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Der Aufgabenkanal in Amazon Connect

Mit Amazon Connect Aufgaben können Sie Aufgaben priorisieren, zuweisen, nachverfolgen und sogar automatisieren, und zwar über die verschiedenen Tools hinweg, mit denen Kundendienstmitarbeiter Kunden unterstützen. Mit Aufgaben können Sie beispielsweise:

Derzeit kann Amazon Connect Tasks in Übereinstimmung mit der DSGVO verwendet werden und erfüllt die Vorgaben von SOC, PIC, HITRUST, ISO und HIPAA.

Was ist eine Aufgabe?

In einem Unternehmen ist eine Aufgabe eine Arbeitseinheit, die ein Kundendienstmitarbeiter erledigen muss. Dazu gehören Arbeiten, die möglicherweise ihren Ursprung in externen Anwendungen haben. In Amazon Connect ist diese Arbeitseinheit ein Kontakt. Er wird weitergeleitet, priorisiert, zugewiesen und nachverfolgt, genau wie ein Sprach- oder Chat-Kontakt. Alles, was für einen Sprach- oder Chat-Kontakt gilt, ist auch auf einen Aufgabenkontakt anwendbar.

Kundendienstmitarbeiter erledigen Aufgaben in ihrem Contact Control Panel (CCP), genau wie für jeden anderen Kontakt. Wenn Kundendienstmitarbeiter eine Aufgabe zugewiesen wird, erhalten sie eine Benachrichtigung mit einer Beschreibung der Aufgabe, Informationen zu den Aufgaben und Links zu allen Anwendungen, die sie möglicherweise für die Ausführung der Aufgabe benötigen. Die folgende Abbildung zeigt, wie das CCP eines Kundendienstmitarbeiters aussehen kann, wenn er Aufgaben verwaltet.

So erstellen Sie eine Aufgabe

Amazon Connect bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten, Aufgaben zu erstellen:

Weitere Informationen zu den ersten Schritten mit Aufgaben finden Sie unter Einrichten von Aufgaben in Amazon Connect.

Unterstützte Flowtypen

Sie können Aufgaben in den folgenden Flowtypen verwenden:

Unterstützte Kontaktblöcke

Sie können Aufgaben in den folgenden Flowblocks verwenden:

Verknüpfte Aufgaben

Bei der Verwendung von Aufgaben mit der API StartTaskContact kann ein neuer Kontakt einem vorhandenen über PreviousContactID oder RelatedContactId zugeordnet werden. Dieser neue Kontakt enthält eine Kopie der Kontaktattribute des verknüpften Kontakts.

Der folgende Code zeigt die Anforderungssyntax, die PreviousContactID und RelatedContactId enthält.

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

Beachten Sie Folgendes, wenn Sie PreviousContactID oder RelatedContactID zum Erstellen von Aufgaben verwenden:

Informationen darüber, wie PreviousContactID und RelatedContactId in Kontaktdatensätzen modelliert werden, finden Sie unter ContactTraceRecord im Datenmodell für Kontaktdatensätze.

Kundendienstmitarbeiter können Aufgaben mit ausgehenden Kontakten verknüpfen

Während Kundendienstmitarbeiter aktiv an einer Aufgabe arbeiten, erscheint im Contact Control Panel (CCP) der Ziffernblock. Wenn sie über den Ziffernblock einen ausgehenden Anruf tätigen, wird der Anruf automatisch mit der Aufgabe verknüpft. Amazon Connect verknüpft die Aufgabe und den ausgehenden Anruf mithilfe des relatedContactID-Parameters.

Die folgende Abbildung des CCP zeigt, dass der Ziffernblock verfügbar ist, während der Kundendienstmitarbeiter an einer Aufgabe arbeitet.

Verknüpfen von Aufgabe und Kontakt mithilfe des Blocks „Aufgabe erstellen“

Mit dem Block „Aufgabe erstellen“ können Sie die Aufgabe automatisch mit dem aktuellen Kontakt verknüpfen.

Die folgende Abbildung der Eigenschaftenseite des Blocks Aufgabe erstellen zeigt die Option Link zum Kontakt.

Verfolgen, wer eine Aufgabe erstellt hat

Für Kundendienstmitarbeiter, die Aufgaben über das CCP erstellen, wird automatisch ihr Ressourcen-ARN für Kundendienstmitarbeiter als Segmentattribut namens CreatedByUser zum Kontaktdatensatz hinzugefügt. Dieses Attribut ermöglicht es Ihnen, den ursprünglichen Kundendienstmitarbeiter für eine Aufgabe zu verfolgen. Sie können jedoch nicht über die Admin-Website von CreatedByUser auf Amazon Connect zugreifen. Verwenden Sie stattdessen die DescribeContact-API.

