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Eine Connect Customer-Instanz erstellen - Amazon Connect Connect-Kunde
Dinge, die Sie wissen müssen, bevor Sie beginnenSchritt 1: Festlegen der IdentitätSchritt 2: Administrator hinzufügenSchritt 3: Einrichten der TelefonieSchritt 4: DatenspeicherungSchritt 5: Überprüfen und ErstellenNächste Schritte

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Eine Connect Customer-Instanz erstellen

Der erste Schritt bei der Einrichtung Ihres Connect Customer Contact Centers besteht darin, eine virtuelle Contact Center-Instanz zu erstellen. Jede Instance enthält alle Ressourcen und Einstellungen für Ihr Contact Center.

Dinge, die Sie wissen müssen, bevor Sie beginnen

  • Wenn Sie sich für Amazon Web Services (AWS) registrieren, wird Ihr AWS Konto automatisch für alle Dienste in registriert AWS, einschließlich Connect Customer. Berechnet werden Ihnen aber nur die Services, die Sie nutzen. Informationen zum Erstellen eines AWS Kontos finden Sie unter Wie erstelle und aktiviere ich ein AWS Konto?

  • Damit ein Benutzer eine Instanz erstellen kann, stellen Sie sicher, dass er über die in der FullAccess Richtlinie AmazonConnect_ gewährten Berechtigungen verfügt.

  • Eine Liste der IAM-Mindestberechtigungen, die zum Erstellen einer Instance erforderlich sind, finden Sie unter Erforderliche Berechtigungen für die Verwendung benutzerdefinierter IAM-Richtlinien zur Verwaltung des Zugriffs auf die Connect Customer-Konsole.

  • Wenn Sie eine Connect Customer-Instanz erstellen, ist Next Generation Connect Customer standardmäßig aktiviert. Das Preismodell beinhaltet unbegrenzte KI-Funktionen in Connect Customer. Es handelt sich um ein All-Inclusive-Kanalpreismodell, das alle Optimierungsfunktionen für die Nutzung auf Ihrer Plattform abdeckt.

    Nachdem Sie Ihre Connect Customer-Instanz zum ersten Mal erstellt haben, können Sie diese Option deaktivieren und stattdessen separat für Kanäle und alle Optimierungsfunktionen bezahlen, die Sie verwenden möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Kunde Connect.

  • Connect Customer ist für Kunden in Indien, die Amazon Web Services über Amazon Web Services India Private Limited (AWS Indien) nutzen, nicht verfügbar. Sie erhalten eine Fehlermeldung, wenn Sie versuchen, eine Instanz in Connect Customer zu erstellen.

  • Beim Erstellen einer Instance müssen Sie festlegen, wie Sie Ihre Benutzer verwalten möchten. Sie können die Option für die Identitätsverwaltung nach der Erstellung der Instance nicht mehr bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Planen Sie Ihr Identitätsmanagement in Connect Customer.

Schritt 1: Festlegen der Identität

Benutzerkonten innerhalb von Connect Customer werden Benutzerkonten in Connect Customer Berechtigungen für den Zugriff auf Funktionen und Ressourcen von Connect Customer zugewiesen. Beim Erstellen einer Instance müssen Sie festlegen, wie Sie Ihre Benutzer verwalten möchten. Sie können die Option für die Identitätsverwaltung nach der Erstellung der Instance nicht mehr bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Planen Sie Ihr Identitätsmanagement in Connect Customer.

So konfigurieren Sie die Identitätsverwaltung für Ihre Instance

  1. Öffnen Sie die Connect Customer-Konsole unter https://console.aws.amazon.com/connect/.

  2. Wählen Sie Erste Schritte. Wenn Sie bereits eine Instance erstellt haben, wählen Sie Add an instance (Eine Instance hinzufügen) aus.

  3. Wählen Sie eine der folgenden Optionen:

    • Benutzer in Connect Customer speichern — Verwenden Sie Connect Customer, um Benutzerkonten zu erstellen und zu verwalten. Sie können Benutzer nicht mit anderen Anwendungen teilen.

    • Link to an existing directory (Mit einem vorhandenen Konto verknüpfen) – Verwenden Sie ein Directory Service -Verzeichnis zum Verwalten Ihrer Benutzer. Sie können jedes Verzeichnis mit jeweils einer Connect Customer-Instanz verwenden.

    • SAML 2.0-basierte Authentifizierung — Verwenden Sie einen vorhandenen Identitätsanbieter (IdP), um Benutzer mit Connect Customer zu verbinden.

  4. Wenn Sie „Benutzer innerhalb von Connect Customer speichern“ oder „SAML 2.0-basierte Authentifizierung“ ausgewählt haben, geben Sie die Bezeichnung „Zugriffs-URL“ ganz links an. Dieses Label muss für alle Connect Customer-Instanzen in allen Regionen eindeutig sein. Sie können die Zugriffs-URL nach der Erstellung einer Instance nicht mehr bearbeiten.

