Erstellen eines Bewertungsformulars in Amazon Connect

1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das über die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen verfügt: Analytik und Optimierung – Bewertungsformulare – Formulardefinitionen verwalten – Erstellen.

2. Wählen Sie Analytik und Optimierung und anschließend Bewertungsformulare aus.

3. Wählen Sie auf der Seite Bewertungsformulare die Option Neues Formular erstellen aus.

    –oder –

   Wählen Sie ein vorhandenes Formular und dann Duplizieren aus.

4. Geben Sie einen Titel für das Formular ein, z. B. Vertriebsbewertung, oder ändern Sie den vorhandenen Titel. Wenn Sie fertig sind, wählen Sie Ok aus.

   

   Oben auf der Seite „Bewertungsformular“ werden die folgenden Registerkarten angezeigt:

   • Abschnitte und Fragen: Fügen Sie dem Formular hier Abschnitte, Fragen und Antworten hinzu.

   • Punktzahlen: Aktivieren Sie hier die Punktzahlen für das Formular. Sie können Punktzahlen auch auf Abschnitte oder Fragen anwenden.

5. Bei der Erstellung Ihres Formulars können Sie jederzeit Speichern auswählen. Auf diese Weise können Sie die Seite verlassen und später zum Formular zurückkehren.

6. Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort, um Abschnitte und Fragen hinzuzufügen.

1. Fügen Sie auf der Registerkarte Abschnitte und Fragen Abschnitt 1 einen Titel hinzu, z. B. Begrüßung.

   

2. Wählen Sie Frage hinzufügen aus, um dies zu tun.

3. Geben Sie im Feld Titel der Frage die Frage ein, die auf dem Bewertungsformular erscheinen soll. Beispiel: Hat der/die Kundendienstmitarbeiter:in seinen/ihren Namen angegeben und gesagt, dass er/sie dem Kunden gerne behilflich ist?

   

4. Fügen Sie im Feld Anweisungen für Bewerter Informationen hinzu, die den Bewertern oder generativer KI bei der Beantwortung der Frage helfen.

   Für die Frage Hat der Kundendienstmitarbeiter versucht, die Kundenidentität zu überprüfen? können Sie beispielsweise zusätzliche Anweisungen geben, z. B. Der Kundendienstmitarbeiter muss einen Kunden immer nach seiner Mitglieds-ID und Postleitzahl fragen, bevor er seine Fragen beantwortet.

5. Wählen Sie im Feld Art der Frage eine der folgenden Optionen aus, die im Formular angezeigt werden sollen:

   • Einzelauswahl: Bewerter können aus einer Liste von Optionen wählen, z. B. Ja, Nein oder Gut, Mittel, Schlecht.

   • Mehrfachauswahl: Der Gutachter kann mehrere Antworten aus einer Liste von Optionen auswählen, z. B. eine Liste von Produkten, an deren Kauf der Kunde interessiert war, oder das Verhalten von Mitarbeitern, die nicht den Vorschriften entsprechen.

   • Textfeld: Bewerter können Text frei eingeben.

   • Zahl: Bewerter können eine Zahl aus einem von Ihnen angegebenen Bereich eingeben, z. B. 1–10.

   • Datum: Der Evaluator kann ein Datum als Antwort wählen.

6. Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort, um Antworten hinzuzufügen.

1. Fügen Sie auf der Registerkarte Antworten Antwortoptionen hinzu, die den Bewertern angezeigt werden sollen, z. B. Ja, Nein.

2. Wählen Sie zum Hinzufügen weiterer Antworten Option hinzufügen aus.

   Die folgende Abbildung zeigt Beispiele für Antworten auf eine Frage des Typs Einzelauswahl.

   

   Die folgende Abbildung zeigt einen Antwortbereich für eine Frage des Typs Zahl.

   

3. Sie können eine Frage auch als optional markieren. Auf diese Weise können Manager die Frage bei der Durchführung einer Bewertung überspringen (oder als Nicht zutreffend markieren).

   

1. Wählen Sie eine Frage aus, für die eine Folgefrage erforderlich ist. Der Fragetyp muss Einzelauswahl oder Mehrfachauswahl sein, und es darf sich nicht um eine optionale Frage handeln (aktivieren Sie nicht das Kontrollkästchen Optionale Frage).

   In der folgenden Abbildung lautet Frage 1.1 beispielsweise Was war der Grund für den Anruf? und das Kontrollkästchen Optionale Frage ist nicht aktiviert.

