Erstellen Sie ein Bewertungsformular in Connect Customer

1. Melden Sie sich bei Connect Customer mit einem Benutzerkonto an, das über die folgende Sicherheitsprofilberechtigung verfügt: Analytik und Optimierung — Bewertungsformulare — Formulardefinitionen verwalten — Erstellen.

2. Wählen Sie Analytik und Optimierung und anschließend Bewertungsformulare aus.

3. Wählen Sie auf der Seite Bewertungsformulare die Option Neues Formular erstellen aus.

    –oder –

   Wählen Sie ein vorhandenes Formular und dann Duplizieren aus.

4. Geben Sie einen Titel für das Formular ein, z. B. Vertriebsbewertung, oder ändern Sie den vorhandenen Titel. Fügen Sie dem Formular beliebige Tags hinzu, um den Zugriff auf das Formular zu kontrollieren (siehe Tag-basierte Zugriffskontrollen für Leistungsbewertungen einrichten). Wenn Sie fertig sind, wählen Sie OK.

   

   Oben auf der Seite „Bewertungsformular“ werden die folgenden Registerkarten angezeigt:

   • Abschnitte und Fragen: Fügen Sie dem Formular hier Abschnitte, Fragen und Antworten hinzu.

   • Punktzahlen: Aktivieren Sie hier die Punktzahlen für das Formular. Sie können Punktzahlen auch auf Abschnitte oder Fragen anwenden.

5. Bei der Erstellung Ihres Formulars können Sie jederzeit Speichern auswählen. Nach dem Speichern können Sie die Seite verlassen und später zum Formular zurückkehren.

6. Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort, um Abschnitte und Fragen hinzuzufügen.

1. Fügen Sie auf der Registerkarte Abschnitte und Fragen Abschnitt 1 einen Titel hinzu, z. B. Begrüßung.

   

2. Wählen Sie Frage hinzufügen aus, um dies zu tun.

3. Geben Sie im Feld Titel der Frage die Frage ein, die auf dem Bewertungsformular erscheinen soll. Beispiel: Hat der/die Kundendienstmitarbeiter:in seinen/ihren Namen angegeben und gesagt, dass er/sie dem Kunden gerne behilflich ist?

   

4. Fügen Sie im Feld Anweisungen für Bewerter Informationen hinzu, die den Bewertern oder generativer KI bei der Beantwortung der Frage helfen.

   Zum Beispiel für die Frage Hat der Agent versucht, die Kundenidentität zu überprüfen? Sie könnten zusätzliche Anweisungen geben, z. B.: Der Kundenberater muss einen Kunden immer nach seiner Mitglieds-ID und seiner Postleitzahl fragen, bevor er die Fragen des Kunden beantwortet.

5. Wählen Sie im Feld Art der Frage eine der folgenden Optionen aus, die im Formular angezeigt werden sollen:

   • Einzelauswahl: Bewerter können aus einer Liste von Optionen wählen, z. B. Ja, Nein oder Gut, Mittel, Schlecht.

   • Mehrfachauswahl: Der Gutachter kann mehrere Antworten aus einer Liste von Optionen auswählen, z. B. eine Liste mit Produkten, an deren Kauf der Kunde interessiert war, oder das Verhalten des Kundendienstmitarbeiters, das nicht den Richtlinien entspricht.

   • Textfeld: Bewerter können Text frei eingeben.

   • Zahl: Bewerter können eine Zahl aus einem von Ihnen angegebenen Bereich eingeben, z. B. 1–10.

   • Datum: Der Evaluator kann ein Datum als Antwort wählen.

6. Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort, um Antworten hinzuzufügen.

1. Fügen Sie auf der Registerkarte Antworten Antwortoptionen hinzu, die den Bewertern angezeigt werden sollen, z. B. Ja, Nein.

2. Wählen Sie zum Hinzufügen weiterer Antworten Option hinzufügen aus.

   Die folgende Abbildung zeigt Beispiele für Antworten auf eine Frage des Typs Einzelauswahl.

   

   Die folgende Abbildung zeigt einen Antwortbereich für eine Frage des Typs Zahl.

   

3. Sie können eine Frage auch als optional markieren. Auf diese Weise können Manager die Frage bei der Durchführung einer Bewertung überspringen (oder als Nicht zutreffend markieren).

   

1. Wählen Sie eine Frage aus, für die eine Folgefrage erforderlich ist. Der Fragetyp muss Einzelauswahl oder Mehrfachauswahl sein, und es darf sich nicht um eine optionale Frage handeln (aktivieren Sie nicht das Kontrollkästchen Optionale Frage).

   In der folgenden Abbildung lautet Frage 1.1 beispielsweise Was war der Grund für den Anruf? und das Kontrollkästchen Optionale Frage ist nicht aktiviert.