  5. Wenn Sie Link to an existing directory ausgewählt haben, wählen Sie das Directory Service -Verzeichnis für Directory aus. Der Verzeichnisname wird als die Bezeichnung für Access URL (Zugriffs-URL) verwendet, die sich ganz links befindet.

  6. Wählen Sie Weiter.

Schritt 2: Administrator hinzufügen

Nachdem Sie den Benutzernamen des Administrators für die Connect Customer-Instanz angegeben haben, wird ein Benutzerkonto in Connect Customer erstellt und dem Benutzer wird das Admin-Sicherheitsprofil zugewiesen.

So geben Sie den Administrator für Ihre Instance an (Optional)

  1. Führen Sie abhängig von der Option, die Sie im vorherigen Schritt ausgewählt haben, eine der folgenden Aktionen aus:

    • Wenn Sie Benutzer in Connect Customer speichern ausgewählt haben, wählen Sie Administrator angeben aus und geben Sie einen Namen, ein Passwort und eine E-Mail-Adresse für das Benutzerkonto in Connect Customer ein.

    • Wenn Sie Link zu einem vorhandenen Verzeichnis ausgewählt haben, geben Sie unter Benutzername den Namen eines vorhandenen Benutzers im Directory Service Verzeichnis ein. Das Passwort für diesen Benutzer wird über das Verzeichnis verwaltet.

    • Wenn Sie sich für die SAML 2.0-basierte Authentifizierung entschieden haben, wählen Sie Neuen Administrator hinzufügen aus und geben Sie einen Namen für das Benutzerkonto in Connect Customer ein. Das Passwort für diesen Benutzer wird über den IdP verwaltet.

  2. Sie können auch Kein Administrator auswählen, wenn für Ihre Instance kein Administrator benötigt wird.

  3. (Optional) Fügen Sie Ihrer Instance Tags hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Kennzeichnen eines Connect Customer Instance.

  4. Wählen Sie Weiter aus.

Schritt 3: Einrichten der Telefonie

Verwenden Sie die Optionen in diesem Abschnitt, um festzulegen, ob Ihre Kundendienstmitarbeiter mit Anrufe von Kunden empfangen, ausgehende Anrufe tätigen und Medienaudio frühzeitig hören sollen.

Frühe Medien

Wenn frühe Audiomedien (Early Media Audio) aktiviert ist, können Ihre Kundendienstmitarbeiter bei ausgehenden Anrufen vor der Verbindung Audiosignale wie Besetztzeichen, Verbindungsfehler oder andere Informationsmeldungen von Telefonanbietern hören.

Anmerkung

Das Feature frühe Medien (Early Media) wird nicht für Übertragungen unterstützt, die über den Transfer to phone number (Weiterleitung zu Telefonnummer)-Block in Flows gewählt werden.

Standardmäßig ist Early Media für Sie aktiviert. Beachten Sie die folgende Ausnahme:

  • Ihre Instance wurde vor dem 17. April 2020 erstellt und Sie waren nicht für das Vorschauprogramm registriert. Sie müssen Early Media Audio aktivieren. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Aktualisieren von Telefonie- und Chat-Optionen.

So konfigurieren Sie die Telefonieoptionen für Ihre Instance

  1. Um eingehende Anrufe an Ihr Contact Center zuzulassen, wählen Sie Eingehende Anrufe mit Connect-Kunde empfangen.

  2. Um ausgehende Anrufe von Ihrem Contact Center aus zu aktivieren, wählen Sie Ausgehende Anrufe mit Connect Customer tätigen.

  3. Wählen Sie Frühzeitige Medien aktivieren, damit Kundendienstmitarbeiter Audio hören können, bevor die Verbindung hergestellt wird.

  4. Um bis zu sechs Teilnehmer an einem Anruf teilnehmen zu lassen, wählen Sie „ Multi-Party Anrufe aktivieren“ und „Erweiterte Sprachüberwachung“.

  5. Um bis zu sechs Teilnehmer an einem Chat teilnehmen zu lassen, wählen Sie „ Multi-Party Chats aktivieren“ und „Erweiterte Überwachung für Chat“.

  6. Wählen Sie Weiter aus.

Schritt 4: Datenspeicherung

Anmerkung

Connect Customer unterstützt Amazon S3 Object Lock im Compliance-Modus nicht, um Objekte mithilfe eines Write-Once-Read-Many (WORM) -Modells zu speichern.

Wenn Sie eine Instance erstellen, erstellen wir standardmäßig einen Amazon S3-Bucket. Daten, wie Berichte und Aufzeichnungen von Konversationen, werden mit dem Amazon S3-Bucket verschlüsselt AWS Key Management Service und dann im Amazon S3 S3-Bucket gespeichert.

Dieser Bucket und der Schlüssel werden für Aufzeichnungen von Unterhaltungen und exportierte Berichte verwendet. Alternativ können Sie separate Buckets und Schlüssel für Aufzeichnungen von Gesprächen und exportierte Berichte angeben. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Aktualisieren Sie die Einstellungen für Ihre Connect Customer-Instanz.