   

2. Fügen Sie eine Folgefrage hinzu und aktivieren Sie nun das Kontrollkästchen Optionale Frage.

   In der folgenden Abbildung handelt es sich bei der Folgefrage um Frage 1.2 Hat der Kundendienstmitarbeiter überprüft, ob der Kunde versucht hat, online ein neues Konto zu registrieren? und das Kontrollkästchen Optionale Frage ist aktiviert.

   

3. Wählen Sie die Registerkarte Frage bedingt aktivieren aus und aktivieren Sie dann Bedingte Frage. Diese Umschaltfunktion ist in der folgenden Abbildung dargestellt.

   

4. Konfigurieren Sie die Folgefrage so, dass sie nur aktiviert wird, wenn die Antwort auf Frage 1.1 Was war der Grund für den Anruf? Registrierung eines neuen Kontos lautet. Diese Optionen sind auf der folgenden Abbildung zu sehen.

   

   Bei dieser Konfiguration wird die Folgefrage Hat der Kundendienstmitarbeiter überprüft, ob der Kunde versucht hat, online ein neues Konto zu registrieren? dem Formular nur dann dynamisch hinzugefügt, wenn die Antwort auf Was war der Grund für den Anruf? Registrierung eines neuen Kontos ist. In allen anderen Fällen ist diese Frage nicht im Formular enthalten und muss nicht beantwortet werden.

5. Verwenden Sie die Aktion Vorschau, um zu überprüfen, ob diese Konfiguration wie erwartet funktioniert.

1. Gehen Sie im Formular ganz nach oben. Wählen Sie die Registerkarte Punktzahlen und anschließend Punktzahlen aktivieren aus.

   

   Dadurch werden Punktzahlen für das gesamte Formular aktiviert. Außerdem können Sie jetzt Bereiche für Antworten auf Fragen des Typs Zahl hinzufügen.

2. Kehren Sie zur Registerkarte Abschnitte und Fragen zurück. Jetzt haben Sie die Möglichkeit, Einzelauswahl Punktzahlen zuzuweisen und Bereiche für Fragen des Typs Zahl hinzuzufügen.

   

3. Wenn Sie eine Frage vom Typ Zahl erstellen, wählen Sie auf der Registerkarte Punktzahlen die Option Bereich hinzufügen aus, um einen Wertebereich festzulegen. Geben Sie die schlechteste und die beste Punktzahl für die Antwort an.

   Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Bereiche und Punktzahlen für eine Frage des Typs Zahl.

   

   • Wenn Kundendienstmitarbeiter Kunden nicht unterbrochen haben, erhalten sie eine Punktzahl von 10 (beste Punktzahl).

   • Wenn Kundendienstmitarbeiter Kunden zwischen 1- und 4-mal unterbrochen haben, erhalten sie eine Punktzahl von 5.

   • Wenn Kundendienstmitarbeiter Kunden zwischen 5- und 10-mal unterbrochen haben, erhalten sie eine Punktzahl von 1 (schlechteste Punktzahl).

   Anmerkung

   Sie können eine Punktzahl von 0 (Automatisches Fehlschlagen) für eine Antwortoption konfigurieren. Sie können auswählen, ob Automatisches Fehlschlagen auf den Abschnitt, den Unterabschnitt oder das gesamte Formular angewendet werden soll. Das bedeutet, dass bei der Auswahl der Antwort in einer Bewertung dem entsprechenden Abschnitt, dem Unterabschnitt oder dem gesamten Formular eine Punktzahl von Null zugewiesen wird. Die Option Automatisches Fehlschlagen ist auf der folgenden Abbildung zu sehen.

   

4. Nachdem Sie allen Antworten Punktzahlen zugewiesen haben, wählen Sie Speichern aus.

5. Wenn Sie mit dem Zuweisen von Punktzahlen fertig sind, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort, um die Stellung bestimmter Fragen zu automatisieren, oder fahren Sie mit Vorschau des Bewertungsformulars fort.

So füllen Sie Bewertungen automatisch aus und reichen sie ein

1. Richten Sie die Automatisierung für jede Frage in einem Bewertungsformular ein, wie zuvor beschrieben.

2. Aktivieren Sie die Option Automatisches Absenden von Bewertungen aktivieren, bevor Sie das Bewertungsformular aktivieren. Diesen Schalter sehen Sie auf der folgenden Abbildung.

   

3. Aktivieren Sie das Bewertungsformular.

4. Nach der Aktivierung werden Sie aufgefordert, eine Regel in Contact Lens zu erstellen, mit der eine automatisierte Bewertung eingereicht wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Regel in Contact Lens, die eine automatisierte Bewertung sendet. Mit dieser Regel können Sie angeben, welche Kontakte mit dem Bewertungsformular automatisch bewertet werden sollen.