   

2. Fügen Sie eine Folgefrage hinzu und aktivieren Sie nun das Kontrollkästchen Optionale Frage.

   In der folgenden Abbildung handelt es sich bei der Folgefrage um Frage 1.2 Hat der Kundendienstmitarbeiter überprüft, ob der Kunde versucht hat, online ein neues Konto zu registrieren? und das Kontrollkästchen Optionale Frage ist aktiviert.

   

3. Wählen Sie die Registerkarte Frage bedingt aktivieren aus und aktivieren Sie dann Bedingte Frage. Diese Umschaltfunktion ist in der folgenden Abbildung dargestellt.

   

4. Konfigurieren Sie die Folgefrage so, dass sie nur aktiviert wird, wenn die Antwort auf Frage 1.1 Was war der Grund für den Anruf? Registrierung eines neuen Kontos lautet. Diese Optionen sind auf der folgenden Abbildung zu sehen.

   

   Bei dieser Konfiguration wird die Folgefrage Hat der Kundendienstmitarbeiter überprüft, ob der Kunde versucht hat, online ein neues Konto zu registrieren? dem Formular nur dann dynamisch hinzugefügt, wenn die Antwort auf Was war der Grund für den Anruf? Registrierung eines neuen Kontos ist. In allen anderen Fällen ist diese Frage nicht im Formular enthalten und muss nicht beantwortet werden.

5. Verwenden Sie die Aktion Vorschau, um zu überprüfen, ob diese Konfiguration wie erwartet funktioniert.

1. Gehen Sie im Formular ganz nach oben. Wählen Sie die Registerkarte Punktzahlen und anschließend Punktzahlen aktivieren aus.

   

   Dadurch werden Punktzahlen für das gesamte Formular aktiviert. Sie können es auch verwenden, um Bereiche für Antworten zu den Fragetypen Zahl hinzuzufügen.

2. Wählen Sie für den Bewertungsmodus eine der folgenden Optionen:

   • Prozentsatz — Berechnet die Ergebnisse als Prozentsätze mithilfe gewichteter Abschnitte oder Fragen.

   • Point-based— Berechnet die Punktzahlen anhand der Punkte, die den Antwortoptionen zugewiesen wurden.

   Wichtig

   Wir empfehlen, ein neues Bewertungsformular zu erstellen, anstatt den Bewertungsmodus eines vorhandenen Formulars zu wechseln. Wenn Sie den Bewertungsmodus ändern, werden alle zuvor konfigurierten Bewertungswerte zurückgesetzt. Historische Bewertungen, die mit dem vorherigen Bewertungsmodus abgeschlossen wurden, können nicht direkt mit Bewertungen verglichen werden, die den neuen Modus verwenden.

   

1. Kehren Sie zur Registerkarte Abschnitte und Fragen zurück. Sie können Punktzahlen der Einzelauswahl und der Mehrfachauswahl zuweisen und Bereiche für die Fragetypen Zahl hinzufügen.

   

2. Wenn Sie eine Frage vom Typ Zahl erstellen, wählen Sie auf der Registerkarte Punktzahlen die Option Bereich hinzufügen aus, um einen Wertebereich festzulegen. Geben Sie die schlechteste und die beste Punktzahl für die Antwort an.

   Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Bereiche und Punktzahlen für eine Frage des Typs Zahl.

   

   • Wenn Kundendienstmitarbeiter Kunden nicht unterbrochen haben, erhalten sie eine Punktzahl von 10 (beste Punktzahl).

   • Wenn Kundendienstmitarbeiter Kunden zwischen 1- und 4-mal unterbrochen haben, erhalten sie eine Punktzahl von 5.

   • Wenn Kundendienstmitarbeiter Kunden zwischen 5- und 10-mal unterbrochen haben, erhalten sie eine Punktzahl von 1 (schlechteste Punktzahl).

3. Weisen Sie bei Fragen mit Mehrfachauswahl jeder Option einen Punktewert (0-10) zu. Wenn mehrere Optionen ausgewählt sind, ist die Gesamtpunktzahl die Summe der Punktzahlen der ausgewählten Optionen, begrenzt auf 10.

4. (Optional) Konfigurieren Sie Automatisches Fehlschlagen für eine Antwortoption. Sie können wählen, ob das automatische Fehlschlagen auf den Abschnitt, den Unterabschnitt oder das gesamte Formular angewendet werden soll. Wenn der Bewerter diese Antwort während einer Bewertung auswählt, wird die Punktzahl für den betroffenen Bereich auf Null gesetzt.

   

5. (Optional) Schließen Sie einzelne Fragen oder ganze Abschnitte von der Bewertung aus. Wenn eine Frage oder ein Abschnitt ausgeschlossen wird, wird ihr automatisch eine Gewichtung von 0% zugewiesen, ähnlich wie bei einer Frage, die nicht bewertet werden kann. Das verbleibende Gewicht wird auf die anderen bewerteten Elemente umverteilt.

