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Direkt im Kundendienstmitarbeiter-Workspace auf das Leistungs-Dashboard zugreifen
Sie können Benutzern die Möglichkeit geben, über den Kundendienstmitarbeiter-Workspace die Leistungsmetriken zu Warteschlangen und Kundendienstmitarbeitern einzusehen. Kundendienstmitarbeiter können ihre eigenen Metriken für die Warteschlangen und Kontakte einsehen, an denen sie arbeiten. Beispiel:
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Aktuelle Leistung der Kundendienstmitarbeiter: Dauer des Kundendienstmitarbeiters, Capacity (Kapazität), Verfügbarkeit, Aktiv.
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Aktuelle Warteschlangenleistung: Kontakte in der Warteschlange, Kundendienstmitarbeiter im Kontakt, Verfügbare Kundendienstmitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter im Fehlerstatus, Kundendienstmitarbeiter in NPT, Kundendienstmitarbeiter online, Angestellte Kundendienstmitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter in ACW, Geplante Kontakte, Ältester Kontakt
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Vergangene Leistung der Kundendienstmitarbeiter: Contacts handled (Bearbeitete Kontakte), Durchschn. Bearbeitungszeit, Durchschn. Kontaktnachbearbeitungszeit, Kundendienstmitarbeiter non-response (Nichtbeantwortung des Kundendienstmitarbeiters), Durchschnittliche Kunden-Wartezeit, Agent answer rate (Antwortrate des Kundendienstmitarbeiters).
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Vergangene Warteschlangenleistung: Contacts handled (Bearbeitete Kontakte), Contacts queued (Kontakte in Warteschlange), Durchschn. Bearbeitungszeit, Durchschnittliche Warteschlangen-Antwortzeit, Durchschn. Kontaktnachbearbeitungszeit, Contacts abandoned (Abgebrochene Kontakte), Contacts transferred out (Weitergeleitete Kontakte aus).
Kundendienstmitarbeiter können ihre Ansicht des Dashboards für Leistungsmetriken nicht anpassen und auch keine anderen Aktionen wie Speichern oder Herunterladen durchführen.
Sie können anpassen, welche Metriken und Widgets im Dashboard des Kundendienstmitarbeiters angezeigt werden. Anschließend integrieren Sie Ihr benutzerdefiniertes Dashboard als Drittanbieter-App in den Kundendienstmitarbeiter-Workspace. Eine Übersicht über die Schritte finden Sie unter Ein veröffentlichtes Dashboard in den Kundendienstmitarbeiter-Workspace integrieren.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Dashboard „Kundendienstmitarbeiter-Workspace – Leistung“, wie es im Workspace für Kundendienstmitarbeiter angezeigt wird. Beachten Sie, dass es auf der Registerkarte Leistungsmetriken angezeigt wird.
Zuweisen von Berechtigungen
Weisen Sie Benutzern in ihrem Sicherheitsprofil die folgenden Berechtigungen zu, damit sie auf das Dashboard „Kundendienstmitarbeiter-Workspace – Leistung“ zugreifen können:
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Kundendienstmitarbeitern zuweisen:
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Anwendungen für Kundendienstmitarbeiter – Leistungsmetriken – Zugriff: Zeigt die Option Leistungsmetriken im Dropdown-Menü Apps im Kundendienstmitarbeiter-Workspace.
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Analyse und Optimierung – Meine eigenen Daten in Dashboards anzeigen – Anzeigen: Gewährt Zugriff auf die Dashboards, um die Leistungsmetriken einzelner Kundendienstmitarbeiter und die Metriken der Warteschlangen im Routing-Profil des Kundendienstmitarbeiters zu sehen.
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Wenn Supervisoren oder Manager das Dashboard im Kundendienstmitarbeiter-Workspace einsehen möchten, weisen Sie ihnen die Berechtigung Anwendungen für Kundendienstmitarbeiter – Leistungsmetriken – Zugriff und eine der folgenden Berechtigungen zu:
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Analyse und Optimierung – Dashboards – Zugriff: Gewährt nur Zugriff auf die Registerkarte Dashboards.
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ODER Analyse und Optimierung – Zugriffsmetriken – Zugriff: Gewährt Zugriff auf alle Registerkarten auf der Seite Dashboards und Berichte.
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Das Dashboard „Kundendienstmitarbeiter-Workspace – Leistung“ anzeigen
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Verwenden Sie die folgende URL, um auf den Workspace für Kundendienstmitarbeiter zuzugreifen:
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https://
instance nameagent-app-v.my.connect.aws/ 2/ -
Wenn Sie über die Domain awsapps.com auf Ihre Instance zugreifen, verwenden Sie die folgende URL: https://.awsapps.
instance namecom/connect/agent-app-v2/
Wo,
instance namewird von Ihrer IT-Abteilung oder den Personen, die Amazon Connect für Ihr Unternehmen eingerichtet haben, bereitgestellt. -
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Wählen Sie im Kundendienstmitarbeiter-Workspace das Dropdown-Menü Apps und dann Leistungsmetriken aus, um das Dashboard „Kundendienstmitarbeiter-Workspace – Leistung“ anzuzeigen.
Die folgende Abbildung zeigt die Option Apps und die Registerkarte Leistungsmetriken im Kundendienstmitarbeiter-Workspace.
Einschränkungen
Beim Zugriff auf das Dashboard „Kundendienstmitarbeiter-Workspace – Leistung“ im Kundendienstmitarbeiter-Workspace gelten die folgenden Einschränkungen:
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Kundendienstmitarbeiter können das Dashboard nicht anpassen. Sie können beispielsweise keine Widgets oder Metriken hinzufügen oder entfernen und das Dashboard nicht als gespeicherten Bericht speichern.
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Kundendienstmitarbeiter können im Dashboard keine Aktionen ausführen. Beispielsweise können sie das Dashboard nicht herunterladen oder teilen.
