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Richten Sie Ihr Netzwerk für die Verwendung des Connect Customer Contact Control Panels (CCP) ein

Herkömmliche VoIP-Lösungen erfordern, dass Sie sowohl ein- als auch ausgehenden Datenverkehr für bestimmte UDP-Port-Bereiche und IPs wie 80 und 443 zulassen. Diese Lösungen gelten auch für TCP. Im Vergleich dazu sind die Netzwerkanforderungen für die Verwendung des Contact Control Panel (CCP) mit einem Softphone weniger aufdringlich. Sie können über Ihren Webbrowser persistente ausgehende send/receive Verbindungen herstellen. Daher müssen Sie keinen clientseitigen Port öffnen, um auf eingehenden Datenverkehr zu warten.

Das folgende Diagramm zeigt, wofür die einzelnen Ports verwendet werden.

Wenn Ihr Contact Center den E-Mail-Kanal verwendet, finden Sie weitere Informationen dazu im Entwicklerhandbuch für Amazon SES. Wenn Ihr Unternehmen eine große Menge an E-Mails versendet, empfiehlt es sich, dedizierte IP-Adressen zu leasen. Weitere Informationen finden Sie unter Dedizierte IP-Adressen für Amazon SES.

In den folgenden Abschnitten werden die beiden primären Konnektivitätsoptionen für die Verwendung des CCP beschrieben.

Option 1 (empfohlen): Ersetzen Sie die Amazon EC2- und CloudFront IP-Bereichsanforderungen durch eine Domain-Zulassungsliste

Mit dieser ersten Option können Sie Ihren Wirkungsradius erheblich reduzieren.

Wir empfehlen, Option 1 auszuprobieren und sie mit mehr als 200 Anrufen zu testen. Testen Sie auf Softphone-Fehler, unterbrochene Anrufe und Funktionen. conference/transfer Wenn Ihre Fehlerrate größer als 2 Prozent ist, liegt möglicherweise ein Problem mit der Proxy-Auflösung vor. Wenn dies der Fall ist, erwägen Sie die Verwendung von Option 2.

Um Datenverkehr für Amazon EC2-Endpunkte zuzulassen, erlauben Sie den Zugriff für die URL und den Port, wie in der ersten Zeile der folgenden Tabelle gezeigt. Führen Sie dies aus, anstatt alle IP-Adressbereiche zuzulassen, die in der Datei ip-ranges.json aufgeführt sind. Sie erhalten denselben Vorteil, wenn Sie eine Domäne für CloudFront verwenden, wie in der zweiten Zeile der folgenden Tabelle gezeigt.

Vollständig qualifizierte Domainnamen (FQDNs) können nicht pro Kunde geändert oder angepasst werden. Verwenden Sie stattdessen Option 2 – IP-Adressbereiche zulassen.

In der folgenden Tabelle sind die CloudFront Domänen aufgeführt, die für statische Ressourcen verwendet werden, wenn Sie Ihrer Zulassungsliste Domänen anstelle von IP-Bereichen hinzufügen möchten:

Wenn Ihr Unternehmen SAML nicht verwendet und Sie Firewall-Einschränkungen haben, können Sie pro Region die folgenden Einträge hinzufügen:

NLB-Endpunkte

In der folgenden Tabelle sind die spezifischen Endpunkte für die Region aufgeführt, in der sich die Connect-Kundeninstanz befindet. Wenn Sie TurnNlb -*.elb nicht verwenden möchten. region.amazonaws.com Wildcard, Sie können diese Endpunkte stattdessen zu Ihrer Zulassungsliste hinzufügen.

Option 2 (nicht empfohlen): Zulassen von IP-Adressbereichen

Die zweite Option basiert auf der Verwendung einer Zulassungsliste, um die IP-Adressen und Ports zu definieren, die Connect Customer verwenden kann. Sie erstellen diese Zulassungsliste mithilfe der IP-Adressen in der Datei AWS ip-ranges.json.

Wenn die Region, in der Sie Connect Customer verwenden, nicht in der Datei AWS ip-ranges.json erscheint, verwenden Sie nur die globalen Werte.

Weitere Informationen über diese Datei finden Sie unter Über Connect-IP-Adressbereiche von Kunden.

* CloudFront stellt statische Inhalte wie Bilder oder Javascript von einem Edge-Standort aus bereit, der im Verhältnis zum Standort Ihrer Agenten die niedrigste Latenz aufweist. Die Zulassungslisten für IP-Bereiche CloudFront sind global und erfordern alle IP-Bereiche, die mit „service“: „CLOUDFRONT“ in der Datei ip-ranges.json verknüpft sind.

Über Connect-IP-Adressbereiche von Kunden

In der AWS-Datei ip-ranges.json gehört der gesamte IP-Adressbereich /19 Connect Customer. Der gesamte Verkehr zum und vom Bereich /19 kommt zu und von Connect Customer.

Der IP-Adressbereich „/19“ wird nicht für andere Services freigegeben. Es ist ausschließlich für Connect Customer weltweit bestimmt.

In der Datei AWS ip-ranges.json können Sie sehen, dass derselbe Bereich zweimal aufgeführt ist. Beispiel:

            
                { "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON" 
                }, 
                {
                "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON_CONNECT" 
                },            
            

AWS veröffentlicht jeden IP-Bereich immer zweimal: einen für den spezifischen Dienst und einen für den Dienst „AMAZON“. Es könnte sogar eine dritte Auflistung für einen spezifischeren Anwendungsfall innerhalb eines Services geben.

