Erstellen einer Amazon-Connect-Instance - Amazon Connect
Dinge, die Sie wissen müssen, bevor Sie beginnenSchritt 1: Festlegen der IdentitätSchritt 2: Administrator hinzufügenSchritt 3: Einrichten der TelefonieSchritt 4: DatenspeicherungSchritt 5: Überprüfen und ErstellenNächste Schritte

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Erstellen einer Amazon-Connect-Instance

Der erste Schritt bei der Einrichtung Ihres Amazon-Connect-Contact-Centers ist das Erstellen einer virtuellen Contact-Center-Instance. Jede Instance enthält alle Ressourcen und Einstellungen für Ihr Contact Center.

Dinge, die Sie wissen müssen, bevor Sie beginnen

  • Wenn Sie sich für Amazon Web Services (AWS) registrieren, wird Ihr AWS Konto automatisch für alle Dienste angemeldet AWS, einschließlich Amazon Connect. Berechnet werden Ihnen aber nur die Services, die Sie nutzen. Informationen zum Erstellen eines AWS Kontos finden Sie unter Wie erstelle und aktiviere ich ein AWS Konto?

  • Um einem Benutzer das Erstellen einer Instanz zu ermöglichen, stellen Sie sicher, dass er über die in der FullAccess Richtlinie AmazonConnect_ gewährten Berechtigungen verfügt.

  • Eine Liste der IAM-Mindestberechtigungen, die zum Erstellen einer Instance erforderlich sind, finden Sie unter Erforderliche Berechtigungen für die Verwendung benutzerdefinierter IAM-Richtlinien zur Verwaltung des Zugriffs auf die Amazon-Connect-Konsole.

  • Wenn Sie eine Amazon-Connect-Instance erstellen, ist Next Generation Amazon Connect standardmäßig aktiviert. Das Preismodell beinhaltet unbegrenzte KI-Features in Amazon Connect. Es handelt sich um ein All-Inclusive-Kanalpreismodell, das alle Optimierungsfunktionen für die Nutzung auf Ihrer Plattform abdeckt.

    Nachdem Sie Ihre Amazon-Connect-Instance erstellt haben, können Sie diese Option deaktivieren und stattdessen separat für Kanäle und alle Optimierungsfunktionen bezahlen, die Sie verwenden möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Next Generation Amazon Connect.

  • Amazon Connect ist nicht für Kunden in Indien verfügbar, die Amazon Web Services über Amazon Web Services India Private Limited (AWS India) verwenden. Sie erhalten eine Fehlermeldung, wenn Sie versuchen, eine Instance in Amazon Connect zu erstellen.

  • Beim Erstellen einer Instance müssen Sie festlegen, wie Sie Ihre Benutzer verwalten möchten. Sie können die Option für die Identitätsverwaltung nach der Erstellung der Instance nicht mehr bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Planen der Identitätsverwaltung in Amazon Connect.

Schritt 1: Festlegen der Identität

Berechtigungen für den Zugriff auf Amazon-Connect-Features und -Ressourcen, die Benutzerkonten in Amazon Connect zugewiesen sind. Beim Erstellen einer Instance müssen Sie festlegen, wie Sie Ihre Benutzer verwalten möchten. Sie können die Option für die Identitätsverwaltung nach der Erstellung der Instance nicht mehr bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Planen der Identitätsverwaltung in Amazon Connect.

So konfigurieren Sie die Identitätsverwaltung für Ihre Instance

  1. Öffnen Sie die Amazon Connect Connect-Konsole unter https://console.aws.amazon.com/connect/.

  2. Wählen Sie Erste Schritte. Wenn Sie bereits eine Instance erstellt haben, wählen Sie Add an instance (Eine Instance hinzufügen) aus.

  3. Wählen Sie eine der folgenden Optionen:

    • Store users in Amazon Connect – Verwenden Sie Amazon Connect, um Benutzerkonten zu erstellen und zu verwalten. Sie können Benutzer nicht mit anderen Anwendungen teilen.

    • Link to an existing directory (Mit einem vorhandenen Konto verknüpfen) – Verwenden Sie ein Directory Service -Verzeichnis zum Verwalten Ihrer Benutzer. Sie können jedes Verzeichnis mit jeweils einer Amazon-Connect-Instance gleichzeitig verwenden.

    • SAML 2.0-based authentication (SAML 2.0-basierte Authentifizierung) – Verwenden Sie einen vorhandenen Identitätsanbieter (Identity Provider, IdP), um Benutzer mit Amazon Connect zu verbinden.

  4. Bei Auswahl von Store users within Amazon Connect (Benutzer innerhalb von Amazon Connect speichern) oder SAML 2.0-based authentication (SAML 2.0-basierte Authentifizierung) geben Sie die Bezeichnung für Access URL (Zugriffs-URL) an, die sich ganz links befindet. Diese Bezeichnung muss für alle Amazon-Connect-Instances in allen Regionen eindeutig sein. Sie können die Zugriffs-URL nach der Erstellung einer Instance nicht mehr bearbeiten.

