Richten Sie Rückrufe in der Warteschlange ein, indem Sie Flows, Warteschlangen und Routing-Profile in Connect Customer erstellen

So erstellen Sie einen Flow für Rückrufe in der Warteschlange

1. Wählen Sie in Connect Customer die Optionen Routing, Kontaktflüsse aus.

2. Wählen Sie einen vorhandenen Flow aus oder klicken Sie auf Flow erstellen.

   Tipp

   Sie können diesen Flow mit verschiedenen Flow-Typen erstellen: „Kundenwarteschlangen-Flow“, „Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter“, „Weiterleitung an Warteschlange“.

3. Fügen Sie einen Block Kundeneingabe abrufen hinzu.

4. Konfigurieren Sie den Block so, dass der Kunden zu einem Rückruf aufgefordert wird: Die folgende Abbildung zeigt eine Nachricht im Text-to-speechFeld: Drücken Sie 1, um einen Rückruf zu erhalten. Drücken Sie 2, um in der Warteschlange zu bleiben.

   

5. Wählen Sie unten im Block die Option Weitere Bedingung hinzufügen aus und fügen Sie wie in der folgenden Abbildung gezeigt die Optionen 1 und 2 hinzu.

   

6. Fügen Sie einen Block Kundeneingabe speichern hinzu.

7. Konfigurieren Sie den Block so, dass Kunden aufgefordert werden, ihre Rückrufnummer einzugeben, z. B. „Bitte geben Sie Ihre Telefonnummer ein“. In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Kundeneingabe speichern.

   

8. Klicken Sie im Abschnitt Kundeneingabe auf Telefonnummer und wählen Sie dann eine der folgenden Optionen aus:

   • Lokales Format: Ihre Kunden rufen von Telefonnummern aus an, die sich in demselben Land befinden wie die AWS Region, in der Sie Ihre Connect-Kundeninstanz erstellt haben.

   • International format/Enforce E.164: Ihre Kunden rufen von Telefonnummern aus anderen Ländern oder Regionen als dem an, in dem Sie Ihre Instanz erstellt haben.

9. Fügen Sie Ihrem Flow den Block Rückrufnummer festlegen hinzu.

10. Konfigurieren Sie den Block so, dass Typ wie in der folgenden Abbildung gezeigt auf System gesetzt wird. Wählen Sie unter Attribut die Option Kundeneingabe speichern aus. Dieses Attribut speichert die Telefonnummer des Kunden.

    

11. Fügen Sie einen Block vom Typ Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) hinzu.

12. Konfigurieren Sie im An Warteschlange weiterleiten-Block die Registerkarte An Rückrufwarteschlange weiterleiten wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Setzen Sie die Anfangsverzögerung auf 99. Setzen Sie die Maximale Anzahl Anrufwiederholungen auf 2. Setzen Sie die Mindestzeit zwischen Versuchen auf 10 Minuten.

    

    Folgende Eigenschaften stehen zur Verfügung:

    • Anfangsverzögerung: Geben Sie an, wie viel Zeit zwischen der Initiierung eines Rückrufkontakts im Flow und der Versetzung des Kunden in die Warteschlange vergehen soll, bevor der nächste Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist. Im vorherigen Beispiel beträgt die Zeit 99 Sekunden.

    • Maximale Anzahl an Wiederholungen: Wenn dieser Wert auf 2 gesetzt ist, versucht Connect Customer maximal dreimal, den Kunden zurückzurufen: beim ersten Rückruf und zwei Wiederholungen.

      Eine Anrufwiederholung erfolgt nur dann, wenn niemand den Anruf entgegennimmt. Wenn der Rückruf an die Voicemail weitergeleitet wird, gilt er als verbunden und der Connect-Kunde versucht es nicht erneut.

      Tipp

      Wir empfehlen dringend, dass Sie den unter Maximale Anzahl Anrufwiederholungen eingegebenen Wert nochmals prüfen. Wenn Sie versehentlich eine hohe Zahl eingeben, z. B. 20, führt dies zu unnötigen Arbeiten für den Kundendienstmitarbeiter und zu vielen Anrufen für den Kunden.

    • Minimale Zeit zwischen Versuchen: Wenn der Kunde nicht ans Telefon geht, ist dies die Wartezeit, bis es erneut versucht wird. Im vorherigen Beispiel warten wir 10 Minuten zwischen den Versuchen.

