Erstellen täglicher Aktivitäten in Amazon Connect für die Schicht eines Kundendienstmitarbeiters in Ihrem Contact Center - Amazon Connect

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Erstellen täglicher Aktivitäten in Amazon Connect für die Schicht eines Kundendienstmitarbeiters in Ihrem Contact Center

Schichtaktivitäten sind tägliche Aktivitäten, die Mitarbeiter (Kundendienstmitarbeiter) während ihrer Schicht ausführen. Beispiel:

  • Produktiv: Aktivitäten, die Kundendienstmitarbeiter bei der Arbeit ausführen und die als produktive Arbeit gelten, wie z. B. das Beantworten von Kontakten.

  • Unproduktiv: Aktivitäten, die Kundendienstmitarbeiter bei der Arbeit ausführen und die nicht als produktive Arbeit gelten, wie z. B. Pausen und Teambesprechungen.

  • Freizeit: Abwesend bei der Arbeit. Ihr Status in der Kundendienstmitarbeiteranwendung ist Offline.

Sie können Aktivitäten für mehrere Schichten erstellen, um sie in Ihre Mitarbeiterschichten einzubeziehen.

  1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website mit einem Konto an, das über Sicherheitsprofilberechtigungen für Scheduling, Schedule Manager — Bearbeiten verfügt.

    Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen.

  2. Wählen Sie im Amazon-Connect-Navigationsmenü Analysen und Optimierung, Planung aus.

  3. Wählen Sie auf der Seite „Planung“ die Registerkarte „Schichtaktivitäten“ und dann „Schichtaktivitäten hinzufügen“. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Seite Schichtaktivitäten hinzufügen.

    Die Seite „Schichtaktivitäten hinzufügen“.

  4. Füllen Sie die folgenden Details auf der Seite aus.

    • Name der Aktivität: Name der Aktivität

    • Beschreibung (optional): Zusätzliche Informationen zur Aktivität

    • Farbe des Zeitplans: Wählen Sie die Farbe aus, in der diese Aktivität in der Ansicht für Supervisoren und Kundendienstmitarbeiter der Zeitpläne angezeigt werden soll. Standardmäßig ist „Hellblau“ die erste Option. Klicken Sie in das Feld, um weitere Optionen anzuzeigen.

      Die von Ihnen ausgewählte Farbe wird sowohl in der Entwurfsversion als auch in der veröffentlichten Version des Zeitplans angezeigt.

    • Typ: Wählen Sie aus, ob diese Aktivität vom Typ „Produktiv“, „Unproduktiv“ oder „Freizeit“ ist.

      • Produktiv: Verwenden Sie diesen Typ für Aktivitäten, die die Zeit darstellen, die Kundendienstmitarbeiter mit produktiver Arbeit verbringen, z. B. der Bearbeitung von Kontakten in Amazon Connect oder der Bearbeitung von Aufgaben in einem anderen System.

      • Unproduktiv: Verwenden Sie diesen Typ für Aktivitäten, bei denen es sich um die Zeit handelt, die Kundendienstmitarbeiter für Aktivitäten wie Besprechungen, Schulungen, Einzelgespräche usw. aufwenden.

      • Freizeit: Verwenden Sie diese Option für Aktivitäten, die Kundendienstmitarbeiter und Supervisoren für die Erstellung von Urlaubsanträgen wie PTO, Krankheitsurlaub, Beurlaubung usw. verwenden.

    • Untertyp

      • Falls nicht produktiv: Pause oder Mahlzeit: Stellen Sie diesen Untertyp für Pausen, Mittagessen oder Mahlzeiten ein. Diese Option ist nur für Aktivitäten vom Typ „Nicht produktiv“ verfügbar. Diese Einstellung ermöglicht automatische Anpassungen der Pausen- oder Essenszeiten, wenn Auszeiten oder Überstunden hinzugefügt oder zu den Schichten gestrichen werden, um die in den Personalgruppen- und Schichtprofilen konfigurierten Pausenregeln einzuhalten.

      • Freizeit: Für Mitarbeiter anforderbar: Legen Sie diese Option auf Ja fest, damit Kundendienstmitarbeiter die entsprechende Urlaubsaktivität während der Erstellung der Freizeit anzeigen und auswählen können. Legen Sie diese Option auf Nein fest, wenn es um Freizeitaktivitäten geht, die nur von Supervisoren im Namen eines Kundendienstmitarbeiters angefordert werden können.

