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Flow-Block in Amazon Connect: Ansicht anzeigen

Dieses Thema definiert den Ablaufblock für die Erstellung von step-by-step Workflow-Leitfäden, die Agenten dabei unterstützen, konsistente Kundenerlebnisse zu bieten, sowie Leitfäden, die interaktive Kundenerlebnisse ermöglichen.

Description

Anwendungsfälle für diesen Block

Dieser Flow-Block wurde entwickelt, um Kundendienstmitarbeiter durch die folgenden Schritte zu führen:

Führen Sie Kunden durch die einzelnen Schritte innerhalb einer Chat-Konversation, um Folgendes auszuführen:

Kontakttypen

Sie können den Block Ansicht anzeigen in einem Ratgeberablauf verwenden, der – durch den Block „EreignisFlow festlegen“ – von jedem Kontakttyp aus initiiert wird, einschließlich Sprach-, Chat-, E-Mail- oder Aufgabenkontakt. Wenn Sie vorhaben, einem Kunden einen Ratgeber zu zeigen, können Sie den Block Ansicht anzeigen direkt im Chat-Hauptablauf verwenden.

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:

So konfigurieren Sie diesen Block

Sie können den Block „Ansicht anzeigen“ über die Amazon Connect Admin-Website oder mithilfe der ShowViewAktion in der Amazon Connect Flow-Sprache konfigurieren.

Auswählen der Ansichtsressource

Amazon Connect bietet eine Reihe von Ansichten, die Sie dem Workspace von Kundendienstmitarbeitern hinzufügen können. Sie geben die Ansicht im Feld Ansicht an, wie in der folgenden Abbildung gezeigt:

Im Folgenden finden Sie eine kurze Beschreibung dieser AWS verwalteten Ansichten. Ausführliche Informationen zu jeder einzelnen finden Sie unter AWS Verwaltete Ansichten für den Arbeitsbereich eines Agenten in Amazon Connect einrichten. Vom Kunden verwaltete Ansichten werden ebenfalls unterstützt. Weitere Informationen dazu finden Sie in der Dokumentation unter Vom Kunden verwaltete Ansichten.

Die Eigenschaften des Blocks Ansicht anzeigen werden je nachdem, welche Ressource Ansicht Sie auswählen, dynamisch gefüllt. Wenn Sie beispielsweise Formular auswählen, würden Sie die Aktionen Weiter und Zurück konfigurieren, die angezeigt werden. Dies sind nur einige der Aktionen in der Ansicht.

In den folgenden Abschnitten wird erklärt, wie Sie die Formular-Aktionen manuell, dynamisch oder mithilfe der JSON-Option konfigurieren.

So verwenden Sie die Option „Manuell festlegen“

So verwenden Sie die Option „Dynamisch festlegen“

Verwendung der Option „JSON festlegen“

In diesem Abschnitt wird ein Beispiel für die Verwendung der Option JSON festlegen beschrieben.

Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die ShowViewAktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:

{
      "Parameters": {
        "ViewResource": {
          "Id": "arn:aws:connect:us-west-2:aws:view/form:1"
        },
        "InvocationTimeLimitSeconds": "2",
        "ViewData": {
          "Sections": "Sections",
          "AttributeBar": [
            {
              "Label": "Example",
              "Value": "Attribute"
            },
            {
              "Label": "Example 2",
              "Value": "Attribute 2"
            },
            {
              "Label": "Example 3",
              "Value": "Case 123456",
              "LinkType": "case",
              "ResourceId": "123456",
              "Copyable":true
            },
            {
              "Label": "Example 3",
              "Value": "Case 123456",
              "LinkType": "case",
              "ResourceId": "https:example.com"
            }
          ],
          "Back": {
            "Label": "Back"
          },
          "Cancel": {
            "Label": "Cancel"
          },
          "Edit": "Edit",
          "ErrorText": "ErrotText",
          "Heading": "$.Customer.LastName",
          "Next": "Next",
          "Previous": "Previous",
          "SubHeading": "$.Customer.FirstName",
          "Wizard": {
            "Heading": "Progress tracker",
            "Selected": "Step Selected"
          }
        }
      },
      "Identifier": "53c6be8a-d01f-4dd4-97a5-a001174f7f66",
      "Type": "ShowView",
      "Transitions": {
        "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Back"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Next"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Step"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          },
          {
            "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
            "ErrorType": "TimeLimitExceeded"
          }
        ]
      }
    }

Diese Ansicht enthält sensible Daten.