Wenn neue IP-Adressbereiche für Connect Customer unterstützt werden, werden sie der öffentlich verfügbaren Datei ip-ranges.json hinzugefügt. Sie werden mindestens 30 Tage lang aufbewahrt, bevor sie vom Service genutzt werden. Nach 30 Tagen nimmt der Softphone-Verkehr durch die neuen IP-Adressbereiche in den folgenden zwei Wochen zu. Nach zwei Wochen wird der Verkehr durch die neuen Bereiche geleitet, was allen verfügbaren Bereichen entspricht.

Weitere Informationen zu dieser Datei und zu IP-Adressbereichen finden Sie unter AWS IP-Adressbereiche. AWS

Zustandslose Firewalls

Wenn Sie eine zustandslose Firewall für beide Optionen verwenden, verwenden Sie die in den vorherigen Abschnitten beschriebenen Anforderungen. Anschließend müssen Sie Ihrer Zulassungsliste den flüchtigen Port-Bereich hinzufügen, der von Ihrem Browser verwendet wird, wie in der folgenden Tabelle gezeigt.

Erlauben Sie das Hochladen von Urlaubsguthaben und Freibeträgen in Connect Customer Planung

Um das Hochladen von Urlaubsguthaben und Freibeträgen in Connect Customer Scheduling zu ermöglichen, fügen Sie Ihrer Proxy-Ausnahmeliste die folgenden Upload-Endpunkte hinzu:

Weitere Informationen zu den Aktivitäten, die diese Endpunkte unterstützen, finden Sie unter den folgenden Themen:

Zulassen einer DNS-Auflösung für Softphones

Wenn Sie Connect-Kunden-IP-Bereiche bereits zu Ihrer Zulassungsliste hinzugefügt haben und Sie keine Einschränkungen für die DNS-Namensauflösung haben, müssen Sie TurnNlb-*.elb nicht hinzufügen. region.amazonaws.com zu Ihrer Zulassungsliste.

Wenn Sie das DNS nicht auflösen können, müssen Sie die oben aufgeführten TurnNLB-Endpunkte oder -*.elb hinzufügen. TurnNlb region.amazonaws.com zu Ihrer Zulassungsliste.

Wenn Sie diese Domain nicht zulassen, sehen Ihre Kundendienstmitarbeiter die folgende Fehlermeldung in ihrem Contact Control Panel (CCP), wenn sie versuchen, einen Anruf zu beantworten:

Überlegungen zu Port und Protokoll

Beachten Sie bei der Implementierung Ihrer Änderungen an der Netzwerkkonfiguration für Connect Customer Folgendes:

Überlegungen zur Auswahl einer Region

Die Auswahl der Connect-Kundenregion hängt von den Anforderungen an die Datenverwaltung, dem Anwendungsfall, den in jeder Region verfügbaren Diensten und der Latenz in Bezug auf Ihre Agenten, Kontakte und die geografische Lage der externen Transferendpunkte ab.

Agenten, die Connect Customer remote verwenden

Bei Remote-Agenten, die Connect Customer von einem anderen Standort aus als dem mit dem Hauptnetzwerk Ihres Unternehmens verbundenen verwenden, können Probleme mit ihrem lokalen Netzwerk auftreten, wenn sie eine instabile Verbindung, Paketverlust oder hohe Latenz haben. Dies verstärkt sich, wenn ein VPN für den Zugriff auf Ressourcen erforderlich ist. Idealerweise befinden sich die Agenten in der Nähe der AWS Region, in der Ihre AWS Ressourcen und die Connect Customer-Instanz gehostet werden, und verfügen über eine stabile Verbindung zum öffentlichen WAN.

Umleiten von Audio

Wenn Sie Audio auf ein vorhandenes Gerät umleiten, sollten Sie den Standort des Geräts in Bezug auf Ihre Connect-Kundenregion berücksichtigen. Auf diese Weise können Sie für potenzielle zusätzliche Latenz sorgen. Wenn Sie Audio umleiten, wird bei jedem Anruf, der für den Kundendienstmitarbeiter bestimmt ist, ein ausgehender Anruf an das konfigurierte Gerät weitergeleitet. Wenn der Kundendienstmitarbeiter den Anruf am Gerät annimmt, wird er mit dem Anrufer verbunden. Wenn der Kundendienstmitarbeiter den Kontakt nicht beantwortet, wird er in den Zustand „Entgangener Anruf“ versetzt, bis der Mitarbeiter oder ein Supervisor seinen Zustand wieder in „Verfügbar“ ändert.

Verwenden Direct Connect

Probleme mit der Netzwerkkonnektivität von Contact Control Panel (CCP) sind meistens darauf zurückzuführen, dass Sie private AWS Geräte WAN/LAN, ISP oder beides verwenden. Es behebt zwar Direct Connect keine Probleme, die spezifisch für die private LAN/WAN Durchquerung Ihres Edge-Routers sind, kann aber zur Lösung von Latenz- und Konnektivitätsproblemen zwischen Ihrem Edge-Router und den Ressourcen beitragen. AWS Direct Connect bietet eine dauerhafte, konsistente Verbindung, anstatt sich darauf zu verlassen, dass Ihr ISP Anfragen dynamisch an Ressourcen weiterleitet. AWS Außerdem können Sie Ihren Edge-Router so konfigurieren, dass er den AWS Verkehr über eine spezielle Glasfaser umleitet, anstatt das öffentliche WAN zu durchqueren.