    • Arbeitsaktivität: Diese Option ist nur für Aktivitäten vom Typ „Produktiv“ verfügbar. Wählen Sie Ja aus, wenn diese Aktivität Kundendienstmitarbeiter darstellt, die für diese Aktivität geplant sind und auf die prognostizierte Nachfrage in Amazon Connect hinarbeiten.

      Anmerkung

      • Vorhandene Aktivitäten können nicht in eine Arbeitsaktivität geändert werden.

      • Eine als Arbeitsaktivität gespeicherte Aktivität kann nicht wieder in eine Nicht-Arbeit-Aktivität umgewandelt werden.

      • Wenn Sie Zeitpläne für Kundendienstmitarbeiter bearbeiten, können Sie eine Arbeitsaktivität für die gesamte Schicht durch eine andere Arbeitsaktivität ersetzen.

    • Tauschverhalten: Diese Option steuert, wie der Schichtwechsel für die Schichtaktivität funktioniert. Wählen Sie einen der folgenden Werte aus:

      • Schicht nicht tauschen: Dies ist die Standardeinstellung. Wählen Sie diese Option aus, um Tauschvorgänge zu blockieren, falls diese Schichtaktivität vorhanden ist.

      • Aktivität mit Schicht beibehalten: Wählen Sie diese Option aus, um die Aktivität zusammen mit der Schicht zu verschieben.

      • Aus der Schicht entfernen: Wählen Sie diese Option, um die Aktivität aus der Schicht zu entfernen.

      Wichtig

      Für Arbeitsaktivitäten lautet die Standardkonfiguration Aktivität mit Schicht beibehalten.

    • Bezahlt: Ja/Nein

    • Vom Restbetrag der arbeitsfreien Zeit abziehen: Wählen Sie Ja aus, wenn diese Aktivität vom Urlaubsguthaben des Kundendienstmitarbeiters abgezogen werden soll. Wählen Sie andernfalls Nein aus.

      Ein Kundendienstmitarbeiter beantragt beispielsweise eine ganztägige Freistellung für den 31. Juli. An diesem Tag besteht eine 8-Stunden-Schicht und diese Aktivität ist 30 Minuten lang in der Schicht.

      • Wenn dieses Feld auf Ja festgelegt ist, werden die 8 Stunden vom Urlaubsguthaben des Kundendienstmitarbeiters abgezogen.

      • Ist es auf Nein festgelegt, werden 7 Stunden und 30 Minuten vom Urlaubsguthaben des Kundendienstmitarbeiters abgezogen.

    • Standarddauer: Wählen Sie die Standarddauer für diese Aktivität aus. Gilt nicht für Arbeitsaktivitäten.

    • Einhaltung: Die folgenden Optionen sind bei Einhaltung = Ja aktiviert:

      • Standard: Ermittelt die Einhaltung anhand der Kennzeichnung „Produktiv/Nicht produktiv“.

      • Benutzerdefiniert: Aktiviert ein zusätzliches Dropdown-Menü für die Zuordnung von Schichtaktivitäten zu bestimmten Status von Kundendienstmitarbeitern.

      Die Metrik Einhaltung wird nicht berechnet, wenn Sie Einhaltung auf Nein festlegen.

      Weitere Informationen zu diesen Optionen finden Sie unter Einhaltung des Zeitplans.

  5. Fügen Sie bei Bedarf eine weitere Aktivität hinzu.

  6. Wählen Sie Speichern.

  7. Wenn das nächste Mal ein Zeitplan als Teil des Planungszyklus erstellt wird, werden die Schichtaktivitäten angewendet.

Tipp

Erstellen Sie Schichtprofile, um die gewünschte Reihenfolge der Schichtaktivitäten sicherzustellen. Zum Beispiel, um Kundendienstmitarbeiter so zu planen, dass sie ihre Pause zwei Stunden vor dem Mittagessen einlegen. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Erstellen einer Vorlage für die wöchentliche Schicht eines Kundendienstmitarbeiters in Amazon Connect.