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WhatsApp Business Messaging einrichten
In den Themen in diesem Abschnitt wird erklärt, wie Sie WhatsApp Business Messaging für Amazon Connect einrichten und testen. Sie verwenden AWS End User Messaging Social, um ein WhatsApp Geschäftskonto und eine Telefonnummer mit einer Amazon Connect-Instance zu verknüpfen, und importieren dann die verknüpfte Telefonnummer in Amazon Connect. Kunden können dann Nachrichten WhatsApp an Ihr Call Center senden.
Sie können zudem Amazon Lex nutzen, um Antworten auf Kundenfragen zu automatisieren. Das spart Kundendienstmitarbeitern Zeit und Mühe. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Amazon Lex im Entwicklerhandbuch zu Amazon Lex.
Inhalt
Voraussetzungen
Bevor Sie die Integration WhatsApp mit Amazon Connect durchführen können, müssen Sie über die folgenden Elemente verfügen:
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Ein WhatsApp Geschäftskonto.
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Eine WhatsApp Telefonnummer. Die Nummer muss in der Lage sein, einen Sprachanruf oder eine SMS-Textnachricht zu empfangen, um den Verifizierungsprozess der Telefonnummer von Meta für WhatsApp Geschäftsnachrichten abzuschließen. Sie können eine Amazon Connect Connect-Sprachnummer oder eine AWS Endbenutzer-Messaging SMS Nummer für die WhatsApp Telefonnummer verwenden. Sie können auch eine Telefonnummer verwenden, die Sie außerhalb von besitzen AWS.
Wenn Sie eine Amazon Connect Connect-Sprachnummer oder AWS Endbenutzer-Messaging SMS -Nummer verwenden, empfehlen wir, eine neue Nummer zu beantragen, die nicht für Live-Sprach- oder SMS-Verkehr verwendet wird, um eine mögliche Unterbrechung des Dienstes zu vermeiden.
Sie können die AWS End User Messaging Social-Konsole unter verwenden https://console.aws.amazon.com/social-messaging/
, um das WhatsApp Geschäftskonto und die Telefonnummer zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Registrierung für WhatsApp im AWS End User Messaging Social User Guide.
Wichtig
WhatsApp verfügt über einen automatisierten Geschäftsverifizierungsprozess, dessen Abschluss bis zu 2 Wochen dauern kann. Wir empfehlen Ihnen, diesen Prozess frühzeitig zu beginnen. WhatsApp kann WhatsApp Geschäftskonten deaktivieren, wenn gegen die WhatsApp Geschäftsrichtlinie verstoßen wird oder die Geschäftsidentität nicht verifiziert werden kann.
Wir empfehlen außerdem dringend, die Best Practices für AWS End User Messaging Social und WhatsApp Best Practices
Nachdem Sie das Konto und die Telefonnummer erstellt haben, führen Sie die Schritte in den folgenden Abschnitten in der angegebenen Reihenfolge aus.
Schritt 1: Aktivieren von Amazon Connect als Ereignisziel
In den folgenden Schritten wird erklärt, wie Sie AWS End User Messaging Social verwenden, um Amazon Connect als Veranstaltungsziel für Ihr verknüpftes WhatsApp Geschäftskonto zu aktivieren. Dadurch kann das System Ihre WhatsApp Telefonnummer importieren.
Sie können die AWS End User Messaging Social Console
Im Folgenden wird die Verwendung der Konsole erläutert.
So verwenden Sie die -Konsole:
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Melden Sie sich bei der AWS End User Messaging Social-Konsole unter an https://console.aws.amazon.com/social-messaging/
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Wählen Sie im Navigationsbereich WhatsApp Geschäftskonten und dann das gewünschte Konto aus.
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Wählen Sie auf der Registerkarte Ereignisziel die Option Ziel bearbeiten aus.
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Wählen Sie für Zieltyp die Option Amazon Connect aus.
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Wählen Sie für Connect-Instance Ihre Amazon-Connect-Instance aus der Dropdown-Liste aus.
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Wählen Sie für Rollen-ARN eine IAM-Rolle aus, die die Berechtigung erteilt, Nachrichten und Ereignisse zuzustellen und Telefonnummern zu importieren. Beispiele für IAM-Richtlinien finden Hinzufügen eines Nachrichten- und Ereignisziels zu AWS End User Messaging Social im Benutzerhandbuch zu AWS End User Messaging Social.
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Wählen Sie Änderungen speichern aus.
Dadurch wird der Import Ihrer Telefonnummer nach Amazon Connect gestartet.
Nach Abschluss des Vorgangs wird die Nummer auf der Admin-Website von Amazon Connect angezeigt.
So blenden Sie die Nummer ein
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Wählen Sie im Navigationsmenü Kanäle und dann Telefonnummern aus.
Die Spalte Aktive Kanäle wird WhatsAppfür alle WhatsApp Zahlen angezeigt.
