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Prognose, Kapazitätsplanung und Terminplanung in Connect Customer
Tipp
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Um ein Contact Center zu betreiben, benötigen Sie die richtige Anzahl von Agenten, die zur richtigen Zeit arbeiten, um Ihre betrieblichen Ziele zu erreichen. Es ist wichtig, dass Sie nicht zu viel ausgeben oder Ihre Belegschaft überfordern.
Connect Customer bietet eine Reihe von Diensten, die auf maschinellem Lernen basieren und Ihnen helfen, Ihr Contact Center zu optimieren, indem sie Folgendes bieten:
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Prognosen. Analysieren und prognostizieren Sie das Kontaktvolumen auf der Grundlage historischer Daten. Wie wird die future Nachfrage – das Kontaktvolumen und die Bearbeitungszeit – aussehen? Connect Customer Forecasting bietet genaue und automatisch generierte Prognosen, die täglich automatisch aktualisiert werden.
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Planung. Generieren Sie flexible Kundendienstmitarbeiterpläne für die täglichen Workloads, die flexibel sind und die Geschäfts- und Compliance-Anforderungen erfüllen. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern flexible Zeitpläne und eine ausgewogene Work-Life-Balance. Wie viele Kundendienstmitarbeiter werden in jeder Schicht benötigt? Welcher Kundendienstmitarbeiter arbeitet in welchem Slot?
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Einhaltung des Zeitplans. Ermöglichen Sie es den Supervisoren im Contact Center, die Einhaltung von Zeitplänen zu überwachen und die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessern. Kennzahlen zur Einhaltung von Zeitplänen sind verfügbar, nachdem die Zeitpläne der Kundendienstmitarbeiter veröffentlicht wurden.
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Kapazitätsplanung. Sagen Sie voraus, wie viele Kundendienstmitarbeiter Ihr Contact Center benötigen wird. Optimieren Sie Ihre Pläne anhand von Szenarien, Service-Level-Zielen und Kennzahlen, wie z. B. Personalabbau.
Informationen darüber, wo Connect Customer-Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminplanung verfügbar sind, finden Sie unterVerfügbarkeit von Connect Customer Funktionen nach Regionen.
Das folgende Diagramm zeigt einen typischen End-to-End-Optimierungsablauf nach Persona: Connect Customer Administrator, Forecaster, Scheduler, Capacity Planner und Agent. Es listet die Aufgaben auf, die von jeder Persona ausgeführt werden.
