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Greifen Sie direkt im Arbeitsbereich für Agenten auf das Leistungs-Dashboard zu
Sie können es Benutzern ermöglichen, die Leistungskennzahlen für Warteschlangen und Agenten über den Arbeitsbereich für Agenten einzusehen. Agenten können ihre eigenen Messwerte für die Warteschlangen und Kontakte einsehen, an denen sie arbeiten. Zum Beispiel:
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Aktuelle Agentenleistung: Agentendauer,, Capacity (Kapazität)Verfügbarkeit, Aktiv.
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Aktuelle Leistung der Warteschlange: Kontakte in der WarteschlangeAgenten im Kontakt, Agenten verfügbar, Agenten bei Fehler, Agenten im NPT, Agenten online, Agenten mit Personal, Agenten in ACW, geplanteKontakte, Alter der ältesten Kontakte
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Leistung der Agenten im Rückstand:Contacts handled (Bearbeitete Kontakte), Durchschnittliche Bearbeitungszeit, Durchschnittliche Arbeitszeit nach Kontakt, Durchschnittliche Wartezeit für Kunden Kundendienstmitarbeiter non-response (Kundendienstmitarbeiter ohne Annahme),. Agent answer rate (Antwortrate des Kundendienstmitarbeiters)
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Leistung der Warteschleife im Contacts handled (Bearbeitete Kontakte) Nachhinein:Contacts queued (Kontakte in Warteschlange),, Durchschnittliche Bearbeitungszeit, Durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange, Durchschnittlich nach Kontaktarbeitszeit,,. Contacts abandoned (Abgebrochene Kontakte) Contacts transferred out (Weitergeleitete Kontakte aus)
Agenten können ihre Ansicht des Leistungskennzahlen-Dashboards nicht anpassen oder andere Aktionen wie Speichern oder Herunterladen durchführen.
Sie können anpassen, welche Metriken und Widgets im Dashboard des Agenten angezeigt werden. Anschließend integrieren Sie Ihr benutzerdefiniertes Dashboard als Drittanbieter-App in den Arbeitsbereich für Agenten. Eine Übersicht der Schritte finden Sie unterIntegrieren Sie ein veröffentlichtes Dashboard in den Arbeitsbereich für Agenten.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Leistungs-Dashboard im Arbeitsbereich für Agenten, wie es im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt wird. Beachten Sie, dass es auf der Registerkarte Leistungskennzahlen angezeigt wird.
Zuweisen von Berechtigungen
Weisen Sie Benutzern in ihrem Sicherheitsprofil die folgenden Berechtigungen zu, damit sie auf das Leistungs-Dashboard des Workspace für Agenten zugreifen können:
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Agenten zuweisen:
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Agentenanwendungen — Leistungskennzahlen — Zugriff: Zeigt die Option Leistungskennzahlen im Dropdownmenü Apps im Arbeitsbereich für Agenten an.
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Analytik und Optimierung — Meine eigenen Daten in Dashboards anzeigen — Ansicht: Gewährt Zugriff auf die Dashboards, um die Leistungskennzahlen einzelner Agenten und die Metriken der Warteschlangen im Routing-Profil des Agenten einzusehen.
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Wenn Supervisoren oder Manager das Dashboard im Arbeitsbereich für Agenten einsehen möchten, weisen Sie ihnen die Zugriffsberechtigung Agentenanwendungen — Leistungskennzahlen — Zugriff und eine der folgenden Berechtigungen zu:
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Analyse und Optimierung — Dashboards — Zugriff: Gewährt nur Zugriff auf die Registerkarte „Dashboards“.
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ODER, Analytik und Optimierung — Zugriffsmetriken — Zugriff: Gewährt Zugriff auf alle Tabs auf der Seite „Dashboards und Berichte“.
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Sehen Sie sich das Leistungs-Dashboard im Arbeitsbereich für Agenten an
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Greifen Sie über die folgende URL auf den Arbeitsbereich für Agenten zu:
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https://
instance nameagent-app-v.my.connect.aws/ 2/ -
Wenn Sie über die Domain awsapps.com auf Ihre Instance zugreifen, verwenden Sie die folgende URL: https://.awsapps.
instance namecom/connect/agent-app-v2/
Wo,
instance namewird von Ihrer IT-Abteilung oder den Personen, die Amazon Connect für Ihr Unternehmen eingerichtet haben, bereitgestellt. -
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Wählen Sie im Arbeitsbereich für Agenten das Dropdownmenü Apps und dann Leistungskennzahlen aus, um das Leistungs-Dashboard für den Arbeitsbereich für Agenten anzuzeigen.
Die folgende Abbildung zeigt die Option Apps und die Registerkarte Leistungskennzahlen im Arbeitsbereich für Agenten.
Einschränkungen
Beim Zugriff auf das Leistungs-Dashboard für den Arbeitsbereich für Agenten im Arbeitsbereich für Agenten gelten die folgenden Einschränkungen:
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Agenten können das Dashboard nicht anpassen. Sie können beispielsweise keine Widgets oder Metriken hinzufügen oder entfernen oder das Dashboard nicht als gespeicherten Bericht speichern.
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Agenten können im Dashboard keine Aktionen ausführen. Beispielsweise können sie das Dashboard nicht herunterladen oder teilen.