Das Segmentattribut CreatedByUser steht Ihnen im Block Aufgabe erstellen zur Verfügung. Sie können das Segmentattribut Erstellt vom Benutzer festlegen, das den ARN des Benutzers darstellt, der die Aufgabe erstellt hat. Die folgende Abbildung zeigt einen Abschnitt der Eigenschaftenseite Aufgabe erstellen, in dem dieses Attribut verfügbar ist.

Sie können diesen Wert auch manuell für Aufgaben festlegen, die über die StartTaskContact-API erstellt wurden.

Kundendienstmitarbeiter können Aufgaben sich selbst zuweisen.

Wenn Contact-Center-Supervisoren Aufgabenvorlagen erstellen, können sie diese so konfigurieren, dass Kundendienstmitarbeiter sich Aufgaben selbst zuweisen können. Kundendienstmitarbeiter weisen sich mithilfe des CCP Aufgaben selbst zu.

Entwickler können den assignmentType in der StartTaskContact-API mit dem Wert SELF angeben und einen gültigen Wert CreatedByUser und einen gültigen Wert TaskTemplateID Wert festlegen.

Verwenden von IAM Hinzufügen von Aufgabenberechtigungen

Wenn Ihre Organisation benutzerdefinierte IAM-Richtlinien verwendet, um den Zugriff auf die Amazon-Connect-Konsole zu verwalten, stellen Sie sicher, dass Benutzer über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, um Anwendungen für die Aufgabenerstellung einzurichten. Eine Liste der erforderlichen Berechtigungen finden Sie unter Seite "Tasks" (Aufgaben).

Nachverfolgen von Echtzeit- und Verlaufsmetriken in Berichten

Sie können den Status aller Aufgaben in Echtzeit- und Verlaufsmetrikberichten verfolgen, genau wie Sie Kontakte in anderen Kanälen verfolgen. Sie können beispielsweise verfolgen:

Metriken

Kontaktmetriken

Die folgenden Daten werden im Kontaktdatenmodell erfasst.

Metriken, die nicht für Aufgaben gelten und im Bericht den Wert 0 haben

Verwalten von Aufgaben mit benutzerdefinierten Serviceleveln (SL)

Während Sprach- und Chatdienste kurze, auf Sekunden oder Minuten basierende Service-Level-Zeiten haben können, betragen für einige Aufgaben die Servicelevel unter Umständen Stunden oder Tage. Sie können für jeden Ihrer Kanäle eine geeignete benutzerdefinierte Servicelevel-Dauer erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Service-Levels.

Wann enden Aufgaben?

Die Gesamtdauer einer Aufgabe kann standardmäßig bis zu 7 Tage betragen. Wenn Sie eine Aufgabenvorlage erstellen, können Sie die Dauer der Aufgabe auf bis zu 90 Tage verlängern.

Eine Aufgabe endet, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt:

Sie können auch die Einstellung Ablauf des Kontakts im Block Aufgabe erstellen verwenden.

So senden Sie Aufgaben an eine Warteschlange

Da der Ablauf Standard-Warteschlange für den Kunden nur für Sprachkontakte vorgesehen ist, empfehlen wir Ihnen, einen neuen Ablauf zu erstellen, um Aufgaben (und andere Kanäle als Sprachkanäle) an eine Warteschlange zu senden.

Angenommen, Sie möchten eine Wartezeit von insgesamt 10 Minuten für eine Aufgabe haben, möchten aber jede Minute überprüfen, ob es noch Kundendienstmitarbeiter gibt, die an der Warteschlange arbeiten und die Aufgabe irgendwann übernehmen könnten. Für diesen Anwendungsfall gehen Sie wie folgt vor:

Suchen und Überprüfen abgeschlossener Aufgaben

Verwenden Sie die Seite Kontaktsuche, um nach abgeschlossenen Aufgaben zu suchen und diese zu überprüfen.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, wie die Kontaktzusammenfassung und die Referenzen in einem Kontaktdatensatz für eine Aufgabe aussehen.

Die folgenden Daten werden an den Kontaktdatensatz angehängt, aber nicht zusammen gespeichert. Die Daten sind in einem Export enthalten.

Wenn die Aufgabe für ein zukünftiges Datum und eine zukünftige Uhrzeit geplant ist, wird in der Kontaktzusammenfassung auch die geplante Uhrzeit angezeigt.

Weitere Informationen