Verwenden Sie den Arbeitsbereich für Agenten, um Audio für Citrix- WorkSpaces, Amazon- und Omnissa-Cloud-Desktops zu optimieren - Amazon Connect
WissenswertesWie verwende ich die Audiooptimierung im Arbeitsbereich für Agenten

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Verwenden Sie den Arbeitsbereich für Agenten, um Audio für Citrix- WorkSpaces, Amazon- und Omnissa-Cloud-Desktops zu optimieren

Sie können den Amazon Connect Connect-Arbeitsbereich für Agenten verwenden, um die Bereitstellung hochwertiger Spracherlebnisse in Amazon- WorkSpaces, Citrix- und Omnissa Virtual Desktop Infrastructure (VDI) -Umgebungen zu vereinfachen.

Amazon Connect unterstützt die Audiooptimierung für Cloud-Desktops von Amazon WorkSpaces, Citrix und Omnissa. Mit dieser Optimierung werden die Medien vom lokalen Desktop eines Kundendienstmitarbeiters an Amazon Connect weitergeleitet. Sie optimiert die Benutzererfahrung für Kundendienstmitarbeiter und verbessert die Audioqualität, indem Netzwerk-Hops reduziert werden. Ihre Kundendienstmitarbeiter können diese Audiooptimierungen im Kundendienstmitarbeiter-Workspace nutzen.

Wissenswertes

  • Wenn die Agenten für Benutzer ohne SSO von der Amazon Connect Admin-Website zum Arbeitsbereich für Agenten navigieren, wird bereits ein Abfrageparameter für den Referrer an die URL angehängt. Die URL hat das Format https://your-instance-url/agent-app-v2?referrer=admin. Um den Abfrageparameter für die VDI-Plattform zu erstellen, entfernen Sie den Referrer-Parameter aus der URL (Sie können beispielsweise den Editor zum Bearbeiten der URL verwenden). Fügen Sie den VDI-Plattformparameter direkt an den Pfad /agent-app-v2 der URL an.

  • Verwenden Sie für die Audiooptimierung in der VDI-Umgebung immer die mit einem Lesezeichen versehene URL für den Kundendienstmitarbeiter-Workspace.

  • Wenn Sie den Kundendienstmitarbeiter-Workspace nicht in einer tatsächlichen VDI-Umgebung verwenden, fügen Sie den VDI-Abfrageparameter nicht an.

  • Wir empfehlen, dass Kundendienstmitarbeiter während eines ausgeführten Kontakts in VDI-Umgebungen bei einem Mediengerät verbleiben. Da die Mediengeräteinformationen zu Beginn eines Kontakts weitergeleitet werden, könnte ein Kundendienstmitarbeiter beim Wechsel zwischen den Mediengeräten während eines ausgeführten Kontakts nicht auf die Audiodaten des aktualisierten Geräts zugreifen.

Wie verwendet man die Audiooptimierung im Arbeitsbereich für Agenten

Um die Audiooptimierung im Arbeitsbereich für Agenten verwenden zu können, benötigen Benutzer in der URL einen Abfrageparameter mit einem Wert für die VDI-Umgebung, in der der Agent-Workspace verwendet wird. Dieser Prozess signalisiert dem Contact Control Panel (CCP), eine WebRTC-Umleitung für die Anrufe von dieser spezifischen VDI-Umgebung an das lokale Gerät durchzuführen, das vom Kundendienstmitarbeiter verwendet wird.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Abfrageparameter für die VDI-Umgebung zu verwenden.

Verwenden der nicht-SSO-basierten Anmeldung

  1. Gehen Sie zum Amazon Connect Connect-Arbeitsbereich für Agenten und kopieren Sie die URL für den Arbeitsbereich für Agenten in Notepad.

  2. Fügen Sie einen Abfrageparameter mit dem Schlüssel VDIPlatform und dem Wert an, der Ihrer spezifischen VDI-Umgebung entspricht. Beispiel:

    1. Für Citrix-Cloud-Desktops lautet der Wert des Abfrageparameters CITRIX. Der folgende Code zeigt ein Beispiel für eine vollständige URL:

      • https://your-instance-url/agent-app-v2?VDIPlatform=CITRIX

    2. Für Amazon WorkSpaces Cloud Desktop lautet der Wert für den AbfrageparameterAWS_WORKSPACE. Der folgende Code zeigt ein Beispiel für eine vollständige URL:

      • https://your-instance-url/agent-app-v2?VDIPlatform=AWS_WORKSPACE

    3. Für Omnissa-Cloud-Desktops lautet der Wert des Abfrageparameters OMNISSA. Der folgende Code zeigt ein Beispiel für eine vollständige URL:

      • https://your-instance-url/agent-app-v2?VDIPlatform=OMNISSA

  3. Kopieren Sie die URL und fügen Sie sie in den Browser des Kundendienstmitarbeiters ein.

  4. Wir empfehlen, diese URL für alle Kundendienstmitarbeiter mit einem Lesezeichen zu versehen. Auf diese Weise können Kundendienstmitarbeiter zukünftig leicht darauf zugreifen, indem sie einfach auf den mit einem Lesezeichen versehenen Link klicken.

Verwenden der SSO-basierten Anmeldung

  1. Wenn Sie SSO verwenden, um sich direkt im Amazon Connect Connect-Agent-Workspace anzumelden, müssen Sie die Relay-Status-URL Ihres SSO-Setups ändern, um den VDI-Abfrageparameter anzuhängen. Führen Sie dazu die folgenden Schritte aus:

    1. Kopieren Sie den RelayState-Parameter, den Sie für den Zugriff auf den Kundendienstmitarbeiter-Workspace verwenden, und fügen Sie ihn in den RelayState-Parameter des Identitätsanbieters (IDP) ein.

    2. Sehen Sie sich Beispiele für den Relay-Status an. URLs In diesen Beispielen ist `%2Fagent-app-v2` der Zielparameter.

    3. Fügen Sie diesem RelayState-Parameter den Parameter VDIPlatform mit dem entsprechenden Wert hinzu. Unter Verwendung des Beispiels aus dem obigen Link sieht die vollständige RelayState-URL für Amazon Connect Agent Workspace wie folgt aus:

      1. In Citrix Desktop

        https://us-east-1.console.aws.amazon.com/connect/federate/instance-id?destination=%2Fagent-app-v2?VDIPlatform=CITRIX

      2. Bei Amazon WorkSpaces

        https://us-east-1.console.aws.amazon.com/connect/federate/instance-id?destination=%2Fagent-app-v2?VDIPlatform=AWS_WORKSPACE

      3. In Omnissa

        https://us-east-1.console.aws.amazon.com/connect/federate/instance-id?destination=%2Fagent-app-v2?VDIPlatform=OMNISSA

  2. Durch die Einstellung VDIPlatform der Relay-State-URL wird automatisch die Audiooptimierung im Agenten-Workspace für die jeweils verwendete VDI-Umgebung festgelegt.

    1. Melden Sie sich von Ihrem Identitätsanbieter (IDP) aus an und vergewissern Sie sich, dass `VDIPlatform` als Abfrageparameter vorhanden ist.