Es wird empfohlen, Diese Ansicht enthält sensible Daten zu aktivieren, wenn Kreditkartendaten, Privatadressen oder andere sensible Daten von Kunden erfasst werden. Wenn Sie diese Option aktivieren, werden die von einem Kunden übermittelten Daten nicht in Transkripten oder Kontaktdatensätzen aufgezeichnet und sind (standardmäßig) auch nicht für Kundendienstmitarbeiter sichtbar. Denken Sie daran, die Protokollierung zu deaktivieren, wenn Protokollierungsverhalten festlegen in Ihrem Kontaktablauf aktiviert ist, um sicherzustellen, dass sensible Kundendaten nicht in Ihren Ablaufprotokollen enthalten sind.

Flow-Blockverzweigungen

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel eines konfigurierten Blocks Ansicht anzeigen. Dieser Block unterstützt bedingte Verzweigungen, d. h., die Verzweigungen hängen davon ab, welche Ansicht ausgewählt ist. Er unterstützt außerdem die Verzweigungen Fehler und Timeout.

Zusätzliche Konfigurationstipps

Erstellen Sie ein Ablaufmodul mit dieser Protokollierungseinstellung, diesem Block und Lambda, um ein wiederverwendbares Modul für das Zahlungserlebnis zu generieren, das sich ständig abmeldet und in jeden vorhandenen eingehenden Ablauf eingefügt werden kann.

Weisen Sie Agenten die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen zu, damit sie die step-by-step Anleitungen verwenden können:

Weisen Sie Managern und Geschäftsanalysten die folgende Sicherheitsprofilberechtigung zu, damit sie die step-by-step Leitfäden erstellen können:

Weitere Informationen zum Hinzufügen weiterer Berechtigungen zu einem vorhandenen Sicherheitsprofil finden Sie unter Aktualisieren von Sicherheitsprofilen in Amazon Connect.

Von diesem Block generierte Daten

Zur Laufzeit generiert der Block Ansicht anzeigen Daten, die bei der Ausführung der Ansichtsressource ausgegeben werden. Ansichten generieren zwei wesentliche Datentypen:

So verwenden Sie diese Daten in verschiedenen Teilen eines Flows

Fehlerszenarien

In den folgenden Situationen wird ein Kontakt über die Fehler-Verzweigung weitergeleitet:

Ablaufprotokolleintrag

Amazon-Connect-Ablaufprotokolle liefern Ihnen Echtzeitinformationen zu den Kundeninteraktionen in Ihrem Ablauf. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Flow-Protokollen zum Nachverfolgen von Ereignissen in Flows von Amazon Connect.

Folgende ShowView Beispieleingabe (Eingangsprotokoll)

{
  "ContactId": "string",
  "ContactFlowId": "string",
  "ContactFlowName": "string",
  "ContactFlowModuleType": "ShowView",
  "Timestamp": "2023-06-06T16:08:26.945Z",
  "Parameters": {
    "Parameters": {
      "Cards": [
        {
          "Summary": {
            "Id": "See",
            "Heading": "See cancel options"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Change",
            "Heading": "Change Booking"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Get",
            "Heading": "Get Refund Status"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Manage",
            "Heading": "Manage rewards"
          }
        }
      ],
      "NoMatchFound": {
        "Label": "Do Something Else",
        "type": "bubble"
      }
    },
    "TimeLimit": "300",
    "ViewResourceId": "cards"
  }
}   

Nächste ShowView Beispielausgabe (Ausgangsprotokoll)

{
  "Results": "string",
  "ContactId": "string",
  "ContactFlowId": "string",
  "ContactFlowName": "string",
  "ContactFlowModuleType": "ShowView",
  "Timestamp": "2023-06-06T16:08:35.201Z"
} 

Beispiel-Flows

Sie können einen Beispielablauf aus Schritt 2 im folgenden Blog herunterladen: Erste Schritte mit step-by-step Leitfäden. Wir empfehlen, die Schritte im Blog durchzuführen, um zu erfahren, wie Sie Abläufe erstellen, die mit von AWS verwalteten Ansichten konfiguriert sind, und wie Sie diese Abläufe für eingehende Medienkontakte ausführen.

Weitere -Quellen

In den folgenden Themen erfahren Sie mehr über step-by-step Leitfäden und Ansichten.