Anmerkung

Für Sprachartefakte (Analysedateien und redigiertes Audio) verwendet Contact Lens die Aufnahmetaste. Für Chat-Artefakte (Analysedateien) wird die Chat-Aufnahmetaste verwendet.

Standardmäßig erstellt Connect Customer Buckets zum Speichern von Anrufaufzeichnungen, Chat-Protokollen, exportierten Berichten, Flow-Logs und E-Mail-Nachrichten.

  • Wenn ein Bucket zum Speichern von Anrufaufzeichnungen erstellt wird, wird die Anrufaufzeichnung auf Instance-Ebene aktiviert. Der nächste Schritt zum Einrichten dieser Funktionalität besteht darin, in einem Ablauf die Kontaktaufzeichnung zu aktivieren.

  • Wenn ein Bucket zum Speichern von Chat-Transkripten erstellt wird, wird die Chat-Transkription auf Instance-Ebene aktiviert. Jetzt werden alle Chat-Transkripte gespeichert.

  • Wenn ein Bucket zum Speichern von E-Mail-Nachrichten erstellt wird, wird eine standardmäßige Connect-Kunden-E-Mail-Domain für Ihre Instanz erstellt. Diese E-Mail-Domain kann nicht angepasst werden. Nachdem Ihre Connect Customer-Instanz erstellt wurde, können Sie bis zu fünf benutzerdefinierte E-Mail-Domains hinzufügen, die in Amazon SES integriert wurden. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail für Ihre Connect Customer-Instanz aktivieren.

    Wichtig

    Wenn Sie für Ihre Instance die Option Freigabe von Anhängen aktivieren auswählen, müssen Sie eine CORS-Richtlinie in Ihrem Anhangs-Bucket konfigurieren. Andernfalls funktioniert der E-Mail-Kanal für Ihre Instance nicht. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Schritt 5: Konfigurieren Sie eine CORS-Richtlinie für Ihren Anhangs-Bucket.

  • Das Live-Medien-Streaming ist nicht standardmäßig aktiviert.

  • Die Bildschirmaufnahme ist standardmäßig nicht aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie die Bildschirmaufnahme für Ihre Connect Customer-Instanz.

Standardmäßig erstellt Connect Customer eine Kundenprofil-Domain, in der Profile gespeichert werden, die den Kundenkontaktverlauf mit Kundeninformationen wie Kontonummer, Adresse, Rechnungsadresse und Geburtsdatum kombinieren. Daten werden verschlüsselt mit AWS Key Management Service. Sie können Kundenprofile so konfigurieren, dass nach der Einrichtung Ihrer Instance Ihr eigener, vom Kunden verwalteter Schlüssel verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines KMS-Schlüssel, der von Customer Profiles zum Verschlüsseln von Daten verwendet werden soll (erforderlich).

Überprüfen und kopieren Sie den Speicherort des S3-Buckets, die Flow-Logs und ob Sie Kundenprofile aktivieren möchten.

  1. Falls gewünscht, kopieren Sie den Speicherort des S3-Buckets, in dem Ihre Datenverschlüsselung gespeichert ist, und den Speicherort, an dem sich der Flow anmeldet CloudWatch.

  2. Wählen Sie Weiter aus.

Schritt 5: Überprüfen und Erstellen

So erstellen Sie Ihre Instance

  1. Zeigen Sie die Konfigurationsoptionen an. Denken Sie daran, dass Sie nach Erstellung der Instance die Identitätsverwaltungsoptionen nicht mehr ändern können.

  2. (Optional) Um die Konfigurationsoptionen zu ändern, wählen Sie Edit aus.

  3. (Optional) Fügen Sie Ihrer Instance Tags hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Kennzeichnen eines Connect Customer Instance.

  4. Wählen Sie Create instance (Instance erstellen).

  5. (Optional) Um Ihre Instance weiter zu konfigurieren, wählen Sie Get started (Erste Schritte) und anschließend Let‘s go (Beginnen) aus. Sie können auch auf Ihre Instance zugreifen und sie später konfigurieren, wenn Sie dies vorziehen. Weitere Informationen finden Sie unter Nächste Schritte.

    Wenn Sie Ihre Benutzer direkt in Connect Customer oder über ein Directory Service Verzeichnis verwalten möchten, können Sie über die Zugriffs-URL auf die Instanz zugreifen. Wenn Sie sich dafür entschieden haben, Ihre Benutzer über SAML-based Authentifizierung zu verwalten, können Sie über den IdP auf die Instanz zugreifen.

Wichtig

Next Generation Connect Customer ist jetzt aktiviert. Es bietet Connect Customer unbegrenzte KI-Funktionen in einem All-Inclusive-Preismodell. Um zur separaten Bezahlung von Kanälen und von Ihnen ausgewählten Optimierungsfunktionen zu wechseln, deaktivieren Sie Next Generation Connect Customer.

Nächste Schritte

Nachdem Sie eine Instance erstellt haben, können Sie dem Kontaktzentrum eine Telefonnummer zuweisen oder eine eigene Telefonnummer importieren. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie Contact Center-Telefonnummern für Ihre Connect Customer-Instanz ein.