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Dashboard zur Warteschlangen- und zur Kundendienstmitarbeiter-Leistung in Amazon Connect
Das Dashboard zur Warteschlangen- und zur Kundendienstmitarbeiter-Leistung hilft Ihnen, die Leistung Ihrer Warteschlangen und Kundendienstmitarbeiter mit konfigurierbaren Zeiträumen zu vergleichen und so besser zu verstehen. Es verwendet wichtige Metriken wie bearbeitete Kontakte, Service Level und durchschnittliche Bearbeitungszeit.
Dieses Dashboard umfasst:
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Echtzeitstatistiken wie die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter online und die aktuelle Aktivität der Kundendienstmitarbeiter. Es verfügt über die Funktionen und Metriken, die auf der Seite Echtzeit-Metriken verfügbar sind.
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Metriken für den Modus „Kunde-zuerst-Rückruf“. Diese Metriken sind nur im Dashboard und durch Aufrufen der GetMetricDataV2-API verfügbar. Sie sind im Bericht über Verlaufsmetriken nicht enthalten.
Inhalt
Zugriff auf das Dashboard gewähren
Stellen Sie sicher, dass den Benutzern die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen zugewiesen werden:
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Berechtigung Auf Metriken zugreifen – Zugriff oder Dashboard – Zugriff. Informationen zu den Unterschieden in der Verhaltensweise dieser Berechtigungen finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen zur Anzeige von Dashboards und Berichten in Amazon Connect.
Leistungsübersichtsdiagramm
Das Diagramm Leistungsübersicht, das aggregierte Metriken auf der Grundlage Ihrer Filter enthält. Jede Metrik in dem Diagramm wird mit Ihrem Benchmark-Zeitraumfilter „Vergleichen mit“ verglichen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Diagramm Leistungsübersicht:
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Während des ausgewählten Zeitraums gab es 126.306 bearbeitete Kontakte, was einem Rückgang von 13 % gegenüber Ihrer Benchmark-Anzahl an bearbeiteten Kontakten, nämlich 144.647 Kontakten, entspricht.
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Die Prozentsätze werden auf- oder abgerundet.
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Die Farben, die für die Kennzahlen angezeigt werden, stehen im Vergleich zu Ihrem Benchmark für positiv (grün) oder negativ (rot).
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Es gibt keine Farben für bearbeitete Kontakte.
Übersicht über aktuelle Warteschlangen
Das Widget Übersicht über aktuelle Warteschlangen liefert Snapshot-Metriken in Echtzeit, die anzeigen, was gerade in Ihren Warteschlangen passiert. Sie können dieses Widget auf verschiedene Arten konfigurieren, z. B. indem Sie die Metriken ändern (nur in Echtzeit-Warteschlangenmetriken), die enthaltenen Warteschlangen konfigurieren und die Metriken neu anordnen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine Übersicht über aktuelle Warteschlangen.
Aktuelle Leistung der Kundendienstmitarbeiter
Das Widget Aktuelle Leistung der Kundendienstmitarbeiter liefert eine Echtzeitansicht der Aktivitäten der Agenten (entspricht dem Kundendienstmitarbeiter-Widget zur Seite mit Echtzeit-Metriken), einschließlich der Zeit im Status, der aktuell aktiven Kontakte und der nächsten Aktivität.
Standardmäßig reduziert dieses Widget die Zeilen, sodass Sie auf einen Blick sehen können, was die Kundendienstmitarbeiter gerade tun. Wählen Sie Alle erweitern, um automatisch alle Zeilen zu erweitern und einen vollständigen Überblick über die Leistung der Kundendienstmitarbeiter zu erhalten.
Mit den entsprechenden Sicherheitsprofil-Berechtigungen können Sie von diesem Widget aus Kontakte abhören und den Status des Kundendienstmitarbeiters in diesem Widget ändern (ähnlich wie auf der Seite mit Echtzeit-Metriken).
Anmerkung
Sie können die Gruppierung des Widgets nicht ändern.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Aktuelle Leistung der Kundendienstmitarbeiter.
Schwellenwerte
Sie können in diesem Widget auch Schwellenwerte festlegen, aber einige der Metriken verhalten sich etwas anders. Für die Aktivität der Kundendienstmitarbeiter müssen Sie zwei Bedingungen auswählen:
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den Typ der Aktivität (z. B. abgelehnt)
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die Dauer dieser Aktivität
Sie konfigurieren benutzerdefinierte Schwellenwerte basierend auf dem Status. Sie können beispielsweise eine Zelle definieren, die rot werden soll, wenn sich ein Kundendienstmitarbeiter länger als 5 Sekunden im Status „Verpasster Anruf“ befindet, aber auch nur rot werden soll, wenn sich ein Kundendienstmitarbeiter länger als 5 Minuten in der Warteschleife befindet.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Schwellenwerte, die für die Metrik Aktivität festgelegt wurden.
Filtern nach Kontaktstatus
Sie können nach Kontaktstatus filtern, um bestimmte Kundendienstmitarbeiter zu identifizieren, die einen Kontakt in einem bestimmten Status haben. Wenn Sie beispielsweise rasch Kundendienstmitarbeiter identifizieren möchten, die einen fehlerhaften Kontakt haben und denen keine weiteren Kontakte zugewiesen werden können, können Sie nach „Verpasst“ und „Abgelehnt“ filtern, um diese Kundendienstmitarbeiter zu identifizieren und ihren Status zu ändern.
