Evaluieren der Leistung von Kundendienstmitarbeitern in Amazon Connect mithilfe generativer KI

1. Unter Richtlinien zur Verbesserung der Genauigkeit von generativer KI erhalten Sie einen Überblick darüber, welche der Bewertungsfragen mit generativer KI beantwortet werden sollten.

2. Weisen Sie ausgewählten Benutzern in Ihrem Qualitätsmanagementteam Berechtigungen für die Verwendung des Assistenten „Frag KI“ zu. Diesen Benutzern wird bei der Durchführung von Bewertungen die Schaltfläche „Frag KI“ neben jeder Frage angezeigt. Sie können diese verwenden, um Antwortempfehlungen zu erhalten. Diese Benutzer können Feedback dazu geben, welche Fragen mithilfe generativer KI korrekt beantwortet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von Sicherheitsprofilberechtigungen für Benutzer, damit sie Bewertungsformular erstellen und darauf zugreifen können.

3. Um die Genauigkeit zu verbessern, können Sie in den Anweisungen für Bewerter zusätzliche Bewertungskriterien angeben. Weitere Informationen finden Sie unter Richtlinien zur Verbesserung der Genauigkeit von generativer KI.

4. Sobald Sie ein gutes Verständnis dafür haben, welche Fragen mit generativer KI präzise beantwortet werden können, können Sie einen umfassenderen Rollout durchführen, indem Sie im Bewertungsformular vorkonfigurieren, ob eine Frage mithilfe generativer KI automatisiert beantwortet wird.

5. Sobald Sie die Automatisierung eingerichtet haben, erhält jeder Benutzer, der Bewertungen mithilfe des Bewertungsformulars durchführt, automatisierte, auf generativer KI basierende Antworten auf die vorkonfigurierten Fragen (ohne dass zusätzliche Berechtigungen erforderlich sind). Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 6: Aktivieren automatisierter Bewertungen.

6. Sie können die Automatisierung so einrichten, dass ein Bewerter vor dem Einreichen die mit generativer KI erstellten Antworten erst prüft, oder Sie können Bewertungen automatisch ausfüllen und einreichen lassen.

Auswählen der Fragen für Empfehlungen durch generative KI

1. Verwenden Sie generative KI für Fragen, die anhand von Informationen aus dem Gesprächsprotokoll beantwortet werden können, ohne dass Informationen über Drittanwendungen wie CRM-Systeme validiert werden müssen.

2. Die Verwendung generativer KI zur Beantwortung von Fragen, die numerische Antworten erfordern, z. B. „Wie lange hat der Kundendienstmitarbeiter mit dem Kunden interagiert?“, wird nicht empfohlen. Erwägen Sie stattdessen, die Automatisierung solcher Fragen im Bewertungsformular mithilfe von Contact Lens oder Kontaktmetriken einzurichten.

3. Vermeiden Sie es, generative KI zur Beantwortung sehr subjektiver Fragen zu verwenden, z. B. „War der Kundendienstmitarbeiter während des Anrufs aufmerksam?“.

Verbesserung der Formulierung von Fragen und den zugehörigen Anweisungen

1. Wenn Sie vollständige Sätze verwenden, um Fragen zu formulieren, und beispielsweise ID-Validierung durch „Hat der Kundendienstmitarbeiter versucht, die Identität des Kunden zu überprüfen?“ ersetzen, ermöglicht dies der generativen KI, die Frage besser zu verstehen.

2. Es wird empfohlen, dass Sie in den Anweisungen für die Bewerter detaillierte Kriterien für die Beantwortung der Frage angeben, insbesondere wenn es nicht möglich ist, die Frage allein anhand des Fragetexts zu beantworten. Für die Frage „Hat der Kundendienstmitarbeiter versucht, die Kundenidentität zu überprüfen?“ können Sie beispielsweise zusätzliche Anweisungen geben, z. B. Der Kundendienstmitarbeiter muss einen Kunden immer nach seiner Mitglieds-ID und Postleitzahl fragen, bevor er seine Fragen beantwortet.

3. Wenn für die Beantwortung einer Frage die Kenntnis geschäftsspezifischer Begriffe erforderlich ist, geben Sie diese Begriffe in der Anleitung an. Wenn der Kundendienstmitarbeiter beispielsweise den Namen der Abteilung in der Begrüßung nennen muss, listen Sie die erforderlichen Abteilungsnamen, die der Kundendienstmitarbeiter sagen muss, im Rahmen der Anweisungen für die Bewerter der jeweiligen Frage auf.

4. Verwenden Sie nach Möglichkeit den Begriff „Kundendienstmitarbeiter“ anstelle von Begriffen wie „Kollege“, „Mitarbeiter“, „Vertreter“, „Berater“ oder „Agent“. Verwenden Sie entsprechend den Begriff „Kunde“ anstelle von Begriffen wie „Mitglied“, „Anrufer“, „Gast“ oder „Abonnent“.

5. Verwenden Sie in Ihrer Anweisung doppelte Anführungszeichen nur dann, wenn Sie überprüfen möchten, ob der Kundendienstmitarbeiter oder der Kunde genau die angegebenen Worte verwendet hat. Wenn die Anweisung beispielsweise darin besteht, zu überprüfen, ob der Kundendienstmitarbeiter "Have a nice day" sagt, dann erkennt die generative KI nicht Haben Sie einen schönen Tag. Stattdessen sollte die Anweisung lauten: The agent wished the customer a nice day.