   

6. Nachdem Sie allen Antworten Punktzahlen zugewiesen haben, wählen Sie Speichern aus.

1. Kehren Sie zur Registerkarte Abschnitte und Fragen zurück. Wählen Sie für jede Frage den Tab Bewertung und weisen Sie jeder Antwortoption Punktewerte zu. Die Punktwerte können zwischen 0 und 100 liegen.

   Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Punktwerte, die einer Einzelauswahlfrage zugewiesen wurden.

   

2. Wählen Sie bei Fragen vom Typ Zahl die Option Bereich hinzufügen aus, um Antwortbereiche zu definieren und jedem Bereich einen Punktwert zuzuweisen.

   

3. Weisen Sie bei Fragen mit Mehrfachauswahl jeder Option Punktwerte zu. Wenn mehrere Optionen ausgewählt sind, werden ihre Punktwerte summiert. Wählen Sie optional Obergrenze festlegen aus, um eine maximale Punktewertobergrenze für die Frage zu konfigurieren.

   

4. (Optional) Konfigurieren Sie Bonusoptionen oder Bonusfragen. Mit Bonuspunkten können Sie zusätzliche Punkte vergeben, ohne die maximal mögliche Punktzahl zu erhöhen.

   • Bonusoptionen — Eine individuelle Antwortoption, bei der zusätzlich zur maximalen Basispunktzahl der Frage zusätzliche Punkte vergeben werden. Wenn eine Bonusoption ausgewählt wird, können die gesammelten Punkte das normale Maximum der Frage überschreiten. Bonusoptionen werden nur für Einzelauswahlfragen und numerische Fragen unterstützt.

   • Bonusfragen — Eine ganze Frage, die nicht zur maximal möglichen Punktzahl beiträgt. Die bei einer Bonusfrage verdienten Punkte werden zur Gesamtsumme addiert, aber die maximale Punktzahl der Frage wird nicht in die Gesamtsumme einbezogen. Bei Bonusfragen kann es keine automatischen Fehlschlagoptionen geben.

   
   

5. (Optional) Konfigurieren Sie den automatischen Fehler. Wenn bei einer Bewertung die Option „Automatischer Fehlschlag“ ausgewählt wird, wird die Bewertung für den betroffenen Bereich auf Null gesetzt. Sie können wählen, ob das automatische Fehlschlagen auf den Abschnitt oder das gesamte Formular angewendet werden soll. Automatisches Fehlschlagen wird bei Fragen mit einfacher Auswahl, numerischen Fragen und Fragen mit Mehrfachauswahl unterstützt. Bei Bonusfragen und Bonusoptionen ist kein automatisches Fehlschlagen möglich.

   

6. (Optional) Schließen Sie einzelne Fragen oder ganze Abschnitte von der Bewertung aus. Ausgeschlossene Elemente tragen nicht zur Gesamtpunktzahl oder zur maximal möglichen Punktzahl bei.

   

7. Nachdem Sie allen Antworten Punktzahlen zugewiesen haben, wählen Sie Speichern aus.

8. Wenn Sie mit der Punktevergabe fertig sind, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort, um die Beantwortung bestimmter Fragen zu automatisieren, oder fahren Sie mit der Vorschau des Bewertungsformulars fort.

So füllen Sie Bewertungen automatisch aus und reichen sie ein

1. Richten Sie die Automatisierung für jede Frage in einem Bewertungsformular ein, wie zuvor beschrieben.

2. Aktivieren Sie die Option Automatisches Absenden von Bewertungen aktivieren, bevor Sie das Bewertungsformular aktivieren. Diesen Schalter sehen Sie auf der folgenden Abbildung.

   

3. Aktivieren Sie das Bewertungsformular.

4. Nach der Aktivierung werden Sie aufgefordert, in Conversational Analytics eine Regel zu erstellen, die eine automatische Bewertung abgibt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie in Conversational Analytics eine Regel, die eine automatische Bewertung abgibt. Mit der Regel können Sie mithilfe des Bewertungsformulars angeben, welche Kontakte automatisch bewertet werden sollen.

Um ein Bewertungsformular zu validieren

1. Wählen Sie Speichern, Speichern und Validieren.

   

2. Wenn die Überprüfung abgeschlossen ist, werden die Ergebnisse oben im Formular angezeigt:

   • Wenn keine Empfehlungen gefunden werden, erscheint oben auf dem Formular ein grünes Banner, das bestätigt, dass die Validierung bestanden wurde.

   • Wenn Empfehlungen gefunden werden, werden sie im Seitenbereich als Fehler oder Warnungen gruppiert aufgeführt.

   

3. Sie können den Seitenbereich jederzeit schließen. Um es erneut zu öffnen, klicken Sie entweder auf die Schaltfläche Ergebnisse neben einer Frage oder wählen Sie Speichern und erneut validieren.

   

4. Im Seitenbereich können Sie jedes Ergebnis als gelöst markieren, nachdem Sie es bearbeitet haben. Wählen Sie den Filter Ausstehende Lösung, um sich auf die Ergebnisse zu konzentrieren, die noch bearbeitet werden müssen.