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Aktivieren Sie von Agenten initiierte Abläufe während aktiver Chat-Sitzungen
Von Agenten initiierte Workflows sind interaktive Workflows, die Agenten während aktiver Chat-Sitzungen mit Kunden auslösen können. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, Formulare zur Datenerfassung zu senden, Zahlungen zu verarbeiten, Kundenprofile zu aktualisieren und automatisierte Prozesse einzuleiten, während gleichzeitig die direkte Interaktion mit Kunden innerhalb des Chat-Erlebnisses aufrechterhalten wird.
Vorteile
Von Agenten initiierte Abläufe bieten die folgenden Vorteile:
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Vereinfachen Sie die Erledigung von Kundenaufgaben, indem Sie die Interaktionen innerhalb der Chat-Oberfläche beibehalten
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Ermöglichen Sie es Ihren Mitarbeitern, beim Ausfüllen von Formularen in Echtzeit Unterstützung zu leisten
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Support Sie die Erfassung sensibler Daten durch Show View-Blöcke mit Konfigurationsoptionen für sensible Daten
Wo Sie von Agenten initiierte Flows verwenden können
Sie können von Agenten initiierte Flows in Chat-Kanälen verwenden, darunter:
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Web-Chat
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SMS
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WhatsApp Geschäftlich
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Apple Messages für Unternehmen
Sprach- und andere Kanäle werden derzeit nicht unterstützt.
Einschränkungen
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Der unterstützte Quick Connect-Typ „FLOW“ funktioniert nur für Chat-Kanäle (Web-Chat, SMS, WhatsApp Business, Apple Messages for Business).
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Nur eingehende Datenflüsse werden unterstützt
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Übertragungen und das Hinzufügen neuer Teilnehmer funktionieren nicht während eines laufenden, von Agenten initiierten Workflows. Der Workflow muss entweder abgeschlossen oder abgebrochen werden, bevor ein neuer Agent oder Kontakt hinzugefügt werden kann.
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Pro Kontakt kann jeweils nur ein durch einen Agenten initiierter Flow ausgeführt werden
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Die folgenden Flow-Blöcke werden nicht unterstützt: Connect-Assistent, Kunde authentifizieren, Persistent Contact Association erstellen, Kundeneingabe abrufen
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Beschränkt auf 10 von Agenten initiierte Flows pro Chat
Sicherheitsprofilberechtigungen für von Agenten initiierte Datenflüsse
Bevor Sie von Agenten initiierte Flows erstellen können, müssen Sie über Berechtigungen in Ihrem Sicherheitsprofil verfügen.
Die erforderlichen Berechtigungen sind:
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Kanäle und Datenflüsse — Ansichten
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Routing — Schnellverbindungen
Quick Connect für einen von Agenten initiierten Flow erstellen
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Wählen Sie im Navigationsmenü Weiterleitung, Schnellverbindungen aus.
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Wählen Sie Add new (Neuen hinzufügen) aus.
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Wählen Sie als Typ die Option Flow aus.
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Wählen Sie einen bestimmten Inbound-Flow aus, den Agenten senden sollen.
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Wählen Sie Speichern.
Quick Connect mit Warteschlange verknüpfen
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Wählen Sie im Navigationsmenü zu Routing, Warteschlangen.
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Wählen Sie die Warteschlange aus, in der Agenten diesen Flow verwenden sollen.
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Fügen Sie im Abschnitt Quick Connects Ihren Quick Connect hinzu.
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Wählen Sie Speichern.
Weitere Informationen zu Schnellverbindungen finden Sie unterErstellen von Schnellverbindungen in Amazon Connect.
Formular an Kunden senden
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Wählen Sie im Kontrollpanel des Agenten in der Aktionsleiste die Schaltfläche „Schnellverbindung“
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Wählen Sie im Auswahlmenü das entsprechende Formular aus
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Wählen Sie Zum Chat hinzufügen
Wenn das Formular aktiv ist, kann der Agent den Workflow abbrechen. Den Agenten werden Ereignisse für den Status des Workflows angezeigt.
Formular vom Agenten erhalten
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Der Kunde erhält das entsprechende Formular zum Ausfüllen
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Kunden und Agenten setzen das laufende Gespräch während des aktiven Formulars fort
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Nach der Einreichung wird der Mitarbeiter über neue Ereignisse informiert