Die folgende Abbildung zeigt eine Liste einiger Filter, die für Kontaktstatus verfügbar sind.
Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung
Das Widget Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung bietet eine Echtzeitansicht der Metriken zur Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung, einschließlich Status, Dauer und Prozentsatz der Einhaltung, sodass Supervisoren die Einhaltung der Vorschriften durch Kundendienstmitarbeiter überwachen und verwalten können. Dieses Widget unterstützt das Filtern nach Status, Dauer und Prozentsatz der Einhaltung, das Sortieren nach Dauer oder Prozentsatz sowie das bedingte Formatieren von Dauer und Prozentsatz, um Verstöße gegen die Vorschriften schnell erkennen und umgehend Maßnahmen zur Behebung von Problemen ergreifen zu können.
Sie können beispielsweise nach Kundendienstmitarbeiter mit dem Status Nicht eingehalten filtern, nach Dauer der Nicht-Einhaltung sortieren und eine Dauer von mehr als 5 Minuten hervorheben lassen, um Verstöße schnell zu identifizieren und Erinnerungen zu versenden, damit die Kundendienstmitarbeiter schnell wieder ihrer Aufgabe nachgehen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Widget Kundendienstmitarbeiter-Einhaltung. Die rote Markierung ist eine bedingte Formatierung für die Dauer des Status der Einhaltung (Dauer des Status der Einhaltung >= 3 Stunden). Der Verstoß durch den Kundendienstmitarbeiter gegen die Vorschriften wird durch den Status Nicht eingehalten angezeigt.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Einrichtung der bedingten Formatierung.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Filtern der Dauer des Status der Einhaltung. In diesem Fall zeigt Amazon Connect nur die Kundendienstmitarbeiter an, die länger als 10 Minuten die Vorschriften nicht einhalten.
Vergangene Leistung der Kundendienstmitarbeiter
Diese Tabelle bietet einen Überblick über die Leistung im Zeitverlauf.
Um zu sehen, wie Ihre Leistung im Vergleich zum vorherigen Zeitraum abschneidet, wählen Sie Aktionen, Bearbeiten aus. Wählen Sie im Bereich Bearbeiten die Option Vergleich zeigen aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
Sie können die Metriken auch ändern, Schwellenwerte konfigurieren oder Metriken neu anordnen.
Durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit und Trend der Kontakte in der Warteschlange
Das Diagramm Durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit und Trend der Kontakte in der Warteschlange ist ein Zeitreihendiagramm, das die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange (blaue Balken) und die durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit (rote Linie) über einen bestimmten Zeitraum nach Intervallen (15 Minuten, täglich, wöchentlich, monatlich) aufgeschlüsselt anzeigt. Sie können die Metriken auch ändern und bis zu vier verschiedene Metriken als Liniendiagramme hinzufügen.
Anmerkung
Dieses Widget unterstützt maximal zwei Metriktypen (Anzahl, Zeit, Prozentsatz).
Die folgende Abbildung zeigt die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange (blaue Balken) und die durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit (rote Linie) für vier Monate.
Die nächste Abbildung zeigt dieselben Daten, jedoch mit dem zusätzlichen Filter Abgebrochene Kontakte (grün).
Bearbeitete Kontakte und Trend der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
Der Trend der bearbeiteten Kontakte und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ist ein Zeitreihendiagramm, das die Anzahl der bearbeiteten Kontakte (blaue Balken) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (rote Linie) über einen bestimmten Zeitraum nach Intervallen (15 Minuten, täglich, wöchentlich, monatlich) aufgeschlüsselt anzeigt.
Um verschiedene Zeitraumintervalle zu konfigurieren, wählen Sie Intervall aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
Die verfügbaren Intervalle hängen vom Zeitraumfilter auf Seitenebene ab, der oben auf der Seite festgelegt wird. Beispiel:
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Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard den Zeitraumfilter „Heute“ haben, können Sie für die letzten 24 Stunden nur ein Intervall von 15 Minuten sehen.
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Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard einen Zeitraumfilter „Tag“ haben, können Sie einen Intervalltrend der letzten 8 Tage oder einen Intervalltrend von 15 Minuten für die letzten 24 Stunden sehen.
Aufschlüsselung des Kundendienstmitarbeiterstatus
Das Widget Aufschlüsselung des Kundendienstmitarbeiterstatus zeigt die Anzahl der bei CCP (Contact Control Panel) angemeldeten Kundendienstmitarbeiter und deren Status an. Standardmäßig gruppiert das Widget Daten nach Warteschlange. Für weitere Details können Sie Kundendienstmitarbeiterstatus als sekundäre Gruppierung hinzufügen, um die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter nach ihrem CCP-Status in jeder Warteschlange anzuzeigen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Widget Aufschlüsselung des Kundendienstmitarbeiterstatus. Es zeigt den Kundendienstmitarbeiterstatus (z. B. Schulung, Mittagessen) als sekundäre Gruppierung an.
Einschränkungen der Dashboard-Funktionalität
Die folgenden Einschränkungen gelten für das Dashboard zur Warteschlangen-Leistung:
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Tag-basierte Zugriffskontrollen werden im Dashboard nicht unterstützt.