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Schritt 2: Konfigurieren des eingehenden Gesprächsablaufs für Ihre Telefonnummer
Sie können einen eingehenden Kontaktfluss zur Verwendung mit Ihrer WhatsApp Telefonnummer erstellen oder einen vorhandenen Flow wiederverwenden. Wenn Sie einen Flow wiederverwendest, können Sie einen CheckContactAttribute-Block hinzufügen und die Verzweigung für den Flow aktivieren. Der Block ermöglicht es Ihnen, WhatsApp Kontakte an eine bestimmte Warteschlange zu senden oder eine andere Aktion auszuführen.
Weitere Informationen zum Aufbau des Gesprächsablaufs, einschließlich interaktiver Nachrichten und Rich-Link-Vorschauen, finden Sie unter WhatsApp Funktionen und Einschränkungen von Business Messaging mit Amazon Connect weiter unten in diesem Abschnitt.
In den folgenden Schritten wird erklärt, wie Sie einen eingehenden Gesprächsablauf konfigurieren und ihm einen CheckContactAttribute-Block hinzufügen.
So konfigurieren Sie einen Ablauf
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Starten Sie die Amazon Connect Connect-Konsole unter https://console.aws.amazon.com/connect/
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Wählen Sie im Navigationsmenü Kanäle und dann Telefonnummern aus.
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Wählen Sie die WhatsApp Nummer und dann Bearbeiten.
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Wählen Sie unter Gesprächsablauf/IVR den Ablauf aus, den Sie aktualisiert haben.
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Wählen Sie Speichern.
So fügen Sie den CheckContactAttribute-Block hinzu
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Führen Sie die Schritte 1 bis 4 im vorherigen Abschnitt aus.
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Öffnen Sie die Seite Eigenschaften für den Ablauf.
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Setzen Sie im Abschnitt Zu prüfendes Attribut den Namespace auf Segmentattribute und den Schlüssel auf Subtype. Weitere Informationen zu Segmentattributen finden Sie unter SegmentAttributes an späterer Stelle in diesem Leitfaden.
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Stellen Sie im Abschnitt Zu prüfende Bedingungen die Bedingung auf Gleich und den Wert für die Verbindung auf: ein. WhatsApp
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Wählen Sie Speichern.
Schritt 3: Senden und Empfangen von Testnachrichten
In diesem Schritt verwenden Sie das Contact Control Panel (CCP) und ein Mobiltelefon, um WhatsApp Testnachrichten zu senden und zu empfangen.
So testen Sie die Integration
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Setzen Sie in Ihrem CCP Ihren Status auf Verfügbar.
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Starten Sie WhatsApp auf Ihrem Mobiltelefon eine Konversation, indem Sie die zuvor hinzugefügte Telefonnummer eingeben.
Die folgende Abbildung zeigt eine Meldung mit Optionen und die daraus resultierende Optionsliste.
Nächste Schritte: Vorbereiten des Live-Starts
Nachdem Sie Ihre Integration getestet haben, empfehlen wir, Ihrem WhatsApp Messaging-Kanal die folgenden Funktionen und Fähigkeiten hinzuzufügen.
Hinzufügen von Amazon-Connect-Features
Die Links in der folgenden Liste führen Sie zu Informationen über Amazon-Connect-Features, die Sie in Kunden- und Kundendienstmitarbeiter-Erfahrungen ergänzen können.
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Weitere Informationen zur WhatsApp Funktionen und Einschränkungen von Business Messaging mit Amazon Connect.
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Zulassen, dass Kunden Chat-Konversationen in Amazon Connect fortsetzen – Kunden können frühere Konversationen fortsetzen und dabei den jeweiligen Kontext, die Metadaten und Transkripte verwenden. Sie müssen sich nicht wiederholen, wenn sie zu einem Chat zurückkehren, und die Kundendienstmitarbeiter haben Zugriff auf den gesamten Konversationsverlauf.
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Erstellen von Schnellantworten zur Verwendung bei Chat- und E-Mail-Kontakten in Amazon Connect – Kundendienstmitarbeiter haben Zugang zu vorgefertigten Antworten auf häufig gestellte Kundenanfragen, die sie beim Chat mit Kunden verwenden können. Schnellantworten ermöglichen es Kundendienstmitarbeitern, schneller auf Kunden zu reagieren.
Hinzufügen von Einstiegspunkten
Über die Links in der folgenden Liste erhalten Sie Informationen zum Hinzufügen verschiedener Arten von Kundeneingangspunkten.
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Einstiegspunkte: 5 Möglichkeiten, Leads und Kunden zu geschäftlichen Messaging-Konversationen zu leiten
(WhatsAppBlogbeitrag) -
QR-Codes: Verwalten Sie den QR-Code Ihrer WhatsApp Geschäftsplattform
(Meta-Hilfeartikel) -
Click-to-WhatsAppAnzeigen: Erstelle Anzeigen, auf die du WhatsApp im Ads Manager klickst
(Meta-Hilfeartikel)
So fügen Sie Ihrer Telefonnummer einen Anzeigenamen hinzu
Um einen verifizierten Anzeigenamen hinzuzufügen, der Kunden angezeigt wird, finden Sie in der Meta-Hilfe den Anzeigenamen „Über WhatsApp Unternehmen
Skalieren von Traffic
Nachdem Sie Live-Traffic in Ihre WhatsApp Integration integriert haben, empfehlen wir, die folgenden Kontingente zu überwachen.
