Integrieren von Amazon Connect Contact Lens in externe Sprachsysteme - Amazon Connect
VoraussetzungenSchritte für die Einrichtung

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Integrieren von Amazon Connect Contact Lens in externe Sprachsysteme

Die Migration eines Contact Centers von einem externen System zur Cloud kann herausfordernd sein. Der Prozess umfasst das Verschieben vieler verschiedener Komponenten wie Telefonie, IVR, ACD, Anrufaufzeichnung, Anrufanalyse und mehr. Durch die Integration Ihres externen Systems zu Analysezwecken in Contact Lens können Sie Ihre Migration zu Amazon Connect jedoch beschleunigen. So kann Ihr Unternehmen von diesem ersten Schritt profitieren:

  • Die Integration von Contact Lens verbessert Ihre bestehenden Aufzeichnungs- und Analysefunktionen externer Contact Center.

  • Sie bietet die Möglichkeit, die Administratoren, Manager und Kundendienstmitarbeiter Ihres Contact Centers in Amazon Connect zu schulen.

  • Contact Lens hilft, wichtige Trends, Probleme und Themen in Bezug auf Kundeninteraktionen zu erkennen, die bei verschiedenen Sprachsystemen wie externen Contact Centers oder kundenorientierten Sprachlösungen (z. B. telefonische Beratung, Finanzberatung oder Kundenbetreuung im Bankwesen) auftreten.

Das folgende Diagramm veranschaulicht den Audiofluss eines Sprachanrufs zwischen Ihrem externen Sprachsystem und Contact Lens. Sie verwenden den Connector von Contact Lens, um ein Replikat des Contact-Center-Audios an Contact Lens zu senden. Der Flow für den externen Anruf funktioniert für Ihre Kundendienstmitarbeiter weiter wie gewohnt, während Contact Lens mithilfe des Audios des replizierten Anrufs Analysen in Echtzeit sowie Analysen nach dem Anruf bereitstellt.

Ein konzeptionelles Diagramm, das den Audiofluss eines Sprachanrufs zwischen Ihrem externen Sprachsystem und Contact Lens veranschaulicht

  1. Ein über PSTN gesendeter Anruf geht in Ihrem externen Sprachsystem ein.

  2. Eine schreibgeschützte Kopie des Anruf-Audios wird in Amazon Connect weitergeleitet.

  3. Ein Flow wird für den Anruf gestartet. Der Connector von Contact Lens leitet den Anruf an Amazon Connect Contact Lens weiter.

Voraussetzungen

Vergewissern Sie sich, dass Ihre Amazon-Connect-Einrichtung sowie Ihre externen Systeme die folgenden Anforderungen erfüllen, ehe Sie mit der Einrichtung der Integration von Contact Lens beginnen:

  • Vergewissern Sie sich, dass Ihre Amazon-Connect-Instance in einer unterstützten AWS-Region erstellt wurde. Stellen Sie sicher, dass Ihr externes Sprachsystem eine Verbindung mit der Region herstellen kann.

  • Vergewissern Sie sich, dass das externe Gerät, das die SIPREC-Sitzung initiiert, und das für den Anruf verwendete Sprachsystem unterstützt werden. Eine Liste der unterstützten Systeme finden Sie unter ContactCenterSystemTypes und SessionBorderControllerTypes in der PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration in der Amazon-Chime-API In der Regel wird die SIPREC-Sitzung über einen Session Border Controller (SBC) realisiert und das Sprachsystem ist Ihr Contact Center.

  • Stellen Sie sicher, dass Sie SIPREC-Unterstützung haben oder SIPREC zu dem Quellsystem hinzufügen können, das das Audio des Replikat-Anrufs von SIPREC an Contact Lens sendet.

Schritte für die Einrichtung

Im Folgenden finden Sie eine Zusammenfassung der Schritte, die für die Einrichtung der Integration von Contact Lens in Ihr externes Sprachsystem erforderlich sind. Die verlinkten Themen enthalten weitere Informationen.

  • Erstellen Sie eine Amazon-Connect-Instance, sofern Sie noch keine haben.

  • Beantragen Sie eine Erhöhung der Service Quotas für die folgenden Kontingente in Ihrem Amazon-Connect-Konto:

    • Connectors von Contact Lens pro Konto

    • Maximale Anzahl aktiver Aufzeichnungssitzungen von externen Sprachsystemen pro Instance

    Wichtig

    Nachdem Ihre Service Quotas beantragt und genehmigt wurden, ist die Integration von Contact Lens in der Amazon-Connect-Konsole und auf der Administrator-Website von Amazon Connect sichtbar.

  • Erstellen Sie einen Connector von Contact Lens in der Amazon-Connect-Konsole.

  • Konfigurieren Sie Ihren SBC so, dass er SIPREC-Audio zusammen mit den Anrufmetadaten an diesen Connector-Host sendet.

  • Aktivieren Sie den Connector von Contact Lens auf der Administrator-Website von Amazon Connect. Dazu weisen Sie Administratoren und anderen Benutzern, die auf die Connectors von Contact Lens zugreifen müssen, die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen zu:

    • Analytik und Optimierung – Connectors von Contact Lens – Anzeigen und Bearbeiten. Mit der Berechtigung zum Anzeigen können Sie die Liste der verfügbaren Connectors von Contact Lens einsehen. Mit der Berechtigung zum Bearbeiten können Sie Flows einem Connector von Contact Lens zuordnen.

    • Kanäle und Flows – Flows – Anzeigen: Mit dieser Berechtigung können Sie die verfügbaren Flows anzeigen, die Sie einem Connector von Contact Lens zuordnen können.

    Nur Benutzer mit diesen Berechtigungen können auf den Connector von Contact Lens auf der Administrator-Website von Amazon Connect zugreifen.

  • Erstellen Sie einen Flow, um festzulegen, wie das Anrufaudio verarbeitet werden soll, einschließlich Aufzeichnung, Live-Analyse oder Analyse nach dem Anruf, und verknüpfen Sie den Flow mit dem Connector von Contact Lens.

  • Sie können optional auch eine Lambda-Funktion erstellen, die beim Auslösen des Amazon-Connect-Flows aufgerufen wird. Verwenden Sie die Lambda-Funktion, um die SIPREC-Anforderung und zusätzliche Anrufmetadaten zu analysieren, und ergreifen Sie Maßnahmen. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufmetadaten für Integrationen von Contact Lens.