Überwachen von automatisierten Interaktionen (IVR) in Amazon Connect - Amazon Connect
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Überwachen von automatisierten Interaktionen (IVR) in Amazon Connect

Sie können automatisierte Interaktionsprotokolle verwenden, um den automatisierten Teil der Amazon-Connect-Erfahrung Ihrer Kunden zu überprüfen. Die Interaktionsprotokolle werden auf der Seite Kontaktdaten angezeigt. Sie umfassen die folgenden Informationen:

  • wichtige Interaktionspunkte, d. h. Flows, Prompts, Menüs und Tastaturauswahlen

  • ein vollständiges Bot-Transkript

Mithilfe der Protokolle können Sie Ihre automatisierten Kundeninteraktionen überwachen und verbessern sowie Audio- und Systemausführungsdatensätze der Interaktion aus Compliance-Gründen verwalten.

Aktivieren automatisierter Interaktionsprotokolle

Gehen Sie wie folgt vor, um zu überprüfen, ob automatisierte Interaktionsprotokolle für Ihre Amazon-Connect-Instance aktiviert sind.

Anmerkung

Derzeit unterstützt Amazon Connect keine S3-Buckets mit aktivierter Object Lock (Objektsperre).

  1. Öffnen Sie die Amazon-Connect-Konsole unter https://console.aws.amazon.com/connect/.

  2. Automatisierte Interaktionsprotokolle werden in dem S3-Bucket gespeichert, den Sie für Anrufaufzeichnungen konfiguriert haben. Wenn das Feature für Anrufaufzeichnungen für Ihre Instance noch nicht aktiviert ist, aktivieren Sie sie jetzt.

    1. Wählen Sie im Navigationsbereich Datenspeicherung, Anrufaufzeichnungen, Bearbeiten, Anrufaufzeichnung aktivieren aus und erstellen Sie Ihren S3-Bucket oder wählen Sie ihn aus.

  3. Klicken Sie im Navigationsbereich auf Flows.

  4. Wählen Sie Bot-Analysen und Transkripte in Amazon Connect aktivieren aus. Wählen Sie diese Option aus, um ein vollständiges Transkript des Amazon-Lex-Anteils der Kundenerfahrung zu protokollieren. Das Protokoll steht Ihnen dann auf der Seite Kontaktdaten zum Nachlesen zur Verfügung.

  5. Wählen Sie Automatisierte Interaktionsprotokolle aktivieren aus. Wählen Sie diese Option aus, um wichtige Interaktionspunkte wie Flows, Prompts, Menüs und Tastaturauswahlen zu protokollieren. Sie können sich über die Seite Kontaktdaten das Interaktionsprotokoll anzeigen lassen und die Audioaufnahme anhören.

Berechtigungen für automatisierte Interaktionsprotokolle

Sie können die Sicherheit von Kundendaten gewährleisten, indem Sie Berechtigungen einrichten, mit denen sich detailliert verwalten lässt, wer auf automatisierte Interaktionsprotokolle zugreifen kann. Der Zugriff auf automatisierte Interaktionsprotokolle wird durch die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen eingeschränkt:

  • Berechtigungen für Flows und Flow-Module – Anzeigen: Diese Berechtigungen sind erforderlich, um Flow- und modulspezifische Daten in den automatisierten Interaktionsprotokollen einsehen zu können.

  • Berechtigungen für Analyse und Optimierung – Automatisierte Interaktionssprachtranskripte (IVR) (unredigiert): Diese Berechtigungen sind erforderlich, um auf Protokolle der IVR-Interaktion zuzugreifen, z. B. Tastatureingaben als Reaktion auf IVR-Prompts, Transkripte von Lex-Interaktionen und mehr.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für ein automatisiertes Interaktionsprotokoll auf der Seite Kontaktdaten auf der Administrator-Website von Amazon Connect.

Beispiel für ein automatisiertes Interaktionsprotokoll
Navigation im Protokoll

  1. Nutzen Sie Registerkarten, um zwischen der automatisierten Interaktion und der Kundendienstmitarbeiter-Interaktion zu wechseln, wenn Sie die gesamte Interaktion Ihres Kunden zu sehen möchten.

  2. Wählen Sie Ablaufdetails anzeigen aus, um Systemdetails zu den Flows und Flow-Blöcken auszublenden.

  3. Wählen Sie den Flow aus und blockieren Sie die Hyperlinks, um den Flow-Designer auf einer neuen Registerkarte zu öffnen, sodass Sie Ihrem Flow schnell folgen können.

  4. Wählen Sie Wiedergabe aus, um den spezifischen Prompt in Ihrer Audioaufnahmedatei abzuspielen.

    Anmerkung

    Wenn keine Audioaufnahme verfügbar ist, gibt es keine Möglichkeit, den Prompt wiederzugeben.

  5. Finden Sie schnell heraus, wo Fehler aufgetreten sind, z. B. Kunden-Timeouts oder Fehler bei der Lambda-Funktion.

  6. Finden Sie heraus, wo Bot-Absichten erkannt und behoben wurden.