  5. Wenn Sie Link to an existing directory ausgewählt haben, wählen Sie das Directory Service -Verzeichnis für Directory aus. Der Verzeichnisname wird als die Bezeichnung für Access URL (Zugriffs-URL) verwendet, die sich ganz links befindet.

  6. Wählen Sie Weiter.

Schritt 2: Administrator hinzufügen

Nachdem Sie den Benutzernamen des Administrators für die Amazon-Connect-Instance angegeben haben, wird in Amazon Connect ein Benutzerkonto erstellt und dem Benutzer wird das Sicherheitsprofil Admin (Administrator) zugewiesen.

So geben Sie den Administrator für Ihre Instance an (Optional)

  1. Führen Sie abhängig von der Option, die Sie im vorherigen Schritt ausgewählt haben, eine der folgenden Aktionen aus:

    • Bei Auswahl von Benutzer innerhalb von Amazon Connect speichern wählen Sie Angeben eines Administrators aus und geben einen Namen, ein Passwort und eine E-Mail-Adresse für das Benutzerkonto in Amazon Connect an.

    • Wenn Sie Link zu einem vorhandenen Verzeichnis ausgewählt haben, geben Sie für Benutzername den Namen eines vorhandenen Benutzers im Directory Service Verzeichnis ein. Das Passwort für diesen Benutzer wird über das Verzeichnis verwaltet.

    • Bei Auswahl von SAML 2.0-based authentication wählen Sie Add a new admin (Einen neuen Administrator hinzufügen) aus und geben in einen Namen für das Benutzerkonto in Amazon Connect an. Das Passwort für diesen Benutzer wird über den IdP verwaltet.

  2. Sie können auch Kein Administrator auswählen, wenn für Ihre Instance kein Administrator benötigt wird.

  3. (Optional) Fügen Sie Ihrer Instance Tags hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Tagging einer Amazon Connect -Instance.

  4. Wählen Sie Weiter aus.

Schritt 3: Einrichten der Telefonie

Verwenden Sie die Optionen in diesem Abschnitt, um festzulegen, ob Ihre Kundendienstmitarbeiter mit Anrufe von Kunden empfangen, ausgehende Anrufe tätigen und Medienaudio frühzeitig hören sollen.

Frühe Medien

Wenn Early Media Audio aktiviert ist, können Ihre Agenten bei ausgehenden Anrufen vor der Verbindung Audiosignale wie Besetztzeichen, failure-to-connect Fehler oder andere Informationsmeldungen von Telefonanbietern hören.

Anmerkung

Das Feature frühe Medien (Early Media) wird nicht für Übertragungen unterstützt, die über den Transfer to phone number (Weiterleitung zu Telefonnummer)-Block in Flows gewählt werden.

Standardmäßig ist Early Media für Sie aktiviert. Beachten Sie die folgende Ausnahme:

  • Ihre Instance wurde vor dem 17. April 2020 erstellt und Sie waren nicht für das Vorschauprogramm registriert. Sie müssen Early Media Audio aktivieren. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Aktualisieren von Telefonie- und Chat-Optionen.

So konfigurieren Sie die Telefonieoptionen für Ihre Instance

  1. Wenn Sie eingehende Anrufe für Ihr Contact Center zulassen möchten, wählen Sie Empfangen von eingehenden Anrufen mit Amazon Connect.

  2. Damit Sie ausgehende Anrufe aus Ihrem Contact Center tätigen können, wählen Sie ausgehende Anrufe mit Amazon Connect tätigen.

  3. Wählen Sie Frühzeitige Medien aktivieren, damit Kundendienstmitarbeiter Audio hören können, bevor die Verbindung hergestellt wird.

  4. Wählen Sie Anrufe mit mehreren Beteiligten und erweiterte Überwachung für Sprache aus, um bis zu sechs Teilnehmer für einen Anruf zuzulassen.

  5. Wählen Sie Chats mit mehreren Beteiligten und erweiterte Überwachung für Chat aus, um bis zu sechs Teilnehmer für einen Chat zuzulassen.

  6. Wählen Sie Weiter aus.

Schritt 4: Datenspeicherung

Anmerkung

Amazon Connect unterstützt Amazon S3 Object Lock im Compliance-Modus nicht, um Objekte mithilfe eines write-once-read-many (WORM) -Modells zu speichern.

Wenn Sie eine Instance erstellen, erstellen wir standardmäßig einen Amazon S3-Bucket. Daten, wie Berichte und Aufzeichnungen von Konversationen, werden mit dem Amazon S3-Bucket verschlüsselt AWS Key Management Service und dann im Amazon S3 S3-Bucket gespeichert.

Dieser Bucket und der Schlüssel werden für Aufzeichnungen von Unterhaltungen und exportierte Berichte verwendet. Alternativ können Sie separate Buckets und Schlüssel für Aufzeichnungen von Gesprächen und exportierte Berichte angeben. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Aktualisieren von Einstellungen für Ihre Amazon-Connect-Instance.