Kontingente für Amazon Connect
Weitere Informationen zu Standardkontingenten und deren Erhöhung finden Sie unter Amazon Connect Dienstkontingente.
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Kontingent Gleichzeitig aktive Chats pro Instance. Weitere Informationen zum Überwachen dieses Kontingents finden Sie unter Überwachen Sie Ihre Amazon Connect Connect-Instance mit CloudWatch.
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Drosselungskontingent StartChatContact
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Drosselungskontingent SendChatIntegrationEvent
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Drosselungskontingent
SendIntegrationEventEine API nur für Berechtigungen, die von AWS End User Messaging Social verwendet wird, um eingehende WhatsApp Ereignisse zu veröffentlichen.
Kontingente von End User Messaging Social
AWS End User Messaging Social erzwingt Ratenbegrenzungen für eine Reihe von Nachrichten APIs. Achten Sie APIs auf Folgendes, um festzustellen, ob Sie ein oder mehrere Kontingente ändern müssen. Die Links führen Sie zur API-Referenz zu AWS End User Messaging Social.
Weitere Informationen über die Erhöhung der Kontingente von AWS End User Messaging Social finden Sie in den folgenden Themen im Benutzerhandbuch zu AWS End User Messaging Social:
Beheben häufiger Probleme
Verwenden Sie die folgenden Informationen, um häufig auftretende Probleme mit einer WhatsApp Integration zu beheben.
Inhalt
Importierte Telefonnummern können in Ihrer Amazon-Connect-Instance nicht angezeigt werden
Wenn Ihre importierte Nummer nicht auf der Admin-Website von Amazon Connect angezeigt wird, gehen Sie wie folgt vor:
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Stellen Sie sicher, dass die IAM-Rolle des Ereignisziels über die erforderlichen Berechtigungen verfügt. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 1: Aktivieren von Amazon Connect als Ereignisziel.
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Prüfen Sie, ob das Kontingent für Telefonnummern pro Instance erhöht werden muss. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Dienstkontingente.
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Um ein verknüpftes WhatsApp Geschäftskonto einer anderen Amazon Connect Connect-Instanz zuzuweisen, müssen Sie zunächst die importierten Telefonnummern aus der ursprünglichen Amazon Connect Connect-Instance freigeben. Nachdem die Telefonnummern veröffentlicht wurden, können Sie das Veranstaltungsziel in Ihrem verknüpften WhatsApp Geschäftskonto auf eine andere Amazon Connect Connect-Instanz aktualisieren.
Wichtig
Geben Sie keine Nummern frei, unter denen Live-Kundenverkehr abgewickelt wird. Fordern Sie stattdessen neue Telefonnummern an.
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Um die Ursache des Importproblems zu ermitteln, durchsuchen Sie Ihre CloudTrail Protokolle nach
ImportPhoneNumberEreignissen und suchen Sie nach Fehlerdetails. Wenn derImportPhoneNumber-Anruf erfolgreich ist, können Sie weitereDescribePhoneNumber-Fehlerdetails anfordern.
Nach der Problembehebung müssen Sie die Telefonnummern erneut importieren. Wiederholen Sie hierzu Schritt 1: Aktivieren von Amazon Connect als Ereignisziel.
Eingehende Nachrichten von Kunden werden nicht zugestellt
Wenn die Zustellung WhatsApp eingehender Nachrichten stoppt, suchen Sie in Ihren AWS CloudTrail Protokollen nach SendIntegrationEvent und SendChatIntegrationEvent nach Fehlerdetails.
Sie können auch diese gängigen Szenarien überprüfen:
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Stellen Sie sicher, dass für Ihr verknüpftes WhatsApp Geschäftskonto in AWS End User Messaging Social ein Amazon Connect Connect-Ereignisziel aktiviert ist.
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Vergewissern Sie sich, dass die IAM-Rolle des Ereignisziels über die erforderlichen Berechtigungen verfügt. Weitere Informationen finden Sie in Schritt 1: Aktivieren von Amazon Connect als Ereignisziel weiter oben in diesem Abschnitt. Sie haben eine falsch konfigurierte Rolle, wenn CloudTrail
AccessDeniedExceptionFehler von derSendIntegrationEventAPI ausgegeben werden. -
Stellen Sie sicher, dass Ihre WhatsApp Telefonnummer erfolgreich in Ihre Amazon Connect Connect-Instance importiert wurde und dass der Nummer ein eingehender Kontaktfluss zugeordnet ist. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 2: Konfigurieren des eingehenden Gesprächsablaufs für Ihre Telefonnummer.
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Eingehende Nachrichten wurden gelöscht, da sie noch nicht unterstützt werden. Weitere Informationen finden Sie unter WhatsApp Funktionen und Einschränkungen von Business Messaging mit Amazon Connect.