13. Wählen Sie im Abschnitt Optionale Parameter die Option Arbeitswarteschlange festlegen aus, wenn Sie den Kontakt an eine Warteschlange weiterleiten möchten, die Sie speziell für Rückrufe eingerichtet haben. Diese Option wird in der folgenden Abbildung gezeigt.

    

    Wenn Sie eine Warteschlange nur für Rückrufe erstellen, können Sie in Ihren Echtzeit-Metrikberichten anzeigen, wie viele Kunden auf Rückrufe warten.

    Wenn Sie keine funktionierende Warteschlange einrichten, verwendet Connect Customer die Warteschlange, die zuvor im Flow festgelegt wurde.

14. Sie können optional die Anrufer-ID angeben, die Kunden sehen, wenn sie den Rückruf erhalten, indem Sie die Option Anrufer-ID-Nummer so konfigurieren, dass sie im Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) Block angezeigt wird, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

    

15. Der Rückrufkontakt ist ein neuer Kontakt, der vom eingehenden Sprachkontakt getrennt ist. Sie können optional steuern, wie dieser Rückrufkontakt ausgeführt wird, indem Sie bei seiner Erstellung die Option Erstellungsablauf festlegen im Block Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) konfigurieren, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

    

    • Wenn Next Generation Connect Customer für Ihre Connect Customer-Instanz aktiviert ist (erfahren Sie, wie Sie überprüfen können, ob er aktiviert ist), können Sie entweder den Modus „Erster Rückruf durch den Agenten“ (Standard) oder den Modus „Erster Kundenrückruf“ wählen. Weitere Informationen zu diesen Optionen finden Sie unter Verwenden des Modus „Kunde-zuerst-Rückruf“.

      

    • (Optional) Legen Sie einen Ablauf zur Erstellung von Rückrufen an. Verwenden Sie das Dropdown-Menü Erstellungsablauf festlegen, um den Ablauf auszuwählen, der ausgeführt werden soll, wenn ein Rückrufkontakt erstellt wird.

      Der von Ihnen ausgewählte Ablauf zur Erstellung von Rückrufen muss die folgenden Anforderungen erfüllen:

      • Der Ablauftyp muss der Standardtyp Gesprächsablauf (eingehend) sein. Weitere Informationen zu Ablauftypen finden Sie unter Die Wahl des Flow-Typs.

      • Sie müssen einen Block Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) konfigurieren, um den Kontakt in die Warteschlange Ihrer Wahl zu stellen.

      Im Folgenden finden Sie zusätzliche Optionen, wie Sie Ihren Ablauf zur Erstellung von Rückrufen konfigurieren können:

      • Sie können Kontaktattribute (einschließlich Kundenprofile) anhand eines Blocks Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen) auswerten, um festzustellen, ob der Rückruf beendet werden sollte, weil es sich um einen doppelten Rückruf handelt oder das Kundenproblem bereits gelöst wurde.

      • Sie können einen Block Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen) hinzufügen und damit den Ablauf angeben, der ausgeführt werden soll, wenn ein Kunde an eine Warteschlange weitergeleitet wird. Dieser Ablauf wird als Kunden-Warteschlangenablauf bezeichnet.

        • Im Kundenwarteschleifenablauf können Sie die Wartezeit des Kontakts in der Warteschlange auswerten, indem Sie eine Kombination aus Metriken abrufen Blockierung und GetCurrentMetricDataVorab-SMS an Kunden verwenden, um sie darüber zu informieren, dass sie in naher future mit einem Rückruf von der jeweiligen Contact-Center-Nummer rechnen.

16. Um diesen Flow zu speichern und zu testen, konfigurieren Sie die anderen Verzweigungen und fügen Sie die Fehlerbehandlung hinzu. Ein Beispiel dafür, wie dies gemacht wird, finden Sie unter Beispielablauf für Warteschlangenkonfigurationen in Connect Customer. Für frühere Instances finden Sie weitere Informationen unter Beispiel für einen Rückrufablauf in der Warteschlange in Connect Customer.

17. Informationen dazu, wie Rückrufe in Echtzeit-Metrikberichten und Kontaktdatensätzen erscheinen, finden Sie unter Rückrufe in der Warteschlange in Echtzeitmetriken in Connect Customer.