Anmerkung

Für Sprachartefakte (Analysedateien und redigiertes Audio) verwendet Contact Lens die Aufnahmetaste. Für Chat-Artefakte (Analysedateien) wird die Chat-Aufnahmetaste verwendet.

Standardmäßig erstellt Amazon Connect Buckets zum Speichern von Anrufaufzeichnungen, Chat-Transkripten, exportierten Berichten, Ablaufprotokollen und E-Mail-Nachrichten.

  • Wenn ein Bucket zum Speichern von Anrufaufzeichnungen erstellt wird, wird die Anrufaufzeichnung auf Instance-Ebene aktiviert. Der nächste Schritt zum Einrichten dieser Funktionalität besteht darin, in einem Ablauf die Kontaktaufzeichnung zu aktivieren.

  • Wenn ein Bucket zum Speichern von Chat-Transkripten erstellt wird, wird die Chat-Transkription auf Instance-Ebene aktiviert. Jetzt werden alle Chat-Transkripte gespeichert.

  • Wenn ein Bucket zum Speichern von E-Mail-Nachrichten erstellt wird, wird eine standardmäßige E-Mail-Domain von Amazon Connect für Ihre Instance erstellt. Diese E-Mail-Domain kann nicht angepasst werden. Nachdem Ihre Amazon-Connect-Instance erstellt wurde, können Sie bis zu fünf benutzerdefinierte E-Mail-Domains hinzufügen, die in Amazon SES integriert wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von E-Mail für Ihre Amazon-Connect-Instance.

    Wichtig

    Wenn Sie für Ihre Instance die Option Freigabe von Anhängen aktivieren auswählen, müssen Sie eine CORS-Richtlinie in Ihrem Anhangs-Bucket konfigurieren. Andernfalls funktioniert der E-Mail-Kanal für Ihre Instance nicht. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Schritt 5: Konfigurieren einer CORS-Richtlinie in Ihrem Anhangs-Bucket.

  • Das Live-Medien-Streaming ist nicht standardmäßig aktiviert.

  • Die Bildschirmaufnahme ist standardmäßig nicht aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Bildschirmaufzeichnung für Ihre Amazon-Connect-Instance.

Standardmäßig erstellt Amazon Connect eine Customer-Profiles-Domain, in der Profile gespeichert werden, die den Kundenkontaktverlauf mit Kundeninformationen wie Kontonummer, Adresse, Rechnungsadresse und Geburtsdatum kombinieren. Daten werden verschlüsselt mit AWS Key Management Service. Sie können Kundenprofile so konfigurieren, dass nach der Einrichtung Ihrer Instance Ihr eigener, vom Kunden verwalteter Schlüssel verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines KMS-Schlüssel, der von Customer Profiles zum Verschlüsseln von Daten verwendet werden soll (erforderlich).

Überprüfen und kopieren Sie den Speicherort des S3-Buckets, die Flow-Logs und ob Sie Kundenprofile aktivieren möchten.

  1. Falls gewünscht, kopieren Sie den Speicherort des S3-Buckets, in dem Ihre Datenverschlüsselung gespeichert ist, und den Speicherort, an dem sich der Flow anmeldet CloudWatch.

  2. Wählen Sie Weiter aus.

Schritt 5: Überprüfen und Erstellen

So erstellen Sie Ihre Instance

  1. Zeigen Sie die Konfigurationsoptionen an. Denken Sie daran, dass Sie nach Erstellung der Instance die Identitätsverwaltungsoptionen nicht mehr ändern können.

  2. (Optional) Um die Konfigurationsoptionen zu ändern, wählen Sie Edit aus.

  3. (Optional) Fügen Sie Ihrer Instance Tags hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Tagging einer Amazon Connect -Instance.

  4. Wählen Sie Create instance (Instance erstellen).

  5. (Optional) Um Ihre Instance weiter zu konfigurieren, wählen Sie Get started (Erste Schritte) und anschließend Let‘s go (Beginnen) aus. Sie können auch auf Ihre Instance zugreifen und sie später konfigurieren, wenn Sie dies vorziehen. Weitere Informationen finden Sie unter Nächste Schritte.

    Wenn Sie Ihre Benutzer direkt in Amazon Connect oder über ein Directory Service -Verzeichnis verwalten, können Sie über ihre Zugriffs-URL auf die Instance zugreifen. Wenn Sie Ihre Benutzer über eine SAML-basierte Authentifizierung verwalten, können Sie über den IdP auf die Instance zugreifen.

Wichtig

Next Generation Amazon Connect ist jetzt aktiviert. Es bietet Amazon Connect mit unbegrenzten KI-Features und einem All-Inclusive-Preismodell. Wenn Sie zur separaten Bezahlung von Kanälen und von Ihnen ausgewählten Optimierungsfunktionen wechseln möchten, deaktivieren Sie Next Generation Amazon Connect.

Nächste Schritte

Nachdem Sie eine Instance erstellt haben, können Sie dem Kontaktzentrum eine Telefonnummer zuweisen oder eine eigene Telefonnummer importieren. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Contact-Center-Telefonnummern für Amazon-Connect-Instances.