehmers getrennt: Der benutzerdefinierte Teilnehmer, z. B. der Bot eines Drittanbieters, hat die Verbindung zum Kontakt getrennt.
Teilnehmer nicht gefunden: Es wurde kein dem Kontakt zugeordneter benutzerdefinierter Teilnehmer gefunden.
Zeit abgelaufen: Das vorgegebene Timeout ist abgelaufen, bevor der benutzerdefinierte Teilnehmer die Verbindung getrennt hat.

Beispiel-Flows

Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter Beispiel-Flows in Amazon Connect. Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.